Ако желите да своје СааС кориснике подесите за успех, изградња свеобухватног оквира за онбоардинг клијената је критична. У овом чланку ћемо разложити шта је оквир за онбоардинг корисника, зашто је важан, истражити савете и тактике које можете да користите и, наравно, који алати су вам потребни за посао.

Имамо много тога да пређемо, па хајде да се упустимо!

ТЛ;ДР

• Укључивање корисника описује континуирани процес помагања корисницима да искусе вредност вашег производа (у свакој фази животног циклуса, не само при регистрацији).
• Оквир за укључивање корисника је структурирани начин размишљања о скупу радњи, активности и алата који доприносе побољшању корисничког искуства.
• Онбоардинг се не може посматрати као једна „ствар“ или карактеристика. То је континуирани процес који задовољава потребе широког спектра корисничких група – а ви, ваш тим и организација морате да прихватите и верујете у то.
• Оквири за укључивање корисника су вредни из неколико разлога: скраћују време за вредновање, минимизирају трења и смањују трошкове подршке и временом повећавају лојалност.
• Да бисте направили успешну стратегију укључивања клијената, почните тако што ћете идентификовати кључне карактеристике које доносе вредност. Затим схватите који је тип укључивања – висок или низак додир – прикладан. Одатле одредите важне прекретнице и одредите приручник за укључивање корисника који ће вам помоћи да их достигнете. Наставите са понављањем, прилагођавањем и прилагођавањем како идете.
• Постоји неколико елемената за ефикасно укључивање корисника: коришћење низа образаца корисничког интерфејса, контролних листа, водича и подршке у апликацији (скидање притиска са вашег тима за подршку или менаџера за успех корисника).
• Праћење низа КПИ-ја о вашем процесу укључивања – попут ангажовања функција, усвајања , лепљивости производа или задржавања – помоћи ће вам да разумете свој учинак и побољшате искуство.
• Али ништа од овога није важно ако не можете да га примените – потребно је да изаберете прави алат за укључивање корисника за посао. Скромно се хвалите: Усерпилот је најбољи.

Онбоардинг се не завршава након регистрације

Прво да рашчистимо нешто. Укључивање корисника је континуирани процес помагања корисницима да искусе вредност вашег производа у свакој фази животног циклуса, а не само при регистрацији.

Ваш рад се не завршава тек након имплементације неколико савета и екрана добродошлице. Континуирани напори за укључивање ће позитивно утицати на усвајање нових функција, ангажовање, надоградње и на крају спречити одустајање.

Да видимо где долази оквир.

Шта је оквир за укључивање корисника?

Оквир за укључивање корисника је структурирани начин размишљања о скупу радњи, активности и алата који доприносе побољшању корисничког искуства.

Дијаграм у наставку разлаже неколико важних елемената који могу чинити део процеса укључивања вашег клијента. Сви ови елементи су важни и требало би пажљиво да размислите о томе како да спојите ове различите аспекте заједно.

• Е-поруке добродошлице и екрани
• Попуњавање празних држава
• Контролне листе за активирање
• Интерактивна упутства и савети
• Ресурс центар
• Модали и други искачући прозори
• Анкете о укључивању и повратним информацијама

И запамтите, док ови саставни делови могу да формирају кохерентан део оквира, у изолацији неће решити изазов укључивања.

Размишљање о онбоардингу искључиво у смислу УИ образаца је ограничавајуће.

Онбоардинг се не може посматрати као једна карактеристика. То је непрекидан процес који задовољава потребе великог броја корисничких група – а ви, ваш тим и организација морате да прихватите и верујете у то.

Можда и даље звучи пуно тренутно – али не брините, касније у овом чланку ћемо разложити како можете дизајнирати најбољи оквир за свој СааС.

Важност оквира за онбоардинг корисника

Хајде да разјаснимо тачно како то помаже вама и вашем СааС-у.

Скраћује време за вредновање и подстиче усвајање производа

Оквир за укључивање корисника ставља вас у одличну позицију да брзо објавите вредност: можете да изградите персонализовано корисничко искуство помажући корисницима да тачно идентификују функције које су им потребне да брже реше своје проблеме.

Минимизира трење и смањује трошкове подршке

Шта је главни блокатор за неометано путовање корисника током онбоардинга?

Трење.

Трење је све што стане на пут вашим клијентима да доживе вредност. Робустан, свеобухватан оквир за укључивање корисника је одличан начин за ублажавање ризика од непотребног трења.

Можете да неутралишете позиве за подршку и помогнете да подигнете терет менаџера за успех својих клијената и тимова за подршку тако што ћете корисницима пружити начине да одговоре на сопствена питања (тј. центри за подршку, честа питања и згодни водичи).

Наравно, за то ће вам требати одличан СааС софтвер за укључивање корисника … 😉

Потиче успех и лојалност купаца

Коначно, оквир за онбоардинг купаца има огромну улогу у подстицању успеха купаца и јачању лојалности.

Што је позитивније искуство уласка корисника, то су веће стопе задовољства корисника. Запамтите, лојални купци такође могу постати ваш најбољи маркетиншки алат (препорука пријатељима и колегама).

Постоји и мерљиви утицај: фокусирање на барем минимално одрживо укључивање има огроман утицај на раст прихода.

Кораци за креирање успешног оквира за онбоардинг клијената

Сада када знамо шта је онбоардинг оквир и зашто је важан, хајде да уђемо у то како да га креирамо.

1. Идентификујте основне карактеристике производа које доносе вредност

Прво, прво – ако се процес уградње односи на испоруку вредности, потребно је да утврдите које су карактеристике вашег производа оне које заправо помажу вашим корисницима да обаве посао.

Узмимо пример. Рецимо да поседујете алатку за фактурисање: основни кораци би вероватно укључивали шаблон фактуре са вашим подацима, уметање релевантних података о клијентима и креирање, одобравање и дељење фактура.

Постоји неколико основних карактеристика на том путу које ће донети вредност вашег производа: фокусирајте се на њих.

(Професионални савет: за овај корак може бити потребно неколико покушаја да заиста успе. Обавезно прочитајте ‘Аха’ тренутак .)

2. Одлучите који тип процеса укључивања корисника ће најбоље функционисати

Можете да замислите вагу: на једном крају је ‘хигх тоуцх’ онбоардинг. Ово је обично веома укључено са становишта ресурса, што значи да је од вашег тима за успех клијената потребно да ваше кориснике води корак по корак кроз процес.

С друге стране, онбоардинг је ‘лов тоуцх’: то је углавном (или заправо првенствено) само-вођено.

Наравно, овде нема потребе да се самовољно сводите на бинарни запис.

Можете укључити елементе укључивања са високим степеном додира и са малим бројем додира у различитим тачкама процеса уградње у зависности од тога шта је најприкладније и модела ангажовања који желите да примените.

3. Поставите важне прекретнице на путовању

Следеће, требало би да размислите о прекретницама : које фазе на путовању корисник треба да стигне и шта тачно треба да уради да би стигао тамо?

На пример, желећете да размишљате о конверзији (од почетног интересовања), покретању ‘Аха’ тренутка (прва реализација вредности), активацији (заправо добијање вредности из ваших основних функција) и коначно потпуном усвајању.

Запамтите да онбоардинг није једнократан линеаран процес и да ће наставити да расте и еволуира током животног циклуса корисника.

4. Направите специфичне приручнике за процесе онбоардинга

Дакле, идентификовали смо на које функције треба да се фокусирамо, схватили да ли високо или мало додиривање има смисла и дефинисали кључне прекретнице: шта даље?

Овде улазимо у то како стварно имплементирати кораке у процесу. Доказани начин да се то уради је прављење и коришћење специфичних приручника процеса онбоардинга .

Пример у наставку, усмерен ка активацији, поставља читав низ корисних информација. Од кључних резултата до важних задатака, па чак и који УКС обрасци имају смисла, онбоардинг плаибоок поставља правац путовања.

5. Користите алатку за интеграцију корисника да бисте аутоматизовали искуство укључивања у апликацију

Наравно, планирање је једно: и даље ће вам требати софтвер за укључивање корисника да бисте ову визију претворили у стварност.

Коришћење наменског алата вам омогућава да брзо и лако изградите (и на крају аутоматизујете ) ефективно искуство укључивања.

Већина алата ће вам омогућити да извршите А/Б тестирање како бисте поновили и побољшали свој производ и, наравно, пратили напредак у односу на специфичне циљеве укључивања .

На крају крајева, то се своди на мање времена и новца утрошеног на покушаје да се створи глатко путовање које ће одушевити и ангажовати ваше кориснике.

6. Мерите, анализирајте, тестирајте и побољшавајте

Као што смо расправљали у овом чланку, онбоардинг није вежба „једном и готово“.

Требало би да стално тражите прикупљање низа података из вашег тока укључивања – идеално у односу на скуп јасно дефинисаних КПИ -а – који ће вам помоћи да пратите и тестирате различите опције.

Сећајући се старе пословице да „оно што се мери, то се и управља“, таква врста анализе ће вам помоћи да донесете информисане одлуке о томе како да поновите и побољшате свој производ.

Мора да има елементе доброг упутства за укључивање клијената

У овом одељку блога, ми ћемо распаковати основне елементе ефикасног приручника за онбоардинг клијената како бисмо вам помогли да одредите шта да укључите у свој.

Листа, наравно, није коначна – постоји много других аспеката укључивања, попут демонстрација, успешних позива клијената и е-поште – али размишљајући о размјени порука у апликацији и искуствима , ово ће свакако бити добра основа.

Хајдемо у то!

УИ/УКС обрасци дизајна

Једноставно речено, ово су елементи који се налазе на врху корисничког интерфејса дизајнирани да помогну у побољшању употребљивости и да воде кориснике ка одређеном исходу.

Размислите о модалима, клизачима, описима алатки, банерима итд.

Модалс

Модали су привлачни, занимљиви и обично визуелни прикази преко целог екрана.

Често се користе као један или низ екрана добродошлице (можете и да удвостручите и прикупите податке) или за најаву великих ажурирања за које желите да сви ваши корисници знају.

Описи алатки

За суптилнији водич или да бисте пружили згодне контекстуалне савете, размотрите савете за алатке : контекстуалне искачуће прозоре који деле информације без затрпавања корисничког интерфејса непотребном буком.

Веома су згодне за уклањање трења у току укрцавања .

Хотспотс

Људско око је привучено покретом: жаришне тачке су треперећи, привлачни елементи на екрану дизајнирани да тренутно привуку пажњу корисника. Можда бисте размислили о коришћењу приступне тачке за означавање нове функције или области функционалности.

Баннери

Банери су ефикасан начин за приказивање информација које желите да ваши корисници могу да виде и на које се позивају, али без ометања онога што раде. Банери се често користе за ажурирања или обавештења – тј. продају нових функција и дељење информација о надоградњи.

Контролне листе

Контролне листе су интерактивне листе обавеза дизајниране да ангажују и мотивишу ваше кориснике кроз низ корака, водећи их ка циљу (или кључној прекретници, као што је активација).

Они најбоље функционишу када су кратки, директни и фокусирани – запамтите да увек можете да користите више контролних листа у различитим фазама путовања.

Интерактивно упутство (НИЈЕ исто што и обиласци производа)

Обилазак производа је дуготрајан, линеаран преглед целог вашег производа у једној великој групи.

Корисници их обично сматрају изузетно фрустрирајућим, јер су приморани да седе кроз гомилу непотребних информација када заиста желе да схвате како могу да искусе вредност што је брже могуће.

Интерактивна упутства могу чинити много ефикаснији део ваше стратегије укључивања. Ови контекстуални водичи у суштини „држе“ ваше клијенте кроз елементе процеса, држећи их ангажованим и усмеравајући их корак по корак.

Важно је да се лансирају контекстуално: то значи да су све информације које виде директно релевантне за фазу уласка у радњу на којој се налазе.

Видео туторијали за пријем

Видео је доказан канал за изазивање интересовања, пажње и ангажовања. Требало би да размислите о томе како видео може имати нешто да додате вашим токовима укључивања. Најбоља пракса овде је омогућити корисницима да им приступе кад год пожеле: обезбедите корисне видео снимке на захтев (центри за помоћ у апликацији су обично најбоље место за њихово складиштење).

Како измерити успех оквира за онбоардинг клијената

Урадили сте тежак посао и све што вам је потребно ставили на своје место. Али како знате да ли је то било успеха или не?

Ево згодне листе важних показатеља о праћењу:

• Стопа активације . Говори вам о делу постојећих купаца који достижу „активацију“ (остварују вредност од вашег производа).
• Пробна у плаћену стопу конверзије. Колики проценат ваших корисника прелази са „само покушава“ на спремност да плати за ваше услуге?
• Функција ангажовања . Удубите се у детаље о томе колико је свака од ваших функција занимљива.
• Лепљивост производа. Пратите тенденцију корисника да се врате вашем производу јер им је занимљив и користан.
• Стопа задржавања купаца. Колики проценат купаца ће наставити да плаћају за ваш производ током одређеног временског периода?
• Стопа одлива. Све СааС компаније доживљавају одлив (корисници напуштају производ). Али праћење стопе одлива ће вам помоћи да разумете трендове током времена – и предузмете мере ако је потребно.

Усерпилот: Најбољи алат за укључивање корисника

На тржишту постоји огроман број алата за укључивање корисника , од којих многи нуде нешто другачије понуде вредности: али генерално, Усерпилот нуди далеко најбољу вредност за новац.

Усерпилот је направљен посебно за тимове за СааС производе који имају за циљ да побољшају укључивање корисника. Можете лако да креирате широк спектар корисничких искустава и токова у апликацији без потребе за писањем једне линије кода.

Може се похвалити низом импресивних карактеристика:

• Без кода: Преузмите једноставну екстензију за Цхроме и бићете спремни да користите визуелни креатор лак за употребу.
• Огроман распон образаца корисничког интерфејса: Изградите токове у апликацији користећи модале, описе алата, клизања, банере и још много тога. Такође имате приступ напреднијим интерактивним функцијама као што су база знања, прилагодљиве контролне листе и анкете по мери.
• Разумети расположење корисника: Користите унапред изграђен НПС алат за прикупљање и анализу расположења корисника, тако да можете да побољшате свој процес укључивања на основу стварног увида корисника.
• Надгледање у апликацији: Креирајте и пратите комбинације кликова, лебдења и попуњавања образаца, а затим анализирајте сва ова понашања помоћу сопствених прилагођених догађаја.

• Напредна аналитика производа : Идентификујте где је вашим корисницима потребна подршка и контекстуално покрените помоћ у апликацији.
• Сегментација корисника : Направите различите сегменте на основу података о идентификацији корисника и прилагодите њихово искуство у складу са тим.

• Подршка у апликацији. Побољшајте искуство укључивања уз подршку у апликацији покретањем Ресурсног центра директно у апликацији. Помозите корисницима да реше сопствене проблеме помоћу интерактивних водича, видео туторијала и честих питања, као и детаљном документацијом.

Закључак

Дакле, шта смо научили?

Требало би да сте у одличној позицији да:

• Схватите шта је концептуално укључивање корисника
• Шта улази у (а шта треба да изоставите) оквир за укључивање корисника
• Изаберите прави алат за посао

Сада све што је преостало је да примените оно што сте научили у свом СааС-у. Па шта чекате? Набавите Усерпилот демо и видите како можете да створите позитивно искуство уласка за своје кориснике данас.