Miten saada lisää tuloja asiakkaiden laajentamisstrategioiden avulla?

Entä jos voisit kasvattaa tulojasi ilman, että joudut investoimaan pienen omaisuuden uusien käyttäjien hankkimiseen? Asiakaslaajentamisstrategioiden ytimessä ovat nykyisten käyttäjien hyödyntäminen parhaalla mahdollisella tavalla ja samalla tyytyväisyyslukujen parantaminen.

Lue lisää saadaksesi tietoa ristiinmyynnistä, lisämyynnistä ja muista huipputaktiikoista, joiden avulla voit maksimoida SaaS-suhteen molemmissa päissä saadun arvon!

TL;DR

• Asiakaslaajennus luo lisäarvoa nykyisille asiakkaille ja tuo näin lisää tuloja.
• Asiakaslaajentamisstrategioihin voi sisältyä lisämyyntiä, lisäosien edistämistä tai harvoin käytettyjen ominaisuuksien mainostamista.
• Ylös- ja ristiinmyynti lisäävät molemmat CLV:tä, mutta eri keinoin.
• Lisäosien markkinointi on tärkeää, sillä ne eivät pysty tuottamaan itsenäistä tuloa.
• Liian aikainen lisämyynti ei todennäköisesti onnistu, ja se voi jättää huonon maun uusien käyttäjien suuhun.
• Uudelleenmarkkinointi on halvempaa kuin asiakashankinta, ja nykyiset käyttäjät ostavat paljon todennäköisemmin kuin uudet potentiaaliset asiakkaat.
• Ominaisuuksien esitteleminen oikeaan aikaan voi nopeuttaa SaaS-alustasi kasvua.
• Userpilotin kaltaiset työkalut voivat tehdä asiakaslaajentamisstrategiastasi ketterämmän nollakoodiominaisuuksien ja kehittyneen käyttäjäsegmentoinnin ansiosta.

Mitä on asiakkaan laajentuminen?

Asiakaslaajennus on käytäntö, jossa luodaan lisäarvoa asiakkaille ja sen seurauksena saadaan lisätuloja jo olemassa olevilta käyttäjiltä. Sen lisäksi, että se on yksi kustannustehokkaimmista markkinointimenetelmistä, se on myös molemminpuolisesti hyödyllistä sekä käyttäjälle että tuloillesi.

Mikä on asiakkaan laajentamisstrategia?

Asiakaslaajentamisstrategia on pelikirja, jonka avulla saavutat tavoitteet molemmissa päissä. Tämä voi tarkoittaa sitä, että käyttäjät saavat tutustua harvoin käyttämiinsä ominaisuuksiin, että heille myydään lisämaksullinen paketti tai että heille mainostetaan lisäosia.

Minkälaisia ovat SaaS-asiakkaiden laajentumisen tyypit?

Asiakkaiden laajentumisen kolme päätyyppiä ovat:

• upselling
• ristiinmyynti
• lisäosat

Jokaisella menetelmällä on omat hyvät ja huonot puolensa, joten syvennytäänpä syvemmälle asiakaskunnan laajentamisen maailmaan.

Asiakkaiden määrän kasvattaminen upsellingin avulla

Upselling on suosittu myyntitekniikka, joka saa asiakkaat käyttämään enemmän rahaa ostamalla korkeatasoisemman tuotteen tai palvelun kuin mitä he alun perin ostivat.

SaaS-palvelun yhteydessä tämä keskittyisi siihen, mikä palvelupaketti käyttäjällä on ja onko hänellä ilmainen kokeilujakso vai ei.

Asiakasmäärän laajentaminen ristiinmyynnin avulla

Ristiinmyynti eroaa ylösmyynnistä, sillä sen sijaan, että myisit korkeamman hintaluokan muunnelmaa, tarjoat siihen liittyvää tuotetta tai palvelua. Nämä tuotteet rakennetaan usein itsenäiseen muotoon, mutta ne sopivat henkilöille, jotka vastaavat nykyisiä käyttäjiäsi.

Asiakaslaajennus lisäosien avulla

Lisäosat eroavat ristiinmyynneistä siinä, että ne toimivat vain, jos käyttäjällä on jo perustuote. Koska ne eivät toimi itsenäisinä tuotteina, on tärkeää markkinoida niitä tehokkaasti, jotta käyttäjät omaksuvat nämä lisäosat.

Ylös- ja ristiinmyyntivinkkejä asiakkaiden laajentamiseksi

Vaikka lisämyynti ei ehkä olekaan tarkka tiede, on olemassa parhaita käytäntöjä, jotka voivat parantaa tuloksiasi merkittävästi, jos sovellat niitä asiakaskunnan laajentamisstrategiaasi.

#1 – Tutustu yleisöösi

Käyttäjäpersoonat ovat ensimmäinen askel kohdeyleisön määrittelyssä, mutta prosessin ei pitäisi päättyä siihen. Tutki demografisia ja psykografisia tietoja saadaksesi syvällisemmän käsityksen käyttäjäkunnastasi.

Nykyisiin käyttäjiin on helpompi vedota, jos tiedät, miten he ajattelevat, mistä he ovat kotoisin ja mikä ajaa heitä päivittäin eteenpäin. Viime kädessä heidän tavoitteidensa ja haasteidensa ymmärtäminen tekee myynnin ja ristiinmyynnin intuitiivisemmaksi omalta osaltasi.

#2 – Älä myy liian pian eteenpäin

Ennenaikaiset lisämyynnit voivat näyttää rahanahneilta käyttäjille, jotka eivät ole täysin ymmärtäneet tuotteesi arvoa. Odota, että asiakkaat saavuttavat matkansa “AHA-hetken“, ennen kuin pyydät heitä käyttämään enemmän rahaa suunnitelman päivityksiin tai niihin liittyviin tuotteisiin.

#3 – Käytä “ongelmakompassia”

Anna käyttäjien ongelmien ohjata sinua kompassin tavoin ja auttaa sinua päättämään, mitä tuotetta tai tuotteita kannattaa myydä lisää tai ristiin ratkaisuna. Näiden haasteiden tarkasteleminen käyttäjien näkökulmasta auttaa mukauttamaan asiakkaan laajentamisstrategian heidän omaan matkaansa.

#4 – Aktiivinen kuuntelu

Koskaan ei voi tietää, milloin tarjoutuu tilaisuus lisämyyntiin, joten ole aina valmiina. Olipa kyse lyhyestä puhelinsoitosta tai sähköpostiviestistä, vihjaa, miten premium-ominaisuudet voivat auttaa heitä saavuttamaan tavoitteensa nopeammin.

#5 – Säilyttämisen ajattelutapa

Jos käyttäjien vaihtuvuusaste on korkea, upselling/ristikytkentä voi itse asiassa auttaa säilyttämään käyttäjiä ja kasvattamaan liikevaihtoa. Yritä ensin selvittää NPS-kyselyjen ja vaihtuvuustutkimusten avulla, miksi ihmiset lähtevät, ja ehdota sitten suunnitelmia tai tuotteita, joilla puututaan näihin ongelmiin.

Miksi asiakaslaajennus on niin tärkeää SaaS:ssä?

Asiakashankinta voi olla hyvin kallista, erityisesti SaaS-alalla. Tämä on osa sitä, miksi tulojen tuottaminen asiakaskunnan laajentamisen kautta on niin tärkeää.

Uusien asiakkaiden tuottamat tulot voidaan luokitella seuraavasti kalliiksi tuloiksi kun taas nykyisistä asiakkaista saatavia tuloja kutsutaan
laajennustulot
.

Tässä on mittari, johon sinun on keskityttävä: Laajennus MRR-aste

Matrix Partnersin ja Pacific Crest Securitiesin vuotuisessa SaaS-tutkimuksessa todettiin, että kun hankitaan uusia käyttäjiä, 1 dollarin arvoisen vuotuisen sopimusarvon (ACV) tuottaminen maksaa keskimäärin 1,18 dollaria.

Saman 1 dollarin vuotuisen liikevaihdon tuottamiseksi vain 0,28 dollaria olisi investoitava lisämyyntiin. Pohjimmiltaan voit saada yhtä suuren tulonlisäyksen alle neljäsosalla kustannuksista, mikä tekee kampanjoistasi neljä kertaa kannattavampia.

Toisesta näkökulmasta tarkasteltuna uusien asiakkaiden hankkimisesta aiheutuvien kustannusten kattaminen veisi yli vuoden, kun taas upsell-kustannusten kattaminen onnistuu jo yhden vuosineljänneksen aikana.

Lopputulos: on helpompaa myydä nykyisille asiakkaille kuin hankkia uusia asiakkaita. Olemassa olevalle asiakkaalle myynnin onnistumisen todennäköisyys on noin 60-70 prosenttia.

Kun tätä verrataan uusille potentiaalisille asiakkaille myymisen 5-20 prosentin onnistumisprosenttiin, käy selväksi, että nykyinen käyttäjäkuntasi on paljon kannattavampi markkina-alue kuin tuntemattomat alueet.

Asiakaslaajennus voi myös lisätä uusimisen todennäköisyyttä auttamalla käyttäjiä ymmärtämään lisäarvoa muiden ominaisuuksien avulla, joita he eivät välttämättä käytä usein. Kun otetaan huomioon, että uusiminen on halvin tulomuoto, jonka CAC on 0,13 dollaria, sitouttamisen lisääminen tällä tavoin on erittäin kannattavaa.

Lopuksi on tärkeää, että pidät keskeiset käyttäjämäärät korkealla tasolla, jotta sinulla on riittävästi nykyisiä käyttäjiä, jotta laajentamisstrategiat voivat toimia. Loppujen lopuksi ei ole ketään, jolle markkinoida uudelleen, jos kaikki uudet käyttäjät lähtevät liian pian.

Kuinka kasvattaa SaaS-järjestelmääsi käyttämällä asiakaslaajentamisstrategioita?

Et voi luottaa siihen, että vain myyntitiimisi tai asiakaspalvelusi tavoittaa käyttäjät ja pyytää heitä päivittämään. Tämä voi osoittautua täysin tuottamattomaksi, ehkä jopa tungettelevaksi, ja todennäköisesti menetät useita mahdollisuuksia myydä lisää.

SaaS-palveluissa on tärkeää viestiä kontekstisidonnaisesti ja esitellä päivityksen tai lisäosan edut oikeaan aikaan (eli silloin, kun se on käyttäjälle merkityksellisintä). Automaatio on tärkeä osa asiakaskunnan laajentamista – erityisesti SaaS-yrityksissä.

Hyödyntämällä automaatiota ja tuoteanalytiikkaa voit tunnistaa ihanteellisen tilaisuuden näyttää sovelluksen sisäistä markkinointia, joka houkuttelee asiakkaita päivittämään. Katsotaanpa muutamia tehokkaita asiakkaiden laajentamisstrategioita.

Asiakaslaajentumisen edistäminen näyttämällä käyttäjille, mitä he jäävät vaille.

Pelko siitä, että jää paitsi – tai FOMO – on yksi vakuuttavimmista mekanismeista, joilla käyttäjät voidaan saada päivittämään. Joskus käyttäjien on vain nähtävä, mitä he jäävät vaille, jotta he voivat ottaa sen harppauksen.

Miro on hyvä esimerkki siitä, miten käyttäjiä kiusataan luopumatta täydestä toiminnallisuudesta:

Jos käytät ilmaista tiliä, Miro antaa sinun luoda enintään kolme taulua. Saat kuitenkin muistutuksen siitä, että taulut ovat julkisia aina, kun luot uuden taulun. Tämä viittaa siihen, että päivittäminen olisi hyödyllistä niille, jotka tarvitsevat yksityisiä lautoja.

Hyödynnä kontekstisidonnaisen matkan kosketuspisteiden automatisointia asiakkaan laajentamiseksi.

Se, milloin pyydät asiakkaitasi päivittämään, on melkein yhtä tärkeää kuin se, miten pyydät heitä päivittämään. Loom on yritys, joka on soveltanut tätä periaatettasovelluksen sisäiseen viestinvälitykseen. Kun videon nauhoitus on päättynyt, se kehottaa käyttäjiä testaamaan premium-ominaisuutta, joka poistaa ums, uhs ja muut täytesanat houkuttelevalla mikrovideolla.

Ottaen huomioon, että useimmat äänitteet sisältävät paljon näitä täytesanoja, Loom on onnistunut löytämään täydellisen hetken mainostaa työkalua – juuri silloin, kun käyttäjä kuulee täytesanat ja toivoo, ettei niitä olisi.

Loppujen lopuksi asiayhteys on kaikki kaikessa!

Asiakaslaajentumisen edistäminen poistamalla päivityskitkaa

Foggin käyttäytymismallin mukaan – jota tarkastelimme tarkemmin Trial to Paid Conversion Rate -artikkelissamme – henkilö tarvitsee kolme asiaa, jotta käyttäytyminen tapahtuu:

• Motivaatio
• Kyky
• Kehotus

Kaikkien kolmen osatekijän on lähestyttävä toisiaan samanaikaisesti.

Tämä tarkoittaa, että saatat jäädä paitsi päivityksistä, jos käyttäjillä on hetkiä, jolloin he haluaisivat ottaa harppauksen, mutta kohtaavat liikaa kitkaa. Intercom on onnistunut kiertämään tämän kitkan tekemällä päivityspainikkeen helposti saataville silloin, kun käyttäjä todennäköisesti tarvitsee sitä.

Kun käyttäjät haluavat lisätä elementin, joka ei sisälly heidän suunnitelmaansa, esiin tulee työkaluvihje, jossa kerrotaan premium-suunnitelman arvosta ja “päivitä nyt” -painike.

Asiakaslaajennus premium-ominaisuuksien kokeiluilla

On tilanteita, joissa suorin tapa tuoda esiin päivityksen tuoma arvo on tarjota kokeiluversio. Tämä antaa käyttäjille mahdollisuuden testata ominaisuutta ennen kuin he maksavat sen vapauttamisesta.

Asana ei esimerkiksi koskaan piilota ominaisuuksia, jotka on varattu premium-tileille. Sen sijaan ne käyttävät niitä koukkuna saadakseen lisää freemium-käyttäjiä käyttämään premium-kokeiluja, jolloin päivitysprosentti on korkea.

Konfiguroi suunnitelmasi asiakkaiden laajentumisen edistämiseksi

SaaS-hinnoittelun räätälöinti käyttäjien tarpeiden mukaan on erittäin tehokas strategia, kun pyritään lisäämään asiakkaiden määrää. Miro on jälleen kerran loistava esimerkki tästä, sillä se on onnistunut jakamaan ominaisuutensa neljään eri suunnitelmaan asiakkaiden laajentumisen optimoimiseksi.

Ilmaispaketissa ei ole jäsenrajaa tiimeille, koska useampi freemium-käyttäjä tarkoittaa suurempaa päivitysmäärää kunkin kuukauden lopussa. Maksulliset suunnitelmat on jaettu kolmeen hintaluokkaan, jotta käyttäjien tarvitsee maksaa vain haluamistaan ominaisuuksista.

Tämä tekee Mirosta helposti saatavilla olevan, kohtuuhintaisen ja käyttäjäkuntansa nousukuntoon saattamiseen tähtäävän.

Parhaat työkalut sovelluksen sisäisen kontekstuaalisen asiakaskunnan laajentamisen edistämiseen

Vaikka mukautetun koodin käyttäminen työkaluvihjeiden ja sovelluksen sisäisten modaalienluomiseen onaina yksi vaihtoehto, sen haittapuolena on, että se vaatii kehittäjiä. Tarvitset niitä alkuperäiseen luomiseen, viestien tarkistamiseen ja jaettuun testaukseen.

Tämä tekee siitä paitsi kallista myös melko aikaa vievää.

Jos haluat pitää sovelluksen sisäisen viestinnän ketterämpänä ja suorempana, voit käyttää sovelluksen sisäisiä tuotekehitystyökaluja rakentaaksesi/testataksesi käyttäjäviestintää, joka edistää kasvua tilien laajentamisen kautta.

Userpilotin avulla voit hyödyntää kaikki tilaisuudet myydä lisää tuotteita ja pyytää nykyisten käyttäjiemme päivityksiä. Se saavuttaa tämän hyödyntämällä kontekstisidonnaisia tuotekokemuksia ja näyttämällä erilaisia moduuleja käyttäjän käyttäytymisen perusteella.

Userpilotin kehittyneet segmentointiominaisuudet takaavat, että näytät aina oikean viestin oikealle käyttäjälle oikeaan aikaan.

Voit luoda työkaluvihjeitä Intercomin tapaan, modaaleja Asanan ja Mailchimpin tapaan ja testata eri lähestymistapoja tulosten optimoimiseksi.

Haluatko aloittaa asiakkaiden laajentamisen kontekstisidonnaisilla ja hyvin ajoitetuilla sovelluksen sisäisillä kokemuksilla? Rekisteröidy Userpilot-demoon ja aloita jo tänään!

Päätelmä

Markkinointikirjailija Tim Riesterer kritisoi kerran yrityksiä siitä, että ne käyttävät vain 10-20 prosenttia myyntibudjetistaan asiakaskunnan laajentamiseen, kun 70-80 prosenttia vuosituloista tulee uusimisista ja lisämyynneistä.

Uusien käyttäjien etsimisessä ei ole mitään väärää, mutta on tärkeää, ettemme unohda hyödyntämättömiä rikkauksia, jotka saattavat olla aivan nenämme alla. Tämän artikkelin tärkeimpänä lähtökohtana pitäisi olla se ikivihreä tosiasia, että lisäarvoa on aina saatavissa – SaaS-suhteen molemmin puolin.

Haluatko ottaa käyttöön tehokkaan asiakaslaajentamisstrategian kirjoittamatta riviäkään koodia? Hanki Userpilot-demo tai varaa puhelu tiimimme kanssa, jotta voit ottaa kaiken irti olemassa olevasta käyttäjäkunnastasi!