Персонализација у СааС-у је такво минско поље. Танка је граница између личног и језивог . Недавно сам приметио да је неколико великих Б2Ц и Б2Б брендова скочило на линију персонализације. Неки од њихових покушаја су само застрашујући:

На пример, добио сам е-поруку од ИКЕА-е о њиховом транспорту, у којој је писало да ми је сутра велики дан.

Не, сутра није ‘мој велики дан’, ИКЕА. Хвала на подсетнику о вашем превозу, али није да ћу сваке године годишњицу доласка ваше БРИМНЕС гардеробе прославити тортом и шампањцем.

Персонализација се не односи на убацивање ознаке {{фирст наме}} у е-поруку за потврду и екран добродошлице. Не ради се ни о томе да ме зовете ‘пријатељем’ и лажирате фамилијарност. Урађено исправно, персонализација у СааС-у може бити апсолутно критична за активацију, ангажовање и задржавање нових корисника.

Хајде да заронимо у неке од уобичајених замки које треба избегавати и како да исправно урадимо персонализацију.

И такође – ако желите да персонализујете корисничко искуство у својој веб апликацији, набавите демо за Усерпилот !

Персонализација је пошла наопако – бркање „лично“ са „правилним“ и „тренди“ са „правовременим“

Извор: хиперисе

„Постоји огромна разлика између трендовског и правовременог, као и персонализованог и одговарајућег“

Рекла је Ницоле Дуган, директор маркетинга у Сапиенсу, у коментару испод мог поста на Линкедин- у у којем се изјашњава о неуспјелим покушајима персонализације.

Ово погађа право у главу: већина компанија види персонализацију као једноставно позивање корисника по имену (често погрешно, користећи {{наменске ознаке}} – види испод:)

Извор: хиперисе

Или лажирање фамилијарности тамо где то заправо није у реду.

Када бисте у стварном животу назвали потпуног странца покушавате да продате нешто „пријатељу“?

Извор: хиперисе

Замислите да вас благајници у супермаркетима или менаџери у ресторанима зову пријатељем. То би било једноставно језиво у стварном животу, зар не? Зашто онда инсистирамо да то радимо онлајн?

Не, лажирање фамилијарности или прекомерно коришћење мемова Бернија Сандерса да изгледају кул неће вам заслужити поштовање ваших купаца (и њиховог пословања).

Шта ће?

Персонализовање корисничког искуства у вези са њиховим коришћењем како бисте им помогли да брже обаве посао.

Или марљиво пратити да ли је њихов проблем решен. Ово је врста персонализације која показује да вам је заиста стало – за разлику од неуспеха са ознаком ФИРСТНАМЕ – што указује на потпуно супротно.

Компаније би требало да се персонализују само када су заиста имале неку врсту личне интеракције са купцем – и у мери у којој су је имале.

Као што не бисте очекивали да ће вам продавац у радњи на углу (са којим никада нисте разговарали) изненада послати кутију чоколаде за ваш рођендан, нема потребе да компанија са којом имате само трансакцијски однос лажно познајете.

Ако са дететом стално идете код истог фризера и временом изградите однос са њим/њом, а фризер се тада сети рођендана вашег детета и поклони му/јој мали поклон – то је друга прича.

Зашто тако мало СааС предузећа добија праву персонализацију?

 

Постоји неколико уобичајених разлога зашто СааС предузећа често не успевају да искористе персонализацију.

Прво – као што сам већ поменуо – они повезују персонализацију са додавањем неколико ‘личних детаља’ као што су ознаке имена у своје имејлове/поруке у апликацији или слањем рођендана својим клијентима.

Друго – чак и ако СааС компанија зна да би требало да персонализује токове укључивања, искуства у апликацији и е-пошту за своје кориснике – ретко имају времена и ресурса да разумеју своје кориснике довољно добро да то ураде.

Многе СааС компаније се фокусирају на површне демографске податке док креирају своје „аватаре личности корисника“ – помислите на „Маркетинг Мари“ или „Менаџер Том“. Проблем је – као што је Лоуис Грениер из ЕверионеХатесМаркетерс истакао у свом недавном посту: људи не купују ваш софтвер јер имају двоје деце, воле да пливају, а њихова омиљена боја је црвена. Људи купују ваш СааС производ да би обавили одређени посао (мислите на ЈТБД оквир):

Извор: Лоуис Грениер

Друго: разумевање путање корисника и понашања корисника у апликацији је веома тешко. Само погледајте снимак екрана корисничке аналитике из Хеап-а у наставку:

Извор: Хеап

Можете ли да утврдите ко је корисник и које проблеме има на основу ових графикона? Чак и ако имате контекст – алати за анализу производа су ноторно тешки за читање.

Као резултат тога – неколико СааС компанија заправо зна које додирне тачке сваки корисник има са својом компанијом и њиховим производом. И отуда – не знају како да персонализују своја искуства у апликацији на овим тачкама додира.

Зашто је *Права* персонализација толико важна у СааС-у?

Можда мислите – шта је персонализација толико важна?

Вратимо се на пост Лоуиса Грениера: ваши корисници користе ваш алат за решавање својих личних или пословних проблема. За обављање одређеног посла.

Осим ако ваш СааС није супер-ниша, вероватно ће решити неколико проблема. Понекад ће то бити решавање веома различитих проблема за веома различите људе.

На пример, наш алат омогућава менаџерима производа да креирају искуства у апликацији која побољшавају усвајање функција као што су описи алата и упутства без кодирања. Или омогућава продавцима производа да промовишу најновији вебинар својим корисницима у слидеоут-у. Инжењер га такође може користити за креирање скалабилних токова без кодирања.

Узмите алат за маркетинг путем е-поште.

Лаура, која управо започиње свој нови блог са рецептима за кување, можда ће желети да га користи за прикупљање претплатника и полако почиње да шири свој билтен.

С друге стране – Џесика, власница велике продавнице е-трговине можда жели да пређе на ваш алат са другог алата за маркетинг путем е-поште да уштеди новац (или зато што нудите неке функције које конкуренти нису имали).

Џон, власник СааС предузећа, можда ће желети да га користи за аутоматизацију свог укључивања.

Кен, онлајн тренер ће можда желети да га користи за вођење курса е-поште.

Као што видите, ове четири особе морају да обаве неке веома различите послове са вашим алатом.

Да ли ће им персонализација тока укључивања заснована на њиховом циљу помоћи да брже обаве посао? (Знате – једноставан интерактивни водич који им показује шта им треба уместо досадног обиласка производа који им показује *све* карактеристике вашег производа, чак и оне које никада неће користити?)

Него шта.

Вилл каже ‘Здраво Џесика!’ против ‘Здраво Џоне!’ у е-поруци добродошлице да ли им нешто променити, а камоли да их натерате да изаберу ваш алат уместо другог?

Мислим да је то само по себи разумљиво.

Дакле – укратко – персонализација у СааС-у је важна јер може помоћи вашим корисницима да брже постигну своје циљеве. И то ће их учинити срећнијима и спремнијима да плате (дакле – побољшајте своју активацију, конверзију и задржавање).

Сада да видимо како да урадимо персонализацију у СааС-у како треба – и како је ЦонвертКит, Саас компанија која добија персонализацију, то урадила.

Како персонализовати на прави начин?

Као што сте можда претпоставили – прави начин персонализације у СааС-у је би а) сегментирање корисника према њиховим пословима које треба обавити; б) помаже им да што пре заврше свој посао.

ЦонвертКит, алатка за маркетинг путем е-поште за креативце, осигурава да њихови нови корисници добију оно што желе што пре, тако што их пита шта желе да постигну на екрану добродошлице (прочитајте наш пост о екранима добродошлице, бтв . – биће вам потребан за имплементацију персонализације у вашем СааС-у!)

Ако одаберете да прелазите са одређене алатке, они ће вам дати неколико опција, а затим ће прилагодити упутства за кретање како би вам помогли да то урадите брже.

Ево шта можете да урадите да бисте добили персонализацију у свом СааС-у исправно:

1. Одлучите за које уобичајене послове ваши корисници ‘запосле’ ваш производ;
2. Направите микроанкету са овим пословима као опцијама на екрану добродошлице (можете их креирати без кода користећи Усерпилот. )
3. У складу са тим прилагодите искуство укључивања – покажите својим корисницима најкраћи пут до постизања њиховог циља. Један по један.

Они ће вам захвалити.

Други начини на које можете успешно да користите персонализацију у СааС-у

Као што сам раније наговестио – персонализација није само домен производа или маркетинга.

Можете добро да се персонализујете у СааС-у тако што ћете једноставно… упутити своје људе за успех и подршку корисницима да брину. Заиста, стварно брига – онако како би вама било стало као да је то њихов проблем.

Ако имате клијента који вам долази са проблемом, персонализација прати и осигурава да је њихов проблем решен.

Или ако имате корисника који не долази код вас, али се видно мучи са нечим – што можете закључити по томе што није користио одређену функцију коју би требало да користи (погледајте нашу једноставна корисничка аналитика , бтв) – требало би да проактивно дођете до њих како бисте им помогли да усвоје ову функцију (или аутоматизују процес користећи интерактивна искуства у апликацији. )

Закључак

Права, смислена персонализација, као када сте заиста били у контакту са клијентом, пребацили сте га у релевантно одељење и сада пратите да видите да ли је њихов проблем решен = изградња односа.

Још боље – ако им понудите персонализовано корисничко путовање које ће им помоћи да брже постигну своје циљеве.

Прекорачење границе и слање аутоматизованих порука са језивим детаљима који показују да вероватно складиштите више података о клијенту него што би они желели = језиво.

Не буди напоран. Персонализујте само када је прикладно. Кликните на банер испод ако желите да вам покажемо како.