Personalisering i SaaS er et slikt minefelt. Det er en tynn linje mellom å være personlig og å være skummel . Jeg har nylig lagt merke til at flere store B2C- og B2B-merker har hoppet på personaliseringsvognen. Noen av forsøkene deres er bare grusomme:

Jeg mottok for eksempel en e-post fra IKEA om transporten deres, der det sto «det er min store dag i morgen».

Nei, det er ikke «min store dag» i morgen, IKEA. Takk for påminnelsen om transporten din, men det er ikke sånn at jeg skal feire årsdagen for ankomsten av BRIMNES-garderoben din med kake og champagne hvert år.

Personalisering handler ikke om å legge inn {{first name}}-taggen i bekreftelses-e-posten og velkomstskjermen. Det handler heller ikke om å kalle meg en ‘venn’ og falske fortrolighet. Gjort riktig kan personalisering i SaaS være helt avgjørende for aktivering, engasjement og oppbevaring av nye brukere.

La oss dykke ned i noen av de vanlige fallgruvene du bør unngå og hvordan du gjør personalisering riktig.

Og også – hvis du ønsker å tilpasse brukeropplevelser i nettappen din, få en demo for Userpilot !

Personlig tilpasning har gått galt – Forveksler «personlig» med «riktig» og «trendy» med «retime»

Kilde: hyperise

«Det er en enorm forskjell mellom trendy og tidsriktig, så vel som personlig og riktig»

Sa Nicole Dugan, direktør for markedsføring i Sapiens, i en kommentar under mitt Linkedin-innlegg som ventilerte om mislykkede personaliseringsforsøk.

Dette treffer spikeren rett på hodet: de fleste bedrifter ser på personalisering som bare å kalle brukeren ved fornavnet (ofte feilaktig, ved å bruke {{name tags}} – se nedenfor:)

Kilde: hyperise

Eller falske kjennskap der det faktisk ikke er riktig.

Når i det virkelige liv vil du ringe en helt fremmed person du prøver å selge noe til «en venn»?

Kilde: hyperise

Se for deg kasserere i supermarkeder eller ledere på restauranter som kaller deg en venn. Det ville vært skummelt i det virkelige liv, ikke sant? Så hvorfor insisterer vi på å gjøre det på nettet?

Nei, å forfalske kjennskap eller overbruke Bernie Sanders memes for å se kule ut vil ikke gi deg kundens respekt (og deres virksomhet).

Hva vil?

Tilpass brukerens ombordstigningsopplevelse til brukertilfellet for å hjelpe dem med å få jobben gjort raskere.

Eller følger nøye opp for å se om problemet deres er løst. Dette er den typen personalisering som viser at du virkelig bryr deg – i motsetning til å mislykkes med FIRSTNAME-taggen – som peker på det motsatte.

Bedrifter bør kun personalisere når de virkelig hadde en slags personlig interaksjon med kunden – og i den grad de hadde det.

På samme måte som du ikke forventer at en butikkeier på hjørnet (som du aldri har snakket med) plutselig sender deg en boks med sjokolade til bursdagen din, er det ikke nødvendig med et selskap du bare har et transaksjonsforhold til for å falske kjennskap.

Hvis du går til den samme frisøren med barnet ditt hele tiden og du bygger et forhold til ham/henne over tid, og frisøren husker bursdagen til barnet ditt og gir ham/henne en liten gave – det er en annen historie.

Hvorfor får så få SaaS-bedrifter personalisering riktig?

 

Det er noen vanlige årsaker til at SaaS-bedrifter ofte mislykkes med å utnytte personalisering.

For det første – som jeg allerede nevnte ovenfor – forbinder de personalisering med å legge til noen «personlige detaljer» som fornavnsmerker til e-postene deres/meldinger i appen, eller å sende fødselsdagsønsker til kundene sine.

For det andre – selv om et SaaS-selskap vet at de bør tilpasse innføringsflytene, opplevelsene i appen og e-postene for brukerne sine – har de sjelden tid og ressurser til å forstå brukerne sine godt nok til å gjøre det.

Mange SaaS-selskaper fokuserer på overfladiske demografiske data mens de lager sine «brukerpersona-avatarer» – tenk «Marketing Mary» eller «Manager Tom». Problemet er – som Louis Grenier fra EveryoneHatesMarketers påpekte i sitt siste innlegg: folk kjøper ikke programvaren din fordi de har 2 barn, liker å svømme, og favorittfargen deres er rød. Folk kjøper SaaS-produktet ditt for å få en bestemt jobb gjort (tenk JTBD-rammeverket):

Kilde: Louis Grenier

For det andre: Det er supervanskelig å forstå brukernes reise og brukerens oppførsel i appen. Bare se på brukeranalyseskjermbildet fra Heap nedenfor:

Kilde: Heap

Kan du finne ut hvem brukeren er og hvilke problemer de har basert på disse diagrammene? Selv om du hadde konteksten – produktanalyseverktøy er notorisk vanskelig å lese.

Som et resultat – få SaaS-selskaper vet faktisk hvilke berøringspunkter hver brukerpersona har med bedriften og produktet deres. Og dermed – de vet ikke hvordan de skal tilpasse opplevelsene sine i appen ved disse kontaktpunktene.

Hvorfor *Riktig* personalisering betyr så mye i SaaS?

Du tenker kanskje – hva betyr personlig tilpasning så mye?

La oss gå tilbake til Louis’ Greniers innlegg: brukerne dine bruker verktøyet ditt til å løse sine personlige eller forretningsproblemer. For å få gjort en bestemt jobb.

Med mindre SaaS-en din er supernisje, vil den sannsynligvis løse noen problemer. Noen ganger vil det være å løse veldig forskjellige problemer for veldig forskjellige mennesker.

For eksempel lar verktøyet vårt produktledere lage opplevelser i appen som øker funksjonsadopsjonen, for eksempel verktøytips og gjennomganger uten koding. Eller det lar produktmarkedsførere promotere det siste webinaret til brukerne sine i en slideout. En ingeniør kan også bruke det til å lage skalerbare flyter uten koding.

Ta et e-postmarkedsføringsverktøy.

Laura, som nettopp har startet sin nye blogg med matlagingsoppskrifter, vil kanskje bruke den til å samle abonnenter og sakte begynne å utvide nyhetsbrevet sitt.

På den annen side – Jessica, en eier av en betydelig e-handelsbutikk vil kanskje flytte til verktøyet ditt fra et annet e-postmarkedsføringsverktøy for å spare penger (eller fordi du tilbyr funksjonalitet som konkurrentene ikke hadde).

John, en SaaS-bedriftseier, vil kanskje bruke den til å automatisere onboarding.

Ken, en online trener vil kanskje bruke den til å kjøre et e-postkurs.

Som du kan se, trenger disse fire personene å få gjort noen veldig forskjellige jobber med verktøyet ditt.

Vil personalisering av onboarding-flyten basert på deres mål hjelpe dem med å få jobben gjort raskere? (Du vet – en enkel interaktiv gjennomgang som viser dem hva de trenger i stedet for en kjedelig produktomvisning som viser dem *alle* produktfunksjonene dine, selv de de aldri kommer til å bruke?)

Helvete ja.

Vil si «Hei Jessica!» kontra ‘Hei John!’ i velkomst-e-posten gjøre noen forskjell for dem, enn si få dem til å velge ditt verktøy fremfor et annet?

Jeg tror det er selvforklarende.

Så – i et nøtteskall – personalisering i SaaS er viktig fordi det kan hjelpe brukerne dine å nå målene sine raskere. Og det vil gjøre dem lykkeligere og mer betalingsvillige (så – forbedre aktiveringen, konverteringen og oppbevaringen).

La oss nå se hvordan du gjør personalisering i SaaS riktig – og hvordan ConvertKit, et Saas-selskap som får personalisering, har gjort det.

Hvordan tilpasse den riktige måten?

Som du kanskje har gjettet – den riktige måten å tilpasse i SaaS er ved a) segmentere brukerne dine etter jobbene deres som skal gjøres; b) hjelpe dem med å få jobben gjort ASAP.

ConvertKit, et e-postmarkedsføringsverktøy for reklamer, sørger for at deres nye brukere får det de vil ha ASAP, ved å spørre dem hva de ønsker å oppnå på velkomstskjermen (les innlegget vårt om velkomstskjermer forresten . – du trenger det for å implementere personalisering i SaaS-en din!)

Hvis du velger at du skal flytte fra et spesifikt verktøy, vil de gi deg noen få alternativer og deretter tilpasse flytteinstruksjonene for å hjelpe deg å få det gjort raskere.

Her er hva du kan gjøre for å få personlig tilpasning i SaaS-en din:

1. Bestem hvilke vanlige jobber brukerne dine «leier» produktet ditt til;
2. Lag en mikroundersøkelse med disse jobbene som alternativer på velkomstskjermen din (du kan opprette dem kodefritt ved å bruke Userpilot. )
3. Skreddersy introduksjonsopplevelsene deretter – vis brukerne dine den korteste veien til å nå målet. En om gangen.

De vil takke deg.

Andre måter du kan bruke personalisering i SaaS på

Som jeg antydet før – personalisering er ikke bare domenet for produkt eller markedsføring.

Du kan tilpasse deg godt i SaaS ved ganske enkelt … å instruere kundesuksess og støtte folk om å bry seg. Virkelig, virkelig bryr deg – slik du ville brydd deg som om det var deres eget problem.

Hvis du har en kunde som kommer til deg med et problem, følger personalisering opp og sørger for at problemet deres er løst.

Eller hvis du har en bruker som ikke kommer til deg, men som synlig sliter med noe – noe du kan se ved at de ikke har brukt en bestemt funksjon som de skal bruke (sjekk ut vår enkel brukeranalyse , btw) – du bør proaktivt kontakte dem for å hjelpe dem å ta i bruk denne funksjonen (eller automatisere prosessen ved å bruke interaktive opplevelser i appen. )

Konklusjon

Ekte, meningsfull personalisering, som når du virkelig har vært i kontakt med kunden, du overførte dem til den aktuelle avdelingen og nå følger du opp for å se om problemet deres er løst = bygge et forhold.

Enda bedre – hvis du tilbyr dem en personlig brukerreise som vil hjelpe dem å nå målene sine raskere.

Å overskride merket og sende automatiserte meldinger med skumle detaljer som viser at du sannsynligvis lagrer mer data om kunden enn de ønsker å = grusomt.

Ikke vær en tryhard. Tilpass kun når det passer. Klikk på banneret nedenfor hvis du vil at vi skal vise deg hvordan.