10 примеров базы знаний SaaS и лучшие инструменты для создания своей базы знаний

Ищете примеры базы знаний SaaS?

Помочь пользователям извлечь максимум пользы из вашего продукта – важная (и непростая) задача.

В этой статье мы рассмотрим десять отличных примеров баз знаний SaaS и попробуем вывести некоторые ценные тактики, которые вы можете использовать при создании своей базы знаний для поддержки самообслуживания.

Базы знаний могут стать одним из самых эффективных инструментов для ответа на вопросы пользователей, снижения нагрузки на службу поддержки и, в конечном счете, повышения качества обслуживания клиентов.

Готовы приступить к работе?

Читайте дальше!

TL;DR

• База знаний, также известная как справочные центры, описывает коллекцию ресурсов, которая помогает ответить на вопросы ваших клиентов.
• Они являются ценным ресурсом для SaaS-компаний и помогают клиентам решать многие проблемы: чем лучше пользователь понимает ваш продукт, тем больше вероятность того, что он сможет достичь своих целей – а базы знаний помогают пользователям сократить путь обучения.
• Базы знаний помогают бороться с оттоком клиентов, снижая “трение” (затраты на обучение использованию вашего продукта).
• Чем лучше ваша база знаний, тем ниже стоимость поддержки (поскольку на большее количество запросов можно ответить самостоятельно).
• Хорошие базы знаний обладают общими характеристиками: они помогают пользователям самостоятельно находить ответы, имеют сильную поисковую функциональность, удобны для пользователя и предлагают несколько типов ресурсов.
• Базы знаний обычно содержат ряд ресурсов: подробную документацию по продукту, интерактивные руководства и заметки об обновлении продукта.
• В статье мы исследуем 10 примеров баз знаний SaaS – и рассмотрим тактику, которую каждый из них использует, чтобы максимально использовать свои частные базы знаний.
• Существует множество программных решений для работы с базами знаний: Userpilot предлагает ряд впечатляющих функций, которые повышают ценность для клиентов (по сравнению с такими примерами, как Groove или Zendesk).

Что такое база знаний SaaS?

Термин “база знаний” обычно используется для описания коллекции ресурсов, призванных помочь ответить на вопросы клиентов о ваших продуктах.

Клиент может использовать базу знаний, чтобы узнать больше о навигации по пользовательскому интерфейсу, изучить технические характеристики или получить помощь по конкретной функции.

Главная цель любой базы знаний – дать клиентам возможность получить необходимую помощь без необходимости обращаться в службу поддержки.

Зачем SaaS-компаниям нужна база знаний?

Если вы потратите время и усилия на создание базы знаний, она может стать невероятно полезным ресурсом, который позволит вашим пользователям легко решать свои проблемы.

В условиях переполненного рынка это полезное конкурентное преимущество.

Чем проще пользователю ориентироваться в вашем сервисе, тем меньше проблем он будет испытывать и тем короче будет его“время создания ценности“.

Давайте рассмотрим некоторые из основных причин, по которым компании SaaS используют базы знаний.

Сократите путь обучения и повысьте успешность работы с клиентами

Чем лучше пользователь понимает ваш продукт, тем больше вероятность того, что он сможет достичь своих целей. Базы знаний являются ценным инструментом для формирования такого понимания.

Предоставление базы знаний помогает клиентам решать собственные проблемы по мере их возникновения.

Такой вид контекстного обучения дает им гораздо лучшее понимание того, как использовать ваш продукт, что является огромным преимуществом во время знакомства с клиентом.

Снижение оттока клиентов из-за трения

Ключевым фактором оттока клиентов является трение – все, что заставляет пользователей разочаровываться в вашем продукте.

В большинстве случаев причиной такого трения является “пробел в знаниях” – отсутствие понимания того, как получить максимальную отдачу от вашего продукта.

Предоставляя целевые статьи базы знаний, вы можете помочь непосредственно решить их проблемы, обеспечить бесперебойную работу с клиентами, снизить трение и улучшить отток.

Самообслуживание снижает затраты благодаря вашей поддержке

Пользователи SaaS всегда будут нуждаться в дополнительной поддержке: от вопросов о функциональности до оплаты.

Это означает, что по мере роста вашего SaaS-бизнеса ваши расходы на поддержку могут резко возрасти.

Создание онлайновой базы знаний снимает нагрузку с вашей службы поддержки.

Уделяя больше внимания самообслуживанию, вы сокращаете количество людей, которым приходится обращаться в службу поддержки или звонить в ваш справочный центр.

Таким образом, помимо повышения удовлетворенности клиентов, вам потребуется меньше сотрудников службы поддержки. Многие SaaS-компании полагаются на то, что большая часть запросов пользователей получает ответы в своей базе знаний.

Что делает базу знаний отличной?

Вы не можете просто набросать случайные статьи и ожидать, что это повысит успешность клиентов – база знаний является сложным инструментом, который нужно правильно настроить.

Самообслуживание, когда пользователь

Прежде всего: вашу базу знаний должно быть легко найти.

Если ваши клиенты не знают, где он находится, как они смогут его использовать?

Поэтому вам следует указать, где находится ваша база знаний – на сайте SaaS-компании, в приложении или где-то еще.

Все чаще лучшей практикой для SaaS-приложений становится наличие специального ресурсного центра в приложении.

Это означает, что ваши пользователи могут получить прямой доступ к соответствующим статьям, а также к любым другим полезным ресурсам (будь то база знаний самообслуживания, внутренняя справочная служба, контактная информация вашего справочного центра или что-то еще).

Функциональность поиска

Не стоит недооценивать важность того, чтобы ваша база знаний имела функцию поиска.

Поиск – это простой и доступный механизм, позволяющий пользователям найти необходимую им поддержку в вашей базе знаний – убедитесь, что у вас есть заметная строка поиска. Поисковые системы обеспечивают возможность помочь клиентам найти то, что им нужно, и самообслуживания.

Это поможет вам снизить зависимость клиентов от непосредственного общения с сотрудниками службы поддержки в вашем справочном центре.

Помимо того, что пользователи могут вводить информацию непосредственно в строку поиска, вы также можете изучить более широкий спектр подробных фильтров (более продвинутая функция поиска), чтобы помочь адаптировать результаты.

Хороший UX и удобство навигации

Ваша база знаний SaaS будет успешной только в том случае, если ваши пользователи смогут последовательно находить ответы на интересующие их вопросы, а распространенной проблемой, с которой сталкиваются пользователи, является незнание того, что вводить в строку поиска в первую очередь.

Учитывая это, вы должны неустанно работать над тем, чтобы обеспечить хороший пользовательский опыт и сделать свою базу знаний удобной для навигации.

Подумайте о своей базовой информационной архитектуре: убедитесь, что вы называете все статьи, документы и руководства интуитивно понятным способом, который поможет клиентам найти то, что они ищут.

Вам также следует разделить все ресурсы на категории и подкатегории верхнего уровня: многие пользователи считают, что навигация по темам намного проще, чем использование строки поиска.

Не забывайте об основах: ваша база знаний должна иметь чистый, визуально привлекательный и простой в использовании интерфейс.

Многочисленные виды ресурсов

Статьи о том, как это сделать, очень полезны.

Но они не всегда являются решением: иногда необходимо рассмотреть ряд других инструментов базы знаний. Чтобы ваша база знаний SaaS была действительно полезной, она должна быть удобной для пользователя и удовлетворять самые разные потребности.

Например, видеоуроки – это мощный инструмент, который иногда может быть более простым для понимания, чем статьи.

Если у вас есть ресурсный центр в приложении, воспользуйтесь им: очень просто создать руководства в приложении, которые шаг за шагом проведут пользователей через использование вашего продукта и помогут сформировать глубокое понимание.

Что должно быть включено в базу знаний?

Мы уже рассказывали о причинах, по которым многие SaaS-компании используют базы знаний для помощи своим клиентам, а также о том, какие элементы входят в состав отличной базы знаний.

Но какие типы ресурсов вы должны обязательно включить в свою базу знаний?

Документация на продукцию

Актуальная документация по продуктам является основой многих хороших баз знаний.

Это могут быть технические спецификации или подробные статьи, объясняющие, как работает ваш SaaS (включая ключевые функции и менее используемые возможности). Чем лучше документация по вашему продукту, тем больше информационный авторитет, который вы создаете – и тем больше ваши пользователи будут доверять тому, что они читают.

Руководства и учебники

Руководства – это еще один важный тип ресурсов, которые обычно хранятся в базе знаний.

Эти пошаговые руководства (известные как интерактивные руководства) особенно полезны для ознакомления пользователей с определенными функциями и могут принимать различные формы: статьи, видео, интерактивные руководства и многое другое.

Если вы используете ресурсный центр как часть вашей базы знаний, вы можете запускать видео в приложении и воспроизводить их прямо в приборной панели (визуально привлекательный способ передачи знаний без нарушения рабочего процесса).

Обновления и примечания к выпуску

Еще один полезный тип содержимого базы знаний, который стоит включить, – это обновления продуктов.

Многие базы знаний SaaS включают запись всех обновлений продукта и примечания к выпуску для легкого доступа.

В совокупности они могут стать ценным инструментом, помогающим новым клиентам понять, что изменилось, открыть для себя новые возможности и в конечном итоге сократить время создания ценности.

10 лучших примеров баз знаний для SaaS

Эта отрасль невероятно конкурентоспособна и быстро развивается, и всегда есть чему поучиться, изучая работу конкретной SaaS-платформы.

Поэтому в этом разделе статьи мы рассмотрим примеры баз знаний из 10 различных SaaS-компаний.

1. Userpilot – лучшая база знаний в приложении

Userpilot предоставляет впечатляющее программное обеспечение для баз знаний с целым рядом функций.

Во-первых, база знаний легко доступна в любое время через виджет в приложении, что позволяет пользователям получить помощь в любой момент, когда она им необходима.

Группируя ресурсы по четким “темам” в своей базе знаний, Userpilot упрощает для клиентов навигацию к тому типу поддержки, который им нужен, включая:

• Доступ к помощи и поддержке клиентов (чат, отправка идеи или обратной связи, ссылка на документацию, FAQ, ссылка на страницу статуса)
• Просмотр учебников и видеороликов (охватывающих функциональность продукта от начала до конца)
• Вебинары
• Тематические исследования

2. Асана

База знаний Asana включает в себя многие важные функции, о которых мы говорили ранее в статье: заметную строку поиска, видеоуроки и ссылки на соответствующую документацию.

Приятной особенностью здесь является интерактивная “Академия Asana”, поощряющая клиентов к самообразованию и повышению квалификации в удобном интерфейсе.

3. Slack

Slack называет свою базу знаний “Библиотекой ресурсов”, и она, безусловно, обширна – с возможностью посетить Справочный центр, прочитать ряд соответствующих статей или записаться на вебинар.

4. Миро

Miro использует базу знаний внутри приложения, которую они удачно назвали “Центр обучения” (смещая акцент с поддержки клиентов на самообслуживание).

База знаний Miro включает несколько интерактивных учебников, помогающих пользователям сократить время обучения и быстрее начать получать пользу от продукта.

5. Серфер

База знаний Surfer с остроумными заголовками, сформулированными в виде вопросов, является отличным примером того, как переложить нагрузку на потребности клиента.

Особенно приятным штрихом является включение опции “Спросить у сообщества”, что позволяет эффективно организовать краудсорсинг поддержки клиентов среди ваших пользователей.

6. FigJam

Используя отличительные, визуально привлекательные блоки для организации контента – с простыми, но описательными значками.

База знаний FigJam – фантастический пример ресурса, который помогает пользователям ориентироваться в ресурсах и одновременно усиливает позиционирование продукта.

7. Jira

Встроенная база знаний Jira чистая, тонкая и относительно простая. Он включает удобную строку поиска, которая помогает пользователям находить нужные статьи.

Они также включили удобную ссылку “узнать, что изменилось”, позволяющую пользователям быстро понять новые функции и обновления.

8. Loom

Компания Loom приняла аналогичный оптимизированный подход для своей базы знаний.

Включение чат-бота является разумным вариантом – он дает пользователям еще один способ решить свою проблему, прежде чем обращаться в службу поддержки.

9. Zoom

Эта база знаний очень хорошо организована по четким категориям поддержки. Существует множество различных типов ресурсов, что позволяет пользователю выбрать тот, который наилучшим образом соответствует его потребностям.

Выделение “общих тем устранения неполадок” под строкой поиска – это разумный способ решения общих проблем.

10. Fullstory

Fullstory использует несколько иной подход к своей базе знаний, сохраняя ее простой и предлагая три основных варианта: просмотр базы знаний, доступ к обучению или прямое обращение в службу поддержки по электронной почте.

Лучшее программное обеспечение базы знаний для SaaS

Существует множество решений на основе баз знаний. Но что лучше выбрать для вашего SaaS?

Давайте исследуем.

Userpilot – лучшее программное обеспечение для создания базы знаний в приложении

Userpilot предоставляет мощное программное обеспечение для баз знаний с уникальным сочетанием функциональных возможностей.

Пользовательские значки

Иконки дают мощные визуальные подсказки, которые помогают пользователям ориентироваться в вашей базе знаний. Userpilot имеет функцию пользовательских иконок, которая позволяет выбрать иконографию, соответствующую вашему бренду.

Видеоролики в приложении

Видеоролики являются чрезвычайно эффективным инструментом для формирования знаний о клиентах. Но вам не нужно вести своих пользователей на YouTube – с Userpilot вы можете воспроизводить видео в приложении.

Группировка содержимого

Иногда вы хотите создать “модули”, предназначенные для определенного типа использования вашего продукта.

Мы ввели группы контента – теперь вместо отдельных элементов вы можете собрать все свои ресурсы, связанные с одной и той же функциональностью, в одном легкодоступном месте в Центре ресурсов.

Нацеливание на аудиторию

Вы хотите показывать определенный контент базы знаний избранной аудитории (и только на определенных страницах)? Userpilot позволяет персонализировать и таргетировать содержимое вашего Центра ресурсов, выбирая отдельный сегмент аудитории и таргетинг страниц для каждого модуля (а не для всего виджета).

Локализация контента

Благодаря языковому локализатору Userpilot с искусственным интеллектом пользователи смогут получить доступ к необходимой им помощи независимо от используемого языка.

Вы можете даже подкорректировать предложенный текст перевода или загрузить свой собственный ручной перевод. В условиях глобального рынка это становится все более важной характеристикой.

Расширенная аналитика платформы базы знаний

Userpilot предлагает ряд углубленных аналитических данных, которые помогут вам понять, как ваши пользователи взаимодействуют с вашей базой знаний, включая:

• Временная аналитика для просмотра и сравнения использования за временные периоды.

• Живые изменения, чтобы увидеть, как ваши пользователи взаимодействуют с вашим продуктом в режиме реального времени.

• Статистика уровня модуля для детального изучения.

• Система отслеживания состояния, позволяющая проверить, работает ли ваша база знаний.

Создайте базу знаний в приложении для поддержки самообслуживания и многое другое с помощью Userpilot. Получите демо-версию, чтобы узнать, как это сделать.

Zendesk

Версия базы знаний от Zendesk называется “Веб-виджет”.

У вас есть приличный набор опций настройки (хотя только в тарифном плане Enterprise), и хотя к интерфейсу перетаскивания нужно привыкнуть, он достаточно интуитивно понятен.

Они предлагают отличный уровень контекстной помощи, показывая пользователю 3 соответствующие статьи в зависимости от навигации в приложении.

Канавка

Groove – это пакет для обслуживания клиентов, наиболее известный благодаря своей ориентации на поддержку электронной почты.

Они предоставляют ряд возможностей программного обеспечения базы знаний, включая виджет справочного центра, технологию предиктивного заполнения форм и контактную форму поддержки клиентов. У вас также есть возможность настроить внешний вид и функциональность вашего центра помощи.

Заключение

Помочь своим клиентам извлечь максимум пользы из вашего продукта – ваша самая важная задача.

И как мы рассмотрели в этой статье, создание эффективной базы знаний – один из лучших способов сделать это.

Мы рассмотрели основные моменты, которые необходимо учитывать при создании базы знаний, рассмотрели примеры из разных отраслей и изучили лучшие инструменты для этой работы.

Главный вывод?

Чем больше времени вы вкладываете в создание базы знаний – и чем больше вы даете своим клиентам возможности самостоятельно решать свои проблемы – тем лучше для вас, для ваших клиентов и для вашего SaaS.

Хотите создать ресурсный центр в приложении без кода? Закажите демо-звонок с нашей командой и приступайте! Смотрите баннер ниже для получения более подробной информации.