Вопросы для опроса в приложении: Лучшие практики, типы и примеры

Вопросы опроса в приложении могут быть одним из самых эффективных инструментов при проведении исследований продукта.

Собирая отзывы непосредственно от вашей клиентской базы (или в мобильных приложениях) о том, каким был их опыт работы с вашим продуктом, что пользователям не нравится в вашем продукте и какие проблемы они испытывают, вы можете исправить их, создать потрясающие продукты и улучшить клиентский опыт.

Но составление опросов – это своего рода произведение искусства. Вы должны учитывать все – от пути пользователя до контекста задаваемого вопроса.

Мы подготовили для вас краткое руководство, включающее лучшие практики, типы опросов и примеры вопросов, которые вы должны задать своим пользователям!

TL;DR

• Опросы в приложении помогают вам постоянно открывать новые продукты и создавать лучшие впечатления о них.

• Правильно подобранные вопросы для опроса приложений позволят вам получить целевую обратную связь от пользователей, увеличить количество ответов и получить действенные выводы.

• Прежде чем писать вопросы для опроса в приложении, определите цель опроса, эффективно сформулируйте вопросы и выберите тип обратной связи, которую вы хотите собрать. После этого сегментируйте пользователей, которым вы хотите отправить опрос, и протестируйте их с помощью ваших вопросов.

• Хорошие вопросы для опросов in-app включают вопросы маркетинговых исследований и опроса персон пользователей, вопросы об удовлетворенности пользователей и их опыте, вопросы об опыте обслуживания клиентов и т. д.

• Для создания опросов приложений вам нужен инструмент. Независимо от того, хотите ли вы провести NPS-опрос для измерения удовлетворенности пользователей или просто передать идеи от вашей клиентской базы команде разработчиков, вы можете сделать все с помощью Userpilot, не написав ни строчки кода.

• Единственный недостаток Userpilot заключается в том, что он не поддерживает опросы для мобильных приложений.

  

  Создавайте опросы в приложении с помощью Userpilot!

  ПОЛУЧИТЬ ДЕМО

  • 14-дневная пробная версия
  • Не требуется кредитная карта

  

Что такое опросы в приложении?

Отзывы пользователей можно собирать с помощью опросов в приложении, которые являются отличным способом связи с вашими клиентами.

С помощью опросов можно собрать ценные отзывы клиентов о пользовательском интерфейсе продукта, его характеристиках, функциональных возможностях и процессе внедрения. Вы можете узнать, как ваши клиенты относятся к вашему приложению в целом или как пользователи взаимодействуют с его отдельными функциями.

Вы можете собирать опросы в приложениях с помощью опросов в мобильных приложениях или веб-опросов в приложениях.

Почему вопросы опроса приложений важны?

Наверняка вы спрашиваете себя, почему я не могу просто отправить опрос по электронной почте?

Дело вот в чем: отправка опроса может дать вам некоторые результаты, но вы не нацеливаетесь на своих пользователей, пока в их сознании свежи последние впечатления.

Сбор отзывов в приложении может принести вам и вашей команде множество знаний и представлений о вашей клиентской базе. Преимущества сбора отзывов в приложении включают:

• Целевые отзывы пользователей – Вы можете сегментировать свою клиентскую базу и собирать отзывы от определенного сегмента пользователей (новые клиенты, бета-тестеры, лояльные пользователи приложения и т.д.).

• Более высокие показатели ответов – Клиенты с большей вероятностью ответят на ваши вопросы в приложении, где они находятся. Проще собрать отзывы о мобильном приложении, чем отвлекаться от рабочего дня, чтобы ответить на анкету по электронной почте.

• Получение действенных выводов – опросы в приложении помогут вам собрать информацию на месте и использовать ее для создания лучшего опыта и функций.

• Более быстрая петля обратной связи – Замкнуть петлю обратной связи проще, потому что все происходит на одной платформе.

Ключевым моментом здесь является то, что задавая правильные вопросы в нужное время, ваша команда сможет понять, где находятся потенциальные проблемы и точки трения. Знание того, что, как и когда спрашивать в своих опросах, имеет решающее значение.

Кто может извлечь выгоду из опросов в приложении?

Более того, эти вопросы для опроса в приложении предназначены не только для команд разработчиков. Вот как другие ваши команды могут извлечь из них пользу:

• Продуктовые команды и менеджеры продуктов могут оптимизировать персоны и пользовательские маршруты для более персонализированного опыта.

• Команды успеха могут лучше узнать своих клиентов и настроить их на рост, улучшая опыт использования приложения.

• Маркетинг лучше понимает, как строить беседы с целевыми аудиториями, вертикалями и отраслями.

• Отделы продаж могут лучше квалифицировать потенциальных клиентов до совершения ими покупки и убедиться в том, что продукт подходит клиенту.

Как писать вопросы для опроса в приложении?

Прежде чем писать вопросы для опросов в приложении, необходимо четко понимать, чего вы хотите добиться с помощью опросов. Вот и весь процесс, лежащий в основе опросов в приложении.

Определите цель вашего опроса

Важно обозначить цель опроса в приложении. Если вы сможете определить проблему, которую пытаетесь решить, это поможет сформулировать ваши вопросы. Поэтому, прежде чем начать, задайте себе эти вопросы:

• Какова цель опроса в приложении?

• Чему вы хотите научиться, и что вы будете делать с тем, что узнали?

• Какой результат вы надеетесь получить от этого упражнения?

Убедитесь, что ваши цели соответствуют схеме постановки целей, подобной приведенной ниже.

Система постановки целей SMART.

Эффективно формулируйте свои вопросы

То, как вы формулируете свои вопросы, невероятно важно. Главное здесь – остерегаться непреднамеренного фаворитизма.

Не вставляйте свои предубеждения, задавая вопрос таким образом, чтобы ожидать положительного или отрицательного ответа (например, вопрос “Вы были разочарованы, используя это?” подразумевает, что вы ожидаете разочарования. Вместо этого спросите: “Вы достигли своей цели?”).

Опрос в приложении, созданный с помощью Userpilot.

При составлении вопросов и соответствующих инструкций к ним также важно, чтобы предложения были короткими и лаконичными. Люди уже умеют читать бегло, поэтому чем длиннее или сложнее вопрос, тем меньше пользы вы получите от него.

Выберите тип обратной связи, которую вы хотите собрать

Если вы хотите собрать качественную обратную связь, вы можете использовать открытые вопросы. Открытые вопросы – это вопросы, которые направлены на то, чтобы пользователь мог описать что-то своими словами.

Преимущество этого заключается в том, что вы получите больше информации о том, каков этот опыт, и даже можете обнаружить другие возможности для решения потенциальных проблем, которые вы даже не искали.

С другой стороны, если вы хотите собрать количественную обратную связь, идеально подойдут закрытые вопросы. Закрытые вопросы – это вопросы, в которых предлагаются заранее определенные варианты ответов, такие как:

• 1-10 шкалы

• Единственный выбор

• Множественный выбор

• Порядок ранжирования

Подобные вопросы помогают понять контрольные показатели и тенденции, что полезно при проведении опросов в течение длительного времени.

По возможности старайтесь избегать ответов “да/нет”, но если вы все-таки ответили, не забудьте спросить, почему (и что, что, как и описать для получения более качественных отзывов, чем просто “да” или “нет”). Это гарантирует, что вы копаете глубже и не теряетесь только на том, что говорят вам данные, но и на том, что говорит вам клиент.

Рассылка целевых опросов

Для того чтобы получить максимальную отдачу от исследования продукта, необходимо понять, на кого вы ориентируетесь.

Сегментация пользователей даст вам более точное представление о том, как различные пользователи взаимодействуют с вашим приложением, будь то на основе роли, статуса или того, на каком этапе своего собственного пути клиента они находятся.

Сегментация пользовательских пилотов.

Вы также можете использовать пользовательские события, чтобы показывать конкретные вопросы только той части аудитории, которая взаимодействовала с определенной функцией вашего приложения.

Отправляйте целевые опросы с помощью Userpilot!

ПОЛУЧИТЬ ДЕМО

• 14-дневная пробная версия
• Не требуется кредитная карта

Тестирование и итерации

Если вы не совсем уверены в том, как пользователи отреагируют на ваши опросы, проведите сначала быстрый тест с небольшой выборкой.

Будь то сегмент ваших пользователей, сообщество или даже ваша внутренняя команда, запуск пробной партии поможет вам оценить, настроены ли вы на успех и действительно ли получаете ответы, которые вам нужны.

Тестирование может только помочь вам оптимизировать опрос, чтобы вы могли получить от него максимальную отдачу.

Примеры хороших вопросов для опроса в приложении

Как мы уже видели, инициирование вопросов опроса в приложении может предоставить информацию для различных команд и помочь вам найти области для улучшения вашего продукта.

Чтобы сделать этот список более удобоваримым, я подумал, что будет удобно разделить его по назначению.

Исследование рынка и вопросы для исследования персоны пользователя

Чтобы собрать качественные данные о новых пользователях, их основных болевых точках и ожиданиях пользователей от вашего приложения, соберите отзывы клиентов с помощью приветственного опроса, чтобы вы могли адаптировать их опыт работы в приложении к их роли, целям, задаче и сценарию использования.

Приветственный опрос Userpilot.

Вопросы для опроса пользовательских персон в приложении включают:

• Какова ваша роль в вашей компании?

• Для чего вы будете использовать продукт?

• Какую “работу” вы в первую очередь “нанимаете” наш продукт сделать за вас?

• Чего вы хотите добиться с помощью нашего приложения?

• Будете ли вы использовать этот продукт в одиночку или в составе команды?

• Использовали ли вы ранее подобный продукт, впервые ли вы используете X (например, инструмент для маркетинга электронной почты)?

• Как приложение сравнивается с конкурентами?

• Вы переходите с другого инструмента? Какой?

Вопросы исследования рынка включают:

• Какую цену вы готовы заплатить за наш продукт? (множественный выбор)

• Насколько понятным вам кажется наше ценообразование? (масштаб)

• Как бы вы оценили соотношение цены и качества продукта? (масштаб)

• Если цена изменится, будете ли вы рады платить больше? Почему или почему нет?

Вопросы исследования удовлетворенности пользователей и пользовательского опыта

Опросы об удовлетворенности пользователей и пользовательском опыте могут собирать как количественные отзывы, так и качественные. Все зависит от цели, которую вы преследуете при проведении опроса.

Вы можете собрать данные об общей удовлетворенности пользователей или более подробно остановиться на конкретной функции или ресурсе.

Пример исследования клиентского опыта.

Вы можете измерить удовлетворенность клиентов и их опыт с помощью опросов NPS, CSAT и CES, которые в основном собирают количественные данные. Однако вы можете добавить последующий вопрос, который может включать следующие вопросы:

• Как бы вы оценили наш продукт по сравнению с конкурентами?

• Как бы вы себя чувствовали, если бы вам пришлось прекратить использование нашего продукта?

• Порекомендовали бы вы наш продукт другим?

• Каков был ваш опыт работы с [new feature]?

• Можете ли вы сообщить о проблемах, которые портят ваш опыт работы с нами?

Вопросы для исследования UX

UX-опрос – один из самых распространенных методов UX-исследования, позволяющий получить как качественные, так и количественные данные от пользователей. Вы должны провести UX-исследования на всех этапах пути клиента, чтобы определить, что мешает пользователям продвигаться вперед.

Пример UX-исследования в приложении.

Задайте эти вопросы, чтобы получить общую обратную связь о продукте и внести изменения в дизайн вашего приложения:

• Есть ли что-то, что, по вашему мнению, наш продукт мог бы сделать лучше?

• Насколько вы удовлетворены производительностью/стабильностью нашего продукта? (масштаб)

• Мы хотим решить[проблему x] – как решение этой проблемы с помощью нашего продукта будет полезно для вас?

• Как бы вы оценили полезность нашего продукта? (масштаб)

• Какие чувства вызывает у вас этот дизайн? (множественный выбор + текстовое поле)

• Насколько легко было выполнить задание x? (масштаб)

Задайте эти вопросы, чтобы получить обратную связь по конкретной функции/запуску продукта:

• Как эта функция решает вашу проблему/помогает достичь ваших целей? Почему или почему нет?

• Смогли ли вы достичь желаемого результата с помощью нашего продукта/функции? Почему или почему нет?

Вопросы по опыту обслуживания клиентов

• Смог ли представитель службы поддержки решить проблему?

• Удовлетворены ли вы помощью, оказанной нашей службой поддержки?

• Как бы вы оценили свой опыт работы с {членом команды}?

Пример исследования опыта обслуживания клиентов.

Вопросы для опроса по бета-программе

При работе над новыми функциями вы проводите бета-тестирование, чтобы получить ценную информацию о ваших функциях, чтобы ваша команда разработчиков могла работать над их улучшением. Вот несколько вопросов, которые вы можете использовать для получения более качественной обратной связи:

• Как бы вы оценили нашу бета-программу?

• Легко ли вам было узнать свои обязанности в качестве тестировщика?

• Насколько легко было сообщить о проблемах, с которыми вы столкнулись?

• Есть ли у вас какие-либо предложения или комментарии по поводу нашей бета-программы?

• Как бы вы оценили нашу новую функцию? Есть ли у вас предложения, как мы можем его улучшить?

Вопросы для исследования оттока

Опросы об оттоке – это способ сбора отзывов от пользователей после того, как они решили отменить или понизить тарифный план подписки. Цель использования опросов об оттоке – собрать отзывы клиентов, чтобы вы могли принять меры для улучшения продукта и снижения оттока.

Примеры вопросов для исследования оттока включают:

• Какова основная причина, по которой вы аннулируете свой счет?

• Почему вы решили отменить подписку?

• Что заставило вас отменить свой аккаунт?

Не забудьте оставить страницу для открытых вопросов, чтобы пользователи могли написать своими словами, почему они отказались от участия.

Пример исследования оттока.

Создавайте и разрабатывайте опросы с помощью Userpilot!

ПОЛУЧИТЬ ДЕМО

• 14-дневная пробная версия
• Не требуется кредитная карта

Как Userpilot может помочь вам с вашими опросами в приложениях

Если вы ищете быстрый и простой способ реализовать различные типы микроопросов и опытов для вашего продукта, обратите внимание.

Userpilot был создан для вас. Userpilot – это мощная платформа для принятия продукта, которая позволяет быстро создавать персонализированные, гибкие, контекстно-релевантные внутриприложения, ориентированные на различные сегменты пользователей – и все это без единой строчки кода.

Преимущество использования Userpilot для сбора отзывов заключается в том, что вы можете лучше контролировать, кто видит опросы, а также можете мгновенно использовать собранные данные для сегментирования вашей базы пользователей и создания для них подходящего опыта.

Однако Userpilot поддерживает только веб-/десктопные приложения, поэтому вы не сможете создавать вопросы опроса для пользователей мобильных приложений.

Создание и настройка опросов в приложении

С помощью Userpilot вы можете создавать и запускать микроопросы в приложении, подобные классическому опросу PMF или аналогичные ему, а также сочетать вопросы с несколькими вариантами ответов и открытые вопросы для сбора конкретной информации.

Более того, вы можете собирать и отслеживать(NPS) в приложении с помощью встроенного виджета NPS, который позволяет полностью настроить внешний вид опроса, а также установить частоту срабатывания и конкретный таргетинг.

Рассылка опросов целевой аудитории

С помощью Userpilot вы можете контролировать, кто и когда получит тот или иной тип опроса, используя расширенные возможности сегментации, и, конечно, вы можете использовать ответы для сегментации своей аудитории.

Более того, если ваши пользователи ставят вам низкую оценку NPS, потому что считают, что вам не хватает какой-то важной функции (которая на самом деле у вас уже есть), вы можете запустить интерактивное руководство, которое поможет им найти и изучить эту функцию.

Ответы на опрос NPS по тегам

Вы можете анализировать показатели NPS, отмечать ответы и использовать данные для создания определенных сегментов пользователей. Кроме того, подробно проанализируйте результаты опроса:

Заключение

Опросы приложений – это единственный наиболее эффективный и сложный способ улучшения пользовательского опыта и разработки продукта, обладающий бесчисленными преимуществами.

Теперь, когда вы знаете все о вопросах опроса приложений, начиная с того, что это такое и заканчивая тем, как их развернуть, вам понадобится инструмент, способный это сделать.

В конце концов, то, как вы адаптируетесь к отзывам пользователей, может сделать или сломать ваш будущий рост. Если вы хотите начать собирать отзывы пользователей или создать NPS-опрос, не написав ни строчки кода, то самое время получить демо-версию Userpilot уже сегодня!

Попробуйте Userpilot для опросов в приложениях уже сегодня!

ПОЛУЧИТЬ ДЕМО

• 14-дневная пробная версия
• Не требуется кредитная карта