Sådan laver du effektive trin-for-trin-vejledninger til dit SaaS-produkt

Trin-for-trin-vejledninger er grundlaget for din dokumentation og et must-have, hvis du ønsker at muliggøre produktvækst.

Korrekt dokumentation kan være en stor hjælp i forbindelse med outsourcing af processer, ansættelse af nye medarbejdere og introduktion af kunderne til at bruge dit produkt efter hensigten.

Denne artikel omhandler de vigtigste elementer i en god produktguide og de værktøjer, der kan hjælpe dig med at implementere dem.

TL;DR

• En trin-for-trin-guide er en ressource, der er udformet, så enhver medarbejder eller kunde kan følge med og udføre de nødvendige opgaver. Den skitserer og beskriver hvert enkelt trin for at gennemføre en proces med succes.
• Det er nødvendigt at lave trinvise vejledninger for enhver virksomhed, der skalerer. Det gavner videndeling (giver brugerne hurtig adgang til information), mindsker menneskelige fejl og reducerer driftsomkostningerne.
• En god trin-for-trin-guide skal være let at forstå for alle, bør definere klare kronologiske trin for at afslutte processen og skal indeholde yderligere formater som f.eks. videoer og visuelt materiale som supplement til guiden.
• Der er fire trin til at dokumentere og bruge dine processer:

1. Tal med dit team for at identificere de processer, der skal dokumenteres, og lav et groft udkast.
2. Undersøg din målgruppe, og opbyg en præcis persona af den person, der vil læse vejledningen (uanset om den er til medarbejdere eller kunder).
3. Skitsér og skriv din vejledning. Tilføj så mange detaljer som muligt.
4. Tilføj tjeklister til dine vejledninger, og list alle opgaver i kronologisk rækkefølge.

• Her er nogle tips til at udarbejde trin-for-trin-vejledninger:

1. Opret interaktive gennemgange, hvor hvert nyt trin udløses af brugeren, når han/hun har gennemført det foregående trin.
2. Indlejr dine trin-for-trin-vejledninger i dit ressourcecenter , så brugerne kan vende tilbage til dem, når de har brug for dem.
3. Strukturer dine vejledninger og opret gennemgange, så brugerne kun behøver at læse en del af artiklen for at finde de oplysninger, de søger efter.
4. Brug AI til at generere og indlejre videoer i vejledninger i appen ved blot at skrive tekst. Integrationen mellem Synthesia og Userpilot gør dette muligt!
5. Implementer lokalisering og giv vejledning på flere sprog for at gøre det nemmere for personer, der ikke har engelsk som modersmål, at forstå og kopiere dine instruktioner.
6. Indsaml feedback fra dine elever, og forbedr dine vejledninger på baggrund af brugernes indsigt.
7. Opdater jævnligt dine instruktioner og hold din dokumentation opdateret.

• Her er tre værktøjer, du kan bruge til at gøre trinvise vejledninger mindre tidskrævende:

1. Userpilot er et værktøj til kundesucces, der kan hjælpe dig med at vejlede dine brugere med UI-mønstre som f.eks. modaler, tooltips, interaktive gennemgange osv. Desuden kan du opbygge din vidensbase og tilpasse indholdet baseret på brugersegmenter.
2. Scribe er en app, der kan optage din skærm, når du udfører en opgave, og straks oprette en vejledning med skærmbilleder og detaljerede instruktioner.
3. Loom er den mest populære app til asynkron kommunikation og optagelse af videovejledninger, som du kan bruge til at supplere din procesdokumentation (og til at samarbejde med dine teamkammerater).

Hvad er trin-for-trin-vejledninger i SaaS?

I SaaS er en trin-for-trin-guide en ressource, der skal skitsere og beskrive hvert enkelt trin i en proces. Og det er designet, så enhver medarbejder eller kunde kan følge med og udføre de nødvendige opgaver med succes.

For digital adoption er dokumentation nøglen til at holde brugerne engageret i dit produkt og til at nedbryde komplekse opgaver til enkle procesdokumenter.

Hvordan kan trin-for-trin-vejledninger gavne din virksomhed?

Det er nyttigt og nødvendigt at dokumentere din proces for enhver virksomhed, der ønsker at skalere.

De vigtigste fordele omfatter:

Forbedret videndeling

Ifølge McKinsey bruger medarbejderne 20 % af deres arbejdsuge på at søge efter oplysninger om en opgave.

Med den rette dokumentation kan dit team hurtigt få adgang til disse oplysninger, hver gang de har brug for dem. Desuden gør det det nemmere at få nye medarbejdere ind i virksomheden uden store problemer.

Og endelig behøver dine kunder ikke at vente i timevis på at få svar på deres simple spørgsmål. De vil straks løse deres problemer selv takket være selvbetjeningsvejledninger.

Forebyggelse af menneskelige fejl

Ved at oprette og distribuere vejledninger, der beskriver de vigtigste forretningsprocesser, kan du forhindre en stor del af de fejl, der skyldes ukorrekte procedurer.

Dine kundeservicemedarbejdere er kun mennesker, og de kan også ofte begå fejl. Tænk på nye medarbejdere, der endnu ikke kender produktet så godt eller den udmattede agent, der blev kontaktet af en anden kunde ved slutningen af en lang arbejdsdag.

Med stabil dokumentation på plads skal dine agenter blot henvise dine kunder til disse ressourcer.

Lavere driftsomkostninger

Med effektiv vidensdeling og færre menneskelige fejl vil dine driftsomkostninger uundgåeligt falde som følge af færre fejl og opgaver, der udføres mere effektivt.

Nøglefunktioner og elementer i effektive trin-for-trin-vejledninger

Hvad gør en god guide til en god guide i første omgang? Her er, hvad du skal kigge efter:

Letforståeligt sprog og instruktioner

Tilgængelighed er afgørende for en trin-for-trin-guide. En vigtig del af tilgængelighed er at skrive klart og kortfattet. Den generelle regel er: Hvis der er plads til at skære et ord, så gør det. Sig det på den lettest mulige måde.

En god guide skal være i stand til at tage en opgave, der virker kompleks, og dele den op i flere enkle trin, som alle kan forstå. Og du har en klar idé om, hvordan succes ser ud, og hvilke fejl du skal undgå.

Klart definerede kronologiske trin

Det er ikke nok at opdele en proces i trin, hvis den ikke følger en logisk rækkefølge. Derfor skal du nummerere hvert trin i opgaven i et kronologisk forløb.

Et godt tip er at bruge tjeklister til at organisere trinene i den rigtige rækkefølge og gøre dem lettere at følge.

Visuelt indhold og eksempler

Selv om tekst er det vigtigste medie til at dokumentere dine processer, bør effektive trin-for-trin-vejledninger også indeholde visuelle og videoressourcer for bedre at forklare processen.

De kan bruges til at lære, hvordan man navigerer i dit produkts brugerflade, forklare begreber, lette indlæringskurven eller supplere dine nuværende ressourcer.

Looms videovejledninger er et godt eksempel, da de er meget korte videoer, der forklarer brugeren specifikke opgaver, og som kan findes direkte i appen (du behøver ikke at forlade den).

Sådan dokumenterer du enhver proces med trin-for-trin vejledninger

Selv om du følger den bedste praksis, har du måske stadig brug for vejledning om, hvordan du kommer i gang med din dokumentation. Her er vores proces i fire trin til at gøre det:

1. Identificer, hvilke processer du dokumenterer

Først skal du vide, hvad du præcist forsøger at dokumentere.

Tag et kig på, hvad dit team gør gentagne gange, og spørg dem om, hvilke processer der er værd at dokumentere.

Udarbejd derefter et udkast til opgaven, herunder følgende:

• Navnet på opgaven
• Målet
• Leverancer
• Definition af “færdig”

Dette udkast vil hjælpe dig med at fastlægge omfanget af arbejdet for hver enkelt opgave og give dig en grundlæggende idé om, hvordan det ser ud.

2. Definer brugerpersonas og forstå din målgruppe

Du kan ikke forklare noget uden at vide, hvem du taler til.

Derfor skal du definere din målgruppe med en brugerpersona.

Uanset om vejledningen er beregnet til medarbejdere eller kunder, bør du fokusere på de vigtige aspekter, såsom opgaver, der skal udføres, smertepunkter, ansvarsområder, motivation osv.

Og for at opbygge din persona effektivt skal du indsamle data fra interviews, kundefeedback og mikroundersøgelser. En fiktiv persona vil være ubrugelig.

Tag denne produktmarketingchef som et eksempel:

3. Skitsér hvert trin i processen og skriv indholdet

Når du har processerne og din målgruppes profil ved hånden, kan du gå i gang med oprettelsesprocessen.

Først skal du lave en oversigt over den ressource, du vil lave.

Hvis der er tale om en SOP, skal du oprette overskrifter for hvert trin i processen og tilføje noter om, hvad opgaven indebærer, og hvad man ikke skal gøre.

Når du har en god skitse på plads, kan du begynde at skrive og forklare hver enkelt proces mere detaljeret. Sørg for at opdele oplysningerne med punktopstillinger, GIF’er, infografikker eller videovejledninger for at gøre dem lettere at fordøje.

Og til sidst er det en god idé at foretage mindst én redigeringsrunde for at sikre, at teksten er klar og præcis og ikke distraherer brugeren med unødvendige oplysninger.

4. Brug statuslister og tjeklister til at angive fremskridt

Når din ressource er færdig, kan du genbruge den i forskellige formater – især tjeklister.

For nye kunder ønsker du f.eks., at brugerne skal nå frem til aktiveringspunktet og indse værdien af dit produkt så hurtigt som muligt.

Som hjælp til dette kan du omdanne en SOP til tjeklister til onboarding for at guide kunderne gennem de vigtigste funktioner i dit produkt og få en kompleks proces til at se nemmere ud med mindre trin.

Pro-tip: En af de bedste UX-designmetoder er at tilføje en statuslinje og dummy-opgaver (trin, der allerede er overstreget) for at få brugeren til at føle, at han/hun har gjort fremskridt. Det virker, fordi – ifølge Zeigarnik-effekten – vores hjerne husker ufærdige opgaver, hvilket giver os en større motivation til at afslutte noget, vi allerede er begyndt på.

Tips til at skabe effektive trin-for-trin-vejledninger

Når du begynder at udgive og bruge vejledninger i din virksomhed, er der stadig nogle få tips, der kan gøre forskellen mellem en vejledning, der bliver læst, og en vejledning, der bliver fulgt.

Brug interaktive gennemgange, hvor brugerne lærer ved at gøre det

Produktgennemgange er interaktive oplevelser i appen, som normalt består af sekvenser af værktøjstip og handlinger, der fører brugeren gennem de trin, de skal tage for at udføre vigtige opgaver i produktet.

Det spændende er, at hvert nyt trin udløses af brugeren, når han/hun har gennemført det foregående trin. Der er ingen vilkårlig udlevering af oplysninger til brugeren, før de har brug for dem.

Fra brugerens perspektiv føles det som en venlig, personlig chat.

Indlejrer dine trin-for-trin-vejledninger i dit ressourcecenter

Gør dine vejledninger synlige og let tilgængelige, så dine brugere altid kan genlæse dem.

Det gør du ved at oprette en ressourcecenterbruger i appen og indlejre alle dine selvbetjeningsressourcer i den.

Ud over vejledninger kan du også tilføje en feedback-widget til din vidensbase for at give dem mulighed for passiv feedback og give dem adgang til live chat og uddannelseswebinarer, hvis vejledninger ikke er nok til at hjælpe dem.

Oprethold en velstruktureret vejledning, der er nem at navigere i

Det er nemt at udgive en masse vejledninger og glemme at organisere dem.

Resultatet er et rodet ressourcecenter, som er svært for brugerne at navigere i.

Derfor er det vigtigt at organisere dine ressourcer og skabe en struktur for dine vejledninger (især hvis de er lange).

Du kan gøre dette på mange måder, f.eks. ved at tilføje en indholdsfortegnelse i din vejledning eller ved at gruppere flere vejledninger til en hel gennemgang.

Asana gør det f.eks. ret godt ved at tilføje alle de nævnte tips og gøre det nemt for brugeren at navigere og hurtigt springe til de oplysninger, de leder efter, uden at skulle læse hele guiden.

Brug AI til at generere og indlejre videoer i vejledninger i appen

Vi er i en tid, hvor du kan udnytte kunstig intelligens til at skabe interaktive videoguides ved blot at skrive tekst.

Med et AI-videooprettelsesværktøj som Synthesia kan du generere videovejledninger og hurtigt omdanne produktvejledninger til videoer.

Og hvis du vil tage det til det næste niveau, kan Synthesia integreres med Userpilot (et værktøj til kundesucces), så du kan integrere automatiserede videotutorials i dine brugergrænseflademønstre (værktøjstip, tjeklister osv.) for at uddanne kunderne.

Tilbyde vejledning på flere sprog

Som en international SaaS-virksomhed har du sandsynligvis kunder fra hele verden.

Så hvorfor ikke lave produktguides til dem på deres lokale sprog og gøre det lettere for dem at læse og forstå vejledningen?

Det kan lyde som en drænende proces at oversætte alle oplysninger til flere sprog, men lokalisering er bestemt indsatsen værd. Desuden er der mange værktøjer, der kan hjælpe dig med at automatisere dette og skalere!

Med et værktøj som Userpilot kan du automatisk oversætte dit vidensbaseindhold til mere end 32 sprog. Desuden kan du endda oversætte dine oplevelser i appen til flere sprog!

Indsaml feedback fra dine elever og forbedr dine vejledninger

Den mest oversete praksis er at få feedback fra de personer, der læser din dokumentation. Sådan feedback kan give dig en dybere indsigt i, hvordan du kan skabe bedre vejledninger i fremtiden og gøre livet lettere for dine brugere.

Mål effektiviteten af dine vejledninger ved at indsamle data fra eleverne. Du kan bruge disse data til at identificere vejledninger, der skal forbedres, fordi eleverne vurderede dem som ubehjælpelige. Derefter kan du ved hjælp af dine eksperters indsigt gennemgå og forbedre disse vejledninger igen.

Opdater jævnligt dine instruktioner

Hold din dokumentation opdateret, efterhånden som arbejdsgange, funktioner og retningslinjer ændres. I stedet for at skulle kæmpe med forældede instruktioner kan læserne følge de nye og få deres arbejde gjort uden problemer.

Værktøjer til oprettelse af trin-for-trin-vejledninger

Det kan være meget tidskrævende at oprette, genbruge og organisere ressourcer.

Heldigvis findes der nogle nyttige værktøjer, som du kan bruge til at lette denne proces (og som ikke hedder Microsoft Word):

Userpilot

Userpilot er et værktøj til kundesucces til at opbygge vejledninger i appen ved hjælp af flere UI-mønstre i dit produkt, f.eks. tjeklister, tooltips, modaler osv.

Det er nyttigt, når du ønsker at omdanne en brugervejledning til en tjekliste eller en interaktiv gennemgang – så brugerne kan få den træning, de har brug for, direkte i appen uden at skulle tjekke en ekstra fane.

Ikke nok med det, men det giver dig også mulighed for at oprette en vidensbase i appen og vise personligt tilpasset indhold baseret på brugersegmentet. Desuden har du mulighed for at oversætte dine ressourcer til mere end 32 sprog automatisk.

Skrive

Hvis du har brug for et værktøj til at oprette de faktiske ressourcer, er Scribe det værktøj, du leder efter.

Med Scribe kan du optage din skærm, mens du udfører en opgave, og når du er færdig, vises alle trinene med kommenterede skærmbilleder, god skrift og klikmarkeringer.

For dedikerede opgaver kan du nemt bede en person fra dit team om at foretage optagelsen og sende dig Scribe-udkastet, så du kun behøver at redigere det og tilføje detaljer, tilpasse det til branding, linke andre ressourcer osv.

Vejledningerne kan deles med et link eller eksporteres til andre formater.

Væv

Loom er en app til at oprette videotutorials og hurtigt supplere dine vejledninger.

Værktøjet kan samtidig optage din skærm og kameraet, hvilket gør det nemt at lave en gennemgang af enhver proces, give feedback på farten, samarbejde og forbedre onboarding-oplevelsen.

Loom giver dig også mulighed for at organisere dine videoer, tilføje kommentarer og redigere dem, mens du er færdig med at optage – så du behøver ikke at bruge videoredigeringsprogrammer til grundlæggende formater.

Afslutning

Der er ingen tvivl om, at det er nødvendigt at dokumentere dine processer, hvis du vil have din virksomhed til at fungere gnidningsløst.

Så hvis du er interesseret i at udnytte interaktive trin-for-trin-guider i din virksomhed, kan du anmode om en Userpilot-demo for at få mest muligt ud af dine penge.