[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Etsitkö esimerkkejä SaaS-tietokannasta?

On tärkeää (ja hankalaa) auttaa käyttäjiä saamaan tuotteesta kaikki irti.

Tässä artikkelissa tarkastelemme kymmentä erinomaista esimerkkiä SaaS-tietopohjista ja pyrimme löytämään joitakin arvokkaita taktiikoita, joita voit käyttää luodessasi tietopohjaa itsepalvelutukea varten.

Tietopohjat voivat olla yksi tehokkaimmista välineistä, joilla voit vastata käyttäjien kysymyksiin, vähentää tukitiimiin kohdistuvia paineita ja lopulta parantaa asiakaskokemusta.

Oletko valmis aloittamaan?

Lue eteenpäin!

TL;DR

• Tietopohja, joka tunnetaan myös nimellä help center, on kokoelma resursseja, jotka auttavat vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin.
• Ne ovat arvokas resurssi SaaS-yrityksille, ja ne auttavat asiakkaita selviytymään monista haasteista: mitä paremmin käyttäjä ymmärtää tuotteesi, sitä todennäköisemmin hän pystyy saavuttamaan tavoitteensa – ja tietopankit auttavat käyttäjiä lyhentämään oppimispolkua.
• Tietopohjat auttavat torjumaan asiakkaiden vaihtuvuutta vähentämällä kitkaa (tuotteen käytön oppimiskustannuksia).
• Mitä parempi tietopohja on, sitä pienemmät ovat tukikustannukset (koska useampiin kyselyihin voidaan vastata itsenäisesti).
• Hyvillä tietokannoilla on yhteisiä piirteitä: ne auttavat käyttäjiä löytämään omat vastauksensa, niissä on vahva hakutoiminto, ne ovat käyttäjäystävällisiä ja tarjoavat monenlaisia resursseja.
• Tietokannat sisältävät yleensä erilaisia resursseja: yksityiskohtaista tuotedokumentaatiota, interaktiivisia oppaita ja tuotepäivitystiedotteita.
• Artikkelissa tarkastelemme 10 SaaS-tietokantaesimerkkiä – ja tarkastelemme taktiikoita, joita kukin käyttää saadakseen kaiken irti yksityisistä tietopankeistaan.
• Tietopohjaohjelmistoja on tarjolla monia: Userpilot tarjoaa useita vaikuttavia ominaisuuksia, jotka lisäävät asiakasarvoa (verrattuna esimerkiksi Grooveen tai Zendeskiin).

Mikä on SaaS-tietokanta?

Termiä ”tietopankki ” käytetään yleensä kuvaamaan kokoelmaa resursseja, joiden tarkoituksena on auttaa vastaamaan asiakkaiden tuotteisiin liittyviin kysymyksiin.

Asiakas voi käyttää tietopankkia saadakseen lisätietoja käyttöliittymän navigoinnista, tutustuakseen teknisiin eritelmiin tai saadakseen apua tietyn ominaisuuden kanssa.

Tietopohjan päätavoitteena on antaa asiakkaille mahdollisuus saada tarvitsemaansa apua ilman, että heidän tarvitsee ottaa yhteyttä tukitiimiisi.

Miksi SaaS-yritykset tarvitsevat tietopohjaa?

Jos panostat aikaa ja vaivaa tietopankin luomiseen, siitä voi tulla uskomattoman hyödyllinen resurssi, jonka avulla käyttäjät voivat helposti ratkaista ongelmansa.

Tämä on hyödyllinen kilpailuetu ruuhkaisilla markkinoilla.

Mitä helpompi käyttäjän on navigoida palvelussasi, sitä vähemmän ongelmia hän kohtaa ja sitä lyhyempi on hänen”arvoonsa liittyvä aikansa”.

Tarkastellaan joitakin keskeisiä syitä, joiden vuoksi SaaS-yritykset käyttävät tietopankkeja.

Lyhennä oppimispolkua ja tehosta asiakkaiden menestystä

Mitä paremmin käyttäjä ymmärtää tuotteesi, sitä todennäköisemmin hän pystyy saavuttamaan tavoitteensa. Tietopohjat ovat arvokas väline tämän ymmärryksen rakentamisessa.

Tietopohjan tarjoaminen auttaa asiakkaita ratkaisemaan omat ongelmansa niiden ilmaantuessa.

Tällainen kontekstisidonnainen oppimiskokemus antaa heille paljon paremman käsityksen siitä, miten tuotetta käytetään – valtava etu asiakkaan sisäänajossa.

Vähennä kitkasta johtuvaa asiakkaiden vaihtuvuutta

Keskeinen tekijä asiakkaiden vaihtuvuuden taustalla on kitka – kaikki se, mikä aiheuttaa käyttäjissäsi turhautumista tuotteeseesi.

Useimmiten tämä kitka johtuu ”tietovajeesta” eli siitä, että asiakkaat eivät ymmärrä, miten tuotteesta saadaan kaikki hyöty irti.

Tarjoamalla kohdennettuja tietopohja-artikkeleita voit auttaa suoraan vastaamaan heidän haasteisiinsa, varmistaa sujuvan asiakaskokemuksen, vähentää kitkaa ja parantaa vaihtuvuutta.

Itsepalvelu vähentää kustannuksia tukesi avulla

SaaS-käyttäjät tarvitsevat aina lisätukea: toiminnallisuutta koskevista kysymyksistä maksamiseen.

Tämä tarkoittaa, että kun SaaS-liiketoimintasi kasvaa, tukikustannukset voivat nousta pilviin.

Verkkotietopankin luominen vähentää tukitiimisi paineita.

Kun keskitytään enemmän itsepalveluun, vähennetään niiden ihmisten määrää, joiden on otettava yhteyttä asiakaspalveluun tai soitettava neuvontakeskukseen.

Sen lisäksi, että asiakastyytyväisyys paranee, tarvitset vähemmän tukihenkilöitä. Monet SaaS-yritykset luottavat siihen, että suuri osa käyttäjäkyselyistä vastataan tietopohjassa.

Mikä tekee tietopohjasta loistavan?

Et voi vain heittää satunnaisia artikkeleita yhteen ja odottaa, että se lisää asiakkaiden menestystä – tietopankkityökalu on monimutkainen asia saada oikein.

Itsepalvelu, jossa käyttäjä on

Tärkeimmät asiat ensin: tietopohjan on oltava helposti löydettävissä.

Jos asiakkaasi eivät tiedä, missä se on, miten he voivat käyttää sitä?

Sinun tulisi siis ilmoittaa, missä tietopankkisi sijaitsee – olipa se sitten SaaS-yrityksen verkkosivustolla, sovelluksen sisällä tai jossain muualla.

SaaS-sovellusten paras käytäntö on yhä useammin oma sovelluksen sisäinen resurssikeskus.

Tämä tarkoittaa, että käyttäjät pääsevät suoraan käsiksi asiaankuuluviin artikkeleihin ja muihin hyödyllisiin resursseihin (olipa kyseessä sitten itsepalvelutietopankki, sisäinen neuvontapalvelu, neuvontakeskuksen yhteystiedot tai jokin muu).

Hakutoiminnallisuus

Älä aliarvioi sen merkitystä, että tietopankissasi on hakutoiminto.

Haku on yksinkertainen ja helppokäyttöinen mekanismi, jonka avulla käyttäjät voivat löytää tarvitsemansa tuen tietopankistasi – varmista, että hakupalkki on näkyvästi esillä. Hakukoneet auttavat asiakkaita löytämään tarvitsemansa ja tarjoamaan itsepalvelutukea.

Tämä auttaa sinua vähentämään asiakkaiden riippuvuutta siitä, että he ovat suoraan yhteydessä tukihenkilöstöön neuvontakeskuksessasi.

Sen lisäksi, että voit antaa käyttäjien syöttää tietoja suoraan hakupalkkiin, voit myös tutkia laajempaa valikoimaa yksityiskohtaisia suodattimia (edistyneempi hakutoiminto), jotka auttavat räätälöimään tuloksia.

Hyvä UX ja navigoitavuus

SaaS-tietopankkisi on menestys vain, jos käyttäjät löytävät jatkuvasti etsimänsä vastaukset – ja käyttäjien yleinen ongelma on se, etteivät he tiedä, mitä hakupalkkiin pitäisi alun perin kirjoittaa.

Tätä silmällä pitäen sinun on keskityttävä hellittämättä hyvän käyttäjäkokemuksen tarjoamiseen ja tietopohjan navigoitavuuden parantamiseen.

Mieti taustalla olevaa tietoarkkitehtuuria: varmista, että nimeät kaikki artikkelit, asiakirjat ja oppaat intuitiivisella tavalla, joka auttaa asiakkaita löytämään etsimänsä.

Kaikki resurssit kannattaa myös järjestää ylätason luokkiin ja alaluokkiin: monien käyttäjien mielestä aiheen mukaan navigointi on paljon yksinkertaisempaa kuin hakupalkin käyttö.

Älä unohda perusasioita: tietopankissasi on oltava selkeä, visuaalisesti houkutteleva ja helppokäyttöinen käyttöliittymä.

Monenlaisia resursseja

How-to -artikkelit ovat erittäin hyödyllisiä.

Aina ne eivät kuitenkaan ole ratkaisu: joskus on harkittava muita tietopohjatyökaluja. Jotta SaaS-tietopankkisi olisi todella hyödyllinen, sen on oltava käyttäjäystävällinen ja vastattava monenlaisiin tarpeisiin.

Esimerkiksi video-opastukset ovat tehokas väline, jota on joskus helpompi seurata ja jonka avulla ymmärrys voi kasvaa artikkeleita paremmin.

Jos sinulla on sovelluksen sisäinen resurssikeskus, sinun kannattaa hyödyntää sitä: on helppoa käynnistää sovelluksen sisäisiä oppaita, jotka opastavat käyttäjiä askel askeleelta tuotteen käytössä ja auttavat luomaan syvällisen ymmärryksen.

Mitä tietopohjan tulisi sisältää?

Olemme käsitelleet syitä, miksi niin monet SaaS-yritykset käyttävät tietopohjia auttaakseen asiakkaitaan, ja mitä elementtejä erinomainen tietopohja sisältää.

Mutta millaisia resursseja tietopankkiin kannattaa sisällyttää?

Tuoteasiakirjat

Ajantasainen tuotedokumentaatio on monien hyvien tietopohjien perusta.

Tämä voi sisältää teknisiä eritelmiä tai perusteellisia artikkeleita, joissa selitetään, miten SaaS-palvelusi toimii (mukaan lukien tärkeimmät ominaisuudet ja vähemmän käytetyt ominaisuudet). Mitä paremmat tuotedokumentaatiosi ovat, sitä enemmän informaatioasiantuntijuutta rakennat – ja sitä enemmän käyttäjät luottavat siihen, mitä he lukevat.

Oppaat ja opetusohjelmat

Oppaat ovat toinen tärkeä resurssityyppi, joka tyypillisesti tallennetaan tietopankkiin.

Nämä vaiheittaiset oppaat (ns. interaktiiviset läpikäyntioppaat) ovat erityisen hyödyllisiä, kun käyttäjiä ohjataan tietyn toiminnon läpi, ja ne voivat olla monessa eri muodossa: artikkeleita, videoita, interaktiivisia opetusohjelmia ja paljon muuta.

Jos käytät resurssikeskusta osana tietopohjaratkaisuasi, voit käynnistää videoita sovelluksen sisällä ja toistaa niitä suoraan kojelaudan sisällä (visuaalisesti houkutteleva tapa välittää tietoa työnkulkua häiritsemättä).

Päivitykset ja julkaisutiedotteet

Toinen hyödyllinen tietopohjan sisältötyyppi, jonka sisällyttämistä kannattaa harkita, ovat tuotepäivitykset.

Monet SaaS-tietokannat sisältävät tiedot kaikista tuotepäivityksistä ja julkaisutiedotteista , joihin on helppo tutustua.

Yhdessä niistä voi tulla arvokas työkalu, joka auttaa uusia asiakkaita ymmärtämään, mikä on muuttunut, löytämään uusia ominaisuuksia ja lopulta lyhentämään heidän arvoonsa kuluvaa aikaa.

10 parasta tietopohjaesimerkkiä SaaS:lle

Ala on uskomattoman kilpailukykyinen ja nopeatempoinen, ja aina on paljon opittavaa tutkimalla, miten tietty SaaS-alusta toimii.

Artikkelin tässä osassa tarkastelemme tietopohjaesimerkkejä kymmenestä eri SaaS-yrityksestä.

1. Userpilot – paras sovelluksen sisäinen tietopohja

Userpilot tarjoaa vaikuttavan tietopohjaohjelmiston, jossa on useita ominaisuuksia.

Ensinnäkin tietopankki on aina helposti saatavilla sovelluksen sisäisen widgetin kautta, joten käyttäjät voivat saada apua aina tarvittaessa.

Ryhmittämällä resurssit tietopohjassaan selkeisiin ”teemoihin” Userpilot helpottaa asiakkaiden navigointia tarvitsemansa tuen pariin, mukaan lukien:

• Pääsy apuun ja asiakastukeen (chat, idean tai palautteen lähettäminen, linkki dokumentaatioon, usein kysytyt kysymykset, linkki tilasivulle).
• Tutoriaalin ja videoiden katselu (jotka kattavat tuotteen koko toiminnallisuuden).
• Webinaarit
• Tapaustutkimukset

2. Asana

Asanan tietopankki sisältää monia tärkeitä ominaisuuksia, joista keskustelimme aiemmin artikkelissa: näkyvä hakupalkki, video-opastukset ja linkit asiaankuuluvaan dokumentaatioon.

Mukava ominaisuus on interaktiivinen ”Asana Academy”, joka kannustaa asiakkaita kouluttamaan ja päivittämään taitojaan käyttäjäystävällisessä käyttöliittymässä.

3. Slack

Slack kutsuu tietopohjaansa ”resurssikirjastoksi”, ja se on todellakin laaja – siinä on vaihtoehtoja käydä Help Centerissä, lukea erilaisia asiaankuuluvia artikkeleita tai ilmoittautua webinaariin.

4. Miro

Miro käyttää sovelluksen sisäistä tietopankkia, jonka he ovat avuliaasti nimenneet ”oppimiskeskukseksi” (siirtäen painopisteen pois asiakastuesta kohti itsepalvelua).

Miro-tietokanta sisältää useita interaktiivisia opetusohjelmia, joiden avulla käyttäjät voivat lyhentää oppimiskäyrää ja saada tuotteesta enemmän hyötyä nopeammin.

5. Surffaaja

Surferin tietopankki, jossa on kysymyksiksi muotoillut ja napakasti nimetyt otsikot, on loistava esimerkki siitä, että asiakkaan tarpeet asetetaan etusijalle.

Erityisen hieno yksityiskohta on ”Kysy yhteisöltä” -vaihtoehto, jolla käyttäjät voivat tehokkaasti hankkia asiakastukea joukolla.

6. FigJam

Käyttämällä erottuvia, visuaalisesti houkuttelevia lohkoja sisällön järjestämiseen – yksinkertaisilla mutta kuvaavilla kuvakkeilla.

FigJamin tietopohja on loistava esimerkki resurssista, joka auttaa käyttäjiä navigoimaan resursseissa ja vahvistaa samalla tuotteen asemointia.

7. Jira

Jiran sovelluksen sisäinen tietopankki on siisti, hienovarainen ja suhteellisen yksinkertainen. Se sisältää kätevän hakupalkin, joka auttaa käyttäjiä löytämään asiaankuuluvia artikkeleita.

Mukana on myös kätevä ”selvitä, mikä on muuttunut” -linkki, jonka avulla käyttäjät voivat nopeasti tutustua uusiin ominaisuuksiin ja päivityksiin.

8. Kangaspuut

Loom on omaksunut samanlaisen virtaviivaistetun lähestymistavan tietopohjaansa.

Chatbotin käyttäminen on järkevä vaihtoehto – se antaa käyttäjille toisen tavan ratkaista ongelmansa ennen kuin he kääntyvät asiakaspalvelun puoleen.

9. Zoomaus

Tämä tietopohja on järjestetty erittäin hyvin selkeisiin tukiluokkiin. Saatavilla on monenlaisia resursseja, joista käyttäjä voi valita tarpeisiinsa parhaiten sopivan.

Yleisten vianmääritysaiheiden korostaminen hakupalkin alapuolella on fiksu tapa käsitellä yleisiä haasteita.

10. Fullstory

Fullstory noudattaa tietopohjassaan hieman erilaista lähestymistapaa ja pitää sen yksinkertaisena kolmella päävaihtoehdolla: tietopohjan selaaminen, koulutukseen pääseminen tai sähköpostin lähettäminen suoraan tukeen.

Parhaat tietopohjaohjelmistot SaaS:lle

Tietopohjaratkaisuja on monia. Mutta mikä on paras valinta SaaS-palvelullesi?

Tutkitaan asiaa.

Userpilot- paras ohjelmisto sovelluksen sisäisen tietopankin rakentamiseen

Userpilot tarjoaa todella tehokkaita tietopohjaohjelmistoja, joissa on ainutlaatuinen yhdistelmä toimintoja.

Mukautetut kuvakkeet

Kuvakkeet antavat tehokkaita visuaalisia vihjeitä, jotka auttavat käyttäjiä navigoimaan tietopohjassa. Userpilotissa on mukautettu kuvakeominaisuus, jonka avulla voit valita brändiisi sopivan kuvakkeen.

Sovelluksen sisäiset videot

Videot ovat erittäin tehokas keino auttaa rakentamaan asiakastietämystä. Käyttäjiä ei kuitenkaan tarvitse viedä YouTubeen – Userpilotilla voit toistaa videoita sovelluksen sisällä.

Sisällön ryhmittely

Joskus haluat luoda ”moduuleja”, jotka on tarkoitettu tietyntyyppisiin käyttötapauksiin tuotteessasi.

Olemme ottaneet käyttöön sisältöryhmät, joten yksittäisten kohteiden sijasta voit koota kaikki samaan toimintoon liittyvät resurssit yhteen helppokäyttöiseen paikkaan Resurssikeskuksessa.

Yleisön kohdentaminen

Haluatko näyttää tietopohjan tietyn sisällön tietylle yleisölle (ja vain tietyillä sivuilla)? Userpilotin avulla voit personoida ja kohdentaa resurssikeskuksen sisällön valitsemalla erillisen yleisösegmentin ja sivun kohdentamisen kullekin moduulille (koko widgetin sijaan).

Sisällön lokalisointi

Userpilotin tekoälyn kielilokalisoijan avulla käyttäjät saavat tarvitsemansa avun käyttämästään kielestä riippumatta.

Voit jopa säätää ehdotettua käännöstekstiä tai ladata omia manuaalisia käännöksiäsi. Globaalilla markkinapaikalla tämä on yhä tärkeämpi ominaisuus.

Parannettu tietopohja-alustan analytiikka

Userpilot tarjoaa useita syvällisiä analyysejä, jotka auttavat sinua ymmärtämään, miten käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa tietopohjasi kanssa:

• Ajallinen analytiikka, jonka avulla voit tarkastella ja vertailla käyttöä eri ajanjaksojen välillä.

• Live-muutosten avulla näet reaaliaikaisesti, miten käyttäjät toimivat tuotteesi kanssa.

• Moduulitason tilastot yksityiskohtiin sukeltamiseksi.

• Status tracker tarkistaa, onko tietopankkisi toiminnassa.

Rakenna sovelluksen sisäinen tietopankki itsepalvelutukea varten ja paljon muuta Userpilotin avulla. Hanki demo nähdäksesi miten.

Zendesk

Zendeskin versio heidän tietopankkitarjonnastaan on nimeltään ”Web Widget”.

Mukautusvaihtoehtoja on riittävästi (tosin vain Enterprise Planissa), ja vaikka vetämällä ja pudottamalla toimiva käyttöliittymä vaatii totuttelua, se on melko intuitiivinen.

Ne tarjoavat erinomaista kontekstisidonnaista apua, joka näyttää käyttäjälle 3 asiaankuuluvaa artikkelia sovelluksen sisäisen navigoinnin mukaan.

Groove

Groove on asiakaspalvelusarja, joka tunnetaan parhaiten sähköpostitukeen keskittyvästä toiminnastaan.

Ne tarjoavat erilaisia tietopohjaohjelmisto-ominaisuuksia, mukaan lukien help center -widget, ennakoiva lomakkeen täyttöteknologia ja asiakastuen yhteydenottolomake. Sinulla on myös jonkin verran mahdollisuuksia mukauttaa apukeskuksen ulkoasua.

Päätelmä

Tärkein tehtäväsi on auttaa asiakkaitasi saamaan tuotteestasi kaikki irti.

Kuten tässä artikkelissa on käsitelty, tehokkaan tietopohjan luominen on yksi parhaista tavoista tehdä se.

Olemme käsitelleet tärkeimpiä asioita, joita tietopohjaa rakennettaessa kannattaa ottaa huomioon, tarkastelleet esimerkkejä eri aloilta ja tutkineet parhaita työkaluja tähän työhön.

Keskeinen opetus?

Mitä enemmän aikaa investoit tietopohjasi kunnostamiseen ja mitä enemmän annat asiakkaillesi mahdollisuuden ratkaista omat ongelmansa, sitä parempi sinulle, asiakkaillesi ja SaaS-palvelullesi.

Haluatko rakentaa sovelluksen sisäisen resurssikeskuksen ilman koodia? Varaa esittelypuhelu tiimimme kanssa ja aloita! Katso lisätietoja alla olevasta bannerista.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][/vc_section]