KPIs удержания: 10 показателей для измерения удержания клиентов и способы их улучшения

Ищете правильные KPI для отслеживания и улучшения показателей удержания клиентов?

Удержание клиентов – ключевой компонент, когда речь идет о развитии SaaS-продукта без необходимости приобретения новых клиентов.

Forbes утверждает, что инвестировать в удержание существующих клиентов в 5 раз дешевле, чем в привлечение новых, а в книге “Экономика электронной лояльности” говорится, что даже увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95%.

Итак, давайте узнаем, какие ключевые показатели эффективности удержания следует начать отслеживать!

TL;DR

• Удержание клиентов – это показатель SaaS, который измеряет способность продукта удерживать клиентов в течение длительного периода времени.
• Существует 10 KPI по удержанию клиентов, на которые следует обратить внимание, в том числе:
• Коэффициент удержания клиентов
• Ежемесячный повторяющийся доход
• Пожизненная стоимость клиента
• Отношение DAU к MAU
• Коэффициент повторных покупок
• Расширение MRR
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Net promoter score (NPS)
• Оценка состояния здоровья клиентов
• Коэффициент оттока выручки
• Типичный уровень ежемесячного оттока для SaaS-продуктов составляет от 3 до 8%, а ежегодного – от 32 до 50%.
• Повысить уровень удержания пользователей можно за счет улучшения процесса адаптации, предоставления интерактивных инструкций и центров помощи в приложении.
• Вы также можете собирать обратную связь о настроениях пользователей и действовать в соответствии с ней.
• С помощью такого инструмента, как Userpilot, вы можете создать все это без единой строчки кода. Закажите демонстрацию, чтобы узнать больше!

 

Что такое удержание клиентов?

Под удержанием клиентов понимается способность продукта превращать новых клиентов в постоянных покупателей. Это происходит, когда покупатели находят ваш продукт достаточно ценным, чтобы оставаться с ним на протяжении длительного времени.

Что такое KPI удержания в SaaS?

Показатели удержания клиентов, или KPI, – это числовые показатели, позволяющие определить количество удержанных клиентов у вашего продукта. Таким образом, вы можете измерить общую стоимость, которую эти клиенты предоставляют вам в течение определенного периода времени.

Показатели удержания клиентов, пожизненная ценность клиентов, уровень оттока клиентов и Net Promoter scores – вот некоторые примеры показателей и KPI, характеризующих удержание клиентов.

Почему важно отслеживать KPI удержания?

Большую часть дохода в бизнес-модели, основанной на подписке, приносят повторные, а не новые клиенты.

Отслеживая показатели удержания клиентов, вы принимаете упреждающие меры по снижению оттока и повышению лояльности клиентов.

Для того чтобы повысить вовлеченность покупателей в продукт и увеличить количество довольных клиентов, можно дополнительно проанализировать эту информацию и выявить точки трения.

Таким образом, эффективность стратегии удержания клиентов невозможно оценить без метрик удержания клиентов.

Показатели удержания клиентов

Если вы не знаете, какой коэффициент удержания клиентов является приемлемым для вашего продукта, начните с изучения средних показателей по отрасли.

Учитывая, что типичный ежемесячный коэффициент оттока для SaaS-продуктов составляет от 3 до 8%, целевой средний коэффициент удержания должен составлять от 92 до 97%.

Кроме того, поскольку типичный годовой отток составляет от 32 до 50%, средний коэффициент удержания должен находиться в диапазоне от 50 до 68%.

Однако не всегда следует сравнивать свои показатели с отраслевым стандартом. Начните с постановки целей и оценки своей работы в соответствии с ними.

10 метрик для измерения удержания клиентов

Ниже приведены 10 наиболее важных KPI и метрик, позволяющих оценить степень удержания клиентов.

KPI №1: Коэффициент удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов измеряет процент пользователей, которые продолжили использовать ваш продукт после его первоначальной покупки. С его помощью можно определить, удерживает ли ваш продукт клиентов после приобретения в течение длительного времени. Как правило, высокий уровень удержания клиентов означает высокую рентабельность.

Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов, необходимо вычислить количество клиентов на конец периода минус количество новых клиентов, приобретенных в течение периода, разделить это число на общее количество клиентов на начало периода и умножить на 100, чтобы получить коэффициент удержания.

Как повысить коэффициент удержания клиентов?

Среди эффективных стратегий удержания клиентов первой и самой важной являетсяперсонализация процесса привлечения новых клиентов, позволяющая сократить время создания ценности.

Во-первых, необходимо собрать ценные данные от новых пользователей с помощью приветственных опросов. Эта информация поможет вам понять “болевые точки” ваших пользователей и определить их ключевые “задачи, которые необходимо решить“.

Полученные данные можно использовать для сегментирования клиентов и создания персонализированного процесса ввода в эксплуатацию. Это позволит сократить время создания ценности и увеличить число активаций, что способствует повышению коэффициента удержания клиентов.

KPI №2: Ежемесячный доход от удержания клиентов

MRR – это доход, который ваш продукт приносит за месяц, как правило, за счет подписки. Эта метрика используется для прогнозирования, финансового планирования, измерения темпов роста и динамики развития продукта.

 

Для расчета MRR необходимо сначала определить средний доход на один активный счет (ARPU). Затем умножьте это значение на общее количество ежемесячных активных пользователей.

Например, если у вас 6 500 активных счетов, а средний доход с одного активного счета составляет 25 долларов, то ваш MRR равен 6 500 * 25 = 162 500 долларов.

Как повысить ежемесячный постоянный доход

Более высокий показатель MRR свидетельствует о более высоком уровне удержания клиентов и более низком уровне их оттока. Улучшить его можно с помощью:

• Учебные пособия по продуктам и интерактивные руководства.
• Программы лояльности и стимулы, побуждающие пользователей оставаться в компании.
• Уведомления об обновлении с помощью всплывающих подсказок, модалов и баннеров.

Таким образом Mailchimp побуждает своих пользователей обновлять свои аккаунты.

 

KPI №3 по удержанию клиентов: пожизненная стоимость клиента

Пожизненная ценность клиента измеряет сумму дохода, которую можно ожидать от одного клиента в течение всего периода сотрудничества. Она показывает, сколько стоит клиент и сколько нужно потратить, чтобы его удержать.

Для расчета CLV необходимо разделить среднюю выручку с одного аккаунта (ARPA) на коэффициент оттока клиентов за определенный промежуток времени.

 

Высокая пожизненная ценность показывает, что существующие клиенты находят ценность в вашем продукте в долгосрочной перспективе, поэтому они будут продолжать его использовать.

Удержание клиентов крайне важно для любой SaaS-компании, поскольку оно снижает среднюю стоимость привлечения клиентов. Кроме того, вы можете определить, кто является вашими наиболее прибыльными клиентами.

Как повысить пожизненную стоимость клиента?

Хотя первичное внедрение может повысить уровень удержания клиентов в первый день, для увеличения CLV необходимы стратегии вторичного внедрения и удержания клиентов. Благодаря вторичному внедрению клиенты могут лучше узнать новые функции и соотнести их со своими практическими задачами.

Для разработки увлекательного процесса вторичной регистрации можно использовать такие компоненты пользовательского интерфейса, как контрольные списки, потоки опыта и нативные всплывающие подсказки. Все это можно создать без кода с помощью Userpilot.

 

KPI №4: Удержание клиентов: “прилипание” продукта

Коэффициент соотношения DAU и MAU является хорошим показателем “прилипаемости” продукта – скорости, с которой пользователи регулярно возвращаются к вашему продукту.

Это ключевая метрика продукта, которую необходимо измерять, чтобы понять, создает ли ваш продукт ценность или нет.

Чтобы рассчитать “прилипаемость” продукта, достаточно найти количество активных пользователей в день и в месяц, а затем разделить их.

 

Как повысить липкость продукта?

Чтобы повысить соотношение DAU к MAU, сосредоточьтесь на повышении “прилипаемости” продукта. Вы можете сделать это следующим образом:

• Разработка привлекательных пользовательских впечатлений.
• Повышение уровня освоения функций.
• Создание стратегий проактивных продаж и ознакомление существующих пользователей с более ценными функциями.
• Использование опросов удовлетворенности клиентов для сбора отзывов, выявления точек трения и улучшения лучших характеристик.

KPI #5: Коэффициент повторных покупок

Данный KPI измеряет количество повторных покупок у клиентов в процентах от общей клиентской базы. Эта метрика позволяет количественно оценить повторный бизнес и продемонстрировать лояльность клиентов в общем смысле.

Для использования формулы коэффициента повторных покупок сначала необходимо найти количество покупателей, совершивших покупку более одного раза, и общее количество покупателей за определенный промежуток времени. Затем разделите их.

 

Как повысить процент повторных покупок

Чтобы стимулировать частоту повторных покупок, можно предлагать стимулы, скидки и небольшие вознаграждения для повышения лояльности и превращения их в постоянных клиентов.

 

KPI #6: Удержание клиентов: расширение MRR

Расширение MRR – это дополнительный доход, который ваш продукт приносит существующим клиентам за счет перекрестных продаж, апсейлов или дополнительных модулей.

Рост этого KPI важен по той причине, что экономически выгоднее увеличивать пожизненную ценность существующих пользователей, чем приобретать новых, что повышает LTV: CAC.

Чтобы рассчитать его, необходимо сначала узнать MRR расширения на начало и конец месяца и вычислить их разницу. Затем эта величина делится на значение Expansion MRR на начало месяца.

Например, если дополнительный доход от расширения MRR составляет $14 000 в начале месяца и $19 500 в конце месяца, то ставка MRR для расширения составит:

(19,500 – 14,000)/14,000 x 100 = 39.29%

Как повысить MRR компании Expansion?

Лучший способ повысить MRR расширения – предложить клиентам обновить их учетные записи с помощью всплывающих подсказок, модалов, баннеров или электронных писем.

Вот как компания Miro общается со своими пользователями и приглашает их к обновлению.

Userpilot позволяет создавать их и развивать возможности апселлинга, не написав ни строчки кода. Закажите бесплатную демонстрацию у наших специалистов по продуктам, чтобы узнать больше.

KPI №7: Оценка удовлетворенности клиентов

Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) является одной из наиболее эффективных метрик для измерения удовлетворенности клиентов.

С его помощью вы можете получить представление о том, насколько ваши клиенты удовлетворены различными аспектами вашего продукта, начиная от его характеристик и заканчивая уровнем поддержки клиентов.

Для расчета этого показателя необходимо создать опрос, в котором клиентам будет предложено оценить степень их удовлетворенности. Вы можете спросить клиента: “Насколько вы были удовлетворены этим сеансом?” после сеанса связи с представителем службы поддержки.

После этого разделите количество “счастливых” клиентов на общее количество опрошенных клиентов, чтобы рассчитать показатель CSAT. Более высокий показатель удовлетворенности клиентов может свидетельствовать о том, что они довольны вашим продуктом и будут продолжать его использовать.

Как повысить показатели удовлетворенности клиентов?

Вы можете улучшить качество обслуживания клиентов, собирая прямые ответы пользователей, поскольку вы будете знать, какие аспекты вашего продукта нуждаются в улучшении.

Можно также измерить удовлетворенность клиентов определенной частью продукта: функциями, ресурсным центром, образовательным ресурсом и т.д.

 

KPI №8 по удержанию клиентов: Net Promoter Score (NPS)

Показатель Net Promoter Score (NPS) измеряет вероятность того, что ваши клиенты будут рекламировать ваш продукт. Это также показатель лояльности клиентов.

Для расчета Net Promoter Score необходимо использовать опрос. Здесь вы задаете своим клиентам вопрос по шкале от 1 до 10: Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или родственникам?

Ваш показатель NPS – это разница между процентами “промоутеров” и “недоброжелателей”.

Например, в вашем опросе 60% респондентов выбрали 9 или 10, а 30% – 6 или ниже. Таким образом, ваш показатель NPS составляет 30%.

Высокий показатель NPS может способствовать привлечению клиентов.

Это говорит о том, что ваши клиенты очень довольны вашим продуктом и готовы активно его продвигать.

Как повысить Net promoter score?

Для повышения Net Promoter Score можно добавить в опрос качественный вопрос и понять логику пользователей, по которой они выставляют оценки. Это поможет вам точно определить, почему ваши клиенты могут продвигать или не продвигать ваш продукт.

Получив ответы на эти вопросы, можно даже продолжить общение с респондентами. Вы можете связаться с ними по электронной почте или пригласить их на телефонный разговор, чтобы узнать больше об их проблеме.

 

KPI #9: Показатель удержания клиентов: оценка здоровья клиентов

Показатель здоровья клиента – это метрика, используемая для определения вероятности роста, сохранения лояльности или ухода клиента. Отслеживание этих данных позволяет выявить потенциальных “отторгающихся” клиентов, опытных пользователей, возможности расширения счета, а также закономерности успеха и неудач клиентов.

Чтобы рассчитать показатель здоровья клиента, необходимо определить действия клиента, влияющие на показатель здоровья, и присвоить каждому действию балл влияния. Они известны как значения действий.

Например, можно измерить количество функций, используемых клиентами, количество решенных или нерешенных заявок за день или частоту использования клиентами центра помощи в приложении и присвоить этим элементам числовые оценки.

Наконец, вы суммируете значения отдельных действий, чтобы получить оценку здоровья клиента.

Как улучшить показатели здоровья клиентов?

Вы можете улучшить показатели качества обслуживания клиентов, предлагая им руководство в приложении и центры помощи в приложении, чтобы клиенты могли получать поддержку по требованию и самостоятельно преодолевать точки трения.

Хотите создать ресурсный центр в приложении без кода? Закажите демонстрацию, чтобы начать работу!

Такие функции поддержки, как часто задаваемые вопросы, базы знаний, чат и другие, позволяют пользователям получать поддержку в нужный момент, а не дожидаться представителя службы поддержки.

KPI #10: Коэффициент оттока клиентов

Ежемесячная повторяющаяся выручка, которую ваш продукт теряет от существующих клиентов в течение определенного периода времени, называется оттоком выручки.

Ваш продукт перестает быть ценным для клиентов, и они переходят на бесплатные тарифные планы или перестают им пользоваться.

Чтобы рассчитать коэффициент оттока выручки, необходимо сначала определить MRR на начало и конец определенного периода. Эта разница и есть ваш отток чистой выручки. Затем разделите эту величину на MRR на начало периода.

Например, ваш MRR на начало января составляет 17 000 долл. К концу месяца MRR снизился до 14 600 долл. За один месяц отток выручки составляет:

(17,000 – 14,600) / 17,000 * 100% = 14.12%

Как снизить процент оттока выручки

Для того чтобы снизить уровень оттока выручки, необходимо сначала понять его причины. Вот тут-то и вступают в игру исследования оттока.

С помощью опросов об оттоке можно узнать у клиентов, что заставило их отказаться от подписки. Это поможет выявить точки трения и устранить их до того, как увеличится процент оттока.

4 лучших инструмента удержания клиентов для снижения оттока и привлечения лояльных клиентов

Теперь давайте посмотрим, какие инструменты можно использовать для снижения оттока и повышения лояльности клиентов.

Готовы?

Userpilot – для ввода пользователей в эксплуатацию

Улучшите показатели удержания клиентов с помощью Userpilot.

Userpilot – это платформа для развития продуктов, направленная на улучшение процесса знакомства пользователей с продуктом с помощью приветственных экранов, контрольных списков, всплывающих подсказок, интерактивных инструкций, баннеров и ресурсных центров в приложении.

Приступить к работе очень просто, и для этого не требуется знание кода. Он настраивается за считанные минуты и отличается высокой скоростью работы.

Zendesk – для автоматизации поддержки клиентов

Zendesk – это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, предназначенное для создания лучших взаимоотношений с клиентами.

Он предлагает такие возможности, как информация о прошлых билетах, интеллектуальное управление билетами и пользовательские настройки уведомлений для напоминания о нерассмотренных билетах.

Цены варьируются от 19 до 99 долл. для Zendesk Sales и Services соответственно.

Amplitude – для аналитики продуктов

Amplitude – это комплексная платформа продуктовой аналитики, позволяющая использовать поведенческие данные о продуктах и цифровом маркетинге.

С помощью многочисленных графиков и диаграмм можно изучить данные о поведении клиентов. Функция сегментации событий является полностью настраиваемой и позволяет задавать любое количество различных фильтров.

В системе Amplitude доступны три тарифных плана. Программа Starter является бесплатной, в то время как программы Growth и Enterprise требуют прямого контакта для определения цены.

Qualaroo – для сбора обратной связи

Qualaroo – удобный инструмент для сбора отзывов клиентов. Имеются разнообразные шаблоны опросов, позволяющие быстро запускать опросы обратной связи.

Сегментируя отзывы и анализируя настроения, можно получить подробную информацию о предпочтениях клиентов. С его помощью можно создавать опросы о намерениях покинуть компанию, опросы NPS и опросы отзывов о пользовательском опыте.

Стоимость услуг Qualaroo составляет от 80 долл. в месяц. В зависимости от выбранного пакета и ежемесячного количества просмотров страниц вашего продукта цена может превышать 200 долл.

Заключение

От того, сколько лояльных покупателей у вашего продукта, зависит его здоровье и прибыльность. Поэтому выявление проблем на пути клиента и концентрация усилий на удержании клиентов имеют решающее значение.

Хотите отслеживать KPI удержания и улучшать их? Получите демонстрационную версию Userpilot и узнайте, как можно сократить количество отторгаемых клиентов и увеличить клиентскую базу.