KPI-er for oppbevaring: 10 beregninger for å måle kundeoppbevaring og hvordan du kan forbedre dem

Leter du etter de riktige oppbevarings-KPIene for å spore og forbedre kundeoppbevaringsratene dine?

Kundeoppbevaring er nøkkelingrediensen når det gjelder å utvide SaaS-produktet ditt uten å måtte skaffe nye kunder.

Forbes hevder at det er 5 ganger billigere å investere i å beholde eksisterende kunder enn å prøve å tiltrekke seg nye, mens The Economics of E-Loyalty antyder at selv bare 5 % økning i kundebevaring kan øke fortjenesten hvor som helst mellom 25 % og 95 %.

Så la oss finne ut hvilke nøkkelytelsesindikatorer for oppbevaring du bør begynne å spore!

TL;DR

• Kundeoppbevaring er en SaaS-måling som måler et produkts evne til å beholde kunder over en lang tidsramme.
• Det er 10 KPI-er for kundeoppbevaring du bør se etter, inkludert:
• Kundebevaringsgrad
• Månedlig tilbakevendende inntekt
• Kundens livstidsverdi
• DAU til MAU rate
• Gjenta kjøpet
• Utvidelse MRR
• Kundetilfredshetspoeng
• Netto promoter score (NPS)
• Kundehelsepoeng
• Inntektsavgang
• Den typiske månedlige avgangen for SaaS-produkter er mellom 3 og 8 % , og årlig avgang er mellom 32 og 50 % .
• Du kan forbedre oppbevaringsgraden ved å forbedre brukerintroduksjonen og tilby interaktive gjennomganger og hjelpesenter i appen .
• Du kan også samle tilbakemeldinger om brukernes følelser og handle ut fra dem.
• Med et verktøy som Userpilot kan du lage alle disse uten en eneste kodelinje. Bestill en demo for å lære mer!

 

Hva er kundeoppbevaring?

Kundeoppbevaring refererer til et produkts evne til å gjøre nye kunder til gjentakende kunder. Det oppstår når kundene finner at produktet ditt er verdifullt nok til å holde seg til det i lang tid.

Hva er oppbevarings-KPIer i SaaS?

Kundebevaringsmålinger eller KPIer er numeriske mål som lar deg identifisere antall beholdte kunder produktet ditt har. På denne måten kan du måle den totale verdien disse kundene leverer til deg over en periode.

Kundebevaringsrater, levetidsverdi for kunder, kundeavgang og Net Promoter-score er noen eksempler på kundebevaringsmålinger og KPIer.

Hvorfor er sporing av oppbevarings-KPIer viktig?

Størstedelen av inntektene i en abonnementsbasert forretningsmodell kommer fra gjentakende kunder, ikke fra nye.

Når du sporer kundebevaringsmålinger, tar du proaktive tiltak for å redusere kundeavgang og iverksetter tiltak for å forbedre kundelojalitet.

For å forbedre produktets kundeengasjement og antallet fornøyde kunder, kan du analysere denne informasjonen ytterligere og identifisere friksjonspunkter .

Dermed kan du ikke måle effektiviteten til kundebevaringsstrategien din uten beregninger for kundebevaring.

Benchmarks for kundeoppbevaring

Hvis du er usikker på hva en anstendig kundebevaringsgrad er for produktet ditt, bør du begynne med å se på bransjegjennomsnitt.

Gitt at den typiske månedlige avgangsraten for SaaS-produkter er mellom 3 og 8 % , bør den gjennomsnittlige oppbevaringsgraden være mellom 92 og 97 %.

I tillegg, siden den typiske årlige avgangen er mellom 32 og 50 % , bør den gjennomsnittlige oppbevaringsgraden falle mellom 50 og 68 prosent.

Du bør imidlertid ikke alltid sammenligne ytelsen din med bransjestandarden. Start med å sette deg mål og mål resultatene dine mot dem.

10 kundebevaringsmålinger for å måle bevaring

Her er 10 av de viktigste bevarings-KPIene og beregningene som hjelper deg med å måle kundebevaring.

Kundeoppbevaring KPI #1: Kundeoppbevaringsgrad

Kundebevaringsgrad måler prosentandelen av brukere som fortsatte å bruke produktet ditt etter det første kjøpet. Du kan bruke den til å finne ut om produktet ditt beholder kunder etter at du har kjøpt dem i lang tid. Som en tommelfingerregel betyr høy kundebevaringsgrad høy lønnsomhet.

For å beregne kundebevaringsgraden, må du beregne antall kunder ved slutten av perioden minus antall nye kunder anskaffet i løpet av perioden, og dele dette tallet på det totale antallet kunder ved starten av perioden og multiplisere med 100 for å få oppbevaringsgraden din.

Hvordan forbedre kundebevaringsgraden?

Blant effektive strategier for kundeoppbevaring er den første og viktigste å tilpasse innføringen for nye kunder for å forkorte tiden til verdi.

For det første må du samle verdifulle data fra nye brukere ved å bruke velkomstundersøkelser . Denne informasjonen vil hjelpe deg å forstå smertepunktene til brukerne dine og identifisere nøkkeljobbene deres.

Du kan bruke dataene du har samlet til å segmentere kunder og utløse en personlig innføringsopplevelse . Dette vil redusere tiden til verdi og øke aktiveringsraten, noe som bidrar til å forbedre kundebevaringsgraden.

Kundeoppbevaring KPI #2: Månedlig tilbakevendende inntekt

MRR refererer til inntektene produktet ditt genererer i løpet av en måned, vanligvis gjennom abonnementer. Denne beregningen brukes til prognoser, finansiell planlegging og måling av et produkts vekstrate og momentum.

 

For å beregne MRR, må du først bestemme gjennomsnittlig inntekt per aktiv konto (ARPU). Deretter multipliserer du denne verdien med det totale antallet månedlige aktive brukere.

For eksempel, hvis du har 6500 aktive kontoer og gjennomsnittlig inntekt per aktiv konto er $25, så er MRR 6500 * 25 = $162,500.

Hvordan forbedre månedlige gjentakende inntekter

En høyere MRR indikerer høyere kundebehold og lavere kundeavgang. Du kan forbedre den gjennom:

• Produktveiledninger og interaktive gjennomganger .
• Lojalitetsprogrammer og insentiver som oppmuntrer brukere til å holde seg.
• Oppgrader meldinger via verktøytips, modaler og bannere.

Dette er hvordan Mailchimp oppfordrer brukerne sine til å oppgradere kontoene sine.

 

Kundeoppbevaring KPI #3: Kundens levetidsverdi

Kundens levetidsverdi måler hvor mye inntekt du kan forvente fra en enkelt kunde i løpet av forholdets levetid. Den viser hvor mye en kunde er verdt og hvor mye du bør bruke for å beholde dem.

For å beregne CLV må du dele den gjennomsnittlige inntekten per konto (ARPA) med kundens churn rate innen en spesifisert tidsramme.

 

En høy levetidsverdi viser at dine eksisterende kunder finner verdi i produktet ditt i det lange løp, så de vil fortsette å bruke det.

Kundeoppbevaring er avgjørende for ethvert SaaS-selskap fordi det senker den gjennomsnittlige kostnaden for kundeanskaffelse. Du kan også finne ut hvem dine mest lønnsomme kunder er.

Hvordan forbedre kundens levetidsverdi?

Selv om primær onboarding kan øke dag 1-oppbevaringen, trenger du sekundære onboarding- og kundeoppbevaringsstrategier for å øke CLV. Med sekundær onboarding kan kundene dine bli mer kjent med nye funksjoner og relatere dem til deres brukstilfeller.

For å utvikle en engasjerende sekundær introduksjonsprosess kan du bruke brukergrensesnittkomponenter som sjekklister, erfaringsflyter og Native verktøytips. Du kan lage alle disse kodefritt med Userpilot .

 

Kundeoppbevaring KPI #4: Produktets klebrighet

DAU til MAU-frekvensen er et godt mål på produktets klebrighet – hastigheten som brukere kommer tilbake til produktet regelmessig.

Dette er en nøkkelproduktberegning du bør måle for å forstå om produktet ditt skaper verdi eller ikke.

For å beregne produktets klebrighet , finn ganske enkelt dine daglige og månedlige aktive brukere og del dem deretter.

 

Hvordan forbedre produktets klebrighet?

For å forbedre DAU til MAU-frekvensen, fokuser på å forbedre produktets klebrighet . Du kan gjøre det ved å:

• Utvikle engasjerende brukeropplevelser .
• Forbedre bruksrater for funksjoner .
• Lage proaktive mersalgsstrategier og introdusere eksisterende brukere for mer verdifulle funksjoner.
• Bruke kundetilfredshetsundersøkelser for å samle tilbakemeldinger, identifisere friksjonspunkter og forbedre de beste funksjonene dine.

Kundeoppbevaring KPI #5: Gjentatt kjøpsrate

Denne KPIen måler antall gjentatte kjøp fra kunder som en prosentandel av din totale kundebase. Denne beregningen kvantifiserer gjentatt virksomhet og demonstrerer kundelojalitet i en generell forstand.

For å bruke formelen for gjentatt kjøpsforhold, finn først antall kunder som har kjøpt mer enn én gang og det totale antallet kunder i en spesifisert tidsramme. Deretter deler du dem.

 

Hvordan forbedre gjentatte kjøpsrater

For å oppmuntre til gjentatte kjøpsfrekvenser kan du tilby insentiver, rabatter og små belønninger for å bygge lojalitet og gjøre dem til lojale kunder.

 

Kundeoppbevaring KPI #6: Utvidelse MRR

Utvidelse MRR er den ekstra inntekten produktet ditt genererer fra eksisterende kunder gjennom krysssalg, mersalg eller tillegg.

Å utvide denne KPIen er viktig med den begrunnelse at det er mer kostnadseffektivt å øke kundelevetidsverdien til eksisterende brukere i stedet for å skaffe nye, noe som forbedrer LTV:CAC-forholdet ditt.

For å beregne dette, må du først finne ut utvidelses-MRR i begynnelsen og slutten av måneden og beregne forskjellen deres. Denne verdien deles deretter på utvidelses-MRR ved begynnelsen av måneden.

Hvis for eksempel utvidelses-MRR-ekstrainntekten din er $14 000 i begynnelsen av måneden og $19 500 ved slutten av måneden, vil utvidelses-MRR-satsen være:

(19 500 – 14 000)/14 000 x 100 = 39,29 %

Hvordan forbedre Expansion MRR?

Den beste måten å forbedre utvidelse MRR på er å be kundene om å oppgradere kontoene sine ved å bruke verktøytips, modaler, bannere eller e-poster.

Her er hvordan Miro kommuniserer med brukerne og inviterer dem til en oppgradering.

Userpilot lar deg lage disse og utvikle mersalgsmuligheter uten å måtte skrive en eneste linje med kode. Bestill en gratis demo med våre produktspesialister for å lære mer.

Kundeoppbevaring KPI #7: Kundetilfredshetspoeng

Kundetilfredshetsscore (CSAT) er en av de mest effektive kundetilfredshetsmålingene å måle.

Med den kan du få innsikt i hvor fornøyde kundene dine er med en rekke aspekter ved produktet ditt, alt fra funksjonene til brukerstøttens hjelpsomhet.

For å beregne dette, lag en undersøkelse som spør kundene om deres tilfredshetsnivå. Du kan spørre en kunde: “Hvor fornøyd var du med denne økten?” etter en økt med en kundebehandler.

Deretter deler du antallet “fornøyde” kunder med det totale antallet kunder som blir bedt om å beregne CSAT-poengsummen. En høyere kundetilfredshetsscore kan indikere at kundene er fornøyde med produktet ditt og vil fortsette å bruke det.

Hvordan forbedre kundetilfredshetsscore?

Du kan forbedre kundeopplevelsen ved å samle inn direkte svar fra brukere siden du vet hvilke aspekter av produktet som trenger forbedring.

Du kan også måle kundetilfredshet med en bestemt del av produktet ditt: funksjoner, ressurssenter, pedagogisk ressurs, etc.

 

Kundeoppbevaring KPI #8: Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) måler sannsynligheten for at kundene dine markedsfører produktet ditt. Det er også et mål på kundelojalitet.

For å beregne Net Promoter Score, må du bruke en spørreundersøkelse. Her stiller du kundene dine et spørsmål på en skala fra 1 til 10: Hvor sannsynlig er det at du anbefaler oss til en venn eller familie?

Din NPS- poengsum er forskjellen mellom prosentandelen av promotere og kritikere.

For eksempel, i undersøkelsen din, valgte 60 % av respondentene 9 eller 10, mens 30 % valgte 6 eller lavere. Så NPS-poengsummen din er 30 %.

En høy NPS-score kan oppmuntre til kundeadferd.

Det viser at kundene dine er ekstremt fornøyde med produktet ditt, og er villige til å markedsføre det aktivt.

Hvordan forbedre Net promoter-score?

For å forbedre Net Promoter Score, kan du legge til et kvalitativt spørsmål til undersøkelsen og forstå brukernes logikk bak poengsummen. Dette kan hjelpe deg med å identifisere nøyaktig hvorfor kundene dine kanskje eller kanskje ikke markedsfører produktet ditt.

Når du har disse svarene, kan du til og med følge opp respondentene. Du kan kontakte dem via e-post eller invitere dem til en samtale for å finne ut mer om problemet deres.

 

Kundeoppbevaring KPI #9: Kundehelsepoeng

Kundehelsepoeng er en beregning som brukes til å bestemme om en kunde sannsynligvis vil vokse, forbli lojal eller forlate. Ved å holde styr på dette kan du identifisere potensielle kunder, superbrukere, muligheter for kontoutvidelse og kundesuksess- og fiaskomønstre.

For å beregne kundens helsepoeng, må du bestemme kundehandlingene som påvirker helsepoengene og tilordne en effektpoengsum til hver handling. Disse er kjent som handlingsverdier.

Du kan for eksempel måle hvor mange funksjoner kundene dine bruker, antall løste eller uløste billetter i løpet av en dag, eller hvor ofte kundene bruker brukerstøtten i appen og tilordne numeriske poengsum til disse elementene.

Til slutt summerer du de individuelle handlingsverdiene for å få kundehelsepoeng.

Hvordan forbedre kundehelseresultatet?

Du kan forbedre kundehelsepoengene dine ved å tilby veiledning i appen og hjelpesenter i appen, slik at kunder kan få støtte på forespørsel og overvinne friksjonspunkter på egenhånd.

Vil du bygge et ressurssenter i appen uten kode? Bestill en demo for å komme i gang!

Støttefunksjoner som vanlige spørsmål, kunnskapsbaser , live chat og andre gjør det mulig for brukere å få støtte når de trenger det i stedet for å vente på en kundeservicerepresentant.

Kundeoppbevaring KPI #10: Inntektsavgang

Den månedlige tilbakevendende inntekten produktet ditt mister fra eksisterende kunder over en gitt tidsramme kalles inntektsavgang .

Produktet ditt er ikke lenger verdifullt for kundene dine, så de bytter til gratisplaner eller slutter å bruke det.

For å beregne inntektsavgang, må du først identifisere MRR ved begynnelsen og slutten av en spesifisert periode. Denne forskjellen er netto inntektsavgang. Deretter deler du dette med MRR ved starten av perioden.

For eksempel er MRR i begynnelsen av januar $17 000. Ved slutten av måneden har MRR redusert til $14 600. For den ene måneden er inntektsavgangen din:

(17 000 – 14 600) / 17 000 * 100 % = 14,12 %

Hvordan redusere inntektsavgang

For å redusere produktets inntektsavgang , må du først forstå årsakene bak det. Det er her churn-undersøkelser spiller inn.

Med churn-undersøkelser kan du spørre kundene om hva som fikk dem til å si opp abonnementene sine. Dette vil hjelpe deg med å identifisere friksjonspunktene slik at du kan fikse dem før churn-hastigheten øker.

4 Beste kundeoppbevaringsverktøy for å redusere avgang og drive lojale kunder

La oss nå se hvilke verktøy du kan bruke for å redusere churn og øke kundelojalitet.

Klar?

Userpilot – for brukeronboarding

Forbedre kundebevaringsmålingene dine med Userpilot.

Userpilot er en produktvekstplattform som fokuserer på å forbedre brukerintroduksjonen gjennom velkomstskjermer, sjekklister, verktøytips, interaktive gjennomganger, bannere og ressurssentre i appen.

Det er enkelt å komme i gang, og det er ikke nødvendig å vite hvordan du koder. Den kan settes opp på få minutter og er ekstremt rask.

Zendesk – for automatisering av kundestøtte

Designet for å skape bedre kunderelasjoner, er Zendesk programvare for administrasjon av kunderelasjoner.

Den tilbyr funksjoner som tidligere billettinformasjon, smart billettadministrasjon og tilpassede varslingsinnstillinger for å minne deg om uadresserte billetter.

Prisene varierer fra $19 til $99 for henholdsvis Zendesk Sales and Services.

Amplitude – for produktanalyse

Amplitude er en omfattende produktanalyseplattform som lar deg utnytte produkt- og digital markedsføringsatferdsinnsikt.

Gjennom en rekke grafer og diagrammer kan du utforske kundenes atferdsdata. Hendelsessegmenteringsfunksjonen er fullt tilpassbar, slik at du kan angi så mange forskjellige filtre du vil.

Det er tre planer tilgjengelig med Amplitude. Starteren er gratis, mens Growth and Enterprise krever direkte kontakt for et tilbud.

Qualaroo – for innsamling av tilbakemeldinger

Qualaroo er et hendig verktøy for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder. En rekke undersøkelsesmaler er tilgjengelige, slik at du raskt kan starte tilbakemeldingsundersøkelser.

Ved å segmentere tilbakemeldingene og analysere sentimentet kan du få detaljert innsikt i kundenes preferanser. Den kan brukes til å lage exit-intensjonsundersøkelser, NPS-undersøkelser og tilbakemeldingsundersøkelser om brukeropplevelse.

Qualaroo starter på $80 per måned. Avhengig av hvilken pakke du velger og produktets månedlige sidevisninger, kan prisen overstige $200.

Konklusjon

Hvor mange lojale kunder produktet ditt har avgjør helsen og lønnsomheten. Derfor er det avgjørende å identifisere kundereiseproblemer og fokusere på kundeoppbevaring.

Vil du spore oppbevarings-KPIene dine og forbedre dem? Skaff deg en Userpilot-demo og se hvordan du kan redusere antallet kunder som går tilbake og utvide kundebasen din.