留住客户的关键绩效指标：衡量客户保留率的 10 个指标以及如何改进这些指标

您是否正在寻找合适的 KPI 来跟踪和提高客户保留率？

在无需获取新客户的情况下，留住客户是发展 SaaS 产品的关键因素。

福布斯》称，留住现有客户的投资成本是吸引新客户成本的 5 倍，而《电子忠诚经济学》则认为，即使客户留存率仅提高 5%，也能将利润提高 25% 至 95%。

因此，让我们来了解一下您应该开始跟踪哪些留住人才的关键绩效指标！

TL;DR

• 客户保留率是一个 SaaS 指标，用于衡量产品长期保留客户的能力。
• 您应该关注 10 个客户维系关键绩效指标，包括
• 客户保留率
• 每月经常性收入
• 客户终身价值
• DAU 对 MAU 比率
• 重复购买率
• 扩建 MRR
• 客户满意度得分
• 净推广者得分(NPS)
• 客户健康评分
• 收入流失率
• SaaS 产品的月流失率一般在3% 到 8% 之间，年流失率在 32% 到 50% 之间。
• 您可以通过改进用户入门、提供互动演示和应用内帮助中心来提高用户留存率。
• 您还可以收集有关用户情绪的反馈，并据此采取行动。
• 有了Userpilot 这样的工具，您无需编写任何代码即可创建所有这些功能。预约演示，了解更多信息！

 

什么是留住客户？

客户保留率是指产品将新客户转化为回头客的能力。 当客户认为您的产品有足够的价值并长期坚持使用时，就会出现这种情况。

什么是 SaaS 的关键绩效指标？

客户留存指标或关键绩效指标是一种数字衡量标准，可帮助您确定产品所留存的客户数量。 这样，您就可以衡量这些客户在一段时间内为您带来的总价值。

客户保留率、客户终身价值、客户流失率和净促进者得分是客户保留指标和关键绩效指标的一些例子。

为什么跟踪留用率关键绩效指标很重要？

订阅式商业模式的大部分收入来自老客户，而不是新客户。

当您跟踪客户保留指标时，您就会采取积极措施减少客户流失，并采取措施提高客户忠诚度。

为了提高产品的客户参与度和客户满意度，您可以进一步分析这些信息并找出摩擦点。

因此，没有客户维系指标，就无法衡量客户维系战略的有效性。

客户保留基准

如果您不确定自己产品的客户保留率是多少，您应该从行业平均水平入手。

鉴于SaaS 产品的典型月流失率在 3% 至 8% 之间，目标平均留存率应在 92% 至 97% 之间。

此外，由于年流失率通常在 32% 到 50% 之间，因此平均留存率应在 50% 到 68% 之间。

但是，您不应该总是将自己的表现与行业标准相比较。 首先要设定目标，并根据目标衡量自己的表现。

10 个衡量客户保留率的指标

以下是 10 个最重要的客户维系关键绩效指标和衡量标准，可帮助您衡量客户维系情况。

客户保留关键绩效指标 1：客户保留率

客户保留率衡量的是首次购买产品后继续使用产品的用户百分比。 您可以用它来判断您的产品在获得客户后是否能长期留住客户。 根据经验，高客户保留率意味着高利润率。

要计算客户保留率，需要计算期末的客户数量减去在此期间获得的新客户数量，然后用这个数字除以期初的客户总数，再乘以 100，就得出了客户保留率。

如何提高客户保留率？

在有效的客户维系战略中，首先也是最重要的一项战略就是为新客户提供个性化的入职培训，以缩短实现价值的时间。

首先，您需要利用欢迎调查从新用户那里收集有价值的数据。 这些信息将帮助您了解用户的痛点，并确定他们需要完成的关键 “工作“。

您可以利用收集到的数据对客户进行细分，并触发个性化的入职体验。 这将缩短实现价值的时间，提高激活率，从而有助于提高客户保留率。

客户维系关键绩效指标 2：每月经常性收入

MRR 是指产品在一个月内产生的收入，通常是通过订阅产生的收入。 这一指标用于预测、财务规划以及衡量产品的增长率和发展势头。

 

要计算 MRR，首先需要确定每个活跃账户的平均收入（ARPU）。 然后，将此值乘以每月活跃用户总数。

例如，如果您有 6,500 个活跃账户，每个活跃账户的平均收入为 25 美元，那么您的 MRR 就是 6,500 * 25 = 162,500 美元。

如何提高每月经常性收入

MRR 越高，表明客户保留率越高，客户流失率越低。 你可以通过以下方式来改进

• 产品教程和互动演示。
• 鼓励用户继续使用的忠诚度计划和奖励措施。
• 通过工具提示、模式和横幅进行升级提示。

这就是 Mailchimp 鼓励用户升级账户的方式。

 

客户维系关键绩效指标 3：客户终身价值

客户终身价值衡量的是在双方关系存续期间，你从单个客户身上可望获得的收入。 它显示了一个客户的价值，以及你应该花多少钱来留住他们。

要计算 CLV，必须用每个账户的平均收入（ARPA）除以指定时间内的客户流失率。

 

较高的终身价值表明，您的现有客户认为您的产品具有长期价值，因此他们会继续使用。

留住客户对任何 SaaS 公司来说都至关重要，因为它能降低平均客户获取成本。 此外，您还可以确定谁是最赚钱的客户。

如何提高客户终身价值？

虽然初级入职可以提高第一天的留存率，但您需要二级入职和客户留存策略来提高 CLV。 通过二次入职培训，您的客户可以更加熟悉新功能，并将其与其使用案例联系起来。

要开发引人入胜的二次入职流程，您可以利用检查单、体验流和本地工具提示等用户界面组件。 您可以使用Userpilot 创建所有这些免代码功能。

 

客户维系关键绩效指标 4：产品粘性

DAU 对 MAU 的比率是衡量产品粘性（用户定期返回产品的比率）的良好指标。

这是一个关键的产品指标，您应该通过衡量它来了解您的产品是否创造了价值。

要计算产品粘性，只需找出日活跃用户和月活跃用户，然后将两者相除即可。

 

如何提高产品粘性？

要提高 DAU 到 MAU 的比率，重点是提高产品粘性。 您可以通过以下方式这样做

• 开发引人入胜的用户体验。
• 提高功能采用率。
• 制定积极主动的追加销售策略，向现有用户介绍更有价值的功能。
• 利用客户满意度调查收集反馈意见，找出摩擦点，改进最佳功能。

客户维系关键绩效指标 5：重复购买率

这一关键绩效指标衡量的是客户重复购买次数占客户总数的百分比。 这一指标量化了您的回头客业务，并从一般意义上证明了您的客户忠诚度。

要使用重复购买率公式，首先要找出在指定时间内购买过一次以上的客户数量和客户总数。 然后，将它们分开。

 

如何提高重复购买率

为鼓励重复购买，您可以提供激励、折扣和小额奖励，以建立忠诚度，将他们变成忠实客户。

 

客户维系关键绩效指标 6：扩展 MRR

扩展 MRR是指产品通过交叉销售、追加销售或附加产品从现有客户那里获得的额外收入。

提高这一关键绩效指标非常重要，因为提高现有用户的客户终生价值比获取新用户更具成本效益，从而提高LTV：CAC 比率。

要计算这一点，首先需要找出月初和月末的扩张 MRR，然后计算它们的差额。 然后将该值除以月初的扩建 MRR。

例如，如果您的扩充 MRR 额外收入在月初为 14,000 美元，在月底为 19,500 美元，那么您的扩充 MRR 比率将是

(19,500 – 14,000)/14,000 x 100 = 39.29%

如何提高扩展的 MRR？

提高扩展 MRR 的最佳方法是使用工具提示、模式、横幅或电子邮件提示客户升级账户。

下面是 Miro 与用户沟通并邀请他们升级的方式。

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客户维系关键绩效指标 7：客户满意度得分

客户满意度得分（CSAT）是最有效的客户满意度衡量标准之一。

通过它，您可以深入了解客户对产品各方面的满意度，从产品功能到客户支持的有用性。

要计算出这一点，可以制作一份调查问卷，询问客户的满意度。 您可以在与客户服务代表交谈后询问客户：”您对这次交谈的满意度如何？

然后，用 “满意 “客户的数量除以被问及的客户总数，计算出 CSAT 分数。 客户满意度得分越高，说明客户对您的产品越满意，并会继续使用。

如何提高客户满意度？

您可以通过收集用户的直接反馈来改善客户体验，因为您知道产品的哪些方面需要改进。

您还可以衡量客户对产品某个部分的满意度：功能、资源中心、教育资源等。

 

客户维系关键绩效指标 8：净促进者得分（NPS）

净促进者得分（NPS）衡量客户推广产品的可能性。 这也是衡量客户忠诚度的一个标准。

要计算净促进者得分，需要进行调查。 在这里，您可以用 1 到 10 分向客户提问：您有多大可能向朋友或家人推荐我们？

您的NPS分数是赞成者和反对者的百分比之差。

例如，在您的调查中，60% 的受访者选择了 9 分或 10 分，而 30% 的受访者选择了 6 分或以下。 因此，您的 NPS 得分为 30%。

高 NPS 得分可以鼓励客户宣传。

这表明客户对产品非常满意，并愿意积极推广产品。

如何提高净宣传员得分？

为了提高净推荐值，您可以在调查中增加一个定性问题，了解用户打分背后的逻辑。 这可以帮助您准确识别客户可能会或可能不会推广产品的原因。

得到这些答案后，您甚至可以对受访者进行跟踪调查。 您可以通过电子邮件与他们联系，或邀请他们致电了解他们的问题。

 

客户维系关键绩效指标 9：客户健康得分

客户健康评分是用于确定客户是否可能增长、保持忠诚度或离开的指标。 跟踪这些信息可以让您识别潜在的流失客户、高级用户、账户扩展机会以及客户的成功和失败模式。

要计算客户健康得分，就必须确定影响健康得分的客户行为，并为每个行为分配影响得分。 这些被称为行动值。

例如，您可以衡量客户正在使用的功能、一天内已解决或未解决的票单数量，或客户使用应用程序内帮助中心的频率，并为这些要素分配数字分数。

最后，将各个行动值相加，得出客户健康状况得分。

如何提高客户健康评分？

您可以通过提供应用内指导和应用内帮助中心来提高客户健康得分，这样客户就可以按需获得支持并自行克服摩擦点。

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常见问题、知识库、即时聊天等支持功能可让用户在需要时获得支持，而不是等待客户服务代表。

客户维系关键绩效指标 #10：收入流失率

您的产品在一定时间内从现有客户那里损失的每月经常性收入被称为收入流失。

您的产品对客户不再有价值，因此他们转而使用免费计划或停止使用。

要计算收入流失率，首先需要确定特定时期开始和结束时的 MRR。 这一差额就是您的净收入流失率。 然后，将其除以期初的市面汇率。

例如，1 月初的 MRR 为 17,000 美元。 到月底，您的 MRR 已降至 14 600 美元。 一个月内，您的收入流失率为

(17,000 – 14,600) / 17,000 * 100% = 14.12%

如何降低收入流失率

要降低产品的收入流失率，首先要了解其背后的原因。 这就是流失率调查发挥作用的地方。

通过流失率调查，您可以询问客户取消订阅的原因。 这将帮助您找出摩擦点，以便在客户流失率上升之前解决这些问题。

4 种最佳客户维系工具，可减少客户流失并培养忠诚客户

现在，让我们看看有哪些工具可以用来减少客户流失和提高客户忠诚度。

准备好了吗？

Userpilot – 用于用户入职

使用 Userpilot 提高客户保留率指标。

Userpilot 是一个产品成长平台，致力于通过欢迎屏幕、核对表、工具提示、互动演练、横幅广告和应用内资源中心改善用户入职体验。

入门非常简单，无需了解如何编写代码。 它可以在几分钟内完成设置，而且速度极快。

Zendesk – 实现客户支持自动化

Zendesk 是一款客户关系管理软件，旨在创建更好的客户关系。

它提供的功能包括过往票务信息、智能票务管理和自定义通知设置，以提醒您未处理的票务。

Zendesk 销售和服务的价格分别从 19 美元到 99 美元不等。

Amplitude – 用于产品分析

Amplitude 是一个全面的产品分析平台，使您能够利用产品和数字营销行为洞察。

通过大量图表，您可以了解客户的行为数据。 事件细分功能可完全自定义，允许您设置各种不同的筛选器。

Amplitude 有三种计划可供选择。 Starter 免费，而 Growth 和 Enterprise 则需要直接联系才能获得报价。

Qualaroo – 用于收集反馈

Qualaroo 是一款收集客户反馈的便捷工具。 有多种调查问卷模板可供选择，使您能够快速启动反馈调查。

通过细分反馈和分析情感，您可以详细了解客户的喜好。 它可用于创建退出意向调查、NPS 调查和用户体验反馈调查。

Qualaroo 的起价为每月 80 美元。 根据您选择的套餐和产品的月浏览量，价格可能超过 200 美元。

总结

产品拥有多少忠实客户，决定了产品的健康状况和盈利能力。 因此，找出客户旅程中的问题并关注客户维系至关重要。

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