In-App-Guides 101: Wie Sie Ihre Nutzer aktivieren, ohne sie zu langweilen
In-App-Anleitung ist eine schicke Art, die Elemente des Nutzer-Onboardings zu beschreiben, die innerhalb Ihres Produkts stattfinden.
Jeder Aspekt des Onboarding Ihres Produkts sollte darauf abzielen, eines zu erreichen: Ihre Nutzer zu aktivieren.
Das ist das Endziel für SaaS-Unternehmen.
Wenn Sie derzeit Schwierigkeiten haben, Nutzer zu aktivieren, dann sind Sie hier richtig. Lassen Sie uns Ihre In-App-Guides verbessern!
Zunächst einmal gibt es für die meisten In-App-Anleitungen eine von zwei Formen. Entweder wird es eine Produkttour sein oder ein interaktiver Rundgang.
Beides kann dazu beitragen, Ihre Nutzer zur Aktivierung zu führen. In diesem Artikel werde ich jedoch darlegen, dass Interaktive Anleitungen sind weitaus effektiver, wenn es darum geht, eine In-App-Anleitung zu erstellen und das Onboarding-Erlebnis der Nutzer zu verbessern.
Wir werden weiter unten einige Beispiele durchgehen und dann zeigen, wie Sie mit Userpilot auf einfache Weise effektive In-App-Anleitungen für Ihre Nutzer erstellen können.
Sind Sie bereit, loszulegen? Lassen Sie uns eintauchen.
Was sind In-App-Guides bei SaaS?
Eine In-App-Anleitung bietet Ihren Nutzern Unterstützung in Form von Kurznachrichten, die das Engagement der Nutzer für Ihr Produkt fördern und zur Produktakzeptanz führen.
Es gibt mehrere Arten von In-App-Nachrichten, die Sie kombinieren können, um innerhalb Ihrer Software Anleitung zu bieten, aber der Schlüssel zu einem erfolgreichen Endergebnis hängt davon ab, ob Ihre Nachrichten den Kunden tatsächlich einen Mehrwert bieten oder nicht. Das ist es, worauf es bei einer guten In-App-Marketing-Anleitung ankommt.
Warum die Produkttouren keine richtige In-App-Anleitung bieten
Lassen Sie uns zunächst klären, was eine Produkttour genau ist und welche Rolle sie im Onboarding-Prozess spielt.
Wie der Name schon sagt, zeigt eine Produkttour neuen Nutzern eine Abfolge von Nachrichten zu den verschiedenen Funktionen Ihres Produkts, damit sie wissen, wo sie diese finden, sobald sie sich mit dem Produkt vertraut gemacht haben.
Aber müssen die Endnutzer wirklich alle Funktionen auf einmal sehen? Und wie viel werden sie sich nach einer solchen Tour tatsächlich merken?
Sobald die Produkttour vorbei ist, sind die Endnutzer im Wesentlichen auf sich allein gestellt und erhalten keine In-App-Supportmeldungen.
Und genau da liegt das Problem.
Produkttouren weisen eine Reihe von Problemen auf, die sich auf das Nutzererlebnis auswirken und eine unzureichende In-App-Anleitung bieten, so dass sie nicht als effiziente Lösung für In-App-Anleitungen zur digitalen Einführung eines Produkts angesehen werden können.
- Sie sind langweilig
- Sie überfrachten die Informationen mit Informationen – anstatt “teaching by doing”.
- Sie berühren nur die Oberfläche
- Sie bringen die Nutzer nicht dazu, das Produkt zu übernehmen.
- Sie stehen nicht im Zusammenhang mit der User Journey
- Sie sind nicht auf die Bedürfnisse des Nutzers zugeschnitten
Deshalb fangen immer weniger SaaS-Unternehmen an, Produkttouren als Teil ihres Onboardings anzubieten. Tatsächlich haben wir festgestellt, dass weniger als ein Drittel eine Produktbesichtigung nutzt.
Produkttouren sind langweilig
Die erste Interaktion eines Nutzers mit Ihrem Produkt ist sehr wichtig. Dies ist der Moment, in dem die Kunden am meisten von der Nutzung Ihrer Software begeistert sind. Diesen Enthusiasmus müssen Sie mit einer guten Benutzereinführung aufrechterhalten.
Eine langwierige Produkttour wird wahrscheinlich genau das Gegenteil bewirken.
Die Kunden wollen so schnell wie möglich loslegen. Sie wollen erste Erfahrungen sammeln und sehen, was sie mit Ihrer Software schaffen können. Deshalb empfehlen wir, die Nutzer auf die Website Ihres Produkts zu lenken. Aha! Moment so bald wie möglich.
Eine Produkttour erhöht lediglich die Reibung und die Zeit bis zur Wertschöpfung. Sie verlangen von begeisterten Neukunden, dass sie eine Produkttour durchlaufen, bevor sie Ihr Produkt tatsächlich nutzen können.
Niemand würde sich jede angebotene Funktion merken, da nicht alle für jeden Nutzer relevant sind.
Ihr Produkt ist wahrscheinlich für mehrere Anwendungsfälle und Kundentypen geeignet, und Sie müssen sie in Echtzeit unterstützen und sie dazu bringen, sich mit Ihrem Produkt zu beschäftigen, wenn sie Hilfe brauchen, und nicht, wenn es für Sie bequemer ist.
Sie “laden” Informationen vor
Ein wichtiger Aspekt der Psychologie, der mit UX und Onboarding zu tun hat, ist die kognitive Belastung. Dies bezieht sich auf die Menge der Informationen, die einem Nutzer zur Verfügung gestellt werden. Das ist so, als würde man dem Kunden mehrere Aufgaben auf einmal aufbürden, ohne dass er einen Leitfaden erhält, der die erfolgreiche Erledigung sicherstellt.
Je mehr Sie tun können, um die kognitive Belastung zu verringern, desto besser ist die Kundenerfahrung, die Sie bieten.
Ein Problem bei Produkttouren ist, dass sie alle Informationen vorwegnehmen. Das heißt, sie stellen dem Kunden gleich zu Beginn alles über das Produkt zur Verfügung – unabhängig davon, ob der Nutzer es tatsächlich benötigt oder nicht. Dies erhöht den kognitiven Aufwand drastisch und ist kein guter Start für das Onboarding, wenn Sie die Produktakzeptanz fördern wollen.
Dies hat zur Folge, dass eine schwebende In-App-Eingabeaufforderung oder eine angedockte Eingabeaufforderung Ihre Nutzer noch mehr verwirrt und dazu führen kann, dass sie sich komplett abschalten und abwandern. Sie müssen den Nutzern zum richtigen Zeitpunkt das zeigen, was für sie relevant ist, und sie nicht mit Informationen überfrachten.
Produkttouren berühren nur die Oberfläche
Wenn Sie ein besonders umfangreiches Produkt haben, dann sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass es praktisch unmöglich ist, allen Nutzern jede Funktion in einer Produkttour zu erklären.
Die meisten Produktbesichtigungen berühren nur die Oberflächenebene eines Produkts. Sie enthalten nicht die Details, die der Benutzer braucht, um wirklich zu verstehen, was er tun soll und warum er es tun soll.
Infolgedessen kann es vorkommen, dass der Benutzer die Produkttour beendet oder sogar überspringt und sich dann fragt, was er als nächstes tun soll. Wenn überhaupt, dann brauchen sie mehr Anleitung, um zu verstehen, wie Ihr Produkt ihnen hilft.
Sie bringen die Nutzer nicht dazu, das Produkt zu übernehmen.
Produkttouren sind eine Art “Show and Tell”-Ansatz. Sie fördern nicht das Engagement der Benutzer, was zu einer schlechten Benutzerakzeptanz führt und letztlich die Abwanderung erhöht, da der Kunde Ihr Produkt nicht als Lösung für sein Problem sieht.
Es macht keinen Sinn, dem Nutzer zu zeigen, wie er eine fortgeschrittene Funktion nutzen kann, bevor er sich überhaupt mit den grundlegenden Funktionen beschäftigt hat.
Würden Sie zum Beispiel einem Benutzer zeigen, wie man A/B-Tests mit E-Mail-Titeln durchführt, bevor er gelernt hat, wie man eine E-Mail-Kampagne in Ihrer E-Mail-Marketing-Automatisierungssoftware einrichtet und versendet? Wahrscheinlich nicht.
Wenn es darum geht, die Akzeptanz zu fördern, sollten Sie sich darauf konzentrieren, das Engagement der Benutzer nur mit den Funktionen zu verbessern, die ihnen den Wert Ihres SaaS-Produkts vermitteln, und sie schrittweise anleiten, nicht alles auf einmal.
Die Produkttouren stehen nicht im Zusammenhang mit der User Journey
Ein kontextbezogenes Onboarding ist der beste Weg, um die Akzeptanz Ihres Softwareprodukts mit Hilfe von In-App-Anleitungen zu fördern, da es für den Nutzer relevant ist und ihm Hilfe und Anleitung in Echtzeit bietet, wenn er sie braucht.
Lange Produkttouren, bei denen ein Haufen Nachrichten gezeigt wird, um jede Funktion einzeln zu beschreiben, unabhängig davon, wo sich der Benutzer auf der Reise befindet, sind für den Kundenerfolg irrelevant.
Sie sind nicht auf die Bedürfnisse des Nutzers zugeschnitten
Wenn Sie den Erfolg Ihrer Kunden fördern wollen, muss Ihr Onboarding auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Benutzers zugeschnitten sein. Ihre In-App-Nachrichten müssen Unterstützung bieten und für jedes spezifische Nutzersegment angepasst werden.
Das ist bei einer Produkttour nur schwer möglich, es sei denn, Sie bauen mehrere Varianten auf. Aber ist es das wert?
Die Erstellung von detaillierteren Anleitungen kann den Prozess der digitalen Einführung erheblich verbessern.
Warum interaktive Komplettlösungen für die In-App-Anleitung effektiver sind
Wenn Produktbesichtigungen so ineffektiv sind, was ist dann die Alternative?
Nun, immer mehr SaaS-Unternehmen verwenden interaktive Anleitungen, um neuen Nutzern in der Anwendung Anleitung und Unterstützung zu bieten.
Ein interaktiver Rundgang ähnelt einer Produkttour, allerdings mit einem entscheidenden Unterschied.
Während die Produkttouren passiv sind, erfordern die Walkthroughs eine Aktion des Benutzers, was sie als Onboarding-Prozess sehr viel effektiver macht.
Und da nur ein Viertel der SaaS-Unternehmen derzeit interaktive In-App-Walkthroughs verwendet, ist dies eine großartige Gelegenheit, Ihre Konkurrenten zu übertreffen, Ihren Onboarding-Prozess zu verbessern und Schulungen anzubieten, ohne umfassende Schulungs-Webinare zu entwickeln.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, dass Sie die Informationen granular halten und mehrere Leitfäden auf jeder Seite Ihres Produkts erstellen. Diese leiten die Benutzer Schritt für Schritt an, wie sie mit einem bestimmten Teil des Produkts umgehen können. Es gibt keine Begrenzung, wie viele Sie erstellen sollten, solange sie für den Nutzer relevant sind.
Außerdem brauchen Sie keine spezielle Softwareplattform, um mit der Erstellung zu beginnen, Sie können fast jede Produkttour-Software verwenden.
Grund Nr. 1: Interaktive Komplettlösungen helfen den Benutzern beim Lernen durch Handeln
Wenn ich dir erklären würde, wie man Fahrrad fährt, glaubst du, du könntest es dann plötzlich auch? Nein, natürlich nicht. Man kann nur lernen, indem man es selbst tut.
Das Gleiche gilt für Softwareprodukte.
In der Tat ist es gut dokumentiert, dass Menschen besser lernen, wenn sie durch Handeln lernen.
Genau das macht interaktive In-App-Walkthroughs so effektiv. Sie ermutigen die Nutzer, die Software im Rahmen der Einarbeitung tatsächlich zu nutzen.
Die tatsächliche Ausführung der erforderlichen Aktionen hilft den Benutzern, Ihr Produkt schneller zu verstehen, und erhöht die Benutzerakzeptanz.
Grund Nr. 2: Interaktive Komplettlösungen erhöhen das Engagement der Nutzer
Produkttouren sind langweilig, weil sie den Benutzer im Wesentlichen dazu zwingen, sich ein Video anzusehen oder sich durch eine schwebende Eingabeaufforderung oder eine Reihe von Tooltips zu klicken.
Interaktive Komplettlösungen sind weitaus fesselnder, weil der Benutzer handeln muss. Sie müssen bestimmte Schaltflächen anklicken oder Text eingeben, um fortzufahren. Schritt 4 wird ihnen erst angezeigt, wenn sie die Schritte 1, 2 und 3 abgeschlossen haben.
So sind sie vom ersten Moment an engagiert. Das bedeutet, dass die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Eingabeaufforderungen bis zum Ende durchgehen, sehr viel größer ist und sie somit eher aktiviert werden und das Angebot Ihrer Lösung wahrnehmen.
Grund Nr. 3: Interaktive Rundgänge bieten einen Mehrwert im Voraus
Wie ich bereits erwähnt habe, ist es wichtig, so schnell wie möglich einen möglichst großen Nutzen zu bieten. Sie wollen die Nutzer dazu bringen, Aktionen auszuführen, die ihnen den Wert Ihres Produkts für sie zeigen (die wichtigsten Aktivierungspunkte) – und die Aha! Moment.
Ein interaktiver Rundgang ist hilfreich, da er bereits im Vorfeld einen Mehrwert bietet, da die Nutzer das Produkt tatsächlich verwenden.
Sie ermutigen sie, sofort die ersten Schritte mit dem Produkt zu machen, während sie am meisten motiviert sind, dies zu tun, indem Sie eine großartige Erfahrung für den Benutzer schaffen.
Der Beweis, dass interaktive Rundgänge effektiver sind als Produkttouren
Werfen Sie einen Blick auf diese Daten eines unserer Kunden:
Das schwarze Rechteck hebt eine Produkttour hervor. Weniger als die Hälfte der Nutzer, denen die Produkttour gezeigt wurde, beendeten sie auch.
Die roten Rechtecke zeigen Ihnen die interaktiven Komplettlösungen. Der Unterschied ist hier deutlich.
Mit In-App-Anleitungen bleiben etwa zwei Drittel der Nutzer bis zum Ende dabei und beschäftigen sich so mit Ihrer Software, dass sie den Wert verstehen.
Das bedeutet, dass interaktive Rundgänge viel effektiver sind, wenn es darum geht, Ihre Kunden zu betreuen.
Beispiele aus der Praxis für großartige In-App-Anleitungen
Es ist schön und gut, darüber zu reden, wie großartig die In-App-Anleitung sein kann, aber ich werde meinen Standpunkt mit Beispielen aus der Praxis illustrieren.
Plattformartig
Platformly ist ein Tool zur Marketingautomatisierung. Die große Anzahl an Funktionen könnte für neue Nutzer überwältigend sein, daher hat Platformly mit Userpilot eine In-App-Anleitung hinzugefügt.
Neben der Bereitstellung einer Checkliste und der Nutzung der leeren Zustände bietet Platformly eine interaktive Anleitung, um den Benutzern den Einstieg zu erleichtern.
Anstatt den Nutzern nur zu zeigen, wie man ein Dashboard erstellt, führt es sie Schritt für Schritt durch den Prozess.
Diese interaktiven Anleitungen sind für jede der Hauptfunktionen von Platformly vorhanden und jederzeit zugänglich.
Dies führte zu Abschlussquoten von über 40 %, was für ein komplexes SaaS-Produkt außergewöhnlich ist.
Hier erfahren Sie mehr über das Onboarding von Plaformly.
Twilio
T
Twilio ist eine Cloud-Kommunikationsplattform zum Tätigen von Anrufen und Versenden von SMS-Nachrichten.
Zu Beginn des Onboarding-Prozesses werden verschiedene Fragen gestellt, um den Anwendungsfall eines jeden Nutzers zu ermitteln.
Danach wird den Nutzern ein interaktiver Leitfaden angezeigt, der sie zur Aktivierung führt.
Die Komplettlösung ist auf den durch die einleitenden Fragen bestimmten Anwendungsfall zugeschnitten, so dass die Benutzer sofort Zugang zu den relevanten Informationen erhalten.
Twilio verwendet Tooltips, um Benutzer auf relevante Funktionen und Aktionen hinzuweisen, die sie ausführen müssen.
Am Ende des ersten interaktiven Rundgangs werden die Nutzer eine eigene Telefonnummer haben, die sie mit der App nutzen können.
Twilio geht dann noch einen Schritt weiter und führt den nächsten interaktiven Durchgang ein, der wiederum auf dem Anwendungsfall des Einzelnen basiert.
Indem Twilio den Benutzern die Möglichkeit gibt, durch praktisches Tun zu lernen, wird sichergestellt, dass die Benutzer einen guten Start haben.
Hootsuite
Hootsuite ist ein Tool zur Verwaltung sozialer Medien. Sie bietet verschiedene “kluge Ratgeber”. Dabei handelt es sich im Wesentlichen um interaktive Anleitungen, die sich auf Schlüsselfunktionen wie “Hinzufügen eines sozialen Netzwerks” beziehen.
Die Nutzer können dann auswählen, mit welchen Leitfäden sie sich beschäftigen wollen, je nachdem, was sie erreichen wollen.
Die Anleitungen leiten die Nutzer an und ermutigen sie, das Produkt auf natürliche Weise zu nutzen.
Anstatt beispielsweise einen direkten Link zu der entsprechenden Seite bereitzustellen, zeigt Hootsuite, wie sie über das Menü dorthin navigieren können.
Dadurch werden sie auf die künftige Verwendung des Produkts vorbereitet.
Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, wie die In-App-Anleitung den Nutzern sofort einen Mehrwert bieten kann.
Grammarly
Grammarly ist ein Tool zur Überprüfung der Grammatik.
Sobald die Nutzer sich angemeldet und die Chrome-Erweiterung installiert haben, wird ihnen das Demodokument angezeigt. Dieses Dokument enthält Anleitungen für die Anwendung und ist (absichtlich) voller Fehler und Tippfehler.
Und warum? Neue Benutzer können Grammarly also zur Korrektur verwenden.
Auf diese Weise lernen die Benutzer durch eigenes Tun.
Das ist eine wirklich clevere Methode, um eine Aktivierungsanleitung zu erstellen, die dazu führt, dass die Nutzer sofort bereit sind, das Produkt zu verwenden.
Menschlichkeit
Das Tool soll Geschäftsinhabern und Managern helfen, die Zeitpläne ihrer Mitarbeiter im Auge zu behalten.
Die Menschheit funktioniert nur dann als Produkt, wenn die Nutzer ihre Mitarbeiter einbeziehen.
Hier kommt die In-App-Anleitung ins Spiel.
Es leitet die Manager bei der Einrichtung ihrer Konten an, Bildschirm für Bildschirm.
Es zeigt Managern, wie sie Mitarbeiter hinzufügen und ihre Schichten einrichten können.
Aber noch wichtiger ist, dass der Nutzer gezwungen wird, es selbst zu tun.
Erfahren Sie mehr über die Erstellung von In-App-Anleitungen mit Userpilot
Hoffentlich haben Sie jetzt eine Vorstellung davon, was Sie mit der In-App-Anleitung erreichen können.
Sehen wir uns nun an, wie Sie Tools wie Userpilot nutzen können, um auf einfache Weise interaktive Walkthroughs für Ihre Webanwendung zu erstellen.
Ein neues In-App-Erlebnis schaffen
In Userpilot müssen Sie zunächst einen neuen Ablauf erstellen, um In-App-Guides zu erstellen.
Wählen Sie dann Ihren ersten Schritt. Die meisten interaktiven Komplettlösungen verwenden eine Kombination aus Tooltips und gesteuerten Aktionen.
Getriebene Aktionen sind einzigartig bei Userpilot und machen aus einer Produkttour einen interaktiven Rundgang, der auf die Erfahrung des Nutzers zugeschnitten ist. Das bedeutet, dass Sie sich keine Gedanken darüber machen müssen, wie Sie die Berechtigungen für Prompts verwalten oder benutzerdefinierte Berechtigungen für neue Prompts erstellen – und stattdessen Erlebnisse schaffen können, die die Akzeptanz fördern.
Sie können zwischen verschiedenen Optionen wählen, je nachdem, was Ihr Benutzer tun soll. Sie können sie mit einem schwebenden oder angedockten Prompt klicken, schweben lassen oder ziehen und ablegen lassen.
Sie zwingen den Benutzer dazu, sich tatsächlich mit Ihrem Produkt zu beschäftigen, wenn die Aufforderung erscheint. Sie können dies nutzen, um die Nutzer zu ermutigen, sich zum nächsten Bildschirm durchzuklicken.
Verwenden Sie den Tooltip, um zu erklären, was der Benutzer tun muss und warum er es tun sollte.
Sie können dann diese gesteuerten Aktionen und Tooltipps miteinander verknüpfen, um Ihre Komplettlösung zu erstellen.
Immer ein Ziel vor Augen haben
Es ist am besten, mit einem bestimmten Ergebnis im Hinterkopf an die Sache heranzugehen. Sie möchten zum Beispiel, dass Ihre Benutzer ein Teammitglied hinzufügen oder die Einführung neuer Funktionen vorantreiben.
Stellen Sie dann sicher, dass Ihr interaktives Walkthrough auf das Erreichen dieses Ergebnisses für Ihre Benutzer ausgerichtet ist.
Halten Sie sie kurz und bündig, damit sich die Nutzer nicht langweilen, und schon kann es losgehen.
Schlussfolgerung
Ich hoffe, ich konnte Sie überzeugen, warum interaktive Rundgänge die bessere Lösung im Vergleich zu Produkttouren sind.
Möchten Sie dies in Aktion sehen? Buchen Sie noch heute eine kostenlose Demo mit Userpilot!
Über den Autor
Joe ist ein Content-Autor mit mehrjähriger Erfahrung in der Arbeit mit SaaS-Startups. Er ist auch der Gründer von Turing, einer Agentur für Konversationsdesign, die Chatbots menschlicher macht.
