Op zoek naar de juiste retentie KPI’s om je klantretentie bij te houden en te verbeteren?

Klantenbehoud is het belangrijkste ingrediënt om je SaaS-product te laten groeien zonder nieuwe klanten te werven.

Forbes beweert dat het 5 keer goedkoper is om te investeren in het behouden van bestaande klanten dan in het proberen om nieuwe klanten aan te trekken, terwijl The Economics of E-Loyalty suggereert dat zelfs een stijging van slechts 5% in klantenbinding de winst tussen de 25% en 95% kan verhogen.

Laten we eens kijken welke belangrijke prestatie-indicatoren voor retentie je moet gaan bijhouden!

TL;DR

• Klantbehoud is een SaaS-metriek die het vermogen van een product meet om klanten te behouden over een lange periode.
• Er zijn 10 KPI’s voor klantbehoud waar je op moet letten, waaronder:
• Klantbehoud
• Maandelijks terugkerende inkomsten
• Klant levensduur
• DAU naar MAU
• Aantal herhalingsaankopen
• Uitbreiding MRR
• Klanttevredenheidsscore
• Netto Promotor Score (NPS)
• Gezondheidsscore van de klant
• Omzet verlooppercentage
• Het typische maandelijkse opzegpercentage voor SaaS-producten ligt tussen 3 en 8%, en het jaarlijkse opzegpercentage tussen 32 en 50%.
• Je kunt je retentiepercentages verbeteren door de onboarding van gebruikers te verbeteren en interactieve walkthroughs en in-app helpcentra aan te bieden.
• Je kunt ook feedback verzamelen over het gebruikerssentiment en daarop inspelen.
• Met een tool als Userpilot kun je dit allemaal creëren zonder één regel code. Boek een demo voor meer informatie!

Verbeter je retentie KPI’s met Userpilot

EEN DEMONSTRATIE KRIJGEN

• 14 dagen uitproberen
• Geen creditcard nodig

Wat is klantbehoud?

Klantbehoud verwijst naar het vermogen van een product om nieuwe klanten om te zetten in terugkerende klanten. Dit gebeurt wanneer klanten je product waardevol genoeg vinden om er lang mee door te gaan.

Wat zijn retentie-KPI’s in SaaS?

Klantbehoud statistieken of KPI’s zijn numerieke metingen waarmee je het aantal behouden klanten van je product kunt identificeren. Op deze manier kun je de totale waarde meten die deze klanten over een bepaalde periode aan je leveren.

Klantbehoudcijfers, customer lifetime value, customer churn rates en Net Promoter scores zijn enkele voorbeelden van klantbehoudcijfers en KPI’s.

Waarom is het bijhouden van retentie-KPI’s belangrijk?

Het grootste deel van de inkomsten in een bedrijfsmodel op basis van abonnementen is afkomstig van terugkerende klanten, niet van nieuwe klanten.

Als je klantretentiecijfers bijhoudt, neem je proactieve maatregelen om churn te verminderen en maatregelen om de klantloyaliteit te verbeteren.

Om de klantbetrokkenheid van je product en het aantal tevreden klanten te verbeteren, kun je deze informatie verder analyseren en frictiepunten identificeren.

Je kunt de effectiviteit van je klantbehoudstrategie dus niet meten zonder statistieken over klantbehoud.

Benchmarks voor klantbehoud

Als je niet zeker weet wat een fatsoenlijke klantenbinding is voor jouw product, moet je beginnen met te kijken naar de gemiddelden in de sector.

Aangezien het typische maandelijkse opzegpercentage voor SaaS-producten tussen de 3 en 8% ligt, zou het doel voor de gemiddelde retentie tussen de 92 en 97% moeten liggen.

Aangezien de gemiddelde jaarlijkse churn tussen 32 en 50% ligt, zou het gemiddelde retentiepercentage tussen 50 en 68% moeten liggen.

Je moet je prestaties echter niet altijd vergelijken met die van de industriestandaard. Begin met het stellen van doelen en meet je prestaties daaraan af.

10 Klantretentiecijfers om retentie te meten

Hier zijn 10 van de belangrijkste retentie KPI’s en statistieken die je helpen bij het meten van klantbehoud.

Klantbehoud KPI #1: Klantbehoudpercentage

Klantbehoud meet het percentage gebruikers die je product zijn blijven gebruiken na hun eerste aankoop. Je kunt het gebruiken om te bepalen of je product klanten lang vasthoudt nadat je ze hebt binnengehaald. Als vuistregel geldt dat een hoge klantenbinding een hoge winstgevendheid betekent.

Om de retentiegraad te berekenen, moet je het aantal klanten aan het einde van de periode min het aantal nieuwe klanten die je tijdens de periode hebt verworven berekenen, en dat getal delen door het totale aantal klanten aan het begin van de periode en vermenigvuldigen met 100 om je retentiegraad te krijgen.

Hoe verbeter je de klantretentie?

Van de effectieve strategieën voor klantenbinding is de eerste en belangrijkstehet personaliseren van de onboarding voor nieuwe klanten om de time-to-value te verkorten.

Ten eerste moet je waardevolle gegevens verzamelen van nieuwe gebruikers met behulp van welkomstenquêtes. Deze informatie zal je helpen om de pijnpunten van je gebruikers te begrijpen en hun belangrijkste ‘taken‘ te identificeren.

Je kunt de verzamelde gegevens gebruiken om klanten te segmenteren en een gepersonaliseerde onboarding-ervaring te starten. Dit zal de time-to-value verlagen en de activeringspercentages verhogen, wat helpt om de klantretentie te verbeteren.

Klantbehoud KPI #2: Maandelijks terugkerende inkomsten

MRR verwijst naar de inkomsten die je product genereert in een maand, meestal via abonnementen. Deze metriek wordt gebruikt voor prognoses, financiële planning en het meten van de groeisnelheid en het momentum van een product.

Om de MRR te berekenen, moet je eerst de gemiddelde inkomsten per actieve account (ARPU) bepalen. Vermenigvuldig deze waarde vervolgens met het totale aantal maandelijks actieve gebruikers.

Als je bijvoorbeeld 6.500 actieve accounts hebt en de gemiddelde omzet per actieve account is $25, dan is je MRR 6.500 * 25 = $162.500.

Hoe de maandelijks terugkerende inkomsten verbeteren

Een hogere MRR wijst op een hogere klantenbinding en een lager klantenverlies. Je kunt het verbeteren door:

• Product tutorials en interactieve walkthroughs.
• Loyaliteitsprogramma’s en incentives die gebruikers aanmoedigen om te blijven.
• Upgrade-aanwijzingen via tooltips, modals en banners.

Zo moedigt Mailchimp zijn gebruikers aan om hun accounts te upgraden.

Klantbehoud KPI #3: Klant levensduur waarde

Customer lifetime value meet de hoeveelheid inkomsten die je kunt verwachten van één klant gedurende de levensduur van jullie relatie. Het laat zien hoeveel een klant waard is en hoeveel je moet uitgeven om hem te behouden.

Om de CLV te berekenen, moet je de gemiddelde omzet per account (ARPA) delen door het verlooppercentage van de klant binnen een bepaald tijdsbestek.

Een hoge lifetime value laat zien dat je bestaande klanten waarde vinden in je product op de lange termijn, zodat ze het zullen blijven gebruiken.

Klantenbinding is cruciaal voor elk SaaS-bedrijf omdat het de gemiddelde kosten voor klantenwerving verlaagt. Je kunt ook bepalen wie je meest winstgevende klanten zijn.

Hoe verbeter je de customer lifetime value?

Hoewel primaire onboarding je Day 1 retentie kan verhogen, heb je secundaire onboarding- en klantbehoudstrategieën nodig om de CLV te verhogen. Met secundaire onboarding kunnen je klanten beter vertrouwd raken met nieuwe functies en deze koppelen aan hun use cases.

Om een boeiend secundair onboardingproces te ontwikkelen, kun je gebruikmaken van UI-componenten zoals checklists, ervaringsflows en Native tooltips. Je kunt al deze codevrij maken met Userpilot.

Klantbehoud KPI #4: Product kleverigheid

Het DAU-naar-MAU-percentage is een goede maatstaf voor de producttaak – het percentage gebruikers dat regelmatig terugkeert naar je product.

Dit is een belangrijke productfactor die je moet meten om te begrijpen of je product waarde creëert of niet.

Om de stickiness van een product te berekenen, zoek je gewoon je dagelijkse en maandelijkse actieve gebruikers op en deel je deze door elkaar.

Hoe kun je de kleverigheid van producten verbeteren?

Om het DAU-naar-MAU-percentage te verbeteren, moet je je richten op het verbeteren van je producttaak. Je kunt dit doen door:

• Boeiende gebruikerservaringen ontwikkelen.
• De adoptiegraad van functies verbeteren.
• Proactieve upsell-strategieën creëren en bestaande gebruikers kennis laten maken met waardevollere functies.
• Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken om feedback te verzamelen, wrijvingspunten te identificeren en je beste functies te verbeteren.

Klantenbehoud KPI #5: Aankoopherhalingspercentage

Deze KPI meet het aantal herhalingsaankopen van klanten als percentage van je totale klantenbestand. Deze metriek kwantificeert je terugkerende klanten en toont je klantenloyaliteit in algemene zin aan.

Om de herhalingsaankoopratio-formule te gebruiken, moet je eerst het aantal klanten vinden dat meer dan één keer heeft gekocht en het totale aantal klanten in een bepaald tijdsbestek. Verdeel ze dan.

Hoe verbeter je het aantal herhaalaankopen

Om herhaalaankopen aan te moedigen, kun je incentives, kortingen en kleine beloningen aanbieden om loyaliteit op te bouwen en van hen loyale klanten te maken.

Klantbehoud KPI #6: Uitbreiding MRR

Expansion MRR is de extra omzet die je product genereert van bestaande klanten via cross-sells, upsells of add-ons.

Het verhogen van deze KPI is belangrijk omdat het kosteneffectiever is om de customer lifetime value van bestaande gebruikers te verhogen in plaats van nieuwe gebruikers te werven, wat je LTV verhoogt : CAC-ratio verbetert.

Om dit te berekenen, moet je eerst de uitbreidings-MR aan het begin en het einde van de maand bepalen en het verschil berekenen. Deze waarde wordt dan gedeeld door de Expansion MRR aan het begin van de maand.

Bijvoorbeeld, als je uitbreidingsMRR extra omzet $14.000 is aan het begin van de maand en $19.500 aan het einde van de maand, dan zou je uitbreidingsMRR tarief zijn:

(19,500 – 14,000)/14,000 x 100 = 39.29%

Hoe kan ik de MRR van Expansion verbeteren?

De beste manier om de MRR van uitbreidingen te verbeteren is om klanten te vragen hun accounts te upgraden met tooltips, modals, banners of e-mails.

Dit is hoe Miro communiceert met zijn gebruikers en hen uitnodigt voor een upgrade.

Met Userpilot kun je deze creëren en upsellingmogelijkheden ontwikkelen zonder ook maar één regel code te hoeven schrijven. Boek een gratis demo met onze productspecialisten voor meer informatie.

Klantbehoud KPI #7: Klanttevredenheidsscore

De klanttevredenheidsscore (CSAT) is een van de meest effectieve meetmethoden voor klanttevredenheid.

Hiermee kun je inzicht krijgen in hoe tevreden je klanten zijn met tal van aspecten van je product, variërend van de functies tot de behulpzaamheid van de klantenservice.

Om dit te berekenen, maak je een enquête waarin je klanten vraagt naar hun tevredenheidsniveau. Je kunt een klant vragen: “Hoe tevreden was u met deze sessie?” na een sessie met een medewerker van de klantenservice.

Deel daarna het aantal ’tevreden’ klanten door het totale aantal ondervraagde klanten om de CSAT-score te berekenen. Een hogere klanttevredenheidsscore kan aangeven dat klanten blij zijn met je product en het zullen blijven gebruiken.

Hoe verbeter je klanttevredenheidsscores?

Je kunt de klantervaring verbeteren door directe reacties van gebruikers te verzamelen, omdat je dan weet welke aspecten van je product verbeterd moeten worden.

Je kunt ook de tevredenheid van klanten over een bepaald onderdeel van je product meten: functies, resource center, educatieve bron, enz.

Klantbehoud KPI #8: Netto Promotor Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) meet de waarschijnlijkheid dat je klanten je product promoten. Het is ook een maatstaf voor klantloyaliteit.

Om de Net Promoter Score te berekenen, heb je een enquête nodig. Hier stelt u uw klanten een vraag op een schaal van 1 tot 10: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan een vriend of familielid?

Je NPS score is het verschil tussen het percentage promotors en detractors.

In uw enquête koos 60% van de respondenten bijvoorbeeld voor 9 of 10, terwijl 30% koos voor 6 of lager. Je NPS-score is dus 30%.

Een hoge NPS-score kan belangenbehartiging door klanten aanmoedigen.

Het laat zien dat je klanten zeer tevreden zijn met je product en bereid zijn om het actief te promoten.

Hoe verbeter je de Net Promotor Score?

Om je Net Promoter Score te verbeteren, kun je een kwalitatieve vraag toevoegen aan de enquête en inzicht krijgen in de logica van gebruikers achter de score. Dit kan je helpen om precies vast te stellen waarom je klanten je product wel of niet promoten.

Zodra je deze antwoorden hebt, kun je zelfs de respondenten opvolgen. Je kunt contact met ze opnemen via e-mail of ze uitnodigen voor een gesprek om meer te weten te komen over hun probleem.

Klantbehoud KPI #9: Gezondheidsscore van de klant

De customer health score is een metriek die gebruikt wordt om te bepalen of een klant waarschijnlijk zal groeien, loyaal zal blijven of zal vertrekken. Door dit bij te houden kun je potentiële terugkerende klanten, intensieve gebruikers, mogelijkheden voor accountuitbreiding en succes- en faalpatronen van klanten identificeren.

Om de gezondheidsscore van de klant te berekenen, moet je de acties van de klant bepalen die de gezondheidsscore beïnvloeden en aan elke actie een impactscore toekennen. Deze staan bekend als actiewaarden.

Je kunt bijvoorbeeld meten hoeveel functies je klanten gebruiken, het aantal opgeloste of onopgeloste tickets op een dag, of de frequentie waarmee klanten je in-app helpcentrum gebruiken en numerieke scores toekennen aan deze elementen.

Tot slot tel je de individuele actiewaarden bij elkaar op om de gezondheidsscore van de klant te krijgen.

Hoe verbeter je de gezondheidsscore van klanten?

Je kunt je klantgezondheidsscore verbeteren door in-app begeleiding en in-app helpcentra aan te bieden, zodat klanten on-demand ondersteuning kunnen krijgen en zelf wrijvingspunten kunnen oplossen.

Wil je codevrij een in-app resourcecentrum bouwen? Boek een demo om te beginnen!

Ondersteuningsfuncties zoals FAQ’s, kennisbanken, live chat en andere stellen gebruikers in staat om ondersteuning te krijgen wanneer ze die nodig hebben in plaats van te wachten op een medewerker van de klantenservice.

Klantbehoud KPI #10: Verliespercentage inkomsten

De maandelijkse terugkerende inkomsten die je product verliest van bestaande klanten over een bepaalde periode staat bekend als revenue churn.

Je product is niet langer waardevol voor je klanten, dus stappen ze over op gratis abonnementen of gebruiken ze het niet meer.

Om de omzetchurn te berekenen, moet je eerst je MRR aan het begin en het einde van een bepaalde periode bepalen. Dit verschil is je netto omzet churn. Deel dit vervolgens door het MRR aan het begin van de periode.

Bijvoorbeeld, je MRR aan het begin van januari is $17.000. Aan het einde van de maand is je MRR gedaald naar $14.600. Voor die ene maand is je omzetchurn:

(17,000 – 14,600) / 17,000 * 100% = 14.12%

Hoe omzetchurn verminderen

Om de omzetchurn van je product te verlagen, moet je eerst de achterliggende redenen begrijpen. Hier komen churn-enquêtes om de hoek kijken.

Met churn-enquêtes kun je klanten vragen waarom ze hun abonnement hebben opgezegd. Dit zal je helpen om de wrijvingspunten te identificeren, zodat je ze kunt oplossen voordat het opzegpercentage toeneemt.

4 Beste klantbehoud tools om churn te verminderen en loyale klanten te krijgen

Laten we nu eens kijken welke tools je kunt gebruiken om churn te verminderen en klantloyaliteit te stimuleren.

Klaar?

Userpilot – voor het inwerken van gebruikers

Verbeter je klantretentiecijfers met Userpilot.

Userpilot is een platform voor productgroei dat zich richt op het verbeteren van onboarding door middel van welkomstschermen, checklists, tooltips, interactieve walkthroughs, banners en in-app resource centers.

Aan de slag gaan is eenvoudig en je hoeft niet te weten hoe je moet coderen. Het kan in enkele minuten worden ingesteld en is extreem snel.

Zendesk – voor automatisering van klantenondersteuning

Zendesk is software voor klantrelatiebeheer en is ontworpen om betere klantrelaties te creëren.

Het biedt functies zoals ticketinformatie uit het verleden, slim ticketbeheer en aangepaste meldingsinstellingen om je te herinneren aan niet-geadresseerde tickets.

De prijzen variëren van $19 tot $99 voor respectievelijk Zendesk Sales en Services.

Amplitude – voor productanalyse

Amplitude is een uitgebreid platform voor productanalyse waarmee u gedragsinzichten over producten en digitale marketing kunt benutten.

Met behulp van talloze grafieken en diagrammen kunt u de gedragsgegevens van uw klanten onderzoeken. De segmentatiefunctie voor evenementen is volledig aanpasbaar, zodat je zoveel verschillende filters kunt instellen als je wilt.

Er zijn drie plannen beschikbaar voor Amplitude. De Starter is gratis, terwijl je voor Growth en Enterprise direct contact moet opnemen voor een offerte.

Qualaroo – voor het verzamelen van feedback

Qualaroo is een handig hulpmiddel om feedback van klanten te verzamelen. Er zijn verschillende enquêtesjablonen beschikbaar, zodat je snel feedbackenquêtes kunt starten.

Door de feedback te segmenteren en het sentiment te analyseren, kun je gedetailleerde inzichten krijgen in de voorkeuren van je klanten. Het kan worden gebruikt om exit intent-enquêtes, NPS-enquêtes en feedback-enquêtes over gebruikerservaringen te maken.

Qualaroo begint bij $80 per maand. Afhankelijk van welk pakket je kiest en de maandelijkse pageviews van je product, kan de prijs meer dan $200 bedragen.

Conclusie

Hoeveel loyale klanten je product heeft, bepaalt de gezondheid en winstgevendheid ervan. Daarom is het identificeren van problemen in het klanttraject en het focussen op klantbehoud cruciaal.

Wilt u uw retentie KPI’s volgen en verbeteren? Vraag een Userpilot Demo aan en zie hoe u het aantal afgehaakte klanten kunt verminderen en uw klantenbestand kunt laten groeien.

Verbeter je retentie KPI’s met Userpilot

EEN DEMONSTRATIE KRIJGEN

• 14 dagen uitproberen
• Geen creditcard nodig