25 meilleures questions d’enquête sur l’expérience utilisateur pour collecter des informations exploitables sur les utilisateurs de SaaS

Savez-vous quelles questions poser dans le cadre d’une enquête sur l’expérience utilisateur ? Les bons outils peuvent vous fournir des données qui vous permettent de découvrir des informations telles que le sentiment des utilisateurs, etc.

Cet article énumère les différentes questions à poser aux utilisateurs dans le cadre de votre enquête concernant leur expérience avec votre logiciel. La collecte de ces informations précieuses vous permettra d’améliorer considérablement l’expérience des utilisateurs de votre application.

Nous verrons également comment mener correctement des enquêtes UX afin de tirer le meilleur parti du retour d’information des utilisateurs.

Commençons !

TL;DR

• Les enquêtes UX vous aident à recueillir les commentaires de vos clients sur leur expérience avec votre application à l’aide d’une enquête de retour d’information in-app.
• Poser des questions d’enquête UX nécessite de savoir ce que l’on souhaite obtenir avec ces questions. Cela déterminera les segments d’utilisateurs auxquels vous devez poser vos questions et les outils qui peuvent vous aider à créer et à lancer ces enquêtes.
• Les meilleures pratiques lors du lancement d’enquêtes UX comprennent l’utilisation de microsondages pour générer un retour d’information contextuel, l’élimination des biais dans les questions de l’enquête, la fermeture de la boucle de retour d’information du client, et bien plus encore.
• Connaître le type de données que vous souhaitez collecter à partir des commentaires des clients concernant l’UX vous permet de poser les bonnes questions au segment d’utilisateurs du produit le plus approprié.
• Les enquêtes sur les profils d’utilisateurs posent des questions pour vous aider à obtenir davantage d’informations sur vos clients.
• Une enquête générale de feedback UX recueille des données concernant les aspects UX de votre application.
• Les données de l’enquête de recherche UX contiennent des informations approfondies et exploitables sur votre application.
• Les enquêtes de satisfaction client UX mesurent le degré de satisfaction de vos utilisateurs à l’égard de votre application et de son UX.
• Les enquêtes UX sur le service à la clientèle portent sur la qualité de l’aide apportée par votre équipe d’assistance à la clientèle.
• Userpilot vous aide à faire décoller vos enquêtes sur les questions UX grâce à son générateur d’enquêtes facile à utiliser, à la segmentation des clients, à l’outil NPS et à d’autres outils.

Qu’est-ce qu’une enquête sur l’expérience utilisateur ?

Les enquêtes sur l’expérience utilisateur sont des questionnaires qui permettent de recueillir des informations quantitatives et qualitatives auprès des clients sur la base de leur interaction avec votre application ou votre site web.

Comment mener des enquêtes UX

Avant de créer des enquêtes auprès des utilisateurs, vous devez définir vos objectifs. Quel type de retour d’information cherchez-vous à recueillir et que voulez-vous en faire ?

Vous voudrez peut-être comprendre le sentiment des utilisateurs à l’aide des scores de promoteur net ou vous concentrer sur la collecte de données relatives à l ‘expérience des clients afin d’améliorer l’expérience de l’utilisateur pour une partie spécifique du produit.

Le fait d’être précis vous aidera à comprendre quels sont les utilisateurs auprès desquels vous souhaiteriez recueillir un retour d’information et quelles sont les questions à poser.

Vous pouvez notamment faire en sorte que votre enquête s’adresse à des segments de clientèle répondant à des caractéristiques spécifiques, ce qui en fait les personnes idéales pour vous fournir une réponse.

Les outils de feedback client vous aident à créer différents types d’enquêtes pour collecter des données spécifiques.

Meilleures pratiques pour la réalisation d’enquêtes UX :

Voici quelques bonnes pratiques à garder à l’esprit lors de la collecte de données qualitatives et quantitatives sur le retour d’information concernant les applications:

• En plus de recueillir un retour d’information actif, permettez aux clients de laisser un retour d’information passif à l’aide d’un widget de retour d’information toujours actif. L’utilisation d’enquêtes passives et actives dans votre stratégie de retour d’information vous permet de recueillir des informations plus précises auprès de vos clients.
• Recueillez les commentaires contextuels des utilisateurs à l’aide de microsondages qui apparaissent dans l’application et dont les taux de réponse sont plus élevés que ceux des courriels.
• Créez des variantes de vos enquêtes et effectuez des tests A/B pour déterminer quelle version produit les meilleurs taux d’achèvement.
• Poser des questions d’un point de vue objectif en évitant les biais d’enquête, qui pourraient conduire à des données erronées.
• Fermez la boucle du retour d’information en répondant aux utilisateurs et en faisant en sorte qu’ils se sentent reconnus.
• Les enquêtes UX ne sont pas réservées aux clients existants. Demandez aux visiteurs ce qu’ils pensent de votre application ou de votre site web. La mise en œuvre de leurs suggestions peut les convaincre de devenir vos clients payants.

Modèles d’enquêtes sur l’expérience utilisateur – Types d’enquêtes UX

Lorsque vous formulez des questions pour votre enquête sur l’expérience utilisateur, vous devez connaître le type de données que vous souhaitez recueillir. Dans ce cas, vous trouverez ci-dessous les types d’enquêtes que vous pouvez choisir (chacun d’entre eux recueillant des commentaires spécifiques de la part des utilisateurs), organisés en catégories :

• Enquêtes sur les profils d’utilisateurs
• Enquête générale sur l’expérience utilisateur
• Données de l’enquête de recherche UX
• Satisfaction des clients Enquêtes UX
• Service client Enquêtes UX

Questions de l’enquête sur les profils d’utilisateurs

Ce type d’enquête vise à vous aider à mieux comprendre vos clients.

Sur la base de leurs réponses, vous pouvez construire votre persona d’utilisateur à cibler avec vos campagnes de vente et de marketing. Vous pouvez également mettre à jour votre persona d’utilisateur existant avec les informations qu’ils ont fournies.

Vous trouverez ci-dessous des questions d’enquête in-app à poser à vos clients :

Comment avez-vous découvert [Product]?

La réponse de vos clients à cette question indique l’efficacité de votre précédente campagne de marketing.

Vous pouvez déterminer quels canaux ont été les plus efficaces pour convertir votre public cible en clients et recueillir des données pertinentes sur leurs besoins.

Pour quelle raison utiliserez-vous [Product]?

Savoir comment les clients utilisent votre produit vous permet de savoir quelles sont les caractéristiques ou les options qu’ils ont le plus ou le moins appréciées. Vous pouvez ensuite développer votre application pour les cas d’utilisation auxquels la plupart des clients ont répondu le plus souvent.

Miro utilise le cadre des tâches à accomplir dans son enquête en utilisant des réponses bien définies et organisées parmi lesquelles les clients peuvent choisir pour un accueil plus personnalisé.

Après avoir sélectionné la manière dont ils prévoient d’utiliser l’application, l’enquête pose d’autres questions pour établir le profil des utilisateurs, en fonction des réponses qu’ils ont choisies.

Linkgraph permet aux utilisateurs de répondre aux mêmes questions que les objectifs. Ils peuvent également choisir plusieurs réponses, ce qui permet à l’application d’avoir une meilleure idée de ses cas d’utilisation combinés

Mark interroge les utilisateurs sur leur objectif principal en les laissant choisir parmi des profils d’utilisateurs bien définis.

Les utilisateurs s’orienteront vers la description de profil à laquelle ils s’identifient le mieux et qui décrit leur profession.

Voici d’autres questions que vous pourriez vouloir poser.

Parmi nos concurrents, lesquels avez-vous pris en compte avant de nous choisir ?

Connaître les applications similaires que les clients ont envisagées avant de choisir la vôtre facilite votre recherche concurrentielle.

Vous pouvez vérifier leurs forces et leurs faiblesses pour savoir ce que les gens apprécient chez eux. Tenez compte de toutes les données que vous avez recueillies sur vos concurrents lorsque vous mettez à jour votre application.

Qu’est-ce qui vous a poussé à nous choisir par rapport à nos concurrents ?

Découvrez pourquoi les clients ont choisi votre application plutôt qu’une autre, que ce soit en raison d’une fonctionnalité, de votre prix ou d’un autre facteur.

Quoi qu’il en soit, développez votre application en vous concentrant sur ces raisons et améliorez-les pour convaincre des personnes similaires de s’inscrire à votre application.

Comment décririez-vous [Product] en un mot ou une phrase ?

Permettez aux utilisateurs de répondre à cette question avec leurs propres mots.

Une question ouverte vous permet de voir quel sentiment, quelle sensation ou quelle affirmation votre utilisateur associe à votre marque. Vous pouvez ensuite comparer leurs réponses avec votre déclaration de positionnement pour voir s’il y a des similitudes ou des divergences.

Questions générales de l’enquête de feedback UX

Posez des questions générales pour vos enquêtes de feedback UX si vous voulez connaître les pensées et les sentiments de vos clients à propos de l’application. Leurs réponses vous donnent une vue d’ensemble de votre application pour la recherche utilisateur de base et l’analyse UX.

Vous trouverez ci-dessous des questions que vous pouvez poser :

Seriez-vous contrarié si [Product/Feature] n’existait plus ?

Une enquête sur l’adéquation produit-marché vous permet de connaître le niveau de réaction de vos clients si votre produit ou l’une de ses caractéristiques cessait d’exister.

Si le sentiment général est celui de la déception, votre application a comblé un vide sur le marché et vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour qu’elle reste disponible.

En ce qui concerne les caractéristiques, envisagez de les supprimer si leur réaction est mitigée. Vous pouvez ensuite mesurer l’impact de sa suppression sur l’utilisation de votre application.

Que pensez-vous de [Brand]?

Donner aux clients la possibilité de partager leurs impressions sur votre application par le biais de questions à choix multiples est un excellent moyen d’obtenir un retour d’information authentique sur l’expérience des utilisateurs.

En plus de permettre aux clients de choisir parmi une large gamme de sentiments et d’émotions, donnez-leur la possibilité de taper tout ce qu’ils souhaitent partager librement.

Ils peuvent développer davantage leurs réponses ou donner plus d’informations sur les autres idées qu’ils se font de votre application.

Quelle note sur 10 donneriez-vous à [product]?

Demandez aux utilisateurs de choisir leur degré de satisfaction à l’égard de votre application sur une échelle de un à dix (dix étant la note la plus élevée).

Ce système fonctionne de la même manière qu’un score de promoteur net en vous aidant à améliorer votre application à l’aide des données recueillies afin d’accroître la fidélité et la satisfaction des clients .

Notez votre expérience avec [Feature]

L’obtention d’un retour d’information précis et immédiat sur l’expérience des clients dépend de la rapidité avec laquelle vous pouvez faire apparaître les enquêtes à l’écran.

Dans ce cas, l’utilisation d’enquêtes à la demande vous permet de demander une évaluation après l’utilisation d’une fonction spécifique de votre application.

Envoyer le retour d’information à [Team/Us]

Au lieu de recueillir les commentaires des clients à l’aide d’enquêtes, vous pouvez adopter une approche passive en laissant les clients partager leurs impressions sur votre application à tout moment.

Slack permet aux utilisateurs de le faire en tapant “/feedback” dans la boîte de dialogue et en appuyant sur Entrée. Ils peuvent ensuite partager librement leurs réflexions sur le logiciel.

Questions d’enquête sur la recherche UX

Ce type d’enquête vous permet d’obtenir des informations plus précises de la part des utilisateurs existants qui ont utilisé votre application de manière intensive.

Utilisez leurs commentaires pour affiner votre application et ses fonctionnalités afin d’en améliorer la convivialité.

Notre site [product] est-il facile à utiliser ?

Vous voulez que votre application soit aussi facile à utiliser que possible. Pour connaître l’avis de vos clients, lancez une enquête de convivialité en leur demandant de répondre sur une échelle allant de “très facile” à “très difficile” à l’aide de chiffres ou d’émojis.

Utilisez des questions de suivi pour demander aux participants d’expliquer leurs réponses afin de recueillir des informations plus exploitables.

Quelle est la chose que vous souhaiteriez que le site [Product] fasse et qu’il ne fait pas déjà ?

Si vous prévoyez d’ajouter des fonctionnalités à l’application, organisez une enquête pour leur demander quelles sont celles qu’ils souhaitent voir apparaître.

Sur la base de leurs réponses, donnez la priorité aux fonctionnalités qui ont reçu le plus de votes dans votre feuille de route. Veillez simplement à éviter la surabondance de fonctionnalités et à vous concentrer sur celles qui auront un impact positif sur votre application.

Pensez également à ajouter une question ouverte à la fin du questionnaire afin que les clients puissent mieux expliquer comment ils souhaitent que les fonctionnalités de votre application soient développées.

Quelle est la fonctionnalité de [Product] dont vous ne pourriez pas vous passer ?

Cette question demande aux clients quelle est la meilleure caractéristique de votre application. Connaître cette caractéristique exacte vous permet de concentrer vos ressources sur le maintien de cette caractéristique, voire de l’améliorer.

Veillez à associer le résultat aux données d’utilisation du produit et à vérifier s’il y a des divergences.

Quelles sont les fonctionnalités dont vous pourriez vous passer ?

Votre application peut comporter des fonctionnalités que les clients n’utilisent pas beaucoup ou qu’ils n’apprécient pas.

L’identification de ces caractéristiques à partir de vos enquêtes vous permet de réduire les ressources qui leur sont consacrées. Vous pouvez même envisager de supprimer ces fonctionnalités si elles suscitent une réaction massive.

Quelle est la partie la plus difficile de l’utilisation de notre application ?

Outre les fonctionnalités, votre application peut présenter des problèmes d’ergonomie qui posent des problèmes aux utilisateurs.

Sachez les reconnaître et prenez des mesures pour éviter que les problèmes ne s’aggravent, ce qui pourrait inciter les utilisateurs à quitter le site et à se tourner vers vos concurrents.

Satisfaction des clients Enquêtes UX questions

Comme le dit l’adage, des clients heureux, des entreprises heureuses.

Ce n’est pas vraiment ce que dit le dicton, mais l’idée reste la même : des clients plus satisfaits se traduisent par un taux de rétention plus élevé et une meilleure expérience utilisateur.

Vous trouverez ci-dessous des questions qui vous permettront de savoir si les utilisateurs de votre application sont satisfaits :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Product] à un ami ou à un membre de votre famille ?

Cette question permet de recueillir votre score NPS auprès des clients. Plus leur note est élevée, plus ils sont susceptibles de recommander l’application à leur réseau, prouvant ainsi leur fidélité à la marque.

Pour vous aider à comprendre leurs réponses, vous pouvez faire suivre la question du NPS d’une question ouverte afin de recueillir des données quantitatives et qualitatives.

Qu’est-ce qui vous frustre le plus sur [Product/Feature/Brand]?

Savoir ce qui irrite les clients à propos de votre marque dans son ensemble, et pas seulement de votre produit ou de ses caractéristiques, vous permet de tuer dans l’œuf tous les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.

Qu’est-ce que vous aimez le plus sur [Product]?

En corollaire, découvrir ce qu’ils aiment dans votre produit et votre marque vous permet de les conserver aussi bien qu’ils sont aujourd’hui, voire de les améliorer.

Qu’est-ce qui vous pousserait à annuler votre abonnement ?

Même s’il n’y a aucune raison pour qu’ils coupent les ponts avec votre application dans un avenir proche, vous voulez quand même savoir ce qu’il faudrait faire pour qu’ils partent.

Cela vous permet de planifier et de mettre en place des mesures d’urgence à l’avance et de réduire de manière proactive le taux de désabonnement.

Quelle est la partie la plus difficile de l’utilisation de notre application ?

Tout comme vous connaissez la partie la plus frustrante de votre produit, l’identification de l’aspect le plus difficile de votre application selon les clients vous permet d’améliorer votre produit.

Équipe de service à la clientèle Questions d’enquêtes UX

Votre service clientèle fait également partie de l’expérience de l’utilisateur. Vous devez donc connaître la qualité du service que votre client reçoit de votre équipe afin de lui fournir un meilleur service à l’avenir.

Vous trouverez ci-dessous des questions d’enquête UX que vous devez poser concernant le service à la clientèle :

Ma réponse n’est-elle pas gentille ?

Ce n’est pas toujours ce que l’on dit, c’est la façon dont on le dit. L’évaluation des réponses de votre équipe aux clients vous permet d’affiner le ton et la voix qu’ils utilisent lorsqu’ils s’adressent à eux.

[Brand] m’a permis de résoudre facilement mon problème

Parfois, c’est ce que vous dites qui compte. Une équipe de service clientèle dotée de bonnes compétences en matière de résolution de problèmes leur permet d’aider les clients à résoudre tout problème lié à votre application, ce qui rend les clients plus heureux.

Comment évaluez-vous votre expérience globale des services d’assistance [Brand]?

La réponse et le ton de votre équipe doivent se conjuguer pour offrir à vos clients l’expérience que vous souhaitez qu’ils aient lorsqu’ils traitent avec eux.

Un score élevé de retour d’information de la part des clients à l’aide de questions à choix multiples signifie que votre équipe fonctionne à plein régime.

Apple permet aux clients de choisir parmi cinq réponses allant de “très satisfait” à “très insatisfait” pour recueillir les commentaires du service clientèle.

Comment évaluez-vous la fiabilité de [Brand]?

Les clients doivent pouvoir compter sur votre équipe d’assistance lorsqu’ils rencontrent des problèmes avec votre application.

Si votre équipe peut fournir à vos utilisateurs toute l’aide dont ils ont besoin, attendez-vous à ce que les clients donnent des réponses positives à votre équipe.

Y a-t-il quelque chose que vous changeriez dans le fonctionnement de [Product/Feature/Support]?

Comme ce sont les clients qui utilisent régulièrement votre application, ils peuvent savoir quelles sont les choses à changer dans l’application que vous ne savez pas.

En leur permettant de les partager avec vous dans vos enquêtes par questions ouvertes, vous obtenez un retour d’information qui ne fera qu’améliorer votre application.

Outils d’enquête UX

Il existe des outils pour vous aider à créer des enquêtes UX afin de recueillir des commentaires et des idées. Mais parmi les logiciels d’évaluation des clients disponibles, voici le meilleur.

Userpilot

Userpilot est un outil d’adoption de produit qui vous fournit tout ce dont vous avez besoin pour vos enquêtes UX.

Vous pouvez créer des enquêtes personnalisées in-app qui reflètent l’image de votre marque. Vous pouvez faire tout cela en quelques minutes sans avoir d’expérience en matière de codage.

Si vous souhaitez simplement collecter davantage de données, vous pouvez même intégrer une enquête Typeform et la déclencher dans l’application pour augmenter le taux d’engagement.

L’outil vous permet de présenter vos enquêtes à différents segments de clientèle afin que les données soient collectées de manière contextuelle. Ainsi, les enquêtes n’apparaissent qu’aux clients qui remplissent vos conditions, ce qui vous permet d’obtenir un retour d’information plus précis.

Userpilot dispose également d’un outil d’enquête NPS intégré qui vous permet de suivre et d’analyser votre score NPS.

 

Il peut également étiqueter les réponses qualitatives pour vous aider à identifier les tendances qui conduisent à des scores élevés ou faibles.

Conclusion

L’expérience utilisateur est un élément important de votre application et peut déterminer si les utilisateurs choisiront votre application plutôt qu’une autre. Et vous ne pouvez connaître la qualité de l’interface utilisateur de votre application qu’en interrogeant les clients existants.

Plus important encore, il n’est possible d’obtenir le meilleur retour d’information des clients concernant l’UX que si vous posez les bonnes questions au bon moment.

Pour ce faire, vous devez identifier, parmi les questions d’enquête UX de ce billet, celles que vous devez poser dans les enquêtes que vous pouvez commencer à créer à l’aide de Userpilot !

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