Menestyksekkään SaaS-asiakkaiden sisäänoton suunnittelujärjestelmä

Jos haluat antaa SaaS-käyttäjillesi hyvät lähtökohdat menestykseen, on tärkeää luoda kattava asiakkaan perehdytysjärjestelmä. Tässä artikkelissa selvitämme, mitä asiakkaan sisäänoton puitteet ovat, miksi ne ovat tärkeitä, tutkimme vinkkejä ja taktiikoita, joita voit käyttää, sekä tietenkin, mitä työkaluja tarvitset tähän työhön.

Meillä on paljon läpikäytävää, joten sukelletaanpa suoraan asiaan!

TL;DR

• Asiakkaan sisäänpääsy kuvaa jatkuvaa prosessia, jossa käyttäjiä autetaan kokemaan tuotteesi arvo (elinkaaren jokaisessa vaiheessa, ei vain rekisteröitymisessä).
• Asiakkaan sisäänoton kehys on jäsennelty tapa ajatella niitä toimia, toimintoja ja työkaluja, jotka auttavat asiakasta kokemaan lisäarvoa.
• Onboardingia ei voida kategorisoida yksittäiseksi “asiaksi” tai ominaisuudeksi. Se on jatkuva prosessi, joka vastaa monenlaisten käyttäjäryhmien tarpeisiin – ja sinun, tiimisi ja organisaation on uskottava siihen ja uskottava siihen.
• Asiakkaiden sisäänajokehykset ovat arvokkaita muutamasta syystä: ne lyhentävät arvontuottoaikaa, minimoivat kitkaa ja vähentävät tukikustannuksia sekä lisäävät uskollisuutta ajan mittaan.
• Jos haluat laatia onnistuneen asiakkaan sisäänottostrategian, aloita määrittelemällä keskeiset ominaisuudet, jotka tuottavat arvoa. Seuraavaksi on selvitettävä, minkälainen perehdytys on tarkoituksenmukaista – paljon tai vähän kosketusta vaat iva. Määrittele sitten tärkeät välitavoitteet ja määrittele asiakkaan käyttöönoton pelikirja, joka auttaa sinua saavuttamaan ne. Jatka iterointia, säädä ja mukauta sitä jatkuvasti.
• Tehokkaassa asiakkaan käyttöönotossa on useita osatekijöitä: erilaisten käyttöliittymämallien, tarkistuslistojen, läpikäyntien ja sovelluksen sisäisen tuen hyödyntäminen (jolloin tukitiimiltäsi tai asiakaspalvelupäälliköltäsi ei jää paineita).
• Useiden sisäänottoprosessia koskevien KPI-mittareiden – kuten ominaisuuksien sitoutuminen, käyttöönotto, tuotteen pysyvyys tai sitouttaminen – seuraaminen auttaa sinua ymmärtämään suorituskykyäsi ja parantamaan kokemusta.
• Mutta millään tästä ei ole väliä, jos et pysty toteuttamaan sitä – sinun on valittava oikeanlainen asiakkaan käyttöönoton työkalu. Nöyrä kehuminen: Userpilot on paras.

Onboarding ei lopu rekisteröitymisen jälkeen.

Selvitetään ensin eräs asia. Asiakkaan sisäänpääsy on jatkuva prosessi, jossa käyttäjiä autetaan kokemaan tuotteesi arvo elinkaaren jokaisessa vaiheessa, ei vain rekisteröitymisen yhteydessä.

Työsi ei pääty vain muutaman työkaluvihjeen ja tervetuliaisnäytön käyttöönottoon. Jatkuva perehdyttäminen vaikuttaa myönteisesti uusien ominaisuuksien käyttöönottoon, sitoutumiseen, päivityksiin ja viime kädessä myös poistuman ehkäisemiseen.

Katsotaanpa, missä kehys tulee kuvaan mukaan.

Mikä on asiakkaan käyttöönoton kehys?

Asiakkaan sisäänoton kehys on jäsennelty tapa ajatella niitä toimia, toimintoja ja työkaluja, jotka auttavat asiakasta kokemaan lisäarvoa.

Alla olevassa kaaviossa on lueteltu useita tärkeitä elementtejä, jotka voivat olla osa asiakkaan sisäänottoprosessia. Kaikki nämä tekijät ovat tärkeitä, ja sinun on harkittava huolellisesti, miten nämä eri näkökohdat nivotaan yhteen.

• Tervetulosähköpostit ja -näytöt
• Tyhjien tilojen täyttäminen
• Aktivoinnin tarkistuslistat
• Vuorovaikutteiset läpikäynnit ja työkaluvihjeet
• Resurssikeskus
• Modaalit ja muut ponnahdusikkunat
• Käyttöönotto- ja palautekyselyt

Muista, että vaikka nämä osat voivat muodostaa johdonmukaisen kokonaisuuden, ne eivät yksinään ratkaise perehdytyshaastetta.

Onboardingin ajattelu pelkästään käyttöliittymämallien näkökulmasta on rajoittavaa.

Onboardingia ei voi karsia yksittäiseksi ominaisuudeksi. Kyseessä on jatkuva prosessi, joka vastaa monenlaisten käyttäjäryhmien tarpeisiin, ja sinun, tiimisi ja organisaation on uskottava siihen ja uskottava siihen.

Se saattaa vielä kuulostaa paljolta juuri nyt – mutta älä huoli, myöhemmin tässä artikkelissa kerromme, miten voit suunnitella parhaat puitteet SaaS-palvelullesi.

Asiakkaiden sisäänoton kehyksen merkitys

Kerrotaanpa tarkalleen, miten se auttaa sinua ja SaaS-palveluasi.

Se lyhentää arvontuotantoaikaa ja edistää tuotteen käyttöönottoa.

Asiakkaiden sisäänpääsyn kehys antaa sinulle erinomaiset mahdollisuudet vapauttaa arvoa nopeasti: voit rakentaa yksilöllisen asiakaskokemuksen, joka auttaa käyttäjiä tunnistamaan juuri ne ominaisuudet, joita he tarvitsevat ongelmiensa ratkaisemiseksi nopeammin.

Se minimoi kitkaa ja vähentää tukikustannuksia

Mikä on sujuvan asiakaspalvelun este numero yksi sisäänoton aikana?

Kitka.

Kitkaa on kaikki, mikä estää asiakkaitasi kokemasta arvoa. Vankka ja kattava järjestelmä on erinomainen keino vähentää tarpeettoman kitkan riskiä.

Voit vähentää tukipuheluita ja keventää asiakaspalvelupäälliköiden ja tukitiimien taakkaa tarjoamalla käyttäjille tapoja vastata omiin kysymyksiinsä (esim. tukikeskukset, usein kysytyt kysymykset ja kätevät oppaat).

Tarvitset tietenkin erinomaista SaaS-asiakkaiden käyttöönottoohjelmistoa sitä varten… 😉

Se edistää asiakkaiden menestystä ja uskollisuutta

Asiakkaiden alkuunsaattamisjärjestelmällä on suuri merkitys asiakkaiden menestyksen ja uskollisuuden lisäämisessä.

Mitä myönteisempi on asiakkaan käyttöönoton kokemus, sitä tyytyväisempiä käyttäjät ovat. Muista, että uskollisista asiakkaista voi tulla myös paras markkinointivälineesi (suosittelemalla ystäville ja kollegoille).

Vaikutus on myös mitattavissa: keskittymällä vähintäänkin elinkelpoiseen vähimmäistoimintakykyiseen alkuunpääsyyn on ylivoimainen vaikutus liikevaihdon kasvuun.

Vaiheet menestyksekkään asiakastoiminnan aloittamisen puitteiden luomiseksi

Nyt kun tiedämme, mikä on perehdyttämiskehys ja miksi se on tärkeä, katsotaan, miten se luodaan.

1. Tunnista tuotteen keskeiset ominaisuudet, jotka tuottavat arvoa

Tärkeimmät asiat ensin – jos sisäänkirjautumisprosessissa on kyse arvon tuottamisesta, sinun on selvitettävä, mitkä tuotteesi ominaisuudet todella auttavat käyttäjiäsi tekemään työnsä.

Otetaanpa esimerkki. Oletetaan, että omistat laskutustyökalun: keskeisiin vaiheisiin kuuluu todennäköisesti laskumallin luominen omilla tiedoillasi, asiaankuuluvien asiakastietojen lisääminen sekä laskujen luominen, hyväksyminen ja jakaminen.

Tuossa matkassa on useita keskeisiä ominaisuuksia, jotka tuottavat tuotteesi arvon: keskity niihin.

(Pro-vinkki: tämä vaihe saattaa vaatia muutaman yrityksen, ennen kuin se todella onnistuu. Muista lukea “Aha”-hetkestä.).

2. Päätä, minkälainen asiakkaan sisäänottoprosessi toimii parhaiten.

Voit ajatella asteikkoa: toisessa päässä on “high touch” – perehdytys. Tämä on tyypillisesti hyvin vaativaa resursoinnin näkökulmasta, mikä tarkoittaa, että asiakaspalvelutiimisi on opastettava käyttäjiäsi vaihe vaiheelta prosessin läpi.

Toisaalta on “vähäkosketuksinen” perehdytys: se on yleensä enimmäkseen (tai jopa ensisijaisesti) itseohjautuvaa.

Tässä ei tietenkään ole mitään syytä pelkistää itseäsi mielivaltaisesti binääriseksi.

Voit ottaa käyttöön sekä korkean että matalan kosketuksen elementtejä eri kohdissa perehdyttämisprosessia sen mukaan, mikä on tarkoituksenmukaisinta ja mitä sitouttamismallia haluat toteuttaa.

3. Aseta tärkeät virstanpylväät perehdyttämiselle.

Seuraavaksi kannattaa miettiä virstanpylväitä: mihin matkan vaiheisiin käyttäjän on päästävä ja mitä hänen on tehtävä päästäkseen sinne?

Sinun on esimerkiksi ajateltava konversiota (alkuinnostuksesta), Aha-hetken laukaisemista (ensimmäinen arvon oivaltaminen), aktivointia (ydinominaisuuksien todellisen arvon saaminen) ja lopulta täysimittaista käyttöönottoa.

Muista, että sisäänpääsy ei ole kertaluonteinen lineaarinen prosessi, vaan se kasvaa ja kehittyy koko asiakkaan elinkaaren ajan.

4. Rakenna erityisiä sisäänottoprosessin pelikirjoja

Olemme siis määritelleet, mihin ominaisuuksiin keskitymme, selvittäneet, onko korkean vai matalan kynnyksen käyttöönotto järkevää, ja määritelleet keskeiset välitavoitteet: mitä seuraavaksi?

Tässä vaiheessa päästään siihen , miten prosessin vaiheet todella toteutetaan. Todistettu tapa tehdä tämä on rakentaa ja hyödyntää erityisiä sisäänottoprosessin pelikirjoja.

Alla olevassa, aktivointiin tarkoitetussa esimerkissä esitetään useita hyödyllisiä tietoja. Perehdyttämisen pelikirja määrittelee suunnan tärkeimmistä tuloksista tärkeisiin tehtäviin ja jopa siihen, mitkä UX-mallit ovat järkeviä.

5. Automatisoi sovelluksen sisäinen käyttöönotto asiakkaan käyttöönoton työkalun avulla.

Suunnittelu on tietysti yksi asia: tarvitset silti asiakkaiden sisäänkirjautumisohjelmiston, jotta visiosi voi toteutua.

Käyttämällä erillistä työkalua voit rakentaa (ja lopulta automatisoida) tehokkaan perehdyttämiskokemuksen nopeasti ja helposti.

Useimpien työkalujen avulla voit tehdä A/B-testejä tuotteesi iteroimiseksi ja parantamiseksi ja tietenkin seurata edistymistä suhteessa tiettyihin sisäänottotavoitteisiin.

Loppujen lopuksi tämä tarkoittaa, että aikaa ja rahaa kuluu vähemmän, kun yrität luoda sujuvan sisäänpääsyn, joka ilahduttaa ja sitouttaa käyttäjiäsi.

6. Mittaa, analysoi, testaa ja paranna

Kuten olemme käsitelleet tässä artikkelissa, perehdyttäminen ei ole “kerran ja valmis” -tehtävä.

Sinun tulisi jatkuvasti pyrkiä keräämään erilaisia tietoja sisäänottovirrasta – mieluiten selkeästi määriteltyjen suorituskykyindikaattoreiden avulla – jotka auttavat sinua seuraamaan ja testaamaan eri vaihtoehtoja.

Kun muistat vanhan sanonnan “mitä mitataan, sitä myös hallitaan”, tällainen analyysi auttaa sinua tekemään tietoon perustuvia päätöksiä siitä, miten tuotetta voidaan kehittää ja parantaa.

On oltava osa hyvää asiakkaan käyttöönoton toimintakäsikirjaa.

Tässä blogin osassa käsittelemme tehokkaan asiakkaan käyttöönoton pelikirjan peruselementtejä, jotta voit määrittää, mitä sinun pitäisi sisällyttää omaasi.

Luettelo ei tietenkään ole tyhjentävä – on olemassa monia muitakin osa-alueita, kuten esittelyt, asiakaspalvelupuhelut ja sähköposti – mutta sovelluksen sisäisiä viestejä ja kokemuksia ajatellen tämä muodostaa varmasti hyvän perustan.

Aloitetaan!

UI/UX-suunnittelumallit

Yksinkertaisesti sanottuna nämä ovat käyttöliittymän päällä olevia elementtejä, joiden tarkoituksena on parantaa käytettävyyttä ja ohjata käyttäjiä tiettyyn lopputulokseen.

Ajattele modaaleja, diaouteja, työkaluvihjeitä, bannereita jne.

Modaalit

Modaalit ovat huomiota herättäviä, kiinnostavia ja tyypillisesti koko ruudun kokoisia visuaalisia näkymiä.

Niitä käytetään usein yhtenä tai useampana tervetulonäkymänä (voit myös tuplata ne ja kerätä tietoja) tai ilmoittaaksesi suurista päivityksistä, joista haluat kaikkien käyttäjien tietävän.

Työkaluvihjeet

Jos haluat hienovaraisempaa opastusta tai antaa käteviä vihjeitä asiayhteydestä, harkitse työkaluvihjeitä: asiayhteyteen liittyviä ponnahdusikkunoita, jotka jakavat tietoa ilman, että käyttöliittymä sotketaan tarpeettomalla melulla.

Ne ovat erittäin käteviä, kun haluat poistaa kitkaa sisäänoton kulusta.

Hotspotit

Ihmissilmä on kiinnostunut liikkeestä: hotspotit ovat välkkyviä, huomiota herättäviä elementtejä näytöllä, jotka on suunniteltu kiinnittämään käyttäjien huomio välittömästi. Voit harkita uuden ominaisuuden tai toiminnallisuuden osa-alueen merkitsemistä hotspotilla.

Bannerit

Bannerit ovat tehokas tapa näyttää tietoa, jonka haluat käyttäjien näkevän ja johon haluat viitata, mutta joka ei kuitenkaan keskeytä heidän toimintaansa. Bannereita käytetään usein päivityksiin tai ilmoituksiin – eli uusien ominaisuuksien myyntiin ja päivityksistä tiedottamiseen.

Tarkistuslistat

Tarkistuslistat ovat vuorovaikutteisia tehtävälistoja, jotka on suunniteltu sitouttamaan ja motivoimaan käyttäjiäsi vaiheiden avulla ja ohjaamaan heitä kohti tavoitetta (tai tärkeää virstanpylvästä, kuten aktivointia).

Ne toimivat parhaiten, kun ne ovat lyhyitä, suoria ja kohdennettuja – muista, että voit aina käyttää useita tarkistuslistoja matkan eri vaiheissa.

Vuorovaikutteinen läpikäynti (EI sama kuin tuotekierros)

Tuotekierros on pitkäveteinen, lineaarinen läpikäynti koko tuotteestasi yhtenä isona kokonaisuutena.

Käyttäjät kokevat ne yleensä äärimmäisen turhauttaviksi, sillä heidän on pakko istua läpi turhaa tietoa, vaikka he haluaisivat oikeastaan vain ymmärtää, miten he voivat kokea lisäarvoa mahdollisimman nopeasti.

Vuorovaikutteiset läpikäynnit voivat olla paljon tehokkaampi osa perehdytysstrategiaasi. Nämä asiayhteyteen liittyvät oppaat pitävät asiakkaita “kädestä pitäen” mukana prosessin eri vaiheissa, pitävät heidät sitoutuneina ja opastavat heitä askel kerrallaan.

Tärkeää on, että ne käynnistetään kontekstisidonnaisesti: se tarkoittaa, että kaikki heidän näkemänsä tiedot liittyvät suoraan siihen vaiheeseen, jossa he ovat.

Käyttöönottovideot

Video on todistetusti kanava, joka lisää kiinnostusta, huomiota ja sitoutumista. Sinun kannattaa pohtia, miten video voisi lisätä jotakin perehdyttämisvirtoihisi. Paras käytäntö on antaa käyttäjille mahdollisuus käyttää näitä videoita aina kun he niitä haluavat: tarjoa hyödyllisiä videoita pyynnöstä (sovelluksen sisäiset apukeskukset ovat yleensä paras paikka tallentaa nämä videot).

Miten mitata asiakkaan käyttöönoton onnistumista

Olet tehnyt kovasti töitä ja laittanut kaiken tarvittavan kuntoon. Mutta mistä tiedät, onko se ollut menestys vai ei?

Tässä on kätevä luettelo tärkeistä mittareista, joiden seurantaa kannattaa harkita:

• Aktivointinopeus. Kertoo, kuinka suuri osa nykyisistä asiakkaista on aktivoitumassa (kokee saavansa tuotteestasi arvoa).
• Kokeiluversion muunt aminenmaksulliseksi . Kuinka suuri prosenttiosuus käyttäjistäsi on siirtymässä “vain kokeilemisesta” halukkaisiin maksamaan palveluistasi?
• Ominaisuus sitoutuminen. Tutustu yksityiskohtaisesti siihen, miten kiinnostava kukin ominaisuutesi on.
• Tuotteen tarttuvuus. Seuraa käyttäjien taipumusta palata tuotteeseesi, koska se on heille kiinnostava ja hyödyllinen.
• Asiakaspysyvyys. Kuinka suuri prosenttiosuus asiakkaista maksaa tuotteestasi tietyn ajan kuluessa?
• Poistumisaste. Kaikki SaaS-yritykset kokevat poistumaa (käyttäjät poistuvat tuotteesta). Poistumisprosentin seuraaminen auttaa sinua kuitenkin ymmärtämään ajan myötä tapahtuvia suuntauksia – ja ryhtymään tarvittaessa toimiin.

Userpilot: Asiakaskirjautumisen paras työkalu: Paras asiakaskirjautumisen työkalu

Markkinoilla on valtava määrä asiakkaiden sisäänajotyökaluja, joista monet tarjoavat hieman erilaisia arvolupauksia, mutta yleisesti ottaen Userpilot tarjoaa ylivoimaisesti parhaan vastineen rahalle.

Userpilot on kehitetty erityisesti SaaS-tuotetiimeille, joiden tavoitteena on parantaa käyttäjien sisäänpääsyä. Voit helposti luoda monenlaisia käyttäjien sisäänpääsykokemuksia ja sovelluksen sisäisiä virtoja ilman, että sinun tarvitsee kirjoittaa yhtään riviä koodia.

Siinä on useita vaikuttavia ominaisuuksia:

• Ei koodia: Lataa yksinkertainen Chrome-laajennus, ja olet valmis käyttämään käyttäjäystävällistä visuaalista rakentajaa.
• Valtava valikoima käyttöliittymämalleja: Rakenna sovelluksen sisäisiä virtoja käyttäen modaaleja, työkaluvihjeitä, diaoutteja, bannereita ja paljon muuta. Saat myös käyttöösi kehittyneempiä interaktiivisia ominaisuuksia, kuten tietopankin, räätälöitävissä olevia tarkistuslistoja ja räätälöityjä kyselyitä.
• Ymmärrä käyttäjien mielipiteitä: Hyödynnä valmiiksi luotua NPS-työkalua kerätäksesi ja analysoidaksesi käyttäjien mielipiteitä, jotta voit parantaa käyttöönottoprosessiasi todellisen asiakasymmärryksen perusteella.
• Sovelluksen sisäinen seuranta: Luo ja seuraa napsautusten, siirtymisten ja lomakkeen täyttämisen yhdistelmiä ja analysoi sitten kaikki nämä käyttäytymismallit omilla mukautetuilla tapahtumilla.

• Kehittynyt tuoteanalytiikka: Tunnista, missä käyttäjät tarvitsevat tukea, ja käynnistä sovelluksen sisäinen apu kontekstisidonnaisesti.
• Käyttäjien segmentointi: Luo erillisiä segmenttejä käyttäjän tunnistetietojen perusteella ja muokkaa käyttäjäkokemusta sen mukaisesti.

• Sovelluksen sisäinen tuki. Paranna käyttöönottokokemusta sovelluksen sisäisellä tuella käynnistämällä resurssikeskus suoraan sovelluksessa. Auta käyttäjiä ratkaisemaan omat ongelmansa interaktiivisten oppaiden, video-oppaiden ja usein kysyttyjen kysymysten sekä yksityiskohtaisen dokumentaation avulla.

Päätelmä

Mitä olemme siis oppineet?

Sinun pitäisi olla erinomaisessa asemassa:

• Ymmärrä, mitä asiakkaan sisäänotto käsitteellisesti tarkoittaa.
• Mitä kuuluu (ja mitä sinun pitäisi jättää pois) asiakkaan sisäänottopuitteisiin?
• Valitse oikea työkalu työhön

Nyt jäljellä on vain soveltaa oppimaasi omassa SaaS-yrityksessäsi. Joten mitä sinä odotat? Hanki Userpilot-demo ja katso, miten voit luoda käyttäjillesi positiivisen sisäänpääsykokemuksen jo tänään.