Разработка успешной системы привлечения клиентов для SaaS

Если вы хотите настроить своих пользователей SaaS на успех, создание комплексной системы адаптации клиентов имеет решающее значение. В этой статье мы расскажем о том, что такое система привлечения клиентов, почему она важна, рассмотрим советы и тактики, которые вы можете использовать, и, конечно, какие инструменты вам понадобятся для работы.

Нам предстоит пройти через многое, так что давайте окунемся с головой!

TL;DR

• Привлечение клиентов – это непрерывный процесс, помогающий пользователям ощутить ценность вашего продукта (на каждом этапе жизненного цикла, а не только при регистрации).
• Рамочная программа по привлечению клиентов – это структурированный способ мышления о наборе действий, мероприятий и инструментов, которые помогают клиенту ощутить свою ценность.
• Онбординг нельзя рассматривать как отдельную “вещь” или функцию. Это непрерывный процесс, удовлетворяющий потребности широкого круга групп пользователей – и вы, ваша команда и организация должны купить и поверить в него.
• Рамочные программы по привлечению клиентов ценны по нескольким причинам: они сокращают время создания ценности, минимизируют трение и снижают затраты на поддержку, а также повышают лояльность со временем.
• Чтобы разработать успешную стратегию привлечения клиентов, начните с определения основных функций, которые обеспечивают ценность. Затем определите, какой тип онбординга – ” высокий” или “низкий” – будет уместен. После этого определите важные этапы и разработайте план действий по привлечению клиентов, который поможет вам их достичь. Продолжайте итерации, корректировки и адаптацию по мере продвижения.
• Существует несколько элементов эффективной работы с клиентами: использование различных шаблонов пользовательского интерфейса, контрольные списки, прохождение и поддержка в приложении (снимая нагрузку с вашей службы поддержки или менеджера по работе с клиентами).
• Отслеживание ряда KPI, касающихся вашего процесса onboarding – таких как вовлеченность в функции, принятие, приверженность продукту или удержание – поможет вам понять эффективность вашей работы и улучшить опыт.
• Но все это не имеет значения, если вы не можете их реализовать – вам нужно выбрать подходящий инструмент для привлечения клиентов. Скромная хвастовство: Userpilot – лучший.

Ввод в курс дела не заканчивается после регистрации

Во-первых, давайте кое-что проясним. Привлечение клиентов – это непрерывный процесс, помогающий пользователям ощутить ценность вашего продукта на каждом этапе жизненного цикла, а не только при регистрации.

Ваша работа не закончится после внедрения нескольких всплывающих подсказок и экрана приветствия. Постоянная работа по внедрению новых функций положительно влияет на принятие новых функций, вовлеченность, обновление и, в конечном счете, предотвращает отток клиентов.

Давайте посмотрим, где можно использовать рамки.

Что такое система привлечения клиентов?

Система привлечения клиентов – это структурированный способ мышления о наборе действий, мероприятий и инструментов, которые помогают клиенту ощутить ценность.

На приведенной ниже диаграмме представлены несколько важных элементов, которые могут стать частью вашего процесса привлечения клиентов. Все эти элементы важны, и вам следует тщательно продумать, как переплести эти различные аспекты воедино.

• Приветственные письма и экраны
• Заполнение пустых состояний
• Контрольные списки активации
• Интерактивные руководства и всплывающие подсказки
• Ресурсный центр
• Модалы и другие всплывающие окна
• Ввод в должность и опросы обратной связи

И помните, что хотя эти составные части могут образовывать целостную часть структуры, сами по себе они не решат проблему онбординга.

Мышление об онбординге исключительно с точки зрения моделей пользовательского интерфейса ограничивает возможности.

Онбординг не может быть ограничен одной функцией. Это непрерывный процесс, удовлетворяющий потребности огромного количества групп пользователей – и вы, ваша команда и организация должны купить и поверить в него.

Сейчас это может показаться многовато – но не волнуйтесь, далее в этой статье мы расскажем, как разработать оптимальную структуру для вашего SaaS.

Важность системы привлечения клиентов

Давайте разберемся, как именно это поможет вам и вашему SaaS.

Сокращает время создания ценности и стимулирует внедрение продукта

Рамочная система привлечения клиентов дает вам отличные возможности для быстрого выпуска ценной продукции: вы можете создать персонализированный клиентский опыт, помогая пользователям быстрее определить именно те функции, которые им нужны для решения их проблем.

Это минимизирует трение и снижает затраты на поддержку

Что является главным препятствием на пути к гладкому путешествию клиента во время регистрации?

Трение.

Трение – это все, что мешает вашим клиентам ощутить ценность. Надежная, всеобъемлющая система адаптации пользователей – отличный способ снизить риск возникновения ненужных трений.

Вы можете уменьшить количество обращений в службу поддержки и облегчить бремя менеджеров по работе с клиентами и команд поддержки, предоставив пользователям возможность самим отвечать на свои вопросы (например, центры поддержки, часто задаваемые вопросы и удобные руководства).

Конечно, для этого вам понадобится отличное программное обеспечение SaaS для привлечения клиентов… 😉

Это способствует успеху и лояльности клиентов

И наконец, огромную роль в достижении успеха и повышении лояльности клиентов играет система привлечения клиентов.

Чем более позитивным является опыт входа в систему, тем выше уровень удовлетворенности пользователей. Помните, что постоянные клиенты также могут стать вашим лучшим маркетинговым инструментом (рекомендуя друзьям и коллегам).

Есть и количественный эффект: сосредоточение внимания на хотя бы минимально жизнеспособном включении в систему оказывает огромное влияние на рост доходов.

Шаги по созданию успешной системы привлечения клиентов

Теперь, когда мы знаем, что такое структура онбординга и почему она важна, давайте разберемся, как ее создать.

1. Определите основные характеристики продукта, которые обеспечивают ценность

Прежде всего, если процесс онбординга связан с предоставлением ценности, вам необходимо выяснить, какие из функций вашего продукта действительно помогают пользователям выполнять свою работу.

Рассмотрим пример. Допустим, вы владеете инструментом для выставления счетов: основные шаги, вероятно, включают создание шаблона счета с вашими данными, вставку соответствующих данных клиента, а также создание, утверждение и обмен счетами.

В этом путешествии есть несколько основных функций, которые обеспечат ценность вашего продукта: сосредоточьтесь на них.

(Совет: этот шаг может потребовать нескольких попыток, чтобы действительно сработать. Обязательно прочитайте о моменте “Ага”).

2. Решите, какой тип процесса привлечения клиентов будет работать лучше всего

Вы можете представить себе шкалу: на одном конце находится “высокая степень контакта”. Как правило, это очень трудоемкий процесс с точки зрения ресурсов, то есть ваша команда по работе с клиентами должна пошагово провести пользователей через весь процесс.

С другой стороны, это “непринужденное” обучение: оно обычно в основном (или даже в первую очередь) проводится самостоятельно.

Конечно, здесь нет необходимости произвольно сводить себя к двоичному числу.

Вы можете задействовать элементы как высокотехнологичного, так и низкотехнологичного онбординга на различных этапах процесса онбординга в зависимости от того, что наиболее целесообразно и какой модели вовлечения вы хотите придерживаться.

3. Установите важные вехи на пути внедрения в компанию

Далее следует подумать о вехах: каких этапов путешествия должен достичь пользователь, и что именно ему нужно сделать, чтобы попасть туда?

Например, вы должны думать о конверсии (от первоначального интереса), о моменте “Ага” (первое осознание ценности), об активации (фактическое получение ценности от ваших основных функций) и, наконец, о полномасштабном внедрении.

Помните, что процесс onboarding – это не одноразовый линейный процесс, и он будет расти и развиваться на протяжении всего жизненного цикла клиента.

4. Постройте специальные учебники по процессу онбординга

Итак, мы определили, на каких функциях следует сосредоточиться, выяснили, имеет ли смысл использовать высоко- или низкопробный онбординг, и определили основные этапы: что дальше?

Здесь мы переходим к тому, как на самом деле реализовать шаги процесса. Проверенный способ сделать это – создать и использовать специальные ” игровые книги” процесса включения.

Приведенный ниже пример, ориентированный на активацию, содержит целый ряд полезной информации. От ключевых результатов до важных задач и даже до того, какие UX-модели имеют смысл, – все это задает направление движения.

5. Используйте инструмент для автоматизации процесса регистрации клиентов в приложении

Конечно, планирование – это одно: для воплощения этого замысла в жизнь вам все равно понадобится программное обеспечение для привлечения клиентов.

Использование специального инструмента позволит вам быстро и легко создать (и в конечном итоге автоматизировать) эффективный опыт онбординга.

Большинство инструментов позволят вам проводить A/B-тестирование для итераций и улучшения вашего продукта и, конечно же, отслеживать прогресс в достижении конкретных целей онбординга.

В конечном итоге, это означает, что вы потратите меньше времени и денег на создание плавного процесса регистрации, который будет радовать и привлекать ваших пользователей.

6. Измерять, анализировать, тестировать и улучшать

Как мы уже говорили в этой статье, онбординг – это не упражнение “раз и готово”.

Вы должны постоянно стремиться собирать различные данные о процессе регистрации – в идеале по набору четко определенных KPI – которые помогут вам отслеживать и тестировать различные варианты.

Помня старую пословицу о том, что “что измеряется, то и управляется”, такой анализ поможет вам принять обоснованные решения о том, как повторять и улучшать ваш продукт.

Должны иметь элементы хорошей программы по привлечению клиентов

В этом разделе блога мы расскажем об основных элементах эффективной программы по привлечению клиентов, чтобы помочь вам определить, что включить в свою программу.

Конечно, этот список не является исчерпывающим – существует множество других аспектов онбординга, таких как демо-версии, звонки клиентам, электронная почта – но, думая о сообщениях и опыте в приложении, это, безусловно, станет хорошей основой.

Давайте приступим!

Модели проектирования UI/UX

Проще говоря, это элементы, которые располагаются поверх пользовательского интерфейса и предназначены для улучшения удобства использования и направления пользователей к определенному результату.

Подумайте о модалах, слайдах, всплывающих подсказках, баннерах и т.д.

Модалы

Модалы – это привлекательные, интересные и, как правило, полноэкранные визуальные образы.

Они часто используются в качестве одного или нескольких экранов приветствия (их можно также удвоить и собирать данные) или для объявления о крупных обновлениях, о которых вы хотите, чтобы все ваши пользователи узнали.

Всплывающие подсказки

Для более тонкого руководства или для предоставления удобных контекстных подсказок рассмотрите всплывающие подсказки: контекстные всплывающие окна, которые предоставляют информацию, не загромождая пользовательский интерфейс ненужным шумом.

Они очень удобны для устранения трения в процессе регистрации.

Горячие точки

Человеческий глаз притягивает движение: “горячие точки” – это мерцающие, привлекающие внимание элементы на экране, призванные мгновенно привлечь внимание пользователей. Вы можете рассмотреть возможность использования “горячей точки”, чтобы отметить новую функцию или область функциональности.

Баннеры

Баннеры – это эффективный способ отображения информации, которую вы хотите, чтобы ваши пользователи могли видеть и обращаться к ней, но при этом не мешая им заниматься своими делами. Баннеры часто используются для обновлений или уведомлений – т.е. для продажи новых функций и обмена информацией об обновлениях.

Контрольные списки

Контрольные списки – это интерактивные списки дел, предназначенные для вовлечения и мотивации ваших пользователей через серию шагов, направляющих их к цели (или ключевому этапу, например, активации).

Лучше всего они работают, когда они короткие, прямые и целенаправленные – помните, что вы всегда можете использовать несколько контрольных списков на разных этапах пути.

Интерактивное сопровождение (НЕ то же самое, что экскурсии по продукту)

Тур по продукту – это долгое, линейное описание всего вашего продукта в одном большом куске.

Пользователи, как правило, считают их крайне раздражающими, поскольку они вынуждены просматривать массу ненужной информации, в то время как на самом деле они просто хотят понять, как они могут получить ценность как можно быстрее.

Интерактивные проходы могут стать гораздо более эффективной частью вашей стратегии адаптации. Эти контекстные руководства по сути “помогают” вашим клиентам пройти через все элементы процесса, поддерживая их вовлеченность и направляя их шаг за шагом.

Важно, что они запускаются контекстно: это означает, что вся информация, которую они видят, напрямую связана с тем этапом пути, на котором они находятся.

Видеоуроки по введению в должность

Видео – это проверенный канал для привлечения интереса, внимания и вовлечения. Вам следует подумать о том, что видео может добавить в ваши процессы онбординга. Лучшей практикой здесь является предоставление пользователям доступа к ним в любое время, когда они этого захотят: предоставляйте полезные видео по требованию (центры помощи в приложении обычно являются лучшим местом для их хранения).

Как измерить успех рамочной программы по привлечению клиентов

Вы проделали тяжелую работу и создали все необходимое. Но как узнать, был ли он успешным или нет?

Вот удобный список важных показателей, которые следует отслеживать:

• Коэффициентактивации. Говорит о доле существующих клиентов, которые достигают “активации” (ощущают ценность от вашего продукта).
• Коэффициент конверсиипробных услуг в платные . Какой процент ваших пользователей переходит от “просто попробовать” к готовности заплатить за ваши услуги?
• Вовлеченность функций. Углубитесь в детали того, насколько вовлекает каждая из ваших функций.
• Привязанность к продукту. Отслеживайте тенденцию пользователей возвращаться к вашему продукту, потому что он увлекателен и полезен для них.
• Коэффициент удержания клиентов. Какой процент клиентов будет продолжать платить за ваш продукт в течение определенного периода времени?
• Уровеньоттока. Все SaaS-компании сталкиваются с проблемой оттока (пользователи покидают продукт). Но отслеживание уровня оттока поможет вам понять тенденции с течением времени – и при необходимости принять меры.

Userpilot: Лучший инструмент для привлечения клиентов

На рынке представлено огромное количество инструментов для привлечения клиентов, многие из которых предлагают несколько разные ценностные предложения, но в целом Userpilot предлагает лучшее соотношение цены и качества.

Userpilot был создан специально для команд разработчиков SaaS-продуктов, стремящихся улучшить процесс привлечения пользователей. Вы можете легко создать широкий спектр пользовательских процессов и потоков внутри приложения, не написав ни строчки кода.

Он может похвастаться целым рядом впечатляющих характеристик:

• Никакого кода: Загрузите простое расширение Chrome, и вы будете готовы к работе с удобным визуальным конструктором.
• Широкий выбор шаблонов пользовательского интерфейса: Создавайте потоки внутри приложения, используя модалы, всплывающие подсказки, слайды, баннеры и многое другое. Вы также получаете доступ к более продвинутым интерактивным функциям, таким как база знаний, настраиваемые контрольные списки и индивидуальные опросы.
• Понимание настроения пользователей: Используйте встроенный инструмент NPS для сбора и анализа настроений пользователей, чтобы улучшить процесс регистрации на основе реальных данных о клиентах.
• Мониторинг внутри приложения: Создавайте и отслеживайте комбинации кликов, наведений и заполнений форм, а затем анализируйте все эти модели поведения с помощью собственных событий.

• Расширенная аналитика продукта: Определите, где вашим пользователям нужна поддержка, и запустите контекстную помощь в приложении.
• Сегментация пользователей: Создание отдельных сегментов на основе идентификационных данных пользователей и соответствующая настройка их опыта.

• Поддержка в приложении. Усовершенствуйте процесс регистрации с помощью поддержки в приложении, открыв ресурсный центр прямо в вашем приложении. Помогите пользователям решить их собственные проблемы с помощью интерактивных руководств, видеоуроков и часто задаваемых вопросов, а также подробной документации.

Заключение

Итак, чему мы научились?

Вы должны быть в отличном положении:

• Поймите, что такое концептуальная работа с клиентами
• Что должно входить (и что не должно входить) в систему взаимодействия с клиентами
• Выберите правильный инструмент для работы

Осталось только применить полученные знания в собственном SaaS. Так чего же вы ждете? Получите демонстрационную версию Userpilot и узнайте, как вы можете создать положительный опыт внедрения для ваших пользователей уже сегодня.