Sådan genererer du flere indtægter med strategier for kundeudvidelse

Hvad hvis du kunne øge din indtjening uden at skulle investere en mindre formue i at skaffe nye brugere? At få mest muligt ud af dine eksisterende brugere og samtidig forbedre tilfredshedsvurderingerne er de kerneværdier, der ligger til grund for strategier for kundeudvidelse.

Læs videre for at lære om krydssalg, mersalg og andre taktikker, der kan hjælpe dig med at maksimere værdien i begge ender af SaaS-forbindelsen!

TL;DR

  • Kundeudvidelse skaber mere værdi for de eksisterende kunder og giver større indtægter som følge heraf.
  • Strategier til udvidelse af kundekredsen kan omfatte elementer af mersalg, fremme af tillægsmoduler eller annoncering af sjældent anvendte funktioner.
  • Upselling og krydssalg øger begge CLV, men på forskellige måder.
  • Det er vigtigt at markedsføre dine add-ons, da de ikke er i stand til at generere selvstændige indtægter.
  • Hvis du sælger for tidligt, vil det sandsynligvis ikke lykkes og kan efterlade en dårlig smag i munden på de nye brugere.
  • Remarketing er billigere end kundetilgang, og eksisterende brugere er langt mere tilbøjelige til at købe i forhold til nye potentielle kunder.
  • Ved at præsentere funktioner på det rette tidspunkt kan du fremskynde væksten på din SaaS-platform.
  • Værktøjer som Userpilot kan gøre din strategi for kundeudvidelse mere smidig takket være nul-kodefunktioner og avanceret brugersegmentering.

Hvad er kundeudvidelse?

Kundeudvidelse er en praksis, der går ud på at skabe mere værdi for kunderne og som følge heraf generere ekstra indtægter fra de brugere, du allerede har. Ud over at være en af de mest omkostningseffektive markedsføringsmetoder er det også til gensidig fordel for både brugeren og din indtjening.

Hvad er en strategi for kundeudvidelse?

En strategi for kundeudvidelse er den drejebog, du bruger til at nå målene i begge ender. Det kan være at få brugerne til at udforske funktioner, som de sjældent bruger, at sælge dem en premium-plan eller at promovere add-ons.

Hvad er typerne af kundeudvidelse i SaaS?

De tre hovedtyper af kundeudvidelse er:

  • mersalg
  • krydssalg
  • tilføjelser

Hver metode har sine egne fordele og ulemper, så lad os dykke dybere ned i denne verden af kundeudvidelse.

Udvidelse af kundekredsen gennem mersalg

Upselling er en populær salgsteknik, der får kunderne til at bruge mere ved at opgradere til et premiumprodukt eller en service, der er af et højere niveau end det, de oprindeligt købte.

I forbindelse med SaaS vil det dreje sig om, hvilket abonnement en bruger er på, og om de er på en gratis prøveperiode eller ej.

Slack upsell-popup

Slack upsell popup.
 

Udvidelse af kundekredsen gennem krydssalg

Krydssalg adskiller sig fra mersalg, da du i stedet for at sælge en variant af højere kvalitet tilbyder et relateret produkt eller en relateret tjenesteydelse. Disse produkter er ofte bygget i et selvstændigt format, men er velegnede til personas, der matcher dine eksisterende brugere.

Atlassian krydssalg af add-ons

Atlassians grænseflade lægger vægt på krydssalg.
 

Udvidelse af kundekredsen gennem add-ons

Tilføjelser adskiller sig fra krydssalg ved, at de kun fungerer, hvis brugeren allerede har basisproduktet. Da de ikke fungerer som selvstændige produkter, er det vigtigt, at du markedsfører dem effektivt, så brugerne tager disse add-ons til sig.

Zoom krydssalg af tillægsprodukter

Zoom-tilføjelser.
 

Tips til ekstra- og krydssalg for at udvide kundekredsen

Selv om mersalg ikke er en nøjagtig videnskab, er der bedste praksis, som kan forbedre dine resultater betydeligt, hvis du anvender dem i din strategi for kundeudvidelse.

#1 – Lær dit publikum at kende

Brugerpersonas er det første skridt til at definere din målgruppe, men processen bør ikke slutte her. Se på demografiske og psykografiske data for at få en dybere forståelse af din brugerbase.

Det vil være lettere at appellere til eksisterende brugere, hvis du ved, hvordan de tænker, hvor de kommer fra, og hvad der driver dem fremad i hverdagen. I sidste ende vil en forståelse af deres mål og udfordringer gøre mersalg/korsalg mere intuitivt for din side.

#2 – Sælg ikke for tidligt op

For tidlige mersalg kan virke som en pengejagt på brugere, der ikke helt har indset værdien af dit produkt. Vent på, at kunderne når et “AHA-øjeblik” i deres rejse, før du beder dem om at bruge flere penge på opgraderinger af abonnementer eller relaterede produkter.

#3 – Brug et “problemkompas”

Lad brugernes problemer vejlede dig som et kompas og hjælpe dig med at beslutte, hvilke produkter du skal mersælge/ krydssælge som en løsning. Hvis du ser på disse udfordringer fra brugernes perspektiv, kan du hjælpe med at tilpasse strategien for kundeudvidelse til deres egen rejse.

kort over brugernes rejse

Kort over brugerrejsen
 

#4 – Aktiv lytning

Du ved aldrig, hvornår du får en mulighed for at sælge mere, så vær altid klar til det. Uanset om det er et kort telefonopkald eller en e-mail, skal du antyde, hvordan premium-funktioner kan hjælpe dem med at nå deres mål hurtigere.

#5 – Mindset for fastholdelse

Hvis du lider af høje brugerafgangsprocenter, kan mersalg/krydsesalg faktisk hjælpe dig med at fastholde kunderne ud over at øge din indtjening. Prøv først at identificere, hvorfor folk forlader virksomheden ved hjælp af NPS-undersøgelser og churn-undersøgelser, og foreslå derefter planer eller relaterede produkter, der løser disse problemer.

Hvorfor er kundeudvidelse så vigtig i SaaS?

Det kan være meget dyrt at skaffe kunder, især inden for SaaS-området. Dette er en del af grunden til, at det er så vigtigt at generere indtægter gennem kundeudvidelse.

Indtægter, der genereres af nye kunder, kan opdeles i følgende kategorier dyre indtægter mens indtægter, som du genererer fra eksisterende kunder, kaldes
ekspansionsindtægter
.

Her er den måling, du skal fokusere på: Expansion MRR sats

udvidelse MRR

Udvidelse af månedlige tilbagevendende indtægter (MRR)
 

I den årlige SaaS-undersøgelse fra Matrix Partners og Pacific Crest Securities blev det konstateret, at den gennemsnitlige omkostning for at generere en årlig kontraktværdi (ACV) på 1 dollar er 1,18 dollar, når der skal skaffes nye brugere.

For at generere den samme 1 USD i årlig omsætning skal der kun investeres 0,28 USD i mersalg for at generere den samme 1 USD i årlig omsætning. I det væsentlige kan du se en tilsvarende stigning i omsætningen for mindre end en fjerdedel af omkostningerne, hvilket gør dine kampagner fire gange mere rentable.

Hvis man ser på det fra et andet perspektiv, ville det tage mere end et år at indhente omkostningerne til at skaffe nye kunder, mens du kan få omkostningerne til mersalg ind igen inden for et enkelt kvartal.

Det er nemmere at sælge til eksisterende kunder end at skaffe nye. Oddsene for at få succes med at sælge til en eksisterende kunde er omkring 60-70 %.

Når du sammenligner det med succesraten på 5-20 % ved salg til nye kundeemner, bliver det klart, at din nuværende brugerbase er et langt mere rentabelt marked end det, der ligger i ukendte områder.

Udvidelse af kundekredsen kan også øge sandsynligheden for fornyelse ved at hjælpe brugerne med at indse værdien af andre funktioner, som de måske ikke bruger så ofte. I betragtning af at fornyelser er den billigste form for indtægt med en CAC på 0,13 USD, er det meget lukrativt at øge fastholdelsen af kunderne på denne måde.

Endelig er det afgørende, at du holder de vigtigste målinger for fastholdelse af brugere på et højt niveau, så du har nok eksisterende brugere til, at udvidelsesstrategier kan fungere. Der er trods alt ingen at markedsføre igen, hvis alle dine nye brugere forlader dig for hurtigt.

Sådan vokser dit SaaS-system ved hjælp af strategier til kundeudvidelse

Du kan ikke kun stole på dit salgsteam eller kundeservice til at kontakte brugerne og bede dem om at opgradere. Det kan vise sig at være helt uproduktivt, måske endda påtrængende, og du vil sandsynligvis gå glip af en del muligheder for mersalg.

I SaaS er det vigtigt at kommunikere kontekstuelt og vise fordelene ved en opgradering eller tilføjelse på det rigtige tidspunkt (dvs. når det er mest relevant for brugeren). Automatisering er en vigtig del af kundeudvidelsen – især for SaaS-virksomheder.

Ved at udnytte automatisering og produktanalyser kan du identificere den ideelle mulighed for at vise markedsføring i appen, der tvinger kunderne til at opgradere. Lad os se på nogle få effektive strategier til kundeudvidelse.

Få kunderne til at udvide deres kundekreds ved at vise brugerne, hvad de går glip af

Frygt for at gå glip af noget – eller FOMO – er en af de mest overbevisende mekanismer, der kan få brugerne til at opgradere. Nogle gange skal brugerne bare se, hvad de går glip af for at tage springet.

Miro er et godt eksempel på at drille brugerne uden at give afkald på fuld funktionalitet:

Miro boards upsell

Miro overbeviser brugerne om at opgradere til en premium-plan ved at gøre alle opslagstavler offentlige som standard og ved at promovere private opslagstavler som en premium-funktion.
 

Hvis du bruger en gratis konto, kan du oprette op til tre opslagstavler i Miro. Du får dog en påmindelse om, at opslagstavlerne er offentlige, når du opretter et nyt opslagstavle. Det tyder på, at en opgradering vil være en fordel for dem, der har brug for private tavler.

Udnyt automatisering af kontekstuelle rejseberøringspunkter til kundeudvidelse

Det er næsten lige så vigtigt, hvornår du beder dine kunder om at opgradere, som hvordan du beder dem om det. Loom er en virksomhed, der har anvendt dette princip på sinemeddelelser i appen. Når en video er optaget, beder de brugerne om at afprøve en premium-funktion, der med en overbevisende mikrovideo fjerner om, uh’er og andre fyldord.

I betragtning af at de fleste optagelser vil indeholde mange af disse fyldord, har Loom formået at finde det perfekte tidspunkt til at promovere deres værktøj – præcis når brugeren hører fyldordene og ønsker, at de ikke var der.

Når alt kommer til alt, er konteksten alt!

Loom upsell popup

Loom får brugerne til at opgradere til premium-abonnementer ved at lade dem afprøve premium-værktøjer, når de har mest brug for dem.
 

Driv kundeudvidelse ved at fjerne opgraderingsfriktion

Ifølge Fogg Behavior Model – som vi kiggede nærmere på i vores artikel Trial to Paid Conversion Rate – er der tre ting, som en person har brug for, for at en adfærd kan opstå:

  • Motivation
  • Evne
  • Prompt

Alle tre elementer skal konvergere samtidig.

Det betyder, at du kan gå glip af opgraderinger, hvis brugerne har øjeblikke, hvor de ønsker at tage springet, men bliver mødt med for meget friktion. Intercom har formået at omgå denne friktion ved at gøre opgraderingsknappen let tilgængelig, når brugeren har mest brug for den.

Når deres brugere ønsker at tilføje et element, der ikke er inkluderet i deres abonnement, vises et værktøjstip, der forklarer værdien af et premiumabonnement med en “opgrader nu”-knap sammen med den.

Intercom-opgraderingsvejledninger forklarer værdien og holder friktionen lav.
 

Driv kundeudvidelse med test af premium-funktioner

Der er situationer, hvor den mest enkle måde at vise værdien af en opgradering på er at tilbyde en prøveperiode. Dette giver brugerne mulighed for at afprøve en funktion, før de betaler for at låse den op.

Asana skjuler f.eks. aldrig funktioner, der er forbeholdt premium-konti. I stedet bruger de dem som en krog til at få flere freemium-brugere til at prøve premium-testversioner og dermed opnå høje opgraderingsrater.

Prøve på Asana-funktioner

Asana tilbyder prøveversioner af premium-funktioner.
 

Konfigurer dine planer til at fremme kundeudvidelse

At skræddersy SaaS-priser baseret på brugernes behov er en yderst effektiv strategi, når man forsøger at fremme kundeudvidelsen. Miro er endnu en gang et godt eksempel på dette, da det er lykkedes at sprede funktionerne ud over fire abonnementer for at optimere kundeudvidelsen.

Den gratis plan har ikke en medlemsgrænse for teams, fordi flere freemium-brugere betyder højere antal opgraderinger ved udgangen af hver måned. De betalte abonnementer er opdelt i tre prisklasser, så brugerne kun skal betale for de funktioner, de ønsker.

Det gør Miro tilgængelig, overkommelig og klar til at skabe en opadgående mobilitet i brugerbasen.

Miro prissætning

Miros differentierede prissystem gør platformen tilgængelig for virksomheder af alle størrelser.
 

De bedste værktøjer til at drive kontekstuel kundeudvidelse i apps

Selv om det altid eren mulighed at bruge brugerdefineret kode til at oprette tooltips og modaler i appen, har det den ulempe, at det kræver udviklere. Du skal bruge dem til den første oprettelse, eventuelle revisioner af budskaber og split-tests.

Det gør det ikke kun dyrt, men også ret tidskrævende.

For at holde dine meddelelser i appen mere fleksible og direkte kan du bruge værktøjer til produktvækst i appen til at opbygge/afprøve brugerkommunikation, der skaber vækst gennem kontoudvidelse.

Userpilot giver dig mulighed for at udnytte enhver mulighed for at sælge opgraderede abonnementer og opgradere abonnementer inden for din nuværende brugergruppe. Dette opnås ved at udnytte kontekstuelle oplevelser i produktet og ved at vise forskellige moduler baseret på brugeradfærd.

De avancerede segmenteringsmuligheder i Userpilot sikrer, at du altid viser det rigtige budskab til den rigtige bruger på det rigtige tidspunkt.

Avanceret segmentering af Userpilot

Userpilot giver dig mulighed for at udnytte de avancerede segmenteringsfunktioner til at udløse oplevelser på det ideelle tidspunkt.
 

Du kan oprette tooltips som Intercom, modals som Asana og Mailchimp og split-teste forskellige tilgange for at optimere resultaterne.

Userpilot split-test

A/B-test af oplevelser i appen for at optimere udvidelsen af kundekonti med Userpilot.
 

Vil du begynde at drive kundeudvidelse gennem kontekstuelle og veltimede oplevelser i appen? Tilmeld dig en Userpilot-demo for at komme i gang i dag!

Konklusion

Marketingforfatteren Tim Riesterer kritiserede engang virksomheder for kun at afsætte 10-20 % af deres salgsbudgetter til kundeudvidelse, når 70-80 % af den årlige omsætning kommer fra fornyelser og mersalg.

Der er intet galt i at opsøge nye brugere, men det er vigtigt ikke at glemme de uudnyttede rigdomme, der måske ligger lige for næsen af os. Den vigtigste pointe i denne artikel bør være det faktum, at der altid er mere værdi at hente – på begge sider af SaaS-forholdet.

Vil du gerne have en effektiv strategi for kundeudvidelse på plads uden at skrive en eneste linje kode? Få en Userpilot-demo eller book et opkald med vores team for at få mest muligt ud af din eksisterende brugerbase!

previous post next post

Leave a comment