Suchen Sie nach den richtigen Kundenbindungs-KPIs, um Ihre Kundenbindungsraten zu verfolgen und zu verbessern?

Kundenbindung ist der Schlรผssel zum Wachstum Ihres SaaS-Produkts, ohne dass Sie neue Kunden gewinnen mรผssen.

Forbes behauptet, dass es fรผnfmal billiger ist, in die Bindung bestehender Kunden zu investieren als in die Gewinnung neuer Kunden, wรคhrend The Economics of E-Loyalty davon ausgeht, dass selbst eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % den Gewinn zwischen 25 und 95 % steigern kann.

Lassen Sie uns also herausfinden, welche Leistungsindikatoren fรผr die Kundenbindung Sie verfolgen sollten!

TL;DR

Verbessern Sie Ihre KPIs zur Kundenbindung mit Userpilot

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Was ist Kundenbindung?

Die Kundenbindung bezieht sich auf die Fรคhigkeit eines Produkts, neue Kunden zu Stammkunden zu machen. Dies ist der Fall, wenn Kunden Ihr Produkt so wertvoll finden, dass sie รผber einen lรคngeren Zeitraum dabei bleiben.

Was sind KPIs fรผr die Kundenbindung bei SaaS?

Kundenbindungskennzahlen oder KPIs sind numerische MaรŸe, die es Ihnen ermรถglichen, die Anzahl der Kunden, die Ihr Produkt behalten, zu ermitteln. Auf diese Weise kรถnnen Sie den Gesamtwert messen, den diese Kunden รผber einen bestimmten Zeitraum fรผr Sie erbringen.

Kundenbindungsraten, Customer Lifetime Value, Kundenabwanderungsraten und Net Promoter Scores sind einige Beispiele fรผr Kundenbindungsmetriken und KPIs.

Warum ist die Verfolgung von KPIs zur Kundenbindung wichtig?

Der GroรŸteil der Einnahmen in einem abonnementbasierten Geschรคftsmodell stammt von Stammkunden, nicht von Neukunden.

Wenn Sie die Kundenbindungskennzahlen verfolgen, kรถnnen Sie proaktiv MaรŸnahmen ergreifen, um die Abwanderung zu verringern und die Kundenbindung zu verbessern.

Um die Kundenbindung Ihres Produkts und die Zahl der zufriedenen Kunden zu verbessern, kรถnnen Sie diese Informationen weiter analysieren und Reibungspunkte identifizieren.

Daher kรถnnen Sie die Wirksamkeit Ihrer Kundenbindungsstrategie nicht ohne Kennzahlen zur Kundenbindung messen.

Benchmarks zur Kundenbindung

Wenn Sie sich nicht sicher sind, was eine angemessene Kundenbindungsrate fรผr Ihr Produkt ist, sollten Sie sich zunรคchst an den Branchendurchschnitten orientieren.

Angesichts der Tatsache, dass die typische monatliche Abwanderungsrate fรผr SaaS-Produkte zwischen 3 und 8 % liegt, sollte die angestrebte durchschnittliche Bindungsrate zwischen 92 und 97 % liegen.

Da die typische jรคhrliche Abwanderung zwischen 32 und 50 % liegt, sollte die durchschnittliche Bindungsrate zwischen 50 und 68 % liegen.

Sie sollten jedoch nicht immer Ihre Leistung mit der des Industriestandards vergleichen. Beginnen Sie damit, sich Ziele zu setzen und Ihre Leistung daran zu messen.

10 Metriken zur Messung der Kundenbindung

Hier sind 10 der wichtigsten KPIs und Kennzahlen zur Kundenbindung, mit denen Sie die Kundenbindung messen kรถnnen.

Kundenbindung KPI #1: Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate misst den Prozentsatz der Nutzer, die Ihr Produkt nach dem Erstkauf weiter verwenden. Sie kรถnnen damit feststellen, ob Ihr Produkt die Kunden nach der Akquisition รผber einen langen Zeitraum hรคlt. Als Faustregel gilt: Eine hohe Kundenbindungsrate bedeutet eine hohe Rentabilitรคt.

Um die Kundenbindungsrate zu berechnen, mรผssen Sie die Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums abzรผglich der Anzahl der wรคhrend des Zeitraums gewonnenen Neukunden berechnen und diese Zahl durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums teilen und mit 100 multiplizieren, um Ihre Bindungsrate zu erhalten.

Formel zur Berechnung der Retentionsrate.
Formel zur Berechnung der Retentionsrate.

Wie kann man die Kundenbindungsrate verbessern?

Unter den effektiven Kundenbindungsstrategien ist die erste und wichtigste diePersonalisierung des Onboardings fรผr neue Kunden, um die Zeit bis zur Wertschรถpfung zu verkรผrzen.

Erstens mรผssen Sie mit Hilfe von Willkommensumfragen wertvolle Daten von neuen Nutzern sammeln. Diese Informationen helfen Ihnen, die Probleme Ihrer Nutzer zu verstehen und ihre wichtigstenAufgabenzu identifizieren.

Willkommene Umfrage
Beispiel fรผr eine Willkommensumfrage.

Sie kรถnnen die gesammelten Daten nutzen, um Kunden zu segmentieren und ein personalisiertes Onboarding-Erlebnis zu schaffen. Dadurch wird die Zeit bis zur Wertschรถpfung verkรผrzt und die Aktivierungsrate erhรถht, was wiederum zur Verbesserung der Kundenbindungsrate beitrรคgt.

Kundensegmentierung in Userpilot
Kundensegmentierung in Userpilot

Kundenbindung KPI #2: Monatlich wiederkehrender Umsatz

MRR bezieht sich auf den Umsatz, den Ihr Produkt in einem Monat generiert, normalerweise durch Abonnements. Diese Kennzahl wird fรผr Prognosen, die Finanzplanung und die Messung der Wachstumsrate und -dynamik eines Produkts verwendet.

Monatlich wiederkehrende Einnahmen.
Monatlich wiederkehrende Einnahmen.

 

Um die MRR zu berechnen, mรผssen Sie zunรคchst den durchschnittlichen Umsatz pro aktivem Konto (ARPU) ermitteln. AnschlieรŸend multiplizieren Sie diesen Wert mit der Gesamtzahl der monatlich aktiven Nutzer.

Wenn Sie zum Beispiel 6.500 aktive Konten haben und der durchschnittliche Umsatz pro aktivem Konto 25 US-Dollar betrรคgt, dann ist Ihr MRR 6.500 * 25 = 162.500 US-Dollar.

Wie man den monatlich wiederkehrenden Umsatz verbessert

Eine hรถhere MRR bedeutet eine hรถhere Kundenbindung und eine geringere Kundenabwanderung. Sie kรถnnen es durch verbessern:

Auf diese Weise ermutigt Mailchimp seine Nutzer, ihre Konten zu aktualisieren.

Mailchimp-Upgrade-Eingabeaufforderung
Mailchimps Upgrade-Aufforderungen.

 

Kundenbindung KPI #3: Kundenlebensdauerwert

Der Customer Lifetime Value misst die Hรถhe der Einnahmen, die Sie von einem einzelnen Kunden รผber die gesamte Dauer der Geschรคftsbeziehung erwarten kรถnnen. Sie zeigt, wie viel ein Kunde wert ist und wie viel man ausgeben sollte, um ihn zu halten.

Um den CLV zu berechnen, mรผssen Sie den durchschnittlichen Umsatz pro Konto (ARPA) durch die Kundenabwanderungsrate innerhalb eines bestimmten Zeitraums dividieren.

Kunden-Lebensdauer-Wert.
Kunden-Lebensdauer-Wert.

 

Ein hoher Lifetime-Value zeigt, dass Ihre bestehenden Kunden langfristig einen Nutzen in Ihrem Produkt sehen und es daher weiterhin nutzen werden.

Die Kundenbindung ist fรผr jedes SaaS-Unternehmen von entscheidender Bedeutung, denn sie senkt die durchschnittlichen Kundenakquisitionskosten. AuรŸerdem kรถnnen Sie feststellen, wer Ihre profitabelsten Kunden sind.

Wie lรคsst sich der Customer Lifetime Value verbessern?

Obwohl das primรคre Onboarding Ihre Day-1-Retention erhรถhen kann, benรถtigen Sie sekundรคre Onboarding- und Kundenbindungsstrategien, um den CLV zu steigern. Durch sekundรคres Onboarding kรถnnen sich Ihre Kunden besser mit neuen Funktionen vertraut machen und sie auf ihre Anwendungsfรคlle beziehen.

Um einen ansprechenden sekundรคren Onboarding-Prozess zu entwickeln, kรถnnen Sie UI-Komponenten wie Checklisten, Erfahrungsablรคufe und native Tooltips nutzen. All dies kรถnnen Sie mit Userpilot codefrei erstellen.

Tooltips mit Userpilot erstellen
Tooltips mit Userpilot erstellen

 

Kundenbindung KPI Nr. 4: Produkttreue

Die DAU-zu-MAU-Rate ist ein gutes MaรŸ fรผr die Produkttreue โ€“ die Rate, mit der Nutzer regelmรครŸig zu Ihrem Produkt zurรผckkehren.

Dies ist eine wichtige Produktkennzahl, die Sie messen sollten, um zu verstehen, ob Ihr Produkt einen Wert schafft oder nicht.

Um die Produktklebrigkeit zu berechnen, ermitteln Sie einfach Ihre tรคglichen und monatlichen aktiven Nutzer und teilen Sie diese durcheinander.

Verhรคltnis von DAU zu MAU.
Verhรคltnis von DAU zu MAU.

 

Wie kann man die Produkthaftung verbessern?

Um die DAU-zu-MAU-Rate zu verbessern, sollten Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Produktklebrigkeit zu erhรถhen. Sie kรถnnen dies tun, indem Sie:

  • Entwicklung ansprechender Benutzererfahrungen.
  • Verbesserung der Annahme von Funktionen.
  • Entwicklung proaktiver Upsell-Strategien und Einfรผhrung bestehender Nutzer in weitere wertvolle Funktionen.
  • Nutzen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um Feedback zu sammeln, Reibungspunkte zu identifizieren und Ihre besten Funktionen zu verbessern.

Kundenbindung KPI #5: Wiederholungskaufrate

Dieser KPI misst die Anzahl der Wiederholungskรคufe von Kunden als prozentualen Anteil an Ihrem gesamten Kundenstamm. Diese Kennzahl quantifiziert Ihre Wiederholungsgeschรคfte und zeigt Ihre Kundentreue in einem allgemeinen Sinne.

Um die Formel fรผr die Wiederkaufquote zu verwenden, ermitteln Sie zunรคchst die Anzahl der Kunden, die mehr als einmal gekauft haben, und die Gesamtzahl der Kunden in einem bestimmten Zeitraum. Teilen Sie sie dann auf.

Wiederholungskaufrate
Wiederholungskaufrate.

 

Wie man die Wiederkaufsrate verbessert

Um die Hรคufigkeit von Wiederholungskรคufen zu fรถrdern, kรถnnen Sie Anreize, Rabatte und kleine Belohnungen anbieten, um die Kunden zu binden und sie zu treuen Kunden zu machen.

 

Modal erstellt mit USerpilot
Modal erstellt mit Userpilot

Kundenbindung KPI #6: Erweiterung MRR

Expansions-MRR ist der zusรคtzliche Umsatz, den Ihr Produkt bei bestehenden Kunden durch Cross-Sells, Upsells oder Add-ons generiert.

Die Steigerung dieses KPI ist wichtig, da es kosteneffizienter ist, den Customer Lifetime Value bestehender Nutzer zu erhรถhen, als neue Nutzer zu akquirieren, was Ihren LTV steigert : CAC-Verhรคltnis.

Um dies zu berechnen, mรผssen Sie zunรคchst die Expansions-MRR zu Beginn und am Ende des Monats ermitteln und deren Differenz berechnen. Dieser Wert wird dann durch die Expansions-MRR zu Beginn des Monats geteilt.

Erweiterung MRR.
Erweiterung MRR.

Wenn Ihr MRR-Zusatzumsatz fรผr die Expansion beispielsweise zu Beginn des Monats 14.000 $ und am Ende des Monats 19.500 $ betrรคgt, dann wรผrde Ihre MRR-Rate fรผr die Expansion wie folgt lauten:

(19,500 โ€“ 14,000)/14,000 x 100 = 39.29%

Wie kann man die MRR der Expansion verbessern?

Die beste Mรถglichkeit, die MRR fรผr die Erweiterung zu verbessern, besteht darin, die Kunden mit Hilfe von Tooltips, Modals, Bannern oder E-Mails zum Upgrade ihrer Konten aufzufordern.

Auf diese Weise kommuniziert Miro mit seinen Nutzern und lรคdt sie zu einem Upgrade ein.

konto-erweiterung-tooltip
Miro Account Expansion Tooltip.

Mit Userpilot kรถnnen Sie diese erstellen und Upselling-Mรถglichkeiten entwickeln, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu mรผssen. Buchen Sie eine kostenlose Demo mit unseren Produktspezialisten, um mehr zu erfahren.

Kundenbindung KPI #7: Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT ) ist eine der effektivsten Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Damit erhalten Sie einen Einblick, wie zufrieden Ihre Kunden mit zahlreichen Aspekten Ihres Produkts sind, von den Funktionen bis hin zur Hilfsbereitschaft des Kundensupports.

Um dies zu berechnen, erstellen Sie eine Umfrage, in der Sie die Kunden nach ihrer Zufriedenheit fragen. Sie kรถnnen einen Kunden nach einem Gesprรคch mit einem Kundendienstmitarbeiter fragen: โ€žWie zufrieden waren Sie mit diesem Gesprรคch?โ€œ.

AnschlieรŸend teilen Sie die Zahl der โ€žzufriedenenโ€œ Kunden durch die Gesamtzahl der befragten Kunden, um den CSAT-Wert zu berechnen. Ein hรถherer Wert fรผr die Kundenzufriedenheit kann darauf hindeuten, dass die Kunden mit Ihrem Produkt zufrieden sind und es weiterhin nutzen werden.

CSAT-Punktzahl
CSAT-Punktzahl

Wie lรคsst sich die Kundenzufriedenheit verbessern?

Sie kรถnnen die Kundenerfahrung verbessern, indem Sie direkte Antworten von Nutzern sammeln, da Sie wissen, welche Aspekte Ihres Produkts verbessert werden mรผssen.

Sie kรถnnen auch die Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Teil Ihres Produkts messen: Funktionen, Ressourcenzentrum, Bildungsressourcen usw.

CSAT-Umfrage
CSAT-Umfrage

 

Kundenbindung KPI #8: Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS ) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt weiterempfehlen. Sie ist auch ein MaรŸ fรผr die Kundentreue.

Um den Net Promoter Score zu berechnen, mรผssen Sie eine Umfrage durchfรผhren. Hier stellen Sie Ihren Kunden eine Frage auf einer Skala von 1 bis 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Ihre Familie weiterempfehlen?

Net Promoter Score (NPS).
Net Promoter Score (NPS).

Ihr NPS-Wert ist die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Befรผrworter und der Kritiker.

In Ihrer Umfrage wรคhlten zum Beispiel 60 % der Befragten 9 oder 10, wรคhrend 30 % 6 oder weniger wรคhlten. Ihr NPS-Wert liegt also bei 30 %.

Eine hohe NPS-Bewertung kann die Fรผrsprache der Kunden fรถrdern.

Wie man den NPS berechnet
Wie man den NPS berechnet

Es zeigt, dass Ihre Kunden mit Ihrem Produkt รคuรŸerst zufrieden sind und bereit sind, es aktiv zu bewerben.

Wie lรคsst sich der Net Promoter Score verbessern?

Um Ihren Net Promoter Score zu verbessern, kรถnnen Sie der Umfrage eine qualitative Frage hinzufรผgen und die Logik der Nutzer hinter der Bewertung verstehen. So kรถnnen Sie genau feststellen, warum Ihre Kunden Ihr Produkt bewerben oder nicht.

Folgefrage der NPS-Umfrage.
Folgefrage der NPS-Umfrage.

Sobald Sie diese Antworten haben, kรถnnen Sie mit den Befragten nachfassen. Sie kรถnnen sie per E-Mail kontaktieren oder sie zu einem Gesprรคch einladen, um mehr รผber ihr Problem zu erfahren.

 

Kundenbindung KPI #9: Kundengesundheitsscore

Der Customer Health Score ist eine Kennzahl, mit der sich feststellen lรคsst, ob ein Kunde eher wรคchst, treu bleibt oder abwandert. So kรถnnen Sie potenzielle abwandernde Kunden, Power-User, Mรถglichkeiten zur Kontoerweiterung sowie Erfolgs- und Misserfolgsmuster von Kunden ermitteln.

Bewertung der Kundengesundheit
Bewertung der Kundenzufriedenheit.

Zur Berechnung des Kundenzustands-Scores mรผssen Sie die Kundenaktionen ermitteln, die sich auf den Zustands-Score auswirken, und jeder Aktion einen Wirkungs-Score zuweisen. Diese werden als Aktionswerte bezeichnet.

Sie kรถnnen z. B. messen, wie viele Funktionen Ihre Kunden nutzen, die Anzahl der gelรถsten oder ungelรถsten Tickets an einem Tag oder die Hรคufigkeit, mit der Kunden Ihr In-App-Hilfecenter nutzen, und diesen Elementen numerische Werte zuweisen.

SchlieรŸlich addieren Sie die einzelnen Aktionswerte, um den Kundengesundheitswert zu erhalten.

Wie kann man den Kundengesundheitsstatus verbessern?

Sie kรถnnen Ihren Customer Health Score verbessern, indem Sie In-App-Anleitungen und In-App-Hilfezentren anbieten, so dass Kunden On-Demand-Support erhalten und Reibungspunkte selbstรคndig รผberwinden kรถnnen.

Userpilot Ressourcenzentrum
Fรถrderung des Self-Service-Supports mit einem In-App-Ressourcencenter

Mรถchten Sie ein In-App-Ressourcencenter ohne Code erstellen? Buchen Sie eine Demo, um loszulegen!

Supportfunktionen wie FAQs, Wissensdatenbanken, Live-Chat und andere ermรถglichen es den Nutzern, Unterstรผtzung zu erhalten, wenn sie sie brauchen, anstatt auf einen Kundendienstmitarbeiter zu warten.

Kundenbindung KPI #10: Umsatzabwanderungsrate

Der monatlich wiederkehrende Umsatz, den Ihr Produkt in einem bestimmten Zeitraum von bestehenden Kunden verliert, wird als Umsatzabwanderung bezeichnet.

Ihr Produkt ist fรผr Ihre Kunden nicht mehr wertvoll, so dass sie auf kostenlose Angebote umsteigen oder es nicht mehr nutzen.

Um die Umsatzabwanderungsrate zu berechnen, mรผssen Sie zunรคchst Ihre MRR zu Beginn und am Ende eines bestimmten Zeitraums ermitteln. Diese Differenz ist Ihre Nettoumsatzabwanderung. Dann teilen Sie diesen Wert durch die MRR zu Beginn des Zeitraums.

Abwanderungsrate bei den Einnahmen
Abwanderungsrate bei den Einnahmen

Ein Beispiel: Ihr MRR betrรคgt Anfang Januar 17.000 $. Am Ende des Monats ist Ihr MRR auf 14.600 $ gesunken. Fรผr den einen Monat betrรคgt Ihre Umsatzabwanderung:

(17,000 โ€“ 14,600) / 17,000 * 100% = 14.12%

Wie man die Umsatzabwanderungsrate reduziert

Um die Abwanderungsrate bei Ihrem Produkt zu verringern, mรผssen Sie zunรคchst die Grรผnde dafรผr verstehen. Hier kommen Erhebungen zur Kundenabwanderung ins Spiel.

Churn-Umfrage mit Userpilot erstellt
Churn-Umfrage mit Userpilot erstellt.

Mit Umfragen zur Kundenabwanderung kรถnnen Sie Kunden fragen, was sie zur Kรผndigung ihres Abonnements veranlasst hat. Auf diese Weise kรถnnen Sie die Reibungspunkte identifizieren und sie beheben, bevor die Abwanderungsrate steigt.

Die 4 besten Tools zur Kundenbindung, um die Abwanderung zu verringern und treue Kunden zu gewinnen

Sehen wir uns nun an, welche Tools Sie nutzen kรถnnen, um die Abwanderung zu verringern und die Kundenbindung zu erhรถhen.

Sind Sie bereit?

Userpilot โ€“ fรผr das Onboarding der Benutzer

Verbessern Sie Ihre Kundenbindungskennzahlen mit Userpilot.

Userpilot ist eine Produktentwicklungsplattform, die sich auf die Verbesserung der Benutzereinfรผhrung durch BegrรผรŸungsbildschirme, Checklisten, Tooltipps, interaktive Durchgรคnge, Banner und In-App-Ressourcencenter konzentriert.

Die ersten Schritte sind einfach, und es sind keine Programmierkenntnisse erforderlich. Es lรคsst sich in wenigen Minuten einrichten und ist extrem schnell.

Zendesk โ€“ fรผr die Automatisierung des Kundensupports

zendesk-kundenservice-automatisierung
Zendesk-Kundenservice-Automatisierung.

Zendesk ist eine Software fรผr das Kundenbeziehungsmanagement, die darauf ausgelegt ist, bessere Kundenbeziehungen zu schaffen.

Es bietet Funktionen wie Informationen zu vergangenen Tickets, intelligente Ticketverwaltung und benutzerdefinierte Benachrichtigungseinstellungen, um Sie an nicht bearbeitete Tickets zu erinnern.

Die Preise liegen zwischen $19 und $99 fรผr Zendesk Sales und Services.

Amplitude โ€“ fรผr die Produktanalytik

Amplituden-Produkt-Analyse-Werkzeug
Amplitude Produktanalyse-Tool.

Amplitude ist eine umfassende Produktanalyseplattform, die es Ihnen ermรถglicht, Erkenntnisse รผber das Produkt- und digitale Marketingverhalten zu nutzen.

Anhand zahlreicher Grafiken und Diagramme kรถnnen Sie die Verhaltensdaten Ihrer Kunden untersuchen. Die Ereignis-Segmentierungsfunktion ist vollstรคndig anpassbar, so dass Sie so viele verschiedene Filter setzen kรถnnen, wie Sie mรถchten.

Bei Amplitude sind drei Tarife verfรผgbar. Der Starter ist kostenlos, wรคhrend fรผr Growth und Enterprise ein direkter Kontakt fรผr ein Angebot erforderlich ist.

Qualaroo โ€“ fรผr die Sammlung von Feedback

Qualaroo-Kundenfeedback-Tool
Qualaroo Kundenfeedback-Tool

Qualaroo ist ein praktisches Tool zum Sammeln von Kundenfeedback. Es steht eine Vielzahl von Umfragevorlagen zur Verfรผgung, mit denen Sie schnell Feedback-Umfragen starten kรถnnen.

Durch die Segmentierung des Feedbacks und die Analyse der Stimmungslage erhalten Sie detaillierte Einblicke in die Prรคferenzen Ihrer Kunden. Es kann zur Erstellung von Umfragen zur Ausstiegsabsicht, NPS-Umfragen und Umfragen zur Benutzererfahrung verwendet werden.

Qualaroo kostet ab 80 Dollar pro Monat. Je nachdem, fรผr welches Paket Sie sich entscheiden und wie hoch die monatlichen Seitenaufrufe fรผr Ihr Produkt sind, kann der Preis รผber 200 $ liegen.

Schlussfolgerung

Wie viele treue Kunden Ihr Produkt hat, bestimmt seine Gesundheit und Rentabilitรคt. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, die Probleme der Customer Journey zu erkennen und sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren.

Mรถchten Sie Ihre Kundenbindungs-KPIs verfolgen und verbessern? Holen Sie sich eine Userpilot-Demo und sehen Sie, wie Sie die Zahl der abgewanderten Kunden reduzieren und Ihren Kundenstamm vergrรถรŸern kรถnnen.

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