ICP de fidélisation : 10 indicateurs pour mesurer la fidélisation des clients et comment les améliorer

Vous cherchez les bons indicateurs de fidélisation pour suivre et améliorer vos taux de fidélisation ?

La fidélisation des clients est l’ingrédient clé pour développer votre produit SaaS sans avoir à acquérir de nouveaux clients.

Forbes affirme qu’il est cinq fois moins coûteux d’investir dans la fidélisation des clients existants que d’essayer d’en attirer de nouveaux, tandis que The Economics of E-Loyalty suggère qu’une augmentation de seulement 5 % de la fidélisation des clients peut accroître les bénéfices de 25 % à 95 %.

Voyons donc quels sont les indicateurs clés de performance en matière de rétention que vous devriez commencer à suivre !

TL;DR

• La fidélisation des clients est un indicateur SaaS qui mesure la capacité d’un produit à fidéliser les clients sur une longue période.
• Il existe 10 indicateurs clés de fidélisation de la clientèle que vous devez surveiller, notamment
• Taux de fidélisation de la clientèle
• Recettes mensuelles récurrentes
• Valeur de la durée de vie du client
• Taux d’UAD par rapport à l’UAM
• Taux d’achat répété
• Expansion MRR
• Score de satisfaction de la clientèle
• Score du promoteur net (NPS)
• Score de santé des clients
• Taux d’attrition des recettes
• Le taux de désabonnement mensuel typique pour les produits SaaS se situe entre 3 et 8 %, et le taux de désabonnement annuel entre 32 et 50 %.
• Vous pouvez améliorer vos taux de fidélisation en améliorant l’accueil des utilisateurs et en proposant des parcours interactifs et des centres d’aide dans l’application.
• Vous pouvez également recueillir des informations sur le sentiment des utilisateurs et agir en conséquence.
• Avec un outil comme Userpilot, vous pouvez créer tout cela sans une seule ligne de code. Réservez une démonstration pour en savoir plus !

 

Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

La fidélisation des clients fait référence à la capacité d’un produit à transformer les nouveaux clients en clients réguliers. C’est le cas lorsque les clients trouvent votre produit suffisamment intéressant pour le conserver pendant une longue période.

Quels sont les indicateurs clés de rétention dans le domaine du SaaS ?

Les indicateurs de fidélisation des clients sont des mesures numériques qui vous permettent d’identifier le nombre de clients fidélisés par votre produit. Vous pouvez ainsi mesurer la valeur totale que ces clients vous apportent sur une période donnée.

Les taux de fidélisation de la clientèle, la valeur de la durée de vie des clients, les taux d’attrition et les scores Net Promoter sont quelques exemples d’indicateurs de fidélisation de la clientèle et d’indicateurs clés de performance.

Pourquoi est-il important de suivre les indicateurs clés de rétention ?

Dans un modèle d’entreprise basé sur l’abonnement, la majorité des recettes provient des clients réguliers, et non des nouveaux clients.

Lorsque vous suivez les indicateurs de fidélisation de la clientèle, vous prenez des mesures proactives pour réduire le taux de désabonnement et améliorer la fidélité des clients.

Afin d’améliorer l’engagement des clients envers votre produit et le nombre de clients satisfaits, vous pouvez analyser plus en détail ces informations et identifier les points de friction.

Vous ne pouvez donc pas mesurer l’efficacité de votre stratégie de fidélisation de la clientèle sans disposer d’indicateurs de fidélisation de la clientèle.

Critères de fidélisation de la clientèle

Si vous n’êtes pas sûr de ce qu’est un taux de fidélisation décent pour votre produit, commencez par étudier les moyennes du secteur.

Étant donné que le taux de désabonnement mensuel typique pour les produits SaaS se situe entre 3 et 8 %, le taux de rétention moyen visé devrait se situer entre 92 et 97 %.

En outre, comme le taux de désabonnement annuel typique se situe entre 32 et 50 %, le taux de rétention moyen devrait se situer entre 50 et 68 %.

Cependant, vous ne devez pas toujours comparer vos performances à celles de la norme industrielle. Commencez par fixer des objectifs et mesurez vos performances par rapport à ceux-ci.

10 indicateurs de fidélisation des clients pour mesurer la fidélisation

Voici dix des principaux indicateurs clés de performance en matière de fidélisation des clients qui vous aideront à mesurer la fidélisation des clients.

Indicateur clé de performance pour la fidélisation des clients : taux de fidélisation des clients

Le taux de fidélisation des clients mesure le pourcentage d’utilisateurs qui ont continué à utiliser votre produit après leur achat initial. Vous pouvez l’utiliser pour déterminer si votre produit fidélise les clients après les avoir acquis pendant une longue période. En règle générale, un taux élevé de fidélisation de la clientèle est synonyme de rentabilité élevée.

Pour calculer le taux de fidélisation des clients, vous devez calculer le nombre de clients à la fin de la période moins le nombre de nouveaux clients acquis au cours de la période, puis diviser ce nombre par le nombre total de clients au début de la période et le multiplier par 100 pour obtenir votre taux de fidélisation.

Comment améliorer le taux de fidélisation des clients ?

Parmi les stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle, la première et la plus importante consiste àpersonnaliser l’accueil des nouveaux clients afin de réduire le délai d’obtention de la valeur ajoutée.

Tout d’abord, vous devez recueillir des données précieuses auprès des nouveaux utilisateurs à l’aide d’enquêtes de bienvenue. Ces informations vous aideront à comprendre les points douloureux de vos utilisateurs et à identifier leurs principales “tâches à accomplir“.

Vous pouvez utiliser les données que vous avez recueillies pour segmenter les clients et déclencher une expérience d’accueil personnalisée. Cela permet de réduire le temps de valorisation et d’augmenter les taux d’activation, ce qui contribue à améliorer le taux de fidélisation de la clientèle.

Indicateur clé de performance de la fidélisation des clients n° 2 : Revenus mensuels récurrents

Le MRR correspond au revenu que votre produit génère en un mois, généralement par le biais d’abonnements. Cette mesure est utilisée pour les prévisions, la planification financière et la mesure du taux de croissance et de la dynamique d’un produit.

 

Pour calculer le MRR, vous devez d’abord déterminer le revenu moyen par compte actif (ARPU). Multipliez ensuite cette valeur par le nombre total d’utilisateurs actifs mensuels.

Par exemple, si vous avez 6 500 comptes actifs et que le revenu moyen par compte actif est de 25 $, votre MRR est de 6 500 * 25 = 162 500 $.

Comment améliorer les revenus mensuels récurrents

Un MRR élevé indique une plus grande fidélisation des clients et un taux de désabonnement plus faible. Vous pouvez l’améliorer grâce à :

• Tutoriels sur les produits et visites guidées interactives.
• Des programmes de fidélisation et des mesures incitatives qui encouragent les utilisateurs à rester sur place.
• Invitations à la mise à niveau par le biais d’infobulles, de fenêtres modales et de bannières.

C’est ainsi que Mailchimp encourage ses utilisateurs à mettre à jour leur compte.

 

Indicateur clé de performance de la fidélisation de la clientèle n° 3 : Valeur de la durée de vie du client

La valeur de la durée de vie du client mesure le montant des revenus que vous pouvez attendre d’un seul client pendant toute la durée de votre relation. Il indique la valeur d’un client et le montant à dépenser pour le conserver.

Pour calculer la CLV, vous devez diviser le revenu moyen par compte (ARPA) par le taux d’attrition des clients au cours d’une période donnée.

 

Une valeur de vie élevée montre que vos clients existants trouvent de la valeur dans votre produit à long terme et qu’ils continueront donc à l’utiliser.

La fidélisation des clients est essentielle pour toute société SaaS, car elle permet de réduire le coût moyen d’acquisition des clients. Vous pouvez également déterminer qui sont vos clients les plus rentables.

Comment améliorer la valeur du cycle de vie des clients ?

Bien que l’onboarding primaire puisse augmenter votre rétention au premier jour, vous avez besoin de stratégies d’onboarding secondaire et de fidélisation des clients pour augmenter la CLV. Grâce à l’intégration secondaire, vos clients peuvent se familiariser avec les nouvelles fonctionnalités et les associer à leurs cas d’utilisation.

Pour développer un processus d’accueil secondaire attrayant, vous pouvez utiliser des composants d’interface utilisateur tels que des listes de contrôle, des flux d’expérience et des infobulles natives. Vous pouvez créer tout cela sans code avec Userpilot.

 

Indicateur clé de performance de la fidélisation de la clientèle n° 4 : Adhésion au produit

Le taux de DAU par rapport au MAU est une bonne mesure de la fidélité au produit, c’est-à-dire le taux auquel les utilisateurs reviennent régulièrement sur votre produit.

Il s’agit d’un indicateur clé que vous devez mesurer pour savoir si votre produit crée de la valeur ou non.

Pour calculer l’adhérence d’un produit, il suffit de déterminer le nombre d’utilisateurs actifs quotidiens et mensuels, puis de les diviser.

 

Comment améliorer l’adhérence des produits ?

Pour améliorer le taux de conversion des DAU en MAU, concentrez-vous sur l’amélioration de l’attractivité de votre produit. Vous pouvez le faire en

• Développer des expériences utilisateur attrayantes.
• Améliorer les taux d’adoption des fonctionnalités.
• Créer des stratégies proactives de vente incitative et présenter aux utilisateurs existants des fonctionnalités plus intéressantes.
• Utiliser les enquêtes de satisfaction des clients pour recueillir des commentaires, identifier les points de friction et améliorer vos meilleures fonctionnalités.

ICR de fidélisation de la clientèle n° 5 : Taux d’achat répété

Cet ICP mesure le nombre d’achats répétés des clients en pourcentage de votre base totale de clients. Cette mesure quantifie votre activité récurrente et démontre la fidélité de vos clients d’une manière générale.

Pour utiliser la formule du ratio d’achats répétés, il faut d’abord déterminer le nombre de clients qui ont acheté plus d’une fois et le nombre total de clients dans un laps de temps donné. Ensuite, divisez-les.

 

Comment améliorer le taux d’achat répété

Pour encourager les achats répétés, vous pouvez proposer des incitations, des remises et de petites récompenses afin de fidéliser les clients et de les transformer en clients fidèles.

 

Indicateur clé de performance pour la fidélisation des clients n° 6 : Expansion du MRR

Le MRR d’expansion est le revenu supplémentaire que votre produit génère auprès des clients existants par le biais de ventes croisées, de ventes incitatives ou d’ajouts.

L’augmentation de cet ICP est importante car il est plus rentable d’accroître la valeur de la durée de vie des utilisateurs existants que d’en acquérir de nouveaux, ce qui améliore votre LTV : CAC.

Pour le calculer, vous devez d’abord déterminer le MRR de l’expansion au début et à la fin du mois et calculer leur différence. Cette valeur est ensuite divisée par le TMR de l’expansion au début du mois.

Par exemple, si le revenu supplémentaire de votre MRR d’expansion est de 14 000 $ au début du mois et de 19 500 $ à la fin du mois, votre taux de MRR d’expansion sera le suivant :

(19,500 – 14,000)/14,000 x 100 = 39.29%

Comment améliorer le MRR d’Expansion ?

La meilleure façon d’améliorer le MRR de l’expansion est d’inciter les clients à mettre à jour leur compte à l’aide d’infobulles, de modales, de bannières ou d’e-mails.

Voici comment Miro communique avec ses utilisateurs et les invite à une mise à niveau.

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Indicateur clé de performance pour la fidélisation de la clientèle #7 : Score de satisfaction de la clientèle

Le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT) est l’un des indicateurs de satisfaction de la clientèle les plus efficaces à mesurer.

Il vous permet de connaître le degré de satisfaction de vos clients à l’égard de nombreux aspects de votre produit, depuis ses caractéristiques jusqu’à l’utilité de l’assistance à la clientèle.

Pour le calculer, créez une enquête demandant aux clients leur niveau de satisfaction. Vous pouvez demander à un client : “Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de cette session ?” après une session avec un représentant du service clientèle.

Divisez ensuite le nombre de clients “satisfaits” par le nombre total de clients interrogés pour calculer le score CSAT. Un score de satisfaction client élevé peut indiquer que les clients sont satisfaits de votre produit et qu’ils continueront à l’utiliser.

Comment améliorer le taux de satisfaction des clients ?

Vous pouvez améliorer l’expérience client en recueillant les réponses directes des utilisateurs, car vous saurez quels aspects de votre produit doivent être améliorés.

Vous pouvez également mesurer la satisfaction des clients à l’égard d’une certaine partie de votre produit : fonctionnalités, centre de ressources, ressources éducatives, etc.

 

Indicateur clé de performance pour la fidélisation des clients #8 : Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité que vos clients fassent la promotion de votre produit. Il s’agit également d’une mesure de la fidélité des clients.

Pour calculer le Net Promoter Score, vous devez utiliser une enquête. Dans ce cas, vous posez à vos clients une question sur une échelle de 1 à 10 : Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un membre de votre famille ?

Votre score NPS est la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs.

Par exemple, dans votre enquête, 60 % des répondants ont choisi 9 ou 10, tandis que 30 % ont choisi 6 ou moins. Votre score NPS est donc de 30 %.

Un score NPS élevé peut encourager la défense des intérêts des clients.

Cela montre que vos clients sont extrêmement satisfaits de votre produit et qu’ils sont prêts à le promouvoir activement.

Comment améliorer le Net promoter score ?

Pour améliorer votre Net Promoter Score, vous pouvez ajouter une question qualitative à l’enquête et comprendre la logique des utilisateurs derrière le score. Cela peut vous aider à identifier exactement les raisons pour lesquelles vos clients peuvent ou ne peuvent pas promouvoir votre produit.

Une fois que vous avez obtenu ces réponses, vous pouvez même effectuer un suivi auprès des personnes interrogées. Vous pouvez les contacter par courrier électronique ou les inviter à vous appeler pour en savoir plus sur leur problème.

 

Indicateur clé de performance pour la fidélisation des clients n° 9 : score de santé des clients

Le score de santé du client est un indicateur utilisé pour déterminer si un client est susceptible de se développer, de rester fidèle ou de partir. Le suivi de ces données vous permet d’identifier les clients potentiels, les utilisateurs intensifs, les possibilités d’extension de compte et les modèles de réussite et d’échec des clients.

Pour calculer le score de santé du client, vous devez déterminer les actions du client qui ont un impact sur le score de santé et attribuer un score d’impact à chaque action. Il s’agit des valeurs d’action.

Par exemple, vous pouvez mesurer le nombre de fonctionnalités utilisées par vos clients, le nombre de tickets résolus ou non résolus en une journée, ou la fréquence à laquelle les clients utilisent votre centre d’aide in-app et attribuer des notes numériques à ces éléments.

Enfin, vous additionnez les valeurs des actions individuelles pour obtenir le score de santé du client.

Comment améliorer le score de santé des clients ?

Vous pouvez améliorer votre score de santé client en proposant des conseils et des centres d’aide in-app afin que les clients puissent obtenir une assistance à la demande et surmonter les points de friction par eux-mêmes.

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Les fonctions d’assistance telles que les FAQ, les bases de connaissances, le chat en direct et autres permettent aux utilisateurs d’obtenir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin plutôt que d’attendre un représentant du service clientèle.

Indicateur clé de performance de la fidélisation de la clientèle n° 10 : Taux de désabonnement des revenus

Le chiffre d’affaires mensuel récurrent que votre produit perd auprès des clients existants au cours d’une période donnée est connu sous le nom de taux d’attrition.

Votre produit n’a plus de valeur aux yeux de vos clients, si bien qu’ils passent à des formules gratuites ou cessent de l’utiliser.

Pour calculer le taux d’attrition des revenus, vous devez d’abord identifier votre MRR au début et à la fin d’une période donnée. Cette différence correspond à l’évolution de vos recettes nettes. Il faut ensuite diviser ce chiffre par le TMR au début de la période.

Par exemple, votre TMR au début du mois de janvier est de 17 000 $. À la fin du mois, votre MRR est tombé à 14 600 $. Pour un mois, le taux d’attrition de vos revenus est de :

(17,000 – 14,600) / 17,000 * 100% = 14.12%

Comment réduire le taux d’attrition des revenus

Pour réduire le taux d’attrition de votre produit, vous devez d’abord en comprendre les raisons. C’est là que les enquêtes sur le taux de désabonnement entrent en jeu.

Les enquêtes sur le désabonnement vous permettent de demander aux clients ce qui les a amenés à résilier leur abonnement. Cela vous aidera à identifier les points de friction et à les corriger avant que le taux de désabonnement n’augmente.

4 meilleurs outils de fidélisation des clients pour réduire le taux de désabonnement et fidéliser les clients

Voyons maintenant quels outils vous pouvez utiliser pour réduire le taux de désabonnement et fidéliser vos clients.

Prêt ?

Userpilot – pour l’accueil des utilisateurs

Améliorez vos indicateurs de fidélisation de la clientèle avec Userpilot.

Userpilot est une plateforme de développement de produits qui se concentre sur l’amélioration de l’accueil des utilisateurs par le biais d’écrans de bienvenue, de listes de contrôle, d’infobulles, d’explications interactives, de bannières et de centres de ressources in-app.

La prise en main est facile et il n’est pas nécessaire de savoir coder. Il peut être mis en place en quelques minutes et est extrêmement rapide.

Zendesk – pour l’automatisation du support client

Conçu pour créer de meilleures relations avec les clients, Zendesk est un logiciel de gestion de la relation client.

Il offre des fonctionnalités telles que des informations sur les billets passés, une gestion intelligente des billets et des paramètres de notification personnalisés pour vous rappeler les billets non adressés.

Les prix varient de 19 à 99 dollars pour Zendesk Sales et Zendesk Services, respectivement.

Amplitude – pour l’analyse des produits

Amplitude est une plateforme complète d’analyse des produits qui vous permet d’exploiter les informations comportementales relatives aux produits et au marketing numérique.

Grâce à de nombreux graphiques et tableaux, vous pouvez explorer les données comportementales de vos clients. La fonction de segmentation des événements est entièrement personnalisable, ce qui vous permet de définir autant de filtres différents que vous le souhaitez.

Trois plans sont disponibles avec Amplitude. Le programme Starter est gratuit, tandis que les programmes Growth et Enterprise nécessitent un contact direct pour l’obtention d’un devis.

Qualaroo – pour la collecte de commentaires

Qualaroo est un outil pratique pour recueillir les commentaires des clients. De nombreux modèles d’enquête sont disponibles, ce qui vous permet de lancer rapidement des enquêtes de retour d’information.

En segmentant le retour d’information et en analysant le sentiment, vous pouvez obtenir des informations détaillées sur les préférences de vos clients. Il peut être utilisé pour créer des enquêtes d’intention de sortie, des enquêtes NPS et des enquêtes de retour d’expérience utilisateur.

Qualaroo est proposé à partir de 80 $ par mois. En fonction de l’offre que vous choisissez et du nombre de pages vues par mois de votre produit, le prix peut dépasser 200 $.

Conclusion

Le nombre de clients fidèles à votre produit détermine sa santé et sa rentabilité. Il est donc essentiel d’identifier les problèmes liés au parcours client et de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle.

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