Projektowanie skutecznego systemu obsługi klienta dla SaaS

Jeśli chcesz ustawić swoich użytkowników SaaS na sukces, zbudowanie kompleksowych ram onboardingu klienta jest krytyczne. W tym artykule zamierzamy rozbić, co to jest rama onboardingu klienta, dlaczego jest to ważne, zbadać wskazówki i taktyki, które możesz wykorzystać, i oczywiście, jakie narzędzia potrzebujesz do pracy.

Mamy sporo do przebrnięcia, więc zanurzmy się od razu!

TL;DR

• Customer onboarding opisuje ciągły proces pomagania użytkownikom w doświadczaniu wartości Twojego produktu (na każdym etapie cyklu życia, nie tylko przy rejestracji).
• Ramy obsługi klienta to uporządkowany sposób myślenia o zestawie działań, czynności i narzędzi, które pomagają klientowi doświadczyć wartości.
• Onboarding nie może być zaszufladkowany jako jedna “rzecz” lub funkcja. Jest to ciągły proces zaspokajający potrzeby szerokiej gamy grup użytkowników – a Ty, Twój zespół i organizacja muszą w niego uwierzyć.
• Ramy onboardingu klienta są wartościowe z kilku powodów: skracają czas uzyskania wartości, minimalizują tarcie i zmniejszają koszty wsparcia oraz zwiększają lojalność w czasie.
• Aby opracować skuteczną strategię wprowadzania klientów, należy zacząć od określenia podstawowych funkcji, które przynoszą wartość. Następnie należy ustalić, jaki typ onboardingu – high touch czy low touch – jest odpowiedni. Stamtąd ustal ważne kamienie milowe i sprecyzuj podręcznik obsługi klienta, który pomoże Ci je osiągnąć. Kontynuuj iterację, dostosowanie i adaptację w miarę upływu czasu.
• Na efektywny onboarding klienta składa się kilka elementów: wykorzystanie szeregu wzorców UI, listy kontrolne, spacery i wsparcie w aplikacji (zdejmując presję z zespołu wsparcia lub menedżera ds. sukcesu klienta).
• Śledzenie szeregu wskaźników KPI dotyczących procesu onboardingu – takich jak zaangażowanie w daną funkcję, adopcja, lepkość produktu czy retencja – pomoże Ci zrozumieć swoją wydajność i poprawić doświadczenie.
• Ale nic z tego nie ma znaczenia, jeśli nie możesz go wdrożyć – musisz wybrać odpowiednie narzędzie customer onboarding do tego zadania. Skromna przechwałka: Userpilot jest najlepszy.

Onboarding nie kończy się po rejestracji

Po pierwsze, wyjaśnijmy sobie coś. Customer onboarding to ciągły proces pomagania użytkownikom w doświadczaniu wartości Twojego produktu na każdym etapie cyklu życia, nie tylko przy rejestracji.

Twoja praca nie kończy się tylko po wdrożeniu kilku tooltipów i ekranu powitalnego. Ciągłe wysiłki związane z wprowadzaniem nowych funkcji będą miały pozytywny wpływ na przyjęcie nowych funkcji, zaangażowanie, aktualizacje i ostatecznie zapobiegną rezygnacji.

Zobaczmy, gdzie pojawiają się ramy.

Co to jest customer onboarding framework?

Ramy obsługi klienta to uporządkowany sposób myślenia o zestawie działań, czynności i narzędzi, które pomagają klientowi doświadczyć wartości.

Poniższy schemat przedstawia kilka ważnych elementów, które mogą stanowić część procesu onboardingu klienta. Wszystkie te elementy są ważne i powinieneś dokładnie przemyśleć, jak spleść te różne aspekty.

• E-maile i ekrany powitalne
• Wypełnianie pustych stanów
• Listy kontrolne aktywacji
• Interaktywne przewodniki i podpowiedzi do narzędzi
• Centrum zasobów
• Modale i inne popupy
• Ankiety dotyczące przyjęcia do pracy i informacji zwrotnej

I pamiętaj, że chociaż te elementy składowe mogą tworzyć spójną część ram, w izolacji nie rozwiążą wyzwania związanego z onboardingiem.

Myślenie o onboardingu wyłącznie w kategoriach wzorców UI jest ograniczające.

Onboarding nie może być zaszufladkowany jako pojedyncza funkcja. Jest to ciągły proces zaspokajający potrzeby ogromnej liczby grup użytkowników – a Ty, Twój zespół i organizacja muszą w niego uwierzyć.

Być może teraz brzmi to jeszcze jak dużo – ale nie martw się, w dalszej części tego artykułu rozbijemy, jak możesz zaprojektować najlepszy framework dla swojego SaaS.

Znaczenie ramowego systemu obsługi klienta

Rozbijmy dokładnie, jak to pomaga tobie i twojemu SaaS.

Skraca czas uzyskania wartości i napędza przyjęcie produktu.

Ramy onboardingu klienta stawiają Cię w doskonałej pozycji do szybkiego wydania wartości: możesz zbudować spersonalizowane doświadczenie klienta, pomagając użytkownikom zidentyfikować dokładnie te funkcje, których potrzebują, aby szybciej rozwiązać swoje problemy.

Minimalizuje tarcie i zmniejsza koszty wsparcia

Jaki jest numer jeden blokujący płynną podróż klienta podczas onboardingu?

Tarcie.

Tarcie to wszystko, co staje na drodze do doświadczania wartości przez Twoich klientów. Solidny, kompleksowy framework onboardingu użytkownika to doskonały sposób na zmniejszenie ryzyka wprowadzenia niepotrzebnych tarć.

Możesz zneutralizować liczbę telefonów do pomocy technicznej i odciążyć menedżerów ds. sukcesu klienta i zespoły pomocy technicznej, zapewniając użytkownikom sposoby odpowiadania na ich własne pytania (tj. centra pomocy technicznej, FAQ i podręczne przewodniki).

Oczywiście do tego potrzebne będzie doskonałe oprogramowanie SaaS customer onboarding… 😉

Napędza sukces i lojalność klientów

Wreszcie, ramy wprowadzania klienta mają ogromną rolę do odegrania w napędzaniu sukcesu klienta i zwiększaniu jego lojalności.

Im bardziej pozytywne doświadczenie onboardingu klienta, tym wyższe wskaźniki satysfakcji użytkowników. Pamiętaj, że lojalni klienci mogą stać się również Twoim najlepszym narzędziem marketingowym (polecając znajomym i przyjaciołom).

Jest też wymierny efekt: skupienie się na co najmniej minimalnie opłacalnym procesie wprowadzania pracowników na rynek ma ogromny wpływ na wzrost przychodów.

Kroki do stworzenia skutecznej struktury customer onboardingu

Teraz, gdy wiemy już, czym jest onboarding framework i dlaczego jest ważny, przejdźmy do tego, jak go stworzyć.

1. Zidentyfikuj podstawowe cechy produktu, które dostarczają wartość

Po pierwsze – jeśli proces onboardingu polega na dostarczaniu wartości, musisz ustalić, które z funkcji Twojego produktu są tymi, które faktycznie pomagają użytkownikom w wykonywaniu pracy.

Posłużmy się przykładem. Powiedzmy, że posiadasz narzędzie do fakturowania: podstawowe kroki prawdopodobnie obejmowałyby szablon faktury z Twoimi danymi, wstawienie odpowiednich danych klienta oraz tworzenie, zatwierdzanie i udostępnianie faktur.

W ramach tej podróży istnieje kilka podstawowych funkcji, które będą dostarczać wartość Twojego produktu: skup się na nich.

(Pro tip: ten krok może wymagać kilku prób, aby naprawdę się sprawdził. Koniecznie doczytaj do momentu ‘Aha’🙂

2. Zdecyduj, który typ procesu onboardingu klienta będzie działał najlepiej

Można pomyśleć o skali: na jednym końcu znajduje się “high touch” onboarding. Jest to zazwyczaj bardzo zaangażowane z punktu widzenia zasobów, co oznacza, że zespół ds. sukcesu klienta jest zobowiązany do przeprowadzenia użytkowników krok po kroku przez proces.

Z drugiej strony jest “low touch” onboarding: to zwykle głównie (a nawet przede wszystkim) samodzielne prowadzenie.

Oczywiście nie ma potrzeby sprowadzania się tutaj arbitralnie do binarności.

Możesz włączyć elementy zarówno high-touch jak i low-touch onboarding w różnych punktach procesu onboardingu w zależności od tego, co jest najbardziej odpowiednie i jaki model zaangażowania chcesz wdrożyć.

3. Wyznacz ważne kamienie milowe na drodze do integracji z firmą

Następnie należy pomyśleć o kamieniach milowych: do jakich etapów podróży musi dotrzeć użytkownik i co dokładnie musi zrobić, aby się tam dostać?

Na przykład, będziesz chciał myśleć o konwersji (od początkowego zainteresowania), wywołaniu momentu “Aha” (pierwsze uświadomienie sobie wartości), aktywacji (rzeczywiste uzyskanie wartości z podstawowych funkcji), a wreszcie o przyjęciu na pełną skalę.

Pamiętaj, że onboarding nie jest jednorazowym, liniowym procesem, który będzie się rozwijał i ewoluował przez cały cykl życia klienta.

4. Zbuduj konkretne podręczniki procesu onboardingu

Zidentyfikowaliśmy więc funkcje, na których należy się skupić, ustaliliśmy, czy sensowne jest wprowadzenie do systemu w trybie high czy low-touch oraz zdefiniowaliśmy kluczowe kamienie milowe: co dalej?

To właśnie tutaj wchodzimy w to, jak faktycznie realizować kroki w procesie. Sprawdzonym sposobem na to jest budowanie i wykorzystywanie konkretnych podręczników procesu onboardingu.

Poniższy przykład, nastawiony na aktywizację, określa cały szereg przydatnych informacji. Od kluczowych wyników po ważne zadania, a nawet to, które wzorce UX mają sens, podręcznik onboardingu wyznacza kierunek podróży.

5. Wykorzystaj narzędzie do automatyzacji procesu obsługi klienta w aplikacji

Oczywiście, planowanie to jedno: nadal będziesz potrzebował oprogramowania do obsługi klienta, aby urzeczywistnić tę wizję.

Korzystanie z dedykowanego narzędzia pozwala szybko i łatwo zbudować (a docelowo zautomatyzować) efektywne doświadczenie onboardingowe.

Większość narzędzi pozwoli Ci na testy A/B, aby iterować i ulepszać swój produkt i oczywiście śledzić postępy w stosunku do konkretnych celów onboardingu.

Ostatecznie, sprowadza się to do mniejszej ilości czasu i pieniędzy spędzonych na próbach stworzenia płynnej podróży onboardingowej, która zachwyci i zaangażuje Twoich użytkowników.

6. Mierzyć, analizować, testować i ulepszać

Jak już mówiliśmy w tym artykule, onboarding nie jest ćwiczeniem typu “raz a dobrze”.

Powinieneś stale zbierać szereg danych z przebiegu procesu onboardingu – najlepiej w odniesieniu do zestawu jasno określonych wskaźników KPI – które pomogą Ci śledzić i testować różne opcje.

Pamiętając o starym porzekadle, że “co się mierzy, tym się zarządza”, tego rodzaju analiza pomoże Ci podjąć świadome decyzje o tym, jak iterować i ulepszać swój produkt.

Musi posiadać elementy dobrego podręcznika obsługi klienta

W tej części bloga omówimy podstawowe elementy skutecznego podręcznika obsługi klienta, aby pomóc Ci określić, co powinieneś zawrzeć w swoim.

Lista ta nie jest oczywiście wyczerpująca – istnieje wiele innych aspektów onboardingu, takich jak dema, rozmowy z klientami i poczta elektroniczna – ale myśląc o komunikacie w aplikacji i doświadczeniach, z pewnością będzie to stanowić dobry fundament.

Zabierajmy się za to!

Wzorce projektowe UI/UX

Mówiąc najprościej, są to elementy, które znajdują się na wierzchu UI, zaprojektowane tak, aby pomóc poprawić użyteczność i poprowadzić użytkowników w kierunku określonego wyniku.

Pomyśl modale, wysuwki, tooltipy, banery itp.

Modale

Modale to przyciągające wzrok, angażujące i zazwyczaj pełnoekranowe wizualizacje.

Są one często używane jako jeden lub seria ekranów powitalnych (można je również podwoić i zbierać dane) lub do ogłaszania dużych aktualizacji, o których chcesz, aby wszyscy użytkownicy wiedzieli.

Etykiety narzędzi

Aby uzyskać bardziej subtelny przewodnik lub zapewnić poręczne wskazówki kontekstowe, rozważ etykiety narzędziowe: kontekstowe wyskakujące okienka, które udostępniają informacje bez zagracania interfejsu użytkownika niepotrzebnym hałasem.

Są one bardzo przydatne do usuwania tarcia w przepływie onboardingu.

Hotspoty

Ludzkie oko przyciąga ruch: hotspoty to migoczące, przyciągające wzrok elementy na ekranie, zaprojektowane tak, aby natychmiast przykuć uwagę użytkowników. Możesz rozważyć użycie hotspotu do oznaczenia nowej funkcji lub obszaru funkcjonalności.

Banery

Banery to skuteczny sposób na wyświetlenie informacji, które chcesz, aby użytkownicy mogli zobaczyć i odnieść się do nich, ale bez przerywania tego, co robią. Banery są często wykorzystywane do aktualizacji lub powiadomień – tj. upselling nowych funkcji, a także dzielenie się informacjami o aktualizacjach.

Listy kontrolne

Listy kontrolne to interaktywne listy rzeczy do zrobienia, zaprojektowane tak, aby angażować i motywować użytkowników poprzez serię kroków, prowadzących ich do celu (lub kluczowego kamienia milowego, jak aktywacja).

Najlepiej działają, gdy są krótkie, bezpośrednie i skoncentrowane – pamiętaj, że zawsze możesz użyć wielu list kontrolnych na różnych etapach podróży.

Interaktywny spacer (NIE to samo, co zwiedzanie produktu)

Wycieczka po produkcie to długa, liniowa prezentacja całego produktu w jednej wielkiej bryle.

Użytkownicy zazwyczaj uważają je za niezwykle frustrujące, ponieważ są zmuszeni do przesiadywania przez mnóstwo niepotrzebnych informacji, gdy tak naprawdę chcą tylko zrozumieć, jak mogą doświadczyć wartości tak szybko, jak to możliwe.

Interaktywne spac ery mogą stanowić o wiele bardziej efektywną część strategii onboardingu. Te kontekstowe przewodniki zasadniczo “prowadzą” Twoich klientów przez elementy procesu, utrzymując ich zaangażowanie i prowadząc ich krok po kroku.

Co ważne, są one uruchamiane kontekstowo: oznacza to, że wszystkie informacje, które widzą, są bezpośrednio związane z etapem podróży onboardingowej, na którym się znajdują.

Samouczki wideo podczas wprowadzania do systemu

Wideo jest sprawdzonym kanałem napędzającym zainteresowanie, uwagę i zaangażowanie. Powinieneś rozważyć, jak wideo może mieć coś do dodania do twoich przepływów onboardingowych. Najlepszą praktyką jest umożliwienie użytkownikom dostępu do nich, kiedy tylko chcą: dostarczaj pomocne filmy na żądanie (centra pomocy w aplikacji są zazwyczaj najlepszym miejscem do przechowywania tych materiałów).

Jak zmierzyć sukces ramowego programu onboardingu klienta

Wykonałeś ciężką pracę i umieściłeś wszystko, czego potrzebujesz na swoim miejscu. Ale skąd wiesz, czy to był sukces, czy nie?

Oto poręczna lista ważnych metryk, które warto rozważyć do śledzenia:

• Wskaźnikaktywacji. Mówi o tym, jaka część obecnych klientów osiąga “aktywację” (doświadcza wartości z Twojego produktu).
• Współczynnik konwersjiz prób na płatne . Jaki procent Twoich użytkowników przechodzi od “tylko próbowania” do bycia skłonnym do płacenia za Twoje usługi?
• Zaangażowanie funkcji. Zgłębiaj szczegóły dotyczące zaangażowania każdej z Twoich funkcji.
• Lepkość produktu. Śledź skłonność użytkowników do powrotu do Twojego produktu, ponieważ jest dla nich angażujący i przydatny.
• Wskaźnik utrzymania klienta. Jaki procent klientów będzie nadal płacić za Twój produkt w danym okresie czasu?
• Churn rate. Wszystkie firmy SaaS doświadczają churn (użytkownicy opuszczający produkt). Ale śledzenie wskaźnika rezygnacji pomoże Ci zrozumieć trendy w czasie – i podjąć działania, jeśli to konieczne.

Userpilot: Najlepsze narzędzie do onboardingu klientów

Na rynku istnieje ogromna liczba narzędzi do obsługi klienta, z których wiele oferuje nieco inne propozycje wartości: ale ogólnie rzecz biorąc, Userpilot oferuje zdecydowanie najlepszy stosunek jakości do ceny.

Userpilot został zbudowany specjalnie dla zespołów produktowych SaaS, które chcą usprawnić proces wprowadzania użytkowników na rynek. Możesz z łatwością stworzyć szeroką gamę doświadczeń związanych z wprowadzaniem użytkownika do systemu oraz przepływów w aplikacji bez konieczności pisania nawet jednej linijki kodu.

Może się on pochwalić szeregiem imponujących funkcji:

• Bez kodu: Pobierz proste rozszerzenie Chrome, a będziesz gotowy do pracy z przyjaznym dla użytkownika konstruktorem wizualnym.
• Ogromny wybór wzorców UI: Buduj przepływy w aplikacji wykorzystując modale, tooltipy, wysuwane okna, banery i inne. Masz również dostęp do bardziej zaawansowanych funkcji interaktywnych, takich jak baza wiedzy, dostosowywane listy kontrolne i ankiety na zamówienie.
• Zrozumienie nastrojów użytkowników: Wykorzystaj gotowe narzędzie NPS do zbierania i analizowania opinii użytkowników, dzięki czemu będziesz mógł ulepszyć swój proces onboardingu w oparciu o rzeczywiste spostrzeżenia klientów.
• Monitorowanie w aplikacji: Twórz i śledź kombinacje kliknięć, najechań i wypełnień formularzy, a następnie analizuj wszystkie te zachowania za pomocą własnych niestandardowych zdarzeń.

• Zaawansowana analityka produktu: Zidentyfikuj, gdzie Twoi użytkownicy potrzebują wsparcia i uruchom pomoc w aplikacji kontekstowo.
• Segmentacja użytkowników: Twórz odrębne segmenty na podstawie danych identyfikacyjnych użytkowników i odpowiednio dostosuj ich doświadczenia.

• Wsparcie w aplikacji. Wzmocnij doświadczenia związane z wprowadzaniem do aplikacji poprzez uruchomienie Centrum zasobów bezpośrednio w aplikacji. Pomóż użytkownikom rozwiązać ich własne problemy dzięki interaktywnym przewodnikom, samouczkom wideo i odpowiedziom na najczęściej zadawane pytania oraz szczegółowej dokumentacji.

Wniosek

Czego więc się dowiedzieliśmy?

Powinieneś być w doskonałej pozycji do:

• Zrozumieć, na czym polega koncepcja customer onboarding
• Co wchodzi w skład (a co powinieneś pominąć) systemu onboardingu klienta
• Wybierz odpowiednie narzędzie do pracy

Teraz pozostaje tylko zastosować to, czego się nauczyłeś we własnym SaaSie. Na co więc czekasz? Pobierz demo Userpilot i zobacz, jak możesz stworzyć pozytywne doświadczenie onboardingowe dla swoich użytkowników już dziś.