Wskaźniki KPI retencji: 10 wskaźników do pomiaru utrzymania klientów i jak je poprawić

Szukasz odpowiednich wskaźników KPI do śledzenia i poprawy wskaźników utrzymania klientów?

Utrzymanie klientów jest kluczowym składnikiem, jeśli chodzi o rozwój produktu SaaS bez konieczności pozyskiwania nowych klientów.

Forbes twierdzi, że inwestowanie w utrzymanie obecnych klientów jest 5 razy tańsze niż próba przyciągnięcia nowych, podczas gdy The Economics of E-Loyalty sugeruje, że nawet zaledwie 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć zyski od 25% do 95%.

Dowiedzmy się zatem, jakie kluczowe wskaźniki efektywności retencji powinieneś zacząć śledzić!

TL;DR

• Utrzymanie klientów to wskaźnik SaaS, który mierzy zdolność produktu do utrzymania klientów w długim okresie czasu.
• Istnieje 10 wskaźników KPI dotyczących utrzymania klientów, na które należy zwrócić uwagę:
• Wskaźnik utrzymania klientów
• Miesięczny przychód cykliczny
• Wartość życiowa klienta
• Wskaźnik DAU do MAU
• Wskaźnik ponownych zakupów
• Rozszerzenie MRR
• Wynik satysfakcji klienta
• Wynik promotora netto (NPS)
• Ocena kondycji klienta
• Wskaźnik rezygnacji z przychodów
• Typowy miesięczny wskaźnik rezygnacji dla produktów SaaS wynosi od 3 do 8%, a roczny wskaźnik rezygnacji wynosi od 32 do 50%.
• Możesz poprawić wskaźniki retencji, usprawniając wdrażanie użytkowników i zapewniając interaktywne instrukcje oraz centra pomocy w aplikacji.
• Możesz także zbierać informacje zwrotne na temat nastrojów użytkowników i działać na ich podstawie.
• Dzięki narzędziu takiemu jak Userpilot możesz stworzyć to wszystko bez jednej linijki kodu. Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej!

 

Czym jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta odnosi się do zdolności produktu do przekształcania nowych klientów w stałych klientów. Dzieje się tak, gdy klienci uznają twój produkt za wystarczająco wartościowy, aby pozostać przy nim przez długi czas.

Czym są wskaźniki KPI retencji w SaaS?

Wskaźniki utrzymania klienta lub wskaźniki KPI to miary liczbowe, które pozwalają określić liczbę zatrzymanych klientów produktu. W ten sposób można zmierzyć całkowitą wartość dostarczaną przez klientów w danym okresie.

Wskaźniki utrzymania klienta, wartość życiowa klienta, wskaźniki rezygnacji klientów i wyniki promotorów netto to tylko niektóre przykłady wskaźników utrzymania klienta i KPI.

Dlaczego śledzenie wskaźników KPI retencji jest ważne?

Większość przychodów w modelu biznesowym opartym na subskrypcji pochodzi od stałych klientów, a nie od nowych.

Śledząc wskaźniki utrzymania klientów, podejmujesz proaktywne działania w celu ograniczenia rezygnacji i podejmujesz działania mające na celu poprawę lojalności klientów.

Aby poprawić zaangażowanie klientów w produkt i liczbę zadowolonych klientów, można dalej analizować te informacje i identyfikować punkty tarcia.

W związku z tym nie można zmierzyć skuteczności strategii utrzymania klienta bez wskaźników utrzymania klienta.

Wskaźniki utrzymania klientów

Jeśli nie masz pewności, jaki jest przyzwoity wskaźnik utrzymania klientów dla twojego produktu, powinieneś zacząć od spojrzenia na średnie branżowe.

Biorąc pod uwagę, że typowy miesięczny wskaźnik rezygnacji dla produktów SaaS wynosi od 3 do 8%, docelowy średni wskaźnik retencji powinien wynosić od 92 do 97%.

Ponadto, ponieważ typowy roczny churn wynosi od 32 do 50%, średni wskaźnik retencji powinien wynosić od 50 do 68%.

Nie powinieneś jednak zawsze porównywać swoich wyników ze standardami branżowymi. Zacznij od wyznaczenia celów i mierzenia swoich wyników względem nich.

10 Wskaźników utrzymania klienta do pomiaru utrzymania klienta

Oto 10 najważniejszych wskaźników KPI i metryk, które pomagają mierzyć utrzymanie klientów.

Wskaźnik KPI #1 utrzymania klienta: Wskaźnik utrzymania klienta

Wskaźnik utrzymania klientów mierzy odsetek użytkowników, którzy kontynuowali korzystanie z produktu po dokonaniu pierwszego zakupu. Możesz go użyć do określenia, czy Twój produkt utrzymuje klientów po ich pozyskaniu przez długi czas. Z reguły wysoki wskaźnik utrzymania klientów oznacza wysoką rentowność.

Aby obliczyć wskaźnik utrzymania klientów, należy obliczyć liczbę klientów na koniec okresu pomniejszoną o liczbę nowych klientów pozyskanych w tym okresie, a następnie podzielić tę liczbę przez całkowitą liczbę klientów na początku okresu i pomnożyć przez 100, aby uzyskać wskaźnik utrzymania klientów.

Jak poprawić wskaźnik utrzymania klientów?

Wśród skutecznych strategii zatrzymywania klientów, pierwszą i najważniejszą jestpersonalizacja onboardingu dla nowych klientów, aby skrócić czas dochodzenia do wartości.

Po pierwsze, należy zebrać cenne dane od nowych użytkowników za pomocą ankiet powitalnych. Informacje te pomogą zrozumieć bolączki użytkowników i zidentyfikować ich kluczowe “zadania do wykonania“.

Zebrane dane można wykorzystać do segmentacji klientów i uruchomienia spersonalizowanego procesu wdrażania. Skróci to czas uzyskania wartości i zwiększy wskaźniki aktywacji, co pomoże poprawić wskaźnik utrzymania klientów.

Wskaźnik KPI #2 utrzymania klienta: Miesięczne stałe przychody

MRR odnosi się do przychodów generowanych przez produkt w ciągu miesiąca, zazwyczaj poprzez subskrypcje. Wskaźnik ten jest wykorzystywany do prognozowania, planowania finansowego oraz pomiaru tempa wzrostu i dynamiki produktu.

 

Aby obliczyć MRR, należy najpierw określić średni przychód na aktywne konto (ARPU). Następnie pomnóż tę wartość przez całkowitą liczbę aktywnych użytkowników miesięcznie.

Na przykład, jeśli masz 6500 aktywnych kont, a średni przychód na aktywne konto wynosi 25 USD, to Twój MRR wynosi 6500 * 25 = 162 500 USD.

Jak zwiększyć miesięczne przychody cykliczne

Wyższy wskaźnik MRR oznacza wyższą retencję klientów i niższy wskaźnik rezygnacji klientów. Można to poprawić poprzez:

• Samouczki dotyczące produktów i interaktywne instrukcje.
• Programy lojalnościowe i zachęty, które zachęcają użytkowników do pozostania w serwisie.
• Monity o aktualizację za pomocą podpowiedzi, modali i banerów.

W ten sposób Mailchimp zachęca swoich użytkowników do aktualizacji kont.

 

Wskaźnik KPI utrzymania klienta #3: Wartość życiowa klienta

Życiowa wartość klienta mierzy kwotę przychodów, jakich można oczekiwać od pojedynczego klienta przez cały okres trwania relacji. Pokazuje, ile wart jest klient i ile należy wydać, aby go zatrzymać.

Aby obliczyć CLV, należy podzielić średni przychód na konto (ARPA) przez wskaźnik rezygnacji klientów w określonych ramach czasowych.

 

Wysoka wartość życiowa pokazuje, że obecni klienci znajdują wartość w twoim produkcie w dłuższej perspektywie, więc będą go nadal używać.

Utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy SaaS, ponieważ obniża średni koszt pozyskania klienta. Możesz także określić, kim są Twoi najbardziej dochodowi klienci.

Jak zwiększyć wartość życiową klienta?

Chociaż podstawowy onboarding może zwiększyć retencję w pierwszym dniu, potrzebne są dodatkowe strategie onboardingu i utrzymania klientów, aby zwiększyć CLV. Dzięki dodatkowemu onboardingowi klienci mogą lepiej zapoznać się z nowymi funkcjami i powiązać je z ich przypadkami użycia.

Aby opracować angażujący dodatkowy proces wdrażania, możesz wykorzystać komponenty interfejsu użytkownika, takie jak listy kontrolne, przepływy doświadczeń i natywne podpowiedzi. Userpilot umożliwia tworzenie wszystkich tych elementów bez użycia kodu.

 

Wskaźnik KPI utrzymania klienta #4: Trwałość produktu

Wskaźnik DAU do MAU jest dobrą miarą lepkości produktu – szybkości, z jaką użytkownicy regularnie powracają do produktu.

Jest to kluczowy wskaźnik produktu, który należy zmierzyć, aby zrozumieć, czy produkt tworzy wartość, czy nie.

Aby obliczyć lepkość produktu, po prostu znajdź dziennych i miesięcznych aktywnych użytkowników, a następnie podziel je.

 

Jak poprawić lepkość produktu?

Aby poprawić wskaźnik DAU do MAU, skup się na poprawie lepkości produktu. Można to zrobić poprzez:

• Rozwijanie angażujących doświadczeń użytkowników.
• Poprawa wskaźników adopcji funkcji.
• Tworzenie proaktywnych strategii sprzedaży i wprowadzanie istniejących użytkowników do bardziej wartościowych funkcji.
• Korzystanie z ankiet satysfakcji klientów w celu zbierania opinii, identyfikowania punktów tarcia i ulepszania najlepszych funkcji.

Wskaźnik KPI utrzymania klienta #5: Wskaźnik ponownych zakupów

Ten wskaźnik KPI mierzy liczbę powtarzających się zakupów od klientów jako procent całkowitej bazy klientów. Ten wskaźnik określa ilościowo powtarzalność transakcji i pokazuje lojalność klientów w sensie ogólnym.

Aby skorzystać z formuły wskaźnika ponownych zakupów, należy najpierw znaleźć liczbę klientów, którzy dokonali zakupu więcej niż jeden raz oraz całkowitą liczbę klientów w określonym przedziale czasowym. Następnie podziel je.

 

Jak poprawić wskaźnik ponownych zakupów

Aby zachęcić klientów do ponawiania zakupów, możesz zaoferować im zachęty, rabaty i drobne nagrody, które pozwolą im zbudować lojalność i przekształcić się w lojalnych klientów.

 

Utrzymanie klienta KPI #6: Rozszerzenie MRR

Rozszerzony MRR to dodatkowy przychód generowany przez produkt od istniejących klientów poprzez sprzedaż krzyżową, upsell lub dodatki.

Zwiększanie tego wskaźnika KPI jest ważne, ponieważ bardziej opłacalne jest zwiększanie wartości życiowej klientów istniejących użytkowników niż pozyskiwanie nowych, co zwiększa LTV: CAC.

Aby to obliczyć, należy najpierw sprawdzić MRR ekspansji na początku i na końcu miesiąca i obliczyć ich różnicę. Wartość ta jest następnie dzielona przez MRR ekspansji na początku miesiąca.

Na przykład, jeśli dodatkowy przychód MRR z ekspansji wynosi 14 000 USD na początku miesiąca i 19 500 USD na koniec miesiąca, wówczas stawka MRR z ekspansji wyniesie:

(19,500 – 14,000)/14,000 x 100 = 39.29%

Jak poprawić MRR ekspansji?

Najlepszym sposobem na zwiększenie MRR jest zachęcenie klientów do uaktualnienia konta za pomocą podpowiedzi, modali, banerów lub wiadomości e-mail.

Oto jak Miro komunikuje się ze swoimi użytkownikami i zaprasza ich do aktualizacji.

Userpilot umożliwia ich tworzenie i rozwijanie możliwości dosprzedaży bez konieczności pisania pojedynczej linii kodu. Zarezerwuj bezpłatne demo z naszymi specjalistami ds. produktów, aby dowiedzieć się więcej.

Wskaźnik KPI utrzymania klienta #7: Wynik satysfakcji klienta

Wynik satysfakcji klienta (CSAT) jest jednym z najskuteczniejszych mierników satysfakcji klienta.

Dzięki niemu możesz uzyskać wgląd w to, jak zadowoleni są Twoi klienci z wielu aspektów Twojego produktu, od jego funkcji po pomoc obsługi klienta.

Aby to obliczyć, utwórz ankietę, w której zapytasz klientów o ich poziom satysfakcji. Po sesji z przedstawicielem obsługi klienta można zapytać klienta: “Jak bardzo byłeś zadowolony z tej sesji?”.

Następnie podziel liczbę “zadowolonych” klientów przez całkowitą liczbę zapytanych klientów, aby obliczyć wynik CSAT. Wyższy wynik satysfakcji klienta może wskazywać, że klienci są zadowoleni z produktu i będą go nadal używać.

Jak poprawić wyniki satysfakcji klientów?

Możesz poprawić jakość obsługi klienta, zbierając bezpośrednie odpowiedzi od użytkowników, ponieważ będziesz wiedział, które aspekty Twojego produktu wymagają poprawy.

Możesz także mierzyć zadowolenie klientów z określonej części produktu: funkcji, centrum zasobów, zasobów edukacyjnych itp.

 

Wskaźnik KPI #8 dotyczący utrzymania klientów: Net Promoter Score (NPS)

Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) mierzy prawdopodobieństwo promowania produktu przez klientów. Jest to również miara lojalności klientów.

Aby obliczyć wskaźnik Net Promoter Score, należy skorzystać z ankiety. Tutaj zadajesz swoim klientom pytanie w skali od 1 do 10: Jak prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomym lub rodzinie?

Wynik NPS to różnica między odsetkiem promotorów i krytyków.

Na przykład w ankiecie 60% respondentów wybrało 9 lub 10, podczas gdy 30% wybrało 6 lub mniej. Twój wynik NPS wynosi więc 30%.

Wysoki wynik NPS może zachęcić klientów do wspierania firmy.

Pokazuje to, że klienci są bardzo zadowoleni z produktu i chcą go aktywnie promować.

Jak poprawić Net Promoter Score?

Aby poprawić swój Net Promoter Score, możesz dodać pytanie jakościowe do ankiety i zrozumieć logikę użytkowników stojącą za wynikiem. Może to pomóc dokładnie określić, dlaczego klienci mogą lub nie mogą promować Twojego produktu.

Po uzyskaniu tych odpowiedzi możesz nawet skontaktować się z respondentami. Możesz skontaktować się z nimi za pośrednictwem poczty elektronicznej lub zaprosić ich na rozmowę telefoniczną, aby dowiedzieć się więcej o ich problemie.

 

Wskaźnik KPI utrzymania klienta #9: Ocena kondycji klienta

Ocena kondycji klienta jest wskaźnikiem używanym do określenia, czy klient prawdopodobnie będzie się rozwijał, pozostanie lojalny, czy też odejdzie. Śledzenie tych danych pozwala zidentyfikować potencjalnych klientów, którzy tracą klientów, zaawansowanych użytkowników, możliwości rozszerzenia konta oraz wzorce sukcesów i porażek klientów.

Aby obliczyć ocenę kondycji klienta, należy określić działania klienta wpływające na ocenę kondycji i przypisać ocenę wpływu do każdego działania. Są one znane jako wartości akcji.

Można na przykład zmierzyć liczbę funkcji używanych przez klientów, liczbę rozwiązanych lub nierozwiązanych zgłoszeń w ciągu dnia lub częstotliwość, z jaką klienci korzystają z centrum pomocy w aplikacji i przypisać tym elementom wyniki liczbowe.

Na koniec sumuje się poszczególne wartości działań, aby uzyskać wynik kondycji klienta.

Jak poprawić ocenę kondycji klienta?

Możesz poprawić ocenę kondycji klienta, oferując wskazówki w aplikacji i centra pomocy w aplikacji, aby klienci mogli uzyskać wsparcie na żądanie i samodzielnie pokonać punkty tarcia.

Chcesz stworzyć centrum zasobów w aplikacji bez kodu? Zarezerwuj demo, aby rozpocząć!

Funkcje wsparcia, takie jak często zadawane pytania, bazy wiedzy, czat na żywo i inne, umożliwiają użytkownikom uzyskanie wsparcia, gdy go potrzebują, zamiast czekać na przedstawiciela obsługi klienta.

Wskaźnik KPI utrzymania klienta #10: Wskaźnik rezygnacji z przychodów

Miesięczny powtarzający się przychód, który produkt traci od istniejących klientów w danym okresie, jest znany jako churn przychodów.

Twój produkt przestaje być wartościowy dla klientów, więc przechodzą oni na darmowe plany lub przestają z niego korzystać.

Aby obliczyć wskaźnik rezygnacji z przychodów, należy najpierw zidentyfikować MRR na początku i na końcu określonego okresu. Różnica ta stanowi zmianę przychodów netto. Następnie należy podzielić tę wartość przez MRR na początku okresu.

Na przykład MRR na początku stycznia wynosi 17 000 USD. Pod koniec miesiąca MRR spadł do 14 600 USD. Dla jednego miesiąca spadek przychodów wynosi:

(17,000 – 14,600) / 17,000 * 100% = 14.12%

Jak zmniejszyć wskaźnik rezygnacji z przychodów

Aby zmniejszyć wskaźnik rezygnacji z przychodów z produktu, należy najpierw zrozumieć przyczyny tego zjawiska. Tutaj do gry wkraczają badania churn.

Dzięki ankietom dotyczącym rezygnacji możesz zapytać klientów, co skłoniło ich do anulowania subskrypcji. Pomoże to zidentyfikować punkty tarcia, aby można było je naprawić, zanim wskaźnik rezygnacji wzrośnie.

4 najlepsze narzędzia do zatrzymywania klientów, aby zmniejszyć liczbę rezygnacji i przyciągnąć lojalnych klientów

Zobaczmy teraz, jakich narzędzi można użyć, aby zmniejszyć churn i zwiększyć lojalność klientów.

Gotowy?

Userpilot – do wdrażania użytkowników

Popraw wskaźniki utrzymania klientów dzięki Userpilot.

Userpilot to platforma rozwoju produktu, która koncentruje się na poprawie wdrażania użytkowników poprzez ekrany powitalne, listy kontrolne, podpowiedzi, interaktywne instrukcje, banery i centra zasobów w aplikacji.

Rozpoczęcie pracy jest łatwe i nie trzeba znać się na kodowaniu. Można go skonfigurować w ciągu kilku minut i jest niezwykle szybki.

Zendesk – do automatyzacji obsługi klienta

Zaprojektowany z myślą o tworzeniu lepszych relacji z klientami, Zendesk to oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami.

Oferuje takie funkcje, jak informacje o poprzednich biletach, inteligentne zarządzanie biletami i niestandardowe ustawienia powiadomień przypominające o nieadresowanych biletach.

Ceny wahają się od 19 do 99 dolarów odpowiednio za Zendesk Sales i Services.

Amplitude – do analizy produktów

Amplitude to kompleksowa platforma do analizy produktów, która umożliwia wykorzystanie informacji o zachowaniu produktów i marketingu cyfrowego.

Dzięki licznym wykresom i tabelom można badać dane behawioralne klientów. Funkcja segmentacji zdarzeń jest w pełni konfigurowalna, umożliwiając ustawienie dowolnej liczby różnych filtrów.

W Amplitude dostępne są trzy plany. Starter jest bezpłatny, natomiast Growth i Enterprise wymagają bezpośredniego kontaktu w celu uzyskania wyceny.

Qualaroo – do zbierania informacji zwrotnych

Qualaroo to przydatne narzędzie do zbierania opinii klientów. Dostępnych jest wiele szablonów ankiet, umożliwiających szybkie uruchamianie ankiet zwrotnych.

Segmentując opinie i analizując nastroje, można uzyskać szczegółowy wgląd w preferencje klientów. Może być używany do tworzenia ankiet intencji wyjścia, ankiet NPS i ankiet opinii użytkowników.

Qualaroo zaczyna się od 80 USD miesięcznie. W zależności od wybranego pakietu i miesięcznej liczby odsłon produktu, cena może przekroczyć 200 USD.

Wniosek

To, ilu lojalnych klientów ma Twój produkt, decyduje o jego kondycji i rentowności. Dlatego też identyfikacja problemów związanych z podróżą klienta i skupienie się na jego utrzymaniu ma kluczowe znaczenie.

Chcesz śledzić swoje KPI retencji i je poprawić? Uzyskaj wersję demonstracyjną Userpilot i zobacz, jak możesz zmniejszyć liczbę odrzuconych klientów i zwiększyć bazę klientów.