Что такое микроопросы? Типы и лучшие практики

Что такое микроопросы и как их использовать для понимания настроения клиентов и сбора полезной информации об отзывах пользователей?

По сравнению с длинными опросами, микроопросы помогают понять потребности ваших пользователей более контекстуально.

В этой статье мы расскажем все, что вам нужно знать о них, рассмотрим типы, примеры и лучшие практики.

TL;DR

• Микроопрос (также известный как всплывающий опрос) – это короткая форма, состоящая из 1-3 вопросов, часто отображаемая в приложении, которая позволяет вам собирать отзывы пользователей, необходимые для принятия решений по продукту для устойчивого роста.
• Преимущества микроопросов заключаются в том, что они имеют более высокую скорость отправки, более высокое качество ответов, и вы получаете информацию быстрее.
• Существует множество различных вариантов использования микроопросов, включая NPS, CES, CSAT, запросы функций PMF, исследования конкурентов, персонализацию и обратную связь по оттоку клиентов с помощью потоков отмены.
• При создании опросов пользователей следует убедиться, что вы нацелены на конкретные сегменты потребителей, а вопросы опроса сосредоточены на том, что вы хотите выяснить.
• Дизайн ваших микроопросов должен соответствовать дизайну вашего продукта для поддержания согласованности бренда, а микрокопия должна быть четкой и понятной.
• Userpilot позволяет создавать микроопросы в соответствии с вашим брендом и дизайном пользовательского интерфейса, а также анализировать собранные отзывы и принимать соответствующие меры.

 

Что такое микроопрос?

Микроопрос – это быстрый и простой способ сбора отзывов пользователей в формате “кусочка” по сравнению с традиционными длинными опросами, используемыми для исследования пользователей.

Микроопросы – это:

• обычно отображается в приложении
• лазерная фокусировка на конкретном вопросе, например, отзывы о новых функциях или сбор данных об удовлетворенности клиентов в ходе опроса NPS.
• показываются определенным сегментам пользователей

Микроопросы в сравнении с традиционными опросами

Природа микроопроса означает, что он часто является гораздо более эффективным подходом, чем традиционные длинные опросы или отправка вопросов другими методами, например, по электронной почте.

В двух словах, по сравнению с традиционными опросами, микроопросы позволяют:

1. Сбор большего количества данных – благодаря высокой частоте ответов на опросы в приложении;
2. Сбор очень точных отзывов и контекстно-зависимых данных – например, на основе фактического использования продукта
3. Быстрое получение больших объемов данных и непрерывная обратная связь.

Ниже мы более подробно рассмотрим некоторые из них.

1. Микроопросы позволяют собрать больше данных

В прошлом единственным способом сбора данных и отзывов от клиентов был прямой вопрос или традиционная рассылка опросов по электронной почте.

Конечно, проблема с опросом по электронной почте заключается в том, что он не масштабируется.

Другая проблема заключается в том, что не все откроют письмо, а из тех, кто откроет, не все перейдут по ссылке на опрос.

Вот почему микроопросы так эффективны. Они появляются в приложении, что означает, что вы получите гораздо большее количество отправлений и ответов на опросы.

 

2. Микроопросы являются контекстно-зависимыми и точными

С помощью микроопросов в приложении вы можете нацелить пользователей на фактическое использование продукта и собрать значимые данные по всему пути клиента.

Вот что значит высоконаправленная.

Если вам нужно получить отзывы от клиентов, которые использовали определенную функцию, то вы можете сделать это, установив триггеры в своем продукте, а затем показать микроопрос, когда сработает триггер.

 

3. Микроопросы обеспечивают непрерывный цикл обратной связи

Более прочная петля обратной связи помогает вашим маркетинговым усилиям, направленным на рост продукта, а A/B-тестирование помогает вам понять своих пользователей, но вам может быть трудно разработать и запустить новые функции, которые примут ваши пользователи.

Микроопросы помогут вам наладить постоянную обратную связь с пользователями продукта, что поможет вам устранить разрыв между тем, что предоставляет ваш продукт, и тем, что ожидают ваши пользователи.

Постоянно включенные виджеты опросов – лучший способ добиться этого, поскольку они представляют собой форму пассивной обратной связи, к которой пользователь может получить доступ простым щелчком мыши внутри приложения и оставить конкретный отзыв.

Типы и примеры микроисследований

Микроопросы настолько адаптируемы, что их можно использовать для сбора отзывов практически по любой теме.

Вот некоторые типы микроопросов, которые вы можете использовать в своем приложении – и чего вы можете достичь с их помощью

1. Пассивные микроопросы по обратной связи с клиентами – для сбора отзывов о конкретной странице, продукте или функции
2. Микроисследования удовлетворенности клиентов (NPS, оценка удовлетворенности клиентов, оценка усилий клиентов, исследование соответствия продукта рынку) – для сбора информации о настроениях ваших пользователей и дальнейшего совершенствования вашего продукта для снижения оттока клиентов.
3. Опросы о характеристиках – чтобы помочь вам принимать решения о продукции на основе данных
4. Микроопросы по сбору информации – чтобы помочь вам, например, написать ценное тематическое исследование или организовать вебинар, который ваши пользователи сочтут действительно ценным.
5. Микроисследования по анализу конкурентов – чтобы выяснить, почему пользователь выбрал именно вас, а не более крупного игрока.
6. Микроисследования на экране приветствия (они же микроисследования по сценарию использования/персоне) – для сбора ценной демографической информации, сценария использования и целей.
7. Микроисследования оттока (они же опросы о выходе) – так вы сможете узнать, почему ваши пользователи уходят от вас (и сделать выводы, которые помогут вам снизить отток) и даже вернуть их обратно!

Теперь давайте посмотрим, как выглядит каждый из этих виджетов microsurveys saas.

1. Пассивные микроопросы по обратной связи с клиентами

Пассивная обратная связь – это та, которая инициируется пользователями. Речь идет об информации, которую клиент предоставляет без подсказки со стороны компании, через опросы по требованию или по другим каналам.

Наиболее распространенным методом сбора пассивных отзывов клиентов является использование постоянно действующих виджетов обратной связи, встроенных в определенные страницы вашего приложения.

Это полезный способ увидеть, как вы можете улучшить впечатления клиентов и повысить ценность вашего продукта.

Вот отличный пример от Миро:

Вы можете нажать на кнопку в нижней части экрана. Это открывает данный микроопрос:

Это простой способ для Miro собрать отзывы о конкретной странице продукта.

Вот еще один пример, на этот раз посвященный пользовательскому опыту работы с конкретной функцией.

 

2. Микроисследования удовлетворенности клиентов (NPS, CSAT, CES, PMF)

Опросы об удовлетворенности клиентов обычно содержат один основной вопрос, в котором пользователям предлагается оценить конкретный опыт, согласиться или не согласиться с каким-либо утверждением.

Опросы по чистой оценке промоутеров (NPS)

Одно из наиболее распространенных применений микроопросов – измерение NPS (Net Promoter Score).

Опросы Net Promoter score предназначены для сбора данных о лояльности клиентов – о том, как пользователи относятся к вашему продукту.

CES (оценка эффективности работы с клиентами)

Опросы CES измеряют воспринимаемые усилия при выполнении задания.

Например, насколько легко пользователю было использовать ту или иную функцию или достичь чего-то в вашем продукте, что поможет вам найти точки трения в потребительском опыте.

 

Опросы удовлетворенности клиентов (CSAT)

CSAT (показатель удовлетворенности клиентов) – это более целенаправленный опрос, в ходе которого собираются конкретные отзывы об опыте клиента при взаимодействии с функциями продукта или службой поддержки.

Исследование соответствия продукта рынку (PMF)

PMF (Product-Market Fit), опрос на тему “Насколько вы будете разочарованы, если больше не сможете пользоваться этим продуктом?”, позволяет адаптировать ваш продукт к потребностям рынка. понять, есть ли какая-либо воспринимаемая ценность в вашем текущем предложении.

PMF-исследования используются для создания и адаптации минимально жизнеспособных продуктов, но также могут быть полезны для проверки соответствия продукта рынку после нескольких усовершенствований продукта, чтобы понять, в правильном ли направлении вы движетесь,

 

Источник: Userpilot- Получите демо-версию сейчас и постройте свою!

3. Данные обследования характеристик

Микроопросы могут предоставить вам информацию, необходимую для принятия решений о разработке продукта на основе данных и стимулирования роста вашего продукта.

Вы можете создать опрос по запросу функций продукта, спросив пользователя, чего ему не хватает в продукте и чего он пытается достичь. Их следует использовать только в информационных целях. Они помогают понять потребность пользователя, но каждый запрос не должен просто попасть в дорожную карту продукта.

Наиболее часто используемые опросы по функциям – это опросы, которые вы используете для сбора отзывов с помощью всего нескольких вопросов после запуска новой функции или после первого взаимодействия с ней нового пользователя.

4. Микроопросы по сбору информации

Иногда вам нужна информация от ваших пользователей, которую вы просто не можете получить, наблюдая за их поведением в приложении.

Например, какие дополнительные продукты они используют (чтобы вы могли, например, работать над интеграцией или совместными предприятиями), или какую информацию они хотели бы услышать на вашем следующем вебинаре.

Было бы трудно собрать такую обратную связь с помощью традиционных опросов, поскольку в них отсутствует контекст.

Микроопрос, с другой стороны, это быстро и контекстуально. Это поможет нам понять, где пользователи испытывают трудности или нуждаются в помощи, и может привести к созданию более целевого образовательного контента, например, руководств в приложении или вебинаров.

 

5. Микроисследования по анализу конкурентов

Исследование конкурентов часто может быть сложным и, как правило, основывается на изучении того, что делают продукты ваших конкурентов и как они себя позиционируют.

Но это не обязательно должно быть так.

Вы можете использовать микроопрос, чтобы просто спросить пользователей, почему они выбрали именно ваш инструмент, а не конкурента, после того как они превратятся в платных клиентов. Их срабатывание в нужный момент на пути клиента является ключевым моментом.

6. Микроисследования экрана приветствия – данные об использовании и персонах пользователей

Самая распространенная ошибка, которую допускают SaaS-компании, согласно нашемуисследованию“State of SaaS Onboarding Research“, в котором приняли участие более 1000 SaaS-компаний, – это отсутствие экрана приветствия.

Опросы на экранах приветствия идеально подходят для улучшения процесса внедрения вашего продукта, поскольку они позволяют обеспечить более персонализированный опыт для ваших пользователей.

Просто задайте пару вопросов об их должности, их целях и о том, чего они хотят достичь с помощью вашего продукта.

Пользователи могут выбрать один из вариантов, после чего на основе их ответов им будут показаны наиболее подходящие потоки онбординга и ознакомительные материалы по продуктам. Это будет способствовать успеху и удержанию клиентов, так как пользователь быстрее ощутит ценность вашего продукта.

7. Микроопросы с обратной связью по оттоку клиентов во время выгрузки клиентов из компании

Последний – но, вероятно, самый важный из всех – вариант использования микроопросов – это сбор информации о причинах оттока клиентов.

Это то, что хотят знать все SaaS-компании и менеджеры по продуктам. Ваша команда разработчиков может использовать результаты этих опросов для разработки продукта и устранения потенциального трения в продукте.

Самый простой способ узнать это – запустить модальное окно микроопроса, когда пользователь нажимает кнопку “отмена”.

Предоставьте список заранее определенных причин, по которым они хотят отменить встречу – он должен быть основан на уже имеющихся у вас сведениях или обоснованных предположениях, которые вы хотите проверить.

Вот пример потока отмены из Userpilot.

Преимущество опросов оттока заключается в том, что вы можете мгновенно проследить за выбором пользователя в последней попытке изменить его мнение: иногда может оказаться, что он просто не знал, что уже существует решение проблемы с помощью вашего продукта.

Например, если в качестве основной причины они выбирают “слишком дорого” или “мой проект закончился”, вы можете предложить альтернативу отмене, например, приостановить действие их счета или предоставить скидку.

Лучшие практики для улучшения опроса отзывов пользователей?

Итак, теперь, когда вы начали думать о сборе отзывов, вы, возможно, задаетесь вопросом, как сделать ваши микроопросы максимально эффективными.

Вот три вещи, которые вы можете сделать, чтобы улучшить свои микроопросы:

Контекст: сохраняйте направленность ваших опросов

Пусть ваши опросы будут полностью сосредоточены на одном аспекте вашего продукта.

Это означает, что вам нужно подумать о нескольких разных вещах.

Во-первых, какую информацию вы пытаетесь собрать?

Если это запросы на функции, то сосредоточьтесь на этом. Если это Net Promoter(показатели NPS), то сосредоточьтесь на этом.

Никогда не объединяйте две разные области в одном микроопросе, это приведет к получению некачественных данных.

Во-вторых, подумайте о том, кто будет собирать данные. Ответ никогда не должен быть “все”. Вы хотите сузить его до очень конкретного сегмента пользователей.

Например, не имеет смысла отправлять опрос для обратной связи пользователю, который никогда не пользовался новой функцией, которую вы добавили в свой продукт.

Именно этот фокус позволит вашему микроопросу сработать. Это увеличит количество ваших заявок и позволит вам получить наиболее точные отзывы.

Дизайн: бренд и пользовательский опыт имеют значение

Дизайн ваших микроопросов очень важен, когда речь идет о сохранении последовательности вашего бренда. Точно так же, как вы хотите, чтобы ваши электронные письма соответствовали вашему бренду, вам необходимо, чтобы и ваши опросы пользователей соответствовали ему.

При использовании таких инструментов, как Userpilot, вы можете устанавливать темы и настраивать их в соответствии с вашим брендом. Таким образом, каждый опрос, который вы запускаете, будет обеспечивать последовательное восприятие бренда.

Стоит также отметить, что часто необходимо, чтобы ваши опросы каким-то образом выделялись визуально.

Возможно, изменив цвет фона или добавив высококонтрастную рамку. Таким образом, пользователь с большей вероятностью будет участвовать в ваших опросах.

Микрокопия: используйте простой язык в своих опросах

Помимо дизайна ваших микроопросов, стоит уделить время микрокопиям, которые вы используете.

Плохая копия может сделать ваши опросы непонятными. Это может снизить качество собранной вами информации и даже уменьшить количество ответов на опрос.

Подумайте над формулировкой этого вопроса:

“Что вы думаете, когда используете эту функцию?”.

Это может показаться нормальным, но есть способы улучшить его, чтобы сделать более четким и понятным.

Например, недостаточно сказать “эта функция”, потому что они могут начать сомневаться, о какой именно функции вы говорите.

Вот лучшая версия того же вопроса:

“Насколько легко было использовать нашу функцию массовой загрузки?”

Обратите внимание, что вопрос более конкретный (о простоте использования), а также объясняет, о какой именно функции спрашивает ваш микроопрос обратной связи.

Внесение некоторых изменений в микрокопию вашего микроопроса может иметь большое значение для сбора информации о клиентах.

Целевая аудитория: переходите к детальной сегментации пользователей

Проводите целевые опросы клиентов на основе поведения пользователей и других атрибутов персоны пользователя и делайте опросы релевантными тому, на каком этапе пути находится каждый клиент.

• тип пользователя –новые пользователи, опытные пользователи и корпоративные пользователи имеют очень разные модели активности.
• по времени – до истечения срока действия пробной версии, после первого использования определенной функции или после повторного использования.

 

Опросы об истечении срока действия пробного периода, созданные с помощью Userpilot

Вы можете легко добиться этого, нацеливая свои микроопросы с помощью гранулярной сегментации, например, даты регистрации и типа тарифного плана.

Отслеживать, анализировать и улучшать

Не будем забывать об отслеживании и совершенствовании. Не стоит устанавливать опросы и забывать о них. Всегда анализируйте ответы, тестируйте разные типы вопросов и смотрите, какой из них вызвал большее вовлечение со стороны клиента.

Кроме того, ответьте клиенту, который участвовал в ваших опросах пользователей, и закройте эту тему. Это поможет вашим пользователям почувствовать, что вам не все равно и что их мнение имеет значение. Вы можете превратить своих чистых недоброжелателей в промоутеров , персонализируя ответы на опросы NPS на основе баллов или создавая различные последующие впечатления в приложении на основе других ответов на опросы.

 

Как проводить микроопросы с помощью Userpilot?

Userpilot – это гораздо больше, чем просто инструмент для платформы онбординга. Он также поможет вам оценить лояльность клиентов с помощью встроенной панели NPS, а также собрать значимые отзывы с помощью различных типов всплывающих опросов для контекстной обратной связи.

Добавить опрос NPS в свой продукт очень просто. Просто разработайте свой опрос, напишите вопросы, и он готов к показу вашим клиентам.

Вы можете выбрать конкретный сегмент клиентов, чтобы показывать опрос NPS только нужным клиентам.

Затем вы можете отслеживать ответы на вопросы опроса и добавлять пользовательские теги к различным ответам, чтобы выявить тенденции, которые могут повлиять на хорошую или плохую оценку.

Вы также можете получить доступ к библиотеке шаблонов опросов наиболее используемых микроопросов (CSAT, CES, PMF и т.д.) для быстрого сбора действенных данных с минимальными усилиями.

Или используйте ряд различных элементов опроса пользователей, включая текстовые вводы и радиокнопки, и создавайте специальные опросы с нуля.

Что замечательно, когда вы используете Userpilot для сбора отзывов? На это есть несколько причин:

• создавать опросы пользователей с помощью шаблонов
• настраивать и персонализировать шаблоны в соответствии с вашим брендом
• использовать расширенную сегментацию для контекстного запуска опросов на основе действий в приложении или
• анализировать ответы на опросы и помечать их для выявления закономерностей
• автоматизировать последующие действия, например, в приложениях

Заключение

Если вы хотите перейти на микроуровень и учитывать контекст, где находятся ваши пользователи, и стимулировать рост продукта на основе ключевых выводов о том, что ценят ваши пользователи, микроопросы – это то, что вам нужно.

Готовы стимулировать рост? Получите демонстрационную версию Userpilot и узнайте, как вы можете использовать микроопросы и действовать на основе отзывов для стимулирования роста продукта.