Utforma ett framgångsrikt ramverk för kundinskolning för SaaS

Om du vill att dina SaaS-användare ska lyckas är det viktigt att bygga upp ett omfattande ramverk för kundanpassning. I den här artikeln kommer vi att gå igenom vad ett ramverk för kundanpassning är, varför det är viktigt, utforska tips och taktik som du kan använda och naturligtvis vilka verktyg du behöver för jobbet.

Vi har mycket att gå igenom, så låt oss dyka in direkt!

TL;DR

• Kundanpassning beskriver den kontinuerliga processen för att hjälpa användarna att uppleva värdet av din produkt (i varje skede av livscykeln, inte bara vid registrering).
• Ett ramverk för kundanpassning är ett strukturerat sätt att tänka på de åtgärder, aktiviteter och verktyg som behövs för att hjälpa en kund att uppleva värdefulla upplevelser.
• Onboarding kan inte delas in i en enda “sak” eller funktion. Det är en kontinuerlig process som uppfyller behoven hos många olika användargrupper – och du, ditt team och organisationen måste köpa och tro på den.
• Ramverk för kundanpassning är värdefulla av flera anledningar: de förkortar tiden till värde, minimerar friktion och minskar supportkostnaderna och ökar lojaliteten över tid.
• För att skapa en framgångsrik strategi för kundanpassning bör du börja med att identifiera de viktigaste funktionerna som ger värde. Därefter ska du ta reda på vilken typ av onboarding som är lämplig – high touch eller low touch. Därefter kan du fastställa viktiga milstolpar och utarbeta en spelbok för kundinskolning som hjälper dig att nå dem. Fortsätt att iterera, justera och anpassa dig under tiden.
• Det finns flera faktorer för en effektiv kundanpassning: användning av olika UI-mönster, checklistor, genomgångar och support i appen (vilket avlastar supportteamet eller chefen för kundframgång).
• Genom att spåra en rad KPI:er om din onboardingprocess – som engagemang för funktioner, antagande, produktkännedom eller bibehållande – kan du förstå dina resultat och förbättra upplevelsen.
• Men inget av detta spelar någon roll om du inte kan genomföra det – du måste välja rätt verktyg för kundanpassning för jobbet. En ödmjuk skrytare: Userpilot är bäst.

Onboarding slutar inte efter registreringen

Låt oss först klargöra en sak. Inskolning av kunder är den kontinuerliga processen för att hjälpa användarna att uppleva värdet av din produkt i varje skede av livscykeln, inte bara vid registreringen.

Ditt arbete slutar inte bara efter att du har implementerat några verktygstips och en välkomstskärm. Kontinuerliga ansträngningar för att komma in på nya funktioner kommer att ha en positiv inverkan på användandet av nya funktioner, engagemanget, uppgraderingar och i slutändan förhindra att kunderna blir bortsprungna.

Nu ska vi se var ramverket kommer in i bilden.

Vad är ett ramverk för kundanpassning?

Ett ramverk för kundanpassning är ett strukturerat sätt att tänka på de åtgärder, aktiviteter och verktyg som behövs för att hjälpa en kund att uppleva värdefulla upplevelser.

I diagrammet nedan beskrivs flera av de viktiga delar som kan ingå i din process för kundanpassning. Alla dessa faktorer är viktiga och du bör noga överväga hur du ska väva samman dessa olika aspekter.

• Välkomstmejl och -skärmar
• Fyllning av tomma tillstånd
• Checklistor för aktivering
• Interaktiva genomgångar och verktygstips
• Resurscenter
• Modaler och andra popup-fönster
• Inskolning och feedbackundersökningar

Och kom ihåg att även om dessa delar kan utgöra en sammanhängande del av ett ramverk, kan de inte lösa problemet med introduktion i isolering.

Att tänka på onboarding enbart i termer av UI-mönster är begränsande.

Onboarding kan inte bara vara en enda funktion. Det är en kontinuerlig process som tillgodoser behoven hos en mängd olika användargrupper – och du, ditt team och organisationen måste köpa och tro på den.

Det kanske fortfarande låter som mycket just nu – men oroa dig inte, senare i den här artikeln kommer vi att gå igenom hur du kan utforma det bästa ramverket för ditt SaaS.

Vikten av ett ramverk för kundanpassning

Låt oss se exakt hur det hjälper dig och ditt SaaS.

Det förkortar tiden till värde och driver på produktanvändningen.

Ett ramverk för kundanpassning ger dig goda förutsättningar för att snabbt frigöra värde: du kan bygga en personlig kundupplevelse som hjälper användarna att identifiera exakt de funktioner de behöver för att lösa sina problem snabbare.

Det minimerar friktionen och minskar supportkostnaderna.

Vad är den främsta hindren för en smidig kundresa under onboarding?

Friktion.

Friktion är allt som hindrar dina kunder från att uppleva värde. Ett robust och omfattande ramverk för användaranpassning är ett utmärkt sätt att minska risken för onödig friktion.

Du kan minska antalet supportsamtal och hjälpa till att lätta på bördan för dina kundansvariga och supportteam genom att ge användarna möjlighet att besvara sina egna frågor (t.ex. supportcenter, vanliga frågor och praktiska guider).

Naturligtvis behöver du en utmärkt SaaS-programvara för kundintagning för det… 😉

Det driver på kundernas framgång och lojalitet

Slutligen har ett ramverk för kundanpassning en stor roll att spela när det gäller att främja kundernas framgång och öka lojaliteten.

Ju mer positiv en kundinförselupplevelse är, desto högre är användarnöjdheten. Kom ihåg att lojala kunder också kan bli ditt bästa marknadsföringsverktyg (genom att rekommendera dem till vänner och kollegor).

Det finns också en kvantifierbar effekt: att fokusera på en åtminstone minimalt livskraftig introduktion har en mycket stor inverkan på intäktstillväxten.

Steg för att skapa ett framgångsrikt ramverk för kundanpassning

Nu när vi vet vad ett ramverk för onboarding är och varför det är viktigt, kan vi gå in på hur man skapar ett sådant.

1. Identifiera de viktigaste produktfunktionerna som ger värde

Först och främst – om introduktionsprocessen handlar om att leverera värde måste du ta reda på vilka funktioner i din produkt som faktiskt hjälper användarna att utföra sitt arbete.

Låt oss ta ett exempel. Säg att du äger ett faktureringsverktyg: de viktigaste stegen är förmodligen att skapa en fakturamall med dina uppgifter, lägga in relevanta kunduppgifter och skapa, godkänna och dela fakturor.

Det finns flera kärnfunktioner inom denna resa som kommer att ge din produkts värde: fokusera på dem.

(Pro tips: det här steget kan ta några försök innan det fungerar riktigt bra. Se till att läsa om Aha-upplevelsen.)

2. Bestäm vilken typ av process som fungerar bäst för att få in en kund på plats.

Du kan tänka dig en skala: i ena änden finns “high touch” onboarding. Detta är vanligtvis mycket omfattande ur resurssynpunkt, vilket innebär att ditt kundsuccéteam måste hjälpa användarna steg för steg genom processen.

Å andra sidan finns det en “low touch”-inskolning: den är vanligtvis mestadels (eller till och med främst) självstyrd.

Naturligtvis finns det ingen anledning att godtyckligt reducera sig själv till en binär formel här.

Du kan använda element av både high-touch och low-touch onboarding vid olika punkter i onboardingprocessen beroende på vad som är lämpligast och vilken modell du vill implementera.

3. Sätt upp viktiga milstolpar på introduktionsresan

Därefter bör du tänka på milstolpar: vilka steg i resan måste användaren nå och vad exakt måste de göra för att nå dit?

Du bör till exempel tänka på konvertering (från det första intresset), att utlösa ett “Aha”-ögonblick (den första insikten om värdet), aktivering (att faktiskt få ut värde av dina huvudfunktioner) och slutligen fullskalig användning.

Kom ihåg att onboarding inte är en linjär process som bara är en engångsföreteelse, utan att den kommer att växa och utvecklas under kundens livscykel.

4. Bygga upp specifika spelböcker för inskolningsprocessen

Så vi har identifierat vilka funktioner vi ska fokusera på, tagit reda på om det är klokt med en hög- eller lågintensiv onboarding och definierat viktiga milstolpar: vad händer härnäst?

Det är här vi kommer in på hur man faktiskt genomför stegen i processen. Ett beprövat sätt att göra det är att bygga upp och använda specifika spelböcker för onboardingprocessen.

Exemplet nedan, som är inriktat på aktivering, innehåller en mängd användbar information. Från viktiga resultat till viktiga uppgifter och till och med vilka UX-mönster som är meningsfulla – en spelbok för introduktion anger riktningen för resan.

5. Använd ett verktyg för kundanpassning för att automatisera anpassningen i appen.

Självklart är planeringen en sak: du behöver fortfarande programvara för kundintagning för att förverkliga din vision.

Om du använder ett särskilt verktyg kan du snabbt och enkelt skapa (och så småningom automatisera) en effektiv onboarding-upplevelse.

De flesta verktyg gör det möjligt att göra A/B-tester för att förbättra din produkt och naturligtvis följa utvecklingen i förhållande till specifika mål för introduktion.

I slutändan innebär det att mindre tid och pengar går åt till att skapa en smidig introduktionsresa som gör dina användare nöjda och engagerade.

6. Mäta, analysera, testa och förbättra.

Som vi har diskuterat i den här artikeln är onboarding inte en övning som görs en gång för alla.

Du bör ständigt försöka samla in en rad data från ditt onboardingflöde – helst mot en uppsättning tydligt definierade KPI:er – som hjälper dig att spåra och testa olika alternativ.

Om du kommer ihåg det gamla ordspråket “det som mäts kan också hanteras” kan den typen av analys hjälpa dig att fatta välgrundade beslut om hur du ska iterera och förbättra din produkt.

Måste ha delar av en bra spelbok för kundanpassning

I det här avsnittet av bloggen kommer vi att ta upp de grundläggande delarna i en effektiv spelbok för kundanpassning för att hjälpa dig att avgöra vad du ska inkludera i din egen.

Listan är förstås inte uttömmande – det finns många andra aspekter av onboarding, som demos, kundsuccésamtal och e-post – men om du tänker på meddelanden och upplevelser i appen kommer detta säkert att utgöra en bra grund.

Nu sätter vi igång!

UI/UX-designmönster

Enkelt uttryckt är det element som ligger ovanpå användargränssnittet och som är utformade för att förbättra användbarheten och vägleda användarna till ett visst resultat.

Tänk på modaler, slideouts, tooltips, banners osv.

Modaler

Modaler är iögonfallande, engagerande och vanligtvis helskärmsbilder.

De används ofta som en eller flera välkomstskärmar (du kan också dubbla dem och samla in data) eller för att tillkännage stora uppdateringar som du vill att alla dina användare ska få veta om.

Verktygstips

Om du vill ha en mer subtil vägledning eller ge praktiska kontextuella tips kan du överväga verktygstips: kontextuella popup-fönster som delar med sig av information utan att störa användargränssnittet med onödigt brus.

De är mycket användbara för att ta bort friktion i onboardingflödet.

Hotspots

Det mänskliga ögat dras till rörelse: hotspots är flimrande, iögonfallande element på skärmen som är utformade för att omedelbart fånga användarnas uppmärksamhet. Du kan överväga att använda en hotspot för att markera en ny funktion eller ett nytt funktionsområde.

Banderoller

Banners är ett effektivt sätt att visa information som du vill att användarna ska kunna se och hänvisa till, men utan att avbryta vad de gör. Banners används ofta för uppdateringar eller meddelanden, t.ex. för att sälja nya funktioner och dela information om uppgraderingar.

Checklistor

Checklistor är interaktiva listor som är utformade för att engagera och motivera användarna genom en serie steg som leder dem mot ett mål (eller en viktig milstolpe som aktivering).

De fungerar bäst när de är korta, direkta och fokuserade – kom ihåg att du alltid kan använda flera checklistor i olika skeden av resan.

Interaktiv rundvandring (INTE samma sak som produktvisningar)

En produktvisning är en långdragen, linjär genomgång av hela din produkt i en enda stor klump.

Användarna upplever dem vanligtvis som extremt frustrerande, eftersom de tvingas läsa mängder av onödig information när de egentligen bara vill förstå hur de kan uppleva värde så snabbt som möjligt.

Interaktiva genomgångar kan utgöra en mycket effektivare del av din strategi för introduktion. Dessa kontextuella guider “handhåller” dina kunder genom delar av processen, håller dem engagerade och vägleder dem ett steg i taget.

Det är viktigt att de lanseras kontextuellt, vilket innebär att all information som de ser är direkt relevant för det skede i introduktionsresan som de befinner sig i.

Videohandledning för introduktion

Video är en beprövad kanal för att skapa intresse, uppmärksamhet och engagemang. Du bör fundera på hur video kan bidra till ditt onboardingflöde. Den bästa metoden här är att låta användarna få tillgång till dessa när de vill ha dem: tillhandahåll användbara videor på begäran (hjälpcenter i appen är vanligtvis det bästa stället att lagra dem på).

Hur man mäter framgång med ramverket för kundanpassning

Du har gjort det hårda arbetet och har förberett allt du behöver. Men hur vet du om det har varit en framgång eller inte?

Här är en praktisk lista över viktiga mätvärden som du bör överväga att följa:

• Aktiveringshastighet. Berättar hur stor andel av befintliga kunder som når “aktivering” (upplever värde från din produkt).
• Omvandlingsgrad frånförsök till betalt köp . Hur stor andel av dina användare går från att bara prova till att vara villiga att betala för dina tjänster?
• Förlovning med en funktion. Gå ner i detalj för att se hur engagerande varje funktion är.
• Produktens klisterighet. Spåra hur ofta användarna återvänder till din produkt för att den är engagerande och användbar för dem.
• Kundbehållning. Hur många procent av kunderna kommer att fortsätta att betala för din produkt under en viss tidsperiod?
• Avhoppsfrekvens. Alla SaaS-företag upplever att användare lämnar produkten (churn). Men genom att följa upp din avgångsfrekvens kan du förstå trender över tid – och vidta åtgärder om det behövs.

Användarpilot: Bästa verktyget för kundanpassning

Det finns ett stort antal verktyg för kundanpassning på marknaden, många med lite olika värdeerbjudanden, men på det hela taget erbjuder Userpilot det överlägset bästa värdet för pengarna.

Userpilot har byggts särskilt för SaaS-produktteam som vill förbättra sin användaranpassning. Du kan enkelt skapa ett brett utbud av användarupplevelser och flöden i appen utan att behöva skriva en enda rad kod.

Den har en rad imponerande funktioner:

• Ingen kod: Ladda ner ett enkelt Chrome-tillägg så är du redo att börja använda en användarvänlig visuell byggare.
• Ett stort utbud av UI-mönster: Bygg flöden i appen med hjälp av modaler, verktygstips, slideouts, banners och mycket mer. Du har också tillgång till mer avancerade interaktiva funktioner som en kunskapsbas, anpassningsbara checklistor och skräddarsydda undersökningar.
• Förstå användarnas känslor: Använd ett förbyggt NPS-verktyg för att samla in och analysera användarnas åsikter så att du kan förbättra din onboarding-process baserat på verkliga kundinsikter.
• Övervakning i appen: Skapa och spåra kombinationer av klick, hovers och ifyllda formulär och analysera sedan alla dessa beteenden med egna anpassade händelser.

• Avancerad produktanalys: Identifiera var dina användare behöver stöd och aktivera hjälp i appen kontextuellt.
• Användarsegmentering: Skapa tydliga segment baserat på användaridentifikationsdata och anpassa deras upplevelse därefter.

• Stöd i appen. Förbättra inskolningsupplevelsen med stöd i appen genom att starta ett resurscenter direkt i appen. Hjälp användarna att lösa sina egna problem med hjälp av interaktiva guider, videohandledningar, vanliga frågor och svar samt detaljerad dokumentation.

Slutsats

Vad har vi lärt oss?

Du bör vara i en utmärkt position för att:

• Förstå vad kundanpassning handlar om i konceptuellt hänseende
• Vad som ingår (och vad du bör utelämna) i ett ramverk för kundanpassning
• Välj rätt verktyg för jobbet

Nu återstår bara att tillämpa det du lärt dig i ditt eget SaaS. Så vad väntar du på? Skaffa en Userpilot-demo och se hur du kan skapa en positiv onboarding-upplevelse för dina användare redan idag.