Hoe meer inkomsten genereren met strategieën voor klantenuitbreiding

Wat als u uw inkomsten zou kunnen verhogen zonder een klein fortuin te hoeven investeren in het werven van nieuwe gebruikers? Het beste halen uit uw bestaande gebruikers en tegelijkertijd de tevredenheid verbeteren zijn de kernwaarden die ten grondslag liggen aan strategieën voor klantenuitbreiding.

Lees verder voor meer informatie over cross-selling, upselling en andere toptactieken die u kunnen helpen de ontvangen waarde aan beide kanten van de SaaS-relatie te maximaliseren!

TL;DR

  • Klantuitbreiding creëert meer waarde voor bestaande klanten en levert daardoor meer inkomsten op.
  • Klantenuitbreidingsstrategieën kunnen elementen omvatten van upselling, promotie van add-ons, of reclame voor zelden gebruikte functies.
  • Upselling en cross-selling stimuleren beide CLV, maar op verschillende manieren.
  • Marketing van uw add-ons is essentieel, omdat ze niet in staat zijn zelfstandig inkomsten te genereren.
  • Te snelle upselling zal waarschijnlijk niet succesvol zijn en een slechte smaak achterlaten in de mond van nieuwe gebruikers.
  • Remarketing is goedkoper dan klantenwerving en bestaande gebruikers zijn veel meer geneigd te kopen dan nieuwe prospects.
  • Het op het juiste moment tonen van functies kan de groei van uw SaaS-platform versnellen.
  • Tools zoals Userpilot kunnen uw strategie voor klantenuitbreiding flexibeler maken dankzij de zero-code-mogelijkheden en geavanceerde gebruikerssegmentatie.

Wat is klantenuitbreiding?

Klantuitbreiding is de praktijk van het creëren van meer waarde voor klanten en daardoor het genereren van extra inkomsten uit de gebruikers die u al heeft. Behalve dat het een van de meest kosteneffectieve marketingmethoden is, levert het ook wederzijdse voordelen op voor zowel de gebruiker als uw inkomsten.

Wat is een strategie voor klantenuitbreiding?

Een klantenuitbreidingsstrategie is het draaiboek dat u zult gebruiken om de beoogde doelen aan beide kanten te bereiken. Dit kan inhouden dat gebruikers functies gaan verkennen die ze zelden gebruiken, dat ze worden overgehaald naar een premium plan of dat add-ons worden gepromoot.

Wat zijn de soorten klantenuitbreiding in SaaS?

De drie belangrijkste soorten klantenuitbreiding zijn:

  • upselling
  • cross-selling
  • add-ons

Elke methode heeft zijn eigen voor- en nadelen, dus laten we ons eens verdiepen in deze wereld van klantenuitbreiding.

Klantenuitbreiding door upselling

Upselling is een populaire verkooptechniek die klanten ertoe brengt meer uit te geven door te upgraden naar een product of dienst van een hoger niveau dan wat zij oorspronkelijk hebben gekocht.

In de context van SaaS zou dit gaan over welk abonnement een gebruiker heeft en of hij al dan niet een gratis proefperiode heeft.

Slack upsell popup

Slack upsell popup.
 

Klantenuitbreiding door cross-selling

Cross-selling verschilt van upselling omdat u, in plaats van een duurdere variant te verkopen, een gerelateerd product of dienst aanbiedt. Deze producten worden vaak op zichzelf staand gebouwd, maar zijn geschikt voor persona’s die overeenkomen met uw bestaande gebruikers.

Atlassian cross-selling add-ons

Atlassian interface benadrukt cross-selling.
 

Klantenuitbreiding door add-ons

Add-ons verschillen van cross-sells omdat ze alleen werken als de gebruiker het basisproduct al heeft. Aangezien ze niet functioneren als zelfstandige producten, is het essentieel dat u ze effectief in de markt zet, zodat gebruikers deze add-ons overnemen.

Zoom cross-selling add-ons

Zoom add-ons.
 

Upselling- en cross-sellingtips voor klantenuitbreiding

Hoewel upselling misschien geen exacte wetenschap is, zijn er best practices die uw resultaten aanzienlijk kunnen verbeteren als u ze toepast op uw strategie voor klantenuitbreiding.

#1 – Leer uw publiek kennen

Gebruikerspersona’s zijn de eerste stap om uw doelgroep te definiëren, maar het proces mag daar niet eindigen. Kijk naar demografische en psychografische gegevens om een beter inzicht te krijgen in uw gebruikersbestand.

Het zal gemakkelijker zijn om bestaande gebruikers aan te spreken als je weet hoe ze denken, waar ze vandaan komen en wat hen dagelijks voortdrijft. Uiteindelijk zal inzicht in hun doelstellingen en uitdagingen upselling/cross-selling voor u intuïtiever maken.

#2 – Verkoop niet te snel.

Voortijdige upsells kunnen overkomen als geldklopperij voor gebruikers die zich de waarde van uw product nog niet volledig hebben gerealiseerd. Wacht tot klanten het “AHA-moment” van hun reis bereiken voordat u hen vraagt meer geld uit te geven aan planupgrades of aanverwante producten.

#3 – Gebruik een “probleemkompas”

Laat de problemen van de gebruikers je leiden als een kompas en je helpen beslissen welk(e) product(en) je moet upsellen/crosssellen als oplossing. Door deze uitdagingen vanuit het perspectief van uw gebruikers te bekijken, kunt u de strategie voor klantenuitbreiding afstemmen op hun eigen reis.

user journey map

Kaart van de gebruikersreis
 

#4 – Actief luisteren

U weet nooit wanneer zich een gelegenheid tot upselling voordoet, dus wees altijd paraat. Of het nu gaat om een kort telefoongesprek of een uitwisseling van e-mails, laat zien hoe premium functies hen kunnen helpen hun doelen sneller te bereiken.

#5 – Retentie mindset

Als u kampt met een hoge gebruikerschurn, kan upselling/cross-selling u niet alleen helpen bij het verhogen van uw inkomsten, maar ook bij het behouden van uw klanten. Probeer eerst via NPS-enquêtes en churn-enquêtes vast te stellen waarom mensen afhaken en stel vervolgens plannen of verwante producten voor die deze problemen aanpakken.

Waarom is klantenuitbreiding zo belangrijk in SaaS?

Klantenwerving kan erg duur zijn, vooral in de SaaS-ruimte. Dit is een van de redenen waarom het genereren van inkomsten door klantenuitbreiding zo belangrijk is.

Inkomsten gegenereerd door nieuwe klanten kunnen worden gecategoriseerd als dure inkomsten terwijl inkomsten die u genereert van bestaande klanten
uitbreidingsinkomsten
.

Hier is de metriek waar je je op moet richten: Uitbreiding MRR tarief

uitbreiding MRR

Uitbreiding maandelijks terugkerende inkomsten (MRR)
 

Uit het jaarlijkse SaaS-onderzoek van Matrix Partners en Pacific Crest Securities blijkt dat de gemiddelde kosten om $1 aan jaarlijkse contractwaarde (ACV) te genereren $1,18 bedragen bij het werven van nieuwe gebruikers.

Om diezelfde $1 aan jaarlijkse inkomsten te genereren, zou slechts $0,28 moeten worden geïnvesteerd in upselling. In wezen kunt u voor minder dan een kwart van de kosten een gelijke stijging van de inkomsten zien, waardoor uw campagnes 4x winstgevender worden.

Om het vanuit een ander perspectief te bekijken: het zou meer dan een jaar duren om de kosten van het werven van nieuwe klanten terug te verdienen, terwijl u binnen één kwartaal break-even kunt draaien op upsell-kosten.

Kortom: het is gemakkelijker om aan bestaande klanten te verkopen dan om nieuwe te werven. De kans op een succesvolle verkoop aan een bestaande klant is ongeveer 60%-70%.

Wanneer u dat vergelijkt met het succespercentage van 5%-20% bij verkoop aan nieuwe prospects, wordt het duidelijk dat uw huidige gebruikersbestand een veel winstgevender markt is dan wat er in onbekend gebied ligt.

Klantenuitbreiding kan ook de kans op vernieuwingen vergroten door gebruikers te helpen waarde te realiseren via andere functies die zij misschien niet vaak gebruiken. Gezien het feit dat vernieuwingen de goedkoopste vorm van inkomsten zijn met een CAC van 0,13 dollar, is het verhogen van de retentie op deze manier zeer lucratief.

Ten slotte is het cruciaal dat u de belangrijkste retentiecijfers hoog houdt, zodat u genoeg bestaande gebruikers hebt om uitbreidingsstrategieën te laten werken. Er is immers niemand om naar te remarketen als al uw nieuwe gebruikers te snel vertrekken.

Hoe u uw SaaS kunt laten groeien met strategieën voor klantenuitbreiding

U kunt niet alleen vertrouwen op uw verkoopteam of het succes van uw klanten om gebruikers te bereiken en hen te vragen te upgraden. Dit kan volledig onproductief blijken te zijn, mogelijk zelfs opdringerig, en u zult waarschijnlijk heel wat upselling-mogelijkheden missen.

In SaaS is het belangrijk om contextueel te communiceren, door de voordelen van een upgrade of add-on op het juiste moment te tonen (dat wil zeggen wanneer het voor de gebruiker het meest relevant is). Automatisering is een belangrijk onderdeel van klantenuitbreiding – vooral voor SaaS-bedrijven.

Door gebruik te maken van automatisering en productanalyses kunt u de ideale gelegenheid identificeren om in-app marketing te tonen die klanten aanzet tot upgraden. Laten we eens kijken naar een paar effectieve strategieën voor klantenuitbreiding.

De uitbreiding van klanten stimuleren door gebruikers te laten zien wat ze missen

Fear of missing out – of FOMO – is een van de meest overtuigende mechanismen om gebruikers over te halen te upgraden. Soms moeten gebruikers gewoon zien wat ze missen om die sprong te wagen.

Miro is een goed voorbeeld van het plagen van gebruikers zonder volledige functionaliteit op te geven:

Miro boards upsell

Miro overtuigt gebruikers om te upgraden naar een premium plan door alle borden standaard openbaar te maken en privéborden te promoten als een premium functie.
 

Als u een gratis account gebruikt, kunt u met Miro maximaal drie borden aanmaken. U krijgt echter een herinnering te zien dat de borden openbaar zijn wanneer u een nieuw bord aanmaakt. Dit wijst erop dat een upgrade gunstig zou zijn voor degenen die particuliere borden nodig hebben.

Maak gebruik van automatisering van contextuele touchpoints voor klantuitbreiding

Wanneer u uw klanten vraagt om te upgraden is bijna net zo belangrijk als hoe u het vraagt. Loom is een bedrijf dat dit principe heeft toegepast op zijnin-app messaging. Nadat een video is opgenomen, vragen ze gebruikers om een premium functie te testen die ums, uhs en andere vulwoorden verwijdert met een overtuigende microvideo.

Gezien het feit dat de meeste opnames veel van deze opvulwoorden bevatten, is Loom erin geslaagd het perfecte moment te vinden om hun tool te promoten – precies wanneer de gebruiker de opvulwoorden hoort en wenst dat ze er niet waren.

Uiteindelijk is de context alles!

Loom upsell popup

Loom zorgt ervoor dat gebruikers upgraden naar premium plannen door ze premium tools te laten testen wanneer ze die het meest nodig hebben.
 

De uitbreiding van klanten stimuleren door wrijving bij upgrades weg te nemen

Volgens het Fogg Behavior Model – dat we nader bekeken in ons artikel Trial to Paid Conversion Rate – zijn er drie dingen die een persoon nodig heeft om een gedrag te laten plaatsvinden:

  • Motivatie
  • Vermogen
  • Prompt

Alle drie de elementen moeten tegelijkertijd convergeren.

Dit betekent dat u upgrades kunt mislopen als gebruikers momenten hebben waarop ze de sprong willen wagen, maar op te veel wrijving stuiten. Intercom is erin geslaagd deze wrijving te omzeilen door de upgrade-knop direct beschikbaar te maken wanneer de gebruiker hem waarschijnlijk het meest nodig heeft.

Wanneer hun gebruikers een element willen toevoegen dat niet in hun plan is inbegrepen, verschijnt een tooltip die de waarde van een premium plan uitlegt met een “upgrade nu” knop erbij.

Intercom upgrade prompts verklaart de waarde en houdt frictie laag.
 

Klanten uitbreiden met proeven met premium functies

Er zijn situaties waarin de meest eenvoudige manier om de waarde van een upgrade aan te tonen het aanbieden van een proef is. Dit geeft gebruikers een kans om een functie te testen voordat ze betalen om deze te ontgrendelen.

Asana verbergt bijvoorbeeld nooit functies die voorbehouden zijn aan premium accounts. In plaats daarvan gebruiken ze die als een haakje om meer freemium gebruikers op premium trials te krijgen en zo hoge upgrade rates te zien.

Asana functieproef

Asana biedt premium functie proeven aan.
 

Configureer uw plannen om klantenuitbreiding te stimuleren

SaaS-prijzen afstemmen op de behoeften van de gebruikers is een uiterst krachtige strategie bij het streven naar klantenuitbreiding. Miro is hier opnieuw een goed voorbeeld van, aangezien het zijn functies met succes heeft gespreid over vier plannen om de uitbreiding voor de klant te optimaliseren.

Het gratis plan heeft geen ledenlimiet voor teams, want meer freemium gebruikers betekent hogere upgrade aantallen aan het eind van elke maand. De betaalde plannen zijn onderverdeeld in drie prijsklassen, zodat gebruikers alleen hoeven te betalen voor de functies die ze willen.

Dit maakt Miro toegankelijk, betaalbaar en klaar voor opwaartse mobiliteit in zijn gebruikersbestand.

Miro prijzen

Miro’s gedifferentieerde tariefsysteem maakt zijn platform toegankelijk voor bedrijven van elke omvang.
 

Beste tools om te gebruiken voor in-app contextuele klantuitbreiding

Hoewel het gebruik van aangepaste code om tooltips en in-app modalste maken altijd een optie is, heeft het als nadeel dat er ontwikkelaars voor nodig zijn. Je hebt ze nodig voor de eerste creatie, eventuele berichtherzieningen en splittesten.

Dit maakt het niet alleen duur, maar ook vrij tijdrovend.

Om je in-app berichtgeving wendbaarder en directer te houden, zou je in-app productgroeitools kunnen gebruiken om gebruikerscommunicatie te bouwen/te testen die groei stimuleert door accountuitbreiding.

Met Userpilot kunt u elke mogelijkheid tot upselling en upgrades binnen uw huidige gebruikersbestand benutten. Het bereikt dit door gebruik te maken van contextuele in-product ervaringen en het tonen van verschillende modules op basis van gebruikersgedrag.

De geavanceerde segmentatiemogelijkheden van Userpilot zorgen ervoor dat u altijd de juiste boodschap op het juiste moment aan de juiste gebruiker toont.

Userpilot geavanceerde segmentatie

Met Userpilot kunt u de geavanceerde segmentatiemogelijkheden gebruiken om ervaringen op het ideale moment te triggeren.
 

U kunt tooltips maken zoals Intercom, modals zoals Asana en Mailchimp, en verschillende benaderingen split-testen om de resultaten te optimaliseren.

Userpilot splittesten

A/B testing in-app experiences to optimize customer account expansion with Userpilot.
 

Wilt u beginnen met het stimuleren van klantuitbreiding door middel van contextuele en goed getimede in-app ervaringen? Meld u aan voor een Userpilot Demo om vandaag nog aan de slag te gaan!

Conclusie

Marketingauteur Tim Riesterer heeft ooit bedrijven bekritiseerd omdat zij slechts 10%-20% van hun verkoopbudgetten besteden aan klantenuitbreiding, terwijl 70%-80% van de jaarlijkse omzet afkomstig is van vernieuwingen+upsells.

Er is niets mis met het zoeken naar nieuwe gebruikers, maar het is belangrijk om niet de onaangeboorde rijkdommen te vergeten die zich vlak onder onze neus bevinden. De belangrijkste conclusie van dit artikel zou moeten zijn dat er altijd meer waarde te halen valt – aan beide zijden van de SaaS-relatie.

Wilt u een effectieve klantenuitbreidingsstrategie opzetten zonder ook maar één regel code te schrijven? Vraag een Userpilot Demo aan of boek een gesprek met ons team om het maximale uit uw bestaande gebruikersbestand te halen!

previous post next post

Leave a comment