KPIs de Retención: 10 métricas para medir la retención de clientes y cómo mejorarlas18 min read
¿Busca los KPI de retención adecuados para realizar un seguimiento y mejorar sus índices de retención de clientes?
La retención de clientes es el ingrediente clave cuando se trata de hacer crecer su producto SaaS sin tener que adquirir nuevos clientes.
Forbes afirma que es 5 veces más barato invertir en retener a los clientes existentes que en intentar atraer a nuevos, mientras que The Economics of E-Loyalty sugiere que incluso un mero aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar los beneficios entre un 25% y un 95%.
Averigüemos cuáles son los indicadores clave del rendimiento de la retención que debería empezar a controlar.
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TL;DR
- La retención de clientes es una métrica SaaS que mide la capacidad de un producto para retener clientes durante un largo periodo de tiempo.
- Hay 10 KPI de retención de clientes en los que debería fijarse, entre los que se incluyen:
- Tasa de retención de clientes
- Ingresos recurrentes mensuales
- Valor de vida del cliente
- Tasa de DAU a MAU
- Tasa de repetición de compra
- Expansión MRR
- Satisfacción del cliente
- Puntuación neta del promotor (NPS)
- Puntuación de la salud del cliente
- Tasa de rotación de ingresos
- La tasa de rotación mensual típica de los productos SaaS oscila entre el 3 y el 8%, y la anual entre el 32 y el 50%.
- Puede mejorar sus tasas de retención mejorando la incorporación de usuarios y proporcionando guías interactivas y centros de ayuda dentro de la aplicación.
- También puede recoger opiniones sobre el sentimiento de los usuarios y actuar en consecuencia.
- Con una herramienta como Userpilot, puede crear todo esto sin una sola línea de código. Reserve una demostración para obtener más información.
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¿Qué es la fidelización de clientes?
La retención de clientes se refiere a la capacidad de un producto para convertir a los nuevos clientes en clientes habituales. Se produce cuando los clientes encuentran su producto lo suficientemente valioso como para quedarse con él durante un largo periodo de tiempo.
¿Qué son los KPI de retención en SaaS?
Las métricas de retención de clientes o KPI son medidas numéricas que le permiten identificar el número de clientes retenidos que tiene su producto. De este modo, puede medir el valor total que estos clientes le aportan a lo largo de un periodo de tiempo.
Las tasas de retención de clientes, el valor del ciclo de vida del cliente, las tasas de rotación de clientes y las puntuaciones Net Promoter son algunos ejemplos de métricas y KPI de retención de clientes.
¿Por qué es importante el seguimiento de los KPI de retención?
La mayor parte de los ingresos de un modelo de negocio basado en suscripciones procede de clientes que repiten, no de clientes nuevos.
Cuando realiza un seguimiento de las métricas de retención de clientes, adopta medidas proactivas para reducir la rotación y tomar medidas para mejorar la fidelidad de los clientes.
Para mejorar el compromiso de los clientes con su producto y el número de clientes satisfechos, puede analizar más a fondo esta información e identificar los puntos de fricción.
Por lo tanto, no puede medir la eficacia de su estrategia de retención de clientes sin métricas de retención de clientes.
Puntos de referencia para la retención de clientes
Si no está seguro de cuál es una tasa de retención de clientes decente para su producto, debería empezar por fijarse en las medias del sector.
Dado que la tasa de rotación mensual típica de los productos SaaS oscila entre el 3 y el 8%, el objetivo de tasa de retención media debería situarse entre el 92 y el 97%.
Además, como el churn anual típico oscila entre el 32 y el 50%, la tasa media de retención debería situarse entre el 50 y el 68%.
Sin embargo, no siempre debe comparar su rendimiento con el de la norma del sector. Empiece por fijar objetivos y medir su rendimiento en función de ellos.
10 métricas para medir la retención de clientes
He aquí 10 de los KPI y métricas de retención más importantes que le ayudarán a medir la retención de clientes.
KPI nº 1: Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes mide el porcentaje de usuarios que siguieron utilizando su producto después de la compra inicial. Puede utilizarlo para determinar si su producto mantiene a los clientes después de adquirirlos durante mucho tiempo. Como regla general, un alto índice de retención de clientes significa una alta rentabilidad.
Para calcular la tasa de retención de clientes, debe calcular el número de clientes al final del periodo menos el número de nuevos clientes adquiridos durante el periodo, y dividir ese número por el número total de clientes al inicio del periodo y multiplicarlo por 100 para obtener su tasa de retención.
¿Cómo mejorar la tasa de retención de clientes?
Entre las estrategias eficaces de retención de clientes, la primera y más importante espersonalizar la incorporación de nuevos clientes para acortar el tiempo de obtención de valor.
En primer lugar, debe recopilar datos valiosos de los nuevos usuarios mediante encuestas de bienvenida. Esta información le ayudará a comprender los puntos débiles de sus usuarios y a identificar sus principales «tareas pendientes«.
Puede utilizar los datos recopilados para segmentar a los clientes y activar una experiencia de incorporación personalizada. Esto reducirá el tiempo de obtención de valor y aumentará las tasas de activación, lo que ayuda a mejorar la tasa de retención de clientes.
KPI nº 2 de retención de clientes: Ingresos recurrentes mensuales
El MRR se refiere a los ingresos que genera su producto en un mes, normalmente a través de suscripciones. Esta métrica se utiliza para la previsión, la planificación financiera y la medición de la tasa de crecimiento y el impulso de un producto.
Para calcular el MRR, primero hay que determinar los ingresos medios por cuenta activa (ARPU). A continuación, multiplique este valor por el número total de usuarios activos mensuales.
Por ejemplo, si tiene 6.500 cuentas activas y el ingreso medio por cuenta activa es de 25 $, entonces su MRR es de 6.500 * 25 = 162.500 $.
Cómo mejorar los ingresos recurrentes mensuales
Un mayor MRR indica una mayor retención de clientes y una menor rotación de los mismos. Puedes mejorarlo a través de:
- Tutoriales de productos y guías interactivas.
- Programas de fidelización e incentivos que animen a los usuarios a quedarse.
- Avisos de actualización mediante tooltips, modals y banners.
Así es como Mailchimp anima a sus usuarios a actualizar sus cuentas.
KPI nº 3 de retención de clientes: Valor del ciclo de vida del cliente
El valor del ciclo de vida del cliente mide la cantidad de ingresos que puede esperar de un solo cliente a lo largo de su relación. Muestra cuánto vale un cliente y cuánto debe gastar para conservarlo.
Para calcular el CLV, hay que dividir los ingresos medios por cuenta (ARPA) por la tasa de rotación de clientes en un plazo determinado.
Un valor de vida elevado demuestra que sus clientes actuales encuentran valor en su producto a largo plazo, por lo que seguirán utilizándolo.
La retención de clientes es crucial para cualquier empresa de SaaS porque reduce el coste medio de adquisición de clientes. Además, puede determinar quiénes son sus clientes más rentables.
¿Cómo mejorar el valor del ciclo de vida del cliente?
Aunque el onboarding primario puede aumentar la retención en el primer día, se necesitan estrategias secundarias de onboarding y retención de clientes para aumentar el CLV. Con la incorporación secundaria, sus clientes pueden familiarizarse con las nuevas funciones y relacionarlas con sus casos de uso.
Para desarrollar un proceso de incorporación secundario atractivo, puede utilizar componentes de interfaz de usuario como listas de comprobación, flujos de experiencia y sugerencias nativas. Puede crear todo esto sin código con Userpilot.
Indicador clave de rendimiento nº 4: Fidelidad al producto
La tasa de DAU a MAU es una buena medida de la fidelidad del producto: la tasa a la que los usuarios vuelven a su producto con regularidad.
Esta es una métrica clave del producto que debe medir para comprender si su producto crea valor o no.
Para calcular la adherencia de un producto, basta con determinar los usuarios activos diarios y mensuales y dividirlos.
¿Cómo mejorar la adherencia del producto?
Para mejorar la tasa de conversión de DAU a MAU, concéntrese en mejorar la fidelidad de su producto. Puede hacerlo:
- Desarrollar experiencias de usuario atractivas.
- Mejorar los índices de adopción de funciones.
- Creación de estrategias proactivas de venta y presentación de funciones más valiosas a los usuarios existentes.
- Utilizar encuestas de satisfacción del cliente para recoger opiniones, identificar puntos de fricción y mejorar sus mejores características.
KPI nº 5 de retención de clientes: Tasa de repetición de compra
Este KPI mide el número de compras repetidas de los clientes como porcentaje de su base total de clientes. Esta métrica cuantifica su negocio repetido y demuestra la fidelidad de sus clientes en un sentido general.
Para utilizar la fórmula del ratio de repetición de compra, halle primero el número de clientes que han comprado más de una vez y el número total de clientes en un periodo de tiempo determinado. Luego, divídelas.
Cómo mejorar la tasa de repetición de compra
Para fomentar la frecuencia de compra, puede ofrecer incentivos, descuentos y pequeñas recompensas para fidelizarlos y convertirlos en clientes fieles.
Retención de clientes KPI nº 6: Expansión MRR
El MRR de expansión son los ingresos adicionales que su producto genera a partir de los clientes existentes a través de ventas cruzadas, upselling o add-ons.
El crecimiento de este KPI es importante porque es más rentable aumentar el valor de vida del cliente de los usuarios existentes que adquirir nuevos, lo que mejora su LTV: CAC.
Para calcularlo, primero hay que averiguar el MRR de expansión al principio y al final del mes y calcular su diferencia. A continuación, este valor se divide por el MRR de Expansión a principios de mes.
Por ejemplo, si sus ingresos adicionales de MRR de expansión son de 14.000 $ a principios de mes y de 19.500 $ a finales de mes, entonces su tasa de MRR de expansión sería:
(19,500 – 14,000)/14,000 x 100 = 39.29%
¿Cómo mejorar el MRR de Expansión?
La mejor manera de mejorar el MRR de expansión es incitar a los clientes a actualizar sus cuentas mediante tooltips, modals, banners o correos electrónicos.
Así es como Miro se comunica con sus usuarios y les invita a una actualización.
Userpilot le permite crearlos y desarrollar oportunidades de upselling sin tener que escribir una sola línea de código. Reserve una demostración gratuita con nuestros especialistas de producto para obtener más información.
KPI nº 7 de retención de clientes: Puntuación de satisfacción del cliente
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una de las métricas de satisfacción del cliente más eficaces de medir.
Con ella, puede conocer el grado de satisfacción de sus clientes con numerosos aspectos de su producto, desde sus características hasta la amabilidad de la atención al cliente.
Para calcularlo, elabore una encuesta en la que pregunte a los clientes por su nivel de satisfacción. Después de una sesión con un representante del servicio de atención al cliente, puede preguntarle a un cliente: «¿Cuál es su grado de satisfacción con esta sesión?
A continuación, divida el número de clientes «satisfechos» por el número total de clientes consultados para calcular la puntuación CSAT. Una puntuación de satisfacción del cliente más alta puede indicar que los clientes están contentos con su producto y seguirán utilizándolo.
¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?
Puede mejorar la experiencia del cliente recopilando respuestas directas de los usuarios, ya que sabrá qué aspectos de su producto deben mejorarse.
También puede medir la satisfacción del cliente con una parte determinada de su producto: características, centro de recursos, recurso educativo, etc.
KPI nº 8 de retención de clientes: Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que sus clientes promocionen su producto. También es una medida de la fidelidad de los clientes.
Para calcular el Net Promoter Score, es necesario utilizar una encuesta. En este caso, plantee a sus clientes una pregunta en una escala del 1 al 10: ¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o familiar?
Su puntuación NPS es la diferencia entre el porcentaje de promotores y detractores.
Por ejemplo, en su encuesta, el 60% de los encuestados eligió 9 o 10, mientras que el 30% eligió 6 o menos. Entonces, su puntuación NPS es del 30%.
Una puntuación NPS alta puede fomentar la defensa de los clientes.
Demuestra que sus clientes están muy satisfechos con su producto y están dispuestos a promocionarlo activamente.
¿Cómo mejorar la puntuación del promotor neto?
Para mejorar su Net Promoter Score, puede añadir una pregunta cualitativa a la encuesta y comprender la lógica de los usuarios detrás de la puntuación. Esto puede ayudarle a identificar exactamente por qué sus clientes promocionan o no su producto.
Una vez que tenga estas respuestas, puede incluso hacer un seguimiento con los encuestados. Puede ponerse en contacto con ellos por correo electrónico o invitarles a una llamada para conocer mejor su problema.
KPI nº 9 de retención de clientes: Puntuación de salud del cliente
La puntuación de la salud del cliente es una métrica utilizada para determinar si es probable que un cliente crezca, permanezca fiel o se marche. Hacer un seguimiento de estos datos le permite identificar a los clientes potenciales, a los usuarios avanzados, las oportunidades de expansión de cuentas y los patrones de éxito y fracaso de los clientes.
Para calcular la puntuación de salud del cliente, hay que determinar las acciones del cliente que afectan a la puntuación de salud y asignar una puntuación de impacto a cada acción. Se denominan valores de acción.
Por ejemplo, puede medir cuántas funciones utilizan sus clientes, el número de tickets resueltos o sin resolver en un día, o la frecuencia con la que los clientes utilizan el centro de ayuda de su aplicación, y asignar puntuaciones numéricas a estos elementos.
Por último, se suman los valores de las acciones individuales para obtener la puntuación de la salud del cliente.
¿Cómo mejorar la puntuación de salud del cliente?
Puede mejorar su puntuación de salud del cliente ofreciendo orientación y centros de ayuda dentro de la aplicación para que los clientes puedan obtener asistencia a petición y superar los puntos de fricción por sí mismos.
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Las funciones de asistencia, como las preguntas frecuentes, las bases de conocimientos y el chat en directo, entre otras, permiten a los usuarios obtener ayuda cuando la necesitan en lugar de esperar a un representante del servicio de atención al cliente.
KPI nº 10 de retención de clientes: Tasa de rotación de ingresos
Los ingresos recurrentes mensuales que su producto pierde de los clientes existentes durante un periodo de tiempo determinado se conocen como rotación de ingresos.
Su producto ya no es valioso para sus clientes, por lo que se pasan a planes gratuitos o dejan de utilizarlo.
Para calcular la tasa de rotación de ingresos, primero debe identificar su MRR al principio y al final de un periodo determinado. Esta diferencia es su rotación neta de ingresos. A continuación, divídalo por el MRR al inicio del periodo.
Por ejemplo, su MRR a principios de enero es de 17.000 $. Al final del mes, su MRR ha disminuido a 14.600 $. Para un mes, su rotación de ingresos es:
(17,000 – 14,600) / 17,000 * 100% = 14.12%
Cómo reducir la tasa de rotación de ingresos
Para reducir la tasa de rotación de ingresos de su producto, primero debe comprender las razones que la provocan. Aquí es donde entran en juego las encuestas de rotación.
Con las encuestas de cancelación, puede preguntar a los clientes qué les hizo cancelar sus suscripciones. Esto le ayudará a identificar los puntos de fricción para que pueda solucionarlos antes de que aumente la tasa de rotación.
4 mejores herramientas de retención de clientes para reducir la pérdida de clientes y fidelizarlos
Veamos ahora qué herramientas puede utilizar para reducir la pérdida de clientes y aumentar su fidelidad.
¿Preparado?
Userpilot – para la incorporación de usuarios
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Userpilot es una plataforma de crecimiento de productos que se centra en mejorar la integración del usuario a través de pantallas de bienvenida, listas de comprobación, información sobre herramientas, guías interactivas, banners y centros de recursos dentro de la aplicación.
Empezar es fácil y no hace falta saber programar. Se instala en cuestión de minutos y es extremadamente rápido.
Zendesk – para automatizar la atención al cliente
Diseñado para crear mejores relaciones con los clientes, Zendesk es un software de gestión de las relaciones con los clientes.
Ofrece funciones como información sobre entradas anteriores, gestión inteligente de entradas y configuración personalizada de notificaciones para recordarle las entradas no atendidas.
Los precios oscilan entre 19 y 99 dólares para Zendesk Sales y Services, respectivamente.
Amplitude – para análisis de productos
Amplitude es una plataforma integral de análisis de productos que permite aprovechar la información sobre el comportamiento de los productos y el marketing digital.
A través de numerosos gráficos y cuadros, puede explorar los datos de comportamiento de sus clientes. La función de segmentación de eventos es totalmente personalizable, lo que le permite establecer tantos filtros diferentes como desee.
Amplitude ofrece tres planes. La Starter es gratuita, mientras que Growth y Enterprise requieren un contacto directo para obtener un presupuesto.
Qualaroo – para recoger opiniones
Qualaroo es una herramienta muy útil para recoger las opiniones de los clientes. Dispone de una gran variedad de plantillas de encuestas, que le permiten lanzar encuestas de opinión rápidamente.
Al segmentar los comentarios y analizar el sentimiento, puede obtener información detallada sobre las preferencias de sus clientes. Puede utilizarse para crear encuestas de intención de salida, encuestas NPS y encuestas de opinión sobre la experiencia del usuario.
Qualaroo cuesta a partir de 80 dólares al mes. Dependiendo del paquete que elijas y de las páginas vistas mensuales de tu producto, el precio puede superar los 200 dólares.
Conclusión
El número de clientes fieles a su producto determina su salud y rentabilidad. Por lo tanto, es crucial identificar los problemas del recorrido del cliente y centrarse en su retención.
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