Hur utbildning i appen förvandlar aktiverade användare till kraftfulla användare

Användarna har registrerat sig, loggat in och gått igenom de första inskolningsflödena. Du har lyckats visa dem värdet av ditt verktyg (få dem att få ett “aha-upplevelsemoment”). Nu är de aktiverade. Bra arbete. Men det finns fortfarande mycket mer att göra om du vill behålla dem.

För att verkligen behålla dina användare på lång sikt måste du fortsätta att visa dem mer och mer värde i din produkt tills de blir “ power users” (eller förespråkare). Och det är här som utbildning i appen kommer in.

De flesta SaaS-produkter har ett antal sekundära (kanske till och med tertiära) funktioner. Dessa funktioner ignoreras i stor utsträckning i de första introduktionsflödena, ofta för att de är lite mer avancerade och det är inte meningsfullt att visa dem för en ny användare innan de har blivit bekanta med produktens kärnfunktioner. De kräver vanligtvis en grundläggande kunskap om produkten.

Men även om de kanske inte är avgörande för att förstå det ursprungliga värdet av din produkt kan de bli avgörande för att behålla användarna i ett senare skede. Om du vill att dina aktiverade användare ska stanna kvar måste du omvandla dem till avancerade användare. För att kunna göra det måste de använda sig av dessa mer avancerade funktioner . Genom utbildning i appen kan du visa dem vägen.

I den här artikeln ska jag titta på hur du kan ta en aktiverad användare och sedan använda utbildning i appen för att vägleda dem till att bli en kraftanvändare (förespråkare).

Jag kommer att visa dig många exempel på vägen och ge dig praktiska råd så att du kan börja tillämpa dessa tips direkt.

Vad är utbildning i appen?

Begreppet “utbildning i appen” är ganska självförklarande. Det är utbildning som sker i din app eller produkt.

Men hur ser det egentligen ut? Jag tänkte att det bästa sättet att förklara det är att visa dig ett exempel.

Platformly, en kund till Userpilot, behövde ett sätt att lära sina användare om sin komplexa produkt. De ville dock inte ge användarna all utbildning på en gång. Det skulle överväldiga dem och få motsatt effekt än vad som var tänkt.

Istället använde de sig av utbildning i appen för att omvandla aktiverade användare till förespråkare.

Platformly ger användarna en rad handledningar i appen. Dessa handledningar ger utbildning i appen för användare som vill veta mer om avancerade funktioner i Platformly. Du startar en handledning genom att klicka på knappen längst ner på skärmen:

Handledningen börjar med en modal som förklarar vad du ska lära dig:

Utbildningen i appen är interaktiv med hjälp av drivna åtgärder, så att användarna lär sig genom att göra:

Det finns tre huvudskäl till att detta är ett perfekt exempel på utbildning i appen.

1: Det är frivilligt. Användarna väljer att öppna utbildningen så att de kan börja lära sig när de är redo.

2: Det är specialiserat. Istället för att ha en enda stor utbildning har Platformly delat upp den i olika avsnitt, beroende på vad användaren vill uppnå.

3: Den är interaktiv. Platformly använde Userpilots unika “drivna åtgärder” (se“Hur man lägger till utbildning i appen“) så att användarna måste interagera med produkten som en del av utbildningen.

[RELATERAD: 5 inspirerande interaktiva genomgångar för att minska tiden till värde]

Så som du kan se är utbildning i appen i huvudsak ett sätt för dig att lära dina användare om de mer avancerade delarna av din produkt.

I allmänhet är det en interaktiv genomgång med hjälp av verktygstips och drivna åtgärder som förklarar hur produkten fungerar.

Vilka typer av utbildning i appen finns det?

När det gäller introduktion av nya användare – det finns knappast någon SaaS-produkt som inte har någon form av introduktion: vare sig det handlar om produktvisningar (29 % av SaaS-företagen har det), interaktiva genomgångar (24%), e-postmeddelanden eller en videohandledning (16 % – kolla in vår ‘Status för SaaS-inskolning 2020‘ om 1000 SaaS-företag för att få veta mer!). Men när det gäller utbildning i appen (eller onboarding av sekundära funktioner) verkar många företag inte veta hur de ska göra.

De flesta gör det faktiskt inte alls, vilket innebär att de riskerar att få en sämre kundrelation och ökad kundförlust.

Som tur är finns det nu några kodfria sätt som du kan använda för att ge aktiverade användare utbildning i appen:

Den första, och vanligaste, är en genomgång. Platformly-exemplet ovan är ett exempel på en genomgång av en utbildning i appen. Det är en interaktiv rundtur i en specifik funktion eller ett specifikt användningsfall. Genomgången börjar med en utlösare och målet är att användaren ska ta till sig en viss funktion i din produkt:

• utgå från en checklista för användare som uppfyller vissa villkor (t.ex. att de aktivt använder vissa primära funktioner i din app och har varit dina användare ett tag)
• När användaren klickar på ett objekt i checklistan utlöses en driven åtgärd med hjälp av verktygstips som vägleder användaren till att anta den sekundära funktionen.
• När användaren har använt funktionen och nått målet för upplevelsen, kryssa av punkten från checklistan och fira att användaren har vunnit (detta fungerar som en positiv psykologisk förstärkning).

Ett annat alternativ är att lägga till guider till din produkt som en del av utbildningen.

Dessa guider påminner mycket om den typ av handledning som finns i din kunskapsdatabas. Skillnaden är att användarna kan få tillgång till dem från din produkt på självbetjäningsbasis.

Slutligen har du modaler. Det är popup-skärmar som visas för specifika funktioner.

Numera innehåller de videor eller skärmdumpar som visar hur man använder funktionen eller utför en viss uppgift.

Varför är det viktigt med utbildning i appen?

Det är självklart att ju mer utbildade och informerade dina användare är, desto längre stannar de kvar. Kort sagt, utbildning i appen kommer att minska antalet kunder som slutar att använda sig av den.

Så här gör du…

Diagrammet ovan visar en typisk användarresa från köpet hela vägen till att förespråka en kund.

När köpet är genomfört börjar användarna att sätta sig in i din produkt. Det är nu som din första introduktion börjar fungera.

Produktgenomgångar, checklistor och introduktionsmodaler hjälper dina användare att komma in och börja se värdet. De hjälper dina användare att nå de Aha! Moment. Vid denna tidpunkt kommer de att aktiveras.

Men resan slutar inte där. Det är bara etapp två av fem. Dessutom har de, som diagrammet visar, ännu inte nått fram till retentionsstadiet. Det betyder att de fortfarande kan hamna i en situation där de måste byta ut sina kunder.

Det är här som utbildning i appen kommer in. Genom att lära aktiverade användare om andra aspekter av din produkt förankrar du dem djupare. Du gör dem engagerar sig ännu mer i din produkt och att se ett ännu större värde i den. Detta kommer att innebära att de börjar se din produkt som ett “måste” snarare än ett “trevligt”. och det är detta som kommer att få dem att gå vidare genom användarresan till att bli förespråkare.

Varför är det viktigt? Ju längre fram i användarresan en användare kommer,
desto mindre troligt är det att de kommer att sluta.

När de så småningom når stadierna “Expansion” och “Advocacy” är det inte bara mindre troligt att de avstår, utan de ger dig också mer pengar. De uppgraderar sina planer och hjälper dig att sprida ordet om din produkt.

Medan den inledande produktanpassningen är det som leder användaren till aktivering, är det i princip utbildning i appen som leder användaren till expansion och stöd. Det är därför det är så viktigt.

Vad gör utbildning i appen så effektiv?

Det finns många sätt att utbilda användarna på. Från e-postsekvenser till självbetjäning av hjälpdokument, från enskild undervisning till webbseminarier. Så vad är det som gör utbildning i appen så effektiv?

Det finns några huvudskäl som jag vill utforska tillsammans med dig nu…

Det är interaktivt

Om du tänker tillbaka på det Platformly-exempel jag visade dig var en av de viktigaste sakerna jag påpekade att det var interaktivt.

Med andra ord var användarna tvungna att använda produkten för att kunna gå vidare genom utbildningen i appen. De var tvungna att lära sig genom att göra.

Denna idé om att lära sig genom att göra är avgörande för att din produkts utbildning i appen ska bli framgångsrik.

Istället för att bara tala om för dem vad de ska göra – vilket de kommer att glömma – tvingar du dem att göra det själva. Detta är ett mycket effektivare sätt att lära sig.

Det är kontextuellt

Något som jag talar mycket om när det gäller att utbilda dina användare är kontextuell introduktion.

Det innebär att rätt budskap ska ges till rätt användare vid rätt tidpunkt. Det är ett sätt att anpassa din onboarding och skräddarsy varje upplevelse till varje enskild användare.

Ett enkelt sätt att göra det är att göra din introduktion kontextuell, och det är det som gör utbildning i appen användbar. I stället för att tvinga alla användare att lära sig de mer avancerade funktionerna i din produkt kan du helt enkelt skapa utbildningen för dem, så att användarna kan lära sig i sin egen takt.

Det innebär att de inte slösar tid på att lära sig saker som de inte behöver veta ännu, och att nya användare inte blir överväldigade direkt.

Den är tillgänglig

Ledtråden finns i namnet: Utbildning i appen är utformad för att användas i din produkt. Fördelen med detta är att användarna kommer att lägga märke till det.

E-postmeddelanden kan ignoreras, du kan hålla ett webbseminarium i ett tomt (virtuellt) rum. En-till-en-undervisning är inte alltid så bra, och hjälpdokument för självbetjäning kräver att användarna själva hittar informationen.

Utbildning i appen är däremot lättillgänglig för användarna när de använder din produkt. Det är mycket mindre krångel med att utbilda användare i din produkt. Det finns där, bara ett klick bort.

Hur du lägger till utbildning i appen till din produkt

Nu när du vet varför utbildning i appen är så effektiv är det dags att överväga att lägga till det i din egen produkt.

Det är bra att tänka på detta i olika etapper:

1. Strategi
2. Genomförande
3. Mätning (och optimering)

Jag förklarar var och en i tur och ordning…

1: Strategi för utbildning i appen

Att lägga till utbildning i appen till din produkt utan en tydlig och definierad strategi är slöseri med tid. Det kommer inte att fungera effektivt, och du kommer att ägna veckor eller till och med månader åt att försöka få det att fungera.

När jag säger “strategi” talar jag inte om ett stort dokument som beskriver varje enskild aspekt av vad du ska göra. Det är överdrivet.

Men du måste ha en uppfattning om vad du försöker uppnå med varje träningspass som du lägger till.

Med andra ord måste du bestämma dig för vem den är avsedd för, vad den ska lära dem och hur den ska fungera.

OBS: Du måste göra detta för varje utbildning eftersom varje kurs har lite olika strategier.

När det gäller vem är det inte bra att bara säga att alla användare ska genomföra utbildningen i appen. En användare som precis har aktiverats behöver inte använda en tertiär funktion ännu, så utbildningen kanske inte är avsedd för dem.

Det bästa är att göra så att utbildningen i appen riktar sig till användare som har spenderat ett visst antal timmar med produkten eller som har aktiverat vissa specifika funktioner. På så sätt vet du att de är redo för utbildningen i appen.

När det gäller vad de ska lära sig är det uppenbara svaret “hur man använder funktion Y”. En bättre metod är att tänka i termer av användningsfall. I stället för att lära dem hur de ska använda en funktion ska din utbildning i appen lära dem hur de ska uppnå något.

Slutligen, leveranssättet. När det gäller komplexa funktioner måste utbildningen vara djupgående med många verktygstips och stödinformation. För enklare funktioner kan du kanske bara visa en modal som introducerar dem.

2: Genomförande av utbildning i appen

När du har din strategi måste du lägga till utbildningen i din produkt.

Det finns ett antal verktyg som du kan använda för att göra detta, eller så kan du till och med programmera det själv. Det här är dock Userpilots blogg, så jag kommer att fokusera på hur Userpilot kan hjälpa dig att lägga till utbildning i appen.

Dessutom är det ett av de enklaste sätten att göra det på!

Först måste du skapa din upplevelse. Du kan använda en rad olika element för att göra detta.

Jag rekommenderar att du börjar med en inledande modal. Här ska förklaras vad utbildningen i appen ska hjälpa användarna att göra. Det är bra att inkludera en fördel även här.

Själva utbildningen bör sedan bestå av verktygstips och drivna åtgärder. Tooltips används för att ge extra sammanhang och information. Driven action används för att göra utbildningen i appen interaktiv.

Med drivna åtgärder kan du tvinga användarna att engagera sig i produkten. Du kan lägga till klick, hovers och till och med textinmatningar.

När du har skapat din upplevelse måste du utlösa den. Det här är lätt att göra med Userpilot.

Om du har specifika användare i åtanke kan du ställa in det så att utbildningen i appen endast visas för dessa användare. Du kanske till exempel vill rikta in dig på användare som har loggat in 50 gånger.

Ett alternativt sätt att utlösa upplevelsen är baserat på beteende. Du kan inkludera en knapp som öppnar utbildningen eller andra beteenden som att bläddra till en viss del av produkten eller nå en viss sida.

Då kan du börja träna.

3: Mätning av din utbildning i appen

Men ditt arbete är inte helt färdigt. Du måste se till att din utbildning i appen är så effektiv som möjligt.

Det innebär att du måste mäta dina analyser kontinuerligt. Userpilot har en fantastisk funktionalitet på detta område.

Du kan se hur många procent av användarna som slutför varje utbildning. Om det här antalet är lågt är din träning inte tillräckligt engagerande. Det är inte ett bra tecken och tyder på att du måste förbättra det.

Du kan gå ännu längre genom att använda produktanvändningsanalyser för att mäta användarnas beteende efter att de avslutat utbildningen i appen.

Verktyg som Heap eller Mixpanel visar vad som händer med användarna efter utbildningen. Om de sedan använder sig av den funktion som du har visat dem, fungerar din utbildning. Om de inte gör det måste du förbättra den.

Alla bra produktchefer kan berätta att ditt arbete aldrig är färdigt och att din produkt aldrig är riktigt färdig. Samma sak gäller för utbildning i appen. Du måste ständigt mäta och optimera den för att maximera dess effektivitet.

Fantastiska exempel på utbildning i appen

Jag avslutar med att dela med mig av några av mina favoritexempel på utbildning i appen. Förhoppningsvis visar dessa exempel hur effektiv utbildning i appen kan vara och ger dig inspiration till din egen produkt.

Poptins utbildning i appen

Poptin är ett verktyg som gör att du kan skapa vackra popup-fönster och formulär för din webbplats.

Det är ett bra exempel på hur du kan lägga till guider i din produkt som en del av din utbildning i appen.

När du använder produkten kan du alltid se en knapp längst ner på sidan som heter “Guider”:

Om du klickar på den öppnas Poptins träningswidget i appen.

Den innehåller ett antal guider som användarna kan välja beroende på vad de försöker uppnå.

Detta innebär att användarna kan få tillgång till djupgående guider när som helst utan att behöva gå till kunskapsbasen. De kan använda utbildningen i appen för att lära sig hur de ska utföra olika uppgifter.

På tal om det har Userpilot också en widget för resurscenter:

På så sätt kan du snabbt och enkelt lägga till guider till din produkt som en del av din utbildning i appen.

Håll utkik efter mer information när den släpps!

Hotjars utbildning i appen

Hotjar är ett verktyg för beteendeanalys som med hjälp av heatmaps och rullspårning visar hur människor beter sig på din webbplats eller produkt.

Hotjar är ett fantastiskt exempel på hur modala genomgångar kan ge användarna den information de behöver innan de börjar använda en funktion.

När du navigerar till en funktion (i det här fallet “Omröstningar”) för första gången visas en genomgång i stället för den faktiska funktionen.

Du kan sedan klicka dig vidare för att se de viktigaste lärdomarna.

Lägg märke till att utbildningen i appen är snabb och kortfattad, och att den även nämner fördelarna med att använda funktionen.

Den ger dig en grundlig förståelse för vad du kommer att se, så att du kan börja använda den direkt.

Asanas utbildning i appen

Asana är en app för uppgiftshantering som är utformad för att hjälpa team att samarbeta och hålla reda på vem som gör vad.

Den innehåller också ett fantastiskt exempel på hur din utbildning i appen kan bidra till att öka antalet användare och uppmuntra dem att uppgradera.

Om du klickar på Asanas funktion “Portfolios” i den primära navigeringen visas den här videon i fullskärmsläge:

Den guidar dig genom funktionen och fokuserar på vad den kommer att hjälpa dig att uppnå.

Under videon finns det en tydlig CTA som uppmanar dig att prova gratis. Om du klickar på den knappen kommer du till prissidan där du måste uppgradera för att kunna prova funktionen.

Detta är ett effektivt sätt att uppmana mer avancerade användare att uppgradera. Det är de som sannolikt kommer att utforska produkten och stöta på den här funktionen. Det är också troligt att de har ett behov av det.

Videon gör det möjligt för dem att se funktionen i praktiken och visar dem hur fördelaktig den skulle vara.

Viktiga slutsatser

• Utbildning i appen är ett sätt att flytta aktiverade användare längs användarens resa till expansion och förespråkande. Det bidrar därför till att minska antalet kunder och öka intäkterna.
• Olika typer av utbildning i appen inkluderar interaktiva genomgångar, självbetjäningsguider och modaler.
• Utbildning i appen är effektiv eftersom den är interaktiv, kontextuell och tillgänglig.
• När det gäller att lägga till utbildning i appen till din produkt behöver du en strategi, sedan implementerar du den och sedan mäter och optimerar du den hela tiden.

Om författaren

Joe är en innehållsförfattare med flera års erfarenhet av att arbeta med nystartade SaaS-företag. Han är också grundare av Turing, en byrå för konversationsdesign som gör chattrobotar mänskligare.