Está à procura dos KPIs de retenção certos para acompanhar e melhorar as suas taxas de retenção de clientes?

A retenção de clientes é o ingrediente-chave quando se trata de fazer crescer o seu produto SaaS sem ter de adquirir novos clientes.

A Forbes afirma que é 5 vezes mais barato investir na retenção de clientes existentes do que na tentativa de atrair novos clientes, enquanto The Economics of E-Loyalty sugere que mesmo um mero aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros entre 25% e 95%.

Vamos então descobrir quais os indicadores-chave de desempenho da retenção que deve começar a seguir!

TL;DR

• A retenção de clientes é uma métrica SaaS que mede a capacidade de um produto para reter clientes durante um longo período de tempo.
• Existem 10 KPIs de retenção de clientes a que deve estar atento, incluindo:
• Taxa de retenção de clientes
• Receitas mensais recorrentes
• Valor do tempo de vida do cliente
• Taxa de DAU para MAU
• Taxa de repetição de compra
• Expansão MRR
• Índice de satisfação do cliente
• Pontuação do promotor líquido (NPS)
• Pontuação da saúde do cliente
• Taxa de rotatividade das receitas
• A taxa de rotatividade mensal típica dos produtos SaaS situa-se entre 3 e 8%, e a rotatividade anual entre 32 e 50%.
• Pode melhorar as suas taxas de retenção melhorando a integração do utilizador e fornecendo orientações interactivas e centros de ajuda na aplicação.
• Pode também recolher feedback sobre o sentimento dos utilizadores e agir em conformidade.
• Com uma ferramenta como o Userpilot, pode criar tudo isto sem uma única linha de código. Marque uma demonstração para saber mais!

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O que é a retenção de clientes?

A retenção de clientes refere-se à capacidade de um produto para transformar novos clientes em clientes habituais. Ocorre quando os clientes consideram o seu produto suficientemente valioso para permanecerem com ele durante um longo período de tempo.

O que são KPIs de retenção em SaaS?

As métricas de retenção de clientes ou KPIs são medidas numéricas que permitem identificar o número de clientes retidos pelo seu produto. Desta forma, é possível medir o valor total que estes clientes lhe proporcionam durante um determinado período de tempo.

As taxas de retenção de clientes, o valor do tempo de vida do cliente, as taxas de rotatividade de clientes e as pontuações do Net Promoter são alguns exemplos de métricas e KPIs de retenção de clientes.

Porque é que o acompanhamento dos KPIs de retenção é importante?

A maior parte das receitas de um modelo de negócio baseado em subscrições provém de clientes recorrentes e não de novos clientes.

Quando se monitorizam os indicadores de retenção de clientes, tomam-se medidas proactivas para reduzir a rotatividade e para melhorar a fidelização dos clientes.

Para melhorar o envolvimento do cliente no seu produto e o número de clientes satisfeitos, pode analisar melhor esta informação e identificar pontos de fricção.

Assim, não é possível medir a eficácia da sua estratégia de retenção de clientes sem métricas de retenção de clientes.

Referências de retenção de clientes

Se não tiver a certeza de qual é uma taxa de retenção de clientes decente para o seu produto, deve começar por analisar as médias do sector.

Dado que a taxa de rotatividade mensal típica dos produtos SaaS se situa entre 3 e 8%, a taxa de retenção média pretendida deve situar-se entre 92 e 97%.

Além disso, como o churn anual típico se situa entre 32 e 50%, a taxa média de retenção deve situar-se entre 50 e 68%.

No entanto, não se deve comparar sempre o seu desempenho com o da norma do sector. Comece por definir objectivos e medir o seu desempenho em função dos mesmos.

10 Métricas de retenção de clientes para medir a retenção

Aqui estão 10 dos mais importantes KPIs e métricas de retenção que o ajudam a medir a retenção de clientes.

KPI #1 de retenção de clientes: Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes mede a percentagem de utilizadores que continuaram a utilizar o seu produto após a compra inicial. Pode utilizá-lo para determinar se o seu produto mantém os clientes durante muito tempo depois de os adquirir. Regra geral, uma elevada taxa de retenção de clientes significa uma elevada rentabilidade.

Para calcular a taxa de retenção de clientes, é necessário calcular o número de clientes no final do período menos o número de novos clientes adquiridos durante o período, dividir esse número pelo número total de clientes no início do período e multiplicar por 100 para obter a sua taxa de retenção.

Como melhorar a taxa de retenção de clientes?

Entre as estratégias eficazes de retenção de clientes, a primeira e mais importante épersonalizar a integração de novos clientes para encurtar o tempo de valorização.

Em primeiro lugar, é necessário recolher dados valiosos dos novos utilizadores através de inquéritos de boas-vindas. Estas informações ajudá-lo-ão a compreender os pontos problemáticos dos seus utilizadores e a identificar as suas principais “tarefas a realizar“.

Pode utilizar os dados recolhidos para segmentar os clientes e desencadear uma experiência de integração personalizada. Isto irá diminuir o tempo de valorização e aumentar as taxas de ativação, o que ajuda a melhorar a taxa de retenção de clientes.

KPI #2 de retenção de clientes: receita recorrente mensal

A MRR refere-se à receita que o seu produto gera num mês, normalmente através de subscrições. Esta métrica é utilizada para previsões, planeamento financeiro e para medir a taxa de crescimento e a dinâmica de um produto.

Para calcular a MRR, é necessário determinar primeiro a receita média por conta ativa (ARPU). Em seguida, multiplique este valor pelo número total de utilizadores activos mensais.

Por exemplo, se tiver 6.500 contas activas e a receita média por conta ativa for de 25 dólares, então a sua MRR é de 6.500 * 25 = 162.500 dólares.

Como melhorar as receitas mensais recorrentes

Um MRR mais elevado indica uma maior retenção de clientes e uma menor rotatividade de clientes. É possível melhorá-lo através de:

• Tutoriais de produtos e orientações interactivas.
• Programas de fidelização e incentivos que encorajam os utilizadores a permanecer no site.
• Avisos de atualização através de dicas de ferramentas, modais e banners.

É assim que a Mailchimp incentiva os seus utilizadores a actualizarem as suas contas.

KPI #3 de retenção de clientes: Valor do tempo de vida do cliente

O valor do tempo de vida do cliente mede o montante de receitas que pode esperar de um único cliente durante o tempo de vida da vossa relação. Mostra o valor de um cliente e quanto deve gastar para o manter.

Para calcular o CLV, é necessário dividir a receita média por conta (ARPA) pela taxa de rotatividade dos clientes num determinado período de tempo.

Um valor de tempo de vida elevado mostra que os seus clientes actuais encontram valor no seu produto a longo prazo, pelo que continuarão a utilizá-lo.

A retenção de clientes é crucial para qualquer empresa SaaS porque reduz o custo médio de aquisição de clientes. Além disso, pode determinar quem são os seus clientes mais rentáveis.

Como melhorar o valor do tempo de vida do cliente?

Embora a integração primária possa aumentar a retenção no primeiro dia, são necessárias estratégias secundárias de integração e retenção de clientes para aumentar o CLV. Com a integração secundária, os seus clientes podem familiarizar-se mais com as novas funcionalidades e relacioná-las com os seus casos de utilização.

Para desenvolver um processo de integração secundário envolvente, pode utilizar componentes de IU como listas de verificação, fluxos de experiência e dicas de ferramentas nativas. Pode criar tudo isto sem código com o Userpilot.

KPI #4 de retenção de clientes: aderência ao produto

A taxa de DAU para MAU é uma boa medida da aderência do produto – a taxa a que os utilizadores regressam regularmente ao seu produto.

Esta é uma métrica de produto fundamental que deve medir para compreender se o seu produto cria valor ou não.

Para calcular a viscosidade do produto, basta encontrar os seus utilizadores activos diários e mensais e depois dividi-los.

Como melhorar a aderência do produto?

Para melhorar a taxa de DAU para MAU, concentre-se em melhorar a aderência do seu produto. Pode fazê-lo através de:

• Desenvolver experiências de utilizador cativantes.
• Melhorar as taxas de adoção de funcionalidades.
• Criação de estratégias proactivas de upsell e introdução de funcionalidades mais valiosas aos utilizadores existentes.
• Utilizar inquéritos de satisfação do cliente para recolher feedback, identificar pontos de fricção e melhorar as suas melhores características.

KPI #5 de retenção de clientes: Taxa de repetição de compra

Este KPI mede o número de compras repetidas de clientes como uma percentagem da sua base total de clientes. Esta métrica quantifica a repetição de negócios e demonstra a fidelidade do cliente num sentido geral.

Para utilizar a fórmula do rácio de repetição de compras, primeiro é necessário determinar o número de clientes que compraram mais do que uma vez e o número total de clientes num determinado período de tempo. Depois, dividi-los.

Como melhorar a taxa de repetição de compras

Para encorajar a frequência de compras repetidas, pode oferecer incentivos, descontos e pequenas recompensas para criar lealdade e transformá-los em clientes fiéis.

KPI #6 de retenção de clientes: MRR de expansão

A MRR de expansão é a receita adicional que o seu produto gera a partir dos clientes existentes através de vendas cruzadas, vendas adicionais ou suplementos.

O crescimento deste KPI é importante porque é mais rentável aumentar o valor do tempo de vida dos clientes dos utilizadores existentes do que adquirir novos, o que aumenta o seu LTV: CAC.

Para o calcular, é necessário descobrir primeiro o MRR de expansão no início e no fim do mês e calcular a sua diferença. Este valor é depois dividido pelo MRR de expansão no início do mês.

Por exemplo, se a sua receita adicional de MRR de expansão for de $14.000 no início do mês e $19.500 no final do mês, a sua taxa de MRR de expansão será:

(19,500 – 14,000)/14,000 x 100 = 39.29%

Como melhorar o MRR da Expansão?

A melhor maneira de melhorar o MRR de expansão é solicitar aos clientes que actualizem as suas contas utilizando dicas, modais, banners ou e-mails.

Eis como a Miro comunica com os seus utilizadores e os convida para uma atualização.

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KPI #7 de retenção de clientes: Índice de satisfação do cliente

O índice de satisfação do cliente (CSAT) é uma das métricas mais eficazes para medir a satisfação do cliente.

Com ele, pode obter informações sobre o grau de satisfação dos seus clientes relativamente a vários aspectos do seu produto, desde as suas características até à utilidade do apoio ao cliente.

Para calcular este valor, crie um inquérito que pergunte aos clientes sobre os seus níveis de satisfação. Pode perguntar a um cliente “Qual foi o seu grau de satisfação com esta sessão?” após uma sessão com um representante do serviço de apoio ao cliente.

Depois disso, divida o número de clientes “satisfeitos” pelo número total de clientes inquiridos para calcular a pontuação CSAT. Uma pontuação de satisfação do cliente mais elevada pode indicar que os clientes estão satisfeitos com o seu produto e continuarão a utilizá-lo.

Como melhorar os índices de satisfação dos clientes?

Pode melhorar a experiência do cliente recolhendo respostas directas dos utilizadores, uma vez que saberá quais os aspectos do seu produto que precisam de ser melhorados.

Também pode medir a satisfação do cliente com uma determinada parte do seu produto: características, centro de recursos, recurso educativo, etc.

KPI #8 de retenção de clientes: Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de os seus clientes promoverem o seu produto. É também uma medida de fidelização dos clientes.

Para calcular o Net Promoter Score, é necessário utilizar um inquérito. Neste caso, faz uma pergunta aos seus clientes numa escala de 1 a 10: Qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou familiar?

A sua pontuação NPS é a diferença entre a percentagem de promotores e de detractores.

Por exemplo, no seu inquérito, 60% dos inquiridos escolheram 9 ou 10, enquanto 30% escolheram 6 ou menos. Assim, a sua pontuação NPS é de 30%.

Uma pontuação NPS elevada pode incentivar a defesa do cliente.

Isto mostra que os seus clientes estão extremamente satisfeitos com o seu produto e estão dispostos a promovê-lo ativamente.

Como melhorar a pontuação do promotor líquido?

Para melhorar o seu Net Promoter Score, pode adicionar uma pergunta qualitativa ao inquérito e compreender a lógica dos utilizadores por detrás da pontuação. Isto pode ajudá-lo a identificar exatamente porque é que os seus clientes podem ou não promover o seu produto.

Depois de obter estas respostas, pode até fazer um acompanhamento com os inquiridos. Pode contactá-los por correio eletrónico ou convidá-los para uma chamada para saber mais sobre o seu problema.

KPI #9 de retenção de clientes: pontuação de saúde do cliente

A pontuação da saúde do cliente é uma métrica utilizada para determinar se um cliente tem probabilidade de crescer, permanecer fiel ou sair. O acompanhamento destes dados permite-lhe identificar potenciais clientes que estão a mudar, utilizadores avançados, oportunidades de expansão de contas e padrões de sucesso e insucesso dos clientes.

Para calcular a pontuação de saúde do cliente, é necessário determinar as acções do cliente que afectam a pontuação de saúde e atribuir uma pontuação de impacto a cada ação. Estes são conhecidos como valores de ação.

Por exemplo, pode medir quantas funcionalidades os seus clientes estão a utilizar, o número de tickets resolvidos ou não resolvidos num dia ou a frequência com que os clientes utilizam o seu centro de ajuda na aplicação e atribuir pontuações numéricas a estes elementos.

Por fim, somam-se os valores das acções individuais para obter a pontuação do estado do cliente.

Como melhorar a pontuação da saúde do cliente?

Pode melhorar a sua pontuação de saúde do cliente oferecendo orientação na aplicação e centros de ajuda na aplicação para que os clientes possam obter apoio a pedido e ultrapassar os pontos de fricção por si próprios.

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As funcionalidades de suporte, como as FAQ, as bases de dados de conhecimento, a conversação em direto e outras, permitem que os utilizadores obtenham suporte quando precisam, em vez de esperarem por um representante do serviço de apoio ao cliente.

KPI de retenção de clientes #10: Taxa de rotatividade de receitas

A receita mensal recorrente que o seu produto perde dos clientes existentes durante um determinado período de tempo é conhecida como rotatividade de receitas.

O seu produto deixa de ser valioso para os seus clientes, pelo que estes mudam para planos gratuitos ou deixam de o utilizar.

Para calcular a taxa de rotatividade das receitas, é necessário começar por identificar a sua MRR no início e no fim de um determinado período. Esta diferença é a rotatividade das receitas líquidas. Em seguida, divida esse valor pela taxa de crescimento no início do período.

Por exemplo, o seu MRR no início de janeiro é de $17.000. No final do mês, o seu MRR diminuiu para $14.600. Durante um mês, a sua rotatividade de receitas é:

(17,000 – 14,600) / 17,000 * 100% = 14.12%

Como reduzir a taxa de perda de receitas

Para reduzir a taxa de perda de receitas do seu produto, é necessário começar por compreender as razões que estão na sua origem. É aqui que os inquéritos sobre o churn entram em jogo.

Com os inquéritos de rotatividade, pode perguntar aos clientes o que os levou a cancelar as suas subscrições. Isto ajudá-lo-á a identificar os pontos de fricção para que possa corrigi-los antes que a taxa de churn aumente.

4 Melhores ferramentas de retenção de clientes para reduzir a rotatividade e fidelizar os clientes

Vejamos agora quais as ferramentas que pode utilizar para reduzir o churn e aumentar a fidelização dos clientes.

Preparado?

Userpilot – para a integração de utilizadores

Melhore as suas métricas de retenção de clientes com o Userpilot.

A Userpilot é uma plataforma de crescimento de produtos que se concentra na melhoria da integração do utilizador através de ecrãs de boas-vindas, listas de verificação, dicas de ferramentas, orientações interactivas, banners e centros de recursos na aplicação.

Começar é fácil e não é necessário saber programar. Pode ser configurado em minutos e é extremamente rápido.

Zendesk – para automatização do apoio ao cliente

Concebido para criar melhores relações com os clientes, o Zendesk é um software de gestão das relações com os clientes.

Oferece funcionalidades como informações sobre bilhetes anteriores, gestão inteligente de bilhetes e definições de notificação personalizadas para o lembrar de bilhetes não endereçados.

Os preços variam de US$ 19 a US$ 99 para o Zendesk Sales e o Zendesk Services, respetivamente.

Amplitude – para análise de produtos

A Amplitude é uma plataforma abrangente de análise de produtos que lhe permite tirar partido de informações comportamentais sobre produtos e marketing digital.

Através de vários gráficos e diagramas, pode explorar os dados comportamentais dos seus clientes. A funcionalidade de segmentação de eventos é totalmente personalizável, permitindo-lhe definir tantos filtros diferentes quantos desejar.

Existem três planos disponíveis no Amplitude. O Starter é gratuito, enquanto o Growth e o Enterprise requerem um contacto direto para um orçamento.

Qualaroo – para recolha de feedback

O Qualaroo é uma ferramenta útil para recolher as opiniões dos clientes. Está disponível uma variedade de modelos de inquéritos, o que lhe permite lançar rapidamente inquéritos de feedback.

Ao segmentar o feedback e analisar o sentimento, pode obter informações detalhadas sobre as preferências dos seus clientes. Pode ser utilizado para criar inquéritos de intenção de saída, inquéritos NPS e inquéritos de feedback sobre a experiência do utilizador.

O Qualaroo custa a partir de 80 dólares por mês. Dependendo do pacote que escolher e das visualizações de página mensais do seu produto, o preço pode ultrapassar os $200.

Conclusão

O número de clientes fiéis do seu produto determina a sua saúde e rentabilidade. Por conseguinte, é crucial identificar os problemas do percurso do cliente e concentrar-se na sua retenção.

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