Net Promoter Score (NPS): Der vollständige Leitfaden für SaaS

Im SaaS-Bereich müssen Sie kontextbezogen messen, wenn Sie den Erfolg der Nutzer schnell steigern wollen. NPS-Umfragen helfen Ihnen dabei, aber wo fangen Sie an? In diesem Artikel erfahren Sie, was der NPS-Wert ist, wie er berechnet wird, wie Sie Ihre Daten analysieren und darauf reagieren können und welche Tools wir empfehlen!

lassen Sie uns in die Details eintauchen.

TL;DR

• Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundentreue und Kundenzufriedenheit, die sich aus der Frage ergibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt weiterempfehlen.
• Der NPS kann als Grundlage für Ihre Kundenakquise und Produktentwicklung dienen.
• Der NPS wird nach folgender Gleichung berechnet: Prozentsatz der Befürworter minus Prozentsatz der Kritiker.
• 0-6 ist ein “Ablehnungsgrund” – wahrscheinlich nicht zu empfehlen. 7-8 ist ein “passiver” Kunde, der Ihr Produkt nutzt, aber mehr nicht. 9-10 ist ein “Promoter” – jemand, der Ihr Produkt wahrscheinlich anderen empfehlen wird.
• Für SaaS liegt der durchschnittliche NPS 2022 bei 41.
• Ein negativer NPS-Wert bedeutet, dass Sie nicht den richtigen Markt ansprechen, dass die Kunden den Wert Ihres Produkts noch nicht erkennen oder dass Ihr Service verbessert werden muss.
• Sie können NPS-Umfragen in der App oder per E-Mail durchführen .
• In-App-Umfragen sind kontextbezogener und erzielen bessere Antworten.
• E-Mail-Umfragen sind unaufdringlich, haben aber eine geringere Antwortquote.
• Kombinieren Sie NPS-Daten mit anderen Metriken (Benutzerverhalten in der Anwendung usw.), um festzustellen, was die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Benutzer beeinflusst.
• Markieren Sie Antworten, um gemeinsame Themen für eine genauere Analyse zu gruppieren und genauere Erkenntnisse zu gewinnen.
• Wenden Sie sich an Kritiker, um proaktiv Probleme anzusprechen oder um ihnen mitzuteilen, wo sie Funktionen Ihres Produkts finden, die sie noch nicht nutzen.
• Bitten Sie Promotoren um Online-Rezensionen, um Ihre soziale Kompetenz zu steigern.
• Userpilot ist ein Produktwachstumstool, mit dem Sie Ihre NPS-Kennzahlen erfassen, analysieren und umsetzen können.

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score, oft auch als NPS abgekürzt, wurde erstmals 2003 entwickelt. Inzwischen ist es eine beliebte Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. Eine NPS-Umfrage besteht aus einer einfachen Frage (manchmal auch zwei, aber dazu kommen wir noch)…

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [PRODUCT] an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Die Befragten antworten dann auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 “unwahrscheinlich” und 10 “sehr wahrscheinlich” bedeutet.

Hinzufügen von Folgedaten

Ein gängiger Ansatz für SaaS-Unternehmen, die eine NPS-Umfrage durchführen, besteht darin, zwei Fragen zu stellen. Die erste Frage ist die Standard-NPS-Frage (0-10-Skala) nach der Wahrscheinlichkeit, das Produkt weiterzuempfehlen. Bei der zweiten Frage werden die Befragten häufig aufgefordert, die Gründe für die Vergabe der Note zu erläutern. So können Sie sich ein besseres Bild von der Situation machen.

Warum ist der Net Promoter Score (NPS) wichtig?

55 % der Unternehmen weltweit nutzen den NPS, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu messen. Und doch nutzen nur sehr wenige ihren NPS tatsächlich (außer um in Meetings damit zu prahlen):

Der NPS kann jedoch viel mehr sein als nur eine “Eitelkeitskennzahl” – in Verbindung mit Kennzahlen zum Nutzerverhalten kann der NPS zur Bewertung von Nutzerakzeptanzszenarien verwendet werden. Wenn Sie sehen, was Ihre Benutzer glücklich macht, können Sie diese Erkenntnisse nutzen, um andere Benutzer zu diesen “gewünschten Verhaltensmustern” in Ihrem Onboarding zu führen. So kann der NPS Informationen für das Onboarding und die Produktentwicklung liefern und vor allem dazu beitragen, die Abwanderung zu verringern und die Kundenbindung zu erhöhen. In Kombination mit anderen Metriken und Datenpunkten bietet Ihnen der NPS eine einfache, aber leistungsstarke Methode, um zu erfassen, wie Ihre Kunden derzeit über Ihr Produkt denken. Als der NPS zum ersten Mal auf der Bildfläche erschien, wurde er als die eine Nummer, die man zum Wachsen braucht, angepriesen. Wie Frederick Reichheld, der Schöpfer des NPS, erklärte:

“Der Weg zu nachhaltigem, profitablem Wachstum beginnt damit, mehr Promotoren und weniger Detraktoren zu schaffen und Ihre Net-Promoter-Zahl im gesamten Unternehmen transparent zu machen.”

Das war vor 18 Jahren, im Jahr 2003. Man kann mit Sicherheit sagen, dass sich die Zeiten geändert haben. Ist der NPS also immer noch eine relevante Kennzahl? Eine Studie von Schneider et al. aus dem Jahr 2008 ergab, dass die 11-Punkte-Skala, für die Reichheld plädierte, nicht wirklich die effektivste Messgröße ist. Andere Kritiker des NPS haben darauf hingewiesen, dass die Verwendung einer einzigen Frage viel weniger zuverlässig ist als die Beantwortung einer ganzen Reihe von Fragen. Sie weisen darauf hin, dass die Kombination von NPS-Ergebnissen mit anderen Messgrößen einen besseren Überblick verschafft, während Kritiker behaupten, dass der NPS als einziges Maß für die Kundentreue nicht ausreicht,

Die Hauptkritik am NPS läuft darauf hinaus, dass der NPS für sich genommen nicht genau ist. Wenn Sie nur den NPS als Kundenkennzahl verwenden, werden Sie Probleme bekommen. Glücklicherweise gibt es keinen Grund, warum Sie sich auf eine einzige Kennzahl beschränken müssen, denn die meisten SaaS-Unternehmen verwenden eine Vielzahl unterschiedlicher Kennzahlen. Der NPS kann zusammen mit anderen Tools wie der Kundenzufriedenheit (CSAT) und dem Customer Effort Score (CES) verwendet werden, um ein klareres Bild zu erhalten: Wie man die Kundenzufriedenheit bei SaaS verbessert

Wie man den NPS berechnet

Um Ihren Net Promoter Score zu berechnen, müssen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abziehen:

%Befürworter – %Abweichler = Net Promoter Score

Zum Beispiel antworteten 43 % Ihrer Befragten mit 9 oder 10. 18% antworteten mit 6 oder weniger. Ihr NPS beträgt dann 43 – 18 = 25

Sobald Sie Ihre Ergebnisse gesammelt haben, teilen Sie die Befragten in drei verschiedene Gruppen ein:

• Promotoren – Personen, die mit einer 9 oder 10 antworten.
• Passive – Personen, die mit einer 7 oder 8 antworten.
• Ablehner – Jeder, der mit 6 oder weniger antwortet.

Jede dieser Gruppen enthält eine andere Art von Kunden.

Net Promoter Score-Skala: Befürworter

Promotoren (Kunden, die bei Ihrer NPS-Umfrage mit 9 oder 10 geantwortet haben) sind Personen, die Ihr Produkt wahrscheinlich weiterempfehlen würden. Sie lieben Ihr Produkt und profitieren kontinuierlich von dessen Nutzung. Als Ihre größten Fans und Verfechter Ihrer Marke sind dies die Personen, die Sie um Bewertungen bitten können, um den sozialen Nachweis zu erbringen (wir werden später mehr darüber berichten).

Net Promoter Score-Skala: Kritiker

Detraktoren (Kunden, die bei Ihrer NPS-Umfrage mit 6 oder weniger geantwortet haben) sind Personen, die mit Ihrem Produkt nicht sehr zufrieden sind. Sie werden es nicht empfehlen und anderen vielleicht sogar davon abraten, es zu kaufen. Kritiker haben eine hohe Chance auf Abwanderung, denn:

• Sie haben möglicherweise Probleme mit Ihrem Produkt: Sie stoßen auf viele Reibungen

oder

• Sie sehen vielleicht nicht den Wert Ihres Produkts: Das Produkt funktioniert, liefert aber nicht den erwarteten Wert (vielleicht möchten Sie Ihre Produkt-Markt-Fit oder Ihre Onboarding-Prozesse überprüfen)

Net Promoter Score-Skala: Passive

Passive Kunden (Kunden, die bei Ihrer NPS-Umfrage mit 7 oder 8 geantwortet haben) mögen Ihr Produkt, aber sie lieben es nicht und würden wahrscheinlich nicht ihren Ruf riskieren, indem sie es weiterempfehlen. Sie sind nicht direkt in der NPS-Berechnung enthalten, die nur die Befürworter und die Kritiker berücksichtigt. Sie haben den Wert Ihres Produkts noch nicht vollständig erfahren. Sie könnten leicht zu Befürwortern oder Gegnern werden. Versuchen Sie, die Tatsache zu nutzen, dass sie bereits “in der Tür” sind, um sie zu Promotoren zu machen.

Net Promoter Score (NPS) Benchmarks für SaaS

NPS-Kennzahlen können theoretisch von -100 bis 100 reichen. Auch wenn die Extreme unwahrscheinlich sind, sollten Sie Ihren Wert über Null halten. Ihre NPS-Kennzahl ist negativ, wenn Sie mehr Kritiker als Befürworter haben, und positiv, wenn das Gegenteil der Fall ist.

Die NPS-Kennzahlen variieren von Branche zu Branche, und wenn Sie den Durchschnitt in Ihrer Branche ermitteln, erhalten Sie einen Anhaltspunkt dafür, was ein guter oder schlechter Wert ist. Hier ist der durchschnittliche NPS für 2022 nach Branchen:

Konzentrieren Sie sich nicht zu sehr darauf, besser abzuschneiden als Ihre Konkurrenten, sondern konzentrieren Sie sich darauf, was Ihre Kunden tatsächlich sagen, verstehen Sie ihre Bedürfnisse und Probleme und bieten Sie Hilfe und Anleitung an.

Was ist ein guter Net Promoter Score (NPS) für SaaS?

Im Allgemeinen wird ein positiver NPS oder ein NPS über 0 als “gut” angesehen. Alles, was über 30 liegt, würde als ausgezeichnet gelten. Laut den NICE Satmetrix NPS 2021 Benchmarks liegt ein guter NPS-Wert für SaaS bei 41. Es ist interessant zu sehen, wie der Anstieg der Kundenerfahrung die Benchmark nach oben getrieben hat, wenn man bedenkt, dass der Durchschnitt in der Branche noch vor 3 Jahren bei 30 lag. Werfen wir einen Blick auf die verschiedenen Branchenführer im Jahr 2022:

Sich mit anderen zu vergleichen, bringt einen natürlich nur bedingt weiter. Sie wollen einen negativen NPS vermeiden, Punkt. Das bedeutet, dass ein erheblicher Teil Ihrer Kunden unzufrieden ist. Ab 70 Jahren wird es dann spannend. Ein wirklich hoher NPS bedeutet, dass Ihre Kunden Sie und Ihr Produkt lieben. Das ist der Heilige Gral. Sie können zwar versuchen, den Durchschnitt zu übertreffen, sollten sich aber letztlich für eine kontinuierliche Verbesserung einsetzen. Die Computer werden immer schneller, und die Webstandards werden immer besser. Wenn Sie nicht vorhaben, Ihr Geschäft aufzugeben, sollten Sie einen Plan haben, um im Geschäft zu bleiben!

Was ist ein schlechter Net Promoter Score (NPS) für SaaS?

Mit zwei Worten: alles, was negativ ist – Sie wollen keinen negativen NPS-Wert. Ein negativer Wert bedeutet, dass Sie mehr Kritiker als Befürworter haben. Die Nutzer sehen keinen Wert in Ihrem Produkt. Dies könnte eines (oder beides) von zwei Dingen bedeuten:

• Sie sprechen die falsche Zielgruppe an
• Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung muss verbessert werden

Sie sollten einen langfristigen Fokus haben. Tappen Sie nicht in die Falle, sich mit lächerlichen Benchmarks zu vergleichen, sondern konzentrieren Sie sich darauf, einen Mehrwert zu bieten, damit Ihre Kunden mit Ihrem Produkt Erfolg haben.

Wann sollten Sie die Net Promoter Score (NPS)-Umfrage durchführen?

Sie möchten NPS-Umfragen an aktivierte Benutzer richten, die einige Zeit mit Ihrem Produkt verbracht haben. Nutzen Sie die Analyse der User Journey und der Produktnutzung, um den besten Zeitpunkt dafür zu bestimmen: Sie möchten keine NPS-Umfrage an inaktive Nutzer senden, da diese nichts zu empfehlen haben. Sie möchten auch keine Umfrage an einen Nutzer senden, der den Aktivierungspunkt seiner Reise noch nicht erreicht hat. Sie sind noch dabei, den Wert Ihres Produkts zu entdecken, so dass eine Umfrage vielleicht nur lästig ist. Hier sind die beiden Arten von Umfragen, die Sie durchführen können:

Transaktionale NPS-Umfragen

Transaktionsumfragen werden nach einer Interaktion mit dem Benutzer (Kundensupport, technischer Support, Kundenerfolg usw.) oder nach der Nutzung einer Funktion ausgelöst. z. B. sendet Wise eine NPS-Umfrage, nachdem Sie eine Geldüberweisung eingerichtet haben:

Wenn Sie transaktionale NPS-Umfragen auslösen, müssen Sie die Häufigkeit verfolgen, mit der bestimmte Aktionen durchgeführt werden. Wenn ein Nutzer in einem Monat 100 Überweisungen tätigt, möchte er nicht 100 Umfragen sehen.

Beziehung NPS-Umfragen

NPS-Umfragen zum Thema Beziehungen messen die allgemeine Zufriedenheit und die Befürwortung. Sie sollten die erste Umfrage versenden, nachdem der Nutzer zu einem kostenpflichtigen Tarif gewechselt ist oder zumindest den Aktivierungspunkt erreicht hat. Umfragen sind irrelevant, solange die Nutzer nicht genügend Erfahrung mit Ihrem Produkt haben, um Ihnen ihre Meinung mitzuteilen.

Bei Userpilot wissen wir zum Beispiel, dass ein Nutzer, der die Chrome-Erweiterung und das JavaScript installiert hat und mindestens eine In-App-Erfahrung gemacht hat, “in” ist – er hat genug Erfahrung mit unserem Produkt, um uns etwas zu sagen. Befragen Sie Ihre Nutzer regelmäßig, um Veränderungen in Ihren NPS-Bewertungen zu verfolgen und festzustellen, wie Ihre Maßnahmen die Wahrnehmung Ihrer Nutzer verändern.

Wie man eine NPS-Umfrage durchführt und Daten sammelt

Es gibt viele großartige NPS-Tools auf dem Markt. Einige von ihnen sind eigenständige Apps, die nur den NPS liefern (z. B. Wootric oder Satismeter), während andere tiefer gehende Analysetools sind, die den NPS als eine ihrer Funktionen anbieten (z. B. Userpilot). Wenn Sie ein eigenständiges Tool verwenden, müssen Sie die NPS-Daten möglicherweise in ein Tool zur Nutzeranalyse integrieren. Sie werden NPS-Daten mit anderen Verhaltensweisen der Nutzer korrelieren wollen (wir werden dies später behandeln). Bevor Sie sich für ein Tool entscheiden, sollten Sie sich überlegen, wohin Sie die Umfrage senden möchten. Sie können zwischen zwei Hauptoptionen wählen: Umfragen in der App und per E-Mail.

Wie man eine In-App-NPS-Umfrage durchführt

Eine der gängigsten Methoden ist eine In-App-NPS-Umfrage. Oft sind sie in einem kleinen Aufklapp- oder Ausziehfenster untergebracht. Die Form und der Ort einer Umfrage können variieren, aber Sie sollten die NPS-Umfrage mit zwei Fragen verwenden, um sie kontextbezogener und aussagekräftiger zu gestalten. Sie wollen nicht, dass Ihre Umfragen so bedeutungslos sind wie eine gesetzlich vorgeschriebene Benachrichtigung über Cookies. Ohne die Frage “Warum haben Sie diese Bewertung abgegeben?” antworten die Nutzer möglicherweise nur willkürlich, um die Umfrage loszuwerden. Ihre NPS-Umfragen sollten sich in das Erscheinungsbild Ihrer Marke einfügen. So passt Asana in eine Bannerumfrage:

Je nach NPS-Tool können Sie das Aussehen des Modals, des Popovers oder des Banners mit Ihren Markenfarben, Schriftarten und Ihrem Logo anpassen.

Der Hauptvorteil einer In-App-Umfrage besteht darin, dass Sie bereits die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden haben. Sie beschäftigen sich bereits mit Ihrem Produkt, so dass es für sie kein Problem ist, eine kurze Umfrage auszufüllen. Das bedeutet in der Regel, dass Sie mehr Daten sammeln werden. Das bedeutet auch, dass Sie die NPS-Umfrage auf einen bestimmten Teil Ihres Produkts zuschneiden oder die Umfrage auf der Grundlage des Produktverhaltens Ihrer Nutzer auslösen können. Wenn Sie wissen möchten, was Ihre Kunden von einer neuen Funktion halten, können Sie die NPS-Umfrage anzeigen, wenn sie diese nutzen, indem Sie die Anzeige der Umfrage auf bestimmte Bildschirme Ihrer App beschränken (in Userpilot können Sie dies auf der Registerkarte NPS > Targeting festlegen):

Der Nachteil des In-App-Ansatzes ist, dass er manchmal von Ihrem Produkt ablenken kann. Wenn ein Kunde gerade versucht, etwas Produktives zu tun, und Sie ihm eine Umfrage vor die Nase halten, ist er vielleicht nicht sehr erfreut. Dies kann dazu führen, dass Sie etwas schlechtere Ergebnisse erzielen. Andererseits: Sie können die Reibung einer In-App-Umfrage ausgleichen, indem Sie einen Auslöser festlegen und die Umfrage nur dann anzeigen, wenn ein Benutzer eine bestimmte Anzahl von Seiten oder einen bestimmten Bildschirm besucht oder eine bestimmte Zeit mit Ihrer App interagiert:

Auf diese Weise wird Ihre Umfrage sie nicht “mittendrin” erwischen und weniger frustrierend sein.

Wie man eine NPS-Umfrage per E-Mail durchführt

Die andere gängige Methode besteht darin, die Umfrage per E-Mail an Ihre Kunden zu senden. Sie können die Umfrage entweder in die E-Mail einbetten (wenn das von Ihnen gewählte Tool dies zulässt) oder einfach einen Link zu der Umfrage senden (hier eine E-Mail-Umfrage von Intercom):

Eine E-Mail mag zwar weniger aufdringlich erscheinen (die Nutzer öffnen sie nach eigenem Ermessen), ist aber in der Regel auch weniger effektiv (geringere Antwortquoten). Wenn ein Nutzer sich für die Beantwortung der Umfrage von Intercom entscheidet, wird er auf eine Webseite mit einer qualitativen Frage weitergeleitet:

Das Hauptproblem ist jedoch, dass Sie am Ende weniger Daten haben werden. Nicht jeder Kunde wird die E-Mail öffnen, genauso wenig wie jeder Kunde auf den Link klicken oder die Umfrage ausfüllen wird. Weniger Einreichungen bedeuten, dass Sie weniger Daten haben, auf die Sie Ihre Entscheidungen stützen können.

Wie analysiert man den Net Promoter Score (NPS)?

Nachdem Sie nun Ihre NPS-Daten gesammelt haben, was genau machen Sie damit? Sie können den Durchschnitt für Ihre Branche nehmen und diesen als Basiswert verwenden. So können Sie die neuen Daten, die für Ihr Produkt relevant sind, besser auswerten und Trends ermitteln, die Ihnen helfen, Ihre unmittelbaren Prioritäten zu setzen. Zum Beispiel:

• die Leute mögen das Produkt, so dass Sie sich auf einige langfristige Verbesserungen konzentrieren können
• die Menschen haben Probleme mit dem Produkt, daher müssen Sie prüfen, ob Sie das Produkt auf den Markt abstimmen können

Anhand Ihrer unmittelbaren Prioritäten können Sie dann andere Benutzerdaten, die Sie haben, sortieren.

NPS-Analyse: Querverweis mit Produktnutzungsanalysen

NPS-Bewertungen sind nur eine Dimension der Nutzerdaten. Je nach dem von Ihnen gewählten Tool stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, Ihre Daten zu vergleichen. Bei einigen Tools können Sie den NPS-Wert direkt neben Ihren Nutzeranalysen sehen. Mit einigen Tools können Sie Ihre Daten zum Nutzerverhalten (z. B. Häufigkeit der Anmeldungen, am häufigsten besuchte Seiten usw.) in einer CSV-Datei herunterladen und diese per E-Mail mit dem NSP-Score abgleichen (z. B. Userpilot):

Die Daten, die Sie aus der Produktnutzungsanalyse erhalten, sind schon für sich genommen wertvoll, aber noch mehr, wenn sie mit Ihren NPS-Daten kombiniert und abgeglichen werden. Wenn Sie Ihre NPS-Daten zu Ihren Produktanalysen hinzufügen, können Sie damit beginnen, die wichtigsten Nutzungsmuster zu identifizieren. Vielleicht haben Ihre Kritiker tatsächlich eine wichtige Eigenschaft Ihres Produkts noch nicht entdeckt. Oder vielleicht haben Ihre ProjektträgerInnen alle eine bestimmte Aktion gemeinsam. Sie sehen zum Beispiel, dass ein Nutzer mit niedrigem NPS sich jeden Tag anmeldet, aber eine wichtige Funktion, die ihm das Leben erleichtern könnte, nicht nutzt. Wenn Sie sie dazu bringen können, diese Funktion anzunehmen, werden sie mehr Erfolg mit Ihrem Produkt haben.

NPS-Analyse: Segmentieren Sie Ihre NPS-Daten

Ihr NPS gibt zwar Aufschluss darüber, wie Ihre Kunden im Allgemeinen über Ihr Produkt denken, aber diese eine Zahl allein sagt nicht viel aus. Es ist nur eine Zahl auf einer Achse des Diagramms. Sie brauchen sowohl X als auch Y. Der NPS ist weitaus nützlicher, wenn Sie sich mit den Ergebnissen etwas eingehender beschäftigen und die Kunden hinter den Zahlen kennen lernen.

Hier gibt es zwei Ansätze, die Sie verfolgen können. Eine Möglichkeit besteht darin, die gesamte Gruppe in Befürworter, Kritiker und Passive zu unterteilen. Sie können dann feststellen, welche Kunden zu den einzelnen Gruppen gehören. Wahrscheinlich werden sich verschiedene Muster ergeben. Hier ist die “Promoter”-Seite im Userpilot-Konto einer Person:

Sie könnten z. B. feststellen, dass die meisten Ihrer Kritiker Ihren Enterprise-Tarif nutzen. Das deutet auf ein Problem mit bestimmten Funktionen für diesen Plan hin, oder vielleicht mit der Preisgestaltung. Der andere Ansatz ist der umgekehrte. Sie können jedes Segment Ihrer Kunden nehmen und dann sehen, wie sich jede Gruppe aus Ablehnern, Passiven und Befürwortern zusammensetzt. Vielleicht stellen Sie fest, dass eine bestimmte Art von Nutzern, z. B. Produktmanager, eher zu den Promotoren gehören.

Das deutet darauf hin, dass ihr Anwendungsfall für Ihr Produkt am relevantesten ist. Anstatt den Gesamt-NPS für bare Münze zu nehmen, sollten Sie eine Segmentierung in Betracht ziehen, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren. In Userpilot können Sie erweiterte Segmente auf der Grundlage von NPS-Bewertungen und anderen Nutzerdaten erstellen. Hier sehen Sie einen Segmentierungsbildschirm, mit dem Sie das Nutzerverhalten eingrenzen können. Sie können Details sehen, einschließlich NPS-Bewertungen, wann sich der Nutzer angemeldet hat und in welchem Land er sich befindet:

Sie können Erlebnisse anbieten, die genau auf die jeweilige Gruppe zugeschnitten sind (darauf gehen wir gleich ein).

NPS-Analyse: Erkenntnisse aus den Folgefragen gewinnen

Wenn Sie die oben genannten Ratschläge befolgen, werden Sie hoffentlich auch Antworten auf die Folgefrage haben. Hier können Sie damit beginnen, die Gründe zu erfahren, die Ihre Kunden für ihre Bewertungen angeben. Da es sich bei den Folgeantworten um qualitative Daten handelt, wird die Analyse etwas mehr Arbeit erfordern. Man muss die Nutzerantworten durchgehen, um Muster zu erkennen, die den Nutzer dazu bringen, seine Bewertung im Laufe der Zeit zu ändern. Eine der effektivsten Methoden zur Analyse von Textantworten besteht darin, sie zu kategorisieren.

Dazu erstellen Sie verschiedene “Buckets” von Benutzerantworten (siehe oben). Wenn in einer Antwort eine bestimmte Funktion erwähnt wird, markieren Sie sie und legen sie in den “Eimer” dieser Funktion. Wenn eine Antwort Ihre Benutzerfreundlichkeit diskutiert, dann legen Sie sie in den “easy UI”-Eimer. Anhand der Korrelation zwischen den Antworten auf Folgefragen und der NPS-Bewertung können Sie Erkenntnisse über die Nutzerzufriedenheit gewinnen. Hier sehen Sie eine Analyseseite, die zeigt, welcher Anteil der Befürworter, Passiven und Kritiker bestimmte Dinge erwähnt hat.

Betrachtet man die Tags in der obigen Abbildung, so hat “Fehlende Funktionen” verständlicherweise eine niedrige Punktzahl erhalten. “Erschwinglich” ist ein gutes Zeichen. “Instagram Direct Posting” ist eine Funktion, die noch überarbeitet werden muss. Sie haben nun Ihre Daten in Informationen umgewandelt. Was kann man damit machen?

Wie wird der Net Promoter Score (NPS) verwendet?

Jetzt müssen Sie nur noch Ihre Daten (die zu verwertbaren Informationen aufbereitet wurden!) sinnvoll nutzen. Es hat keinen Sinn, NPS-Daten zu sammeln und zu analysieren, wenn Sie damit nicht Ihr Produkt verbessern oder das Beste aus Ihren treuen Kunden herausholen können. Lassen Sie uns zunächst einen Blick darauf werfen, wie Sie Ihr Produkt mithilfe von NPS-Daten verbessern können.

Nutzen Sie den NPS zur Verbesserung des Kundenerfolgs

Wenn Sie nicht gerade ein perfektes Produkt haben, werden Sie wahrscheinlich einige Kritiker haben. Diese Kritiker sind nicht ganz zufrieden mit Ihrem Produkt, was bedeutet, dass sie einige wichtige Erkenntnisse haben, die Sie nutzen können, um es zu verbessern. Sie sollten die benötigten Informationen bereits aus den Folgefragen haben.

Wir haben bereits erwähnt, wie Sie Antworten mit Userpilot kennzeichnen können. Sie können zum Beispiel Kommentare über “fehlende Funktionen” markieren und eine tiefergehende Analyse vornehmen. Dann können Sie die gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um Ihren Produktfahrplan zu gestalten. Wenn Sie neue Funktionen in die Roadmap aufnehmen, können Sie die mit “fehlende Funktion” markierten Antworten noch einmal durchgehen und die Benutzer wissen lassen, dass Sie ihre Vorschläge aufgreifen werden.

Wie Sie sehen, ergeben sich aus dem Response Tagging mehrere gemeinsame Themen, zu denen Ihre Kritiker Stellung genommen haben. Natürlich wollen Sie nicht alle möglichen Verbesserungen vornehmen. Das würde ewig dauern und würde wahrscheinlich nicht viel für Ihr Produkt bringen. Wir empfehlen, die am häufigsten angesprochenen Bereiche Ihres Produkts zu nehmen und dann zu sehen, wie sie in Ihre Produkt-Roadmap passen. Wenn es Überschneidungen gibt, dann sollten Sie an diesen Bereichen arbeiten.

Manchmal muss man zwischen den Zeilen lesen. Bei einigen Antworten müssen Sie vielleicht ein wenig graben, um die wahren Schmerzpunkte herauszufinden. Wenn Sie sich nicht sicher sind, was ein Kritiker zu sagen versucht, kann es nicht schaden, ihm eine E-Mail zu schreiben oder ihn anzurufen, um seine Gedanken zu erläutern. Letztlich können die Daten, die Sie aus den Folgefragen gewinnen, Ihnen helfen zu verstehen, wo Ihr Produkt nicht ausreicht.

Nutzen Sie den NPS, um das Produkt zu verbessern und die Roadmap zu priorisieren

Möglicherweise haben Sie Kritiker, die “eine Funktion vermissen”, die Sie haben. Sie brauchen nur Hilfe, um sie zu finden. In diesem Fall müssen Sie sich an diese Nutzer wenden, um ihnen zu zeigen, wo es ist oder wie man es benutzt. Dann können Sie sie mit Ihrem Produkt zum Erfolg führen. Sie können noch weiter gehen und diese Informationen nutzen, um wichtige Funktionen in Ihrer Benutzeroberfläche besser sichtbar zu machen. Sie können auch bestimmte “Erlebnisse” – z. B. Tooltips oder Modals – innerhalb Ihrer App auslösen, die vom NPS-Score der Nutzer abhängen – sowie von anderen Bedingungen (basierend auf den Erkenntnissen, die Sie aus der Verhaltensanalyse gewonnen haben – z. B. welche wichtigen Funktionen sie nicht nutzen).

Postfity, eine App zur Planung von sozialen Medien, erhielt von einem Teil der Nutzer eine niedrige NPS-Bewertung. In der Folgefrage sagten die Nutzer: “Ich habe keine Zeit, mir Inhalte für Beiträge auszudenken” – ein Hinweis darauf, dass die Planungsfunktion für sie nicht ausreicht – und dass sie gerne Vorschläge für Beitragsinhalte erhalten würden.

Postfity verfügte tatsächlich über diese Funktionen. Es bietet sowohl Post-Ideen (aus dem Internet, nach Kategorien geordnet) als auch Social Tips Calendar – mit anpassbaren Vorlagen für Post-Kopien, die Benutzer mit einem Klick in ihre Social Calendars einplanen können. Mit Userpilot war Postfity in der Lage, einen Tooltip zu erstellen, der durch den niedrigen NPS-Score des Nutzersegments ausgelöst wurde, das die Seiten der beiden Funktionen nicht besuchte. Der Tooltip erinnerte diese Nutzer daran, die Ideen- und Vorlagenfunktionen zu nutzen, um schneller auf Beitragsideen zu kommen:

Wenn die Benutzer Ihr Produkt voll ausschöpfen, konzentrieren sie sich auf das, was sie erledigen wollen – und die Suche nach einem Ersatz für Ihr Produkt steht nicht auf der To-Do-Liste.

Nutzen Sie den NPS, um die Abwanderung zu verringern

Warten Sie nicht darauf, dass die Nutzer abwandern. Gehen Sie auf Kritiker und Passive zu und helfen Sie ihnen, solange sie noch bei Ihnen sind. Jemand, der Ihnen eine niedrige NPS-Bewertung gibt, aber noch nicht abgewandert ist, ist jemand, der vielleicht noch an Sie “glaubt”. Sie haben ein Problem, aber sie glauben noch an eine Lösung. Eine E-Mail von einem echten Menschen kann Ihrem Nutzer zeigen, dass Sie ihm Aufmerksamkeit schenken. Dies trägt wesentlich dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

Je schneller Sie nachfassen können, wenn ein Kunde einen niedrigen NPS angibt, und je mehr Sie ihm zeigen können, dass Sie sein Problem verstehen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er abwandert.

Nutzen Sie den NPS, um Social Proof und Bewertungen zu fördern

Natürlich geht es beim NPS nicht nur um die Kritiker. Die Projektträger sind ebenso wichtig und äußerst wertvoll für Ihr Unternehmen. Zunächst müssen Sie entscheiden, was Sie mit ihnen machen wollen. Streben Sie nach Empfehlungen oder nach Bewertungen und Fallstudien? Sie können beides auf einmal abdecken. Fordern Sie bei denjenigen, die Ihnen eine 9 gegeben haben, Bewertungen und Fallstudien an, und holen Sie sich dann Empfehlungen von den 10ern.

Sie können automatisch ein Slideout in Ihrem Produkt auslösen (siehe oben) oder Ihr Kundenerfolgsteam bitten, sich an die Kunden zu wenden. Sie haben bereits eine enge Beziehung zu Ihren Kunden und wissen daher, wie sie am besten mit ihnen in Kontakt treten können. Eine Dankes-E-Mail für eine hohe NPS-Bewertung kann ein guter Anfang sein:

Tools, mit denen Sie den NPS verfolgen und analysieren können

Hier finden Sie eine Checkliste mit wichtigen Punkten, die Sie beachten sollten, bevor Sie sich für eine NPS-Software entscheiden. Jedes Unternehmen hat andere Bedürfnisse, aber die folgenden Fragen sollten Sie mit JA beantworten können:

• Können Sie NPS-Umfragen dort erstellen, wo sich Ihre Nutzer aufhalten (z. B. auf Ihrer Website oder in einer App)?
• Können Sie eine Folgefrage mit Ihrer NPS-Umfrage erstellen?
• Können Sie unbegrenzt Beantwortungen sammeln, ohne dafür extra zu bezahlen? Bei einigen Tools gibt es eine Obergrenze für die Anzahl, die Sie sammeln dürfen, also achten Sie auf Ihren Maßstab.
• Können Sie Ihre NPS-Umfrage auch ohne die Hilfe eines Entwicklers erstellen und starten? Je schneller man iteriert, desto schneller wird man besser.
• Können Sie die Zielgruppe segmentieren, bevor Sie Ihre NPS-Umfrage versenden? Sie sollten neue Nutzer noch nicht um Empfehlungen bitten.
• Können Sie die Antworten auf der Grundlage der von den Benutzern übermittelten Antworten automatisieren?
• Können Sie Antworten markieren/kennzeichnen? Sie sollten in der Lage sein, allgemeine Antworten zu sortieren, um Probleme zu erkennen, sobald sie auftreten.

Tools für das Nutzerempfinden konzentrieren sich auf unterschiedliche Dinge. Abhängig von der potenziellen Zielgruppe für Ihre NPS-Umfragen und dem Umfang, in dem Sie sie einsetzen wollen, können Sie die Vor- und Nachteile der folgenden NPS-Feedback-Tools in Betracht ziehen:

• Userpilot – In-App-Umfragen, erweiterte Segmentierung, automatisierte In-App-Antworten, funktionieren nicht bei mobilen Anwendungen.
• Hotjar – spezialisiert auf Heatmaps und Sitzungsaufzeichnungen, kann Umfragen in der App starten, aber Sie können die Zielgruppe nicht anhand von Produktanalysen segmentieren.
• Nicereply – konzentriert sich auf Support-Teams und transaktionale NPS-Umfragen per E-Mail.
• SatisMeter – konzentriert sich ausschließlich auf die Stimmung der Nutzer, bietet mehrere Arten von Umfragen (NPS, CSAT, CES).

Für die SaaS-orientierte NPS-Datenerhebung empfehlen wir Userpilot. Man könnte meinen, wir seien voreingenommen, aber die Verwendung eines Tools, mit dem Sie NPS-Daten sowohl sammeln als auch auswerten können, kann sehr wertvoll sein.

PROs der Verwendung von Userpilot als Ihr NPS-Umfrage-Tool:

• keine Begrenzung der Beantwortungen, die Sie sammeln können
• Markenumfragen mit quantitativem und qualitativem Feedback
• erweiterte Nutzersegmentierung
• Erstellung von NPS-Umfragen ohne Code
• Antwort-Analytik
• Markieren Sie Antworten und automatisieren Sie In-App-Erlebnisse auf der Grundlage Ihrer Markierungen (in Kürze)
• automatisierte In-App-Erlebnisse auf der Grundlage von NPS-Bewertungen über ein Dashboard erstellen

Nachteile der Verwendung von Userpilot als NPS-Umfrage-Tool:

• Umfragen nur in der App oder auf Ihrer Website durchführen können
• nicht geeignet für Unternehmen, die mobile Anwendungen anbieten

Schlussfolgerung

NPS-Bewertungen haben sich zu einem Standardmaß für die Kundenzufriedenheit entwickelt. Durch kontextbezogene, unaufdringliche Umfragen ist es möglich, die Benutzerzufriedenheit im Laufe der Zeit zu verfolgen, was Ihnen bei der Priorisierung der Produktentwicklung hilft. Das numerische Feedback der Nutzer lässt sich sinnvoll mit anderen Metriken zum Nutzerverhalten kombinieren, um Probleme in Ihrem Produkt zu erkennen. Durch die Segmentierung auf der Grundlage von NPS-Antworten können Sie genau die richtigen Benutzer für die Lösung von Problemen oder die Anforderung von Bewertungen ansprechen.

Möchten Sie mit der Erstellung von NPS-Umfragen beginnen? Holen Sie sich eine Userpilot-Demo und erfahren Sie, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Nutzer im Blick behalten und deren Erfolg mit Ihrem Produkt steigern können.