
Kundenbindungs-KPIs: 10 Metriken zur Messung der Kundenbindung und wie Sie sie verbessern kรถnnen15 min read
Suchen Sie nach den richtigen Kundenbindungs-KPIs, um Ihre Kundenbindungsraten zu verfolgen und zu verbessern?
Kundenbindung ist der Schlรผssel zum Wachstum Ihres SaaS-Produkts, ohne dass Sie neue Kunden gewinnen mรผssen.
Forbes behauptet, dass es fรผnfmal billiger ist, in die Bindung bestehender Kunden zu investieren als in die Gewinnung neuer Kunden, wรคhrend The Economics of E-Loyalty davon ausgeht, dass selbst eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % den Gewinn zwischen 25 und 95 % steigern kann.
Lassen Sie uns also herausfinden, welche Leistungsindikatoren fรผr die Kundenbindung Sie verfolgen sollten!
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TL;DR
- Die Kundenbindung ist eine SaaS-Kennzahl, die die Fรคhigkeit eines Produkts misst, Kunden รผber einen langen Zeitraum zu binden.
- Es gibt 10 KPIs zur Kundenbindung, auf die Sie achten sollten, darunter:
- Kundenbindungsrate
- Monatlich wiederkehrende Einnahmen
- Wert der Kundenlebensdauer
- Verhรคltnis DAU zu MAU
- Wiederholungskaufrate
- Erweiterung MRR
- Bewertung der Kundenzufriedenheit
- Net Promoter Score (NPS )
- Bewertung der Kundengesundheit
- Abwanderungsrate bei den Einnahmen
- Die typische monatliche Abwanderungsrate fรผr SaaS-Produkte liegt zwischen 3 und 8 %, und die jรคhrliche Abwanderung betrรคgt zwischen 32 und 50 %.
- Sie kรถnnen Ihre Kundenbindungsraten verbessern, indem Sie das Onboarding der Nutzer verbessern und interaktive Anleitungen und In-App-Hilfecenter anbieten.
- Sie kรถnnen auch Feedback รผber die Stimmung der Nutzer sammeln und darauf reagieren.
- Mit einem Tool wie Userpilot kรถnnen Sie all dies ohne eine einzige Zeile Code erstellen. Buchen Sie eine Demo, um mehr zu erfahren!
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Was ist Kundenbindung?
Die Kundenbindung bezieht sich auf die Fรคhigkeit eines Produkts, neue Kunden zu Stammkunden zu machen. Dies ist der Fall, wenn Kunden Ihr Produkt so wertvoll finden, dass sie รผber einen lรคngeren Zeitraum dabei bleiben.
Was sind KPIs fรผr die Kundenbindung bei SaaS?
Kundenbindungskennzahlen oder KPIs sind numerische Maรe, die es Ihnen ermรถglichen, die Anzahl der Kunden, die Ihr Produkt behalten, zu ermitteln. Auf diese Weise kรถnnen Sie den Gesamtwert messen, den diese Kunden รผber einen bestimmten Zeitraum fรผr Sie erbringen.
Kundenbindungsraten, Customer Lifetime Value, Kundenabwanderungsraten und Net Promoter Scores sind einige Beispiele fรผr Kundenbindungsmetriken und KPIs.
Warum ist die Verfolgung von KPIs zur Kundenbindung wichtig?
Der Groรteil der Einnahmen in einem abonnementbasierten Geschรคftsmodell stammt von Stammkunden, nicht von Neukunden.
Wenn Sie die Kundenbindungskennzahlen verfolgen, kรถnnen Sie proaktiv Maรnahmen ergreifen, um die Abwanderung zu verringern und die Kundenbindung zu verbessern.
Um die Kundenbindung Ihres Produkts und die Zahl der zufriedenen Kunden zu verbessern, kรถnnen Sie diese Informationen weiter analysieren und Reibungspunkte identifizieren.
Daher kรถnnen Sie die Wirksamkeit Ihrer Kundenbindungsstrategie nicht ohne Kennzahlen zur Kundenbindung messen.
Benchmarks zur Kundenbindung
Wenn Sie sich nicht sicher sind, was eine angemessene Kundenbindungsrate fรผr Ihr Produkt ist, sollten Sie sich zunรคchst an den Branchendurchschnitten orientieren.
Angesichts der Tatsache, dass die typische monatliche Abwanderungsrate fรผr SaaS-Produkte zwischen 3 und 8 % liegt, sollte die angestrebte durchschnittliche Bindungsrate zwischen 92 und 97 % liegen.
Da die typische jรคhrliche Abwanderung zwischen 32 und 50 % liegt, sollte die durchschnittliche Bindungsrate zwischen 50 und 68 % liegen.
Sie sollten jedoch nicht immer Ihre Leistung mit der des Industriestandards vergleichen. Beginnen Sie damit, sich Ziele zu setzen und Ihre Leistung daran zu messen.
10 Metriken zur Messung der Kundenbindung
Hier sind 10 der wichtigsten KPIs und Kennzahlen zur Kundenbindung, mit denen Sie die Kundenbindung messen kรถnnen.
Kundenbindung KPI #1: Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate misst den Prozentsatz der Nutzer, die Ihr Produkt nach dem Erstkauf weiter verwenden. Sie kรถnnen damit feststellen, ob Ihr Produkt die Kunden nach der Akquisition รผber einen langen Zeitraum hรคlt. Als Faustregel gilt: Eine hohe Kundenbindungsrate bedeutet eine hohe Rentabilitรคt.
Um die Kundenbindungsrate zu berechnen, mรผssen Sie die Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums abzรผglich der Anzahl der wรคhrend des Zeitraums gewonnenen Neukunden berechnen und diese Zahl durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums teilen und mit 100 multiplizieren, um Ihre Bindungsrate zu erhalten.
Wie kann man die Kundenbindungsrate verbessern?
Unter den effektiven Kundenbindungsstrategien ist die erste und wichtigste diePersonalisierung des Onboardings fรผr neue Kunden, um die Zeit bis zur Wertschรถpfung zu verkรผrzen.
Erstens mรผssen Sie mit Hilfe von Willkommensumfragen wertvolle Daten von neuen Nutzern sammeln. Diese Informationen helfen Ihnen, die Probleme Ihrer Nutzer zu verstehen und ihre wichtigstenAufgabenzu identifizieren.
Sie kรถnnen die gesammelten Daten nutzen, um Kunden zu segmentieren und ein personalisiertes Onboarding-Erlebnis zu schaffen. Dadurch wird die Zeit bis zur Wertschรถpfung verkรผrzt und die Aktivierungsrate erhรถht, was wiederum zur Verbesserung der Kundenbindungsrate beitrรคgt.
Kundenbindung KPI #2: Monatlich wiederkehrender Umsatz
MRR bezieht sich auf den Umsatz, den Ihr Produkt in einem Monat generiert, normalerweise durch Abonnements. Diese Kennzahl wird fรผr Prognosen, die Finanzplanung und die Messung der Wachstumsrate und -dynamik eines Produkts verwendet.
Um die MRR zu berechnen, mรผssen Sie zunรคchst den durchschnittlichen Umsatz pro aktivem Konto (ARPU) ermitteln. Anschlieรend multiplizieren Sie diesen Wert mit der Gesamtzahl der monatlich aktiven Nutzer.
Wenn Sie zum Beispiel 6.500 aktive Konten haben und der durchschnittliche Umsatz pro aktivem Konto 25 US-Dollar betrรคgt, dann ist Ihr MRR 6.500 * 25 = 162.500 US-Dollar.
Wie man den monatlich wiederkehrenden Umsatz verbessert
Eine hรถhere MRR bedeutet eine hรถhere Kundenbindung und eine geringere Kundenabwanderung. Sie kรถnnen es durch verbessern:
- Produkttutorials und interaktive Komplettlรถsungen.
- Treueprogramme und Anreize, die die Nutzer zum Bleiben bewegen.
- Upgrade-Aufforderungen รผber Tooltips, Modals und Banner.
Auf diese Weise ermutigt Mailchimp seine Nutzer, ihre Konten zu aktualisieren.
Kundenbindung KPI #3: Kundenlebensdauerwert
Der Customer Lifetime Value misst die Hรถhe der Einnahmen, die Sie von einem einzelnen Kunden รผber die gesamte Dauer der Geschรคftsbeziehung erwarten kรถnnen. Sie zeigt, wie viel ein Kunde wert ist und wie viel man ausgeben sollte, um ihn zu halten.
Um den CLV zu berechnen, mรผssen Sie den durchschnittlichen Umsatz pro Konto (ARPA) durch die Kundenabwanderungsrate innerhalb eines bestimmten Zeitraums dividieren.
Ein hoher Lifetime-Value zeigt, dass Ihre bestehenden Kunden langfristig einen Nutzen in Ihrem Produkt sehen und es daher weiterhin nutzen werden.
Die Kundenbindung ist fรผr jedes SaaS-Unternehmen von entscheidender Bedeutung, denn sie senkt die durchschnittlichen Kundenakquisitionskosten. Auรerdem kรถnnen Sie feststellen, wer Ihre profitabelsten Kunden sind.
Wie lรคsst sich der Customer Lifetime Value verbessern?
Obwohl das primรคre Onboarding Ihre Day-1-Retention erhรถhen kann, benรถtigen Sie sekundรคre Onboarding- und Kundenbindungsstrategien, um den CLV zu steigern. Durch sekundรคres Onboarding kรถnnen sich Ihre Kunden besser mit neuen Funktionen vertraut machen und sie auf ihre Anwendungsfรคlle beziehen.
Um einen ansprechenden sekundรคren Onboarding-Prozess zu entwickeln, kรถnnen Sie UI-Komponenten wie Checklisten, Erfahrungsablรคufe und native Tooltips nutzen. All dies kรถnnen Sie mit Userpilot codefrei erstellen.
Kundenbindung KPI Nr. 4: Produkttreue
Die DAU-zu-MAU-Rate ist ein gutes Maร fรผr die Produkttreue โ die Rate, mit der Nutzer regelmรครig zu Ihrem Produkt zurรผckkehren.
Dies ist eine wichtige Produktkennzahl, die Sie messen sollten, um zu verstehen, ob Ihr Produkt einen Wert schafft oder nicht.
Um die Produktklebrigkeit zu berechnen, ermitteln Sie einfach Ihre tรคglichen und monatlichen aktiven Nutzer und teilen Sie diese durcheinander.
Wie kann man die Produkthaftung verbessern?
Um die DAU-zu-MAU-Rate zu verbessern, sollten Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Produktklebrigkeit zu erhรถhen. Sie kรถnnen dies tun, indem Sie:
- Entwicklung ansprechender Benutzererfahrungen.
- Verbesserung der Annahme von Funktionen.
- Entwicklung proaktiver Upsell-Strategien und Einfรผhrung bestehender Nutzer in weitere wertvolle Funktionen.
- Nutzen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um Feedback zu sammeln, Reibungspunkte zu identifizieren und Ihre besten Funktionen zu verbessern.
Kundenbindung KPI #5: Wiederholungskaufrate
Dieser KPI misst die Anzahl der Wiederholungskรคufe von Kunden als prozentualen Anteil an Ihrem gesamten Kundenstamm. Diese Kennzahl quantifiziert Ihre Wiederholungsgeschรคfte und zeigt Ihre Kundentreue in einem allgemeinen Sinne.
Um die Formel fรผr die Wiederkaufquote zu verwenden, ermitteln Sie zunรคchst die Anzahl der Kunden, die mehr als einmal gekauft haben, und die Gesamtzahl der Kunden in einem bestimmten Zeitraum. Teilen Sie sie dann auf.
Wie man die Wiederkaufsrate verbessert
Um die Hรคufigkeit von Wiederholungskรคufen zu fรถrdern, kรถnnen Sie Anreize, Rabatte und kleine Belohnungen anbieten, um die Kunden zu binden und sie zu treuen Kunden zu machen.
Kundenbindung KPI #6: Erweiterung MRR
Expansions-MRR ist der zusรคtzliche Umsatz, den Ihr Produkt bei bestehenden Kunden durch Cross-Sells, Upsells oder Add-ons generiert.
Die Steigerung dieses KPI ist wichtig, da es kosteneffizienter ist, den Customer Lifetime Value bestehender Nutzer zu erhรถhen, als neue Nutzer zu akquirieren, was Ihren LTV steigert : CAC-Verhรคltnis.
Um dies zu berechnen, mรผssen Sie zunรคchst die Expansions-MRR zu Beginn und am Ende des Monats ermitteln und deren Differenz berechnen. Dieser Wert wird dann durch die Expansions-MRR zu Beginn des Monats geteilt.
Wenn Ihr MRR-Zusatzumsatz fรผr die Expansion beispielsweise zu Beginn des Monats 14.000 $ und am Ende des Monats 19.500 $ betrรคgt, dann wรผrde Ihre MRR-Rate fรผr die Expansion wie folgt lauten:
(19,500 โ 14,000)/14,000 x 100 = 39.29%
Wie kann man die MRR der Expansion verbessern?
Die beste Mรถglichkeit, die MRR fรผr die Erweiterung zu verbessern, besteht darin, die Kunden mit Hilfe von Tooltips, Modals, Bannern oder E-Mails zum Upgrade ihrer Konten aufzufordern.
Auf diese Weise kommuniziert Miro mit seinen Nutzern und lรคdt sie zu einem Upgrade ein.
Mit Userpilot kรถnnen Sie diese erstellen und Upselling-Mรถglichkeiten entwickeln, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu mรผssen. Buchen Sie eine kostenlose Demo mit unseren Produktspezialisten, um mehr zu erfahren.
Kundenbindung KPI #7: Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT ) ist eine der effektivsten Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit.
Damit erhalten Sie einen Einblick, wie zufrieden Ihre Kunden mit zahlreichen Aspekten Ihres Produkts sind, von den Funktionen bis hin zur Hilfsbereitschaft des Kundensupports.
Um dies zu berechnen, erstellen Sie eine Umfrage, in der Sie die Kunden nach ihrer Zufriedenheit fragen. Sie kรถnnen einen Kunden nach einem Gesprรคch mit einem Kundendienstmitarbeiter fragen: โWie zufrieden waren Sie mit diesem Gesprรคch?โ.
Anschlieรend teilen Sie die Zahl der โzufriedenenโ Kunden durch die Gesamtzahl der befragten Kunden, um den CSAT-Wert zu berechnen. Ein hรถherer Wert fรผr die Kundenzufriedenheit kann darauf hindeuten, dass die Kunden mit Ihrem Produkt zufrieden sind und es weiterhin nutzen werden.
Wie lรคsst sich die Kundenzufriedenheit verbessern?
Sie kรถnnen die Kundenerfahrung verbessern, indem Sie direkte Antworten von Nutzern sammeln, da Sie wissen, welche Aspekte Ihres Produkts verbessert werden mรผssen.
Sie kรถnnen auch die Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Teil Ihres Produkts messen: Funktionen, Ressourcenzentrum, Bildungsressourcen usw.
Kundenbindung KPI #8: Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS ) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt weiterempfehlen. Sie ist auch ein Maร fรผr die Kundentreue.
Um den Net Promoter Score zu berechnen, mรผssen Sie eine Umfrage durchfรผhren. Hier stellen Sie Ihren Kunden eine Frage auf einer Skala von 1 bis 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Ihre Familie weiterempfehlen?
Ihr NPS-Wert ist die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Befรผrworter und der Kritiker.
In Ihrer Umfrage wรคhlten zum Beispiel 60 % der Befragten 9 oder 10, wรคhrend 30 % 6 oder weniger wรคhlten. Ihr NPS-Wert liegt also bei 30 %.
Eine hohe NPS-Bewertung kann die Fรผrsprache der Kunden fรถrdern.
Es zeigt, dass Ihre Kunden mit Ihrem Produkt รคuรerst zufrieden sind und bereit sind, es aktiv zu bewerben.
Wie lรคsst sich der Net Promoter Score verbessern?
Um Ihren Net Promoter Score zu verbessern, kรถnnen Sie der Umfrage eine qualitative Frage hinzufรผgen und die Logik der Nutzer hinter der Bewertung verstehen. So kรถnnen Sie genau feststellen, warum Ihre Kunden Ihr Produkt bewerben oder nicht.
Sobald Sie diese Antworten haben, kรถnnen Sie mit den Befragten nachfassen. Sie kรถnnen sie per E-Mail kontaktieren oder sie zu einem Gesprรคch einladen, um mehr รผber ihr Problem zu erfahren.
Kundenbindung KPI #9: Kundengesundheitsscore
Der Customer Health Score ist eine Kennzahl, mit der sich feststellen lรคsst, ob ein Kunde eher wรคchst, treu bleibt oder abwandert. So kรถnnen Sie potenzielle abwandernde Kunden, Power-User, Mรถglichkeiten zur Kontoerweiterung sowie Erfolgs- und Misserfolgsmuster von Kunden ermitteln.
Zur Berechnung des Kundenzustands-Scores mรผssen Sie die Kundenaktionen ermitteln, die sich auf den Zustands-Score auswirken, und jeder Aktion einen Wirkungs-Score zuweisen. Diese werden als Aktionswerte bezeichnet.
Sie kรถnnen z. B. messen, wie viele Funktionen Ihre Kunden nutzen, die Anzahl der gelรถsten oder ungelรถsten Tickets an einem Tag oder die Hรคufigkeit, mit der Kunden Ihr In-App-Hilfecenter nutzen, und diesen Elementen numerische Werte zuweisen.
Schlieรlich addieren Sie die einzelnen Aktionswerte, um den Kundengesundheitswert zu erhalten.
Wie kann man den Kundengesundheitsstatus verbessern?
Sie kรถnnen Ihren Customer Health Score verbessern, indem Sie In-App-Anleitungen und In-App-Hilfezentren anbieten, so dass Kunden On-Demand-Support erhalten und Reibungspunkte selbstรคndig รผberwinden kรถnnen.
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Supportfunktionen wie FAQs, Wissensdatenbanken, Live-Chat und andere ermรถglichen es den Nutzern, Unterstรผtzung zu erhalten, wenn sie sie brauchen, anstatt auf einen Kundendienstmitarbeiter zu warten.
Kundenbindung KPI #10: Umsatzabwanderungsrate
Der monatlich wiederkehrende Umsatz, den Ihr Produkt in einem bestimmten Zeitraum von bestehenden Kunden verliert, wird als Umsatzabwanderung bezeichnet.
Ihr Produkt ist fรผr Ihre Kunden nicht mehr wertvoll, so dass sie auf kostenlose Angebote umsteigen oder es nicht mehr nutzen.
Um die Umsatzabwanderungsrate zu berechnen, mรผssen Sie zunรคchst Ihre MRR zu Beginn und am Ende eines bestimmten Zeitraums ermitteln. Diese Differenz ist Ihre Nettoumsatzabwanderung. Dann teilen Sie diesen Wert durch die MRR zu Beginn des Zeitraums.
Ein Beispiel: Ihr MRR betrรคgt Anfang Januar 17.000 $. Am Ende des Monats ist Ihr MRR auf 14.600 $ gesunken. Fรผr den einen Monat betrรคgt Ihre Umsatzabwanderung:
(17,000 โ 14,600) / 17,000 * 100% = 14.12%
Wie man die Umsatzabwanderungsrate reduziert
Um die Abwanderungsrate bei Ihrem Produkt zu verringern, mรผssen Sie zunรคchst die Grรผnde dafรผr verstehen. Hier kommen Erhebungen zur Kundenabwanderung ins Spiel.
Mit Umfragen zur Kundenabwanderung kรถnnen Sie Kunden fragen, was sie zur Kรผndigung ihres Abonnements veranlasst hat. Auf diese Weise kรถnnen Sie die Reibungspunkte identifizieren und sie beheben, bevor die Abwanderungsrate steigt.
Die 4 besten Tools zur Kundenbindung, um die Abwanderung zu verringern und treue Kunden zu gewinnen
Sehen wir uns nun an, welche Tools Sie nutzen kรถnnen, um die Abwanderung zu verringern und die Kundenbindung zu erhรถhen.
Sind Sie bereit?
Userpilot โ fรผr das Onboarding der Benutzer
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Userpilot ist eine Produktentwicklungsplattform, die sich auf die Verbesserung der Benutzereinfรผhrung durch Begrรผรungsbildschirme, Checklisten, Tooltipps, interaktive Durchgรคnge, Banner und In-App-Ressourcencenter konzentriert.
Die ersten Schritte sind einfach, und es sind keine Programmierkenntnisse erforderlich. Es lรคsst sich in wenigen Minuten einrichten und ist extrem schnell.
Zendesk โ fรผr die Automatisierung des Kundensupports
Zendesk ist eine Software fรผr das Kundenbeziehungsmanagement, die darauf ausgelegt ist, bessere Kundenbeziehungen zu schaffen.
Es bietet Funktionen wie Informationen zu vergangenen Tickets, intelligente Ticketverwaltung und benutzerdefinierte Benachrichtigungseinstellungen, um Sie an nicht bearbeitete Tickets zu erinnern.
Die Preise liegen zwischen $19 und $99 fรผr Zendesk Sales und Services.
Amplitude โ fรผr die Produktanalytik
Amplitude ist eine umfassende Produktanalyseplattform, die es Ihnen ermรถglicht, Erkenntnisse รผber das Produkt- und digitale Marketingverhalten zu nutzen.
Anhand zahlreicher Grafiken und Diagramme kรถnnen Sie die Verhaltensdaten Ihrer Kunden untersuchen. Die Ereignis-Segmentierungsfunktion ist vollstรคndig anpassbar, so dass Sie so viele verschiedene Filter setzen kรถnnen, wie Sie mรถchten.
Bei Amplitude sind drei Tarife verfรผgbar. Der Starter ist kostenlos, wรคhrend fรผr Growth und Enterprise ein direkter Kontakt fรผr ein Angebot erforderlich ist.
Qualaroo โ fรผr die Sammlung von Feedback
Qualaroo ist ein praktisches Tool zum Sammeln von Kundenfeedback. Es steht eine Vielzahl von Umfragevorlagen zur Verfรผgung, mit denen Sie schnell Feedback-Umfragen starten kรถnnen.
Durch die Segmentierung des Feedbacks und die Analyse der Stimmungslage erhalten Sie detaillierte Einblicke in die Prรคferenzen Ihrer Kunden. Es kann zur Erstellung von Umfragen zur Ausstiegsabsicht, NPS-Umfragen und Umfragen zur Benutzererfahrung verwendet werden.
Qualaroo kostet ab 80 Dollar pro Monat. Je nachdem, fรผr welches Paket Sie sich entscheiden und wie hoch die monatlichen Seitenaufrufe fรผr Ihr Produkt sind, kann der Preis รผber 200 $ liegen.
Schlussfolgerung
Wie viele treue Kunden Ihr Produkt hat, bestimmt seine Gesundheit und Rentabilitรคt. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, die Probleme der Customer Journey zu erkennen und sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren.
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