Come generare maggiori entrate con le strategie di espansione della clientela

E se poteste aumentare le entrate senza dover investire una piccola fortuna nell’acquisizione di nuovi utenti? Sfruttare al meglio gli utenti esistenti e contemporaneamente migliorare il grado di soddisfazione sono i valori fondamentali che stanno alla base delle strategie di espansione dei clienti.

Continuate a leggere per conoscere il cross-selling, l’upselling e altre tattiche di punta che possono aiutarvi a massimizzare il valore ricevuto da entrambe le parti del rapporto SaaS!

TL;DR

• L’espansione della clientela crea più valore per i clienti esistenti e porta di conseguenza maggiori entrate.
• Le strategie di espansione della clientela possono includere elementi di upselling, promozione di componenti aggiuntivi o pubblicità di funzioni raramente utilizzate.
• L’upselling e il cross-selling aumentano entrambi il CLV, ma con mezzi diversi.
• La commercializzazione dei componenti aggiuntivi è essenziale, poiché non sono in grado di generare entrate autonome.
• L’upselling troppo presto rischia di non avere successo e di lasciare un cattivo sapore in bocca ai nuovi utenti.
• Il remarketing è più economico dell’acquisizione di clienti e gli utenti esistenti sono molto più propensi ad acquistare rispetto ai nuovi potenziali clienti.
• Presentare le funzionalità al momento opportuno può accelerare la crescita della vostra piattaforma SaaS.
• Strumenti come Userpilot possono rendere più agile la vostra strategia di espansione dei clienti grazie alle funzionalità zero-code e alla segmentazione avanzata degli utenti.

Che cos’è l’espansione dei clienti?

L’espansione della clientela è la pratica di creare più valore per i clienti e, di conseguenza, generare entrate aggiuntive dagli utenti che già avete. Oltre a essere uno dei metodi di marketing più efficaci dal punto di vista dei costi, è anche reciprocamente vantaggioso sia per l’utente che per le vostre entrate.

Che cos’è una strategia di espansione dei clienti?

Una strategia di espansione della clientela è il manuale di gioco che utilizzerete per raggiungere gli obiettivi prefissati da entrambe le parti. Ciò potrebbe comportare la necessità di far esplorare agli utenti funzioni che usano raramente, di vendere loro un piano premium o di promuovere componenti aggiuntivi.

Quali sono i tipi di espansione dei clienti in SaaS?

I tre principali tipi di espansione della clientela sono:

• upselling
• cross-selling
• componenti aggiuntivi

Ogni metodo ha i suoi pro e i suoi contro, quindi approfondiamo questo mondo di espansione dei clienti.

Espansione della clientela attraverso l’upselling

L’upselling è una tecnica di vendita popolare che induce i clienti a spendere di più passando a un prodotto o servizio di livello superiore rispetto a quello acquistato inizialmente.

Nel contesto del SaaS, si tratterebbe di stabilire quale piano è stato scelto da un utente e se è in prova gratuita o meno.

Espansione della clientela attraverso il cross-selling

Il cross-selling si differenzia dall’upselling in quanto, invece di vendere una variante di fascia alta, si offre un prodotto o un servizio correlato. Questi prodotti sono spesso costruiti in formato autonomo, ma sono adatti a personas che corrispondono agli utenti esistenti.

Espansione dei clienti attraverso i componenti aggiuntivi

I componenti aggiuntivi si differenziano dai cross-sell perché funzionano solo se l’utente possiede già il prodotto base. Poiché non funzionano come prodotti a sé stanti, è essenziale commercializzarli in modo efficace per far sì che gli utenti adottino questi componenti aggiuntivi.

Consigli per l’upselling e il cross-selling per ampliare la clientela

Anche se l’upselling non è una scienza esatta, esistono delle best practice che possono migliorare significativamente i risultati se applicate alla vostra strategia di espansione della clientela.

#1 – Conoscere il proprio pubblico

Le personas utente sono il primo passo per definire il vostro pubblico di riferimento, ma il processo non dovrebbe finire qui. Esaminate i dati demografici e psicografici per ottenere una comprensione più approfondita della vostra base di utenti.

Sarà più facile rivolgersi agli utenti esistenti se si sa come pensano, da dove vengono e cosa li spinge quotidianamente. In definitiva, la comprensione dei loro obiettivi e delle loro sfide renderà più intuitivo l’upselling/cross-selling da parte vostra.

#2 – Non fare upselling troppo presto

Gli upsell prematuri possono sembrare una presa per i fondelli per gli utenti che non hanno ancora compreso appieno il valore del vostro prodotto. Aspettate che i clienti raggiungano il “momento AHA” del loro percorso prima di chiedere loro di spendere di più per gli aggiornamenti del piano o per i prodotti correlati.

#3 – Usare la “bussola dei problemi”

Lasciate che i problemi degli utenti vi guidino come una bussola e vi aiutino a decidere quale prodotto o quali prodotti vendere come soluzione. Guardare a queste sfide dal punto di vista degli utenti aiuterà ad allineare la strategia di espansione dei clienti con il loro percorso.

#4 – Ascolto attivo

Non si sa mai quando arriva un’opportunità di upselling, quindi bisogna essere sempre pronti. Che si tratti di una breve telefonata o di uno scambio di e-mail, accennate a come le funzioni premium possono aiutarli a raggiungere più rapidamente i loro obiettivi.

#5 – Mentalità di conservazione

Se il tasso di abbandono degli utenti è elevato, l’upselling/cross-selling può aiutare a fidelizzare i clienti, oltre che a far crescere i ricavi. Cercate prima di tutto di identificare il motivo per cui le persone abbandonano attraverso sondaggi NPS e churn, quindi suggerite piani o prodotti correlati che affrontino questi problemi.

Perché l’espansione dei clienti è così importante nel SaaS?

L’acquisizione di clienti può essere molto costosa, soprattutto nel settore SaaS. Questo è uno dei motivi per cui è così importante generare ricavi attraverso l’espansione dei clienti.

I ricavi generati dai nuovi clienti possono essere classificati come ricavi costosi mentre le entrate generate dai clienti esistenti sono chiamate
ricavi di espansione
.

Ecco la metrica su cui dovete concentrarvi: Tasso di espansione MRR

Nell’indagine annuale sul SaaS condotta da Matrix Partners e Pacific Crest Securities, è emerso che il costo medio per generare 1 dollaro di valore contrattuale annuale (ACV) è di 1,18 dollari quando si acquisiscono nuovi utenti.

Per generare lo stesso fatturato annuo di 1 dollaro, è necessario investire solo 0,28 dollari nell’upselling. In sostanza, è possibile ottenere un aumento delle entrate pari a meno di un quarto del costo, rendendo le campagne quattro volte più redditizie.

Da un altro punto di vista, ci vorrebbe più di un anno per recuperare i costi di acquisizione di nuovi clienti, mentre si può raggiungere il pareggio dei costi di upsell in un solo trimestre.

In conclusione, è più facile vendere ai clienti esistenti che acquisirne di nuovi. Le probabilità di vendere con successo a un cliente esistente si aggirano intorno al 60%-70%.

Se si confronta questo dato con il 5%-20% di successo delle vendite a nuovi clienti, risulta chiaro che la vostra attuale base di utenti è un mercato molto più redditizio di quello che si trova in territori inesplorati.

L’espansione del cliente può anche aumentare la probabilità di rinnovo, aiutando gli utenti a comprendere il valore di altre funzionalità che potrebbero non utilizzare spesso. Considerando che i rinnovi sono la forma più economica di ricavi, con un CAC di 0,13 dollari, aumentare la retention in questo modo è molto redditizio.

Infine, è fondamentale mantenere alte le metriche di fidelizzazione degli utenti, in modo da avere un numero sufficiente di utenti esistenti per far funzionare le strategie di espansione. Dopo tutto, non c’è nessuno a cui fare remarketing se tutti i nuovi utenti se ne vanno troppo presto.

Come far crescere il vostro SaaS utilizzando strategie di espansione dei clienti

Non potete affidarvi solo al team di vendita o al customer success per raggiungere gli utenti e chiedere loro di effettuare l’upgrade. Questo potrebbe rivelarsi del tutto improduttivo, forse addirittura invadente, e probabilmente si finirà per perdere parecchie opportunità di upselling.

Nel SaaS è importante comunicare in modo contestuale, mostrando i vantaggi di un aggiornamento o di un add-on al momento giusto (ovvero quando è più rilevante per l’utente). L’automazione è una parte importante dell’espansione dei clienti, soprattutto per le aziende SaaS.

Sfruttando l’automazione e l’analisi dei prodotti, sarete in grado di identificare l’opportunità ideale per visualizzare il marketing in-app che invita i clienti ad aggiornare. Vediamo alcune efficaci strategie di espansione della clientela.

Guidare l’espansione dei clienti mostrando agli utenti ciò che si stanno perdendo

La paura di perdersi, o FOMO, è uno dei meccanismi più persuasivi che possono indurre gli utenti ad aggiornare. A volte gli utenti hanno solo bisogno di vedere cosa si stanno perdendo per fare il salto di qualità.

Miro è un ottimo esempio di come stuzzicare gli utenti senza rinunciare a tutte le funzionalità:

Se si utilizza un account gratuito, Miro consente di creare fino a tre schede. Tuttavia, ogni volta che si crea una nuova bacheca, viene visualizzato un avviso che ricorda che la bacheca è pubblica. Questo lascia intendere che l’aggiornamento sarebbe vantaggioso per coloro che hanno bisogno di tavole private.

Sfruttare l’automazione dei touchpoint del viaggio contestuale per ampliare la clientela

Quando chiedete ai vostri clienti di fare un upgrade è importante quasi quanto il modo in cui lo chiedete. Loom è un’azienda che ha applicato questo principio alla suamessaggistica in-app. Dopo aver terminato la registrazione di un video, l’azienda invita gli utenti a testare una funzione premium che rimuove le parole di riempimento con un microvideo avvincente.

Considerando che la maggior parte delle registrazioni contiene molte di queste parole di riempimento, Loom è riuscita a trovare il momento perfetto per promuovere il suo strumento: proprio quando l’utente sente il riempimento e vorrebbe che non ci fosse.

In fin dei conti, il contesto è tutto!

Guidare l’espansione dei clienti eliminando l’attrito dell’aggiornamento

Secondo il modello comportamentale di Fogg – che abbiamo analizzato più da vicino nel nostro articolo sul tasso di conversione da prova a pagamento – ci sono tre cose di cui una persona ha bisogno perché si verifichi un comportamento:

• Motivazione
• Capacità
• Prompt

Tutti e tre gli elementi devono convergere contemporaneamente.

Questo significa che potreste perdere degli aggiornamenti se gli utenti hanno dei momenti in cui vogliono fare il salto ma si scontrano con un attrito eccessivo. Intercom è riuscito ad aggirare questo attrito rendendo il pulsante di aggiornamento prontamente disponibile quando è più probabile che l’utente ne abbia bisogno.

Quando i loro utenti desiderano aggiungere un elemento non incluso nel loro piano, apparirà un tooltip che spiega il valore di un piano premium con un pulsante “upgrade now”.

Guidare l’espansione dei clienti con prove di funzionalità premium

Ci sono situazioni in cui il modo più semplice per mostrare il valore di un aggiornamento è offrire una prova. In questo modo gli utenti hanno la possibilità di testare una funzione prima di pagare per sbloccarla.

Ad esempio, Asana non nasconde mai le funzioni riservate agli account premium. Al contrario, li usano come un gancio per portare un maggior numero di utenti freemium a fare delle prove premium e quindi a registrare alti tassi di aggiornamento.

Configurate i vostri piani per favorire l’espansione dei clienti

La personalizzazione dei prezzi SaaS in base alle esigenze degli utenti è una strategia estremamente potente quando si cerca di favorire l’espansione dei clienti. Miro ne è ancora una volta un ottimo esempio, in quanto è riuscita a distribuire le sue caratteristiche su quattro piani per ottimizzare l’espansione dei clienti.

Il piano gratuito non ha un limite di membri per i team, perché un maggior numero di utenti freemium significa un maggior numero di aggiornamenti alla fine di ogni mese. I piani a pagamento sono suddivisi in tre fasce di prezzo, in modo che gli utenti debbano pagare solo per le funzioni che desiderano.

Questo rende Miro accessibile, economico e predisposto alla mobilità verso l’alto della sua base di utenti.

I migliori strumenti da utilizzare per favorire l’espansione contestuale dei clienti in-app

Sebbene l’uso di codice personalizzato per creare tooltip e modal in-app siasempre un’opzione, ha lo svantaggio di richiedere l’intervento di sviluppatori. Ne avrete bisogno per la creazione iniziale, per eventuali revisioni della messaggistica e per lo split testing.

Questo rende l’operazione non solo costosa, ma anche piuttosto dispendiosa in termini di tempo.

Per mantenere la vostra messaggistica in-app più agile e diretta, potreste utilizzare gli strumenti di crescita del prodotto in-app per costruire/testare la comunicazione con l’utente che guida la crescita attraverso l’espansione dell’account.

Userpilot vi permette di sfruttare ogni opportunità di upselling e di upgrade del piano all’interno della vostra attuale base di utenti. Questo obiettivo viene raggiunto sfruttando le esperienze contestuali all’interno del prodotto e visualizzando moduli diversi in base al comportamento dell’utente.

Le avanzate capacità di segmentazione di Userpilot vi garantiscono di mostrare sempre il messaggio giusto all’utente giusto al momento giusto.

È possibile creare tooltip come Intercom, modal come Asana e Mailchimp e split-test di approcci diversi per ottimizzare i risultati.

Volete iniziare a guidare l’espansione dei clienti attraverso esperienze in-app contestuali e ben tempificate? Registratevi per una demo Userpilot e iniziate oggi stesso!

Conclusione

L’autore di marketing Tim Riesterer una volta ha criticato le aziende che destinano solo il 10%-20% dei loro budget di vendita all’espansione dei clienti, quando il 70%-80% del fatturato annuale proviene da rinnovi+upell.

Non c’è nulla di male nel cercare nuovi utenti, ma è importante non dimenticare le ricchezze non sfruttate che potrebbero essere proprio sotto il nostro naso. La chiave di lettura di questo articolo dovrebbe essere il fatto sempreverde che c’è sempre più valore da ottenere, da entrambe le parti del rapporto SaaS.

Volete mettere in atto un’efficace strategia di espansione dei clienti senza scrivere una sola riga di codice? Richiedete una demo di Userpilot o prenotate una telefonata con il nostro team per sfruttare al meglio la vostra base di utenti esistente!