Personalisering inom SaaS är ett sådant minfält. Det finns en tunn gräns mellan att vara personlig och läskig. Jag har nyligen lagt märke till att flera stora B2C- och B2B-varumärken har hoppat på personaliseringsvågen. En del av deras försök är helt enkelt värdelösa:

Jag fick till exempel ett e-postmeddelande från IKEA om deras transporter, där det stod “det är min stora dag i morgon”.

Nej, det är inte “min stora dag” i morgon, IKEA. Tack för påminnelsen om din transport, men det är inte så att jag kommer att fira årsdagen av din BRIMNES-garderob med tårta och champagne varje år.

Personalisering handlar inte om att lägga in {{förnamn}}-taggen i bekräftelsemeddelandet och välkomstskärmen. Det handlar inte heller om att kalla mig “vän” och låtsas vara bekant. Rätt utförd kan personalisering inom SaaS vara helt avgörande för aktivering, engagemang och bibehållande av nya användare.

Låt oss dyka ner i några av de vanligaste fallgroparna som bör undvikas och hur man gör personalisering på rätt sätt.

Och om du vill anpassa användarupplevelser i din webbapp kan du få en demo av Userpilot!

Personalisering som går fel – förväxling av “personligt” med “korrekt” och “trendigt” med “lägligt”.

Källa: hyperise

“Det finns en stor skillnad mellan trendigt och aktuellt samt personligt och korrekt.”

Det sa Nicole Dugan, marknadsdirektör på Sapiens, i en kommentar till mitt Linkedin-inlägg om misslyckade personaliseringsförsök.

Det här träffar huvudet på spiken: de flesta företag ser personalisering som att bara kalla användaren vid sitt förnamn (ofta felaktigt, genom att använda {{name tags}} – se nedan:)

Källa: hyperise

Eller låtsas vara bekant med något som inte är riktigt.

När i verkliga livet skulle du kalla en helt främmande person som du försöker sälja något till för “en vän”?

Källa: hyperise

Tänk dig att kassörskor i snabbköp eller chefer på restauranger kallar dig för en vän. Det skulle vara riktigt läskigt i verkligheten, eller hur? Varför insisterar vi då på att göra det på nätet?

Nej, att låtsas vara bekant eller att överanvända Bernie Sanders-memes för att se cool ut kommer inte att ge dig kundens respekt (och deras affärer).

Vad kommer att göra det?

Anpassa användarens startupplevelse till deras användningsfall för att hjälpa dem att få jobbet gjort snabbare.

Eller följa upp flitigt för att se om deras problem har lösts. Detta är den typ av personalisering som visar att du verkligen bryr dig – till skillnad från att misslyckas med FIRSTNAME-taggen, som visar på raka motsatsen.

Företag bör endast personalisera när de verkligen har haft någon form av personlig interaktion med kunden – och i den mån de har haft det.

På samma sätt som du inte skulle förvänta dig att en butiksinnehavare i ett hörn (som du aldrig har pratat med) plötsligt skulle skicka en låda choklad till dig på din födelsedag, finns det ingen anledning för ett företag som du bara har en transaktionsrelation med att fejka förtrogenhet.

Om du går till samma frisör med ditt barn hela tiden och du bygger upp en relation med honom/henne med tiden, och frisören sedan kommer ihåg ditt barns födelsedag och ger honom/henne en liten present – det är en annan sak.

Varför är det så få SaaS-företag som lyckas med personalisering?

 

Det finns några vanliga skäl till varför SaaS-företag ofta misslyckas med att utnyttja personalisering.

För det första – som jag redan nämnt ovan – förknippar de personalisering med att lägga till några “personliga detaljer”, till exempel förnamn i e-postmeddelanden/meddelanden i appen, eller att skicka födelsedagsönskningar till sina kunder.

För det andra – även om ett SaaS-företag vet att de bör anpassa onboardingflöden, upplevelser i appen och e-postmeddelanden för sina användare – har de sällan tid och resurser att förstå sina användare tillräckligt bra för att göra det.

Många SaaS-företag fokuserar på ytliga demografiska uppgifter när de skapar sina “användarpersonaavatarer” – tänk “Marketing Mary” eller “Manager Tom”. Problemet är – som Louis Grenier från EveryoneHatesMarketers påpekade i sitt senaste inlägg – att folk inte köper din programvara för att de har två barn, gillar simning och har röd favoritfärg. Människor köper din SaaS-produkt för att få ett specifikt arbete utfört (tänk på JTBD-ramverket):

Källa: Louis Grenier

För det andra: Det är mycket svårt att förstå användarnas resa och deras beteende i appen. Titta bara på skärmdumpen med användaranalyser från Heap nedan:

Källa: Heap

Kan du avgöra vem användaren är och vilka problem de har utifrån dessa diagram? Även om du hade sammanhanget – produktanalysverktyg är notoriskt svåra att läsa.

Därför är det få SaaS-företag som faktiskt vet vilka kontaktpunkter som varje användarpersona har med företaget och produkten. Och därför vet de inte hur de ska anpassa sina upplevelser i appen vid dessa kontaktpunkter.

Varför är rätt personalisering så viktigt i SaaS?

Du kanske tänker – varför är personalisering så viktigt?

Låt oss gå tillbaka till Louis Greniers inlägg: dina användare använder ditt verktyg för att lösa sina personliga eller affärsmässiga problem. För att få ett specifikt arbete utfört.

Om ditt SaaS inte är supernischat kommer det förmodligen att lösa några få problem. Ibland handlar det om att lösa mycket olika problem för mycket olika människor.

Med vårt verktyg kan produktcheferna t.ex. skapa upplevelser i appen som ökar användningen av funktioner, t.ex. verktygstips och genomgångar, utan att programmera. Eller så kan produktmarknadsförare marknadsföra det senaste webbseminariet till sina användare i en bildutgång. En ingenjör kan också använda det för att skapa skalbara flöden utan att programmera.

Ta ett verktyg för e-postmarknadsföring.

Laura, som precis har startat sin nya blogg med matlagningsrecept, kanske vill använda den för att samla in prenumeranter och långsamt börja utöka sitt nyhetsbrev.

Å andra sidan – Jessica, ägaren till en stor e-handelsbutik, kanske vill byta till ditt verktyg från ett annat verktyg för e-postmarknadsföring för att spara pengar (eller för att du erbjuder en funktion som konkurrenterna inte hade).

John, en SaaS-företagare, kanske vill använda det för att automatisera sin onboarding.

Ken, en onlinecoach kanske vill använda den för att driva en e-postkurs.

Som du kan se behöver dessa fyra personer utföra mycket olika uppgifter med ditt verktyg.

Kommer personalisering av inskolningsflödet baserat på deras mål att hjälpa dem att få sina jobb gjorda snabbare? (Du vet – en enkel interaktiv genomgång som visar dem vad de behöver istället för en tråkig produktvisning som visar dem *alla* produktfunktioner, även de som de aldrig kommer att använda?)

Ja, för fan.

Kommer det att göra någon skillnad för dem om de säger “Hello Jessica!” eller “Hello John!” i välkomstmeddelandet, och än mindre få dem att välja ditt verktyg framför ett annat?

Jag tror att det är självklart.

Så – i ett nötskal – personalisering i SaaS är viktigt eftersom det kan hjälpa dina användare att nå sina mål snabbare. Det gör dem gladare och mer villiga att betala (vilket förbättrar din aktivering, konvertering och retention).

Nu ska vi se hur man gör personalisering i SaaS på rätt sätt – och hur ConvertKit, ett Saas-företag som har personalisering, har gjort det.

Hur kan man personalisera på rätt sätt?

Som du kanske har gissat är det rätta sättet att anpassa SaaS genom att a) segmentera användarna efter deras jobb som ska utföras; b) hjälpa dem att få sitt arbete gjort så fort som möjligt.

ConvertKit, ett verktyg för e-postmarknadsföring för kreativa personer, ser till att deras nya användare får vad de vill ha så fort som möjligt genom att fråga dem vad de vill uppnå i välkomstskärmen (läs gärna vårt inlägg om välkomstskärmar). – du behöver den för att implementera personalisering i din SaaS!)

Om du väljer att flytta från ett visst verktyg ger de dig några alternativ och anpassar sedan dina flyttinstruktioner för att hjälpa dig att få det gjort snabbare.

Här är vad du kan göra för att få personlig anpassning i ditt SaaS rätt:

1. Bestäm vilka vanliga arbetsuppgifter som användarna “hyr” din produkt för;
2. Skapa en mikroundersökning med dessa jobb som alternativ i din välkomstskärm (du kan skapa dem kodfritt med Userpilot).
3. Skräddarsy inskolningsupplevelserna i enlighet med detta – visa användarna den kortaste vägen till deras mål. En i taget.

De kommer att tacka dig.

Andra sätt att framgångsrikt använda personalisering i SaaS

Som jag antydde tidigare är personalisering inte bara en produkt- eller marknadsföringsdomän.

Du kan anpassa SaaS väl genom att helt enkelt… instruera dina medarbetare inom kundsuccé och support att bry sig. De bryr sig verkligen, verkligen – på samma sätt som du skulle bry dig om dem, som om det vore deras eget problem.

Om du har en kund som kommer till dig med ett problem är personalisering att följa upp och se till att problemet har lösts.

Eller om du har en användare som inte kommer till dig, men som uppenbart kämpar med något – vilket du kan se genom att de inte har använt en specifik funktion som de borde använda (kolla in våra enkel användaranalys, för övrigt) – du bör aktivt nå ut till dem för att hjälpa dem att införa denna funktion (eller automatisera processen med hjälp av interaktiva upplevelser i appen.)

Slutsats

Riktig, meningsfull personalisering, som när du verkligen har varit i kontakt med kunden, du har överfört dem till den relevanta avdelningen och nu följer du upp dem för att se om deras problem har lösts = bygga upp en relation.

Ännu bättre – om du erbjuder dem en personlig användarresa som hjälper dem att nå sina mål snabbare.

Om du går över gränsen och skickar automatiska meddelanden med läskiga uppgifter som visar att du förmodligen lagrar mer data om kunden än de vill ha = kusligt.

Var inte svårflörtad. Personalisera endast när det är lämpligt. Klicka på bannern nedan om du vill att vi ska visa dig hur man gör.