Водич за аналитику вашег путовања клијента за добијање увида који може да се примени

Аналитика путовања корисника је ваш највећи ресурс у разумевању ваших корисничких података. То вас може спасити од тога да не видите ширу слику или ‘не видите шуму за дрвеће’. Али да ли можете да предузмете акцију у вези са тим увидима?

Када би сви подаци које прикупљамо за стварање бољих производа и корисничких искустава били дрвеће, свака компанија би могла да засади сопствену шуму.

Али изазов није садња дрвећа. То је могућност да се погледа одозго и да се види пут купца који пролази кроз њих. Тек тада можете да интегришете, анализирате и делите те податке у целом предузећу. Коначно, желите да будете у могућности да користите те увиде за оптимизацију додирних тачака на сваком кораку клијентовог пута.

Једно од алата за постизање овог циља је софтвер за анализу путовања корисника. Софтвер пружа контекст и јасноћу компликованом вишеканалном путовању корисника. Помаже тимовима за маркетинг производа и производа да се удруже и анализирају податке са више канала како би побољшали своје контактне тачке.

Али шта онда? Како да предузмете акцију у вези са тим увидима, а да не одвојите време од плана производа?

У овом посту ћемо вам показати зашто је вашем СааС-у потребна аналитика путовања корисника, како то да урадите како треба, који алати су доступни и како да видите кроз дрвеће да бисте применили увиде из анализе вашег путовања корисника директно на ваше корисничке тачке контакта !

ТЛ;ДР?

• Цустомер Јоурнеи Аналитицс преплиће сваку додирну тачку са којом клијент комуницира, преко више канала и током времена.
• Модерно путовање купаца је вишеканални догађај у више фаза. Компаније које су у могућности да стекну потпуну слику о путовањима својих купаца могу побољшати своје корисничко искуство и пријавити повећање свог прихода.
• Када зацртате своје јединствено путовање клијента, можете одлучити које фазе и тачке додира желите да анализирате. Својом анализом можете сазнати ваше ангажовање клијената за одређену тачку активације, одакле долазе и где се можда заглаве.
• Софтвер за анализу путовања купаца је комплет алата који даје увид у хиперфокусиране, персонализоване тактике које су вођене потрошачима.
• Неки избори за софтвер Цустомер Јоурнеи Аналитицс су Индицативе, ВебЕнгаге и Воопра.
• Мапирање путева клијената је претходница аналитике путева корисника
• Комуникација је смањила одлив користећи аналитику путовања корисника да идентификује проблеме ангажовања са њиховим тачкама активације. Они су поставили хипотезу и тестирали своју анализу тако што су креирали искуство уласка са Усерпилотом. Открили су и пратили шта је имало најзначајнији утицај на повећање конверзије.

Шта је аналитика путовања клијената? Дефиниција аналитике путева корисника

Да ли сте се икада запитали како тачно ваши клијенти комуницирају са вашим производом?

Па, сигуран сам да би сви волели да знају – већина има идеју – али нормално, превише података долази из бројних извора.

Ово отежава менаџерима производа да споје јасну слику о путовању својих купаца и како се њихови клијенти крећу кроз различите канале и додирне тачке.

• МцКинсеи је открио да се 56% интеракција са клијентима дешава током вишеканалног путовања са више догађаја.
• 38 процената путовања корисника укључује интеракцију са више од једног канала.
• 33% компанија није у стању да адекватно прати путовања купаца.

Цустомер Јоурнеи Аналитицс поправља ово спајањем сваке додирне тачке са којом клијент комуницира, преко више канала и током времена.

Извор: Гровтххацкер.цом

Компаније примењују аналитику када им је потребан увид у унутрашње функционисање путовања својих купаца.

Аналитика помаже у мерењу ефикасности стратегија производа у побољшању додирних тачака и може да припише шта заиста функционише.

Звучи једноставно, зар не?

Хајде да погледамо друге предности аналитике путовања купаца.

Предности коришћења алата за аналитику путовања клијената

Искуство корисника (ЦКС) је једно од главних бојних поља у свим индустријама где се губи и осваја тржишни удео.

Зашто?

Форбес извештава да 84% компанија које раде на побољшању корисничког искуства пријављују повећање прихода.

Међутим, побољшање корисничког искуства није тако једноставно као окретање прекидача. Потребан је свеобухватан приступ, од праћења путање вашег клијента до оптимизације ваших додирних тачака.

Можда мислите, „па шта је са повратним информацијама купаца?“

Повратне информације купаца, нажалост, не пружају довољно информација да би се знало зашто већина купаца одустаје.

У међувремену, Цустомер Јоурнеи Аналитицс вам даје свеобухватан увид у то како ваши клијенти ступају у интеракцију са вашим брендом од тренутка када чују за вас док коначно не кажу: „узми мој новац“.

Са ове перспективе, спремни сте да преузмете кључне метрике које утичу на ваш годишњи приход као што су животна вредност (ЛТВ), задржавање клијената и одлив.

Мцкинсеи је такође открио да су имплементацијом Цустомер Јоурнеи Аналитицс компаније пријавиле:

Извор: Мцкинсеи.цом

Дакле, сада када смо видели различите предности Аналитике путовања клијената, још нисмо изашли из шуме. Морате знати како да имплементирате своју аналитику на смислен начин.

Како покренути анализу путовања клијента?

Корак 1: Креирајте своју мапу путовања клијената!

Као и све велике ствари, морате почети од нуле. Пре него што почнете да анализирате, морате да разумете пут вашег клијента и да наведете све своје додирне тачке за сваку фазу.

То значи да засучете рукаве и извадите оловку и папир, и нацртате мапу пута купца. (Или потражите на мрежи ако нисте уметник).

За нас у Усерпилот-у – и за многе у СааС индустрији – наша мапа путовања купаца изгледа отприлике овако:

Извор: Усерпилот.цом – Погледајте где би ваши корисници могли да се заглаве на вашем путовању клијента уз бесплатне консултације о усвајању производа .

Или: Придружите се нашем бесплатном курсу е-поште!

Укључује исте фазе и додирне тачке као и свако путовање корисника (са мало зачина).

• Аквизиција (Аха! Тренутак)-Кликните на рекламне кампање, пошаљите обрасце за приступ затвореном садржају, примајте кампање за негу е-поште, погледајте демонстрације итд.
• Активација (активација)- Креирајте налог, подесите налог и профил, довршите водиче за укључивање у апликацију, одговорите на НПС анкету итд.
• Усвајање (плаћено) – Позовите саиграче, користите секундарне функције, повећајте време у апликацији итд.
• Ретентион (Про)*-Реферралс, оставите рецензију на Г2, итд.
• Проширење налога (Адвоцате)*-Надоградите на више нивое, обновите уговор.

*За предузећа са претплатом (Тхинк Слацк или Дропбок), задржавање купаца је једнако важно, ако не и више, као и стицање. То онда доводи до могућности веће продаје, препорука и на крају до проширења налога.

Кључна разматрања за мапирање путовања корисника:

1. Ваша мапа ће се фокусирати само на одређени сегмент личности који користи ваш производ за постизање циља. Направите кратку биографију фокусирајући се на оно што их је у почетку довело у вашу компанију. Укључите њихова очекивања.
2. Упоредо са путовањем, одредите шта особа види, чује и осећа у свакој фази. Укључите шта можда мисле и како искуство утиче на њихова очекивања.
3. Позовите стручњаке из вашег одељења да укључе своје увиде за сваку фазу. На пример: изјаве купаца из продајних тимова и тимова за успех купаца.

Корак 2 – Испробајте различите приступе да анализирате своју мапу

Када зацртате своје јединствено путовање клијента, можете одлучити које фазе и тачке додира желите да анализирате.

Својом анализом можете сазнати ваше ангажовање клијената за одређену тачку активације, одакле долазе, где се можда заглаве итд.

Извор: Адобе КСД

О. Почните тако што ћете проценити да ли има непотребних додирних тачака или интеракција

• Добро погледајте мапу да видите да ли постоје неки делови њиховог путовања који успоравају цео процес.
• Елиминисање било које тачке додира или интеракције која не поједностављује корисничко искуство или смањује ефикасност.
• Рецимо да имате тачку активације где корисник мора да преузме ваш додатак за свој Цхроме претраживач. Ако морају да прођу кроз више страница да би га преузели или пронашли у продавници апликација, додаје се додатни корак који није неопходан.

Б. Сазнајте своје тачке трења и канале трења

• Док посматрате цело своје путовање, видећете делове који падају (или у нашем случају где су стопе конверзије најниже). Овде ваш клијент доживљава највише бола или трења.
• Упоредите своје најниже тачке на путовању и видите шта може бити узрок трења. Одлучите шта заслужује највећи приоритет.
• Питајте да ли трење долази од пребацивања кроз различите канале. Да ли се клијент усмерава на исправну страницу када кликне на понуду оглашену у билтену?
• Уобичајен пример је ток регистрације који захтева од корисника да попуни 7 различитих поља и добије потврду е-поштом. Нико нема времена за то.

Ц. Погледајте време проведено у свакој фази путовања

• Измерите колико времена клијент проведе у свакој фази. Велика количина времена у фази значи да купац улаже много труда да би прошао кроз њу.
• Што више времена клијент проведе у фази, већа је вероватноћа да ће одустати
• На пример, нови купац би могао да проведе месец дана у фази аквизиције користећи само једну функцију. То је предуго с обзиром на то да ли је ваш производ сложен и има више секундарних карактеристика релевантних за њихов случај употребе.

Д. Потражите „Аха! Тренутак”

• Биће неких тренутака на путовању када ваш клијент коначно „схвати“.
• Они су толико важни да ако купац не дође до њега, неће разумети вредност вашег производа и љубазно ће отићи негде другде.
• Клијент би могао да се ужасно проведе извозећи податке из свог софтвера за маркетинг путем е-поште у свој ЦРМ. Ово би била најнижа тачка на њиховом путу и највероватније где одустају. Међутим, када схвате да постоји урођена интеграција са њиховим ЦРМ-ом или још боље, ЦРМ компонента у маркетиншком софтверу, враћају се на своје корисничко путовање.

Е. Идентификујте где су очекивања испуњена, премашена и неуспешна.

• Пошто су ваша очекивања купаца већ детаљно разрађена, важно је видети где ваше путовање или превазилази или не одговара њиховом менталном моделу.
• Увек ће постојати делови искуства које су волели или мрзели на основу онога што верују да би то искуство требало да буде.
• Већина СааС купаца очекује корисничку подршку следећег нивоа сваки пут када наиђу на проблем са производом. Начин на који ваша компанија реагује, или помаже или омета њихово путовање.

Корак 3 – Предузмите акцију да поправите оно што откријете из анализе података

Извор: Сигнал.цо

Најефикаснији начин за анализу података о путовању корисника – осим ако не желите да проведете бесане ноћи буљећи у своју мапу путовања – је куповина софтвера који аутоматизује већи део процеса.

Софтвер за анализу путовања купаца је у суштини комплет алата за замену ручне анализе података ефикаснијим и тачним квантитативним методама. Софтвер се интегрише са базама података вашег маркетинга, продаје, корисничке подршке и тима производа како би додао и открио обрасце у подацима о клијентима које су прикупили.

Са овим увидима, трендови у понашању купаца постају очигледнији и компаније могу да почну да раде на:

• Исправљање погрешног корисничког искуства – Неке платформе за анализу путовања корисника користе машинско учење и вештачку интелигенцију да идентификују основни узрок ЦКС проблема.
• Повећање оперативне ефикасности – Олакшајте корисницима да прелазе са једног канала на други и уштедите трошкове. Компаније проналазе могућности да поједноставе неефикасна путовања како би смањиле напор купаца у куповини, док истовремено смањују трошкове услуге.
• Побољшање задржавања и смањење одлива купаца – Откријте не само путовања која резултирају највећим обимом или учесталошћу одлива, већ и индикаторе понашања који сигнализирају одлив.
• Откривање нових могућности за повећање прихода – Одредите када да испоручите понуде за повећање и унакрсну продају клијентима за које постоји највећа вероватноћа да ће извршити конверзију, максимизирајући доживотну вредност и приход.

Овај следећи одељак ће покрити карактеристике које ће вам помоћи да одлучите и упоредите неке од најбољих опција на тржишту.

Најбољи алати за аналитику путовања клијената

Пре него што почнете да се бавите софтвером са више могућности него што вам је потребно – схватите шта је тачно ваш случај употребе за анализу путање корисника.

Ево питања о карактеристикама која треба да поставите када бирате право софтверско решење:

• Да ли тражите решење за мала предузећа, средње тржиште или предузећа?
• Да ли је ваш примарни циљ само да пратите и анализирате понашање купаца на различитим каналима?
• Да ли желите способности вештачке интелигенције/машинског учења?
• Колико је важна способност софтвера да се интегрише са вашим тренутним технолошким пакетом?
• Да ли треба да визуализујете своја прошла, садашња или будућа путовања купаца на основу података о понашању?
• Да ли способност да се предвиди или предвиди понашање купаца крши договор?
• Да ли такође желите да тестирате и оптимизујете поруке и кампање својим клијентима?

Када креирате листу жеља за производе, а затим је вратите у стварност на основу величине и буџета ваше организације, можете почети да проверавате доступне опције.

Ево неколико најбољих софтверских производа за анализу путовања купаца:

Извор: Г2.цом

Индикативно

Индикативно вам помаже да визуализујете пут вашег клијента док ступају у интеракцију са вашим производом.

Извор: Индицативе.цом

Они су решење средњег тржишта са контролним таблама које олакшавају праћење и анализу понашања купаца у реалном времену, без обзира на канал. Некадашња критика је да им недостају могућности машинског учења и да контролне табле могу бити мало сложене за постављање.

Извор: Индицативе.цом

Индикативно се искупљује као производ који може аутоматски да се упари са вашим платформама за прикупљање података од Гоогле аналитике до сегмента. Такође се рекламирају као једина платформа за анализу путовања корисника која се може интегрисати са вашим складиштем података.

Програм може да види прошла и садашња путовања корисника, али му недостаје функција предвиђања. Такође ћете морати да користите антхер производ за тестирање порука клијентима. Имају фреемиум верзију где купци добијају: 3 корисничка места, могућност прегледа 50 милиона догађаја месечно и увоз историје података од 6 месеци.

ВебЕнгаге

ВебЕнгаге је платформа података о клијентима за средње тржиште или предузећа која долази опремљена релативно моћним пакетом за аутоматизацију маркетинга. Можете да дизајнирате и направите прилично детаљна путовања корисника/купаца и користите увиде да бисте покренули правовремене кампање засноване на подацима на више канала (од веба, СМС-а до друштвених мрежа).

Извор: ВебЕнгаге.цом

Производ је такође користан за анализу тог ангажовања клијената на више ваших канала са различитим контролним таблама и графиконима за сваки. Производу недостаје компонента за машинско учење, али има карактеристике персонализације и сегментације које се могу свести на појединачног купца.

ВебЕнгаге нема исте могућности интеграције као Индицативе за ваш пакет података и боље се упарује са вашим маркетиншким софтвером.

Једини недостатак је висока цена и недостатак бесплатне верзије.

Воопра

Воопра је решење Цустомер Јоурнеи Аналитицс посебно намењено тржишту малих предузећа. Они укључују функцију персонализације са профилима људи који откривају потпуну историју понашања за сваког корисника, од првог додира до конверзије и даље.

Извор: Воопра.цом

Воопра има сопствену патентирану технологију праћења која користи машинско учење за праћење активности корисника на вашој веб локацији, производу и мобилним апликацијама. Можете да визуализујете прошла, садашња и будућа путовања. Платформа нуди 51+ интеграција једним кликом што је слично Индикативној и више од ВебЕнгаге-а. Такође можете да правите и примате нелинеарна путовања и трендове клијената, као и извештаје о задржавању као у ВебЕнгаге-у.

Извор: Воопра.цом

Тимови могу да испоруче персонализована искуства путем садржаја странице или порука ћаскања како би предузели неку акцију на основу аналитике коју прикупите. Пошто је производ још увек релативно нов, постоје извештаји о грешкама и лошим временима учитавања.

Тренутно можете пронаћи фреемиум верзију са 50 места, до 500.000 радњи месечно и 40+ интеграција.

Сада када смо видели шта постоји на тржишту, хајде да видимо како компаније користе овај софтвер за аналитику у акцији и како можете да користите те податке да побољшате своје додирне тачке.

Софтвер за анализу путовања клијената у акцији

Коммуницате.ио помаже компанијама да комбинују цхат ботове са људском корисничком подршком како би пружили савршену корисничку услугу 24/7.

Извор: Коммуницате.ио

Као и свака средња компанија, они су провели неко време на тржишту, покупили неке купце и зацртали своје путовање.

Наравно, они су увек желели да оптимизују своје корисничко искуство, па су користили свој софтвер за анализу путовања корисника да виде да ли постоје рупе које изазивају одлив.

Оно што су пронашли изненадило их је.

Стекните увид у то како ваши корисници ступају у интеракцију са вашим кључним тачкама активације током њиховог пута корисника. Створите искуства како бисте им помогли да одмах виде вредност вашег производа. Закажите бесплатне консултације већ данас!

60-70% корисника се бавило само 3-4 главна аспекта производа. Ови корисници се такође нису дуго задржавали у апликацији и никада нису стигли до фазе усвајања.

Када су те податке упоредили са својим корисницима који плаћају и најактивнијим, видели су 5-7 функција које ови корисници користе.

Кроз аналитику су могли да виде:

1. Које кораке њихови НАЈЗАдовољнији купци предузимају на свом путу
2. Које кораке њихови НАЈМАЊЕ задовољни клијенти предузимају на свом путу

Сада када су открили проблем, морали су да схвате и тестирају коју додирну тачку/тачку активације треба оптимизовати како би више корисника постало купци који плаћају и престали да се пребацују.

Надамо се да сте на ивици свог места јер овде прича постаје узбудљива. Али прво, хајде да видимо зашто је софтвер за анализу само почетак оптимизације додирних тачака и смањења одлива.

Како користити податке о путовању корисника да бисте оптимизовали своје додирне тачке на путовању корисника?

Софтвер за анализу путовања корисника је згодан за откривање проблема на вашем путовању корисника, али вам не даје алате за решавање проблема или тестирање решења.

Наравно, можете да покренете различите поруке, али заправо не можете да видите да ли ће промене у искуству производа исправити ствари без скретања времена са мапе пута за производ или досађивања инжењерима за нови елемент корисничког интерфејса. (За шта знамо да сви програмери воле).

Морате да комбинујете аналитику путања корисника са алатом за усвајање производа за брзу оптимизацију додирних тачака вашег корисничког пута.

Извор: Усерпилот-започните са бесплатним пробним периодом и откријте многе начине на које можете да оптимизујете путовања својих клијената.

Дакле, назад на Коммуницате. Идентификовали су проблеме на путу до корисника, развили хипотезу зашто се то дешава и били спремни да тестирају како да то поправе.

1) Корисници нису добијали довољну вредност јер су многи пропустили свој почетни ‘аха тренутак’ – дугме за интеграцију цхатбот-а. Они би побољшали интеграцију цхатбот-а тако што би скренули пажњу новог корисника на једну тачку активације – дугме за интеграцију.

2) Корисници се нису претварали у купце јер нису били свесни других функција . Додавање описа алата и вођених радњи у производ би могло да наведе више корисника да усвоје одређене кључне карактеристике које су у корелацији са конверзијом.

Тестирање шта ради на великом нивоу

Да би тестирали своју прву хипотезу, Коммуницате је фокусирао пажњу на дугме за интеграцију кроз једноставну траку са обавештењима са само два дугмета:

Извор: Коммуницате.ио

Ево шта је њихов менаџер производа имао да каже након што су завршили тестирање:

“Када смо први пут покренули наше експерименте укључивања у Усерпилот – проценат интеграције регистрације за цхатбот- а се задржао на 40-45% ; након отприлике 7 месеци, сада је на 55-60% . То се може приписати доприносу и Усерпилот-а и нашег тима за корисничку подршку. Повећање од преко 15 процентних поена је веома значајно за нас јер је интеграција цхатбот-а високо оцењена метрика као снажан знак конверзије.”

Затим су тестирали неколико различитих искустава са уградњом производа како би повећали усвајање функција и претворили активније кориснике у купце који плаћају.

Прво су испробали контролну листу која је показала недостајуће тачке активације или функције које је корисник требао да заврши.

Написали смо много о предностима контролних листа и зашто оне утичу на психологију вашег корисника, али да илуструјемо њихову ефикасност: стопа усвајања у Коммуницате-у се побољшала за 4% након увођења контролне листе.

Последњи тест који су спровели био је коришћење упутства за прилагођавање виџета за ћаскање – једна од главних карактеристика коју су користили њихови клијенти који плаћају.

Од увођења корисничког искуства са описом алатки, 86% људи је испунило циљ прилагођавања виџета за ћаскање. Ово је довело до повећања употребе ове функције за 3% .

Покушајте да направите сопствени интерактивни водич за неколико минута и постигнете исте резултате. Закажите брзи позив данас!

Шта можемо научити из овога?

Укратко, Коммуницате је успео да повећа усвајање функција, што је довело до више купаца који плаћају, већег прихода и мањег одлива.

Све зато што:

• Идентификовали су рупе у њиховом корисничком путовању помоћу софтвера за анализу путовања корисника.
• Развили су хипотезу на основу података, предузели акцију и тестирали је помоћу свог алата за усвајање производа
• Пратили успех њихових напора у оба алата.

Извор: Усерпилот: Изградите искуства са производима попут ових да бисте повећали усвајање функција и подстакнули више корисника на пут вашег клијента. Разговарајте са стручњаком за производе данас!

Коришћење алата за аналитику путовања клијената за предузимање стварних радњи

Коришћење ових нових откривених увида даје вам поглед из птичје перспективе на многе различите путеве које ваши клијенти могу да прођу пре усвајања, задржавања и проширења налога.

Тимови за производе и маркетинг могу користити ове увиде да одговоре на своја сложена питања о ангажовању купаца.

Међутим, они могу само да размишљају о томе како да оптимизују своје додирне тачке и побољшају корисничко искуство.

Да бисте предузели стварну акцију, тестирали хипотезе и пратили успех, потребан вам је алат за усвајање производа који може да створи искуства која воде клијенте на њиховом путу и да сваку тачку додира учини занимљивијом.

Уобичајена питања о аналитици путева клијената

• Шта је аналитика путовања клијената? Дефиниција аналитике путева корисника

Цустомер Јоурнеи Аналитицс преплиће сваку додирну тачку са којом клијент комуницира, преко више канала и током времена.

• Зашто вам је то потребно: предности аналитике путовања клијената

Цустомер Јоурнеи Аналитицс вам даје податке за доношење информисаних одлука о побољшању корисничког искуства.

• Где да почнете да користите аналитику путева клијената? Погледајте своју мапу путовања клијената!

Морате прво да креирате своју мапу пута клијента, а затим анализирате сваку фазу и њене додирне тачке. Тада можете открити могућности за побољшање корисничког искуства.

• Шта је софтвер за анализу путовања клијената и како га компаније користе?

Софтвер за анализу путовања купаца је комплет алата који даје увид у хиперфокусиране, персонализоване тактике које су вођене потрошачима. Компаније га користе да поправе погрешна искуства купаца, повећају оперативну ефикасност, побољшају задржавање, смање одлив купаца и открију нове могућности за повећање прихода.

• Најбољи софтвер за анализу путовања клијената

Неки избори за софтвер Цустомер Јоурнеи Аналитицс су Индицативе, ВебЕнгаге и Воопра.

• Аналитика путева корисника у односу на мапирање путовања клијената – у чему је разлика?

Мапа пута купца је низ корака које купац предузима почевши од прве интеракције са брендом. Аналитика путовања клијената су извештаји или контролне табле направљене прикупљањем података на вашој мапи путања корисника.

• Како да користите аналитику путовања корисника да бисте оптимизовали своје додирне тачке на путовању корисника?

1. Идентификујте и дефинишите догађај/додирну тачку активације коју желите да оптимизујете.
2. Анализирајте како то утиче на податке које добијате из аналитике путовања корисника.
3. Направите хипотезу, тестирајте анализу предузимањем радњи, откријте шта има највећи утицај на повећање конверзије.
4. Пратите колико се понашање људи мења.