КПИ за задржавање: 10 метрика за мерење задржавања купаца и како да их побољшате

Тражите праве КПИ за задржавање за праћење и побољшање стопе задржавања клијената?

Задржавање купаца је кључни састојак када је у питању развој вашег СааС производа без потребе за стицање нових купаца.

Форбес тврди да је 5 пута јефтиније инвестирати у задржавање постојећих купаца него у покушају привлачења нових, док Тхе Ецономицс оф Е-Лоиалти сугерише да чак и само 5% повећања у задржавању купаца може повећати профит било где између 25% и 95%.

Дакле, хајде да сазнамо које кључне индикаторе учинка задржавања треба да почнете да пратите!

ТЛ;ДР

• Задржавање купаца је СааС метрика која мери способност производа да задржи купце током дужег временског периода.
• Постоји 10 КПИ за задржавање клијената на које треба да обратите пажњу, укључујући:
• Стопа задржавања купаца
• Месечни периодични приход
• Животна вредност клијента
• Стопа ДАУ у МАУ
• Поновите стопу куповине
• Екпансион МРР
• Оцена задовољства купаца
• Нето резултат промотера (НПС)
• Оцена здравља купаца
• Стопа одлива прихода
• Типична месечна стопа одлива за СааС производе је између 3 и 8% , а годишња од 32 до 50% .
• Можете да побољшате своје стопе задржавања тако што ћете побољшати укључивање корисника и обезбедити интерактивна упутства и центре за помоћ у апликацији .
• Такође можете прикупити повратне информације о осећањима корисника и деловати на основу тога.
• Помоћу алата као што је Усерпилот , можете креирати све ово без иједног реда кода. Резервишите демо да бисте сазнали више!

 

Шта је задржавање купаца?

Задржавање купаца се односи на способност производа да нове клијенте претвори у поновне купце. То се дешава када купци сматрају да је ваш производ довољно вредан да га држе током дужег временског периода.

Шта су КПИ задржавања у СааС-у?

Показатељи задржавања купаца или КПИ су нумеричке мере које вам омогућавају да идентификујете број задржаних купаца који ваш производ има. На овај начин можете измерити укупну вредност коју вам ови купци испоручују током одређеног временског периода.

Стопе задржавања купаца, доживотна вредност купаца, стопе одлива купаца и резултати Нето Промотер су неки примери метрике задржавања купаца и КПИ-ја.

Зашто је важно праћење КПИ-ја задржавања?

Већина прихода у пословном моделу заснованом на претплати потиче од сталних купаца, а не од нових.

Када пратите метрику задржавања клијената, предузимате проактивне мере за смањење одлива и предузимате мере за побољшање лојалности купаца.

Да бисте побољшали ангажовање купаца вашег производа и број задовољних купаца, можете даље анализирати ове информације и идентификовати тачке трења .

Дакле, не можете мерити ефикасност ваше стратегије задржавања купаца без метрике задржавања купаца.

Мерила за задржавање купаца

Ако нисте сигурни која је пристојна стопа задржавања купаца за ваш производ, требало би да почнете гледајући просеке у индустрији.

С обзиром да је типична месечна стопа одлива за СааС производе између 3 и 8% , циљна просечна стопа задржавања би требало да буде између 92 и 97%.

Поред тога, пошто је типичан годишњи одлив између 32 и 50% , просечна стопа задржавања би требало да падне између 50 и 68 процената.

Међутим, не треба увек да поредите своје перформансе са перформансама индустријског стандарда. Започните постављањем циљева и мерењем учинка у односу на њих.

10 метрика задржавања купаца за мерење задржавања

Ево 10 најважнијих КПИ-ја и показатеља задржавања који вам помажу да мерите задржавање клијената.

КПИ за задржавање клијената #1: Стопа задржавања купаца

Стопа задржавања купаца мери проценат корисника који су наставили да користе ваш производ након прве куповине. Можете га користити да бисте утврдили да ли ваш производ задржава купце након што их стекнете дуже време. Као правило, висока стопа задржавања купаца значи високу профитабилност.

Да бисте израчунали стопу задржавања купаца, потребно је да израчунате број купаца на крају периода минус број нових купаца стечених током периода, и тај број поделите са укупним бројем купаца на почетку периода и помножите за 100 да бисте добили стопу задржавања.

Како побољшати стопу задржавања купаца?

Међу ефикасним стратегијама задржавања купаца , прва и најважнија је да се персонализује укључивање нових купаца како би се скратило време за вредновање.

Прво, потребно је да прикупите вредне податке од нових корисника помоћу анкета добродошлице . Ове информације ће вам помоћи да разумете болне тачке ваших корисника и идентификујете њихове кључне „ послове које треба обавити “.

Можете да користите податке које сте прикупили да сегментирате клијенте и покренете персонализовано искуство укључивања . Ово ће смањити време за вредновање и повећати стопе активације, што помаже у побољшању стопе задржавања клијената.

КПИ за задржавање клијената #2: Месечни периодични приход

МРР се односи на приход који ваш производ генерише за месец дана, обично путем претплата. Ова метрика се користи за предвиђање, финансијско планирање и мерење стопе раста и замаха производа.

 

Да бисте израчунали МРР, прво морате да одредите просечан приход по активном налогу (АРПУ). Затим помножите ову вредност са укупним бројем активних корисника месечно.

На пример, ако имате 6.500 активних налога и просечан приход по активном налогу је 25 УСД, онда је ваш МРР 6.500 * 25 = 162.500 УСД.

Како побољшати месечни периодични приход

Већи МРР указује на веће задржавање купаца и мањи одлив купаца. Можете га побољшати кроз:

• Водичи о производима и интерактивна упутства .
• Програми лојалности и подстицаји који подстичу кориснике да остану .
• Упуте за надоградњу путем описа алатки, модала и банера.

Овако Маилцхимп подстиче своје кориснике да надограде своје налоге.

 

КПИ за задржавање клијената #3: животна вредност клијента

Животна вредност клијента мери износ прихода који можете очекивати од једног клијента током животног века ваше везе. Показује колико клијент вреди и колико треба да потрошите да бисте га задржали.

Да бисте израчунали ЦЛВ , морате да поделите просечан приход по налогу (АРПА) са стопом одлива купаца у одређеном временском оквиру.

 

Висока животна вредност показује да ваши постојећи клијенти налазе вредност у вашем производу на дужи рок, тако да ће наставити да га користе.

Задржавање купаца је кључно за сваку СааС компанију јер смањује просечну цену аквизиције купаца. Такође, можете одредити ко су ваши најпрофитабилнији купци.

Како побољшати животну вредност купаца?

Иако примарно укључивање може повећати ваше задржавање првог дана, потребне су вам стратегије секундарног укључивања и задржавања клијената да бисте повећали ЦЛВ. Уз секундарно укључивање, ваши клијенти могу да се боље упознају са новим функцијама и повежу их са својим случајевима коришћења.

Да бисте развили занимљив секундарни процес укључивања, можете да искористите компоненте корисничког интерфејса као што су контролне листе, токови искуства и изворни савети. Све ово можете креирати без кода помоћу Усерпилот-а .

 

КПИ за задржавање купаца #4: Лепљивост производа

Стопа ДАУ према МАУ је добра мера лепљивости производа – стопа по којој се корисници редовно враћају вашем производу.

Ово је кључни показатељ производа који треба да мерите да бисте разумели да ли ваш производ ствара вредност или не.

Да бисте израчунали лепљивост производа , једноставно пронађите своје дневне и месечне активне кориснике , а затим их поделите.

 

Како побољшати лепљивост производа?

Да бисте побољшали стопу ДАУ у МАУ, фокусирајте се на побољшање лепљивости вашег производа . То можете учинити на следећи начин:

• Развијање занимљивог корисничког искуства .
• Побољшање стопе усвајања функција .
• Креирање проактивних стратегија повећања продаје и упознавање постојећих корисника са вреднијим функцијама.
• Коришћење анкета о задовољству купаца да бисте прикупили повратне информације, идентификовали тачке трења и побољшали своје најбоље карактеристике.

КПИ за задржавање купаца #5: Поновљена стопа куповине

Овај КПИ мери број поновљених куповина од купаца као проценат ваше укупне базе клијената. Ова метрика квантификује ваш поновљени посао и демонстрира вашу лојалност купаца у општем смислу.

Да бисте користили формулу односа поновљене куповине, прво пронађите број купаца који су купили више пута и укупан број купаца у одређеном временском оквиру. Затим их поделите.

 

Како побољшати стопу поновне куповине

Да бисте подстакли учесталост поновне куповине, можете понудити подстицаје, попусте и мале награде да бисте изградили лојалност и претворили их у лојалне купце.

 

КПИ за задржавање клијената #6: МРР проширења

МРР проширења је додатни приход који ваш производ генерише од постојећих купаца кроз унакрсну продају, додатну продају или додатке.

Повећање овог КПИ-а је важно на основу тога што је исплативије повећати животну вредност корисника постојећих корисника него стицање нових, што побољшава ваш однос ЛТВ: ЦАЦ .

Да бисте ово израчунали, прво морате сазнати МРР експанзије на почетку и на крају месеца и израчунати њихову разлику. Ова вредност се затим дели са МРР проширења на почетку месеца.

На пример, ако је ваш додатни приход МРР од проширења 14.000 УСД на почетку месеца и 19.500 УСД на крају месеца, онда би ваша стопа МРР проширења била:

(19.500 – 14.000)/14.000 к 100 = 39,29%

Како побољшати МРР проширења?

Најбољи начин да побољшате МРР проширења је да подстакнете клијенте да надограде своје налоге помоћу описа алата, модала, банера или е-порука.

Ево како Миро комуницира са њиховим корисницима и позива их на надоградњу.

Усерпилот вам омогућава да их креирате и развијете могућности за продају без потребе да пишете ниједну линију кода. Резервишите бесплатну демонстрацију код наших стручњака за производе да бисте сазнали више.

КПИ за задржавање купаца #7: Оцена задовољства купаца

Оцена задовољства купаца (ЦСАТ) је једна од најефикаснијих метрика задовољства купаца за мерење.

Помоћу њега можете стећи увид у то колико су ваши клијенти задовољни бројним аспектима вашег производа, у распону од његових карактеристика до корисности корисничке подршке.

Да бисте ово израчунали, направите анкету у којој ћете питати купце о нивоу њиховог задовољства. Можете питати купца: „Колико сте били задовољни овом сесијом?“ након састанка са представником корисничке службе.

Након тога, поделите број ‘срећних’ купаца са укупним бројем купаца од којих се тражи да израчунају ЦСАТ резултат. Виша оцена задовољства купаца може указивати на то да су купци задовољни вашим производом и да ће наставити да га користе.

Како побољшати резултате задовољства купаца?

Можете да побољшате корисничко искуство прикупљањем директних одговора корисника јер ћете знати које аспекте вашег производа треба побољшати.

Такође можете мерити задовољство купаца одређеним делом вашег производа: карактеристике, ресурсни центар, образовни ресурс итд.

 

КПИ за задржавање клијената #8: Нето резултат промотера (НПС)

Нето Промотер Сцоре (НПС) мери вероватноћу да ваши клијенти промовишу ваш производ. То је такође мерило лојалности купаца.

Да бисте израчунали Нето Промотер Сцоре, потребно је да користите анкету. Овде својим клијентима постављате питање на скали од 1 до 10: Колико је вероватно да ћете нас препоручити пријатељу или породици?

Ваш НПС резултат је разлика између процента промотера и клеветника.

На пример, у вашој анкети, 60% испитаника је изабрало 9 или 10, док је 30% изабрало 6 или ниже. Дакле, ваш НПС резултат је 30%.

Висок НПС резултат може подстаћи заговарање купаца.

То показује да су ваши купци изузетно задовољни вашим производом и да су вољни да га активно промовишу.

Како побољшати резултат Нет промотера?

Да бисте побољшали свој Нет Промотер Сцоре, можете додати квалитативно питање у анкету и разумети логику корисника која стоји иза резултата. Ово вам може помоћи да тачно идентификујете зашто ваши клијенти могу или не морају да промовишу ваш производ.

Када добијете ове одговоре, можете чак и да пратите испитанике. Можете их контактирати путем е-поште или их позвати на позив да сазнате више о њиховом проблему.

 

КПИ за задржавање клијената #9: Оцена здравља клијената

Оцена здравља купаца је метрика која се користи за одређивање да ли ће клијент вероватно расти, остати лојалан или отићи. Праћење овога вам омогућава да идентификујете потенцијалне клијенте који одбацују, напредне кориснике, могућности проширења налога и обрасце успеха и неуспеха купаца.

Да бисте израчунали оцену здравља корисника, морате да одредите радње корисника које утичу на оцену здравља и доделите оцену утицаја свакој радњи. Оне су познате као акционе вредности.

На пример, можете да мерите колико функција користе ваши клијенти, број решених или нерешених карата у једном дану или учесталост на којој клијенти користе ваш центар за помоћ у апликацији и додељују нумеричке оцене овим елементима.

На крају, сабирате појединачне вредности акције да бисте добили оцену здравља корисника.

Како побољшати здравствени резултат купаца?

Можете да побољшате оцену здравља клијената тако што ћете понудити смернице у апликацији и центре за помоћ у апликацији како би клијенти могли да добију подршку на захтев и сами превазиђу тачке трења.

Желите да направите центар ресурса у апликацији без кода? Резервишите демо да бисте започели!

Функције подршке као што су често постављана питања, базе знања , ћаскање уживо и друге омогућавају корисницима да добију подршку када им је потребна уместо да чекају представника корисничке службе.

КПИ за задржавање клијената #10: Стопа одлива прихода

Месечни периодични приход који ваш производ губи од постојећих купаца током датог временског оквира познат је као одлив прихода .

Ваш производ више није вредан за ваше клијенте, тако да они прелазе на бесплатне планове или престају да га користе.

Да бисте израчунали стопу одлива прихода, прво морате да идентификујете МРР на почетку и на крају одређеног периода. Ова разлика је ваш нето одлив прихода. Затим поделите ово са МРР-ом на почетку периода.

На пример, ваш МРР почетком јануара је 17.000 долара. До краја месеца, ваш МРР се смањио на 14.600 долара. За један месец, ваш одлив прихода је:

(17.000 – 14.600) / 17.000 * 100% = 14,12%

Како смањити стопу одлива прихода

Да бисте смањили стопу одлива прихода од вашег производа , прво морате да разумете разлоге који стоје иза тога. Ево где анкете одлива долазе у игру.

Уз анкете о одбацивању, можете питати купце шта их је навело да откажу своје претплате. Ово ће вам помоћи да идентификујете тачке трења тако да можете да их поправите пре него што се повећа стопа одлива.

4 најбоља алата за задржавање купаца за смањење одлива и повећање лојалних купаца

Сада да видимо које алате можете користити да смањите одлив и повећате лојалност купаца.

Спреман?

Усерпилот – за укључивање корисника

Побољшајте своје метрике задржавања клијената уз Усерпилот.

Усерпилот је платформа за раст производа која се фокусира на побољшање укључивања корисника кроз екране добродошлице, контролне листе, описе алата, интерактивна упутства, банере и центре за ресурсе у апликацији.

Почетак рада је лак и нема потребе да знате како да кодирате. Може се подесити за неколико минута и изузетно је брз.

Зендеск – за аутоматизацију корисничке подршке

Дизајниран да створи боље односе са клијентима, Зендеск је софтвер за управљање односима са клијентима.

Нуди функције као што су информације о прошлим картама, паметно управљање тикетима и прилагођена подешавања обавештења која вас подсећају на неадресиране карте.

Цене се крећу од 19 до 99 долара за Зендеск продају и услуге, респективно.

Амплитуда – за аналитику производа

Амплитуде је свеобухватна платформа за аналитику производа која вам омогућава да искористите увиде у понашање производа и дигиталног маркетинга.

Кроз бројне графиконе и графиконе можете истражити податке о понашању својих клијената. Функција сегментације догађаја је потпуно прилагодљива, омогућавајући вам да поставите онолико различитих филтера колико желите.

Постоје три плана доступна са Амплитудом. Стартер је бесплатан, док је за раст и предузеће потребан директан контакт за понуду.

Куалароо – за прикупљање повратних информација

Куалароо је згодан алат за прикупљање повратних информација купаца. Доступни су различити шаблони анкета, који вам омогућавају да брзо покренете анкете са повратним информацијама.

Сегментацијом повратних информација и анализом расположења можете добити детаљан увид у преференције својих клијената. Може се користити за креирање анкета о намери излаза, анкета о НПС-у и анкета о повратним информацијама о корисничком искуству.

Куалароо почиње од 80 долара месечно. У зависности од тога који пакет изаберете и месечних приказа страница вашег производа, цена може да пређе 200 УСД.

Закључак

Колико лојалних купаца има ваш производ одређује његово здравље и профитабилност. Стога је идентификација проблема на путу корисника и фокусирање на задржавање купаца од кључног значаја.

Желите да пратите КПИ за задржавање и побољшате их? Набавите Усерпилот демо и видите како можете смањити број одбачених купаца и повећати своју базу клијената.