Quelle doit être la durée de votre essai gratuit ? Ah, la question vieille comme le monde.

Ok, peut-être que la question ne date que de 15 ans, et il semble que nous n’ayons toujours pas de réponse définitive.

Certains plaident pour un essai gratuit aussi court que possible (7 jours) afin de créer une urgence pour l’utilisateur. D’autres disent qu’un essai gratuit plus long (+14 jours) permet aux utilisateurs d’explorer votre produit à leur guise, et qu’il devient plus accrocheur.

Honnêtement, chez Userpilot, tout ce qui nous intéresse est d’aider les entreprises à créer des expériences de produits qui convertissent les utilisateurs en clients et les fidélisent.

Un nombre énorme – environ 80 % des utilisateurs abandonneront après deux jours. Dans le même temps, 80 % des conversions SaaS se produisent au bout de 40 jours. Nos recherches montrent que c’est en fait le temps qu’il faut aux utilisateurs pour atteindre votre « Moment Aha ! » et effectuer des actions clés qui influence le taux de conversion bien plus que la durée de l’essai gratuit.

Les entreprises doivent cesser de considérer l’essai gratuit uniquement en termes de jours, mais prendre également en compte le comportement des utilisateurs.

Dans cet article, nous allons voir comment concevoir un essai gratuit adapté à votre produit et pas seulement à ce qui est facile à commercialiser. Nous examinerons les avantages d’un essai gratuit court par rapport à un essai gratuit long et les différents modèles d’essai gratuit disponibles.

Enfin, nous examinerons un processus étape par étape pour montrer la valeur de votre produit dans les 2 premières minutes, 2 heures et 2 jours pour une conversion maximale.

Source : imgflip.com

TL;DR

• Votre « moment Aha ! » est le moment où l’utilisateur se rend compte de la valeur de votre produit.
• Votre essai gratuit doit durer le temps qu’il vous faut pour atteindre votre « Moment Aha ! » et effectuer les actions clés pour être considéré comme « activé ». Le délai de 14 à 30 jours est le plus courant pour les entreprises B2B.
• Les essais gratuits de courte durée (7 jours) sont parfaits pour ajouter de l’urgence au processus d’achat, mais ils sont plus susceptibles d’être utilisés par les entreprises B2C.
• Les essais gratuits de longue durée (+14 jours) sont parfaits pour les produits qui nécessitent des intégrations, dont les délais de mise en œuvre sont longs et qui peuvent se permettre un long cycle de vente.
• Les différents types d’essais gratuits sont : modulaire, démo puis essai, et extension automatisée.
• La meilleure façon de convertir les utilisateurs de la version d’essai est de leur montrer un écran de bienvenue personnalisé, puis une liste de contrôle dans les deux premières minutes.
• Présentez une visite guidée interactive avec des infobulles déclenchées en fonction d’événements personnalisés, puis envoyez un courriel d’accueil dans les deux premières heures. Au bout de deux jours, vous devez commencer une deuxième séquence d’accueil en montrant vos fonctionnalités les plus avancées, en invitant les clients à participer à votre blog ou à vos webinaires, et en faisant le point avec le service de gestion des clients.

À quoi servent les essais gratuits et quel est le « moment Aha ! »?

Avant même de parler de la durée de votre essai gratuit, nous devons aborder son objectif principal : permettre aux utilisateurs d’essayer avant d’acheter.

Pour qu’ils prennent une décision d’achat, il faut qu’ils perçoivent la valeur de votre produit dans le temps imparti.

C’est à ce moment-là, lorsque tout s’enclenche et qu’ils voient comment votre produit les aide à faire leur travail, que l’on parle du « moment Aha ! ».

Dans LinkedIn, il s’agit d’ajouter votre première connexion ; dans Spotify, il s’agit de créer une liste de lecture ; pour Userpilot, il s’agit de créer votre première expérience produit.

Source : Userpilot.com

Comment les amener à ce moment ?

Tout d’abord, faites en sorte qu’il soit aussi facile que possible pour eux d’atteindre les points d’activation clés.

Vous pouvez inclure une expérience d’accueil pour les nouveaux utilisateurs qui les guidera vers les événements d’activation. Ensuite, une fois qu’ils ont effectué l’action principale qui leur permet de faire l’expérience directe de la valeur de votre produit, vous pouvez les considérer comme « activés » (pour en savoir plus, cliquez ici).

Source : Userpilot.com

Grâce à vos analyses, vous verrez combien de temps il leur faut généralement pour atteindre ce moment lorsque les utilisateurs entrent dans votre essai gratuit (c’est-à-dire 1-2 jours ou 15+ jours). C’est à ce moment-là que vous saurez si votre essai gratuit est trop court ou trop long.

Mais que faire si vous ne savez toujours pas quand est votre « Aha Moment » ou si vous pensez en avoir plusieurs pour différents cas d’utilisation ?

Nous allons aborder cette question dans la prochaine section.

Comment trouver le « Moment Aha ! » de votre produit ?

D’une manière générale, il existe deux Aha ! Des moments pour votre produit. L’un est ce que vous pensez que votre Aha ! Le moment est venu. L’autre est ce que vos utilisateurs pensent de leur Aha ! Le moment est.

Vous connaissez votre produit mieux que quiconque. Vous l’avez conçu pour résoudre un problème spécifique que vous aviez en tête et vous connaissez la valeur que vous offrez.

Ce moment où vous croyez que votre produit se distingue des autres est le « moment Aha ! » dans votre tête.

Disons que vous construisez un simple CRM pour les petites entreprises – nous pouvons l’appeler Eureka. Vous pouvez penser que le Aha ! C’est à ce moment-là que les utilisateurs réalisent qu’ils peuvent créer de nouvelles opportunités de vente directement depuis leur Gmail.

Source : Streak.com

Mais vos utilisateurs ont un point de vue unique car ce sont eux qui utilisent réellement Eureka.

Leur moment Aha ! pourrait
en fait
être lorsqu’ils importent leur liste de contacts de leur ancien outil et qu’ils constatent à quel point le processus est fluide.

Alors, comment être sûr que vous construisez un produit qui fera courir les utilisateurs dans la rue en criant « Eureka ! »?

Il suffit de leur demander.

• Choisissez vos utilisateurs les plus performants. Ce sont des personnes qui ont utilisé la plupart de vos fonctionnalités de base et avancées, qui passent beaucoup de temps sur votre produit et qui défendent vos intérêts.
• Demandez-leur comment ils se sont inscrits, quelles fonctions ils ont utilisées en premier et à quel moment ils ont été convaincus d’avoir trouvé la bonne solution.
• Discutez avec les clients qui se sont désabonnés et demandez-leur ce qui a manqué à leur expérience.
• Parlez aux prospects pour comprendre leur processus d’évaluation des produits.

Après avoir parlé à plusieurs groupes d’utilisateurs, vous commencerez à voir émerger certains schémas. La plupart d’entre eux parleront du moment précis où ils ont décidé de se lancer dans votre produit.

Maintenant que nous savons où trouver la bonne durée d’essai gratuit, examinons les avantages d’un essai gratuit court par rapport à un essai long.

Quelle doit être la durée de votre essai gratuit ? Court ou long

Selon un post de
Close.io
en 2017,  » 99 % des produits B2B

SaaS devraient limiter l’essai à 14 jours.

maximum. »

Sans vouloir offenser Close, c’est une déclaration assez générale qui n’apporte pas grand-chose au sujet. 14 jours pourraient être trop longs pour divers produits SaaS simples qui montrent leur valeur après l’inscription.

Une période d’essai de 14 jours est également trop courte pour permettre de trouver le point d’activation ou d’obtenir des prospects qualifiés pour le produit (PQL) pour les 1% d’entreprises SaaS B2B.

Cela est particulièrement vrai s’il faut plusieurs utilisateurs pour parvenir à une décision d’achat, sans compter que Databox a ensuite mené une étude en 2019 et a constaté que plus de 40 % des entreprises SaaS B2B avaient un essai gratuit entre 14 et 29 jours.

Source : Databox.com

La situation financière de chaque entreprise est également différente. Certains ont peut-être les moyens de financer un essai de 60 jours, ce qui leur permet de tout savoir sur leurs utilisateurs idéaux.

La version actualisée serait : « 99 % des produits SaaS B2B devraient limiter leur essai au temps nécessaire aux utilisateurs pour effectuer des actions clés et à ce qui a du sens pour leurs résultats. » C’est aussi simple que ça.

Source : Userpilot.com

Alors, quels autres facteurs (outre le  » moment Aha « ) devez-vous prendre en compte pour fixer la durée de l’essai gratuit ?

• Comment la durée de l’essai va-t-elle affecter votre cycle de vente ? Avez-vous assez de représentants commerciaux pour conclure des ventes après 7 jours ? Êtes-vous pressé de conclure des ventes rapidement ?
• Combien de temps pouvez-vous soutenir financièrement des centaines ou des milliers d’utilisateurs pendant une période d’essai ?
• Plus il est complexe, plus le prix est élevé et plus le processus d’achat est long, car il peut y avoir des décideurs impliqués.
• Une tonne de fonctionnalités ? Vous pouvez également avoir besoin d’une démonstration.

Voyons comment un essai gratuit de courte durée a aidé certaines entreprises.

Les avantages d’un essai gratuit de courte durée en SaaS :

Il est logique de définir un essai gratuit court, c’est-à-dire ne dépassant pas 7 jours. La vérité est que certains produits sont si conviviaux qu’ils n’ont pas besoin de 30 ou même 14 jours pour que les utilisateurs en voient la valeur.

Leurs utilisateurs veulent savoir, dès leur inscription, que le produit va résoudre leur problème.

Source : Playstation.com

Les entreprises optent donc pour une courte période d’essai gratuite car elle ajoute un sentiment d’urgence au processus d’achat. Les utilisateurs prendront le temps plus au sérieux, afin que les entreprises aient toute leur attention.

Ces essais courts sont plus adaptés à l’espace B2C du SaaS, car le travail que les gens essaient d’accomplir est beaucoup plus simple. Dans cet espace, les essais trop longs ou comprenant des présentations de produits ennuient les utilisateurs, qui risquent davantage de devenir inactifs.

Vos coûts d’acquisition de clients (CAC) sont également réduits lorsque les gens se couvrent plus rapidement. Plus l’essai est long, plus le cycle de vente est long, ce qui signifie un CAC plus élevé. Avec un cycle de vente plus court, vos équipes de vente et de réussite client auront moins de prospects à gérer et pourront être plus solidaires.

Il suffit de voir comment Sleeknote propose un essai gratuit de 7 jours.

Source : Sleeknote

Il s’agit d’un outil simple que les entreprises en ligne utilisent pour lancer des campagnes de marketing à l’intention de leurs clients.

Dès que vous entrez dans le produit, vous êtes accueilli par une liste de contrôle qui vous conduit directement au point d’activation.

Source : Sleeknote.com

Étant donné que le logiciel ne comporte que quelques fonctions de base, les utilisateurs se rendent compte de sa valeur dès les deux premières minutes d’inscription et de configuration du produit. Sept jours suffisent amplement pour que l’utilisateur prenne une décision d’achat.

Voyons maintenant comment certaines entreprises ont tiré profit d’un essai gratuit plus long.

Les avantages d’un essai gratuit de longue durée dans le domaine du SaaS :

Un essai gratuit est considéré comme long s’il se prolonge au-delà de 14 jours. C’est peut-être la meilleure option pour vendre un produit comportant plusieurs cas d’utilisation et des fonctionnalités secondaires. Si, comme nous, vous êtes une entreprise de taille moyenne, 14 jours sont suffisants.

Source : Userpilot.com – Planifiez une consultation gratuite sur les produits pour découvrir combien il est facile de créer des expériences de produits qui augmentent la conversion des essais gratuits.

Alors, pourquoi les entreprises B2B voudraient-elles avoir un essai gratuit de plus de 14 jours ?

• Les utilisateurs découvrent le produit sans aucune pression.
• Les utilisateurs cibles recherchent une solution complète et ont besoin de temps pour explorer tous les avantages possibles.
• Une excellente expérience d’essai gratuit fournit un argument solide à leurs services pour expliquer pourquoi votre solution est meilleure sur un marché encombré.
• Les gens s’attachent émotionnellement à des produits qu’ils ont investi plus de deux semaines à apprendre et à mettre en œuvre. Cela rend le changement beaucoup plus difficile.
• Si votre produit nécessite l’assistance du service informatique ou du service clientèle pour être configuré et intégré dans une pile technologique, un essai à long terme est judicieux.

De nombreuses entreprises hésitent à mettre en place un essai gratuit de longue durée car elles pensent que leur produit sera envahi de personnes qui n’ont aucune intention d’acheter. En général, cela résulte du public que vous ciblez, de votre message et du positionnement de votre produit.

Ces deux entreprises ont compris qu’un essai gratuit de courte durée pouvait effrayer les utilisateurs potentiels à la recherche d’une solution complète. Ils ont également constaté qu’en accordant plus de temps aux utilisateurs, il était plus difficile d’arrêter d’utiliser leur produit.

Dropbox: Une fois que vous avez téléchargé vos photos et vos fichiers, vous ne pourrez plus les télécharger vers un autre service.

Evernote: Plus vous ajoutez de pensées et d’idées à Evernote, plus il est difficile de penser à les placer ailleurs.

Voyons maintenant les différentes combinaisons d’essais gratuits que vous pouvez proposer.

Différents types d’essais gratuits

Les jours et les exigences en matière de carte de crédit ne sont pas les seuls facteurs qui définissent un essai gratuit. Vous pouvez également faire preuve de créativité dans la conception et les incitations pour votre utilisateur.

1. Essai modulaire : les utilisateurs entrent dans le produit, et chaque fonctionnalité a son propre essai. C’est une excellente solution lorsque vous avez un produit complexe et que vous souhaitez établir une hiérarchie des fonctionnalités.
2. Démo, puis essai gratuit – Les utilisateurs n’entrent dans une période d’essai gratuit qu’après avoir bénéficié d’une démo. Les vendeurs ont ainsi la possibilité de qualifier les prospects et de les éduquer autant que possible avant de leur permettre d’entrer dans le produit.
3. Automatiser une prolongation –Les utilisateurspeuvent prolonger une période d’essai gratuite après avoir franchi les étapes de l’accueil ou essayé toutes les fonctionnalités. Vous pouvez également l’offrir en échange du parrainage d’un autre utilisateur ou du partage de votre produit sur les médias sociaux. Cette méthode est très efficace pour inciter les utilisateurs à explorer tous les aspects de votre produit et pour gamifier le processus d’accueil.

Source : Prodpad.com

Ensuite, vous avez différentes normes en fonction de votre modèle économique. Selon Customer.io, l’exigence d’une carte de crédit et la mise en place d’un processus d’accueil très personnalisé sont plus courantes dans le secteur du commerce interentreprises.

Si vous êtes un B2C, la plupart des entreprises laissent leurs utilisateurs tout explorer en seulement 7 jours, sans aucune vente.

Source : Customer.io

Maintenant que nous connaissons toutes les options disponibles pour les essais gratuits et ce qui est judicieux pour chaque type de produit, nous pouvons expliquer nos recommandations finales pour la fixation de la durée des essais gratuits.

Comment convertir les utilisateurs d’essais gratuits en utilisateurs payants : la stratégie gagnante

Comme nous l’avons mentionné dans l’introduction, les entreprises doivent examiner leur essai gratuit en fonction du comportement des utilisateurs. L’essai gratuit est l’échantillon de produit que les utilisateurs voient, et leurs réactions seront constantes.

Au fur et à mesure qu’ils avancent dans leur parcours d’utilisateur, votre travail consiste à les impliquer dès le moment où ils se connectent. Cela favorise le comportement idéal.

Si l’onboarding est trop compliqué ou décevant, peu importe le nombre de jours dont ils disposent. Ils vont rebondir après le premier jour.

Nous avons donc décomposé l’expérience d’accueil idéale pour tout produit en fonction des moments les plus importants : les deux premières minutes, les deux premières heures et les deux premiers jours.

Le taux de désabonnement pour ces moments augmente de façon exponentielle, il est donc temps de s’y mettre !

1. Les 2 premières minutes d’un essai gratuit

La clé pour augmenter la rétention au premier jour est de créer la bonne première impression. Il est courant pour de nombreux utilisateurs de se faire une opinion sur un produit dans les premières secondes, de sorte que le premier écran qu’ils voient fera ou défairaiera leur opinion.

L’introduction parfaite est personnalisée à un cas d’utilisation. Alors que beaucoup pourraient être tentés d’offrir un bonjour ponctuel ou d’entamer une longue tournée des produits, il est plus productif de demander à l’utilisateur de quel travail il a besoin.

Vous pouvez même expérimenter la personnalisation des messages en fonction de certaines caractéristiques des utilisateurs, comme leur origine, leur langue maternelle ou la date de leur dernière connexion.

Source : Userpilot.com – Approfondissez la personnalisation en segmentant vos messages pour chaque groupe d’utilisateurs. Découvrez comment dans un appel gratuit avec l’un de nos spécialistes des produits!

Vous confirmez déjà la valeur avant même que l’utilisateur ne commence à explorer. Vous fixez des attentes élevées pour l’expérience du produit.

Après avoir passé l’écran de bienvenue, vous pouvez établir une liste de contrôle qui correspond à leur cas d’utilisation, mais qui mène directement à votre « moment de vérité ».

Source : Userpilot.com

Il comprend donc toutes les fonctionnalités qu’ils souhaitent utiliser, mais aussi les étapes nécessaires que de nombreux utilisateurs négligent ou hésitent à mettre en œuvre. Comme le téléchargement de l’extension chrome ou l’importation d’un ensemble de données.

La liste de contrôle incitera les utilisateurs à compléter l’onboarding mais n’oubliez pas de remplir les états vides ! Cela permet de ne pas submerger l’utilisateur avec une toile blanche qu’il doit remplir et de fixer des attentes quant à ce qui est possible.

Source : Userpilot.com

Pour influer sur ces deux premières minutes, vous pouvez également créer des vidéos attrayantes qui mettent en évidence vos principales caractéristiques ou proposent une visite guidée interactive.

2. Les deux premières heures d’un essai gratuit

Bon, à ce stade, la majorité des utilisateurs ont probablement atteint leur « moment de vérité » ou s’en sont approchés.

L’étape suivante consiste à créer un flux d’expérience secondaire. Il s’agit de créer des expériences pour les utilisateurs en fonction de leur comportement, que vous pouvez « lire » en examinant les événements personnalisés.

Ont-ils utilisé vos fonctionnalités de base ? Ont-ils visité des pages de caractéristiques secondaires spécifiques ? Ont-ils changé d’avatar ?

Vous pouvez aller aussi loin que vous le souhaitez dans votre segmentation. Même pour les 5 utilisateurs de la République de Moldavie qui ont rempli la liste de contrôle mais n’ont toujours pas utilisé les autres fonctions essentielles.

Source : Userpilot.com

À ce stade, de nombreux utilisateurs ont déjà rempli au moins la première liste de contrôle d’accueil que vous leur avez proposée. Ce serait le moment idéal pour proposer des diapositives offrant des conseils pour l’utilisation des fonctionnalités de base.

Source : Userpilot.com

Il se peut que certains utilisateurs aient vu votre écran de bienvenue mais n’aient pas encore rempli leur liste de contrôle d’accueil. Vous pourriez mettre une infobulle sur la fonction spécifique qui la complète.

Source : Userpilot.com – Créez des infobulles sans avoir à coder ! Gagnez du temps sur votre feuille de route produit et planifiez un appel dès aujourd’hui.

C’est également le moment idéal pour que l’utilisateur reçoive un courriel d’accueil de la part de votre équipe de réussite client.

Il ne s’agit pas d’un simple accueil générique, mais d’une explication de toutes les fonctionnalités disponibles et d’une offre de disponibilité pour organiser un appel ou répondre à toute question.

3. Les 2 premiers jours d’un essai gratuit

Après deux ou trois jours, vos utilisateurs potentiels se sont probablement déjà fait une opinion sur votre produit. Ils ont au moins suivi votre programme d’accueil ou votre visite interactive et ont une assez bonne idée du fonctionnement de votre produit.

Alors pourquoi garder l’essai gratuit aussi longtemps ? Se faire une opinion sur un produit et l’acheter sont deux choses très différentes. Un rapport de MadKudu montre qu’il faut environ 40 jours pour obtenir 80 % des conversions SaaS.

C’est pourquoi, au bout de deux jours, vous voulez montrer à vos utilisateurs tout ce que vous avez. Mettez en évidence vos caractéristiques secondaires au moyen d’infobulles ou d’actions dirigées. Plus les cas d’utilisation de votre produit sont nombreux, plus il sera solide.

Source : Userpilot.com

Vous pouvez également essayer de définir des actions motivées pour encourager le comportement de vos utilisateurs les plus performants. Ceux qui trouvent les meilleures combinaisons de fonctionnalités. Définissez des actions motivées dans la même séquence que celle dans laquelle ils ont commencé à utiliser ces fonctionnalités.

Proposez des enquêtes in-app pour évaluer les problèmes que les utilisateurs peuvent rencontrer ou pour déterminer ce qui fonctionne. L’utilisateur se sent soutenu dans son expérience du produit et sait que vous êtes déterminé à améliorer votre produit, même s’il y a des problèmes.

Source : Userpilot.com

Vous voudrez également faire la publicité de toutes les possibilités d’inscription à votre produit. Vous pouvez inclure des modales qui mettent en valeur votre centre d’aide ou votre école de produits. Vous pouvez mettre en avant les webinaires qui se rapportent à leur cas d’utilisation ou les vidéos interactives.

Source : Userpilot.com

Le fait est que l’onboarding ne doit jamais s’arrêter. Même après la conversion.

Que faire si les utilisateurs sont désengagés ?

Si les utilisateurs ont cessé de se connecter au bout de deux jours ou n’ont toujours pas rempli la première liste de contrôle d’accueil, ils ne sont pas perdus pour toujours.

Vous avez encore la possibilité de les réengager en leur envoyant un courriel personnalisé par un représentant du service clientèle ou des ventes.

Source : Userpilot.com

Il ne s’agit pas d’une incitation à acheter maintenant, mais d’une incitation à expliquer les avantages des fonctionnalités qu’un utilisateur n’a pas encore touchées mais qui correspondent à son cas d’utilisation. Ce courriel comprend aussi généralement un lien vers leur calendrier pour les appeler s’ils ont des questions.

D’autres tactiques pour réengager les utilisateurs à ce stade consisteraient à proposer des incitations telles que des remises sur les fonctionnalités ou des extensions d’essai gratuites.

Source : Postfity.com

Vous pouvez également tester une toute nouvelle expérience d’accueil à laquelle l’utilisateur peut adhérer et voir si cela augmente son activité.

Le respect de ces étapes et la mise en place d’expériences produit attrayantes à ces moments-là auront un impact sur le taux de conversion bien plus important que le raccourcissement de votre essai gratuit.

Quel est un bon taux de conversion pour un essai gratuit ?

Avant de commencer, vous vous dites peut-être : « J’ai essayé certaines de ces choses et j’ai constaté une augmentation de la conversion, mais je n’ai pas de point de référence ».

C’est vrai, la conversion des essais gratuits varie en fonction du produit et de la personne à qui vous demandez. Certains disent que 14% est la moyenne. D’autres le jugent plus élevé, entre 25 et 30 %.

Il n’existe pas de taux de conversion « standard » définitif pour les essais gratuits, mais vous savez que vous êtes dans une bonne position si vous avez plus de clients que d’utilisateurs d’essais gratuits.

La seule chose à retenir est que les entreprises qui ont les taux de conversion les plus élevés ont les meilleures expériences d’accueil. Prenons l’exemple de Kontentino : l’entreprise a augmenté de 10 % le taux d’activation des nouveaux utilisateurs en incluant une visite guidée interactive (créée par Userpilot).

Alors, quelle doit être la durée de votre essai gratuit ?

L’expérience du produit et les préférences de votre utilisateur cible l’emporteront toujours sur ce qui est le plus facile à commercialiser.

Si vous n’êtes toujours pas sûr de ce qui fonctionne pour vous, faites un test A/B avec un essai de 14 jours et un essai de 30 jours pour voir quels utilisateurs s’engagent le plus. Examinez votre cycle de vente et voyez dans quelle mesure vos représentants commerciaux s’engagent auprès des prospects et dans quelle mesure le service clientèle aide les clients. Il se peut que vous ne disposiez pas des ressources nécessaires pour offrir une excellente expérience en fonction du temps que vous avez fixé.

Examinez la durée des contrats de vente que vous établissez. Votre prix est-il juste par rapport à votre position sur le marché ?

Par-dessus tout, si vous ne définissez pas votre essai gratuit en fonction du temps qu’il faut pour atteindre l’instant « aha » et le taux d’activation, vous ne jugez que par spéculation.