Kundenbindungs-KPIs: 10 Metriken zur Messung der Kundenbindung und wie Sie sie verbessern können

Suchen Sie nach den richtigen Kundenbindungs-KPIs, um Ihre Kundenbindungsraten zu verfolgen und zu verbessern?

Kundenbindung ist der Schlüssel zum Wachstum Ihres SaaS-Produkts, ohne dass Sie neue Kunden gewinnen müssen.

Forbes behauptet, dass es fünfmal billiger ist, in die Bindung bestehender Kunden zu investieren als in die Gewinnung neuer Kunden, während The Economics of E-Loyalty davon ausgeht, dass selbst eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % den Gewinn zwischen 25 und 95 % steigern kann.

Lassen Sie uns also herausfinden, welche Leistungsindikatoren für die Kundenbindung Sie verfolgen sollten!

TL;DR

• Die Kundenbindung ist eine SaaS-Kennzahl, die die Fähigkeit eines Produkts misst, Kunden über einen langen Zeitraum zu binden.
• Es gibt 10 KPIs zur Kundenbindung, auf die Sie achten sollten, darunter:
• Kundenbindungsrate
• Monatlich wiederkehrende Einnahmen
• Wert der Kundenlebensdauer
• Verhältnis DAU zu MAU
• Wiederholungskaufrate
• Erweiterung MRR
• Bewertung der Kundenzufriedenheit
• Net Promoter Score (NPS )
• Bewertung der Kundengesundheit
• Abwanderungsrate bei den Einnahmen
• Die typische monatliche Abwanderungsrate für SaaS-Produkte liegt zwischen 3 und 8 %, und die jährliche Abwanderung beträgt zwischen 32 und 50 %.
• Sie können Ihre Kundenbindungsraten verbessern, indem Sie das Onboarding der Nutzer verbessern und interaktive Anleitungen und In-App-Hilfecenter anbieten.
• Sie können auch Feedback über die Stimmung der Nutzer sammeln und darauf reagieren.
• Mit einem Tool wie Userpilot können Sie all dies ohne eine einzige Zeile Code erstellen. Buchen Sie eine Demo, um mehr zu erfahren!

 

Was ist Kundenbindung?

Die Kundenbindung bezieht sich auf die Fähigkeit eines Produkts, neue Kunden zu Stammkunden zu machen. Dies ist der Fall, wenn Kunden Ihr Produkt so wertvoll finden, dass sie über einen längeren Zeitraum dabei bleiben.

Was sind KPIs für die Kundenbindung bei SaaS?

Kundenbindungskennzahlen oder KPIs sind numerische Maße, die es Ihnen ermöglichen, die Anzahl der Kunden, die Ihr Produkt behalten, zu ermitteln. Auf diese Weise können Sie den Gesamtwert messen, den diese Kunden über einen bestimmten Zeitraum für Sie erbringen.

Kundenbindungsraten, Customer Lifetime Value, Kundenabwanderungsraten und Net Promoter Scores sind einige Beispiele für Kundenbindungsmetriken und KPIs.

Warum ist die Verfolgung von KPIs zur Kundenbindung wichtig?

Der Großteil der Einnahmen in einem abonnementbasierten Geschäftsmodell stammt von Stammkunden, nicht von Neukunden.

Wenn Sie die Kundenbindungskennzahlen verfolgen, können Sie proaktiv Maßnahmen ergreifen, um die Abwanderung zu verringern und die Kundenbindung zu verbessern.

Um die Kundenbindung Ihres Produkts und die Zahl der zufriedenen Kunden zu verbessern, können Sie diese Informationen weiter analysieren und Reibungspunkte identifizieren.

Daher können Sie die Wirksamkeit Ihrer Kundenbindungsstrategie nicht ohne Kennzahlen zur Kundenbindung messen.

Benchmarks zur Kundenbindung

Wenn Sie sich nicht sicher sind, was eine angemessene Kundenbindungsrate für Ihr Produkt ist, sollten Sie sich zunächst an den Branchendurchschnitten orientieren.

Angesichts der Tatsache, dass die typische monatliche Abwanderungsrate für SaaS-Produkte zwischen 3 und 8 % liegt, sollte die angestrebte durchschnittliche Bindungsrate zwischen 92 und 97 % liegen.

Da die typische jährliche Abwanderung zwischen 32 und 50 % liegt, sollte die durchschnittliche Bindungsrate zwischen 50 und 68 % liegen.

Sie sollten jedoch nicht immer Ihre Leistung mit der des Industriestandards vergleichen. Beginnen Sie damit, sich Ziele zu setzen und Ihre Leistung daran zu messen.

10 Metriken zur Messung der Kundenbindung

Hier sind 10 der wichtigsten KPIs und Kennzahlen zur Kundenbindung, mit denen Sie die Kundenbindung messen können.

Kundenbindung KPI #1: Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate misst den Prozentsatz der Nutzer, die Ihr Produkt nach dem Erstkauf weiter verwenden. Sie können damit feststellen, ob Ihr Produkt die Kunden nach der Akquisition über einen langen Zeitraum hält. Als Faustregel gilt: Eine hohe Kundenbindungsrate bedeutet eine hohe Rentabilität.

Um die Kundenbindungsrate zu berechnen, müssen Sie die Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums abzüglich der Anzahl der während des Zeitraums gewonnenen Neukunden berechnen und diese Zahl durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums teilen und mit 100 multiplizieren, um Ihre Bindungsrate zu erhalten.

Wie kann man die Kundenbindungsrate verbessern?

Unter den effektiven Kundenbindungsstrategien ist die erste und wichtigste diePersonalisierung des Onboardings für neue Kunden, um die Zeit bis zur Wertschöpfung zu verkürzen.

Erstens müssen Sie mit Hilfe von Willkommensumfragen wertvolle Daten von neuen Nutzern sammeln. Diese Informationen helfen Ihnen, die Probleme Ihrer Nutzer zu verstehen und ihre wichtigstenAufgabenzu identifizieren.

Sie können die gesammelten Daten nutzen, um Kunden zu segmentieren und ein personalisiertes Onboarding-Erlebnis zu schaffen. Dadurch wird die Zeit bis zur Wertschöpfung verkürzt und die Aktivierungsrate erhöht, was wiederum zur Verbesserung der Kundenbindungsrate beiträgt.

Kundenbindung KPI #2: Monatlich wiederkehrender Umsatz

MRR bezieht sich auf den Umsatz, den Ihr Produkt in einem Monat generiert, normalerweise durch Abonnements. Diese Kennzahl wird für Prognosen, die Finanzplanung und die Messung der Wachstumsrate und -dynamik eines Produkts verwendet.

 

Um die MRR zu berechnen, müssen Sie zunächst den durchschnittlichen Umsatz pro aktivem Konto (ARPU) ermitteln. Anschließend multiplizieren Sie diesen Wert mit der Gesamtzahl der monatlich aktiven Nutzer.

Wenn Sie zum Beispiel 6.500 aktive Konten haben und der durchschnittliche Umsatz pro aktivem Konto 25 US-Dollar beträgt, dann ist Ihr MRR 6.500 * 25 = 162.500 US-Dollar.

Wie man den monatlich wiederkehrenden Umsatz verbessert

Eine höhere MRR bedeutet eine höhere Kundenbindung und eine geringere Kundenabwanderung. Sie können es durch verbessern:

• Produkttutorials und interaktive Komplettlösungen.
• Treueprogramme und Anreize, die die Nutzer zum Bleiben bewegen.
• Upgrade-Aufforderungen über Tooltips, Modals und Banner.

Auf diese Weise ermutigt Mailchimp seine Nutzer, ihre Konten zu aktualisieren.

 

Kundenbindung KPI #3: Kundenlebensdauerwert

Der Customer Lifetime Value misst die Höhe der Einnahmen, die Sie von einem einzelnen Kunden über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung erwarten können. Sie zeigt, wie viel ein Kunde wert ist und wie viel man ausgeben sollte, um ihn zu halten.

Um den CLV zu berechnen, müssen Sie den durchschnittlichen Umsatz pro Konto (ARPA) durch die Kundenabwanderungsrate innerhalb eines bestimmten Zeitraums dividieren.

 

Ein hoher Lifetime-Value zeigt, dass Ihre bestehenden Kunden langfristig einen Nutzen in Ihrem Produkt sehen und es daher weiterhin nutzen werden.

Die Kundenbindung ist für jedes SaaS-Unternehmen von entscheidender Bedeutung, denn sie senkt die durchschnittlichen Kundenakquisitionskosten. Außerdem können Sie feststellen, wer Ihre profitabelsten Kunden sind.

Wie lässt sich der Customer Lifetime Value verbessern?

Obwohl das primäre Onboarding Ihre Day-1-Retention erhöhen kann, benötigen Sie sekundäre Onboarding- und Kundenbindungsstrategien, um den CLV zu steigern. Durch sekundäres Onboarding können sich Ihre Kunden besser mit neuen Funktionen vertraut machen und sie auf ihre Anwendungsfälle beziehen.

Um einen ansprechenden sekundären Onboarding-Prozess zu entwickeln, können Sie UI-Komponenten wie Checklisten, Erfahrungsabläufe und native Tooltips nutzen. All dies können Sie mit Userpilot codefrei erstellen.

 

Kundenbindung KPI Nr. 4: Produkttreue

Die DAU-zu-MAU-Rate ist ein gutes Maß für die Produkttreue – die Rate, mit der Nutzer regelmäßig zu Ihrem Produkt zurückkehren.

Dies ist eine wichtige Produktkennzahl, die Sie messen sollten, um zu verstehen, ob Ihr Produkt einen Wert schafft oder nicht.

Um die Produktklebrigkeit zu berechnen, ermitteln Sie einfach Ihre täglichen und monatlichen aktiven Nutzer und teilen Sie diese durcheinander.

 

Wie kann man die Produkthaftung verbessern?

Um die DAU-zu-MAU-Rate zu verbessern, sollten Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Produktklebrigkeit zu erhöhen. Sie können dies tun, indem Sie:

• Entwicklung ansprechender Benutzererfahrungen.
• Verbesserung der Annahme von Funktionen.
• Entwicklung proaktiver Upsell-Strategien und Einführung bestehender Nutzer in weitere wertvolle Funktionen.
• Nutzen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um Feedback zu sammeln, Reibungspunkte zu identifizieren und Ihre besten Funktionen zu verbessern.

Kundenbindung KPI #5: Wiederholungskaufrate

Dieser KPI misst die Anzahl der Wiederholungskäufe von Kunden als prozentualen Anteil an Ihrem gesamten Kundenstamm. Diese Kennzahl quantifiziert Ihre Wiederholungsgeschäfte und zeigt Ihre Kundentreue in einem allgemeinen Sinne.

Um die Formel für die Wiederkaufquote zu verwenden, ermitteln Sie zunächst die Anzahl der Kunden, die mehr als einmal gekauft haben, und die Gesamtzahl der Kunden in einem bestimmten Zeitraum. Teilen Sie sie dann auf.

 

Wie man die Wiederkaufsrate verbessert

Um die Häufigkeit von Wiederholungskäufen zu fördern, können Sie Anreize, Rabatte und kleine Belohnungen anbieten, um die Kunden zu binden und sie zu treuen Kunden zu machen.

 

Kundenbindung KPI #6: Erweiterung MRR

Expansions-MRR ist der zusätzliche Umsatz, den Ihr Produkt bei bestehenden Kunden durch Cross-Sells, Upsells oder Add-ons generiert.

Die Steigerung dieses KPI ist wichtig, da es kosteneffizienter ist, den Customer Lifetime Value bestehender Nutzer zu erhöhen, als neue Nutzer zu akquirieren, was Ihren LTV steigert : CAC-Verhältnis.

Um dies zu berechnen, müssen Sie zunächst die Expansions-MRR zu Beginn und am Ende des Monats ermitteln und deren Differenz berechnen. Dieser Wert wird dann durch die Expansions-MRR zu Beginn des Monats geteilt.

Wenn Ihr MRR-Zusatzumsatz für die Expansion beispielsweise zu Beginn des Monats 14.000 $ und am Ende des Monats 19.500 $ beträgt, dann würde Ihre MRR-Rate für die Expansion wie folgt lauten:

(19,500 – 14,000)/14,000 x 100 = 39.29%

Wie kann man die MRR der Expansion verbessern?

Die beste Möglichkeit, die MRR für die Erweiterung zu verbessern, besteht darin, die Kunden mit Hilfe von Tooltips, Modals, Bannern oder E-Mails zum Upgrade ihrer Konten aufzufordern.

Auf diese Weise kommuniziert Miro mit seinen Nutzern und lädt sie zu einem Upgrade ein.

Mit Userpilot können Sie diese erstellen und Upselling-Möglichkeiten entwickeln, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. Buchen Sie eine kostenlose Demo mit unseren Produktspezialisten, um mehr zu erfahren.

Kundenbindung KPI #7: Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT ) ist eine der effektivsten Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Damit erhalten Sie einen Einblick, wie zufrieden Ihre Kunden mit zahlreichen Aspekten Ihres Produkts sind, von den Funktionen bis hin zur Hilfsbereitschaft des Kundensupports.

Um dies zu berechnen, erstellen Sie eine Umfrage, in der Sie die Kunden nach ihrer Zufriedenheit fragen. Sie können einen Kunden nach einem Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter fragen: “Wie zufrieden waren Sie mit diesem Gespräch?”.

Anschließend teilen Sie die Zahl der “zufriedenen” Kunden durch die Gesamtzahl der befragten Kunden, um den CSAT-Wert zu berechnen. Ein höherer Wert für die Kundenzufriedenheit kann darauf hindeuten, dass die Kunden mit Ihrem Produkt zufrieden sind und es weiterhin nutzen werden.

Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit verbessern?

Sie können die Kundenerfahrung verbessern, indem Sie direkte Antworten von Nutzern sammeln, da Sie wissen, welche Aspekte Ihres Produkts verbessert werden müssen.

Sie können auch die Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Teil Ihres Produkts messen: Funktionen, Ressourcenzentrum, Bildungsressourcen usw.

 

Kundenbindung KPI #8: Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS ) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt weiterempfehlen. Sie ist auch ein Maß für die Kundentreue.

Um den Net Promoter Score zu berechnen, müssen Sie eine Umfrage durchführen. Hier stellen Sie Ihren Kunden eine Frage auf einer Skala von 1 bis 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Ihre Familie weiterempfehlen?

Ihr NPS-Wert ist die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Befürworter und der Kritiker.

In Ihrer Umfrage wählten zum Beispiel 60 % der Befragten 9 oder 10, während 30 % 6 oder weniger wählten. Ihr NPS-Wert liegt also bei 30 %.

Eine hohe NPS-Bewertung kann die Fürsprache der Kunden fördern.

Es zeigt, dass Ihre Kunden mit Ihrem Produkt äußerst zufrieden sind und bereit sind, es aktiv zu bewerben.

Wie lässt sich der Net Promoter Score verbessern?

Um Ihren Net Promoter Score zu verbessern, können Sie der Umfrage eine qualitative Frage hinzufügen und die Logik der Nutzer hinter der Bewertung verstehen. So können Sie genau feststellen, warum Ihre Kunden Ihr Produkt bewerben oder nicht.

Sobald Sie diese Antworten haben, können Sie mit den Befragten nachfassen. Sie können sie per E-Mail kontaktieren oder sie zu einem Gespräch einladen, um mehr über ihr Problem zu erfahren.

 

Kundenbindung KPI #9: Kundengesundheitsscore

Der Customer Health Score ist eine Kennzahl, mit der sich feststellen lässt, ob ein Kunde eher wächst, treu bleibt oder abwandert. So können Sie potenzielle abwandernde Kunden, Power-User, Möglichkeiten zur Kontoerweiterung sowie Erfolgs- und Misserfolgsmuster von Kunden ermitteln.

Zur Berechnung des Kundenzustands-Scores müssen Sie die Kundenaktionen ermitteln, die sich auf den Zustands-Score auswirken, und jeder Aktion einen Wirkungs-Score zuweisen. Diese werden als Aktionswerte bezeichnet.

Sie können z. B. messen, wie viele Funktionen Ihre Kunden nutzen, die Anzahl der gelösten oder ungelösten Tickets an einem Tag oder die Häufigkeit, mit der Kunden Ihr In-App-Hilfecenter nutzen, und diesen Elementen numerische Werte zuweisen.

Schließlich addieren Sie die einzelnen Aktionswerte, um den Kundengesundheitswert zu erhalten.

Wie kann man den Kundengesundheitsstatus verbessern?

Sie können Ihren Customer Health Score verbessern, indem Sie In-App-Anleitungen und In-App-Hilfezentren anbieten, so dass Kunden On-Demand-Support erhalten und Reibungspunkte selbständig überwinden können.

Möchten Sie ein In-App-Ressourcencenter ohne Code erstellen? Buchen Sie eine Demo, um loszulegen!

Supportfunktionen wie FAQs, Wissensdatenbanken, Live-Chat und andere ermöglichen es den Nutzern, Unterstützung zu erhalten, wenn sie sie brauchen, anstatt auf einen Kundendienstmitarbeiter zu warten.

Kundenbindung KPI #10: Umsatzabwanderungsrate

Der monatlich wiederkehrende Umsatz, den Ihr Produkt in einem bestimmten Zeitraum von bestehenden Kunden verliert, wird als Umsatzabwanderung bezeichnet.

Ihr Produkt ist für Ihre Kunden nicht mehr wertvoll, so dass sie auf kostenlose Angebote umsteigen oder es nicht mehr nutzen.

Um die Umsatzabwanderungsrate zu berechnen, müssen Sie zunächst Ihre MRR zu Beginn und am Ende eines bestimmten Zeitraums ermitteln. Diese Differenz ist Ihre Nettoumsatzabwanderung. Dann teilen Sie diesen Wert durch die MRR zu Beginn des Zeitraums.

Ein Beispiel: Ihr MRR beträgt Anfang Januar 17.000 $. Am Ende des Monats ist Ihr MRR auf 14.600 $ gesunken. Für den einen Monat beträgt Ihre Umsatzabwanderung:

(17,000 – 14,600) / 17,000 * 100% = 14.12%

Wie man die Umsatzabwanderungsrate reduziert

Um die Abwanderungsrate bei Ihrem Produkt zu verringern, müssen Sie zunächst die Gründe dafür verstehen. Hier kommen Erhebungen zur Kundenabwanderung ins Spiel.

Mit Umfragen zur Kundenabwanderung können Sie Kunden fragen, was sie zur Kündigung ihres Abonnements veranlasst hat. Auf diese Weise können Sie die Reibungspunkte identifizieren und sie beheben, bevor die Abwanderungsrate steigt.

Die 4 besten Tools zur Kundenbindung, um die Abwanderung zu verringern und treue Kunden zu gewinnen

Sehen wir uns nun an, welche Tools Sie nutzen können, um die Abwanderung zu verringern und die Kundenbindung zu erhöhen.

Sind Sie bereit?

Userpilot – für das Onboarding der Benutzer

Verbessern Sie Ihre Kundenbindungskennzahlen mit Userpilot.

Userpilot ist eine Produktentwicklungsplattform, die sich auf die Verbesserung der Benutzereinführung durch Begrüßungsbildschirme, Checklisten, Tooltipps, interaktive Durchgänge, Banner und In-App-Ressourcencenter konzentriert.

Die ersten Schritte sind einfach, und es sind keine Programmierkenntnisse erforderlich. Es lässt sich in wenigen Minuten einrichten und ist extrem schnell.

Zendesk – für die Automatisierung des Kundensupports

Zendesk ist eine Software für das Kundenbeziehungsmanagement, die darauf ausgelegt ist, bessere Kundenbeziehungen zu schaffen.

Es bietet Funktionen wie Informationen zu vergangenen Tickets, intelligente Ticketverwaltung und benutzerdefinierte Benachrichtigungseinstellungen, um Sie an nicht bearbeitete Tickets zu erinnern.

Die Preise liegen zwischen $19 und $99 für Zendesk Sales und Services.

Amplitude – für die Produktanalytik

Amplitude ist eine umfassende Produktanalyseplattform, die es Ihnen ermöglicht, Erkenntnisse über das Produkt- und digitale Marketingverhalten zu nutzen.

Anhand zahlreicher Grafiken und Diagramme können Sie die Verhaltensdaten Ihrer Kunden untersuchen. Die Ereignis-Segmentierungsfunktion ist vollständig anpassbar, so dass Sie so viele verschiedene Filter setzen können, wie Sie möchten.

Bei Amplitude sind drei Tarife verfügbar. Der Starter ist kostenlos, während für Growth und Enterprise ein direkter Kontakt für ein Angebot erforderlich ist.

Qualaroo – für die Sammlung von Feedback

Qualaroo ist ein praktisches Tool zum Sammeln von Kundenfeedback. Es steht eine Vielzahl von Umfragevorlagen zur Verfügung, mit denen Sie schnell Feedback-Umfragen starten können.

Durch die Segmentierung des Feedbacks und die Analyse der Stimmungslage erhalten Sie detaillierte Einblicke in die Präferenzen Ihrer Kunden. Es kann zur Erstellung von Umfragen zur Ausstiegsabsicht, NPS-Umfragen und Umfragen zur Benutzererfahrung verwendet werden.

Qualaroo kostet ab 80 Dollar pro Monat. Je nachdem, für welches Paket Sie sich entscheiden und wie hoch die monatlichen Seitenaufrufe für Ihr Produkt sind, kann der Preis über 200 $ liegen.

Schlussfolgerung

Wie viele treue Kunden Ihr Produkt hat, bestimmt seine Gesundheit und Rentabilität. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, die Probleme der Customer Journey zu erkennen und sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren.

Möchten Sie Ihre Kundenbindungs-KPIs verfolgen und verbessern? Holen Sie sich eine Userpilot-Demo und sehen Sie, wie Sie die Zahl der abgewanderten Kunden reduzieren und Ihren Kundenstamm vergrößern können.