Hvordan generere mer inntekt med strategier for kundeutvidelse

Hva om du kunne øke inntektene uten å måtte investere en liten formue i å skaffe nye brukere? Å få mest mulig ut av dine eksisterende brukere og samtidig forbedre tilfredshetsvurderinger er kjerneverdiene som ligger i hjertet av kundeutvidelsesstrategier .

Les videre for å lære om krysssalg, mersalg og andre topptaktikker som kan hjelpe deg med å maksimere verdien mottatt i begge ender av SaaS-forholdet!

TL;DR

• Kundeutvidelse skaper mer verdi for eksisterende kunder og gir mer inntekter som et resultat.
• Kundeutvidelsesstrategier kan inkludere elementer av mersalg, promotering av tillegg eller annonsering av sjeldent brukte funksjoner.
• Oppsalg og krysssalg øker begge CLV, men på forskjellige måter.
• Markedsføring av tilleggene dine er avgjørende siden de ikke er i stand til å generere frittstående inntekter.
• Oppsalg for tidlig vil sannsynligvis være mislykket og kan gi en dårlig smak i munnen til nye brukere.
• Remarketing er billigere enn kundeanskaffelse, og det er langt mer sannsynlig at eksisterende brukere kjøper sammenlignet med nye prospekter.
• Å vise frem funksjoner på riktig tidspunkt kan fremskynde veksten på SaaS-plattformen din.
• Verktøy som Userpilot kan gjøre kundeutvidelsesstrategien din mer smidig på grunn av nullkodefunksjoner og avansert brukersegmentering.

Hva er kundeutvidelse?

Kundeutvidelse er praksisen med å skape mer verdi for kundene og som et resultat generere ekstra inntekter fra brukerne du allerede har. I tillegg til å være en av de mest kostnadseffektive markedsføringsmetodene, er det også gjensidig fordelaktig for både brukeren og inntektene dine.

Hva er en kundeutvidelsesstrategi?

En kundeutvidelsesstrategi er håndboken du skal bruke for å nå målene i begge ender. Dette kan innebære å få brukere til å utforske funksjoner de sjelden bruker, oppsalg til en premium-plan eller promotering av tillegg.

Hva er typene kundeutvidelse i SaaS?

De tre hovedtypene for kundeutvidelse er:

• mersalg
• krysssalg
• tillegg

Hver metode har sine egne fordeler og ulemper, så la oss gå dypere inn i denne verden av kundeekspansjon.

Kundeutvidelse gjennom mersalg

Mersalg er en populær salgsteknikk som får kundene til å bruke mer ved å oppgradere til et premiumprodukt eller en tjeneste som er på et høyere nivå enn det de opprinnelig kjøpte.

I forbindelse med SaaS vil dette dreie seg om hvilken plan en bruker har og om de er på en gratis prøveversjon eller ikke.

Kundeutvidelse gjennom krysssalg

Krysssalg skiller seg fra mersalg ettersom du tilbyr et relatert produkt eller en tjeneste i stedet for å selge en avansert variant. Disse produktene er ofte bygget i et frittstående format, men er egnet for personas som matcher dine eksisterende brukere.

Kundeutvidelse gjennom tillegg

Tillegg skiller seg fra krysssalg ved at de kun fungerer hvis brukeren allerede har basisproduktet. Siden de ikke fungerer som frittstående produkter, er det viktig at du markedsfører dem effektivt slik at brukerne tar i bruk disse tilleggene.

Mersalg og kryssalg tips for kundeutvidelse

Selv om mersalg kanskje ikke er en eksakt vitenskap, finnes det beste fremgangsmåter som kan forbedre resultatene betraktelig hvis du bruker dem i kundeutvidelsesstrategien din.

#1 – Bli kjent med publikummet ditt

Brukerpersonligheter er det første trinnet for å definere målgruppen din, men prosessen bør ikke ende der. Se på demografiske og psykografiske data for å få en dypere forståelse av brukerbasen din.

Det vil være lettere å appellere til eksisterende brukere hvis du vet hvordan de tenker, hvor de kommer fra og hva som driver dem fremover på daglig basis. Til syvende og sist vil det å forstå deres mål og utfordringer gjøre mer-/krysssalg mer intuitivt for deg.

#2 – Ikke mersalg for tidlig

Premature mersalg kan se ut som et pengetrekk for brukere som ikke fullt ut har innsett verdien av produktet ditt. Vent til kundene når « AHA-øyeblikket » på reisen før du ber dem bruke mer penger på planoppgraderinger eller relaterte produkter.

#3 – Bruk et “problemkompass”

La brukernes problemer veilede deg som et kompass og hjelpe deg med å bestemme hvilke(t) produkt(er) du skal opp-/krysssalg som løsning. Å se på disse utfordringene fra brukernes perspektiv vil bidra til å tilpasse kundeutvidelsesstrategien med deres egen reise .

#4 – Aktiv lytting

Du vet aldri når en mulighet for mersalg kommer, så vær alltid klar. Enten det er en kort telefonsamtale eller en e-postutveksling, tips om hvordan premiumfunksjoner kan hjelpe dem å nå målene sine raskere.

#5 – Oppbevaringstankegang

Hvis du lider av høye brukeravganger, kan oppsalg/krysssalg faktisk hjelpe med oppbevaring, i tillegg til inntektsvekst. Prøv først å identifisere hvorfor folk forlater gjennom NPS-undersøkelser og churn-undersøkelser, og foreslå deretter planer eller relaterte produkter som løser disse problemene.

Hvorfor er kundeutvidelse så viktig i SaaS?

Kundeanskaffelse kan være svært kostbar, spesielt i SaaS-området. Dette er en del av hvorfor det er så viktig å generere inntekter gjennom kundeekspansjon.

Inntekter generert av nye kunder kan kategoriseres som dyre inntekter mens inntekter du genererer fra eksisterende kunder kalles utvidelsesinntekter .

Her er beregningen du må fokusere på: MRR-utvidelse

I den årlige SaaS-undersøkelsen fra Matrix Partners og Pacific Crest Securities , ble det funnet at den gjennomsnittlige kostnaden for å generere en årlig kontraktsverdi (ACV) verdt 1 USD er 1,18 USD ved anskaffelse av nye brukere.

For å generere den samme $1 i årlig inntekt, trenger bare $0,28 å investeres i mersalg. I hovedsak kan du se en lik økning i inntekter for mindre enn en fjerdedel av kostnadene, noe som gjør kampanjene dine fire ganger mer lønnsomme .

For å se det fra et annet perspektiv, vil det ta mer enn ett år å få tilbake kostnadene ved å skaffe nye kunder, mens du kan gå i balanse på mersalgskostnader i løpet av ett enkelt kvartal.

Bunnlinjen: det er lettere å selge til eksisterende kunder enn å skaffe nye. Sjansen for å lykkes med å selge til en eksisterende kunde er rundt 60–70 % .

Når du sammenligner det med suksessraten på 5–20 % ved salg til nye potensielle kunder, blir det klart at din nåværende brukerbase er et langt mer lønnsomt marked enn hva som ligger i ukjente territorier.

Kundeutvidelse kan også øke sannsynligheten for fornyelser ved å hjelpe brukere å realisere verdi gjennom andre funksjoner som de kanskje ikke bruker ofte. Tatt i betraktning det faktum at fornyelser er den billigste formen for inntekt med en CAC på $0,13, er det svært lukrativt å øke oppbevaringen på denne måten.

Til slutt er det avgjørende at du holder nøkkelberegningene for brukeroppbevaring høye, slik at du har nok eksisterende brukere til at utvidelsesstrategier fungerer. Tross alt er det ingen å remarkete til hvis alle de nye brukerne dine forlater for tidlig.

Hvordan utvide SaaS-en din ved å bruke strategier for kundeutvidelse

Du kan ikke stole på at salgsteamet ditt bare eller kundenes suksess når ut til brukere og ber dem om å oppgradere. Dette kan vise seg å være helt uproduktivt, muligens til og med påtrengende, og du vil sannsynligvis ende opp med å gå glipp av en del mersalgsmuligheter.

I SaaS er det viktig å kommunisere kontekstuelt, og vise frem fordelene ved en oppgradering eller tillegg til rett tid (også når det er mest relevant for brukeren). Automatisering er en viktig del av kundeutvidelsen – spesielt for SaaS-selskaper.

Ved å utnytte automatisering og produktanalyse vil du kunne identifisere den ideelle muligheten til å vise markedsføring i appen som tvinger kunder til å oppgradere. La oss ta en titt på noen effektive strategier for kundeutvidelse.

Drive kundeutvidelse ved å vise brukerne hva de går glipp av

Frykt for å gå glipp av – eller FOMO – er en av de mest overbevisende mekanismene som kan få brukere til å oppgradere. Noen ganger trenger brukere bare å se hva de går glipp av for å ta det spranget.

Miro er et godt eksempel på å erte brukere uten å gi opp full funksjonalitet:

Hvis du bruker en gratis konto, lar Miro deg lage opptil tre brett. Du vil imidlertid bli vist en påminnelse om at tavlene er offentlige hver gang du oppretter en ny. Dette antyder at oppgradering vil være gunstig for de som trenger private styrer.

Utnytt kontekstuelle reisekontaktpunkter automatisering for kundeutvidelse

Når du ber kundene dine om å oppgradere er nesten like viktig som hvordan du spør dem. Loom er et selskap som har brukt dette prinsippet på sin i n-app-meldinger. Etter at en video er ferdig innspilt, ber de brukerne om å teste ut en premium-funksjon som fjerner ums, uhs og andre utfyllende ord med en overbevisende mikrovideo .

Tatt i betraktning det faktum at de fleste opptak vil inneholde mange av disse fyllordene, har Loom klart å finne det perfekte øyeblikket for å promotere verktøyet deres – akkurat når brukeren hører fyllstoffet og ønsker at det ikke var der.

På slutten av dagen er konteksten alt!

Drive kundeutvidelse ved å fjerne oppgraderingsfriksjonen

I følge Foggs atferdsmodell – som vi tok en nærmere titt på i artikkelen vår om prøve til betalt konverteringsfrekvens – er det tre ting en person trenger for at en atferd skal oppstå:

• Motivasjon
• Evnen
• Spør

Alle tre elementene må konvergere samtidig.

Dette betyr at du kan gå glipp av oppgraderinger hvis brukere har øyeblikk der de ønsker å ta spranget, men blir møtt med for mye friksjon. Intercom har klart å omgå denne friksjonen ved å gjøre oppgraderingsknappen lett tilgjengelig når det er mest sannsynlig at brukeren trenger den.

Når brukerne deres ønsker å legge til et element som ikke er inkludert i planen deres, vil et verktøytips dukke opp som forklarer verdien av en premiumplan med en “oppgrader nå”-knapp sammen med den.

Drive kundeutvidelse med prøveversjoner av førsteklasses funksjoner

Det er situasjoner der den enkleste måten å vise frem verdien en oppgradering gir, er å tilby en prøveversjon. Dette gir brukerne en sjanse til å teste ut en funksjon før de betaler for å låse den opp.

For eksempel skjuler Asana aldri funksjoner som er reservert for premium-kontoer. I stedet bruker de dem som en krok for å få flere freemium-brukere på premium prøveversjoner og dermed se høye oppgraderingsrater.

Konfigurer planene dine for å drive kundeekspansjon

Å skreddersy SaaS-priser basert på brukernes behov er en ekstremt kraftig strategi når man prøver å drive kundeekspansjon. Miro er nok en gang et godt eksempel på dette, siden det har lykkes med å spre funksjonene sine på fire planer for å optimalisere kundeutvidelsen.

Gratisplanen har ingen medlemsgrense for team fordi flere freemium-brukere betyr høyere oppgraderingstall ved slutten av hver måned. De betalte planene er delt opp i tre prisklasser slik at brukerne bare trenger å betale for funksjonene de ønsker.

Dette gjør Miro tilgjengelig, rimelig og klargjort for mobilitet oppover i brukerbasen.

Beste verktøy å bruke for å drive kontekstuell kundeutvidelse i appen

Mens du bruker tilpasset kode for å lage verktøytips og modaler i appen, er det alltid et alternativ, men det har ulempen med å kreve utviklere. Du trenger dem for den første opprettelsen, eventuelle meldingsrevisjoner og delt testing.

Dette gjør det ikke bare dyrt, men ganske tidkrevende.

For å holde meldingene dine i appen mer smidig og direkte, kan du bruke verktøy for produktvekst i appen for å bygge/teste brukerkommunikasjon som driver vekst gjennom kontoutvidelse .

Userpilot lar deg dra nytte av enhver mulighet til å mersalg og be om planoppgraderinger innenfor din nåværende brukerbase. Den oppnår dette ved å utnytte kontekstuelle opplevelser i produktet og vise forskjellige moduler basert på brukeratferd.

De avanserte segmenteringsmulighetene til Userpilot sikrer at du alltid viser den riktige meldingen til rett bruker til rett tid .

Du kan lage verktøytips som Intercom, modaler som Asana og Mailchimp, og splitteste forskjellige tilnærminger for å optimalisere resultatene.

Vil du begynne å drive kundeekspansjon gjennom kontekstuelle og godt timede opplevelser i appen? Registrer deg for en Userpilot Demo for å komme i gang i dag!

Konklusjon

Markedsføringsforfatteren Tim Riesterer kritiserte en gang selskaper for bare å allokere 10–20 % av salgsbudsjettene til kundeekspansjon når 70–80 % av årlige inntekter kommer fra fornyelser+oppsalg.

Det er ikke noe galt i å oppsøke nye brukere, men det er viktig å ikke glemme de uutnyttede rikdommene som kanskje sitter rett under nesen på oss. Nøkkelen til denne artikkelen bør være det eviggrønne faktum at det alltid er mer verdi å hente – på begge sider av SaaS-forholdet.

Vil du sette en effektiv kundeutvidelsesstrategi på plass uten å skrive en eneste linje med kode? Få en Userpilot-demo eller bestill en samtale med teamet vårt for å få mest mulig ut av din eksisterende brukerbase!