Las guías paso a paso son la base de su documentación y un elemento imprescindible si quiere permitir el crecimiento del producto.

Una documentación adecuada puede ser de gran ayuda a la hora de externalizar procesos, contratar a nuevos empleados y enseñar a los clientes a utilizar su producto como es debido.

Este artículo abordará los elementos clave de una buena guía de productos y las herramientas que pueden ayudarle a ponerlos en práctica.

TL;DR

• Una guía paso a paso es un recurso diseñado para que cualquier empleado o cliente pueda seguir y ejecutar las tareas requeridas. Esboza y describe cada paso para llevar a cabo un proceso con éxito.
• Crear tutoriales paso a paso es necesario para cualquier negocio en expansión. Favorece el intercambio de conocimientos (permite a los usuarios acceder rápidamente a la información), disminuye los errores humanos y reduce los costes operativos.
• Una buena guía paso a paso debe ser fácil de entender para cualquiera, debe definir pasos cronológicos claros para terminar el proceso y necesita incluir formatos adicionales como vídeos y elementos visuales para complementar la guía.
• Hay cuatro pasos para documentar y utilizar sus procesos:

1. Hablar con su equipo para identificar los procesos que deben documentarse y crear un borrador.
2. Investiga a tu público objetivo y construye un personaje exacto de la persona que leerá la guía (ya sea para empleados o clientes).
3. Esboza y redacta tu guía. Añadir tantos detalles como sea posible.
4. Añade listas de comprobación a tus guías y enumera cada tarea por orden cronológico.

• Aquí tienes algunos consejos para crear instrucciones paso a paso:

1. Cree recorridos interactivos en los que cada nuevo paso se active cuando el usuario complete el paso anterior.
2. Incruste sus guías paso a paso en su centro de recursos para que los usuarios puedan volver a ellas siempre que las necesiten.
3. Estructure sus guías y cree recorridos para que los usuarios sólo tengan que leer una parte del artículo para encontrar la información que buscan.
4. Utilice la IA para generar e incrustar vídeos en las guías de las aplicaciones con sólo escribir texto. La integración entre Synthesia y Userpilot lo hace posible.
5. Implemente la localización y ofrezca orientación en varios idiomas para facilitar que los hablantes no nativos de inglés entiendan y reproduzcan sus instrucciones.
6. Recopile los comentarios de sus alumnos y mejore sus guías basándose en las opiniones de los usuarios.
7. Actualice periódicamente sus instrucciones y mantenga al día su documentación.

• Aquí tienes tres herramientas que puedes utilizar para que las guías paso a paso te lleven menos tiempo:

1. Userpilot es una herramienta de éxito del cliente que puede ayudarle a guiar a sus usuarios con patrones de interfaz de usuario como modales, información sobre herramientas, recorridos interactivos, etc. Además, puede crear su base de conocimientos y personalizar su contenido en función de los segmentos de usuarios.
2. Scribe es una aplicación que puede grabar tu pantalla al realizar una tarea y crear al instante una guía con capturas de pantalla e instrucciones detalladas.
3. Loom es la aplicación ideal para la comunicación asíncrona y la grabación de tutoriales en vídeo que puedes utilizar para complementar la documentación de tus procesos (así como para colaborar con tus compañeros de equipo).

¿Qué son las guías paso a paso en SaaS?

En SaaS, una guía paso a paso es un recurso destinado a esbozar y describir cada paso para llevar a cabo un proceso. Y está diseñado para que cualquier empleado o cliente pueda seguirlo y ejecutar las tareas requeridas con éxito.

Para la adopción digital, la documentación es clave para mantener a los usuarios comprometidos con su producto y descomponer las tareas complejas en documentos de procesos sencillos.

¿En qué benefician a su empresa las guías paso a paso?

Documentar su proceso es beneficioso y necesario para cualquier empresa que quiera escalar.

Sus principales ventajas son:

Mejor intercambio de conocimientos

Según McKinsey, los empleados dedican el 20% de su semana laboral a buscar información sobre una tarea.

Con la documentación adecuada, su equipo podrá acceder rápidamente a esta información cada vez que la necesite. Además, facilita la incorporación de nuevos empleados sin grandes fricciones.

Y por último, sus clientes no tendrán que esperar horas para obtener respuesta a sus sencillas consultas. Resolverán sus problemas al instante por sí mismos gracias a las guías de autoservicio.

Prevención de errores humanos

Si crea y distribuye guías prácticas que describan los principales procesos empresariales, podrá evitar gran parte de los errores causados por procedimientos inadecuados.

Sus agentes de atención al cliente son humanos y también pueden cometer errores con frecuencia. Piense en los nuevos empleados que aún no conocen bien los entresijos del producto o en el agente agotado al que otro cliente se ha puesto en contacto al final de la larga jornada laboral.

Con una documentación estable, lo único que tienen que hacer sus agentes es dirigir a sus clientes hacia esos recursos.

Menores costes de explotación

Con un intercambio eficiente de conocimientos y una disminución de los errores humanos, sus costes operativos se reducirán inevitablemente como resultado de la disminución de errores y de que las tareas se realicen de forma más eficiente.

Características y elementos clave de las guías paso a paso eficaces

Ahora bien, ¿qué hace que una guía sea buena? Esto es lo que debe buscar:

Lenguaje e instrucciones fáciles de entender

La accesibilidad es esencial para una guía paso a paso. Una parte importante de la accesibilidad es escribir de forma clara y concisa. La regla general es: si hay espacio para cortar una palabra, hágalo. Dilo de la manera más fácil posible.

Un buen guía debe ser capaz de tomar una tarea que parece compleja y dividirla en múltiples pasos sencillos que cualquiera pueda comprender. Y tener una idea clara de cómo es el éxito y qué errores hay que evitar.

Pasos cronológicos claramente definidos

Ahora bien, dividir un proceso en pasos no es suficiente si no sigue un orden lógico. Por eso debes numerar cada paso de la tarea en un flujo cronológico.

Un buen consejo es utilizar listas de control para organizar los pasos en el orden correcto y facilitar su seguimiento.

Contenido visual y ejemplos

Aunque el texto es el medio principal para documentar sus procesos, las guías paso a paso eficaces también deben incluir recursos visuales y vídeos para explicar mejor el proceso.

Pueden utilizarse para enseñar a navegar por la interfaz de su producto, aclarar conceptos, facilitar la curva de aprendizaje o complementar sus recursos actuales.

Los tutoriales en vídeo de Loom son un gran ejemplo, ya que son vídeos muy cortos que explican tareas específicas al usuario y se pueden encontrar dentro de la aplicación (sin necesidad de salir de ella).

Cómo documentar cualquier proceso con guías paso a paso

A pesar de seguir las mejores prácticas, es posible que siga necesitando orientación sobre cómo empezar con su documentación. He aquí nuestro proceso de cuatro pasos para hacerlo:

1. Identifique qué procesos está documentando

En primer lugar, hay que saber qué se quiere documentar exactamente.

Eche un vistazo a lo que su equipo hace repetidamente y pregúnteles qué procesos merece la pena documentar.

A continuación, elabora un borrador de la tarea que incluya lo siguiente:

• El nombre de la tarea
• El objetivo
• Entregables
• Definición de «hecho»

Este borrador le ayudará a establecer el ámbito de trabajo de cada tarea y le dará una idea básica de su aspecto.

2. Defina a los usuarios y conozca a su público objetivo

No puedes explicar algo sin saber a quién te diriges.

Por eso debe definir su público objetivo con una persona usuaria.

Tanto si la guía va dirigida a los empleados como a los clientes, debe centrarse en los aspectos importantes, como las tareas a realizar, los puntos débiles, las responsabilidades, las motivaciones, etc.

Y para construir su personaje con eficacia, debe recopilar los datos de entrevistas, comentarios de los clientes y microencuestas. Un personaje ficticio será inútil.

Tomemos como ejemplo a este responsable de marketing de producto:

3. Esbozar cada paso del proceso y redactar el contenido

Con los procesos y el perfil de su público objetivo a mano, puede empezar con el proceso de creación.

En primer lugar, haz un esquema del recurso que vas a elaborar.

Si se trata de un PNT, crea encabezados para cada paso del proceso y añade notas sobre lo que implica la tarea y lo que no hay que hacer.

Una vez que tengas un esquema decente, empieza la sesión de escritura y explica cada proceso con un mayor nivel de detalle. Asegúrate de desglosar la información con viñetas, GIF, infografías o tutoriales en vídeo para que sea más fácil de digerir.

Y al final, es una buena idea realizar al menos una ronda de edición para asegurarse de que la redacción es clara, concisa y no distrae al usuario con información innecesaria.

4. Utilizar barras de progreso y listas de control para indicar los avances

Una vez terminado el recurso, puede reutilizarlo en distintos formatos, sobre todo en listas de control.

Para los nuevos clientes, por ejemplo, quiere que los usuarios lleguen al punto de activación y se den cuenta del valor de su producto lo antes posible.

Para ello, puede transformar un PNT en listas de control de incorporación para guiar a los clientes a través de las funciones principales de su producto y hacer que un proceso complejo parezca más sencillo con pasos más pequeños.

Consejo profesional: Una buena práctica de diseño UX es añadir una barra de progreso y tareas ficticias (pasos ya tachados) para que el usuario sienta que ha progresado. Funciona porque -según el efecto Zeigarnik- nuestro cerebro recuerda las tareas inacabadas, lo que nos da una mayor motivación para terminar algo que ya hemos empezado.

Consejos para crear guías paso a paso eficaces

Una vez que empiece a publicar y utilizar guías en su empresa, aún quedan algunos consejos que pueden marcar la diferencia entre una guía que se lee y otra que se sigue.

Utilizar recorridos interactivos en los que los usuarios aprendan haciendo

Los recorridos de productos son experiencias interactivas dentro de la aplicación, que suelen consistir en secuencias de información sobre herramientas y acciones dirigidas, que guían al usuario a través de los pasos que debe seguir para completar tareas clave dentro del producto.

Lo interesante es que cada nuevo paso se activa cuando el usuario completa el anterior. No se vierte arbitrariamente información sobre el usuario antes de que la necesite.

Desde el punto de vista del usuario, se trata de una charla amistosa e individual.

Inserte sus guías paso a paso en su centro de recursos

Haga que sus guías sean visibles y fácilmente accesibles para que sus usuarios siempre puedan volver a consultarlas.

Para ello, cree un usuario del centro de recursos de la aplicación e incruste en él todos sus recursos de autoservicio.

Además de las guías, también puede añadir un widget de comentarios a su base de conocimientos para permitir la retroalimentación pasiva, y darles acceso al chat en directo y a seminarios web educativos en caso de que las guías no sean suficientes para ayudarles.

Mantener una guía bien estructurada y fácil de navegar

Es fácil publicar muchas guías y olvidarse de organizarlas.

El resultado es un centro de recursos desordenado y difícil de navegar para los usuarios.

Para ello, es importante que organices tus recursos y crees una estructura para tus guías (sobre todo si son largas).

Puede hacerlo de muchas maneras, como añadiendo una tabla de contenido dentro de su guía o agrupando varias guías para hacer un recorrido completo.

Asana, por ejemplo, lo hace bastante bien añadiendo todos los consejos mencionados y facilitando al usuario la navegación y el salto rápido a la información que busca sin tener que leer toda la guía.

Utilizar la IA para generar e incrustar vídeos en las guías de las aplicaciones

Estamos en una época en la que se aprovecha la inteligencia artificial para crear videoguías interactivas con sólo teclear un texto.

Con una herramienta de creación de vídeos con IA como Synthesia, puedes generar tutoriales en vídeo y convertir rápidamente las guías de productos en vídeos.

Además, si quieres llevarlo al siguiente nivel, Synthesia se integra con Userpilot (una herramienta de éxito del cliente), lo que te permite incrustar tutoriales de vídeo automatizados dentro de tus patrones de interfaz de usuario (información sobre herramientas, listas de comprobación, etc.) para educar a los clientes.

Ofrecer orientación en varios idiomas

Como empresa internacional de SaaS, probablemente tenga clientes de todo el mundo.

Entonces, ¿por qué no crear guías de productos para ellos en sus lenguas locales y facilitarles la lectura y comprensión de las instrucciones?

Traducir toda la información a varios idiomas puede parecer un proceso agotador, pero la localización merece la pena. Además, ¡hay muchas herramientas que pueden ayudarte a automatizar esto y a escalar!

Con una herramienta como Userpilot, puede traducir automáticamente el contenido de su base de conocimientos a más de 32 idiomas. Además, puedes traducir tus experiencias en la aplicación a varios idiomas.

Recoge las opiniones de tus alumnos y mejora tus guías

La práctica más olvidada es obtener información de las personas que leen la documentación. Este tipo de comentarios pueden aportarle ideas más profundas sobre cómo crear mejores guías en el futuro y facilitar la vida a sus usuarios.

Mida la eficacia de sus guías recopilando datos de los alumnos. Puede utilizar estos datos para identificar las guías que necesitan mejoras porque los alumnos las calificaron de poco útiles. Después, con la ayuda de los expertos, puede revisar y mejorar estas guías.

Actualice periódicamente sus instrucciones

Mantenga la documentación actualizada a medida que cambien los flujos de trabajo, las funciones y las directrices. En lugar de luchar con instrucciones obsoletas, los lectores pueden seguir las nuevas y realizar su trabajo sin fricciones.

Herramientas para crear guías paso a paso

Crear, reutilizar y organizar recursos puede llevar mucho tiempo.

Afortunadamente, hay algunas herramientas útiles que puedes utilizar para facilitar este proceso (y no se llaman Microsoft Word):

Userpilot

Userpilot es una herramienta de éxito del cliente para la creación de guías dentro de la aplicación utilizando varios patrones de interfaz de usuario dentro de su producto, tales como listas de control, información sobre herramientas, modales, etc.

Resulta útil cuando se desea convertir una guía del usuario en una lista de comprobación o un recorrido interactivo, de modo que los usuarios puedan recibir la formación que necesitan directamente en la aplicación sin tener que consultar una pestaña adicional.

No sólo eso, sino que también permite crear una base de conocimientos in-app y mostrar contenidos personalizados en función del segmento de usuarios. Además, le ofrece la posibilidad de traducir automáticamente sus recursos a más de 32 idiomas.

Escribano

Si necesita una herramienta para crear los recursos reales, Scribe es la herramienta que está buscando.

Con Scribe, puedes grabar tu pantalla mientras realizas una tarea y, una vez que hayas terminado, te mostrará todos los pasos con capturas de pantalla anotadas, buena letra y marcas de clic.

Para las tareas dedicadas, puedes pedir fácilmente a alguien de tu equipo que realice la grabación y te envíe el borrador de Scribe, de modo que sólo tengas que editarlo y añadir los detalles, personalizarlo para la marca, vincular otros recursos, etc.

Las guías pueden compartirse con un enlace o exportarse a otros formatos.

Telar

Loom es una aplicación imprescindible para crear videotutoriales y complementar tus guías rápidamente.

La herramienta puede grabar simultáneamente la pantalla y la cámara, lo que facilita la realización de un recorrido por cualquier proceso, la aportación de comentarios sobre la marcha, la colaboración y la mejora de la experiencia de incorporación.

Además, Loom también te permite organizar tus vídeos, añadir comentarios y editarlos a medida que terminas de grabarlos, por lo que no es necesario utilizar herramientas de edición de vídeo para formatos básicos.

Conclusión

No cabe duda de que documentar sus procesos es necesario si quiere que su empresa funcione sin problemas.

Así que si está interesado en aprovechar las guías interactivas paso a paso en su empresa, solicite una demostración de Userpilot para sacar el máximo partido a su inversión.