10 przykładów baz wiedzy SaaS i najlepsze narzędzia do budowy własnej

Szukasz przykładów bazy wiedzy SaaS?

Pomaganie użytkownikom w jak najlepszym wykorzystaniu Twojego produktu jest ważnym (i trudnym) zadaniem.

W tym artykule, mamy zamiar spojrzeć na dziesięć doskonałych przykładów SaaS bazy wiedzy i spojrzeć na reverse-engineer niektóre cenne taktyki można użyć podczas tworzenia bazy wiedzy dla wsparcia samoobsługowego.

Bazy wiedzy mogą stać się jednym z najbardziej efektywnych narzędzi odpowiadających na pytania użytkowników, zmniejszając presję na zespół wsparcia technicznego – i ostatecznie zwiększając doświadczenie klienta.

Gotowy do rozpoczęcia pracy?

Czytaj dalej!

TL;DR

• Baza wiedzy, znana również jako centrum pomocy, opisuje zbiór zasobów, które pomagają odpowiedzieć na pytania Twoich klientów.
• Są one cennym zasobem dla firm SaaS i pomagają klientom w rozwiązywaniu wielu problemów: im lepiej użytkownik zrozumie Twój produkt, tym większe prawdopodobieństwo, że będzie w stanie osiągnąć swoje cele – a bazy wiedzy pomagają użytkownikom skrócić ścieżkę nauki.
• Bazy wiedzy pomagają w walce z odpływem klientów poprzez zmniejszenie “tarcia” (kosztów nauki korzystania z produktu).
• Im lepsza baza wiedzy, tym niższe koszty wsparcia (ponieważ na więcej zapytań można odpowiedzieć samodzielnie).
• Dobre bazy wiedzy mają wspólne cechy: pomagają użytkownikom znaleźć ich własne odpowiedzi, mają silne funkcje wyszukiwania, są przyjazne dla użytkownika i oferują wiele rodzajów zasobów.
• Bazy wiedzy zawierają zazwyczaj szereg zasobów: szczegółową dokumentację produktu, interaktywne przewodniki oraz notatki dotyczące aktualizacji produktu.
• W artykule analizujemy 10 przykładów baz wiedzy SaaS – i przyglądamy się taktykom, które każdy z nich stosuje, aby jak najlepiej wykorzystać swoje prywatne bazy wiedzy.
• Istnieje wiele rozwiązań w zakresie oprogramowania baz wiedzy: Userpilot oferuje szereg imponujących funkcji, które napędzają wartość klienta (w porównaniu z przykładami takimi jak Groove lub Zendesk).

Czym jest baza wiedzy SaaS?

Termin “baza wiedzy” jest zwykle używany do opisania zbioru zasobów mających na celu pomoc w odpowiedzi na pytania klientów dotyczące produktów.

Klient może skorzystać z bazy wiedzy, aby dowiedzieć się więcej o nawigacji po interfejsie użytkownika, zapoznać się ze specyfikacją techniczną lub uzyskać pomoc w zakresie konkretnej funkcji.

Głównym celem każdej bazy wiedzy jest umożliwienie klientom dostępu do potrzebnej im pomocy bez konieczności kontaktowania się z Twoim zespołem wsparcia.

Dlaczego firmy SaaS potrzebują bazy wiedzy?

Jeśli zainwestujesz czas i wysiłek w stworzenie bazy wiedzy, może ona stać się niezwykle pomocnym zasobem, który umożliwi Twoim użytkownikom łatwe rozwiązywanie problemów.

Na zatłoczonym rynku jest to przydatna przewaga konkurencyjna.

Im prostsza dla użytkownika jest nawigacja w Twoim serwisie, tym mniej problemów napotka i tym krótszy będzie jego“time to value“.

Przyjrzyjmy się kilku kluczowym powodom, dla których firmy SaaS korzystają z baz wiedzy.

Skrócenie ścieżki edukacyjnej i zwiększenie sukcesu klienta

Im lepiej użytkownik zrozumie Twój produkt, tym większe prawdopodobieństwo, że będzie w stanie osiągnąć swoje cele. Bazy wiedzy są cennym narzędziem w budowaniu tego zrozumienia.

Udostępnienie bazy wiedzy pomaga klientom rozwiązywać ich własne problemy w miarę ich pojawiania się.

Ten rodzaj kontekstowego doświadczenia edukacyjnego daje im znacznie lepsze zrozumienie, jak korzystać z Twojego produktu – to ogromna zaleta podczas onboardingu klienta.

Ograniczenie odpływu klientów z powodu tarcia

Kluczowym czynnikiem powodującym odpływ klientów jest tarcie – wszystko, co powoduje, że użytkownicy są sfrustrowani Twoim produktem.

W większości przypadków to tarcie jest spowodowane “luką w wiedzy” – brakiem zrozumienia, jak w pełni wykorzystać swój produkt.

Dostarczając ukierunkowane artykuły bazy wiedzy, możesz pomóc bezpośrednio rozwiązać ich wyzwania, zapewnić płynne doświadczenie klienta, zmniejszyć tarcie i poprawić churn.

Samoobsługa zmniejsza koszty dzięki wsparciu

Użytkownicy SaaS zawsze będą potrzebowali dodatkowego wsparcia: od pytań o funkcjonalność po płatności.

Oznacza to, że w miarę rozwoju biznesu SaaS, koszty wsparcia mogą zacząć gwałtownie rosnąć.

Budowanie bazy wiedzy online zdejmuje presję z zespołu wsparcia technicznego.

Kładąc większy nacisk na samoobsługę, zmniejszasz liczbę osób, które muszą skontaktować się z pomocą techniczną lub zadzwonić do centrum pomocy.

Tak więc oprócz poprawy zadowolenia klientów, będziesz potrzebował mniej agentów wsparcia technicznego. Wiele firm SaaS polega na tym, że duży procent zapytań użytkowników znajduje odpowiedź w ich bazie wiedzy.

Co sprawia, że baza wiedzy jest świetna?

Nie można po prostu rzucać losowych artykułów razem i oczekiwać, że to zwiększy sukces klienta – narzędzie bazy wiedzy jest złożoną rzeczą, aby uzyskać prawo.

Samoobsługa, w której użytkownik jest

Po pierwsze: Twoja baza wiedzy musi być łatwa do znalezienia.

Jeśli Twoi klienci nie wiedzą, gdzie to jest, jak mogą z tego korzystać?

Należy więc wskazać, gdzie znajduje się baza wiedzy – czy jest ona umieszczona na stronie internetowej firmy SaaS, w aplikacji czy gdzie indziej.

Coraz częściej najlepszą praktyką dla aplikacji SaaS jest posiadanie dedykowanego centrum zasobów w aplikacji.

Oznacza to, że użytkownicy mogą bezpośrednio uzyskać dostęp do odpowiednich artykułów, wraz z wszelkimi innymi pomocnymi zasobami (niezależnie od tego, czy jest to samoobsługowa baza wiedzy, wewnętrzny help desk, informacje kontaktowe dla centrum pomocy, czy cokolwiek innego).

Funkcja wyszukiwania

Nie lekceważ znaczenia zapewnienia swojej bazie wiedzy funkcji wyszukiwania.

Wyszukiwanie to prosty, dostępny mechanizm, dzięki któremu użytkownicy mogą znaleźć potrzebne im wsparcie w Twojej bazie wiedzy – upewnij się, że masz widoczny pasek wyszukiwania. Wyszukiwarki napędzają zdolność do pomagania klientom w znalezieniu tego, czego potrzebują i samoobsługowego wsparcia.

Pomaga to zmniejszyć zależność klientów od bezpośredniego kontaktu z pracownikami pomocy technicznej w centrum pomocy.

Oprócz umożliwienia użytkownikom wprowadzania informacji bezpośrednio do paska wyszukiwania, można również korzystać z szerszego zakresu szczegółowych filtrów (bardziej zaawansowana funkcja wyszukiwania), aby pomóc dostosować wyniki.

Dobre UX i nawigacja

Twoja baza wiedzy SaaS jest sukcesem tylko wtedy, gdy użytkownicy mogą konsekwentnie znaleźć odpowiedzi, których szukają – a częstym problemem, z którym borykają się użytkownicy, jest brak wiedzy, co wpisać w pasku wyszukiwania w pierwszej kolejności.

Mając to na uwadze, powinieneś skupić się bezustannie na zapewnieniu dobrego doświadczenia użytkownika i uczynieniu Twojej bazy wiedzy łatwą w nawigacji.

Pomyśl o swojej podstawowej architekturze informacji: upewnij się, że nazywasz wszelkie artykuły, dokumenty i przewodniki w intuicyjny sposób, który pomoże klientom znaleźć to, czego szukają.

Powinieneś również zorganizować wszystkie swoje zasoby w kategorie i podkategorie najwyższego poziomu: wielu użytkowników uważa, że nawigacja według tematu jest znacznie prostszą interakcją niż korzystanie z paska wyszukiwania.

Nie zapominaj o podstawach: Twoja baza wiedzy powinna mieć czysty, atrakcyjny wizualnie i łatwy w użyciu interfejs.

Wiele rodzajów zasobów

Artykuły typu “How-to” są bardzo przydatne.

Ale nie zawsze są one odpowiedzią: czasami trzeba rozważyć szereg innych narzędzi do tworzenia baz wiedzy. Aby Twoja baza wiedzy SaaS była naprawdę pomocna, musi być przyjazna dla użytkownika i zaspokajać różne potrzeby.

Na przykład, tutoriale wideo są potężnym narzędziem, które czasami może być prostsze do naśladowania i budowania większego zrozumienia niż artykuły.

Jeśli masz centrum zasobów w aplikacji, powinieneś to wykorzystać: łatwo jest uruchomić przewodniki w aplikacji, które prowadzą użytkowników krok po kroku przez korzystanie z produktu i pomagają zbudować głębokie zrozumienie.

Co powinno znaleźć się w bazie wiedzy?

Omówiliśmy już powody, dla których tak wiele firm SaaS korzysta z baz wiedzy, aby pomóc swoim klientom oraz jakie elementy składają się na doskonałą bazę wiedzy.

Ale o jakie typy zasobów powinieneś zadbać, aby znalazły się w Twojej bazie wiedzy?

Dokumentacja produktu

Aktualna dokumentacja produktu stanowi podstawę wielu dobrych baz wiedzy.

Mogą to być specyfikacje techniczne lub dogłębne artykuły wyjaśniające sposób działania SaaS (w tym kluczowe funkcje i mniej używane możliwości). Im lepsza dokumentacja Twojego produktu, tym większy autorytet informacyjny budujesz – i tym bardziej Twoi użytkownicy będą ufać temu, co czytają.

Przewodniki i poradniki

Przewodniki to kolejny ważny rodzaj zasobów przechowywanych zazwyczaj w bazie wiedzy.

Te przewodniki krok po kroku (znane jako interaktywne spacery) są szczególnie przydatne do przeprowadzania użytkowników przez określoną funkcjonalność i mogą przybierać różne formy: artykułów, filmów, interaktywnych samouczków i innych.

Jeśli używasz centrum zasobów jako części swojej bazy wiedzy, możesz uruchomić filmy w aplikacji i odtwarzać je bezpośrednio w pulpicie nawigacyjnym (atrakcyjny wizualnie sposób przekazywania wiedzy bez zakłócania przepływu pracy).

Aktualizacje i informacje o wydaniu

Innym przydatnym typem treści bazy wiedzy, który należy rozważyć, są aktualizacje produktów.

Wiele baz wiedzy SaaS zawiera zapis wszystkich swoich aktualizacji produktu i notatek o wydaniu dla łatwego dostępu.

Wspólnie mogą one stać się cennym narzędziem pomagającym nowym klientom zrozumieć, co się zmieniło, odkryć nowe funkcje i ostatecznie skrócić czas uzyskania wartości.

10 najlepszych przykładów baz wiedzy dla SaaS

Branża jest niezwykle konkurencyjna i szybko rozwijająca się, a zawsze można się wiele nauczyć, badając, jak działa dana platforma SaaS.

W tej części artykułu poznamy więc przykłady baz wiedzy z 10 różnych biznesów SaaS.

1. Userpilot – najlepsza baza wiedzy w aplikacji

Userpilot zapewnia imponujące oprogramowanie bazy wiedzy z szeregiem funkcji.

Po pierwsze, baza wiedzy jest łatwo dostępna przez cały czas poprzez widget w aplikacji, umożliwiając użytkownikom uzyskanie pomocy, gdy tylko jej potrzebują.

Grupując zasoby według jasnych “tematów” w swojej bazie wiedzy, Userpilot ułatwia klientom nawigację do rodzaju wsparcia, którego potrzebują, w tym:

• Dostęp do pomocy i wsparcia klienta (czat, zgłoszenie pomysłu lub opinii, link do dokumentacji, FAQ, link do strony statusu)
• Przeglądanie samouczków i filmów (obejmujących kompleksową funkcjonalność produktu)
• Webinaria
• Studia przypadków

2. Asana

Baza wiedzy Asany zawiera wiele ważnych funkcji, które omówiliśmy wcześniej w artykule: widoczny pasek wyszukiwania, tutoriale wideo i linki do odpowiedniej dokumentacji.

Miłym dodatkiem jest tu interaktywna “Akademia Asany”, zachęcająca klientów do edukacji i podnoszenia kwalifikacji w przyjaznym interfejsie.

3. Slack

Slack nazywa swoją bazę wiedzy “biblioteką zasobów” i jest ona z pewnością obszerna – z opcjami odwiedzenia Centrum Pomocy, przeczytania szeregu istotnych artykułów lub zapisania się na webinarium.

4. Miro

Miro korzysta z bazy wiedzy w aplikacji, którą nazwali pomocnie “Learning Center” (przesuwając nacisk z obsługi klienta w kierunku samoobsługi).

Baza wiedzy Miro zawiera kilka interaktywnych samouczków, które pomagają użytkownikom skrócić krzywą uczenia się i szybciej zacząć czerpać korzyści z produktu.

5. Surfer

Baza wiedzy Surfera, której tytuły są w formie pytań, jest doskonałym przykładem skupienia się na potrzebach klienta.

Szczególnie miłym akcentem jest włączenie opcji “Zapytaj społeczność”, która efektywnie zapewnia wsparcie klientów wśród użytkowników.

6. FigJam

Poprzez zastosowanie wyrazistych, atrakcyjnych wizualnie bloków do organizacji treści – z prostymi, ale opisowymi ikonami.

Baza wiedzy FigJam jest fantastycznym przykładem zasobu, który pomaga użytkownikom poruszać się po zasobach, jednocześnie wzmacniając pozycjonowanie produktu.

7. Jira

Baza wiedzy w aplikacji Jira jest czysta, subtelna i stosunkowo prosta. Zawiera poręczny pasek wyszukiwania, który pomaga użytkownikom znaleźć odpowiednie artykuły.

Zamieścili również poręczny link “dowiedz się, co się zmieniło”, umożliwiający użytkownikom szybkie zrozumienie nowych funkcji i aktualizacji.

8. Krosno

Loom przyjął podobne usprawnione podejście do swojej bazy wiedzy.

Włączenie chatbota jest rozsądną opcją – daje użytkownikom inny sposób rozwiązania ich problemu, zanim sięgną po wsparcie.

9. Zoom

Ta baza wiedzy jest niezwykle dobrze zorganizowana w przejrzyste kategorie wsparcia. Dostępnych jest wiele różnych rodzajów zasobów, co pozwala użytkownikowi wybrać ten, który najlepiej odpowiada jego potrzebom.

Podkreślenie “wspólnych tematów rozwiązywania problemów” pod paskiem wyszukiwania to sprytny sposób na radzenie sobie z powszechnymi wyzwaniami.

10. Fullstory

Fullstory przyjmuje nieco inne podejście do swojej bazy wiedzy, utrzymując ją w prostocie z trzema głównymi opcjami: przeglądanie bazy wiedzy, dostęp do szkoleń lub bezpośrednie wysłanie e-maila do wsparcia.

Najlepsze oprogramowanie do baz wiedzy dla SaaS

Istnieje wiele rozwiązań w zakresie bazy wiedzy. Ale który jest najlepszym wyborem dla Twojego SaaS?

Odkryjmy.

Userpilot- najlepsze oprogramowanie do budowania bazy wiedzy w aplikacji

Userpilot zapewnia niektóre poważnie potężne oprogramowanie bazy wiedzy z unikalną kombinacją funkcjonalności.

Własne ikony

Ikony dają potężne wskazówki wizualne, które pomagają użytkownikom w nawigacji po Twojej bazie wiedzy. Userpilot ma funkcję niestandardowej ikony, która pozwala wybrać ikonografię, która pasuje do Twojej marki.

Filmy w aplikacji

Filmy wideo są niezwykle skutecznym narzędziem pomagającym w budowaniu wiedzy o kliencie. Nie powinieneś jednak musieć zabierać swoich użytkowników na YouTube – dzięki Userpilot możesz odtwarzać filmy w aplikacji.

Grupowanie treści

Czasami chcesz stworzyć “moduły” dedykowane dla konkretnego typu przypadku użycia w Twoim produkcie.

Wprowadziliśmy grupy treści – zamiast pojedynczych elementów, możesz zebrać wszystkie zasoby związane z tą samą funkcjonalnością w jednym, łatwo dostępnym miejscu w Centrum Zasobów.

Kierowanie do odbiorców

Czy chcesz pokazać konkretną zawartość bazy wiedzy wybranej grupie odbiorców (i tylko na określonych stronach)? Userpilot pozwala spersonalizować i ukierunkować treści Centrum Zasobów, wybierając odrębny segment odbiorców i kierowanie na strony dla każdego modułu (a nie całego widgetu).

Lokalizacja treści

Dzięki lokalizatorowi języków AI Userpilota użytkownicy będą mogli uzyskać dostęp do potrzebnej pomocy niezależnie od języka, którego używają.

Możesz nawet dostosować sugerowany tekst tłumaczenia lub przesłać swoje własne ręczne tłumaczenia. Na globalnym rynku jest to coraz ważniejsza cecha.

Ulepszona analityka platformy bazy wiedzy

Userpilot oferuje szereg dogłębnych analiz, które pomogą Ci zrozumieć, jak Twoi użytkownicy wchodzą w interakcje z Twoją bazą wiedzy, w tym:

• Analityka czasowa umożliwiająca przeglądanie i porównywanie wykorzystania w poszczególnych okresach czasu.

• Zmiany na żywo, aby zobaczyć, jak Twoi użytkownicy wchodzą w interakcje z Twoim produktem w czasie rzeczywistym.

• Statystyki na poziomie modułu, aby zanurkować w szczegóły.

• Status tracker do sprawdzania, czy Twoja baza wiedzy jest na żywo.

Zbuduj bazę wiedzy w aplikacji dla samoobsługowego wsparcia i więcej z Userpilot. Pobierz demo, aby zobaczyć jak.

Zendesk

Wersja Zendesk ich oferty bazy wiedzy nazywa się “Web Widget”.

Masz przyzwoity zestaw opcji dostosowywania (choć tylko na Enterprise Plan), a podczas gdy interfejs “przeciągnij i upuść” zajmuje trochę przyzwyczaić się do niego jest dość intuicyjny.

Oferują one doskonały poziom pomocy kontekstowej, pokazując 3 odpowiednie artykuły użytkownikowi w zależności od ich nawigacji w aplikacji.

Groove

Groove to pakiet do obsługi klienta najbardziej znany z tego, że skupia się na obsłudze poczty elektronicznej.

Zapewniają one szereg możliwości oprogramowania bazy wiedzy, w tym widget centrum pomocy, technologię predykcyjnego wypełniania formularzy i formularz kontaktowy wsparcia klienta. Masz również pewne możliwości dostosowania wyglądu i sposobu działania centrum pomocy.

Wniosek

Pomaganie klientom w uzyskaniu jak największej ilości korzyści z Twojego produktu to Twoje najważniejsze zadanie.

I jak zbadaliśmy w tym artykule, budowanie efektywnej bazy wiedzy jest jednym z najlepszych sposobów, aby to zrobić.

Omówiliśmy kluczowe rzeczy, które należy uwzględnić podczas tworzenia bazy wiedzy, przyjrzeliśmy się przykładom z całej branży i zbadaliśmy najlepsze narzędzia do pracy.

Najważniejszy wniosek?

Im więcej czasu zainwestujesz w przygotowanie bazy wiedzy – i im bardziej umożliwisz swoim klientom rozwiązywanie ich własnych problemów – tym lepiej dla Ciebie, Twoich klientów i Twojego SaaS.

Chcesz zbudować centrum zasobów w aplikacji bez kodu? Zarezerwuj rozmowę z naszym zespołem i rozpocznij pracę! Sprawdźcie poniższy baner, aby poznać więcej szczegółów.