Säilyttämisen tunnusluvut: 10 mittaria asiakaspysyvyyden mittaamiseen ja niiden parantamiseen.

Etsitkö oikeita asiakaspysyvyyttä mittaavia tunnuslukuja, joiden avulla voit seurata ja parantaa asiakaspysyvyyttäsi?

Asiakaspysyvyys on avainasemassa, kun haluat kasvattaa SaaS-tuotettasi ilman, että sinun tarvitsee hankkia uusia asiakkaita.

Forbes väittää, että on viisi kertaa halvempaa investoida nykyisten asiakkaiden säilyttämiseen kuin uusien houkuttelemiseen, kun taas The Economics of E-Loyalty -julkaisun mukaan jo 5 prosentin lisäys asiakkaiden säilyttämisessä voi lisätä voittoja 25-95 prosenttia.

Selvitetään siis, mitä sitouttamisen tunnuslukuja sinun pitäisi alkaa seurata!

TL;DR

• Asiakaspysyvyys on SaaS-mittari, joka mittaa tuotteen kykyä pitää asiakkaat pitkällä aikavälillä.
• On olemassa 10 asiakaspysyvyyttä kuvaavaa KPI:tä, joita sinun tulisi tarkkailla:
• Asiakkaiden pysyvyysaste
• Kuukausittain toistuvat tulot
• Asiakkaan elinkaariarvo
• DAU suhde MAU määrään
• Toistuvien ostojen osuus
• Laajennus MRR
• Asiakastyytyväisyyden pisteet
• Nettopromoottoripisteet (NPS )
• Asiakkaiden terveyspisteet
• Tulojen vaihtuvuusaste
• SaaS-tuotteiden tyypillinen kuukausittainen vaihtuvuus on 3-8 prosenttia ja vuotuinen vaihtuvuus 32-50 prosenttia.
• Voit parantaa sitouttamisastetta parantamalla käyttäjien perehdytystä ja tarjoamalla interaktiivisia läpikäyntejä ja sovelluksen sisäisiä apukeskuksia.
• Voit myös kerätä palautetta käyttäjien mielipiteistä ja toimia sen perusteella.
• Userpilotin kaltaisella työkalulla voit luoda kaikki nämä ilman koodiriviä. Varaa esittely ja opi lisää!

 

Mitä on asiakaspysyvyys?

Asiakaspysyvyydellä tarkoitetaan tuotteen kykyä muuttaa uudet asiakkaat uusiksi asiakkaiksi. Se tapahtuu silloin, kun asiakkaat pitävät tuotetta tarpeeksi arvokkaana pysyäkseen siinä pitkään.

Mitkä ovat säilyttämisen KPI:t SaaS:ssä?

Asiakaspysyvyysmittarit tai KPI:t ovat numeerisia mittareita, joiden avulla voit määrittää, kuinka monta asiakasta tuotteesi on säilyttänyt. Näin voit mitata kokonaisarvoa, jonka nämä asiakkaat tuottavat sinulle tietyn ajanjakson aikana.

Asiakkaiden pysyvyysasteet, asiakkaan elinkaariarvo, asiakkaiden vaihtuvuusasteet ja Net Promoter -pisteet ovat esimerkkejä asiakaspysyvyyden mittareista ja KPI:istä.

Miksi säilyttämisen tunnuslukujen seuranta on tärkeää?

Suurin osa tilauspohjaisen liiketoimintamallin tuloista saadaan uusista asiakkaista, ei uusista asiakkaista.

Kun seuraat asiakaspysyvyysmittareita, voit ryhtyä ennakoiviin toimenpiteisiin, joilla vähennetään vaihtuvuutta ja parannetaan asiakasuskollisuutta.

Voit analysoida näitä tietoja tarkemmin ja tunnistaa kitkakohdat, jotta voit parantaa tuotteesi asiakkaiden sitoutumista ja tyytyväisten asiakkaiden määrää.

Näin ollen et voi mitata asiakaspidätysstrategian tehokkuutta ilman asiakaspidätysmittareita.

Asiakaspysyvyyden vertailuarvot

Jos et ole varma siitä, mikä on kunnollinen asiakaspysyvyys tuotteellesi, sinun kannattaa aloittaa tarkastelemalla alan keskiarvoja.

Kun otetaan huomioon, että SaaS-tuotteiden tyypillinen kuukausittainen vaihtuvuus on 3-8 prosenttia, keskimääräisen säilyttämisasteen tulisi olla 92-97 prosenttia.

Koska tyypillinen vuotuinen vaihtuvuus on 32-50 prosenttia, keskimääräisen säilyttämisasteen pitäisi olla 50-68 prosenttia.

Sinun ei kuitenkaan pitäisi aina verrata suoritustasi alan standardiin. Aloita asettamalla tavoitteita ja mittaamalla suoritustasi niitä vasten.

10 Asiakaspysyvyyden mittareita asiakaspysyvyyden mittaamiseksi

Seuraavassa on 10 tärkeintä asiakaspysyvyyttä mittaavaa tunnuslukua ja mittaria, joiden avulla voit mitata asiakaspysyvyyttä.

Asiakaspysyvyys KPI #1: Asiakaspysyvyysaste

Asiakaspysyvyys mittaa niiden käyttäjien prosenttiosuutta, jotka ovat jatkaneet tuotteen käyttöä alkuperäisen oston jälkeen. Sen avulla voit määrittää, pitääkö tuotteesi asiakkaat pitkään sen jälkeen, kun olet hankkinut heidät. Nyrkkisääntönä voidaan sanoa, että korkea asiakaspysyvyys tarkoittaa korkeaa kannattavuutta.

Asiakaspysyvyysprosentin laskemiseksi sinun on laskettava asiakkaiden määrä kauden lopussa vähennettynä kauden aikana hankittujen uusien asiakkaiden määrällä, ja jaettava tämä luku kauden alun asiakkaiden kokonaismäärällä ja kerrottava 100:lla saadaksesi asiakaspysyvyysprosentin.

Miten parantaa asiakkaiden pysyvyyttä?

Tehokkaiden asiakaspysyvyysstrategioiden joukossa ensimmäinen ja tärkein onuusien asiakkaiden sisäänoton personoiminen, jotta arvoon pääsemiseen kuluva aika lyhenee.

Ensinnäkin sinun on kerättävä arvokasta tietoa uusilta käyttäjiltä tervetuliaiskyselyjen avulla. Nämä tiedot auttavat sinua ymmärtämään käyttäjien kipupisteitä ja tunnistamaan heidän tärkeimmät “tehtävät“.

Voit käyttää keräämiäsi tietoja segmentoidaksesi asiakkaita ja luodaksesi yksilöllisen käyttöönottokokemuksen. Tämä lyhentää arvoonsa kuluvaa aikaa ja lisää aktivointiastetta, mikä auttaa parantamaan asiakkaiden pysyvyyttä.

Asiakaspysyvyys KPI #2: Kuukausittain toistuvat tulot

MRR tarkoittaa tuotteesi tuottoa kuukaudessa, yleensä tilausten kautta. Tätä mittaria käytetään ennustamiseen, rahoitussuunnitteluun ja tuotteen kasvunopeuden ja vauhdin mittaamiseen.

 

MRR:n laskemiseksi sinun on ensin määritettävä keskimääräiset tulot aktiivista tiliä kohden (ARPU). Kerro sitten tämä arvo aktiivisten kuukausittaisten käyttäjien kokonaismäärällä.

Jos sinulla on esimerkiksi 6 500 aktiivista asiakasta ja keskimääräinen liikevaihto aktiivista asiakasta kohden on 25 dollaria, MRR on 6 500 * 25 = 162 500 dollaria.

Miten parantaa kuukausittain toistuvia tuloja

Korkeampi MRR kertoo korkeammasta asiakaspysyvyydestä ja alhaisemmasta asiakasvaihtuvuudesta. Voit parantaa sitä:

• Tuoteoppaat ja interaktiiviset läpikäyntioppaat.
• Kanta-asiakasohjelmat ja kannustimet, jotka kannustavat käyttäjiä pysymään mukana.
• Päivityskehotukset työkaluvihjeiden, modaalien ja bannereiden avulla.

Näin Mailchimp kannustaa käyttäjiään päivittämään tilinsä.

 

Asiakaspysyvyys KPI #3: Asiakkaan elinkaariarvo

Asiakkaan elinkaariarvo mittaa tulojen määrää, jonka voit odottaa saavasi yhdeltä asiakkaalta koko asiakassuhteen elinkaaren aikana. Se osoittaa, kuinka paljon asiakas on arvokas ja kuinka paljon sinun pitäisi käyttää rahaa asiakkaan säilyttämiseen.

CLV:n laskemiseksi sinun on jaettava keskimääräinen tilikohtainen liikevaihto (ARPA) asiakkaan vaihtuvuusasteella tietyn ajanjakson aikana.

 

Korkea elinkaariarvo osoittaa, että nykyiset asiakkaasi pitävät tuotetta arvokkaana pitkällä aikavälillä, joten he jatkavat sen käyttöä.

Asiakaspysyvyys on ratkaisevan tärkeää kaikille SaaS-yrityksille, koska se alentaa keskimääräisiä asiakashankintakustannuksia. Voit myös määrittää, ketkä ovat kannattavimpia asiakkaitasi.

Miten parantaa asiakkaan elinkaariarvoa?

Vaikka ensisijainen sisäänkirjautuminen voi lisätä Day 1 -pysyvyyttä, tarvitset toissijaisia sisäänkirjautumis- ja asiakaspysyvyysstrategioita CLV:n kasvattamiseksi. Toissijaisen perehdytyksen avulla asiakkaasi voivat tutustua uusiin ominaisuuksiin paremmin ja liittää ne käyttötapauksiinsa.

Kehittääksesi houkuttelevan toissijaisen sisäänottoprosessin voit hyödyntää käyttöliittymäkomponentteja, kuten tarkistuslistoja, kokemusvirtoja ja natiivisia työkaluvihjeitä. Voit luoda nämä kaikki ilman koodia Userpilotilla.

 

Asiakaspysyvyyden KPI #4: Tuotteen pysyvyys

DAU-MAU-aste on hyvä mittari tuotteen pysyvyydelle eli sille, kuinka usein käyttäjät palaavat tuotteeseesi säännöllisesti.

Tämä on keskeinen tuotemittari, jota sinun tulisi mitata, jotta ymmärrät, tuottaako tuotteesi arvoa vai ei.

Kun haluat laskea tuotteen tarttuvuuden, etsi päivittäiset ja kuukausittaiset aktiiviset käyttäjät ja jaa ne.

 

Miten parantaa tuotteen tarttuvuutta?

Parantaaksesi DAU-MAU-astetta keskity parantamaan tuotteen pysyvyyttä. Voit tehdä sen seuraavasti:

• Mukaansatempaavien käyttäjäkokemusten kehittäminen.
• Parannetaan ominaisuuksien omaksumisastetta.
• Luodaan ennakoivia upsell-strategioita ja esitellään nykyisille käyttäjille arvokkaampia ominaisuuksia.
• Asiakastyytyväisyyskyselyjen käyttö palautteen keräämiseksi, kitkakohtien tunnistamiseksi ja parhaiden ominaisuuksien parantamiseksi.

Asiakaspysyvyyden KPI #5: Toistuva ostoprosentti

Tämä tunnusluku mittaa asiakkaiden uusintaostojen määrää prosentteina koko asiakaskunnastasi. Tämä mittari mittaa toistuvaisasiakkuuksiasi ja osoittaa asiakasuskollisuutesi yleisessä mielessä.

Jos haluat käyttää toistuvien ostojen suhdelukua, etsi ensin useammin kuin kerran ostaneiden asiakkaiden määrä ja asiakkaiden kokonaismäärä tietyn ajanjakson aikana. Jaa ne sitten.

 

Miten parantaa toistuvien ostojen määrää

Kannustaaksesi ostosten toistamiseen voit tarjota kannustimia, alennuksia ja pieniä palkkioita, joilla voit rakentaa uskollisuutta ja tehdä heistä uskollisia asiakkaita.

 

Asiakaspysyvyys KPI #6: Laajennus MRR

Laajennus-MRR on lisätuloja, joita tuotteesi tuottaa olemassa olevilta asiakkailta ristiinmyynneillä, lisämyynneillä tai lisäosilla.

Tämän tunnusluvun kasvattaminen on tärkeää, koska on kustannustehokkaampaa kasvattaa nykyisten käyttäjien elinikäistä asiakasarvoa kuin hankkia uusia käyttäjiä, mikä parantaa LTV:tä: CAC-suhdetta.

Tämän laskemiseksi sinun on ensin selvitettävä laajennuksen MRR-arvo kuukauden alussa ja lopussa ja laskettava niiden erotus. Tämä arvo jaetaan sitten kuukauden alun Expansion MRR:llä.

Jos esimerkiksi laajennuksen MRR-lisätulot ovat 14 000 dollaria kuukauden alussa ja 19 500 dollaria kuukauden lopussa, laajennuksen MRR-aste on:

(19,500 – 14,000)/14,000 x 100 = 39.29%

Miten parantaa Expansion MRR?

Paras tapa parantaa laajennuksen MRR-arvoa on kehottaa asiakkaita päivittämään tilinsä työkaluvihjeiden, modaalien, bannerien tai sähköpostiviestien avulla.

Näin Miro viestii käyttäjilleen ja kutsuu heitä päivitykseen.

Userpilotin avulla voit luoda näitä ja kehittää upselling-mahdollisuuksia ilman, että sinun tarvitsee kirjoittaa riviäkään koodia. Varaa ilmainen esittely tuotespesialistiemme kanssa saadaksesi lisätietoja.

Asiakaspysyvyys KPI #7: Asiakastyytyväisyyspisteet

Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT ) ovat yksi tehokkaimmista asiakastyytyväisyyttä mittaavista mittareista.

Sen avulla voit saada tietoa siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat tuotteesi moniin eri osa-alueisiin sen ominaisuuksista asiakastuen avuliaisuuteen.

Voit laskea tämän laatimalla kyselyn, jossa asiakkailta kysytään heidän tyytyväisyyttään. Voit kysyä asiakkaalta: “Kuinka tyytyväinen olit tähän istuntoon?” asiakaspalvelijan kanssa käydyn istunnon jälkeen.

Tämän jälkeen jaa “tyytyväisten” asiakkaiden määrä kysyttyjen asiakkaiden kokonaismäärällä CSAT-pistemäärän laskemiseksi. Korkeampi asiakastyytyväisyys voi osoittaa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteeseesi ja käyttävät sitä jatkossakin.

Miten parantaa asiakastyytyväisyyspisteitä?

Voit parantaa asiakaskokemusta keräämällä suoria vastauksia käyttäjiltä, koska tiedät, mitä osa-alueita tuotteessasi on parannettava.

Voit myös mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteen tiettyyn osaan: ominaisuuksiin, resurssikeskukseen, koulutusresurssiin jne.

 

Asiakaspysyvyys KPI #8: Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS ) mittaa sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaasi mainostavat tuotetta. Se on myös asiakasuskollisuuden mittari.

Net Promoter Score -pistemäärän laskemiseksi on käytettävä kyselytutkimusta. Tässä kysyt asiakkailtasi kysymyksen asteikolla 1-10: Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävällesi tai perheellesi?

NPS-pistemääräsi on kannattajien ja vastustajien prosenttiosuuksien erotus.

Esimerkiksi kyselyssäsi 60 prosenttia vastaajista valitsi 9 tai 10, kun taas 30 prosenttia valitsi 6 tai sen alle. NPS-pistemääräsi on siis 30 %.

Korkea NPS-pistemäärä voi kannustaa asiakkaita suosimaan palvelua.

Se osoittaa, että asiakkaasi ovat erittäin tyytyväisiä tuotteeseesi ja haluavat aktiivisesti mainostaa sitä.

Miten parantaa nettopromoottoripistemäärää?

Voit parantaa Net Promoter Score -pistemäärääsi lisäämällä kyselyyn laadullisen kysymyksen ja ymmärtämällä käyttäjien logiikkaa pisteytyksen taustalla. Tämä voi auttaa sinua tunnistamaan tarkalleen, miksi asiakkaasi saattavat mainostaa tai olla mainostamatta tuotteitasi.

Kun olet saanut vastaukset, voit jopa seurata vastaajia. Voit ottaa heihin yhteyttä sähköpostitse tai kutsua heidät puheluun saadaksesi lisätietoja heidän asiastaan.

 

Asiakaspysyvyyden KPI #9: Asiakkaiden terveyspisteet (Customer Health Score)

Asiakasterveyspistemäärää käytetään mittarina, jonka avulla määritetään, kasvaako asiakas todennäköisesti, pysyykö hän uskollisena vai lähteekö hän pois. Kun seuraat näitä tietoja, voit tunnistaa potentiaaliset vaihtuvat asiakkaat, tehokäyttäjät, tilien laajentamismahdollisuudet sekä asiakkaiden menestys- ja epäonnistumismallit.

Asiakkaan terveyspisteytyksen laskemiseksi on määritettävä terveyspisteytykseen vaikuttavat asiakastoimenpiteet ja annettava kullekin toimenpiteelle vaikutuspisteytys. Näitä kutsutaan toiminta-arvoiksi.

Voit esimerkiksi mitata, kuinka monta ominaisuutta asiakkaasi käyttävät, ratkaistujen tai ratkaisemattomien tikettien määrää päivässä tai sitä, kuinka usein asiakkaat käyttävät sovelluksen sisäistä apukeskusta, ja antaa näille tekijöille numeerisia pisteitä.

Lopuksi yksittäisten toimien arvot lasketaan yhteen, jolloin saadaan asiakkaan terveydentilan pisteet.

Miten parantaa asiakkaiden terveyspisteitä?

Voit parantaa asiakasterveyspisteitäsi tarjoamalla sovelluksen sisäistä opastusta ja sovelluksen sisäisiä neuvontakeskuksia, jotta asiakkaat voivat saada tukea tarpeen mukaan ja ylittää kitkatekijät itse.

Haluatko rakentaa sovelluksen sisäisen resurssikeskuksen ilman koodia? Varaa demo päästäksesi alkuun!

Tukitoiminnot, kuten usein kysytyt kysymykset, tietopankit, live-chat ja muut, antavat käyttäjille mahdollisuuden saada tukea silloin, kun he sitä tarvitsevat, eikä heidän tarvitse odottaa asiakaspalvelun edustajaa.

Asiakaspysyvyyden KPI #10: Liikevaihdon määrä

Kuukausittain toistuvia tuloja, joita tuotteesi menettää nykyisiltä asiakkailta tietyn ajanjakson aikana, kutsutaan liikevaihdon vaihtuvuudeksi.

Tuotteesi ei ole enää arvokas asiakkaillesi, joten he siirtyvät ilmaisiin paketteihin tai lopettavat sen käytön.

Jotta voit laskea liikevaihdon vaihtuvuusasteen, sinun on ensin määritettävä MRR-arvosi tietyn ajanjakson alussa ja lopussa. Tämä erotus on nettotulojen vaihtuvuus. Jaa tämä sitten kauden alun MRR:llä.

Esimerkiksi MRR-arvosi tammikuun alussa on 17 000 dollaria. Kuukauden loppuun mennessä MRR on laskenut 14 600 dollariin. Yhden kuukauden aikana tulojen vaihtuvuus on:

(17,000 – 14,600) / 17,000 * 100% = 14.12%

Miten vähentää tulojen vaihtuvuutta

Jos haluat vähentää tuotteesi liikevaihdon vaihtuvuutta, sinun on ensin ymmärrettävä sen taustalla olevat syyt. Tässä kohtaa vaihtuvuustutkimukset tulevat kuvaan mukaan.

Poistumiskyselyjen avulla voit kysyä asiakkailta, mikä sai heidät perumaan tilauksensa. Tämä auttaa sinua tunnistamaan kitkakohdat, jotta voit korjata ne ennen kuin vaihtuvuus kasvaa.

4 parasta asiakaspidätystyökalua, joilla voit vähentää vaihtuvuutta ja saada uskollisia asiakkaita.

Katsotaanpa nyt, millä työkaluilla voit vähentää vaihtuvuutta ja lisätä asiakasuskollisuutta.

Valmiina?

Userpilot – käyttäjien alustus

Paranna asiakaspysyvyyden mittareita Userpilotin avulla.

Userpilot on tuotekehitysalusta, joka keskittyy parantamaan käyttäjien sisäänpääsyä tervetuliaisnäytöillä, tarkistuslistoilla, työkaluvihjeillä, interaktiivisilla läpikäynneillä, bannereilla ja sovelluksen sisäisillä resurssikeskuksilla.

Aloittaminen on helppoa, eikä sinun tarvitse osata koodata. Se voidaan ottaa käyttöön muutamassa minuutissa, ja se on erittäin nopea.

Zendesk – asiakastuen automatisointiin

Zendesk on asiakassuhteiden hallintaohjelmisto, joka on suunniteltu luomaan parempia asiakassuhteita.

Se tarjoaa ominaisuuksia, kuten aiempia lipputietoja, älykästä lippujen hallintaa ja mukautettuja ilmoitusasetuksia, jotka muistuttavat sinua käsittelemättömistä lipuista.

Zendesk Salesin ja Zendesk Servicesin hinnat vaihtelevat 19 ja 99 dollarin välillä.

Amplitude – tuoteanalytiikkaan

Amplitude on kattava tuoteanalytiikka-alusta, jonka avulla voit hyödyntää tuotteen ja digitaalisen markkinoinnin käyttäytymiseen liittyviä tietoja.

Voit tutkia asiakkaidesi käyttäytymistietoja lukuisten kaavioiden ja kaavioiden avulla. Tapahtumien segmentointiominaisuus on täysin muokattavissa, ja voit asettaa niin monta erilaista suodatinta kuin haluat.

Amplitude on saatavilla kolmella suunnitelmalla. Starter on ilmainen, kun taas Growth ja Enterprise edellyttävät suoraa yhteydenottoa tarjouksen saamiseksi.

Qualaroo – palautteen keräämiseen

Qualaroo on kätevä työkalu asiakaspalautteen keräämiseen. Käytettävissä on useita kyselymalleja, joiden avulla voit käynnistää palautekyselyt nopeasti.

Segmentoimalla palautteen ja analysoimalla tunteita saat yksityiskohtaista tietoa asiakkaidesi mieltymyksistä. Sitä voidaan käyttää poistumisaikomuskyselyjen, NPS-kyselyjen ja käyttäjäkokemuspalautekyselyjen luomiseen.

Qualaroo maksaa 80 dollaria kuukaudessa. Riippuen valitsemastasi paketista ja tuotteesi kuukausittaisista sivukatseluista, hinta voi ylittää 200 dollaria.

Päätelmä

Se, kuinka monta uskollista asiakasta tuotteellasi on, määrittää sen terveyden ja kannattavuuden. Siksi on ratkaisevan tärkeää tunnistaa asiakaspalveluun liittyvät ongelmat ja keskittyä asiakkaiden säilyttämiseen.

Haluatko seurata sitouttamisen tunnuslukuja ja parantaa niitä? Hanki Userpilot-demo ja katso, miten voit vähentää asiakaskierron loppumista ja kasvattaa asiakaskuntaasi.