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Wenn Sie ein erfahrener SaaS-Besitzer sind, haben Sie wahrscheinlich schon von interaktiven Benutzerhandbüchern gehört. Aber wozu dienen sie, wie erstellt man sie – und welche Auswirkungen haben sie für Ihre Nutzer?

Alle Produktmanager wollen ihre Kunden begeistern und mitreißen . Ein großer Teil davon ist, sicherzustellen, dass Ihre Benutzer wissen, wie sie das Beste aus Ihrer Anwendung herausholen können (und in der modernen Welt bedeutet das mehr als die Erstellung einer Seite mit einer Menge Support-Dokumentation).

Wenn Sie bei dieser Aufgabe versagen, riskieren Sie, die Kundenbindung zu beschädigen.

In diesem Artikel erfahren Sie, worum es bei interaktiven Handbüchern geht, wie Sie sie erstellen und wie Sie die Benutzer durch ansprechende Durchgänge führen können.

Lasst uns eintauchen!

TL;DR

• Ein interaktives Benutzerhandbuch ist eine Reihe von Funktionen, die den Kunden helfen, Ihr Produkt zu nutzen.
• Es gibt zwei Haupttypen von Benutzerhandbüchern: vollständige Produkttouren (die in der Regel ausführlicher und zeitaufwändiger sind) und
  interaktive Handbücher
  (mit Hilfe von Tooltips und Echtzeit-Anleitungen, um Ihren Kunden kontextbezogene Hilfe zu bieten).
• Interaktive Benutzerhandbücher verbessern die Einarbeitung der Benutzer und fördern die Produktakzeptanz. Wie? Indem wir echten Nutzern helfen, ihre Wissensbasis aufzubauen, indem sie sich mit für sie relevanten interaktiven Inhalten beschäftigen.
• Für die Erstellung von Online-Benutzerhandbüchern haben Sie zwei Möglichkeiten: Sie können die Software selbst entwickeln oder ein Tool für Produktbeschreibungen verwenden.
• Die Entwicklung eines eigenen Tools bedeutet für Ihre Entwickler einen langwierigen Prozess zur Erstellung komplexer Software und eine Verringerung der Prioritäten für Ihr Kerngeschäft. Außerdem besteht die Gefahr, dass Sie mit einem Mangel an Flexibilität konfrontiert werden, der es Ihnen erschwert, Ihre interaktiven Handbücher anzupassen.
• Die Verwendung eines bestehenden No-Code-Tools(Userpilot kann dabei helfen) ist eine viel bessere Option: höhere Flexibilität, geringere Abhängigkeit vom Entwickleraufwand und die einfache Möglichkeit, bestimmte Nutzersegmente mit kontextbezogener Hilfe anzusprechen (was alles die digitale Akzeptanz fördert).
• Das Verfahren zur Erstellung interaktiver Handbücher ist einfach:
• Zunächst müssen Sie ein genaues Ziel festlegen – was wollen Sie Ihren Nutzern helfen zu erreichen?
• Dann können Sie geeignete Auslöser wählen, um einen „Fluss“ von kontextbezogener Hilfe in Ihrer Benutzeroberfläche zu schaffen.
• Schließlich müssen Sie klare Nutzersegmente identifizieren (damit Sie auf deren Bedürfnisse zugeschnittene Komplettlösungen erstellen können)
• Ein interaktives Handbuch kann durch andere Hilfsmittel ergänzt werden: Checklisten, in denen bestimmte Aufgaben detailliert aufgeführt sind, können äußerst effektiv sein (z. B. für das Onboarding von Benutzern), und das Angebot von Selbstbedienungsunterstützung mit einem Ressourcenzentrum kann Ihren Benutzern helfen, ihre Wissensbasis zu erweitern.

Was ist ein interaktives Benutzerhandbuch?

Ein interaktives Benutzerhandbuch (oder Handbuch) ist eine Reihe von Funktionen, die Ihrem Benutzer helfen, Ihr SaaS-Geschäft, Ihr Produkt oder Ihre Website besser zu verstehen.

In der Regel handelt es sich dabei um kleine Pop-up-Fenster, die erklären, was auf einer Seite passiert, und klare Anweisungen geben, wie der Benutzer durch Ihre Software navigieren sollte.

Interaktive Benutzerhandbücher sind ein hervorragendes Mittel, um Ihre Benutzer anzusprechen und zu schulen, ihnen zu helfen, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen, und die Einarbeitung der Benutzer und die Akzeptanz der Funktionen zu verbessern.

Arten von interaktiven Benutzerhandbüchern

Benutzerhandbücher haben sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt und können viele verschiedene Formen annehmen. Schauen wir uns zwei der häufigsten an:

1 – Produkttouren

Diese detaillierten Onboarding-Touren sind in der Regel linear und nicht besonders interaktiv.

In der Regel werden viele Informationen in einer bestimmten Abfolge von Ereignissen vermittelt – vollständige Produkttouren können zeitaufwändig sein und werden in der Regel für Dinge wie das Onboarding von Mitarbeitern verwendet.

2 – Tooltips und Komplettlösungen

Eine bessere Alternative ist ein interaktiver Rundgang.

Anstelle eines vorgegebenen Ablaufs werden Popups verwendet, die kontextbezogene Hilfe bieten, die durch die von Ihren Kunden durchgeführten Aktionen ausgelöst wird.

Während die Benutzer also mit Ihrer Software interagieren, bauen sie gleichzeitig ihre Wissensbasis auf.

Hier sehen Sie, wie Touchright Software eine kurze interaktive Anleitung verwendet , um Benutzern den Einstieg in ihre Software zu erleichtern.

Wie interaktive Benutzerhandbücher die Benutzereinführung verbessern und die Produktakzeptanz fördern können

Anstelle von allgemeinen Produkttouren oder schriftlicher Dokumentation helfen interaktive Handbücher echten Benutzern, Geschäftsprobleme zu lösen und Ihre Software effektiver zu nutzen.

Die enge Rückkopplungsschleife zwischen einer Aktion des Benutzers und der Bereitstellung relevanter Informationen trägt dazu bei, die Lernkurve zu verkürzen und die Zeit bis zur Wertschöpfung zu verringern.

Das wiederum hilft den Nutzern, herauszufinden, wie sie Ihr Produkt annehmen, nutzen und einen Mehrwert daraus ziehen können. Der Grad der Personalisierung macht den wirklichen Unterschied im Engagement aus und hat einen drastischen Einfluss auf die Bindungsrate.

Wie man eine interaktive Benutzeranleitung erstellt

Die Daten sind eindeutig – interaktive Benutzerhandbücher haben einen enormen Einfluss auf fast alle SaaS-Kennzahlen.

Aber wie geht man eigentlich vor, um ein solches zu erstellen?

Sie haben nur zwei Möglichkeiten: Sie können eine maßgeschneiderte Software selbst erstellen oder ein Tool verwenden.

In diesem Abschnitt des Artikels wird untersucht, was am besten ist.

Interaktive Benutzerhandbücher intern erstellen (nicht empfohlen)

Für die meisten Softwareunternehmen ist es der falsche Ansatz, interaktive Handbücher von Grund auf zu erstellen.

Und warum?

Anstatt das Rad neu zu erfinden, sollten Ihre Entwickler ihre Bemühungen darauf konzentrieren, Ihre Software zu verbessern – sie schneller oder optisch ansprechender zu machen – und regelmäßig Updates zu liefern, die Ihre Kunden begeistern.

Der Aufbau und die Pflege eines Werkzeugs haben einen großen Einfluss auf die Entwicklungsarbeit. Selbst geringfügige Änderungen oder Optimierungen führen dazu, dass mehr Zeit für die Entwicklung draufgeht – und das bedeutet, dass Sie nicht völlig frei sind, Ihren Ansatz anzupassen.

Es ist schwierig, A/B-Tests im Schnelldurchlauf durchzuführen, und Sie verlieren die Möglichkeit, wertvolle Nutzerdaten zu sammeln.

Und schließlich ist da noch die mangelnde Flexibilität.

Sie werden wahrscheinlich nur etwas erstellen können, mit dem alle Ihre Nutzer auf die gleiche Weise interagieren, anstatt verschiedene Segmente mit kontextrelevanten Informationen anzusprechen.

Angesichts der Tatsache, dass die Personalisierung einer der Hauptgründe für die Nutzung interaktiver Leitfäden ist, stellt dies ein großes Problem dar.

Erstellen Sie interaktive Benutzerhandbücher mit no-code Tools

Die Verwendung einer vorgefertigten Plattform ist eine viel bessere Option.

Dank der niedrigen technischen Einstiegshürde kann jeder – vom Betriebsleiter bis zum Kundenerfolgsmanager – schnell eine interaktive Tour erstellen, was bedeutet, dass Sie weniger auf Softwareentwickler angewiesen sind.

Statt einer Einheitsgröße können Sie Benutzerhandbücher kontextabhängig auslösen, d. h. auf der Grundlage der spezifischen Aktionen, die der Kunde durchgeführt hat, wird gezielter Support ausgelöst, um ihn bei der Navigation und der effektiven Nutzung des Produkts zu unterstützen.

Es ist auch eine viel flexiblere Wahl.

Es gibt Dutzende von Variablen, die Sie möglicherweise anpassen möchten, von kleinen Änderungen am Text bis hin zur Optimierung des Designs. Bei einem benutzerdefinierten Tool bedeutet dies einen erheblichen Arbeitsaufwand – bei einem No-Code-Tool ist es unglaublich einfach.

Das gibt Ihnen die Freiheit, zu experimentieren und Ihre Software zu verbessern.

Mit Hilfe von Tools zur Kundenakzeptanz (wie diesem Beispiel von Userpilot) können Sie mit Hilfe von A/B-Tests leicht feststellen, welche Version eines interaktiven Benutzerhandbuchs besser abschneidet (und Ihren Ansatz entsprechend anpassen).

Erstellung interaktiver Benutzerhandbücher mit einem programmierfreien Tool

Die Verwendung eines No-Code-Tools ist also eine Selbstverständlichkeit.

Aber wie stellt man eigentlich einen Leitfaden zusammen? Wie schaffen Sie etwas, das Ihre Nutzer anspricht und ihnen hilft?

In diesem Abschnitt des Artikels werden die wichtigsten Schritte des Prozesses erläutert.

Ein Hinweis: Wir verwenden hier Userpilot als Beispiel, daher können diese Schritte bei einem anderen Tool etwas anders aussehen. Die zugrunde liegenden Prinzipien sind jedoch dieselben.

Setzen Sie sich ein Ziel

Es ist sehr schwierig, einen wirksamen Leitfaden zu erstellen, wenn man sich nicht genau überlegt hat, was man zeigen will.

Anstatt alle Funktionen Ihres Produkts ausführlich zu erläutern, sollten Sie es umdrehen und aus der Perspektive des Benutzers denken. Überlegen Sie, welche Funktionen sie nutzen und warum sie diese nutzen – was wollen Ihre Kunden erreichen?

Wenn Sie eine Funktion ausgewählt haben, die Sie in Angriff nehmen möchten, können Sie sich eine Reihe von spezifischen Zielen setzen.

Denken Sie daran, dass das, was gemessen wird, auch verwaltet wird – diese Daten werden Ihnen helfen zu verstehen, ob Ihr interaktives Handbuch ein Erfolg war oder nicht.

Erstellen eines In-App-Flows

Sobald Sie sich für Ihr Ziel entschieden haben, besteht der nächste Schritt darin, einen neuen In-App-Flow zu erstellen.

Bei dieser Aktivität geht es darum, Aktionen und interaktive Inhalte miteinander zu verknüpfen, um die Aufmerksamkeit des Nutzers zu wecken und ihm bei der Erledigung seiner Aufgaben zu helfen.

Die meisten interaktiven Leitfäden verwenden eine Kombination aus gesteuerten Aktionen und Tooltipps.

Getriebene Aktionen sind eine einzigartige Funktion von Userpilot, bei der es darum geht, eine Produkttour auf die Bedürfnisse des Nutzers abzustimmen. So können Sie sich auf die Auswahl der richtigen zu erklärenden Funktionen konzentrieren (anstatt Zeit mit der Erstellung von Berechtigungen zu verschwenden).

Im obigen Beispiel sehen Sie, welche Möglichkeiten Ihnen zur Verfügung stehen. Es ist wichtig, sich genau zu überlegen, welche Aktion im Kontext des Ablaufs am sinnvollsten ist.

Wenn Sie Ihren Kunden dazu bringen, mit dem Mauszeiger über etwas zu fahren, zu klicken, zu ziehen oder sich in irgendeiner Weise mit Ihrem Produkt zu beschäftigen, ist das der beste Weg, um ihnen zu helfen, komplexe Funktionen zu verstehen. Es ist eines der leistungsfähigsten Self-Service-Tools, die Sie einsetzen können.

Wann sollten also Tooltips in Ihrem interaktiven Leitfaden erscheinen?

Tooltips erklären, was Ihr Kunde tun muss und wie er es tun soll. Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie sie in einen Ablauf einfügen können.

Sie sollten sie an bestimmten Punkten der Reise verwenden, um kontextbezogene Anweisungen zu geben. Das hilft den Nutzern, die Funktionsweise Ihres Produkts besser zu verstehen und ihre Wissensbasis zu erweitern.

Sie können dann ganz einfach eine Kombination aus gesteuerten Aktionen und Tooltipps miteinander verknüpfen, um Anleitungen zu erstellen, die das Interesse wecken und neue Benutzer unterstützen.

Richten Sie Ihren Leitfaden so ein, dass er für verschiedene benutzerdefinierte Benutzersegmente ausgelöst wird, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Sollten Sie Ihre Kunden als eine einheitliche Gruppe behandeln?

Auf keinen Fall – jeder Nutzer hat andere Ziele, Ambitionen und Bedürfnisse.

Anstatt einen pauschalen Ansatz zu verfolgen, sollten Sie in Nutzersegmenten denken: Gruppen von Kunden, die auf ähnliche Weise mit Ihrem Produkt interagieren (oder etwas gemeinsam haben).

Um den größtmöglichen Nutzen aus interaktiven Leitfäden zu ziehen, sollten diese auf die Bedürfnisse verschiedener Nutzergruppen ausgerichtet sein.

Sie können dies auf verschiedene Weise aufschlüsseln:

• Rolle des Benutzers
• Zu erledigende Aufgaben
• Verlobung
• Merkmal Annahme
• Aktivitätsniveau
• Andere benutzerdefinierte Attribute

Das macht es einfach, In-App-Benutzerhandbücher auszulösen, die auf die jeweilige Gruppe zugeschnitten und relevant sind.

Userpilot – die beste Software für die Erstellung interaktiver Benutzerhandbücher

Wir haben darüber berichtet, wie die Erstellung eines interaktiven Benutzerhandbuchs eine äußerst wertvolle Maßnahme zur Steigerung der Kundenbindung und des Engagements sowie zur Unterstützung Ihrer Produktziele sein kann.

Aber es gibt noch mehr zu bedenken: Durch die Wahl der richtigen Software können Sie die verfügbaren Tools für die Interaktion mit den Nutzern in der App erweitern .

Erstellung von Benutzerhandbüchern und Verkürzung der Lernkurve

Benutzerhandbücher eignen sich hervorragend, um fortgeschrittene Funktionen vorzustellen und die Benutzer zu fesseln, indem sie ihnen genau zeigen, wie sie sich durch Ihre Anwendung bewegen.

Werfen wir einen Blick auf das folgende Beispiel von Kommunicate. Die in Minutenschnelle erstellten kontextbezogenen Hilfetexte sind äußerst effektiv, um die Funktionsweise des Chat-Widgets zu erklären.

Auf bestimmte Benutzersegmente ausgerichtete Leitfäden können die Wissensbasis der Kunden rasch erweitern, ihre Zeit bis zur Wertschöpfung verkürzen und letztlich das SaaS-Wachstum fördern.

Benutzer mit Onboarding-Checklisten anleiten

Eine Checkliste ist ebenfalls ein nützliches Instrument, wenn Sie die digitale Einführung vorantreiben wollen. Sie sind besonders nützlich für die Gestaltung ansprechender Onboarding-Erlebnisse für Benutzer.

Werfen wir einen Blick auf ein weiteres Beispiel von Kommunicate.

Durch die Festlegung der Aufgaben, die die Benutzer erfüllen müssen, um Meilensteine auf der Reise zu erreichen, wird dem Benutzer klar, was er tun muss, um voranzukommen – und da jede Option einen anderen interaktiven Leitfaden auslöst, wird das Onboarding-Erlebnis auf seine Bedürfnisse zugeschnitten.

Selbstbedienungsunterstützung mit einem Ressourcenzentrum anbieten

Die Nutzer werden immer zusätzliche Unterstützung benötigen.

Ein hervorragendes Kundenserviceteam ist ein wichtiger Bestandteil jedes erfolgreichen digitalen Produkts. Aber es ist möglich, einen großen Teil der anstehenden Supportanrufe durch den Aufbau eines Ressourcenzentrums zu entschärfen .

Das ist ein sinnvoller Weg, um Ihren Nutzern zu helfen, die Hilfe zu bekommen, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen.

Ganz gleich, ob sie nach In-App-Hilfe suchen, einen direkten Link zur Kontaktaufnahme mit dem Support suchen oder sich in die Details der Support-Dokumentation vertiefen wollen – es ist eine kluge Idee, dafür zu sorgen, dass Benutzerhandbücher leicht zugänglich sind und bei Bedarf aufgerufen werden können.

Schlussfolgerung

Wir haben in diesem Artikel eine Menge behandelt!

Jetzt wissen Sie, was ein interaktives Benutzerhandbuch ist, wann man es verwenden sollte, wie man es erstellt und welche anderen Hilfsmittel es gibt, um es zu ergänzen.

Sie wissen hoffentlich auch, dass es bei der Erstellung eines Benutzerhandbuchs darum geht, Ihren Benutzern so schnell wie möglich den größtmöglichen Nutzen aus Ihrem Unternehmen zu bieten.

In einem wettbewerbsintensiven Markt – und angesichts der Tatsache, dass sich Unternehmen auf der ganzen Welt auf die digitale Transformation konzentrieren – ist dies ein wertvolles Wissen, das man haben sollte.

Möchten Sie mit der Erstellung interaktiver Benutzerhandbücher beginnen? Holen Sie sich eine Userpilot-Demo und sehen Sie, wie Sie interaktive Benutzerhandbücher erstellen können, die die Akzeptanz fördern und Ihre Kunden begeistern.

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