Analyser af kunderejsen er din største ressource, når du skal finde mening i dine brugerdata. Det kan forhindre, at du ikke ser det store billede eller “ikke ser skoven for bare træer”. Men kan du handle på disse indsigter?

Hvis alle de data, vi indsamler for at skabe bedre produkter og kundeoplevelser, var træer, kunne hver enkelt virksomhed plante sin egen skov.

Men udfordringen ligger ikke i at plante træerne. Det er at kunne se ovenfra og se kundernes rejse, der går gennem dem. Først derefter kan du integrere, analysere og dele disse data på tværs af virksomheden. Endelig skal du være i stand til at bruge denne viden til at optimere kontaktpunkterne på hvert enkelt trin i kundens vej.

Et værktøj til at opnå dette er software til analyse af kunderejsen. Softwaren giver kontekst og klarhed i den komplicerede multichannel-kunderejse. Det hjælper produkt- og produktmarketingteams med at samle og analysere data på tværs af kanalerne for at forbedre deres kontaktpunkter.

Men hvad så? Hvordan kan du handle på disse indsigter uden at tage tid fra din produktplan?

I dette indlæg vil vi vise dig, hvorfor dit SaaS har brug for analyser af kunderejsen, hvordan du gør det rigtigt, hvilke værktøjer der er tilgængelige, og hvordan du kan se gennem træerne og anvende indsigten fra dine analyser af kunderejsen direkte på dine brugerkontaktpunkter!

TL;DR?

• Customer Journey Analytics samler alle de kontaktpunkter, som en kunde interagerer med, på tværs af flere kanaler og over tid.
• Den moderne kunderejse er en begivenhed, der foregår på flere kanaler og i flere faser. Virksomheder, der er i stand til at få et fuldstændigt billede af deres kunderejser, kan forbedre deres kundeoplevelse og rapportere om en stigning i deres indtægter.
• Når du har kortlagt din unikke kunderejse, kan du beslutte, hvilke faser og kontaktpunkter du vil analysere. Med din analyse kan du finde ud af dit kundeengagement for et specifikt aktiveringspunkt, hvor de kommer fra, og hvor de måske går i stå.
• Software til analyse af kunderejsen er en værktøjskasse, der giver indsigt i hyperfokuserede, personlige og forbrugerdrevne taktikker.
• Nogle valgmuligheder for Customer Journey Analytics Software er Indicative, WebEngage og Woopra.
• Kortlægning af kunderejsen er forløberen for Customer Journey Analytics
• Kommunicate reducerede afbrud ved at bruge analyser af kunderejsen til at identificere engagementsproblemer med deres aktiveringspunkter. De opstillede en hypotese og testede deres analyse ved at skabe onboarding-oplevelser med Userpilot. De opdagede og sporede, hvad der havde den største effekt på konverteringen.

Hvad er Customer Journey Analytics? Definition af Customer Journey Analytics

Har du nogensinde undret dig over, hvordan dine kunder interagerede med dit produkt?

Jeg er sikker på, at alle gerne vil vide det – de fleste har en idé – men normalt er der for mange data fra mange forskellige kilder.

Det gør det svært for produktcheferne at få et klart billede af deres kunderejse og af, hvordan deres kunder bevæger sig på tværs af de forskellige kanaler og kontaktpunkter.

• McKinsey har fundet ud af, at 56 % af kundeinteraktionerne sker i løbet af en rejse med flere kanaler og begivenheder.
• 38 procent af kunderejserne omfatter mere end én kanalinteraktion.
• 33 % af virksomhederne er ikke i stand til at spore kunderejserne tilstrækkeligt.

Customer Journey Analytics løser dette problem ved at flette alle kontaktpunkter, som en kunde interagerer med, sammen på tværs af flere kanaler og over tid.

Kilde: Growthhacker.com

Virksomheder anvender analyserne, når de har brug for indsigt i det indre arbejde i deres kunders rejse.

Analyserne hjælper med at måle produktstrategiernes effektivitet med hensyn til at forbedre kontaktpunkterne og kan tildele, hvad der rent faktisk virker.

Det lyder simpelt, ikke?

Lad os se på de andre fordele ved analyse af kunderejser.

Fordelene ved at bruge værktøjer til analyse af kunderejsen

Kundeoplevelsen (CX) er en af de vigtigste slagmarker på tværs af brancher, hvor markedsandele tabes og vindes.

Hvorfor?

Forbes rapporterer, at 84 % af de virksomheder, der arbejder på at forbedre deres kundeoplevelse, rapporterer om en stigning i deres omsætning.

Men det er ikke så enkelt at forbedre kundeoplevelsen som at dreje på en kontakt. Det kræver en omfattende tilgang, lige fra overvågning af din kunderejse til optimering af dine kontaktpunkter.

Du tænker måske: “Hvad med kundefeedback?”

Kundefeedback giver desværre ikke nok information til at vide, hvorfor størstedelen af kunderne skifter kunder.

I mellemtiden giver Customer Journey Analytics dig et samlet overblik over, hvordan dine kunder interagerer med dit brand, fra det øjeblik de hører om dig, til de endelig siger: “tag mine penge”.

Med dette perspektiv er du klar til at tage fat på vigtige målinger, der påvirker din årlige indtjening, såsom Lifetime Value (LTV), Customer Retention (kundefastholdelse) og churn.

Mckinsey fandt også ud af, at ved at implementere Customer Journey Analytics rapporterede virksomhederne:

Kilde: Kilde: Mckinsey.com

Så nu hvor vi har set de forskellige fordele ved Customer Journey Analytics, er vi ikke ude af skoven endnu. Du skal vide, hvordan du implementerer dine analyser på en meningsfuld måde.

Hvordan laver man en analyse af kunderejsen?

Trin 1: Opret din rejseplan for kunderejsen!

Som alle store ting skal man starte fra bunden. Før du begynder at analysere, skal du forstå din kunderejse og lave en liste over alle dine kontaktpunkter for hver fase.

Det betyder, at du skal smøge ærmerne op, tage papir og kuglepen frem og tegne et kort over din kunderejse. (Eller kig på nettet, hvis du ikke er kunstner).

For os hos Userpilot – og for mange andre i SaaS-branchen – ser vores kort over kunderejsen nogenlunde sådan ud:

Kilde: Userpilot.com – Se, hvor dine brugere måske sidder fast i din kunderejse med en gratis konsultation om produktovertagelse.

Eller: Tilmeld dig vores gratis e-mail-kursus!

Den omfatter de samme faser og kontaktpunkter som enhver anden kunderejse (med lidt ekstra krydderi).

• Erhvervelse (Aha! øjeblik)-Klik på reklamekampagner, indsend formularer for at få adgang til indhold med adgangsbegrænsning, modtag e-mailplejekampagner, se demoer osv.
• Aktivering (Aktivering)- Opret en konto, opret en konto og profil, udfyld vejledninger om onboarding i appen, svar på en NPS-undersøgelse osv.
• Adoption (betalt)-Inviter holdkammerater, brug sekundære funktioner, forøg den tid, du bruger i appen, osv.
• Fastholdelse (Pro)*-Referrals, efterlad en anmeldelse på G2 osv.
• Account Expansion (Advocate)*-opgradering til højere niveauer, forny kontrakten.

*For abonnementsvirksomheder (tænk på Slack eller Dropbox) er det lige så vigtigt, hvis ikke vigtigere, at fastholde kunderne som at skaffe nye kunder. Dette fører så til muligheder for mersalg, henvisninger og i sidste ende til udvidelse af kontoen.

Vigtige overvejelser i forbindelse med kortlægning af kunderejsen:

1. Dit kort vil kun fokusere på et specifikt persona-segment, der bruger dit produkt til at nå et mål. Lav en kort biografi med fokus på, hvad der fik dem til at vælge din virksomhed. Inddrag deres forventninger.
2. Sammen med rejsen skal du udpege, hvad personaen ser, hører og føler i hver fase. Medtag, hvad de måske tænker, og hvordan oplevelsen påvirker deres forventninger.
3. Invitér eksperterne i din afdeling til at give deres indsigt i hver fase. For eksempel: kundeudtalelser fra salgs- og kundeserviceteams.

Trin 2 – Prøv forskellige metoder til at analysere dit kort

Når du har kortlagt din unikke kunderejse, kan du beslutte, hvilke faser og kontaktpunkter du vil analysere.

Med din analyse kan du finde ud af dit kundeengagement for et specifikt aktiveringspunkt, hvor de kommer fra, hvor de måske går i stå osv.

Kilde: Adobe XD

A. Start med at vurdere, om der er unødvendige kontaktpunkter eller interaktioner

• Tag et grundigt kig på kortet for at se, om der er dele af deres rejse, der forsinker hele processen.
• Eliminering af alle kontaktpunkter eller interaktioner, der ikke strømliner kundeoplevelsen eller reducerer effektiviteten.
• Lad os sige, at du har et aktiveringspunkt, hvor brugeren skal downloade dit add-on til sin Chrome-browser. Hvis de skal gå gennem flere sider for at downloade den eller finde den i app-butikken, er det et ekstra skridt, som ikke er nødvendigt.

B. Find ud af dine gnidningspunkter og gnidningskanaler

• Når du ser på hele din rejse, vil du se de dele af den, hvor der er et lavt niveau (eller i vores tilfælde hvor konverteringsraten er lavest). Det er her, din kunde oplever mest smerte eller friktion.
• Sammenlign dine laveste punkter på rejsen og se, hvad der kan være årsagen til gnidninger. Beslut, hvilke der fortjener den højeste prioritet.
• Spørg, om der opstår friktion ved at skifte via forskellige kanaler. Bliver kunden ledt til den rigtige side, når han/hun klikker på et tilbud, der er annonceret i nyhedsbrevet?
• Et almindeligt eksempel er et tilmeldingsflow, som kræver, at brugeren udfylder 7 forskellige felter og får en bekræftelse pr. e-mail. Det er der ingen, der har tid til.

C. Se på den tid, der bruges på hver enkelt etape af rejsen

• Mål, hvor meget tid kunden bruger i hver fase. Hvis en fase tager lang tid, betyder det, at kunden investerer en stor indsats for at komme igennem den.
• Jo mere tid en kunde tilbringer i en fase, jo mere sandsynligt er det, at han eller hun vil skifte
• En ny kunde kan f.eks. bruge en måned på kun at bruge én funktion i indkøbsfasen. Det er alt for lang tid, hvis dit produkt er komplekst og har flere sekundære funktioner, der er relevante for deres brugssituation.

D. Søg efter “Aha-øjeblikket”

• Der vil være nogle øjeblikke på rejsen, hvor din kunde endelig “forstår det”.
• De er så vigtige, at hvis en kunde ikke når dem, vil han/hun ikke forstå værdien i dit produkt og pænt gå et andet sted hen.
• En kunde kan have svært ved at eksportere data fra deres e-mail marketing-software til deres CRM. Dette vil være et lavpunkt på deres rejse og sandsynligvis det punkt, hvor de giver op. Men når de indser, at der er en integreret CRM-integration eller endnu bedre, en CRM-komponent i markedsføringssoftwaren, er de tilbage på deres kunderejse.

E. Identificere, hvor forventningerne er opfyldt, overgået og ikke opfyldt.

• Når dine kunders forventninger allerede er beskrevet, er det vigtigt at se, hvor din rejse enten overgår eller ikke lever op til deres mentale model.
• Der vil altid være dele af oplevelsen, som de elskede eller hadede, baseret på hvad de mener, at oplevelsen bør være.
• De fleste SaaS-kunder forventer kundesupport på højeste niveau, hver gang de støder på et problem med et produkt. Den måde, som din virksomhed reagerer på, hjælper eller hæmmer deres rejse.

Trin 3 – Gør noget for at rette op på det, du finder ud af din dataanalyse

Kilde: Signal.co

Den mest effektive måde at analysere data om brugerrejser på – medmindre du ønsker at tilbringe søvnløse nætter med at stirre på dit rejsekort – er ved at købe software, der automatiserer en stor del af processen.

Software til analyse af kunderejsen er i bund og grund en værktøjskasse til at erstatte manuel dataanalyse med mere effektive og præcise kvantitative metoder. Softwaren integreres med dine databaser for marketing, salg, kundeservice og produktteam for at tilføje og afsløre mønstre i de kundedata, de har indsamlet.

Med denne indsigt bliver tendenserne i kundernes adfærd mere tydelige, og virksomhederne kan gå i gang med at arbejde på dem:

• Rettelse af en mangelfuld kundeoplevelse – Nogle platforme til analyse af kunderejsen bruger maskinlæring og kunstig intelligens til at identificere den grundlæggende årsag til CX-problemer.
• Øget driftseffektivitet – Gør det nemmere for kunderne at skifte mellem kanaler og spare omkostninger. Virksomhederne finder muligheder for at strømline ineffektive rejser for at reducere kundernes indsats for at foretage et køb og samtidig reducere deres omkostninger til at betjene kunderne.
• Forbedring af fastholdelse og reduktion af kundeafgang – afdæk ikke kun de rejser, der resulterer i den højeste mængde eller hyppighed af afgang, men også de adfærdsindikatorer, der signalerer afgang.
• Opdag nye muligheder for at øge omsætningen– Find ud af, hvornår du skal levere up-sell- og cross-sell-tilbud til de kunder, der er mest tilbøjelige til at konvertere, og maksimér livstidsværdien og omsætningen.

I det næste afsnit vil vi beskrive de funktioner, der vil hjælpe dig med at træffe en beslutning og sammenligne nogle af de bedste muligheder på markedet.

De bedste værktøjer til analyse af kunderejsen

Inden du går ud og køber software med flere funktioner, end du har brug for, skal du finde ud af, hvad du præcist har brug for i forbindelse med analyse af kunderejsen.

Her er de spørgsmål, du skal stille dig selv, når du vælger den rigtige softwareløsning:

• Er du på udkig efter en løsning til små virksomheder, mellemstore virksomheder eller virksomheder?
• Er dit primære mål kun at spore og analysere kundeadfærd på tværs af dine forskellige kanaler?
• Ønsker du funktioner til kunstig intelligens/maskinindlæring?
• Hvor vigtigt er det, at softwaren kan integreres med din nuværende teknologiske stak?
• Har du brug for at visualisere dine tidligere, nuværende eller fremtidige kunderejser ud fra dine adfærdsdata?
• Er evnen til at forudsige eller forudsige kundernes adfærd en afgørende faktor for en aftale?
• Ønsker du også at teste og optimere dine kundebeskeder og kampagner?

Når du har oprettet din ønskeliste over produkter og derefter har gjort den til virkelighed baseret på din organisations størrelse og budget, kan du begynde at tjekke de tilgængelige muligheder.

Her er nogle af de bedste softwareprodukter til analyse af kunderejser:

Kilde: Kilde: G2.com

Vejledende

Indicative hjælper dig med at visualisere din kundes rejse, mens de interagerer med dit produkt.

Kilde: Indicative.com

De er en løsning til det mellemste marked med dashboards, der gør det nemt at spore og analysere kundeadfærd i realtid uanset kanal. Det eneste kritikpunkt er, at de mangler maskinlæringsfunktioner, og at dashboards kan være lidt komplicerede at opsætte.

Kilde: Indicative.com

Indicative er et produkt, der automatisk kan kobles sammen med dine dataindsamlingsplatforme fra Google Analytics til Segment. De annonceres også som den eneste platform til analyse af kunderejser, der kan integreres med dit datawarehouse.

Programmet kan se tidligere og nuværende kunderejser, men mangler en forudsigelsesfunktion. Du skal også bruge et andet produkt til at teste kundernes meddelelser. De har en freemium-version, hvor kunderne får: De tilbyder en gratis version, hvor kunderne får 3 brugerpladser, mulighed for at se 50 millioner begivenheder/måned og en import af 6 måneders datahistorik.

WebEngage

WebEngage er en kundedataplatform til mellemstore virksomheder og virksomheder, som er udstyret med en relativt kraftfuld pakke til marketingautomatisering. Du kan designe og opbygge nogle ret detaljerede bruger/kunde-rejser og bruge indsigten til at lancere rettidige datastøttede kampagner på tværs af dine forskellige kanaler (fra web, SMS til sociale kanaler).

Kilde: Kilde: WebEngage.com

Produktet er også nyttigt til analyse af kundeengagementet på tværs af dine forskellige kanaler med separate dashboards og grafer for hver kanal. Produktet mangler en komponent til maskinlæring, men har funktioner til personalisering og segmentering, der kan trækkes ned til den enkelte kunde.

WebEngage har ikke de samme integrationsmuligheder som Indicative til din datapakke og passer bedre sammen med din markedsføringssoftware.

Den eneste ulempe er den høje pris og manglen på en gratis version.

Woopra

Woopra er en Customer Journey Analytics-løsning, der er specielt rettet mod små virksomheder. De omfatter en personaliseringsfunktion med personprofiler, der afslører en komplet adfærdshistorik for hver enkelt bruger, fra deres første kontakt til konvertering og videre frem.

Kilde: Kilde: Woopra.com

Woopra har deres egen patenterede sporingsteknologi, der bruger maskinlæring til at følge kundernes aktivitet på tværs af dit websted, produkt og mobilapplikationer. Du kan visualisere tidligere, nuværende og fremtidige rejser. Platformen tilbyder 51+ one-click-integrationer, hvilket svarer til Indicative og er mere end WebEngage. Du kan også opbygge og modtage ikke-lineære kunderejser og tendenser samt rapporter om fastholdelse af kunder som i WebEngage.

Kilde: Kilde: Woopra.com

Teams kan levere personlige oplevelser via sideindhold eller chatbeskeder for at foretage en handling baseret på de analyser, du indsamler. Da produktet stadig er relativt nyt, er der nogle rapporter om fejl og dårlige indlæsningstider.

I øjeblikket kan du finde en freemium-version med 50 pladser, op til 500.000 handlinger/måned og 40+ integrationer.

Nu hvor vi har set, hvad der findes på markedet, skal vi se, hvordan virksomhederne bruger denne analytiske software i praksis, og hvordan du kan bruge disse data til at forbedre dine kontaktpunkter.

Software til analyse af kunderejsen i praksis

Kommunicate.io hjælper virksomheder med at kombinere chatbots med menneskelig kundesupport for at levere perfekt kundeservice 24/7.

Kilde: Kilde: Kommunicate.io

Som enhver anden mellemstor virksomhed havde de brugt noget tid på markedet, opsamlet nogle kunder og kortlagt deres kunderejse.

De var naturligvis altid på udkig efter at optimere deres kundeoplevelse, så de brugte deres software til analyse af kunderejsen til at se, om der var nogen huller, der forårsagede afgang.

Det, de fandt, overraskede dem.

Få indsigt i, hvordan dine brugere interagerer med dine nøgleaktiveringspunkter på deres kunderejser. Skab oplevelser, så de straks kan se værdien i dit produkt. Book en gratis konsultation i dag!

60-70 % af brugerne var kun engageret i 3-4 vigtige aspekter af produktet. Disse brugere blev heller ikke hængende særlig længe i appen og nåede aldrig frem til adoptionsfasen.

Da de sammenlignede disse data med deres betalende og mest aktive kunder, kunne de se 5-7 funktioner, som disse brugere brugte.

Gennem analyserne kunne de se:

1. Hvilke trin deres mest tilfredse kunder tager i deres rejse
2. Hvilke trin deres MINDST tilfredse kunder tager i deres rejse

Nu hvor de havde opdaget problemet, skulle de finde ud af og teste, hvilket kontaktpunkt/aktiveringspunkt der skulle optimeres, så flere brugere blev betalende kunder og holdt op med at blive afbrudt.

Vi håber, at du sidder på kanten af sædet, for det er nu, historien bliver spændende. Men lad os først se, hvorfor analytisk software kun er begyndelsen på optimering af kontaktpunkter og reduktion af kundeafgang.

Hvordan bruger du data om kunderejsen til at optimere dine berøringspunkter i brugerrejsen?

Software til analyse af kunderejsen er praktisk til at opdage problemer i din kunderejse, men den giver dig ikke værktøjerne til at løse problemerne eller teste løsninger.

Selvfølgelig kan du lancere forskellige budskaber, men du kan ikke se, om ændringer i din produktoplevelse vil rette op på tingene uden at bruge tid på din produktplan eller plage dine ingeniører for at få et nyt UI-element. (Hvilket vi ved, at alle udviklere elsker).

Du skal kombinere dine analyser af kunderejsen med et produktadoptionsværktøj for hurtigt at optimere dine kontaktpunkter i forbindelse med brugerrejsen.

Kilde: Userpilot – kom i gang med en gratis prøveperiode og opdag de mange måder, du kan optimere dine kunderejser på.

Så, tilbage til Kommunicate. De identificerede problemerne i deres kunderejse, udviklede en hypotese om, hvorfor det skete, og var klar til at teste, hvordan de kunne løse det.

1) Brugerne fik ikke nok værdi, fordi mange missede deres første “aha-øjeblik” – knappen til chatbot-integration. De ville øge chatbot-integrationen ved at henlede den nye brugers opmærksomhed på et enkelt aktiveringspunkt – den integrationsknappen.

2) Brugerne blev ikke konverteret til kunder, fordi de ikke var opmærksomme på de andre funktioner . Ved at tilføje tooltips og drevne handlinger i produktet kan du få flere brugere til at tage visse nøglefunktioner i brug, som korrelerer med en konvertering.

Afprøvning af, hvad der virker i stor skala

Så for at teste deres første hypotese fokuserede Kommunicate opmærksomheden på integrationsknappen ved hjælp af en simpel notifikationslinje med blot to knapper:

Kilde: Kilde: Kommunicate.io

Her er, hvad deres produktchef havde at sige, efter at de havde afsluttet deres test:

“Da vi først lancerede vores onboarding-eksperimenter i Userpilot, lå procentdelen af tilmeldinger til chatbot-integration på 40-45 %; efter ca. 7 måneder er den nu på 55-60 %. Det kan tilskrives både Userpilot og vores kundesupportteam. En stigning på over 15 procentpoint er meget betydelig for os, da chatbot-integration er en meget vigtig målestok som et stærkt konverteringsindikator.“

Dernæst testede de flere forskellige oplevelser med produktintroduktion for at øge brugen af funktioner og konvertere flere aktiverede brugere til betalende kunder.

Først afprøvede de en tjekliste, der viste de manglende aktiveringspunkter eller funktioner, som brugeren skulle udfylde.

Vi har skrevet en masse om fordelene ved tjeklister, og hvorfor de spiller ind på brugernes psykologi, men for at illustrere deres effektivitet: Vedtagelsesraten hos Kommunicate steg med 4 % efter indførelsen af tjeklisten.

Den sidste test, som de gennemførte, var at bruge en værktøjstip-gennemgang til tilpasning af chat-widget’en – en af de vigtigste funktioner, som deres betalende kunder brugte.

Siden introduktionen af Tooltip-guideoplevelsen fra Userpilot har 86 % af brugerne gennemført målet om tilpasning af chat-widget’en . Dette har udmøntet sig i en stigning på 3 % i brugen af funktionen.

Prøv at bygge din egen interaktive gennemgang på få minutter og opnå de samme resultater. Planlæg et hurtigt opkald i dag!

Hvad kan vi lære af dette?

Kort fortalt var Kommunicate i stand til at øge brugen af funktioner, hvilket førte til flere betalende kunder, højere indtægter og mindre afgang.

Alt sammen fordi de:

• Identificerede huller i deres brugerrejse med deres software til analyse af kunderejsen.
• Udviklede en hypotese baseret på dataene, tog handling og testede den med deres produktindtagelsesværktøj
• Sporet succesen af deres indsats i begge værktøjer.

Kilde: Kilde: Userpilot: Opbyg produktoplevelser som disse for at øge godkendelsen af funktioner og få flere brugere videre på din kunderejse. Tal med en produktspecialist i dag!

Brug af værktøjer til analyse af kunderejsen til at gøre en reel indsats

Ved at bruge disse nye indsigter får du et overblik over de mange forskellige veje, som dine kunder kan tage før de bliver taget til sig, fastholdes og udvides til nye kunder.

Produkt- og marketingteams kan bruge disse indsigter til at besvare deres komplekse spørgsmål om kundeengagement.

De kan dog kun tænke på, hvordan de kan optimere deres kontaktpunkter og forbedre kundeoplevelsen.

For at kunne foretage reelle handlinger, teste hypoteser og spore succesen har du brug for et værktøj til produktovertagelse, der kan skabe oplevelser, der guider kunderne på deres rejse og gør hvert enkelt kontaktpunkt mere engagerende.

Almindelige spørgsmål om Customer Journey Analytics

• Hvad er Customer Journey Analytics? Definition af Customer Journey Analytics

Customer Journey Analytics samler alle de kontaktpunkter, som en kunde interagerer med, på tværs af flere kanaler og over tid.

• Hvorfor du har brug for det: Fordelene ved Customer Journey Analytics

Customer Journey Analytics giver dig data, der giver dig mulighed for at træffe informerede beslutninger om at forbedre din kundeoplevelse.

• Hvor skal man begynde at bruge Customer Journey Analytics? Se på dit kort over kunderejsen!

Du skal først oprette et kort over din kunderejse og derefter analysere hver enkelt fase og de tilhørende kontaktpunkter. Du kan derefter opdage muligheder for at forbedre din kundeoplevelse.

• Hvad er Customer Journey Analytics Software, og hvordan bruger virksomhederne det?

Software til analyse af kunderejsen er en værktøjskasse, der giver indsigt i hyperfokuserede, personlige og forbrugerdrevne taktikker. Virksomheder bruger det til at rette op på mangelfulde kundeoplevelser, øge den operationelle effektivitet, forbedre kundefastholdelse, mindske kundeafgang og opdage nye muligheder for at øge indtægterne.

• Bedste software til analyse af kunderejsen

Nogle valgmuligheder for Customer Journey Analytics Software er Indicative, WebEngage og Woopra.

• Customer Journey Analytics vs. Customer Journey Mapping – hvad er forskellen?

Et kort over kunderejsen er en række trin, som kunden tager fra den første interaktion med brandet. Analyser af kunderejsen er de rapporter eller dashboards, der oprettes på baggrund af indsamling af data på tværs af dit kort over kunderejsen.

• Hvordan bruger du Customer Journey Analytics til at optimere dine berøringspunkter i brugerrejsen?

1. Identificer og definer den aktiveringsbegivenhed/det kontaktpunkt, du ønsker at optimere.
2. Analyser, hvordan det påvirker de data, du får fra analysen af kunderejsen.
3. Opstil en hypotese, afprøv analysen ved at foretage handlinger og find ud af, hvad der har størst effekt på at øge konverteringen.
4. Følg, hvor mange menneskers adfærd ændrer sig.