Cómo generar más ingresos con estrategias de expansión de clientes
¿Y si pudiera aumentar los ingresos sin tener que invertir una pequeña fortuna en captar nuevos usuarios? Sacar el máximo partido de los usuarios existentes y, al mismo tiempo, mejorar los índices de satisfacción son los valores fundamentales de las estrategias de expansión de clientes.
Siga leyendo para obtener información sobre la venta cruzada, el upselling y otras tácticas importantes que pueden ayudarle a maximizar el valor recibido en ambos extremos de la relación SaaS.
TL;DR
- La expansión de clientes crea más valor para los clientes existentes y, como resultado, aporta más ingresos.
- Las estrategias de expansión de clientes pueden incluir elementos de upselling, promoción de complementos o publicidad de funciones poco utilizadas.
- Tanto la venta adicional como la venta cruzada aumentan el CLV, pero por medios diferentes.
- La comercialización de sus complementos es esencial, ya que no son capaces de generar ingresos por sí solos.
- Hacer upselling demasiado pronto probablemente no tendrá éxito y podría dejar un mal sabor de boca a los nuevos usuarios.
- El remarketing es más barato que la captación de clientes y los usuarios existentes tienen muchas más probabilidades de comprar que los nuevos clientes potenciales.
- Presentar las funciones en el momento adecuado puede acelerar el crecimiento de su plataforma SaaS.
- Herramientas como Userpilot pueden hacer que su estrategia de expansión de clientes sea más ágil gracias a las capacidades de código cero y a la segmentación avanzada de usuarios.
¿Qué es la expansión de clientes?
La expansión de clientes es la práctica de crear más valor para los clientes y, como resultado, generar ingresos adicionales a partir de los usuarios que ya tiene. Además de ser uno de los métodos de marketing más rentables, también es mutuamente beneficioso tanto para el usuario como para sus ingresos.
¿Qué es una estrategia de expansión de clientes?
Una estrategia de expansión de clientes es el libro de jugadas que utilizará para alcanzar los objetivos previstos en ambos extremos. Esto puede implicar que los usuarios exploren funciones que rara vez utilizan, venderles un plan premium o promocionar complementos.
¿Cuáles son los tipos de expansión de clientes en SaaS?
Los tres tipos principales de expansión de clientes son:
- upselling
- venta cruzada
- complementos
Cada método tiene sus pros y sus contras, así que vamos a profundizar en este mundo de expansión de clientes.
Ampliación de la clientela mediante upselling
El “upselling” es una técnica de venta muy popular que consigue que los clientes gasten más cambiando a un producto o servicio superior al que compraron en un principio.
En el contexto de SaaS, esto se centraría en el plan en el que se encuentra un usuario y si está o no en una prueba gratuita.
Ampliación de la clientela mediante la venta cruzada
La venta cruzada difiere del upselling en que, en lugar de vender una variante de gama superior, se ofrece un producto o servicio relacionado. Estos productos suelen crearse en un formato independiente, pero son adecuados para personas que coinciden con sus usuarios actuales.
Ampliación de clientes mediante complementos
Los complementos se diferencian de las ventas cruzadas en que sólo funcionan si el usuario ya tiene el producto base. Dado que no funcionan como productos independientes, es esencial que los comercialice eficazmente para que los usuarios adopten estos complementos.
Consejos de upselling y venta cruzada para ampliar la clientela
Aunque el upselling no sea una ciencia exacta, existen buenas prácticas que pueden mejorar significativamente sus resultados si las aplica a su estrategia de expansión de clientes.
#1 – Conozca a su público
Los usuarios son el primer paso para definir su público objetivo, pero el proceso no debe terminar ahí. Examine los datos demográficos y psicográficos para conocer mejor su base de usuarios.
Será más fácil atraer a los usuarios existentes si se sabe cómo piensan, de dónde vienen y qué les mueve a diario. En última instancia, comprender sus objetivos y retos hará que la venta cruzada y el upselling sean más intuitivos por tu parte.
#2 – No vendas demasiado pronto
Las ventas prematuras pueden parecer un atraco a los usuarios que aún no se han dado cuenta del valor del producto. Espere a que los clientes lleguen al “momento AHA”de su viaje antes de pedirles que gasten más dinero en actualizaciones de planes o productos relacionados.
#3 – Utilizar una “brújula de problemas
Deja que los problemas de los usuarios te guíen como una brújula y te ayuden a decidir qué producto(s) vender como solución. Observar estos retos desde la perspectiva de sus usuarios ayudará a alinear la estrategia de expansión de clientes con su propio viaje.
#4 – Escucha activa
Nunca se sabe cuándo va a surgir la oportunidad de hacer una venta adicional, así que hay que estar siempre preparado. Ya sea una breve llamada telefónica o un intercambio de correos electrónicos, insinúe cómo las funciones premium pueden ayudarles a alcanzar sus objetivos más rápidamente.
#5 – Mentalidad de retención
Si tiene altas tasas de rotación de usuarios, la venta cruzada puede ayudarle a retenerlos, además de aumentar sus ingresos. En primer lugar, trate de identificar por qué la gente se va mediante encuestas NPS y encuestas de rotación y, a continuación, sugiera planes o productos relacionados que aborden estos problemas.
¿Por qué es tan importante la expansión de clientes en SaaS?
La captación de clientes puede ser muy cara, especialmente en el espacio SaaS. Esta es una de las razones por las que es tan importante generar ingresos a través de la expansión de clientes.
Los ingresos generados por nuevos clientes pueden clasificarse como ingresos caros mientras que los ingresos generados por los clientes existentes se denominan
ingresos de expansión
.
Esta es la métrica en la que debe centrarse: Tasa de expansión MRR
En el estudio anual sobre SaaS realizado por Matrix Partners y Pacific Crest Securities, se descubrió que el coste medio para generar un valor contractual anual (VAC) de 1 dólar es de 1,18 dólares cuando se adquieren nuevos usuarios.
Para generar ese mismo 1 $ de ingresos anuales, sólo habría que invertir 0,28 $ en upselling. En esencia, puede obtener el mismo aumento de ingresos por menos de una cuarta parte del coste, lo que hace que sus campañas sean cuatro veces más rentables.
Desde otro punto de vista, se tardaría más de un año en recuperar el coste de captación de nuevos clientes, mientras que los costes de las ventas adicionales pueden compensarse en un solo trimestre.
En resumen: es más fácil vender a los clientes existentes que captar nuevos. Las probabilidades de vender con éxito a un cliente existente se sitúan en torno al 60%-70%.
Si lo comparamos con el porcentaje de éxito del 5%-20% de la venta a nuevos clientes potenciales, queda claro que su base de usuarios actual es un mercado mucho más rentable que lo que pueda haber en territorios inexplorados.
La expansión de clientes también puede aumentar la probabilidad de renovaciones al ayudar a los usuarios a obtener valor a través de otras funciones que quizá no utilicen a menudo. Teniendo en cuenta que las renovaciones son la forma más barata de ingresos, con un CAC de 0,13 dólares, aumentar la retención de esta manera es muy lucrativo.
Por último, es crucial que mantengas unas métricas de retención de usuarios altas para que tengas suficientes usuarios existentes para que las estrategias de expansión funcionen. Al fin y al cabo, no hay nadie a quien dirigirse si todos los nuevos usuarios se marchan demasiado pronto.
Cómo hacer crecer su SaaS mediante estrategias de expansión de clientes
No puede confiar únicamente en su equipo de ventas o en el éxito del cliente para llegar a los usuarios y pedirles que actualicen. Esto podría resultar totalmente improductivo, incluso intrusivo, y probablemente acabe perdiendo bastantes oportunidades de venta.
En SaaS es importante comunicar contextualmente, mostrando las ventajas de una actualización o complemento en el momento adecuado (es decir, cuando es más relevante para el usuario). La automatización es una parte importante de la expansión de clientes, especialmente para las empresas de SaaS.
Al aprovechar la automatización y el análisis de productos, podrá identificar la oportunidad ideal para mostrar marketing en la aplicación que obligue a los clientes a actualizar. Veamos algunas estrategias eficaces de expansión de clientes.
Impulse la expansión de clientes mostrando a los usuarios lo que se están perdiendo
El miedo a perderse algo -o FOMO- es uno de los mecanismos más persuasivos para conseguir que los usuarios se actualicen. A veces los usuarios sólo necesitan ver lo que se están perdiendo para dar el salto.
Miro es un gran ejemplo de cómo tomar el pelo a los usuarios sin renunciar a la plena funcionalidad:
Si utilizas una cuenta gratuita, Miro te permitirá crear hasta tres tableros. Sin embargo, cada vez que crees uno nuevo, se te mostrará un recordatorio de que los tablones son públicos. Esto apunta a que la modernización sería beneficiosa para quienes necesitan tablones privados.
Aprovechar la automatización de los puntos de contacto contextuales para ampliar la cartera de clientes
El momento en que se pide a los clientes que se actualicen es casi tan importante como la forma en que se les pide. Loom es una empresa que ha aplicado este principio a sumensajería dentro de la aplicación. Después de grabar un vídeo, invitan a los usuarios a probar una función premium que elimina los “ums”, “uhs” y otras palabras de relleno con un atractivo microvídeo.
Teniendo en cuenta que la mayoría de las grabaciones contendrán muchas de estas palabras de relleno, Loom ha conseguido encontrar el momento perfecto para promocionar su herramienta: exactamente cuando el usuario oye el relleno y desea que no estuviera ahí.
Al fin y al cabo, el contexto lo es todo.
Impulse la expansión de clientes eliminando las fricciones de actualización
Según el Modelo de Comportamiento de Fogg -que analizamos con más detalle en nuestro artículo De la prueba a la tasa de conversión de pago-, hay tres cosas que una persona necesita para que se produzca un comportamiento:
- Motivación
- Capacidad
- Pregunte a
Los tres elementos deben converger simultáneamente.
Esto significa que podría estar perdiendo actualizaciones si los usuarios tienen momentos en los que quieren dar el salto pero se encuentran con demasiadas fricciones. Intercom ha conseguido evitar esta fricción haciendo que el botón de actualización esté disponible cuando el usuario más lo necesita.
Cuando sus usuarios quieran añadir un elemento no incluido en su plan, aparecerá un tooltip explicando el valor de un plan premium con un botón de “actualizar ahora”.
Impulse la expansión de clientes con pruebas de funciones premium
Hay situaciones en las que la forma más directa de mostrar el valor que aporta una mejora es ofrecer una prueba. Esto da a los usuarios la oportunidad de probar una función antes de pagar para desbloquearla.
Por ejemplo, Asana nunca oculta las funciones reservadas a las cuentas premium. En su lugar, los utilizan como gancho para conseguir más usuarios freemium en pruebas premium y así ver altas tasas de actualización.
Configure sus planes para impulsar la expansión de clientes
Adaptar los precios de SaaS en función de las necesidades de los usuarios es una estrategia extremadamente poderosa cuando se trata de impulsar la expansión de clientes. Miro vuelve a ser un gran ejemplo de ello, ya que ha logrado distribuir sus prestaciones en cuatro planes para optimizar la expansión de los clientes.
El plan gratuito no tiene un límite de miembros para los equipos porque más usuarios freemium significa un mayor número de actualizaciones al final de cada mes. Los planes de pago se dividen en tres tramos de precios para que los usuarios sólo tengan que pagar por las funciones que desean.
Esto hace que Miro sea accesible, asequible y preparado para una movilidad ascendente en su base de usuarios.
Las mejores herramientas para ampliar el número de clientes contextuales dentro de la aplicación
Aunque utilizar código personalizado para crear tooltips y modales dentro de la aplicación essiempre una opción, tiene el inconveniente de requerir desarrolladores. Los necesitará para la creación inicial, cualquier revisión de los mensajes y las pruebas de división.
Esto hace que no sólo resulte caro, sino que además lleve bastante tiempo.
Para que su mensajería dentro de la aplicación sea más ágil y directa, puede utilizar herramientas de crecimiento de productos dentro de la aplicación para crear/probar una comunicación con el usuario que impulse el crecimiento a través de la expansión de cuentas.
Userpilot le permite aprovechar todas las oportunidades para realizar ventas adicionales e impulsar actualizaciones de planes entre su base de usuarios actual. Para ello, aprovecha las experiencias contextuales dentro del producto y muestra diferentes módulos en función del comportamiento del usuario.
Las avanzadas funciones de segmentación de Userpilot le garantizan que siempre mostrará el mensaje adecuado al usuario adecuado en el momento adecuado.
Puedes crear tooltips como Intercom, modales como Asana y Mailchimp, y probar diferentes enfoques para optimizar los resultados.
¿Quieres empezar a impulsar la expansión de clientes a través de experiencias contextuales y oportunas en la aplicación? Inscríbete en una demo de Userpilot para empezar hoy mismo.
Conclusión
El autor de marketing Tim Riesterer criticó en una ocasión a las empresas por destinar sólo entre el 10% y el 20% de sus presupuestos de ventas a la expansión de clientes, cuando el 70%-80% de los ingresos anuales proceden de renovaciones+upselling.
No hay nada malo en buscar nuevos usuarios, pero es importante no olvidarse de las riquezas sin explotar que pueden estar delante de nuestras narices. La conclusión clave de este artículo debería ser el hecho de que siempre se puede obtener más valor, en ambos lados de la relación SaaS.
¿Quiere poner en marcha una estrategia eficaz de expansión de clientes sin escribir una sola línea de código? Consigue una demo de Userpilot o reserva una llamada con nuestro equipo para sacar el máximo partido a tu base de usuarios existente.
