25 melhores perguntas do inquérito sobre a experiência do utilizador para recolher informações úteis sobre o utilizador em SaaS

Sabe quais as perguntas do inquérito sobre a experiência do utilizador a colocar? As mais adequadas podem fornecer dados que revelam informações como o sentimento dos utilizadores e afins.

Esta publicação enumera as diferentes perguntas a fazer aos utilizadores no seu inquérito sobre a sua experiência com o seu software. A recolha destas informações valiosas ajudá-lo-á a proporcionar uma experiência de utilizador muito melhor com a sua aplicação.

Também discutiremos como realizar inquéritos UX corretamente para tirar o máximo partido do feedback dos utilizadores.

Vamos começar!

TL;DR

• Os inquéritos UX ajudam-no a recolher o feedback dos seus clientes sobre a sua experiência com a sua aplicação através de um inquérito de feedback na aplicação.
• Para fazer perguntas de inquérito UX, é necessário saber o que se pretende alcançar com elas. Isso determinará quais os segmentos de utilizadores a que deve colocar as suas questões e quais as ferramentas que o podem ajudar a criar e lançar esses inquéritos.
• As práticas recomendadas ao lançar inquéritos de experiência do utilizador incluem a utilização de microinquéritos para gerar feedback contextual, a eliminação de preconceitos nas perguntas do inquérito, o encerramento do ciclo de feedback do cliente e muito mais.
• Conhecer o tipo de dados que pretende recolher do feedback dos clientes relativamente à experiência do utilizador permite-lhe fazer as perguntas certas ao segmento de utilizadores do produto mais adequado.
• Os inquéritos sobre a personalidade do utilizador fazem perguntas para o ajudar a obter mais informações sobre os seus clientes.
• Um inquérito geral de feedback UX recolhe dados sobre os aspectos UX da sua aplicação.
• Os dados do inquérito de investigação UX contêm informações aprofundadas e accionáveis sobre a sua aplicação.
• Os inquéritos UX de satisfação do cliente medem o grau de satisfação dos seus utilizadores com a sua aplicação e a sua UX.
• Os inquéritos UX de serviço ao cliente são questões relacionadas com a qualidade da ajuda prestada pela sua equipa de apoio ao cliente.
• A Userpilot ajuda-o a lançar os seus inquéritos sobre questões de experiência do utilizador com o seu criador de inquéritos fácil de utilizar, segmentação de clientes, ferramenta NPS, entre outros.

O que são inquéritos sobre a experiência do utilizador?

Os inquéritos sobre a experiência do utilizador são questionários que recolhem feedback quantitativo e qualitativo dos clientes com base na sua interação com a sua aplicação ou sítio Web.

Como realizar inquéritos UX

Antes de criar inquéritos aos utilizadores, é necessário definir os seus objectivos. Que tipo de feedback pretende recolher e o que pretende fazer com ele?

Poderá querer compreender o sentimento do utilizador com as pontuações do promotor líquido ou concentrar-se na recolha de dados sobre a experiência do cliente para melhorar a experiência do utilizador numa parte específica do produto.

Ser específico ajudá-lo-á a compreender os utilizadores dos quais poderá querer recolher feedback e as perguntas a fazer.

Em particular, pode fazer com que o seu inquérito apareça a segmentos de clientes que reúnam características específicas, tornando-os as pessoas ideais para lhe darem uma resposta.

As ferramentas de feedback do cliente ajudam-no a criar diferentes tipos de inquéritos para recolher dados específicos.

Melhores práticas na realização de inquéritos UX:

Ao recolher dados qualitativos e quantitativos sobre o feedback das aplicações, estas são algumas das melhores práticas a ter em conta:

• Para além de recolher feedback ativo, permita que os clientes deixem o seu feedback passivo utilizando um widget de feedback sempre ativo. A utilização de inquéritos passivos e activos na sua estratégia de feedback dos clientes permite-lhe recolher informações mais específicas dos clientes.
• Recolha feedback contextual do utilizador utilizando micro-inquéritos que aparecem na aplicação para obter taxas de resposta mais elevadas do que por e-mail.
• Crie variantes dos seus inquéritos e efectue testes A/B para determinar qual a versão que produz taxas de conclusão mais elevadas.
• Faça as perguntas de um ponto de vista objetivo, evitando enviesamentos nos inquéritos, uma vez que isso pode conduzir a dados falsos.
• Feche o ciclo de feedback respondendo aos utilizadores e fazendo com que se sintam reconhecidos.
• Os inquéritos UX não se destinam apenas aos clientes actuais. Pergunte aos visitantes o que pensam da sua aplicação ou sítio Web. A implementação das suas sugestões pode convencê-los a tornarem-se seus clientes pagantes.

Modelos de inquéritos de experiência do utilizador- Tipos de inquéritos de experiência do utilizador

Ao formular perguntas para o seu inquérito sobre a experiência do utilizador, deve saber o tipo de dados que pretende recolher. Neste caso, são apresentados abaixo os tipos de inquérito que pode escolher (cada um dos quais recolhe feedback específico do utilizador), organizados em categorias:

• Inquéritos sobre a personalidade do utilizador
• Inquérito geral de feedback UX
• Dados do inquérito de investigação UX
• Inquéritos UX de satisfação do cliente
• Inquéritos UX de serviço ao cliente

Perguntas do inquérito sobre a personalidade do utilizador

Este tipo de inquérito destina-se a ajudá-lo a compreender melhor os seus clientes.

Com base nas suas respostas, pode construir a sua persona de utilizador para a atingir com as suas campanhas de vendas e marketing. Ou pode atualizar a sua persona de utilizador existente com as informações fornecidas.

Abaixo estão perguntas de inquérito in-app para fazer aos seus clientes:

Como é que tomou conhecimento do site [Product]?

A resposta dos seus clientes a esta pergunta indica a eficácia da sua campanha de marketing anterior.

Pode determinar quais os canais mais eficazes para converter o seu público-alvo em clientes, bem como recolher dados relevantes sobre as suas necessidades.

Para que é que vai utilizar o [Product]?

Saber como os clientes utilizam o seu produto permite-lhe ver quais as características ou opções de que mais ou menos gostaram. Pode então desenvolver a sua aplicação para os casos de utilização a que os clientes mais respondem.

A Miro utiliza o quadro de tarefas a realizar no seu inquérito, utilizando respostas bem definidas e organizadas que os clientes podem simplesmente escolher para uma integração mais personalizada.

Depois de seleccionarem a forma como tencionam utilizar a aplicação, o inquérito faz mais perguntas para traçar o perfil dos utilizadores, em função das respostas que escolheram.

O Linkgraph permite que os utilizadores respondam às mesmas perguntas que os objectivos. Também podem escolher mais do que uma resposta, dando à sua aplicação uma melhor ideia dos seus casos de utilização combinados

Mark pergunta aos utilizadores qual o seu principal objetivo, permitindo-lhes escolher entre perfis de utilizador bem definidos.

Os utilizadores vão gravitar em torno da descrição do perfil com que melhor se identificam e que descreve a sua profissão.

Eis outras perguntas que pode querer fazer.

Quais dos nossos concorrentes teve em consideração antes de nos escolher?

Conhecer aplicações semelhantes que os clientes consideraram antes de escolherem a sua ajuda a sua pesquisa competitiva.

Pode verificar os seus pontos fortes e fracos para ver o que as pessoas gostam neles. Tenha em conta todos os dados que recolheu sobre os seus concorrentes ao atualizar a sua aplicação.

O que o levou a escolher-nos em vez dos nossos concorrentes?

Descubra porque é que os clientes acabaram por escolher a sua aplicação em vez de outras. Pode ser devido a uma funcionalidade, ao seu preço ou a qualquer outra coisa.

Seja qual for o caso, desenvolva a sua aplicação concentrando-se nestas razões e melhore-as para convencer pessoas semelhantes a inscreverem-se na sua aplicação.

Como descreveria o site [Product] numa palavra ou frase?

Permitir que os utilizadores respondam a esta pergunta com as suas próprias palavras.

Uma pergunta aberta permite-lhe ver que sentimento, sensação ou afirmação o utilizador associa à sua marca. Pode então comparar as respostas deles com a sua declaração de posicionamento para ver se existem semelhanças ou discrepâncias.

Perguntas gerais do inquérito de feedback UX

Faça perguntas gerais nos seus inquéritos de feedback UX se quiser saber o que o seu cliente pensa e sente sobre a aplicação. As suas respostas dão-lhe uma visão geral da sua aplicação para investigação básica do utilizador e análise UX.

Seguem-se algumas perguntas que pode fazer:

Ficaria muito aborrecido se o [Product/Feature] já não estivesse cá?

A utilização de um inquérito sobre a adequação do produto ao mercado (PMF) ajuda-o a conhecer o nível de reação dos seus clientes se o seu produto ou uma das suas características deixasse de existir.

Se o sentimento geral for de desilusão, a sua aplicação preencheu uma lacuna no mercado e deve fazer tudo o que for necessário para a manter disponível.

Quanto às características, considere a possibilidade de as pôr de parte se a reação a elas for fraca. Pode então medir o impacto que a sua remoção teve na experiência de utilização da sua aplicação.

Como se sente em relação a [Brand]?

Dar aos clientes uma forma de partilharem os seus sentimentos sobre a sua aplicação através de perguntas de escolha múltipla é uma excelente forma de obter feedback autêntico sobre a experiência do utilizador.

Para além de permitir que os clientes escolham entre uma vasta gama de sentimentos e emoções, dê-lhes a opção de escrever qualquer outra coisa que queiram partilhar livremente.

Podem desenvolver mais as suas respostas ou fornecer mais informações sobre outras ideias que tenham sobre a sua aplicação.

Que nota de 10 daria a [product]?

Faça com que os utilizadores escolham o grau de satisfação com a sua aplicação numa escala de um a dez (sendo dez o valor mais elevado).

Isto funciona de forma semelhante a uma pontuação de promotor líquido, ajudando-o a melhorar a sua aplicação utilizando os dados recolhidos para aumentar a fidelidade e a satisfação do cliente .

Avalie a sua experiência com [Feature]

A obtenção de um feedback de classificação preciso e imediato relativamente à experiência do cliente depende da rapidez com que os inquéritos aparecem no ecrã.

Neste caso, a utilização de inquéritos a pedido permite-lhe pedir a classificação das pessoas após a utilização de uma funcionalidade específica da sua aplicação.

Enviar comentários para [Team/Us]

Em vez de recolher o feedback dos clientes através de inquéritos, pode adotar uma abordagem passiva, permitindo que os clientes partilhem as suas opiniões sobre a sua aplicação em qualquer altura.

O Slack permite que os utilizadores o façam escrevendo “/feedback” na caixa de conversação e premindo Enter. Podem então partilhar livremente as suas ideias sobre o software.

Perguntas do inquérito de investigação UX

Este tipo de inquérito permite-lhe obter informações mais pormenorizadas dos utilizadores existentes que utilizaram extensivamente a sua aplicação.

Utilize as suas reacções para aperfeiçoar a sua aplicação e as suas características para uma melhor usabilidade.

Quão fácil é utilizar o nosso [product]?

A sua aplicação deve ser tão fácil de utilizar quanto possível. Para saber a opinião dos seus clientes, lance um inquérito de usabilidade pedindo-lhes que respondam numa escala de “muito fácil” a “muito difícil” utilizando números ou emojis.

Utilize perguntas de seguimento, pedindo-lhes que expliquem as suas respostas para recolher mais informações práticas.

Qual é a única coisa que gostaria que o [Product] pudesse fazer e que ainda não faz?

Se planeia adicionar funcionalidades à aplicação, faça um inquérito perguntando-lhes quais as que pretendem ver.

Com base nas respostas, dê prioridade às funcionalidades que receberam mais votos no seu roteiro do produto. Certifique-se apenas de que evita o excesso de funcionalidades e se concentra nas funcionalidades que terão um impacto positivo na sua aplicação.

Além disso, considere adicionar uma pergunta aberta no final para que os clientes possam explicar melhor como pretendem que as funcionalidades da sua aplicação sejam criadas.

Qual a funcionalidade do [Product] sem a qual não poderia viver?

Esta pergunta questiona os clientes sobre qual é a melhor caraterística da sua aplicação. Conhecer esta caraterística exacta permite-lhe concentrar os seus recursos na manutenção desta caraterística – se não a tornar ainda melhor.

Certifique-se de que emparelha o resultado com os dados de utilização do produto e verifique se existem discrepâncias.

Quais as características sem as quais poderia viver?

A sua aplicação pode ter funcionalidades que os clientes não estão a utilizar muito ou que não apreciam.

A identificação destas características a partir dos inquéritos permite-lhe reduzir os recursos gastos com elas. Poderá mesmo considerar a hipótese de pôr estas funcionalidades no mercado se houver uma resposta esmagadora contra elas.

Qual é a parte mais difícil de utilizar a nossa aplicação?

Para além das funcionalidades, a sua aplicação pode ter problemas de UX que causam problemas aos clientes.

Saiba quais são e tome medidas para evitar que os problemas se agravem, o que pode fazer com que os utilizadores se afastem e optem pelos seus concorrentes.

Satisfação do cliente Inquéritos UX perguntas

Como diz o ditado, clientes felizes, negócios felizes.

O ditado não é bem assim, mas a questão mantém-se: ter clientes mais satisfeitos resulta numa maior retenção e numa melhor experiência de utilizador.

Seguem-se perguntas que respondem ao grau de satisfação dos utilizadores da sua aplicação:

Qual é a probabilidade de recomendar o site [Product] a um amigo ou familiar?

Esta pergunta recolhe a sua pontuação NPS dos clientes. Quanto mais elevada for a pontuação que fornecerem, maior será a probabilidade de recomendarem a aplicação à sua rede, provando assim a sua lealdade à marca.

Para o ajudar a compreender as suas respostas, pode seguir a pergunta do NPS com uma pergunta aberta para recolher dados quantitativos e qualitativos.

O que é que considera mais frustrante em [Product/Feature/Brand]?

Saber o que irrita os clientes em relação à sua marca como um todo e não apenas ao seu produto ou características ajuda-o a cortar todos os problemas pela raiz antes que se agravem.

O que mais lhe agrada em [Product]?

Corolário: descobrir o que eles gostam no seu produto e na sua marca permite-lhe mantê-los tão bons como estão agora – se não os tornar ainda melhores.

O que o levaria a cancelar a sua subscrição

Mesmo que não exista qualquer razão para que os utilizadores cortem relações com a sua aplicação em breve, é importante saber o que seria necessário para que se fossem embora.

Isto permite-lhe planear e criar contingências com antecedência e reduzir proactivamente o churn.

Qual é a parte mais difícil de utilizar a nossa aplicação?

Tal como saber qual é a parte mais frustrante do seu produto, identificar o aspeto mais difícil da sua aplicação, de acordo com os clientes, permite-lhe melhorar o seu produto.

Equipa de serviço ao cliente Inquéritos UX perguntas

O apoio ao cliente também faz parte da experiência do utilizador. Assim, deve conhecer a qualidade do serviço que o seu cliente recebe da sua equipa para lhe prestar um melhor serviço no futuro.

Abaixo estão as perguntas do inquérito UX que deve fazer em relação ao serviço ao cliente:

A minha resposta foi muito simpática?

Nem sempre é o que se diz, mas sim como se diz. Avaliar as respostas da sua equipa aos clientes permite-lhe aperfeiçoar o tom e a voz que utilizam quando falam com eles.

[Brand] facilitou-me a resolução do meu problema

Por vezes, o que conta é o que se diz. Uma equipa de serviço ao cliente com boas capacidades de resolução de problemas permite-lhes ajudar os clientes com qualquer problema com a sua aplicação, resultando em clientes mais satisfeitos.

Como classificaria a sua experiência global com os serviços de apoio do [Brand]?

A resposta e o tom da sua equipa devem contribuir para proporcionar a experiência que pretende que os seus clientes tenham ao lidar com eles.

Uma pontuação elevada de feedback do cliente utilizando perguntas de escolha múltipla significa que a sua equipa está a funcionar em pleno.

A Apple permite que os clientes escolham entre cinco respostas, desde “muito satisfeito” a “muito insatisfeito”, para recolherem as suas opiniões sobre o apoio ao cliente

Como classificaria a fiabilidade do site [Brand]?

Os clientes devem confiar que a sua equipa de apoio irá responder sempre que tiverem problemas com a sua aplicação.

Se a sua equipa puder fornecer aos seus utilizadores toda a ajuda de que necessitam, espere que os clientes dêem respostas positivas à sua equipa.

Há alguma coisa que mudaria na forma como [Product/Feature/Support] funciona?

Uma vez que são os clientes que utilizam regularmente a sua aplicação, podem saber quais os aspectos a alterar que você não sabe.

Permitir que as pessoas as partilhem nos seus inquéritos com perguntas abertas dá-lhe um feedback que só irá melhorar ainda mais a sua aplicação.

Ferramentas de inquérito UX

Existem ferramentas que o ajudam a criar inquéritos UX para recolher feedback e informações. Mas entre os softwares de feedback do cliente disponíveis, aqui está o melhor.

Piloto de utilizador

O Userpilot é uma ferramenta de adoção de produtos que lhe fornece tudo o que precisa para as suas necessidades de inquérito UX.

Pode criar inquéritos personalizados na aplicação que captem o aspeto e a sensação da sua marca. Pode fazer tudo isto em minutos sem ter experiência de programação.

Se quiser simplesmente recolher mais dados, pode até incorporar um inquérito Typeform e accioná-lo na aplicação para aumentar a taxa de envolvimento.

A ferramenta permite-lhe mostrar os seus inquéritos a diferentes segmentos de clientes para que os dados sejam recolhidos contextualmente. Desta forma, os inquéritos só aparecem aos clientes que satisfazem as suas condições para o ajudar a obter um feedback mais preciso.

O Userpilot também tem uma ferramenta de inquérito NPS incorporada que lhe permite acompanhar e analisar a sua pontuação NPS.

 

Também pode marcar respostas qualitativas para o ajudar a identificar tendências que conduzam a pontuações altas ou baixas.

Conclusão

A experiência do utilizador é uma parte importante da sua aplicação e pode determinar se as pessoas escolherão a sua aplicação em vez de outras. E só é possível saber o que é e como é a experiência de utilizador da sua aplicação perguntando aos clientes actuais.

Mais importante ainda, obter o melhor feedback dos clientes relativamente à experiência do utilizador só é possível se fizer as perguntas certas na altura certa.

Para tal, deve identificar quais as perguntas de inquérito UX deste post que deve colocar nos inquéritos que pode começar a criar utilizando o Userpilot!

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