Como gerar mais receitas com estratégias de expansão de clientes
E se pudesse aumentar as receitas sem ter de investir uma pequena fortuna na aquisição de novos utilizadores? Tirar o máximo partido dos seus utilizadores existentes e, simultaneamente, melhorar os índices de satisfação são os valores fundamentais que estão no centro das estratégias de expansão dos clientes.
Continue a ler para saber mais sobre vendas cruzadas, vendas adicionais e outras tácticas de topo que podem ajudá-lo a maximizar o valor recebido em ambas as extremidades da relação SaaS!
TL;DR
- A expansão da clientela cria mais valor para os clientes existentes e, consequentemente, gera mais receitas.
- As estratégias de expansão de clientes podem incluir elementos de upselling, promoção de add-ons ou publicidade de funcionalidades raramente utilizadas.
- Tanto o upselling como o cross-selling aumentam o CLV, mas por meios diferentes.
- A comercialização dos seus complementos é essencial, uma vez que estes não são capazes de gerar receitas autónomas.
- A venda de produtos de gama alta demasiado cedo será provavelmente mal sucedida e poderá deixar um mau gosto na boca dos novos utilizadores.
- O remarketing é mais barato do que a aquisição de clientes e os utilizadores existentes têm muito mais probabilidades de comprar do que os novos potenciais clientes.
- Apresentar as funcionalidades na altura certa pode acelerar o crescimento da sua plataforma SaaS.
- Ferramentas como o Userpilot podem tornar a sua estratégia de expansão de clientes mais ágil devido às capacidades de código zero e à segmentação avançada de utilizadores.
O que é a expansão dos clientes?
A expansão da clientela é a prática de criar mais valor para os clientes e, consequentemente, gerar receitas adicionais a partir dos utilizadores que já tem. Para além de ser um dos métodos de marketing mais rentáveis, é também mutuamente benéfico tanto para o utilizador como para as suas receitas.
O que é uma estratégia de expansão de clientes?
Uma estratégia de expansão de clientes é o manual que irá utilizar para atingir os objectivos pretendidos em ambos os lados. Isto pode implicar fazer com que os utilizadores explorem funcionalidades que raramente utilizam, vendendo-lhes um plano premium ou promovendo add-ons.
Quais são os tipos de expansão de clientes em SaaS?
Os três principais tipos de expansão de clientes são:
- upselling
- venda cruzada
- complementos
Cada método tem os seus prós e contras, por isso vamos aprofundar este mundo da expansão da clientela.
Expansão de clientes através de upselling
O upselling é uma técnica de vendas popular que leva os clientes a gastar mais, actualizando para um produto ou serviço premium de nível superior ao que compraram originalmente.
No contexto do SaaS, isto centrar-se-ia no plano em que o utilizador se encontra e se está ou não numa avaliação gratuita.
Expansão da clientela através de vendas cruzadas
A venda cruzada difere do upselling porque, em vez de vender uma variante de gama alta, oferece um produto ou serviço relacionado. Estes produtos são frequentemente construídos num formato autónomo, mas são adequados para personas que correspondem aos seus utilizadores actuais.
Expansão de clientes através de add-ons
Os suplementos diferem das vendas cruzadas na medida em que só funcionam se o utilizador já tiver o produto de base. Uma vez que não funcionam como produtos autónomos, é essencial que os comercialize eficazmente para que os utilizadores adoptem estes complementos.
Sugestões de upselling e cross-selling para expansão da clientela
Embora o upselling possa não ser uma ciência exacta, existem melhores práticas que podem melhorar significativamente os seus resultados se as aplicar à sua estratégia de expansão de clientes.
#1 – Conheça o seu público
As personas dos utilizadores são o primeiro passo para definir o seu público-alvo, mas o processo não deve terminar aí. Analise os dados demográficos e psicográficos para obter um conhecimento mais profundo da sua base de utilizadores.
Será mais fácil apelar aos utilizadores existentes se souber como pensam, de onde vêm e o que os motiva diariamente. Em última análise, compreender os seus objectivos e desafios tornará o upselling/cross-selling mais intuitivo para si.
#2 – Não faça upsell demasiado cedo
Os upsells prematuros podem parecer uma forma de agarrar dinheiro para os utilizadores que ainda não perceberam totalmente o valor do seu produto. Espere que os clientes atinjam o “momento AHA” da sua viagem antes de lhes pedir que gastem mais dinheiro em actualizações de planos ou produtos relacionados.
#3 – Utilizar uma “bússola de problemas”
Deixe que os problemas dos utilizadores o guiem como uma bússola e o ajudem a decidir que produto(s) deve(m) ser vendido(s) como solução. Olhar para estes desafios da perspectiva dos seus utilizadores ajudará a alinhar a estratégia de expansão do cliente com o seu próprio percurso.
#4 – Escuta activa
Nunca se sabe quando surgirá uma oportunidade para fazer um upsell, por isso, esteja sempre preparado. Quer se trate de uma breve chamada telefónica ou de uma troca de mensagens de correio electrónico, dê a entender que as funcionalidades premium podem ajudá-los a atingir os seus objectivos mais rapidamente.
#5 – Mentalidade de retenção
Se as taxas de rotatividade dos utilizadores são elevadas, o upselling/cross-selling pode ajudar a reter os utilizadores, para além de aumentar as receitas. Tente, em primeiro lugar, identificar as razões pelas quais as pessoas abandonam a empresa através de inquéritos NPS e de inquéritos sobre a rotatividade e, em seguida, sugira planos ou produtos relacionados que resolvam esses problemas.
Porque é que a expansão dos clientes é tão importante no SaaS?
A aquisição de clientes pode ser muito cara, especialmente no espaço SaaS. É por isso que é tão importante gerar receitas através da expansão da clientela.
As receitas geradas por novos clientes podem ser classificadas como receitas caras enquanto as receitas geradas pelos clientes actuais são designadas por
receitas de expansão
.
Aqui está a métrica em que se deve concentrar: Taxa de expansão de MRR
No inquérito anual sobre SaaS realizado pela Matrix Partners e pela Pacific Crest Securities, concluiu-se que o custo médio para gerar um valor de contrato anual (ACV) de 1 dólar é de 1,18 dólares quando se adquirem novos utilizadores.
Para gerar esse mesmo 1 dólar em receitas anuais, apenas 0,28 dólares teriam de ser investidos em upselling. Essencialmente, pode ver um aumento igual nas receitas por menos de um quarto do custo, tornando as suas campanhas 4x mais rentáveis.
Numa outra perspectiva, seria necessário mais de um ano para recuperar o custo da aquisição de novos clientes, ao passo que os custos das vendas adicionais podem ser recuperados num único trimestre.
Conclusão: é mais fácil vender aos clientes actuais do que adquirir novos clientes. As probabilidades de vender com sucesso a um cliente existente são de cerca de 60%-70%.
Quando se compara este valor com a taxa de sucesso de 5%-20% das vendas a novos potenciais clientes, torna-se claro que a sua base de utilizadores actual é um mercado muito mais rentável do que o que se encontra em territórios inexplorados.
A expansão do cliente também pode aumentar a probabilidade de renovações, ajudando os utilizadores a perceber o valor através de outras funcionalidades que poderão não utilizar frequentemente. Considerando o facto de as renovações serem a forma mais barata de receita, com um CAC de 0,13 dólares, aumentar a retenção desta forma é muito lucrativo.
Por último, é fundamental manter elevados os índices de retenção de utilizadores, para que haja um número suficiente de utilizadores existentes para que as estratégias de expansão funcionem. Afinal, não há ninguém a quem fazer remarketing se todos os seus novos utilizadores saírem demasiado cedo.
Como fazer crescer o seu SaaS utilizando estratégias de expansão de clientes
Não pode confiar apenas na sua equipa de vendas ou no sucesso do cliente para contactar os utilizadores e pedir-lhes que actualizem. Isto pode revelar-se completamente improdutivo, possivelmente até intrusivo, e provavelmente acabará por perder algumas oportunidades de venda adicional.
No SaaS, é importante comunicar contextualmente, apresentando as vantagens de uma actualização ou de um suplemento no momento certo (ou seja, quando é mais relevante para o utilizador). A automatização é uma parte importante da expansão do cliente – especialmente para as empresas SaaS.
Ao tirar partido da automatização e da análise de produtos, poderá identificar a oportunidade ideal para apresentar um marketing in-app que incentive os clientes a actualizar. Vejamos algumas estratégias eficazes de expansão de clientes.
Impulsionar a expansão dos clientes mostrando aos utilizadores o que estão a perder
O medo de ficar de fora – ou FOMO – é um dos mecanismos mais persuasivos que podem levar os utilizadores a actualizar. Por vezes, os utilizadores só precisam de ver o que estão a perder para darem o salto.
O Miro é um excelente exemplo de como provocar os utilizadores sem renunciar a todas as funcionalidades:
Se estiver a utilizar uma conta gratuita, o Miro permitir-lhe-á criar até três quadros. No entanto, ser-lhe-á mostrado um lembrete de que os quadros são públicos sempre que criar um novo. Isto indica que a actualização seria benéfica para aqueles que necessitam de quadros privados.
Tirar partido da automatização dos pontos de contacto do percurso contextual para expandir o número de clientes
O momento em que pede aos seus clientes para actualizarem é quase tão importante como a forma como o faz. A Loom é uma empresa que aplicou este princípio às suasmensagens na aplicação. Depois de terminada a gravação de um vídeo, os utilizadores são convidados a testar uma funcionalidade premium que remove ums, uhs e outras palavras de enchimento com um microvídeo atraente.
Considerando o facto de que a maioria das gravações contém muitas destas palavras de preenchimento, a Loom conseguiu encontrar o momento perfeito para promover a sua ferramenta – exactamente quando o utilizador ouve o preenchimento e deseja que não estivesse lá.
No fim de contas, o contexto é tudo!
Impulsionar a expansão dos clientes eliminando as dificuldades de actualização
De acordo com o Modelo de Comportamento de Fogg – que analisámos mais detalhadamente no nosso artigo Teste para Taxa de Conversão Paga – há três coisas de que uma pessoa precisa para que um comportamento ocorra:
- Motivação
- Capacidade
- Prompt
Os três elementos devem convergir simultaneamente.
Isto significa que pode estar a perder actualizações se os utilizadores tiverem momentos em que querem dar o salto mas se deparam com demasiadas dificuldades. A Intercom conseguiu contornar este atrito tornando o botão de actualização imediatamente disponível quando é mais provável que o utilizador precise dele.
Quando os seus utilizadores quiserem adicionar um elemento não incluído no seu plano, aparecerá uma dica de ferramenta a explicar o valor de um plano premium com um botão “actualizar agora”.
Impulsionar a expansão dos clientes com testes de funcionalidades premium
Há situações em que a forma mais directa de mostrar o valor de uma actualização é oferecer um teste. Isto dá aos utilizadores a oportunidade de testar uma funcionalidade antes de pagarem para a desbloquear.
Por exemplo, a Asana nunca esconde funcionalidades que estão reservadas para contas premium. Em vez disso, utilizam-nas como um gancho para atrair mais utilizadores freemium para os testes premium e, assim, obter taxas de actualização elevadas.
Configure os seus planos para impulsionar a expansão dos clientes
Adaptar os preços do SaaS com base nas necessidades dos utilizadores é uma estratégia extremamente poderosa quando se tenta impulsionar a expansão da clientela. O Miro é, mais uma vez, um excelente exemplo disso, uma vez que conseguiu distribuir as suas funcionalidades por quatro planos para optimizar a expansão dos clientes.
O plano gratuito não tem um limite de membros para as equipas porque mais utilizadores freemium significam números de actualização mais elevados no final de cada mês. Os planos pagos estão divididos em três escalões de preços para que os utilizadores apenas tenham de pagar pelas funcionalidades que pretendem.
Isto torna o Miro acessível, económico e preparado para a mobilidade ascendente da sua base de utilizadores.
As melhores ferramentas a utilizar para impulsionar a expansão contextual do cliente in-app
Embora a utilização de código personalizado para criar dicas de ferramentas e modais na aplicação sejasempre uma opção, tem o inconveniente de exigir programadores. Necessitará deles para a criação inicial, para quaisquer revisões de mensagens e para testes de separação.
Este facto torna-o não só dispendioso como também bastante moroso.
Para manter as suas mensagens in-app mais ágeis e directas, pode utilizar ferramentas de crescimento de produtos in-app para criar/testar a comunicação com o utilizador que impulsiona o crescimento através da expansão da conta.
O Userpilot permite-lhe tirar partido de todas as oportunidades para fazer upsell e solicitar actualizações de planos na sua base de utilizadores actual. Isto é conseguido através da utilização de experiências contextuais no produto e da apresentação de diferentes módulos com base no comportamento do utilizador.
As capacidades avançadas de segmentação do Userpilot garantem que mostrará sempre a mensagem certa ao utilizador certo no momento certo.
Pode criar dicas de ferramentas como a Intercom, modais como a Asana e o Mailchimp e testar diferentes abordagens para optimizar os resultados.
Quer começar a impulsionar a expansão do cliente através de experiências in-app contextuais e oportunas? Inscreva-se para uma demonstração do Userpilot para começar hoje mesmo!
Conclusão
O autor de marketing Tim Riesterer criticou uma vez as empresas por só afectarem 10%-20% dos seus orçamentos de vendas à expansão da clientela, quando 70%-80% das receitas anuais provêm de renovações + vendas adicionais.
Não há nada de errado em procurar novos utilizadores, mas é importante não esquecer as riquezas inexploradas que podem estar mesmo debaixo do nosso nariz. A principal conclusão deste artigo deve ser o facto de que há sempre mais valor a obter – em ambos os lados da relação SaaS.
Quer implementar uma estratégia eficaz de expansão de clientes sem escrever uma única linha de código? Obtenha uma demonstração do Userpilot ou agende uma chamada com a nossa equipa para tirar o máximo partido da sua base de utilizadores existente!
