Hoe In-App Training geactiveerde gebruikers verandert in Power Users

Uw gebruikers hebben zich aangemeld, zijn ingelogd en hebben uw eerste onboarding-stromen doorlopen. Je bent erin geslaagd hen de waarde van je tool te laten zien (hen naar dat ‘aha-moment’ te brengen). Nu zijn ze geactiveerd. Goed werk. Maar er moet nog veel meer gebeuren als je ze wilt behouden.

Om je gebruikers op de lange termijn echt te behouden, moet je ze steeds meer waarde in je product laten zien totdat ze power users (of advocates) worden. En dat is waar in-app training om de hoek komt kijken.

De meeste SaaS-producten hebben namelijk een aantal secundaire (misschien zelfs tertiaire) functies. Deze functies worden grotendeels genegeerd bij de eerste onboarding flows, vaak omdat ze wat geavanceerder zijn en het geen zin heeft ze aan een nieuwe gebruiker te tonen voordat hij vertrouwd is geraakt met de kernfuncties van uw product. Zij vereisen gewoonlijk een basiskennis van het product.

Maar hoewel ze misschien niet essentieel zijn om de initiële waarde van uw product te begrijpen, kunnen ze in een later stadium wel cruciaal worden voor het behoud van gebruikers . Als u wilt dat uw geactiveerde gebruikers blijven, moet u hen omvormen tot power users. Om dat te doen, moeten ze zich bezighouden met deze meer geavanceerde functies. In-app training is hoe je ze in de juiste richting wijst.

In dit artikel ga ik bekijken hoe je een geactiveerde gebruiker kunt nemen en vervolgens in-app training kunt gebruiken om ze te begeleiden naar het worden van een power-user (advocacy).

Ik zal u onderweg veel voorbeelden laten zien en u voorzien van bruikbaar advies, zodat u deze tips meteen in de praktijk kunt brengen.

Wat is in-app training?

De term in-app training spreekt voor zich. Het is een training die plaatsvindt binnen uw app of product.

Maar hoe ziet dat er eigenlijk uit? Ik vond de beste manier om het uit te leggen door je een voorbeeld te laten zien.

Platformly, een klant van Userpilot, had een manier nodig om hun gebruikers te leren over hun complexe product. Ze wilden echter niet meteen alle training aan hun gebruikers opdringen. Dat zou hen overweldigen en het tegenovergestelde effect hebben van wat de bedoeling was.

In plaats daarvan gebruikten ze in-app training om geactiveerde gebruikers om te zetten in pleitbezorgers.

Platformly biedt gebruikers een reeks in-app tutorials. Deze tutorials bieden in-app training voor gebruikers die meer willen weten over geavanceerde Platformly functionaliteit. Je begint een tutorial door op de knop onderaan het scherm te klikken:

De tutorial begint met een modal waarin wordt uitgelegd wat je gaat leren:

De in-app training gebruikt gedreven acties om het interactief te maken, zodat gebruikers leren door te doen:

Er zijn drie belangrijke redenen waarom dit een perfect voorbeeld is van in-app training.

1: Het is optioneel. Gebruikers kiezen ervoor om de training te openen, zodat ze kunnen beginnen met leren wanneer ze er klaar voor zijn.

2: Het is gespecialiseerd. In plaats van één grote training, heeft Platformly deze opgedeeld in verschillende secties, afhankelijk van wat de gebruiker wil bereiken.

3: Het is interactief. Platformly gebruikte Userpilot’s unieke “gedreven acties” (zie“Hoe voeg ik in-app training toe“) zodat gebruikers interactie moeten hebben met het product als onderdeel van de training.

[GERELATEERD: 5 inspirerende interactieve walkthroughs om de time to value te verkorten].

Dus, zoals u kunt zien, is in-app training in wezen een manier voor u om uw gebruikers te leren over de meer geavanceerde gebieden van uw product.

Over het algemeen zal het de vorm aannemen van een interactieve walkthrough, waarbij tooltips en gedreven acties worden gebruikt om uit te leggen hoe het product werkt.

Welke soorten in-app training zijn er?

Als het gaat om onboarding van nieuwe gebruikers – u zult nauwelijks een SaaS-product vinden zonder enige vorm van onboarding: of het nu gaat om producttours (29% van de SaaS-bedrijven heeft het), interactieve walkthroughs (24%), onboarding e-mails of een video tutorial (16% – bekijk onze ‘Staat van SaaS onboarding 2020‘ onderzoek naar 1000 SaaS-bedrijven om meer te weten te komen!). Echter, als het gaat om in-app training (of secundaire functie onboarding) – veel bedrijven lijken niet te weten hoe dat te doen.

De meeste doen het eigenlijk helemaal niet – met het risico van een lagere klantenbinding en meer opzeggingen.

Gelukkig zijn er nu een paar codevrije manieren die je kunt implementeren om in-app training te geven aan je geactiveerde gebruiker:

De eerste, en meest voorkomende, is een walkthrough. Het Platformly voorbeeld hierboven is een voorbeeld van een in-app training walkthrough. Het is een interactieve rondleiding door een specifieke functie of use case. De walkthrough begint met een trigger, en het doel is dat je gebruiker een bepaalde functie van je product overneemt:

• uitgaan van een checklist voor gebruikers die aan specifieke voorwaarden voldoen (bv. ze gebruiken actief bepaalde primaire functies van uw app en zijn al een tijdje uw gebruikers)
• wanneer de gebruiker op een item van de checklist klikt, een gestuurde actie starten met nuttige tooltips die de gebruiker naar de secundaire functie leiden.
• wanneer de gebruiker de functie heeft gebruikt en het doel van de ervaring heeft bereikt , het item van de checklist afvinken en de nieuwe overwinning van de gebruiker vieren (dit werkt als positieve psychologische versterking).

Een andere optie is het toevoegen van gidsen aan uw product als onderdeel van uw opleiding.

Deze gidsen lijken sterk op het soort tutorials dat uw kennisbank zou hebben. Het verschil is dat gebruikers ze vanuit uw product zelf kunnen raadplegen.

Tenslotte heb je modals. Dit zijn pop-up schermen die verschijnen voor specifieke functies.

Tegenwoordig bevatten ze video’s of schermafbeeldingen die laten zien hoe gebruikers de functie gebruiken of een bepaalde taak uitvoeren.

Waarom is in-app training belangrijk?

Het spreekt vanzelf dat hoe beter opgeleid en geïnformeerd uw gebruikers zijn, hoe langer ze zullen blijven. Kortom, in-app training zal uw churn verminderen.

Dit is hoe…

Het diagram hierboven toont een typisch gebruikerstraject van aankoop tot advocacy.

Zodra de aankoopfase is bereikt, beginnen uw gebruikers uw product te doorgronden. Dit is waar uw eerste onboarding aan de slag gaat.

Product walkthroughs, checklists en introductiemodals zullen uw gebruikers helpen zich in te werken en waarde te gaan inzien. Ze zullen uw gebruikers helpen de Aha! Moment. Op dat moment worden ze geactiveerd.

Maar de reis eindigt daar niet. Dat is slechts fase twee van de vijf. Bovendien hebben ze, zoals het diagram van het gebruikerspad laat zien, de retentiefase nog niet bereikt. Dat betekent dat ze nog steeds kunnen omkeren.

Dat is waar in-app training om de hoek komt kijken. Door geactiveerde gebruikers te leren over andere aspecten van uw product, verankert u hen dieper. Je maakt ze nog meer met uw product omgaan en zien er nog meer waarde in. Dit betekent dat zij uw product zullen gaan zien als een “must-have” in plaats van een “nice-to-have”. en dit is wat hen door de gebruikersreis naar advocacy zal bewegen.

Waarom is het belangrijk? Nou, hoe verder een gebruiker komt in het gebruikerstraject,
hoe minder waarschijnlijk het is dat ze afhaken.

Uiteindelijk, wanneer ze de fasen “Expansion” en “Advocacy” bereiken, zullen ze niet alleen minder snel afhaken, maar geven ze u ook meer geld. Ze upgraden hun plannen, en ze helpen je met het verspreiden van je product.

Het komt erop neer dat, terwijl de initiële onboarding van uw product een gebruiker aanzet tot activering, de in-app training de gebruiker aanzet tot uitbreiding en belangenbehartiging. Daarom is het zo belangrijk.

Wat maakt in-app training zo effectief?

Er zijn tal van manieren om uw gebruikers te trainen. Van e-mailsequenties tot zelfbedieningshulpdocumenten, van een-op-eenonderwijs tot webinars. Wat maakt in-app training dan zo effectief?

Nou, er zijn een paar belangrijke redenen die ik nu met u wil verkennen…

Het is interactief

Als u terugdenkt aan het Platformly voorbeeld dat ik u liet zien, was een van de belangrijkste dingen waar ik op wees dat het interactief was.

Met andere woorden, gebruikers moesten zich met het product bezighouden om de in-app training te doorlopen. Ze moesten al doende leren.

Dit idee van leren door te doen is essentieel voor het succes van de in-app training van uw product.

In plaats van hen gewoon te vertellen wat ze moeten doen – wat ze uiteindelijk zullen vergeten – dwingt u hen het zelf te doen. Dit is een veel effectievere manier van leren.

Het is contextueel

Iets waar ik veel over praat als het gaat om het opleiden van uw gebruikers is contextuele onboarding.

Dat betekent de juiste boodschap geven aan de juiste gebruiker op het juiste moment. Het is een manier om uw onboarding te personaliseren en elke ervaring af te stemmen op elke individuele gebruiker.

Een gemakkelijke manier om dat te doen is je onboarding contextueel te maken, en dat is wat in-app training nuttig maakt. In plaats van elke gebruiker te dwingen de meer geavanceerde functies van uw product te leren, kunt u eenvoudigweg de training voor hen maken, en dan kunnen de gebruikers in hun eigen tempo leren.

Zo verliezen ze geen tijd met het leren van dingen die ze nog niet hoeven te weten, en worden nieuwe gebruikers niet meteen overweldigd.

Het is toegankelijk

De aanwijzing zit in de naam: In-app training is ontworpen om binnen uw product te worden geconsumeerd. Het duidelijke voordeel daarvan is dat gebruikers het zullen opmerken.

E-mails kunnen worden genegeerd, je zou een webinar kunnen geven aan een lege (virtuele) zaal. Eén-op-één onderwijs is niet altijd goed schaalbaar, en voor self-serve helpdocumenten moeten gebruikers zelf de informatie vinden.

In-app training is echter gemakkelijk toegankelijk voor gebruikers wanneer zij uw product gebruiken. Er is veel minder wrijving bij het trainen van gebruikers binnen uw product. Het is daar, slechts een klik verwijderd.

Hoe voeg je in-app training toe aan je product

Nu je weet waarom in-app training zo effectief is, is het tijd om te kijken of je het kunt toevoegen aan je eigen product.

Het is goed om dit in afzonderlijke fasen te zien:

1. Strategie
2. Uitvoering
3. Meten (en optimaliseren)

Ik zal ze elk afzonderlijk uitleggen…

1: In-app trainingsstrategie

In-app training toevoegen aan je product zonder een duidelijke, gedefinieerde strategie is tijdverspilling. Het zal niet effectief werken, en u zult weken of zelfs maanden bezig zijn om het goed te krijgen.

Als ik “strategie” zeg, heb ik het niet over een groot document waarin elk aspect van wat je gaat doen gedetailleerd staat beschreven. Dat is overdreven.

Maar je moet wel een idee hebben van wat je probeert te bereiken met elke training die je toevoegt.

Met andere woorden, je moet beslissen voor wie het is, wat het hen gaat leren, en hoe het zal werken.

OPMERKING: U moet dit doen voor elke training, omdat elke training iets andere strategieën heeft.

Wat betreft wie, het heeft geen zin om gewoon te zeggen dat elke gebruiker de in-app training moet voltooien. Een gebruiker die nog maar net geactiveerd is, hoeft een tertiaire functie nog niet te gebruiken, dus de training is misschien niet voor hem bedoeld.

Het beste is om de in-app training te richten op gebruikers die een X aantal uren in het product hebben doorgebracht, of die bepaalde specifieke functies hebben geactiveerd. Zo weet je dat ze klaar zijn voor de in-app training.

Wat het hen gaat leren, is het voor de hand liggende antwoord “hoe functie Y te gebruiken”. Maar een betere aanpak is te denken in termen van use cases. In plaats van hen te leren hoe ze een functie moeten gebruiken, moet je in-app training hen leren hoe ze iets kunnen bereiken.

Tot slot de wijze van levering. Voor complexe functies moet uw training diepgaand zijn, met veel tooltips en ondersteunende informatie. Voor eenvoudigere functies kun je misschien gewoon een modal tonen die ze introduceert.

2: In-app training implementatie

Zodra u uw strategie heeft, moet u de opleiding daadwerkelijk toevoegen aan uw product.

Er zijn een aantal hulpmiddelen die u hiervoor kunt gebruiken, of u kunt het zelfs zelf coderen. Dit is echter de blog van Userpilot, dus ik ga me richten op hoe Userpilot je kan helpen bij het toevoegen van in-app trainingen.

Bovendien is het een van de makkelijkste manieren om het te doen!

Eerst moet je je ervaring creëren. U kunt hiervoor verschillende elementen gebruiken.

Ik raad u aan te beginnen met een inleidende modal. Hierin moet worden uitgelegd wat de in-app training de gebruikers zal helpen. Het is goed om ook hier een voordeel in te bouwen.

Vervolgens moet de opleiding zelf bestaan uit tooltips en gedreven acties. Tooltips worden gebruikt om extra context en informatie te geven. Gedreven acties worden gebruikt om de in-app training interactief te maken.

Met gedreven acties kun je gebruikers dwingen om zich met het product bezig te houden. U kunt kliks, hovers en zelfs tekstinvoer toevoegen.

Als je eenmaal je ervaring hebt gecreëerd, moet je die activeren. Nogmaals, dit is gemakkelijk te doen met Userpilot.

Heb je specifieke gebruikers in gedachten, dan kun je het zo instellen dat de in-app training alleen voor die gebruikers verschijnt. U kunt zich bijvoorbeeld richten op gebruikers die 50 keer zijn ingelogd.

Een alternatieve manier om de ervaring te activeren is gebaseerd op gedrag. U zou een knop kunnen opnemen die de training opent, of ander gedrag zoals het scrollen naar een bepaald deel van het product, of het bereiken van een specifieke pagina.

Dan is je training klaar.

3: Het meten van uw in-app training

Maar je werk is nog niet klaar. Je moet ervoor zorgen dat je in-app training zo effectief mogelijk is.

Dat betekent dat u voortdurend uw analyses moet meten. Userpilot biedt geweldige functionaliteit in deze afdeling.

U kunt het percentage gebruikers zien dat elke trainingservaring voltooit. Is dit aantal laag, dan is uw training niet boeiend genoeg. Dat is geen goed teken, en suggereert dat je het moet verbeteren.

U kunt dit idee nog verder doorvoeren door analyses van het productgebruik te gebruiken om het gedrag van gebruikers te meten nadat ze de in-app training hebben voltooid.

Tools als Heap of Mixpanel laten zien wat er met gebruikers gebeurt na de training. Als ze de functie die je hen hebt getoond overnemen, dan werkt je training. Als ze dat niet doen, moet je het verbeteren.

Zoals elke goede productmanager u zal vertellen, is uw werk nooit klaar, en is uw product nooit echt af. Hetzelfde geldt voor in-app training. U moet het voortdurend meten en optimaliseren om de doeltreffendheid ervan te maximaliseren.

Verbazingwekkende voorbeelden van in-app training

Tot slot deel ik enkele van mijn favoriete voorbeelden van in-app training. Hopelijk laten deze zien hoe krachtig in-app training kan zijn, en geven ze je wat inspiratie voor je eigen product.

Poptin’s in-app training

Poptin is een tool waarmee u mooi uitziende pop-ups en formulieren voor uw site kunt maken.

Het is een goed voorbeeld van hoe je gidsen kunt toevoegen aan je product als onderdeel van je in-app training.

Als u het product gebruikt, ziet u onderaan altijd een knop met het opschrift “Gidsen”:

Door daar op te klikken opent Poptin’s in-app training widget.

Deze bevat een aantal gidsen die gebruikers kunnen selecteren, afhankelijk van wat ze willen bereiken.

Dit betekent dat gebruikers op elk moment toegang hebben tot diepgaande gidsen zonder naar de kennisbank te hoeven gaan. Ze kunnen de in-app training gebruiken om erachter te komen hoe ze verschillende taken moeten uitvoeren.

Trouwens, Userpilot heeft ook een resouce center widget:

Hiermee kunt u snel en eenvoudig gidsen toevoegen aan uw product als onderdeel van uw in-app training.

Houd een oogje in het zeil voor meer details wanneer het uitkomt!

Hotjar’s in-app training

Hotjar is een hulpmiddel voor gedragsanalyse, dat heatmaps en scroll tracking gebruikt om te laten zien hoe mensen zich op uw site of product gedragen.

Hotjar biedt een fantastisch voorbeeld van hoe modale walkthroughs gebruikers de informatie kunnen geven die ze nodig hebben voordat ze een functie gaan gebruiken.

Wanneer je voor het eerst naar een functie navigeert (in dit geval “Polls”), krijg je een walkthrough te zien in plaats van de eigenlijke functie.

U kunt dan doorklikken om elk van de belangrijkste lessen te zien.

Merk op dat de in-app training snel en to the point is, en ook de voordelen van het gebruik van de functie vermeldt.

Het geeft u een grondig begrip van wat u te zien krijgt, zodat u het meteen kunt gaan gebruiken.

Asana’s in-app training

Asana is een app voor taakbeheer, ontworpen om teams te helpen samenwerken en bij te houden wie wat doet.

Het bevat ook een fantastisch voorbeeld van hoe uw in-app training zou kunnen helpen bij het uitbreiden van gebruikers en hen aanmoedigen om te upgraden.

Als u in de primaire navigatie op de functie “Portfolio’s” van Asana klikt, wordt u begroet met deze schermvullende video:

Het leidt u door de functie, gericht op wat het u zal helpen bereiken.

Onder de video staat een duidelijke CTA die uitnodigt om het gratis uit te proberen. Als u op die knop klikt, komt u op de prijzenpagina waar u moet upgraden om de functie uit te proberen.

Dit is een doeltreffende manier om meer gevorderde gebruikers aan te zetten tot een upgrade. Zij zijn degenen die het product waarschijnlijk gaan verkennen en deze functie tegenkomen. De kans is groot dat ze er ook meer behoefte aan hebben.

De video stelt hen dan in staat om de functie in actie te zien, zodat ze kunnen zien hoe nuttig deze zou zijn.

Belangrijkste opmerkingen

• In-app training is een manier om geactiveerde gebruikers op weg te helpen naar uitbreiding en belangenbehartiging. Het helpt dus de churn te verminderen en de inkomsten te verhogen.
• Verschillende soorten in-app training omvatten interactieve walkthroughs, zelfbedieningsgidsen en modals.
• In-app training is effectief omdat het interactief, contextueel en toegankelijk is.
• Als het gaat om het toevoegen van in-app training aan je product, heb je een strategie nodig, dan implementeer je die, en dan meet en optimaliseer je die voortdurend.

Over de auteur

Joe is een content schrijver, met meerdere jaren ervaring in het werken met SaaS startups. Hij is ook de oprichter van Turing, een conversation design bureau, dat chatbots menselijker maakt.