The Ultimate NPS Survey Software Guide for 2023

Leter du etter den beste NPS-undersøkelsesprogramvaren for å hjelpe deg å forstå kundesentiment og forbedre kundelojalitet med bare én enkel undersøkelse?

Du er på rett sted.

Hver virksomhet har sine egne unike behov og mål når det gjelder å samle inn brukertilfredshetsdata. Det er derfor vi tar en titt på den beste NPS-programvaren, slik at du kan finne den beste matchen for din bedrift og komme på veien til å sende disse innsiktsfulle undersøkelsene!

TL;DR

• Net Promoter Score ( NPS ) er en undersøkelse basert på en 0-10 skala laget for å måle kundelojalitet til et produkt eller en tjeneste. Den stiller et enkelt spørsmål ”På en skala fra 1 til 10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler programvaren vår til en venn eller kollega”
• Avhengig av gitt poengsum, vil en kunde enten bli betraktet som ett av følgende tre alternativer: poengsum 9-10 kalles en promotering, poengsum 7-8 kalles passiv, poengsum 0-6 kalles en detractor
• For å beregne NPS-poengsummen trekker du prosentandelen av “detractors” (score 0-6) fra prosentandelen “promotere” (score 9-10)
• Ved å legge til et kvalitativt oppfølgingsspørsmål som ber brukerne motivere poengvalgene sine, blir NPS mer enn bare forfengelighetsmålinger – det lar deg få innsikt i hva som driver kundelojalitet
• Å bruke et undersøkelsesverktøy for generell bruk (som Google Forms) og samle resultatene i et regneark er ikke en langsiktig løsning for å samle inn NPS-data.
• Bruk et brukertilbakemeldingsverktøy som lar deg samle inn flere typer kundetilfredshetsundersøkelsesdata og lar deg handle på NPS-data du også samler inn.
• Noen nøkkelfunksjoner å se etter i et NPS-undersøkelsesverktøy inkluderer: lage NPS-undersøkelser i appen, lage kundesegmenter, tilpasse NPS-undersøkelser, samle inn ubegrensede svar, analysere tilbakemeldinger fra kunder, merke/flagge svar etter vanlige temaer
• NPS-programvareverktøy : Userpilot (inkluderer alle nøkkelfunksjoner), Hotjar (generelt tilbakemeldingsverktøy for brukere uten dybdeanalyse), SatisMeter (noen tilpasning, begrenset innsamling av svar), Nicereply (fokusert på e-postundersøkelser etter billettløsning for kundeservicestøtte) , GetFeedback (bedriftsfokusert, dyrt)
• Beste NPS-undersøkelsesprogramvare : Brukerpilotbygde tilpassbare NPS-undersøkelser og andre brukertilbakemeldingsundersøkelser, samler inn ubegrensede svar, analyserer data, segmenterer brukere og automatiserer svar i appen basert på poengsummen brukeren gir deg. Få en Userpilot Demo og lær mer .

Hva er en NPS-undersøkelse?

NPS , som står for Net Promoter Score, er et begrep som varemerket av Bain & Company i 2003. Det er egentlig en undersøkelse basert på en 0-10 skala laget for å måle kundelojalitet til et produkt eller en tjeneste.

Det mest optimaliserte NPS-undersøkelsesformatet stiller to avgjørende spørsmål :

1. Hvor sannsynlig er det at en bruker anbefaler produktet ditt til andre. Dette er din kvantitative NPS-beregning.

En NPS-undersøkelse er hvordan du oppnår den referansen. Undersøkelsen din må stille spørsmålet: ” På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler virksomheten vår til en venn? ”

2 . Mer informasjon om hvorfor brukeren ga den poengsummen. Dette er en kvalitativ NPS-måling.

Dette tilleggsspørsmålet hjelper deg med å få spesifikk tilbakemelding matchet med NPS-vurderingen. Noen varianter kan du spørre i stedet for “hvorfor ga du denne poengsummen?” inkludere:

• Hvorfor vil du ikke anbefale oss?
• Hva kunne vi ha gjort annerledes for å forbedre opplevelsen din i dag?
• Hva bør vi forbedre?

Hvorfor er en NPS-undersøkelse viktig?

Å måle kundetilfredshet med NPS-undersøkelser er avgjørende fordi fornøyde kunder er mer sannsynlig å henvise andre til virksomheten din og forbli lojale mot tjenesten din.

På den annen side er det også en god idé å identifisere kunder som ikke er fornøyde for å prøve å redusere eventuelle negative anmeldelser og avgang.

Når det er sagt, kan NPS være – og bør være – så mye mer enn bare et tall eller en forfengelighetsmåling.

Det vil si at du fortsatt må vite hvorfor brukeren svarte med et visst tall på undersøkelsen, spesielt hvis det var en lav poengsum.

Gå rett inn i handlingen og se vårt innspilte nettseminar om hvordan du bruker NPS effektivt. Registrer her.

Blir brukere for eksempel svimle ved synet av brukergrensesnittet ditt? Laster appsidene dine inn i et glasialt tempo? Avbryter brukeropplevelsesundersøkelser brukeropplevelsen så mye at de er kilden til dine negative UX-anmeldelser?

På slutten av dagen (eller skal vi si – slutten av kvartalet?), å kjenne til nøkkeldriverne for hva som fikk brukerne til å smile eller fikk dem til å svette, hjelper deg å fokusere innsatsen på de riktige tingene.

Hva er NPS Survey Software?

Nå som du forstår hvorfor det er viktig å kjenne dine NPS-undersøkelsesresultater, lurer du kanskje på hvordan du kan gå frem for å samle inn slike data. Det er her NPS-undersøkelsesprogramvaren kommer inn.

Selv om du kan bruke generelle spørreundersøkelsesverktøy som Google Forms eller Typeform for å samle resultatene i et regneark, er det ikke en langsiktig løsning.

Alternativet er å bruke dedikert NPS-programvare slik at du kan lage NPS-undersøkelser, samle inn og analysere data inne i et dashbord.

Likevel, et bedre alternativ ville være å bruke brukertilbakemeldingsverktøy som lar deg samle inn flere typer kundetilfredshetsundersøkelsesdata og lar deg handle ut fra dataene du også samler inn. For eksempel, utløs automatisk en melding i appen som tilbyr hjelp til brukere som svarer med en poengsum på 1 på undersøkelsen din.

Hvordan beregnes NPS-score med NPS-programvare?

Som vi oppsummerte tidligere, er hele NPS-poengsummen basert på det enkle spørsmålet ” På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler virksomheten vår til en venn? ”

Når de blir presentert for dette, er alt respondentene trenger å gjøre å gi en poengsum på en skala fra 0-10, hvor 0 er “ikke sannsynlig” og 10 er “svært sannsynlig”.

Avhengig av den gitte poengsummen, vil en kunde enten bli vurdert som ett av følgende tre alternativer:

• Poeng 9-10: Disse menneskene, kalt en “promotør”, er superfornøyde med produktet eller tjenesten deres og anbefaler deg gjerne til sine kolleger, venner og jevnaldrende. De har en positiv innvirkning på virksomheten din via henvisninger.
• Poeng 7-8: Merket som “passive”, er disse personene fornøyde med produktet eller tjenesten, men ikke nok til å markedsføre det. De har en nøytral innvirkning på virksomheten din.
• Score 0-6: Disse menneskene kalles en «detractor» og er misfornøyde med produktet eller tjenesten din. De kan ha en negativ innvirkning på virksomheten din, enten ved å bidra til churn eller ved å styre andre bort fra virksomheten din.

For å beregne NPS-poengsummen trekker du fra prosentandelen “detractors” (score 0-6) fra prosentandelen “promotere” (score 9-10).

%Promotors – %Detractors = Net Promoter Score

Så hvis 50 % av respondentene var store fans av produktet ditt (“promotører” som ga en poengsum på 9-10) og 20% var ganske misfornøyde (“motstandere” som ga en poengsum på 0-6), så ville beregningen se slik ut: 50-20 = 30

Din NPS-poengsum er 30.

Heldigvis trenger du ikke å plage deg selv med regnestykket takket være NPS-programvaren! La oss dykke inn i de mest elskede funksjonene.

Hvordan velge den beste NPS Survey-programvaren for din SaaS-biz

Hver virksomhet har sine egne behov, så typen NPS-programvare du trenger kan variere.

Enten du trenger svar importert fra en CSV-fil, tredjepartsintegrasjoner eller muligheten til å kartlegge segmenterte målgrupper, er det en rekke funksjoner å holde øye med.

Her er noen av favorittfunksjonene våre til en god NPS- undersøkelsesprogramvare :

• Lag NPS-undersøkelser i appen
• Lag et oppfølgingsspørsmål med din NPS-scoreundersøkelse
• Start NPS-undersøkelsen din uten å trenge hjelp fra en utvikler
• Segmentér publikum slik at du ikke sender en NPS-undersøkelse til en inaktiv bruker
• Beregn automatisk NPS-poengsummen din og oppdater i sanntid
• Samle ubegrensede svar uten å måtte betale ekstra
• Merk/flagg svar etter vanlige temaer
• Kryssreferanser poengsummene med brukeratferdsanalyse i appen
• Tilpass spørreundersøkelser ved å bruke merkevarenes farger og stil

Den beste NPS-undersøkelsesprogramvaren i 2023

Etter at du har et godt grep om hvilke funksjoner som er viktigst for deg og hvilke funksjoner du kan gi videre, er det på tide å vurdere verktøyene der ute!

Det er mange å velge mellom – noen bedre enn andre. Her er en oppsummering av NPS-undersøkelsesprogramvareverktøyene du bør se etter i 2024.

NPS tilbakemeldingsprogramvare #1 – Brukerpilot

Du har kanskje allerede gjettet, men vårt eget produkt, Userpilot , er et verktøy for produktvekstplattform som fokuserer på å analysere brukeratferd, levere engasjement i appen gjennom onboarding-opplevelser (hei bruker onboarding !), og måle brukersentiment – inkludert NPS-undersøkelser!

Sjekk ut dashbordet for NPS-undersøkelsesanalyse i Userpilot:

Lag enkelt NPS-undersøkelser i appen og tilpass dem med et rent merkeutseende uten å måtte kode eller bruke CSS:

Analyser brukersvar på ekspertise og la de fargerike rød-til-grønne bildene av partituret hjelpe deg å se hvordan ting går med bare et øyeblikks blikk.

Ved å merke svarene som er samlet inn i de kvalitative spørsmålene dine, kan du kryssreferanser data for å se hvordan spesifikke mønstre påvirker NPS-poengsummen.

Sist, men absolutt ikke minst, lanser opplevelser i appen for å svare på tilbakemeldinger fra brukere direkte fra Userpilot-dashbordet.

I tillegg til å samle inn svar, kan du bli mer avansert og intrikat ved å:

• Segmentering av brukerne basert på typen av tilbakemeldinger og sammenkobling med annen brukeranalyse
• Målretting av ulike opplevelser i appen for å adressere ulike brukersegmenter enten for å samle inn mer tilbakemelding eller tilby hjelp

La oss se på et eksempel på en avansert segmentering du kan lage i Userpilot:

La oss nå vurdere fordelene og ulempene med Userpilot som ditt foretrukne NPS-undersøkelsesverktøy.

PROS

• Det er ingen grense for antall undersøkelsessvar du kan samle inn – betal én gang og lag og samle inn så mye du trenger!
• Du får lage merkeundersøkelser skreddersydd for din bedrift – samle både kvantitative og kvalitative tilbakemeldinger med stil.
• Den tilbyr avansert brukersegmentering – for nøkkelanalyser på tvers av ulike segmenter og flere kanaler.
• Ingen kode er nødvendig for å lage NPS-undersøkelser – gjør det selv og lette belastningen på utviklerne dine.
• Du kan også lage opplevelser i appen som svar på NPS-poengsummene i det samme produktet, helt kodefritt.
• Nyt et analysedashbord for brukersvar – se det store bildet og de små detaljene i ett blikk.
• Kommer snart: taggsvar og målrett mot opplevelser i appen basert på taggene.

ULEMPER

• Akkurat nå fungerer det ikke på mobil- eller tredjepartsapplikasjoner. Du kan kjøre undersøkelser på nettstedet ditt eller en responsiv nettapp.

Få en personlig Userpilot-demo og se verktøyet i aksjon. Det er så mye mer du kan gjøre med Userpilot, enn å samle inn NPS-undersøkelser.

NPS tilbakemeldingsprogramvare #2 – Hotjar

Neste opp er det Hotjar. Hotjar er ment å utfylle mer tradisjonelle tjenester som Google Analytics, og er programvare for oppførselsanalyse og tilbakemelding fra brukere.

Med Hotjar Surveys kan du opprette og distribuere NPS-undersøkelser enten i appen eller på nettstedet ditt. Måtene undersøkelser kan plasseres på er tredelt: i en popover på siden din, som et fullskjermsoverlegg midt på siden brukeren besøker, eller som en ekstern lenke.

Vi har nevnt kunsten med oppfølgingsspørsmålene, og Hotjar Surveys gir rom for det. Det er også en plass for brukeren til å invitere teamet ditt til å kontakte for mer tilbakemelding.

Deretter kan Hotjar sende undersøkelsesresultater direkte til teammedlemmene dine for analyse. Dette er deres “Forward Response”-funksjon som finnes i dashbordet, og det er ingen grense for antall undersøkelsessvar du kan sende.

Til slutt er det viktig å merke seg at mens NPS-undersøkelser er tilgjengelige som en del av Hotjar-undersøkelser, er de ganske enkelt en utvidelse av det generelle undersøkelses- og analyseverktøyet. Hotjar tilbyr ikke mye granulær kontroll over NPS-spesifikke data (som andre plattformer gjør). Når det er sagt, kan Hotjar være et levedyktig alternativ hvis brukersegmentering ikke er en bekymring for din bedrift. La oss oppsummere nedenfor.

PROS

• Du trenger ikke støtte fra utviklere for å lage og sende NPS-undersøkelser.
• Du kan tilpasse undersøkelsens utseende.
• Det gjør det mulig å sende resultater via e-post til teammedlemmer for analyse, rett fra dashbordet.
• Du kan samle inn et ubegrenset antall undersøkelsessvar.
• Det gir muligheten til å målrette undersøkelser basert på brukerattributter.
• Den tilbyr flere alternativer for hvor undersøkelser kan vises. For eksempel en liten widget på en nettside, fullskjerm på en nettside eller som en ekstern lenke.

ULEMPER

• Det er et generelt verktøy for tilbakemeldinger fra brukere og tilbyr ikke granulær kontroll over NPS-analyse.
• Du kan ikke segmentere målgruppen din basert på brukerreiseanalyse .

NPS tilbakemeldingsprogramvare #3 – SatisMeter

Neste i rekken er SatisMeter. Denne plattformen er laserfokusert på å spore brukersentiment. I tillegg tilbyr den en av de enkleste versjonene av NPS-verktøyene, perfekt for brukerne dine.

Som nevnt er fokuset på brukersentiment, så du vil finne flere undersøkelser å velge mellom, inkludert NPS, CSAT og CES.

Det beste er at undersøkelsene deres dukker opp på en veldig subtil måte som ikke plager brukeren eller hindrer grensesnittet til nett- eller mobilappen din. I tillegg er mange tilpassbare design tilgjengelig.

Vi har gravd for deg og kan konkludere med at undersøkelsene deres stiller to hovedspørsmål:

1. “Hvor sannsynlig er det at du anbefaler oss til dine venner og kolleger?”
2. “Hva kan vi forbedre?”

Dessverre kan ikke disse to spørsmålene tilpasses, men de er veldig nyttige spørsmål å implementere, så de fleste selskaper er OK å gå videre med dem som de er.

Den største ulempen med SatisMeter er prisen.

De fleste NPS-undersøkelsesprogramvare tillater ubegrenset innsamling av undersøkelser, men SatisMeter baserer sin prissetting på antall svar mottatt fra brukerne. Fordi dette er et frittstående undersøkelsesprodukt, betyr det at prisen øker etter hvert som flere og flere undersøkelsessvar samles inn.

Det vil si, for $49/måned kan du samle 300 svar. Flytt opp til $99/måned og du kan samle 1000 svar. Etter at grensen din er nådd, slutter verktøyet å sende spørreundersøkelser til neste faktureringssyklus.

For å konkludere kan SatisMeter være et godt valg hvis du trenger en enkel undersøkelse i liten skala. La oss vurdere det hele sammen:

PROS

• Verktøyet kan integreres med over 20 tredjepartsapplikasjoner.
• Den fungerer på nett- og mobilapper så vel som via e-post.
• Et ubegrenset antall brukere i teamet ditt kan få tilgang til, redigere og analysere dataene som samles inn.
• Den har et forenklet NPS-undersøkelsesdesign.
• Du kan tilpasse basert på brukersegmentering.

ULEMPER

• Den har svært minimal tilpasning av NPS-undersøkelser, noe som ikke er nyttig for innsamling av flere datapunkter.
• Prisen er basert på antall undersøkelsessvar som begrenser voksende eller større selskaper.
• Den slutter å sende spørreundersøkelser når det tillatte antallet svar er nådd.

NPS tilbakemeldingsprogramvare #4 – Hyggelig svar

Leter du etter en måte å vurdere hvor godt en kundestøtteagent tjente dine kunder eller brukere? Nicereply kan være NPS-tilbakemeldingsprogramvaren for deg.

Send e-post til kundene dine rett etter at kundestøttebilletten er løst. Ta for eksempel en titt på kundetilfredshetsundersøkelsen deres nedenfor.

Denne undersøkelsen utløses når en helpdesk-billett er stengt og sendes via e-post rett etterpå. Det er enkelt og automatisert, noe som betyr at støtteagentene dine ikke trenger å ta kontakt etter en samtale eller løsning, og kundene dine føler seg ikke plaget av konstante forespørsler om mer informasjon.

Som du kan se, er dette verktøyet fokusert på å støtte kundeserviceteam. Av den grunn kjører deres fordeler og ulemper i henhold til det nisjefokuset deres.

For det første er analysene deres i dashbordet enkle og tillater ikke tagging eller segmentering, men de gir integrasjon med mange analyseplattformer.

På samme måte som SatisMeter, tillater ikke Nicerpely deg å samle inn ubegrensede svar. Du må velge en plan og et antall svar, og i motsetning til SatisMeter vil du automatisk bli oppgradert til neste nivå hvis svarene du samler inn overskrider antallet tillatte i abonnementet ditt. La oss bryte det ned:

PROS

• Dette verktøyet spesialiserer seg på å støtte kundeserviceteam.
• Du kan samle inn tilbakemeldinger om brukerfølelse ved interaksjonspunktet (e-post).
• Den legger til kvantitative data til en allerede kvalitativ utveksling (mellom bruker og kundestøtte).
• Det hjelper deg med å måle den menneskelige ferdigheten bak en kundeservicebørs.
• Den tilbyr flere integreringsalternativer for bruk med andre analyseplattformer.

ULEMPER

• Fokuset er e-postundersøkelser som følger billettløsning for kundeservicehjelp. Den tilbyr ikke andre samlinger av brukersentimentundersøkelser.
• Verktøyet har begrenset plattformanalyse.
• Den tillater ikke brukersegmentering og responstagging.
• Du kan ikke samle ubegrensede svar, og du vil automatisk bli oppgradert til neste nivå betalt plan hvis du får flere svar enn du har betalt for i den opprinnelige planen.

NPS tilbakemeldingsprogramvare #5 – GetFeedback

Sist men ikke minst, det er GetFeedback. Dette er en kundeopplevelsesløsning, et av de viktigste NPS-undersøkelsesverktøyene bygget for integrasjon med Salesforce.

GetFeedback har forskjellige CX-sporingsverktøy, inkludert den superviktige NPS-undersøkelsen selvfølgelig! De støtter implementeringen av NPS-undersøkelser på tvers av e-post, SMS og nett- og mobilapper. Du kan levere undersøkelser der brukerne er, eller følge opp etter.

Du kan også dra nytte av deres rike ressurser hvis du vil lære hvordan du mer effektivt samler inn og handler på brukernes følelser.

Når det gjelder priser, er det viktig å merke seg at prissiden GetFeedback får deg til å kontakte salgsteamet deres. Den gir ikke konkrete detaljer om hvor mye hver plan koster. Når dette skjer med SaaS-verktøy, er det hovedsakelig fordi de ønsker å fokusere innsatsen på å tilby bedriftsløsninger.

Prisene deres, sammen med integrasjonen med Salesforce, gjør dem til et flott verktøy for store bedrifter, men et mulig misforhold for små og mellomstore bedrifter. De tilbyr integrasjon med andre CX-plattformer.

Vi fant at GetFeedback ikke tillater deg å samle inn ubegrenset innsamling av undersøkelsessvar. Du må betale for å låse opp svar du mottar over grensen din, omtrent som Nicereply.

La oss oppsummere dette verktøyet:

PROS

• Det er en CX-sporingsplattform med kraftige analyseverktøy.
• Den fungerer med e-post, nettapper, mobilapper og SMS.
• Du kan velge brukersegmentering for mer målrettet oppsøking.
• Du kan glede deg over enhetlige input, inkludert NPS-resultater, fra alle kanaler.
• Den støtter integrasjon med Salesforce selv om integrasjonene deres ikke er begrenset til den plattformen.

ULEMPER

• Du kan ikke samle ubegrensede svar, og du må betale for å låse opp neste nivå betalt plan hvis du trenger å samle inn mer den måneden.
• Prisene er ikke gjennomsiktige og ser ut til å fokusere på bedriftsløsninger. Det er et mulig misforhold for små og mellomstore bedriftsbrukere som kanskje bare trenger en hyllevareløsning.

Hvilken NPS-tilbakemeldingsprogramvare er best for SaaS?

Det er avgjørende å forstå hvor fornøyde brukerne dine er med SaaS-verktøyet. Og det er klart at det ikke er noen måte å effektivt samle inn NPS-data uten riktig programvare.

Men med så mange løsninger på markedet, kan det føles nesten umulig å bestemme hvilket alternativ som er riktig for din SaaS. SaaS-selskaper trenger vanligvis NPS-undersøkelser for å levere handlingskraftig innsikt og tilby integrasjon med annen programvare.

Du trenger også noe fokusert på nettapper, levering av undersøkelser, og ikke bare en tjeneste fokusert på e-post, SMS eller mobilapper. Det er derfor vi anbefaler Userpilot som #1 NPS-tilbakemeldingsprogramvare for SaaS.

Brukerpilot

Med Userpilot ved din side kan du samle inn tilbakemeldinger med personlige og automatiserte svar på nettstedet ditt og nettappene dine.

Userpilot tilbyr robuste segmenteringsalternativer basert på både NPS-score og andre brukeratferdsmålinger.

Dra nytte av alt dette:

• Lag NPS-undersøkelser der brukerne dine er – uten kode, ingen utviklere nødvendig
• Lag oppfølgingsspørsmål til din NPS-undersøkelse
• Samle inn ubegrensede svar uten ekstra kostnad
• Segmentér målgruppen og automatiser svar basert på brukersvar
• Merk svar fra brukere for senere analyse

Dette betyr at den ultimate tilpasningen er mulig og den beste produktopplevelsen for brukerne dine.

Konklusjon

Ikke alle bedrifter har de samme behovene når det kommer til hvordan de ønsker å måle og forbedre kundetilfredsheten.

Noen virksomheter trenger kun en oversikt over kundenes grunnleggende holdninger til produktet. Andre må grave dypere og analysere hvordan de kan forbedre poengsummen og brukerfølelsen.

Avhengig av dine behov, har du forskjellige alternativer!

Vil du komme i gang med NPS-programvare for tilbakemeldinger? Få en Userpilot-demo og se hvordan du kan samle inn ubegrenset tilbakemelding med personlig tilpassede og automatiserte svar på kort tid.