KPI:er för kundlojalitet: 10 mått för att mäta kundlojalitet och hur man kan förbättra dem

Letar du efter rätt KPI:er för att spåra och förbättra din kundlojalitet?

Kundlojalitet är den viktigaste ingrediensen när det gäller att få din SaaS-produkt att växa utan att behöva skaffa nya kunder.

Forbes hävdar att det är fem gånger billigare att investera i att behålla befintliga kunder än att försöka locka till sig nya, medan The Economics of E-Loyalty visar att även en ökning av kundlojaliteten med bara 5 % kan öka vinsten med mellan 25 % och 95 %.

Så låt oss ta reda på vilka nyckeltal för retention som du bör börja spåra!

TL;DR

• Kundretention är ett SaaS-mått som mäter en produkts förmåga att behålla kunder över en längre tidsperiod.
• Det finns 10 KPI:er för kundlojalitet som du bör hålla utkik efter, bland annat:
• Kundretention
• Månatliga återkommande intäkter
• Livslångt kundvärde
• Andel DAU till MAU
• Andel upprepade köp
• Expansion MRR
• Kundnöjdhet
• Net promoter score (NPS)
• Betyg för kundhälsa
• Omsättningsminskning
• Den typiska månatliga churnfrekvensen för SaaS-produkter är mellan 3 och 8%, och den årliga churnfrekvensen är mellan 32 och 50%.
• Du kan förbättra dina retentionstal genom att förbättra användarnas onboarding och tillhandahålla interaktiva genomgångar och hjälpcenter i appen.
• Du kan också samla in feedback om användarnas känslor och agera utifrån den.
• Med ett verktyg som Userpilot kan du skapa allt detta utan en enda rad kod. Boka en demo för att lära dig mer!

 

Vad är kundlojalitet?

Med kundlojalitet avses en produkts förmåga att göra nya kunder till återkommande kunder. Det inträffar när kunderna tycker att din produkt är tillräckligt värdefull för att stanna kvar under en längre tid.

Vad är KPI:er för retention inom SaaS?

Kundlojalitetsmått eller KPI:er är numeriska mått som gör det möjligt att identifiera hur många kunder som har behållit sin produkt. På så sätt kan ni mäta det totala värde som dessa kunder levererar till er under en viss tidsperiod.

Kundlojalitet, kundlivscykelvärde, kundomsättning och Net Promoter Score är några exempel på mätetal och KPI:er för kundlojalitet.

Varför är det viktigt att spåra KPI:er för retention?

Majoriteten av intäkterna i en prenumerationsbaserad affärsmodell kommer från återkommande kunder, inte från nya.

När ni mäter kundlojaliteten kan ni vidta proaktiva åtgärder för att minska kund bortfallet och förbättra kundlojaliteten.

För att förbättra din produkts kundengagemang och antalet nöjda kunder kan du analysera denna information ytterligare och identifiera friktionspunkter.

Du kan alltså inte mäta hur effektiv din kundlojalitetsstrategi är utan kundlojalitetsmått.

Riktmärken för kundlojalitet

Om du är osäker på vad som är en rimlig kundlojalitet för din produkt bör du börja med att titta på branschgenomsnittet.

Med tanke på att den typiska månatliga churn rate för SaaS produkter är mellan 3 och 8%, bör målet för genomsnittlig retention rate vara mellan 92 och 97%.

Eftersom den typiska årliga churn ligger mellan 32 och 50 procent bör den genomsnittliga retention rate ligga mellan 50 och 68 procent.

Du bör dock inte alltid jämföra din prestation med branschstandarden. Börja med att sätta upp mål och mät dina resultat mot dem.

10 mått för att mäta kundlojalitet

Här är 10 av de viktigaste KPI:erna och mätvärdena som hjälper dig att mäta kundlojalitet.

Kundlojalitet KPI #1: Kundlojalitet

Kundretention mäter andelen användare som fortsatte att använda din produkt efter sitt första köp. Du kan använda den för att avgöra om din produkt behåller kunderna under en längre tid efter att du skaffat dem. En tumregel är att hög kundlojalitet innebär hög lönsamhet.

För att beräkna kundlojaliteten måste du beräkna antalet kunder i slutet av perioden minus antalet nya kunder som förvärvats under perioden, och dela det antalet med det totala antalet kunder i början av perioden och multiplicera med 100 för att få din lojalitetsgrad.

Hur kan man förbättra kundlojaliteten?

Bland effektiva strategier för kundlojalitet är den första och viktigaste attanpassa onboardingen för nya kunder för att förkorta tiden till värde.

För det första måste du samla in värdefulla data från nya användare med hjälp av välkomstundersökningar. Denna information hjälper dig att förstå dina användares smärtpunkter och identifiera deras viktigaste “jobb att göra“.

Du kan använda de data du har samlat in för att segmentera kunder och skapa en personlig onboarding-upplevelse. Detta minskar tiden till värde och ökar aktiveringsgraden, vilket bidrar till att förbättra kundretentionsgraden.

Kundretention KPI #2: Månatliga återkommande intäkter

MRR avser de intäkter som din produkt genererar under en månad, vanligtvis genom prenumerationer. Detta mått används för prognoser, finansiell planering och för att mäta en produkts tillväxttakt och momentum.

 

För att beräkna MRR måste du först fastställa den genomsnittliga intäkten per aktivt konto (ARPU). Multiplicera sedan detta värde med det totala antalet aktiva användare per månad.

Om du t.ex. har 6 500 aktiva konton och den genomsnittliga intäkten per aktivt konto är 25 USD, är din MRR 6 500 * 25 = 162 500 USD.

Hur man förbättrar månatliga återkommande intäkter

En högre MRR indikerar högre kundlojalitet och lägre kundomsättning. Du kan förbättra den genom:

• Produkthandledning och interaktiva genomgångar.
• Lojalitetsprogram och incitament som uppmuntrar användarna att stanna kvar.
• Uppgraderingsmeddelanden via verktygstips, modaler och banners.

Det är så Mailchimp uppmuntrar sina användare att uppgradera sina konton.

 

Kundlojalitet KPI #3: Kundens livstidsvärde

Kundlivscykelvärdet mäter hur stora intäkter du kan förvänta dig från en enskild kund under den tid som er relation varar. Den visar hur mycket en kund är värd och hur mycket du bör spendera för att behålla dem.

För att beräkna CLV måste du dividera den genomsnittliga intäkten per konto (ARPA) med kundchurnen inom en viss tidsram.

 

Ett högt livstidsvärde visar att dina befintliga kunder finner värde i din produkt på lång sikt, så att de kommer att fortsätta att använda den.

Kundlojalitet är avgörande för alla SaaS-företag eftersom det sänker den genomsnittliga kundanskaffningskostnaden. Du kan också ta reda på vilka dina mest lönsamma kunder är.

Hur kan man förbättra kundernas livstidsvärde?

Även om primär onboarding kan öka er Day 1-retention, behöver ni sekundära onboarding- och kundretentionsstrategier för att öka CLV. Med sekundär onboarding kan era kunder bli mer bekanta med nya funktioner och relatera dem till sina användningsfall.

För att utveckla en engagerande sekundär onboarding-process kan du använda UI-komponenter som checklistor, upplevelseflöden och Native tooltips. Du kan skapa allt detta kodfritt med Userpilot.

 

Kundlojalitet KPI #4: Produktens beständighet

Förhållandet mellan DAU och MAU är ett bra mått på produktens “stickiness” – hur ofta användarna återvänder till produkten regelbundet.

Detta är ett viktigt produktmått som du bör mäta för att förstå om din produkt skapar värde eller inte.

För att beräkna produktens klibbighet tar du helt enkelt reda på antalet dagliga och månatliga aktiva användare och delar dem sedan.

 

Hur kan man förbättra produktens beständighet?

För att förbättra andelen DAU till MAU, fokusera på att förbättra din produkts “stickiness“. Det kan du göra genom att:

• Utveckla engagerande användarupplevelser.
• Förbättra andelen funktioner som tas i bruk.
• Skapa proaktiva strategier för merförsäljning och introducera befintliga användare till mer värdefulla funktioner.
• Använda kundnöjdhetsundersökningar för att samla in feedback, identifiera friktionspunkter och förbättra dina bästa funktioner.

Kundlojalitet KPI #5: Andel upprepade köp

Detta nyckeltal mäter antalet återkommande köp från kunder som en procentandel av er totala kundbas. Detta mått kvantifierar dina återkommande affärer och visar din kundlojalitet i en allmän mening.

För att använda formeln för andelen upprepade köp ska du först ta reda på antalet kunder som köpt mer än en gång och det totala antalet kunder inom en viss tidsram. Dela sedan upp dem.

 

Hur man förbättrar andelen återkommande köp

För att uppmuntra till återkommande köp kan du erbjuda incitament, rabatter och små belöningar för att bygga upp lojaliteten och göra dem till lojala kunder.

 

Kundretention KPI #6: Expansion av MRR

Expansions-MRR är de extra intäkter som din produkt genererar från befintliga kunder genom korsförsäljning, merförsäljning eller tillägg.

Att öka detta nyckeltal är viktigt eftersom det är mer kostnadseffektivt att öka kundlivscykelvärdet för befintliga användare än att förvärva nya, vilket förbättrar er LTV: CAC-förhållande.

För att beräkna detta måste du först ta reda på expansionens MRR i början och slutet av månaden och beräkna skillnaden mellan dem. Detta värde divideras sedan med Expansion MRR i början av månaden.

Om till exempel din MRR-merintäkt för expansion är 14 000 USD i början av månaden och 19 500 USD i slutet av månaden, skulle din MRR-ränta för expansion vara

(19,500 – 14,000)/14,000 x 100 = 39.29%

Hur kan man förbättra Expansions MRR?

Det bästa sättet att förbättra MRR för expansion är att uppmana kunderna att uppgradera sina konton med hjälp av verktygstips, modaler, banners eller e-postmeddelanden.

Så här kommunicerar Miro med sina användare och bjuder in dem till en uppgradering.

Med Userpilot kan du skapa dessa och utveckla möjligheter till merförsäljning utan att behöva skriva en enda rad kod. Boka en kostnadsfri demo med våra produktspecialister för att få veta mer.

Kundretention KPI #7: Kundnöjdhet

Kundnöjdhetspoäng (CSAT ) är ett av de mest effektiva måtten för att mäta kundnöjdhet.

Med den kan du få insikt i hur nöjda dina kunder är med olika aspekter av din produkt, allt från dess funktioner till kundtjänstens hjälpsamhet.

För att beräkna detta skapar du en undersökning där du frågar kunderna om deras nöjdhetsnivåer. Du kan fråga en kund “Hur nöjd var du med det här mötet?” efter ett möte med en kundtjänstmedarbetare.

Därefter dividerar du antalet “nöjda” kunder med det totala antalet tillfrågade kunder för att beräkna CSAT-poängen. Ett högre kundnöjdhetspoäng kan tyda på att kunderna är nöjda med din produkt och kommer att fortsätta använda den.

Hur kan man förbättra kundnöjdheten?

Du kan förbättra kundupplevelsen genom att samla in direkta svar från användarna, eftersom du då vet vilka aspekter av din produkt som behöver förbättras.

Du kan också mäta kundnöjdheten med en viss del av din produkt: funktioner, resurscenter, utbildningsresurser etc.

 

KPI för kundlojalitet #8: Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) mäter sannolikheten för att dina kunder ska marknadsföra din produkt. Det är också ett mått på kundlojalitet.

För att beräkna Net Promoter Score behöver du använda en undersökning. Här ställer du en fråga till dina kunder på en skala från 1 till 10: Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller familj?

NPS-poängen är skillnaden mellan andelen positiva och negativa.

I din undersökning valde t.ex. 60 % av de svarande 9 eller 10, medan 30 % valde 6 eller lägre. Ditt NPS-resultat är alltså 30 %.

Ett högt NPS-värde kan uppmuntra till kundförankring.

Det visar att dina kunder är mycket nöjda med din produkt och är villiga att aktivt marknadsföra den.

Hur kan man förbättra Net Promoter Score?

För att förbättra ditt Net Promoter Score kan du lägga till en kvalitativ fråga i undersökningen och förstå användarnas logik bakom poängen. Detta kan hjälpa dig att identifiera exakt varför dina kunder kanske eller kanske inte marknadsför din produkt.

När du har dessa svar kan du även följa upp med respondenterna. Du kan kontakta dem via e-post eller bjuda in dem till ett samtal för att få veta mer om deras problem.

 

Kundretention KPI #9: Kundhälsotal

Kundhälsopoängen är ett mått som används för att avgöra om en kund sannolikt kommer att växa, förbli lojal eller lämna företaget. Genom att hålla reda på detta kan du identifiera potentiella kunder som inte vill byta, power users, möjligheter att utöka konton samt mönster för kundframgångar och kundmisslyckanden.

För att beräkna kundhälsopoängen måste du fastställa vilka kundåtgärder som påverkar hälsopoängen och tilldela varje åtgärd en poäng för påverkan. Dessa är kända som åtgärdsvärden.

Du kan till exempel mäta hur många funktioner dina kunder använder, antalet lösta eller olösta ärenden under en dag eller hur ofta kunderna använder hjälpcentret i appen och tilldela numeriska poäng till dessa element.

Slutligen summerar du de enskilda åtgärdsvärdena för att få fram kundhälsopoängen.

Hur kan man förbättra kundhälsan?

Du kan förbättra din kundhälsa genom att erbjuda vägledning i appen och hjälpcenter i appen så att kunderna kan få on-demand-support och övervinna friktionspunkter på egen hand.

Vill du bygga ett resurscenter i appen utan kod? Boka en demo för att komma igång!

Supportfunktioner som vanliga frågor, kunskapsbaser, livechatt och annat gör att användarna kan få support när de behöver det i stället för att vänta på en kundtjänstmedarbetare.

Kundretention KPI #10: Intäktsbortfall

De månatliga återkommande intäkter som din produkt förlorar från befintliga kunder under en viss tidsperiod kallas för intäktsomsättning.

Din produkt är inte längre värdefull för dina kunder, så de byter till kostnadsfria abonnemang eller slutar använda den.

För att beräkna intäktsbortfallet måste du först identifiera din MRR i början och slutet av en angiven period. Denna skillnad är din nettoomsättning. Dividera sedan detta med MRR i början av perioden.

Din MRR i början av januari är t.ex. 17 000 USD. I slutet av månaden har din MRR minskat till 14 600 USD. Under en månad är din intäktsförändring:

(17,000 – 14,600) / 17,000 * 100% = 14.12%

Hur man minskar intäktsbortfallet

Om du vill minska antalet kundbortfall från din produkt måste du först förstå orsakerna bakom. Det är här som churn-undersökningar kommer in i bilden.

Med churn-undersökningar kan du fråga kunderna vad som fick dem att säga upp sina abonnemang. Detta hjälper dig att identifiera friktionspunkterna så att du kan åtgärda dem innan churn-raten ökar.

4 Bästa verktygen för att minska kundbortfall och skapa lojala kunder

Låt oss nu se vilka verktyg du kan använda för att minska kundbortfallet och öka kundlojaliteten.

Är ni redo?

Userpilot – för onboarding av användare

Förbättra dina mätvärden för kundlojalitet med Userpilot.

Userpilot är en plattform för produkttillväxt som fokuserar på att förbättra användarnas onboarding genom välkomstskärmar, checklistor, verktygstips, interaktiva genomgångar, banners och resurscenter i appen.

Det är enkelt att komma igång och du behöver inte kunna koda. Den kan installeras på några minuter och är extremt snabb.

Zendesk – för automatisering av kundsupport

Zendesk är en programvara för hantering av kundrelationer som är utformad för att skapa bättre kundrelationer.

Den erbjuder funktioner som tidigare biljettinformation, smart biljetthantering och anpassade aviseringsinställningar för att påminna dig om oadresserade biljetter.

Priserna varierar från $19 till $99 för Zendesk Sales respektive Services.

Amplitude – för produktanalys

Amplitude är en omfattande plattform för produktanalys som gör det möjligt för dig att dra nytta av insikter om produktbeteende och digital marknadsföring.

Med hjälp av många grafer och diagram kan du utforska dina kunders beteendedata. Händelsesegmenteringsfunktionen är helt anpassningsbar, så att du kan ställa in så många olika filter som du vill.

Det finns tre abonnemang tillgängliga med Amplitude. Startpaketet är gratis, medan Growth och Enterprise kräver direktkontakt för en offert.

Qualaroo – för insamling av feedback

Qualaroo är ett praktiskt verktyg för att samla in kundfeedback. Det finns en mängd olika undersökningsmallar som gör att du snabbt kan starta feedbackundersökningar.

Genom att segmentera feedbacken och analysera känslorna kan du få detaljerade insikter om dina kunders preferenser. Den kan användas för att skapa exit intent-undersökningar, NPS-undersökningar och feedbackundersökningar om användarupplevelser.

Qualaroo kostar från 80 USD per månad. Beroende på vilket paket du väljer och din produkts månatliga sidvisningar kan priset överstiga 200 USD.

Slutsats

Hur många lojala kunder din produkt har avgör dess hälsa och lönsamhet. Därför är det viktigt att identifiera problem med kundresan och fokusera på att behålla kunderna.

Vill du spåra och förbättra dina KPI:er för retention? Få en Userpilot-demo och se hur du kan minska antalet kunder som slutar och öka din kundbas.