Jak generować większe przychody dzięki strategiom poszerzania grona klientów

A gdybyś mógł zwiększyć przychody bez konieczności inwestowania małej fortuny w pozyskiwanie nowych użytkowników? Maksymalne wykorzystanie istniejących użytkowników przy jednoczesnej poprawie wskaźników satysfakcji to podstawowe wartości, które leżą u podstaw strategii poszerzania grona klientów.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się o sprzedaży krzyżowej, upsellingu i innych najlepszych taktykach, które pomogą Ci zmaksymalizować wartość otrzymaną po obu stronach relacji SaaS!

TL;DR

• Ekspansja klientów tworzy większą wartość dla istniejących klientów i w rezultacie przynosi większe przychody.
• Strategie poszerzania grona klientów mogą zawierać elementy upsellingu, promowania dodatków, czy reklamowania rzadko używanych funkcji.
• Zarówno upselling, jak i cross-selling zwiększają CLV, ale za pomocą różnych środków.
• Marketing dodatków jest niezbędny, ponieważ nie są one w stanie generować samodzielnych przychodów.
• Upselling zbyt wcześnie prawdopodobnie będzie nieudany i może pozostawić zły smak w ustach nowych użytkowników.
• Remarketing jest tańszy niż pozyskiwanie klientów, a dotychczasowi użytkownicy są znacznie bardziej skłonni do zakupu w porównaniu do nowych prospektów.
• Pokazanie funkcji w odpowiednim czasie może przyspieszyć wzrost na Twojej platformie SaaS.
• Narzędzia takie jak Userpilot mogą uczynić Twoją strategię rozszerzania klientów bardziej zwinną dzięki możliwościom zerowego kodu i zaawansowanej segmentacji użytkowników.

Czym jest ekspansja klientów?

Ekspansja klientów to praktyka tworzenia większej wartości dla klientów i w rezultacie generowania dodatkowych przychodów od użytkowników, których już masz. Oprócz tego, że jest to jedna z najbardziej opłacalnych metod marketingowych, jest również obustronnie korzystna zarówno dla użytkownika, jak i Twoich przychodów.

Czym jest strategia ekspansji klientów?

Strategia ekspansji klienta to podręcznik, którego użyjesz, aby osiągnąć cele po obu stronach. Może to oznaczać, że użytkownicy będą badać funkcje, z których rzadko korzystają, sprzedawać im plan premium lub promować dodatki.

Jakie są rodzaje ekspansji klientów w SaaS?

Trzy główne rodzaje ekspansji klientów to:

• upselling
• cross-selling
• dodatki

Każda metoda ma swoje plusy i minusy, więc zagłębmy się w ten świat ekspansji klientów.

Ekspansja klientów poprzez upselling

Upselling to popularna technika sprzedaży, która sprawia, że klienci wydają więcej, przechodząc na produkt lub usługę premium, która jest na wyższym poziomie niż to, co pierwotnie kupili.

W kontekście SaaS, to będzie koncentrować się wokół tego, który plan użytkownik jest na i czy są one na bezpłatnej próby lub nie.

Rozszerzenie grona klientów poprzez cross-selling

Cross-selling różni się od upsellingu tym, że zamiast sprzedawać wariant z wyższej półki, oferujesz powiązany produkt lub usługę. Produkty te są często budowane w formie samodzielnej, ale są odpowiednie dla person, które pasują do Twoich istniejących użytkowników.

Rozszerzenie grona klientów dzięki dodatkom

Dodatki różnią się od cross-sellów tym, że działają tylko wtedy, gdy użytkownik posiada już produkt bazowy. Ponieważ nie działają one jako samodzielne produkty, ważne jest, abyś je skutecznie sprzedawał, aby użytkownicy przyjęli te dodatki.

Porady dotyczące upsellingu i cross-sellingu w celu poszerzenia grona klientów

Chociaż upselling może nie być nauką ścisłą, istnieją najlepsze praktyki, które mogą znacznie poprawić wyniki, jeśli zastosujesz je do swojej strategii rozszerzania klientów.

#1 – Poznaj swoich odbiorców

Personalia użytkowników to pierwszy krok do zdefiniowania grupy docelowej, ale proces ten nie powinien się na tym kończyć. Spójrz na dane demograficzne i psychograficzne, aby uzyskać głębsze zrozumienie swojej bazy użytkowników.

Łatwiej będzie przemówić do obecnych użytkowników, jeśli będziesz wiedział, jak myślą, skąd pochodzą i co ich na co dzień napędza. Ostatecznie, zrozumienie ich celów i wyzwań sprawi, że upselling/cross-selling będzie bardziej intuicyjny po Twojej stronie.

#2 – Nie upselluj zbyt wcześnie

Przedwczesne upsells mogą wyglądać jak chwytanie pieniędzy przez użytkowników, którzy nie zdążyli jeszcze w pełni zrozumieć wartości Twojego produktu. Poczekaj, aż klienci osiągną “moment AHA” w swojej podróży, zanim poprosisz ich o wydanie większej ilości pieniędzy na aktualizacje planu lub produkty powiązane.

#3 – Użyj “kompasu problemów”

Niech problemy użytkowników prowadzą Cię jak kompas i pomogą Ci zdecydować, który produkt/produkty upsell/cross-sell jako rozwiązanie. Spojrzenie na te wyzwania z perspektywy Twoich użytkowników pomoże dostosować strategię ekspansji klienta do ich własnej podróży.

#4 – Aktywne słuchanie

Nigdy nie wiadomo, kiedy nadarzy się okazja do upsell, więc zawsze bądź w gotowości. Czy to będzie krótka rozmowa telefoniczna, czy wymiana wiadomości e-mail, podpowiedz, jak funkcje premium mogą pomóc im szybciej osiągnąć ich cele.

#5 – Retention mindset

Jeśli cierpisz z powodu wysokiego wskaźnika rezygnacji użytkowników, to upselling/cross-selling może faktycznie pomóc w zatrzymaniu użytkowników, oprócz wzrostu przychodów. Spróbuj najpierw zidentyfikować, dlaczego ludzie odchodzą poprzez badania NPS i badania churn, a następnie zaproponować plany lub powiązane produkty, które rozwiązują te problemy.

Dlaczego ekspansja klientów jest tak ważna w SaaS?

Pozyskiwanie klientów może być bardzo kosztowne, zwłaszcza w przestrzeni SaaS. To część tego, dlaczego generowanie przychodów poprzez ekspansję klientów jest tak ważne.

Przychody generowane przez nowych klientów można sklasyfikować jako drogi dochód podczas gdy przychody generowane przez istniejących klientów są nazywane
przychód z ekspansji
.

Oto metryka, na której musisz się skupić: Wskaźnik MRR ekspansji

W corocznym badaniu SaaS przeprowadzonym przez Matrix Partners i Pacific Crest Securities stwierdzono, że średni koszt wygenerowania 1 USD wartości rocznego kontraktu (ACV) wynosi 1,18 USD przy pozyskiwaniu świeżych użytkowników.

Aby wygenerować ten sam $1 w rocznym przychodzie, tylko $0,28 musiałoby być zainwestowane w upselling. W istocie, możesz zobaczyć równy wzrost przychodów za mniej niż jedną czwartą kosztów, dzięki czemu Twoje kampanie są 4x bardziej opłacalne.

Patrząc na to z innej perspektywy, odzyskanie kosztów pozyskania nowych klientów zajęłoby ponad rok, podczas gdy koszty upsellu można wyrównać w ciągu jednego kwartału.

Bottom line: łatwiej jest sprzedawać obecnym klientom niż pozyskiwać nowych. Szanse na udaną sprzedaż do istniejącego klienta wynoszą około 60%-70%.

Kiedy porównasz to z 5%-20% wskaźnikiem sukcesu sprzedaży do nowych prospektów, staje się jasne, że twoja obecna baza użytkowników jest o wiele bardziej dochodowym rynkiem niż to, co leży na niezbadanych terytoriach.

Rozwój klienta może również zwiększyć prawdopodobieństwo odnowienia umowy, pomagając użytkownikom uświadomić sobie wartość innych funkcji, z których mogą nie korzystać zbyt często. Biorąc pod uwagę fakt, że odnowienia są najtańszą formą przychodu z CAC na poziomie 0,13$, zwiększanie retencji w ten sposób jest bardzo lukratywne.

Wreszcie, bardzo ważne jest, abyś utrzymywał kluczowe wskaźniki utrzymania użytkowników na wysokim poziomie, tak abyś miał wystarczająco dużo istniejących użytkowników, aby strategie ekspansji mogły działać. W końcu nie ma do kogo prowadzić remarketingu, jeśli wszyscy Twoi nowi użytkownicy odejdą zbyt szybko.

Jak rozwijać swój SaaS za pomocą strategii rozszerzania klientów

Nie możesz polegać tylko na swoim zespole sprzedaży lub sukcesie klienta, aby dotrzeć do użytkowników i poprosić ich o aktualizację. Może się to okazać zupełnie bezproduktywne, być może nawet natrętne, a Ty prawdopodobnie w końcu przegapisz sporo okazji do upsellingu.

W SaaS ważne jest, aby komunikować się kontekstowo, przedstawiając korzyści płynące z aktualizacji lub dodatku w odpowiednim czasie (aka, kiedy jest to najbardziej istotne dla użytkownika). Automatyzacja jest istotną częścią rozszerzania grona klientów – zwłaszcza w przypadku firm SaaS.

Wykorzystując automatyzację i analitykę produktu, będziesz w stanie zidentyfikować idealną okazję do wyświetlenia marketingu w aplikacji, który zmusi klientów do aktualizacji. Przyjrzyjmy się kilku skutecznym strategiom poszerzania grona klientów.

Zwiększaj liczbę klientów, pokazując użytkownikom, co tracą.

Fear of missing out – lub FOMO – jest jednym z najbardziej przekonujących mechanizmów, które mogą skłonić użytkowników do aktualizacji. Czasami użytkownicy muszą po prostu zobaczyć, co tracą, aby wykonać ten skok.

Miro to świetny przykład przekomarzania się z użytkownikami bez oddawania pełnej funkcjonalności:

Jeśli korzystasz z darmowego konta, Miro pozwoli Ci stworzyć do trzech tablic. Jednak za każdym razem, gdy utworzysz nową tablicę, pojawi się przypomnienie, że jest ona publiczna. To podpowiada, że modernizacja byłaby korzystna dla tych, którzy potrzebują prywatnych tablic.

Wykorzystanie automatyzacji kontekstowych punktów styku z otoczeniem w celu poszerzenia grona klientów

To, kiedy poprosisz swoich klientów o aktualizację, jest prawie tak samo ważne jak to, jak ich poprosisz. Loom to firma, która zastosowała tę zasadę do swoichwiadomości w aplikacji. Po zakończeniu nagrywania wideo, zachęcają użytkowników do przetestowania funkcji premium, która usuwa ums, uhs i inne słowa wypełniające z atrakcyjnym mikrowideo.

Biorąc pod uwagę fakt, że większość nagrań będzie zawierała wiele takich słów-wypełniaczy, Loom udało się znaleźć idealny moment na promocję swojego narzędzia – dokładnie wtedy, gdy użytkownik słyszy wypełniacz i żałuje, że go nie ma.

Na koniec dnia, kontekst jest wszystkim!

Zwiększanie liczby klientów poprzez usuwanie przeszkód związanych z aktualizacją

Według Modelu Zachowania Fogga – któremu przyjrzeliśmy się bliżej w naszym artykule Trial to Paid Conversion Rate – istnieją trzy rzeczy, których potrzebuje osoba, aby wystąpiło zachowanie:

• Motywacja
• Umiejętność
• Prompt

Wszystkie trzy elementy muszą zbiegać się jednocześnie.

Oznacza to, że możesz stracić na uaktualnieniach, jeśli użytkownicy mają momenty, w których chcą wykonać skok, ale spotykają się ze zbyt dużym tarciem. Firma Intercom zdołała obejść to tarcie, udostępniając przycisk aktualizacji w momencie, gdy użytkownik najprawdopodobniej będzie go potrzebował.

Kiedy ich użytkownicy chcą dodać element nie zawarty w ich planie, pojawi się tooltip wyjaśniający wartość planu premium z przyciskiem “uaktualnij teraz” wraz z nim.

Zwiększanie liczby klientów dzięki testom funkcji premium

W niektórych sytuacjach najprostszym sposobem na zaprezentowanie wartości, jaką niesie ze sobą aktualizacja, jest zaoferowanie wersji próbnej. Dzięki temu użytkownicy mają szansę przetestować daną funkcję, zanim zapłacą za jej odblokowanie.

Na przykład Asana nigdy nie ukrywa funkcji, które są zarezerwowane dla kont premium. Zamiast tego używają ich jako haka, aby uzyskać więcej użytkowników freemium na próbach premium, a tym samym zobaczyć wysokie wskaźniki aktualizacji.

Skonfiguruj swoje plany, aby napędzić ekspansję klientów

Dostosowanie cen SaaS w oparciu o potrzeby użytkowników jest niezwykle potężną strategią przy próbie napędzania ekspansji klientów. Miro po raz kolejny jest tego świetnym przykładem, ponieważ z powodzeniem rozłożył swoje funkcje na cztery plany, aby zoptymalizować ekspansję klientów.

Darmowy plan nie ma limitu członków dla zespołów, ponieważ więcej użytkowników freemium oznacza wyższe liczby aktualizacji na koniec każdego miesiąca. Płatne plany są podzielone na trzy przedziały cenowe, dzięki czemu użytkownicy muszą płacić tylko za funkcje, które chcą.

Dzięki temu Miro jest dostępny, przystępny cenowo i przygotowany na wzrost mobilności swojej bazy użytkowników.

Najlepsze narzędzia do wykorzystania w celu prowadzenia kontekstowej ekspansji klientów w aplikacji

Podczas gdy używanie niestandardowego kodu do tworzenia etykietek narzędzi i modali w aplikacji jestzawsze opcją, ma to tę wadę, że wymaga programistów. Będziesz ich potrzebował do początkowej kreacji, wszelkich korekt komunikatów i split testów.

To sprawia, że jest to nie tylko kosztowne, ale i dość czasochłonne.

Aby utrzymać swoje wiadomości w aplikacji bardziej zwinne i bezpośrednie, możesz użyć narzędzi do rozwoju produktu w aplikacji, aby zbudować / przetestować komunikację z użytkownikami, która napędza wzrost poprzez rozszerzenie konta.

Userpilot pozwala wykorzystać każdą okazję do upsellingu i zachęcenia do aktualizacji planu w ramach obecnej bazy użytkowników. Osiąga to poprzez wykorzystanie kontekstowych doświadczeń wewnątrz produktu i wyświetlanie różnych modułów w oparciu o zachowanie użytkownika.

Zaawansowane możliwości segmentacji w Userpilot gwarantują, że zawsze będziesz pokazywał właściwy komunikat właściw emu użytkownikowi we właściwym czasie.

Możesz tworzyć tooltipy jak Intercom, modale jak Asana i Mailchimp, i split-testować różne podejścia, aby zoptymalizować wyniki.

Chcesz rozpocząć ekspansję klientów poprzez kontekstowe i dobrze wyważone doświadczenia w aplikacji? Zapisz się na demo Userpilot, aby zacząć już dziś!

Wniosek

Autor książek marketingowych Tim Riesterer skrytykował kiedyś firmy za przeznaczanie jedynie 10%-20% budżetu sprzedażowego na poszerzanie grona klientów, podczas gdy 70%-80% rocznych przychodów pochodzi z odnowień i sprzedaży.

Nie ma nic złego w poszukiwaniu nowych użytkowników, ale ważne jest, aby nie zapominać o niewykorzystanych bogactwach, które mogą znajdować się tuż pod naszym nosem. Kluczowym wnioskiem z tego artykułu powinien być wiecznie żywy fakt, że zawsze można uzyskać więcej wartości – po obu stronach relacji SaaS.

Chcesz stworzyć skuteczną strategię pozyskiwania klientów bez pisania nawet jednej linijki kodu? Pobierz demo Userpilot lub umów się na rozmowę z naszym zespołem, aby jak najlepiej wykorzystać istniejącą bazę użytkowników!