KPI di fidelizzazione: 10 metriche per misurare la fidelizzazione dei clienti e come migliorarle16 min read
Siete alla ricerca dei giusti KPI di retention per monitorare e migliorare i vostri tassi di retention dei clienti?
La fidelizzazione dei clienti è l’ingrediente chiave per far crescere il vostro prodotto SaaS senza doverne acquisire di nuovi.
Forbes sostiene che è 5 volte più conveniente investire nella fidelizzazione dei clienti esistenti che nel tentativo di attirarne di nuovi, mentre The Economics of E-Loyalty suggerisce che anche solo un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può incrementare i profitti tra il 25% e il 95%.
Scopriamo quindi quali sono gli indicatori chiave di performance della retention che dovreste iniziare a monitorare!
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TL;DR
- La fidelizzazione dei clienti è una metrica SaaS che misura la capacità di un prodotto di trattenere i clienti per un lungo periodo di tempo.
- Ci sono 10 KPI di fidelizzazione dei clienti da tenere d’occhio, tra cui:
- Tasso di fidelizzazione dei clienti
- Ricavi ricorrenti mensili
- Valore di vita del cliente
- Tasso di DAU a MAU
- Tasso di acquisto ripetuto
- MRR di espansione
- Punteggio di soddisfazione del cliente
- Punteggio promotore netto (NPS )
- Punteggio di salute del cliente
- Tasso di abbandono dei ricavi
- Il tasso di abbandono mensile tipico dei prodotti SaaS è compreso tra il 3 e l’8%, mentre quello annuale è compreso tra il 32 e il 50%.
- È possibile migliorare i tassi di fidelizzazione migliorando l’onboarding dell’utente e fornendo percorsi interattivi e centri di assistenza in-app.
- Potete anche raccogliere feedback sul sentiment degli utenti e agire di conseguenza.
- Con uno strumento come Userpilot, è possibile creare tutto questo senza una sola riga di codice. Prenotate una demo per saperne di più!
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Che cos’è la fidelizzazione dei clienti?
La fidelizzazione dei clienti si riferisce alla capacità di un prodotto di trasformare i nuovi clienti in clienti abituali. Si verifica quando i clienti trovano il vostro prodotto sufficientemente valido da rimanere con esso per un lungo periodo di tempo.
Quali sono i KPI di retention in SaaS?
Le metriche di fidelizzazione dei clienti o KPI sono misure numeriche che consentono di identificare il numero di clienti fidelizzati del vostro prodotto. In questo modo, potete misurare il valore totale che questi clienti vi forniscono in un periodo di tempo.
I tassi di fidelizzazione dei clienti, il valore di vita dei clienti, i tassi di abbandono dei clienti e i punteggi Net Promoter sono alcuni esempi di metriche e KPI di fidelizzazione dei clienti.
Perché è importante tracciare i KPI di retention?
In un modello di business basato sull’abbonamento, la maggior parte dei ricavi deriva dai clienti abituali, non da quelli nuovi.
Quando si tracciano le metriche di fidelizzazione dei clienti, si adottano misure proattive per ridurre il churn e si adottano misure per migliorare la fedeltà dei clienti.
Per migliorare il coinvolgimento dei clienti del vostro prodotto e il numero di clienti soddisfatti, potete analizzare ulteriormente queste informazioni e identificare i punti di attrito.
Pertanto, non è possibile misurare l’efficacia della strategia di fidelizzazione dei clienti senza metriche di fidelizzazione.
Parametri di riferimento per la fidelizzazione dei clienti
Se non siete sicuri di quale sia un tasso di fidelizzazione decente per il vostro prodotto, dovreste iniziare a guardare le medie del settore.
Dato che il tasso di abbandono mensile tipico dei prodotti SaaS è compreso tra il 3 e l’8%, il tasso di fidelizzazione medio dovrebbe essere compreso tra il 92 e il 97%.
Inoltre, dato che il churn annuale tipico è compreso tra il 32 e il 50%, il tasso di retention medio dovrebbe essere compreso tra il 50 e il 68%.
Tuttavia, non bisogna sempre confrontare le proprie prestazioni con quelle dello standard del settore. Iniziate fissando degli obiettivi e misurando le vostre prestazioni rispetto ad essi.
10 Metriche di fidelizzazione dei clienti per misurare la retention
Ecco 10 dei più importanti KPI di retention e metriche che aiutano a misurare la retention dei clienti.
KPI di fidelizzazione dei clienti #1: tasso di fidelizzazione dei clienti
Il tasso di fidelizzazione dei clienti misura la percentuale di utenti che hanno continuato a utilizzare il vostro prodotto dopo l’acquisto iniziale. Si può usare per determinare se il vostro prodotto mantiene i clienti dopo averli acquisiti per un lungo periodo di tempo. Come regola generale, un alto tasso di fidelizzazione dei clienti significa alta redditività.
Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, è necessario calcolare il numero di clienti alla fine del periodo meno il numero di nuovi clienti acquisiti durante il periodo, dividere questo numero per il numero totale di clienti all’inizio del periodo e moltiplicare per 100 per ottenere il tasso di fidelizzazione.
Come migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti?
Tra le strategie efficaci di fidelizzazione dei clienti, la prima e la più importante è quella dipersonalizzare l’onboarding dei nuovi clienti per ridurre il time to value.
In primo luogo, è necessario raccogliere dati preziosi dai nuovi utenti utilizzando sondaggi di benvenuto. Queste informazioni vi aiuteranno a capire i punti dolenti dei vostri utenti e a identificare i loro principali “lavori dafare”.
Potete utilizzare i dati raccolti per segmentare i clienti e creare un’esperienza di onboarding personalizzata. Questo riduce il time to value e aumenta i tassi di attivazione, contribuendo a migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti.
KPI di fidelizzazione dei clienti #2: ricavi ricorrenti mensili
L’MRR si riferisce alle entrate che il vostro prodotto genera in un mese, in genere attraverso gli abbonamenti. Questa metrica viene utilizzata per le previsioni, la pianificazione finanziaria e per misurare il tasso di crescita e lo slancio di un prodotto.
Per calcolare l’MRR, occorre innanzitutto determinare il ricavo medio per account attivo (ARPU). Quindi, moltiplicare questo valore per il numero totale di utenti attivi mensili.
Ad esempio, se avete 6.500 account attivi e il ricavo medio per account attivo è di 25 dollari, il vostro MRR è 6.500 * 25 = 162.500 dollari.
Come migliorare i ricavi ricorrenti mensili
Un MRR più elevato indica una maggiore fidelizzazione dei clienti e un minore abbandono degli stessi. È possibile migliorarlo attraverso:
- Tutorial di prodotto e walkthrough interattivi.
- Programmi di fidelizzazione e incentivi che incoraggino gli utenti a rimanere.
- Richieste di aggiornamento tramite tooltip, modali e banner.
In questo modo Mailchimp incoraggia gli utenti ad aggiornare i propri account.
KPI di fidelizzazione dei clienti #3: valore di vita del cliente
Il valore di vita del cliente misura l’ammontare delle entrate che ci si può aspettare da un singolo cliente nel corso della durata del rapporto. Mostra quanto vale un cliente e quanto si dovrebbe spendere per mantenerlo.
Per calcolare il CLV, è necessario dividere il ricavo medio per account (ARPA) per il tasso di abbandono dei clienti entro un determinato periodo di tempo.
Un valore di vita elevato dimostra che i clienti esistenti trovano un valore nel vostro prodotto nel lungo periodo, e quindi continueranno a usarlo.
La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per qualsiasi azienda SaaS perché abbassa il costo medio di acquisizione dei clienti. Inoltre, è possibile determinare chi sono i clienti più redditizi.
Come migliorare il valore di vita del cliente?
Sebbene l’onboarding primario possa aumentare la fidelizzazione nel giorno 1, per aumentare il CLV sono necessarie strategie di onboarding secondario e di fidelizzazione dei clienti. Con l’onboarding secondario, i clienti possono familiarizzare con le nuove funzionalità e metterle in relazione con i loro casi d’uso.
Per sviluppare un processo di onboarding secondario coinvolgente, si possono utilizzare componenti dell’interfaccia utente come liste di controllo, flussi di esperienza e tooltip nativi. Con Userpilot è possibile creare tutti questi elementi senza codice.
KPI di fidelizzazione del cliente n. 4: Adesione al prodotto
Il tasso di DAU to MAU è una buona misura della “stickiness” del prodotto, ovvero la percentuale di utenti che ritornano regolarmente sul vostro prodotto.
Si tratta di una metrica di prodotto fondamentale da misurare per capire se il prodotto crea valore o meno.
Per calcolare l’adesività del prodotto, è sufficiente trovare gli utenti attivi giornalieri e mensili e dividerli.
Come migliorare l’adesività dei prodotti?
Per migliorare il tasso di DAU to MAU, concentratevi sul miglioramento dell’aderenza al prodotto. È possibile farlo tramite:
- Sviluppare esperienze utente coinvolgenti.
- Migliorare i tassi di adozione delle funzioni.
- Creare strategie di upsell proattive e introdurre gli utenti esistenti a funzionalità di maggior valore.
- Usare i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per raccogliere feedback, identificare i punti di attrito e migliorare le caratteristiche migliori.
KPI di fidelizzazione dei clienti #5: Tasso di ripetizione dell’acquisto
Questo KPI misura il numero di acquisti ripetuti da parte dei clienti come percentuale della vostra base clienti totale. Questa metrica quantifica le attività ripetute e dimostra la fedeltà dei clienti in senso generale.
Per utilizzare la formula del rapporto di acquisto ripetuto, è necessario trovare prima il numero di clienti che hanno acquistato più di una volta e il numero totale di clienti in un determinato periodo di tempo. Poi, divideteli.
Come migliorare il tasso di ripetizione degli acquisti
Per incoraggiare la frequenza di acquisto, potete offrire incentivi, sconti e piccoli premi per fidelizzare i clienti e trasformarli in clienti fedeli.
KPI di fidelizzazione dei clienti #6: MRR in espansione
L’MRR di espansione è il reddito aggiuntivo che il vostro prodotto genera dai clienti esistenti attraverso le vendite incrociate, gli upsell o i componenti aggiuntivi.
La crescita di questo KPI è importante perché è più conveniente aumentare il valore di vita del cliente degli utenti esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi, il che aumenta il vostro LTV: CAC.
Per calcolarlo, occorre innanzitutto individuare il MRR di espansione all’inizio e alla fine del mese e calcolarne la differenza. Questo valore viene poi diviso per l’MRR di espansione all’inizio del mese.
Ad esempio, se il vostro fatturato aggiuntivo MRR di espansione è di 14.000 dollari all’inizio del mese e di 19.500 dollari alla fine del mese, il vostro tasso MRR di espansione sarà:
(19,500 – 14,000)/14,000 x 100 = 39.29%
Come migliorare l’MRR dell’espansione?
Il modo migliore per migliorare l’MRR di espansione è spingere i clienti ad aggiornare i loro account utilizzando tooltip, modali, banner o e-mail.
Ecco come Miro comunica con i propri utenti e li invita a un aggiornamento.
Userpilot consente di creare queste opportunità e di sviluppare opportunità di upselling senza dover scrivere una sola riga di codice. Prenotate una demo gratuita con i nostri specialisti di prodotto per saperne di più.
KPI di fidelizzazione del cliente #7: Punteggio di soddisfazione del cliente
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è una delle metriche più efficaci per misurare la soddisfazione del cliente.
Grazie a questo strumento, è possibile capire quanto i clienti siano soddisfatti di numerosi aspetti del prodotto, dalle caratteristiche alla disponibilità dell’assistenza clienti.
Per calcolarlo, create un sondaggio che chieda ai clienti il loro livello di soddisfazione. È possibile chiedere a un cliente: “Quanto è stato soddisfatto di questa sessione?” dopo una sessione con un rappresentante del servizio clienti.
Dopodiché, dividete il numero di clienti “felici” per il numero totale di clienti interpellati per calcolare il punteggio CSAT. Un punteggio di soddisfazione più alto può indicare che i clienti sono soddisfatti del vostro prodotto e continueranno a usarlo.
Come migliorare i punteggi di soddisfazione dei clienti?
Potete migliorare l’esperienza del cliente raccogliendo le risposte dirette degli utenti, poiché saprete quali aspetti del vostro prodotto devono essere migliorati.
Potete anche misurare la soddisfazione dei clienti per una determinata parte del vostro prodotto: caratteristiche, centro risorse, risorse educative, ecc.
KPI di fidelizzazione dei clienti #8: Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS) misura la probabilità che i clienti promuovano il vostro prodotto. È anche una misura della fedeltà dei clienti.
Per calcolare il Net Promoter Score, è necessario utilizzare un sondaggio. In questo caso, si pone ai clienti una domanda su una scala da 1 a 10: quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o a un familiare?
Il punteggio NPS è la differenza tra la percentuale dei promotori e quella dei detrattori.
Ad esempio, nel vostro sondaggio il 60% degli intervistati ha scelto 9 o 10, mentre il 30% ha scelto 6 o meno. Quindi, il vostro punteggio NPS è del 30%.
Un punteggio NPS elevato può incoraggiare l’advocacy dei clienti.
Dimostra che i vostri clienti sono estremamente soddisfatti del vostro prodotto e sono disposti a promuoverlo attivamente.
Come migliorare il Net Promoter Score?
Per migliorare il vostro Net Promoter Score, potete aggiungere una domanda qualitativa al sondaggio e capire la logica degli utenti dietro al punteggio. Questo può aiutarvi a identificare esattamente il motivo per cui i vostri clienti potrebbero promuovere o meno il vostro prodotto.
Una volta ottenute queste risposte, si può anche procedere a un follow-up con gli intervistati. Potete contattarli via e-mail o invitarli a una telefonata per saperne di più sul loro problema.
KPI di fidelizzazione dei clienti #9: Punteggio di salute del cliente
Il punteggio di salute del cliente è una metrica utilizzata per determinare se un cliente è destinato a crescere, a rimanere fedele o ad andarsene. Tenere traccia di questi dati consente di identificare i potenziali clienti in calo, i power user, le opportunità di espansione dell’account e i modelli di successo e fallimento dei clienti.
Per calcolare il punteggio di salute del cliente, è necessario determinare le azioni del cliente che hanno un impatto sul punteggio di salute e assegnare un punteggio di impatto a ciascuna azione. Questi sono noti come valori d’azione.
Ad esempio, è possibile misurare il numero di funzioni utilizzate dai clienti, il numero di ticket risolti o non risolti in un giorno o la frequenza con cui i clienti utilizzano il centro assistenza in-app e assegnare punteggi numerici a questi elementi.
Infine, si sommano i valori delle singole azioni per ottenere il punteggio di salute del cliente.
Come migliorare il punteggio di salute dei clienti?
Potete migliorare il vostro punteggio di salute dei clienti offrendo una guida e un centro di assistenza in-app, in modo che i clienti possano ottenere assistenza on-demand e superare i punti di attrito da soli.
Volete creare un centro risorse in-app senza codice? Prenotate una demo per iniziare!
Funzioni di supporto come FAQ, knowledge base, live chat e altre consentono agli utenti di ottenere assistenza quando ne hanno bisogno, invece di aspettare un rappresentante del servizio clienti.
KPI di fidelizzazione dei clienti #10: Tasso di abbandono dei ricavi
Le entrate ricorrenti mensili che il vostro prodotto perde dai clienti esistenti in un determinato periodo di tempo sono note come revenue churn.
Il vostro prodotto non ha più valore per i vostri clienti, che passano a piani gratuiti o smettono di usarlo.
Per calcolare il tasso di abbandono dei ricavi, occorre innanzitutto identificare il proprio MRR all’inizio e alla fine di un determinato periodo. Questa differenza è il vostro fatturato netto. Quindi, dividere questo valore per il MRR all’inizio del periodo.
Ad esempio, il vostro MRR all’inizio di gennaio è di 17.000 dollari. Alla fine del mese, il vostro MRR è sceso a 14.600 dollari. Per un mese, il churn dei ricavi è pari a:
(17,000 – 14,600) / 17,000 * 100% = 14.12%
Come ridurre il tasso di abbandono dei ricavi
Per ridurre il tasso di abbandono dei prodotti, è necessario innanzitutto comprenderne le ragioni. È qui che entrano in gioco le indagini sul churn.
Con i sondaggi sul churn, potete chiedere ai clienti che cosa li ha spinti a cancellare i loro abbonamenti. Questo vi aiuterà a identificare i punti di attrito, in modo da poterli risolvere prima che il tasso di abbandono aumenti.
4 Migliori strumenti di fidelizzazione dei clienti per ridurre la rinuncia e fidelizzare i clienti
Vediamo ora quali sono gli strumenti che potete utilizzare per ridurre il churn e aumentare la fedeltà dei clienti.
Pronti?
Userpilot – per l’onboarding degli utenti
Migliorate le metriche di fidelizzazione dei clienti con Userpilot.
Userpilot è una piattaforma di crescita del prodotto che si concentra sul miglioramento dell’onboarding dell’utente attraverso schermate di benvenuto, liste di controllo, tooltips, walkthrough interattivi, banner e centri di risorse in-app.
Iniziare è facile e non è necessario conoscere il codice. Può essere configurato in pochi minuti ed è estremamente veloce.
Zendesk – per l’automazione dell’assistenza clienti
Progettato per creare migliori relazioni con i clienti, Zendesk è un software di gestione delle relazioni con i clienti.
Offre funzioni come le informazioni sui biglietti passati, la gestione intelligente dei biglietti e le impostazioni di notifica personalizzate per ricordarvi i biglietti non ancora recapitati.
I prezzi vanno da 19 a 99 dollari per Zendesk Sales e Services, rispettivamente.
Amplitude – per l’analisi dei prodotti
Amplitude è una piattaforma completa di analisi dei prodotti che consente di sfruttare gli insight comportamentali dei prodotti e del marketing digitale.
Attraverso numerosi grafici e diagrammi, è possibile esplorare i dati comportamentali dei clienti. La funzione di segmentazione degli eventi è completamente personalizzabile e consente di impostare tutti i filtri che si desidera.
Con Amplitude sono disponibili tre piani. Lo Starter è gratuito, mentre per Growth e Enterprise è necessario un contatto diretto per un preventivo.
Qualaroo – per la raccolta di feedback
Qualaroo è uno strumento utile per raccogliere i feedback dei clienti. È disponibile un’ampia gamma di modelli di indagine, che consentono di lanciare rapidamente i sondaggi di feedback.
Segmentando i feedback e analizzando il sentiment, è possibile ottenere informazioni dettagliate sulle preferenze dei clienti. Può essere utilizzato per creare sondaggi sull’intenzione di uscita, sondaggi NPS e sondaggi di feedback sull’esperienza utente.
Qualaroo parte da 80 dollari al mese. A seconda del pacchetto scelto e delle pageview mensili del prodotto, il prezzo può superare i 200 dollari.
Conclusione
Il numero di clienti fedeli del vostro prodotto ne determina la salute e la redditività. Pertanto, è fondamentale identificare i problemi del customer journey e concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti.
Volete monitorare i vostri KPI di retention e migliorarli? Richiedete una demo di Userpilot e scoprite come ridurre il numero di clienti abbandonati e far crescere la vostra base clienti.
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