10个SaaS知识库案例和建立自己的最佳工具
寻找SaaS知识库的例子？
帮助你的用户从你的产品中获得最大利益是一项重要（和棘手）的工作。
在这篇文章中，我们将看看十个优秀的SaaS知识库案例，并寻求逆向工程的一些有价值的策略，你可以在创建你的知识库用于自助服务支持时使用。
知识库可以成为你回答用户问题的最有效工具之一，减少你的支持团队的压力–并最终提高客户体验。
准备好开始了吗？
继续阅读!
TL;DR
- 知识库，也被称为帮助中心，描述了一个帮助回答客户问题的资源集合。
- 它们是SaaS公司的宝贵资源，帮助客户解决许多挑战：用户越是了解你的产品，就越有可能实现他们的目标–而知识库帮助用户缩短了学习路径。
- 知识库通过减少 “摩擦”（学习如何使用你的产品的成本）来帮助解决客户流失的问题。
- 你的知识库越好，你的支持成本就越低（因为更多的查询可以被独立回答）。
- 好的知识库有共同的属性：它们帮助用户找到自己的答案，它们有强大的搜索功能，它们是用户友好的，并提供多种类型的资源。
- 知识库通常包含一系列的资源：详细的产品文档、互动指南和产品更新说明。
- 在这篇文章中，我们探讨了10个SaaS知识库的例子–并研究了每个人用来充分利用其私有知识库的策略。
- 现在有很多知识库软件解决方案：Userpilot提供了一系列令人印象深刻的功能，推动了客户的价值（与Groove或Zendesk等例子相比）。
什么是SaaS知识库？
术语“知识库 “通常用于描述旨在帮助回答客户关于你的产品问题的资源集合。
客户可能会使用知识库来了解更多关于浏览用户界面的信息，查看技术规格或获得关于特定功能的帮助。
任何知识库的主要目标是使客户能够获得他们需要的帮助，而不必联系你的支持团队。
为什么SaaS公司需要一个知识库？
如果你投入时间和精力来创建一个知识库，它可以成为一个令人难以置信的有用资源，使你的用户能够轻松地解决他们的问题。
在一个拥挤的市场上，这是一个有用的竞争优势。
用户浏览你的服务越简单，他们面临的问题就越少，他们的“价值实现时间“也就越短。
让我们看看SaaS公司使用知识库的一些关键原因。
缩短学习路径，促进客户成功
用户越是了解你的产品，他们就越有可能实现自己的目标。 知识库是建立这种理解的一个宝贵工具。
提供一个知识库帮助客户解决他们自己出现的问题。
这种类型的情境学习体验使他们对如何使用你的产品有更好的理解–这在客户入职期间是一个巨大的优势。
减少因摩擦导致的客户流失
客户流失背后的一个关键驱动因素是摩擦–任何导致你的用户对你的产品感到沮丧的东西。
大多数时候，这种摩擦是由 “知识差距 “造成的–对如何从你的产品中获得最大利益缺乏了解。
通过提供有针对性的知识库文章，你可以帮助直接解决他们的挑战，确保顺利的客户体验，减少摩擦并提高客户流失率。
自助服务在您的支持下降低了成本
SaaS用户总是需要额外的支持：从关于功能的问题到付款。
这意味着随着你的SaaS业务的增长，你的支持成本可能开始暴涨。
建立一个在线知识库可以减轻你的支持团队的压力。
通过更加注重自助服务，你可以减少需要联系支持或致电帮助中心的人数。
因此，除了提高客户满意度外，你还需要更少的支持人员在手。 许多SaaS公司依靠很大比例的用户查询在其知识库中得到解答。
什么使知识库变得伟大？
你不能简单地把随机的文章扔在一起，并期望以此来提高客户的成功率–知识库工具是一个复杂的东西，要把它做好。
自助服务，用户是
第一件事：你的知识库必须 容易找到。
如果你的客户不知道它在哪里，他们怎么能使用它？
因此，你应该标明你的知识库的位置–无论它是托管在你的SaaS公司网站上，还是应用内或其他地方。
越来越多的SaaS应用程序的最佳实践是拥有一个专门的应用内资源中心。
这意味着你的用户可以直接访问相关的文章，以及任何其他有用的资源（无论是自助式知识库、内部帮助台、帮助中心的联系信息，还是其他什么）。
搜索功能
不要低估确保你的知识库具有搜索功能的重要性。
搜索是一个简单的、可访问的机制，让你的用户在你的知识库中找到他们需要的支持 – 确保你有一个突出的搜索栏。 搜索引擎推动了帮助客户找到他们需要的东西和自我服务支持的能力。
这有助于你降低客户对直接与帮助中心的支持人员接触的依赖性。
除了让用户直接在搜索栏中输入信息，你还可以探索更广泛的详细过滤器（更高级的搜索功能）来帮助定制结果。
良好的用户体验和可操作性
你的SaaS知识库只有在你的用户能够持续找到他们正在寻找的答案时才算成功–而用户面临的一个常见问题是不知道首先在搜索栏中输入什么。
考虑到这一点，你应该坚持不懈地专注于提供良好的用户体验，并使你的知识库具有可操作性。
想想你的基本信息架构：确保你以一种直观的方式命名任何文章、文件和指南，以帮助客户找到他们正在寻找的东西。
你还应该把你的所有资源组织成顶级的类别和子类别：许多用户发现按主题导航比使用搜索栏要简单得多的互动。
不要忘记基本的东西：你的知识库应该有一个干净的、视觉上有吸引力的、易于使用的界面。
多种类型的资源
怎么做的文章是非常有用的。
但它们并不总是答案：有时，你需要考虑一系列其他的知识库工具。 为了使你的SaaS知识库真正有帮助，它必须是用户友好的，并能满足一系列的需求。
例如，视频教程是一个强大的工具，有时比文章更简单易懂，并能建立更多的理解。
如果你有一个应用内资源中心，你应该利用这个优势：触发应用内指南很简单，可以引导用户一步步使用你的产品，帮助建立深刻的理解。
知识库中应包括哪些内容？
我们已经介绍了这么多SaaS企业使用知识库来帮助他们的客户的原因，以及一个优秀的知识库有哪些要素。
但是，你应该确保在你的知识库中包括哪些类型的资源？
产品文件
最新的产品文档构成了许多良好知识库的基础。
这可能包括技术规格或深入的文章，解释你的SaaS是如何工作的（包括关键特征和较少使用的能力）。 你的产品文档越好，你建立的信息权威就越多–你的用户就会越信任他们所读的东西。
指南和教程
指南是另一种重要的资源类型，通常存储在知识库中。
这些循序渐进的指南（被称为交互式演练）对于引导用户完成某项具体的功能特别有用，可以采取许多不同的形式：文章、视频、交互式教程，等等。
如果你使用资源中心作为你的知识库解决方案的一部分，你可以在应用程序中启动视频，并直接在仪表板内播放（这是一种在不干扰工作流程的情况下传授知识的视觉吸引方式）。
更新和发布说明
另一种可以考虑包括的有用的知识库内容类型是产品更新。
许多SaaS知识库包括他们所有的产品更新和发布说明 的记录，以方便访问。
总的来说，它们可以成为一个有价值的工具，帮助新客户了解有什么变化，发现新功能，并最终减少他们的价值时间。
10个最佳的SaaS知识库案例
这个行业是令人难以置信的竞争和快节奏，通过探索一个特定的SaaS平台如何运作，总是有很多东西可以学习。
因此，在文章的这一部分，我们将探讨来自10个不同SaaS企业的知识库实例。
1.Userpilot – 最好的应用内知识库
Userpilot提供了令人印象深刻的知识库软件，具有一系列的功能。
首先，知识库在任何时候都可以通过应用内的小工具轻松获得，使用户能够在需要时获得帮助。
通过在其知识库中根据明确的 “主题 “对资源进行分组，Userpilot使客户能够简单地浏览到他们需要的支持类型，包括：
2.体式
Asana的知识库包括我们在文章前面讨论的许多重要功能：一个突出的搜索栏，视频教程，以及相关文档的链接。
这里的一个很好的特点是互动的 “Asana学院”，鼓励客户在一个用户友好的界面中进行教育和提高技能。
3.松弛
Slack把他们的知识库称为 “资源库”，当然也很广泛–可以选择访问帮助中心，阅读一系列相关文章或报名参加网络研讨会。
4.米罗
Miro使用一个应用内知识库，他们将其命名为 “学习中心”（将重点从客户支持转移到自助服务）。
Miro知识库包括一些交互式教程，帮助用户缩短学习曲线，更快开始从产品中获得价值。
5.冲浪者
Surfer的知识库以问题的形式命名，是将责任放在客户需求上的一个很好的例子。
一个特别好的方法是包括一个 “询问社区 “的选项，有效地在你的用户中众包客户支持。
6.漫画
通过使用独特的、具有视觉吸引力的区块来组织内容–用简单而又描述性的图标。
FigJam的知识库是一个很好的例子，它在帮助用户浏览资源的同时，也强化了他们的产品定位。
7.Jira
Jira的应用内知识库干净、微妙，而且相对简单。 它包括一个方便的搜索栏，帮助用户找到相关文章。
他们还包括一个方便的 “找出变化 “的链接，使用户能够迅速了解新的功能和更新。
8.纺织机
Loom对其知识库采取了类似的精简方法。
包括一个聊天机器人是一个明智的选择–它为用户提供了在联系支持之前解决其问题的另一种方式。
9.缩放
这个知识库被极好地组织成清晰的支持类别。 有许多不同类型的资源可用，使用户能够挑选最适合他们需要的资源。
在搜索栏下方突出显示 “常见的故障排除主题 “是解决常见挑战的一个巧妙方法。
10.全文
Fullstory对他们的知识库采取了略微不同的方法，保持简单的三个主要选项：浏览知识库、访问培训或直接向支持部门发送电子邮件。
适用于SaaS的最佳知识库软件
有许多知识库的解决方案。 但对于你的SaaS来说，哪个是最好的选择？
我们来探讨一下。
Userpilot–建立应用内知识库的最佳软件
Userpilot提供了一些非常强大的知识库软件，具有独特的功能组合。
自定义图标
图标提供强大的视觉线索，帮助用户浏览你的知识库。 Userpilot有一个自定义图标功能，让你挑选适合你品牌的图标。
应用内视频
视频是帮助建立客户知识的一个极其有效的工具。 但你不应该需要把你的用户带到YouTube上–通过Userpilot，你可以在应用中播放视频。
内容分组
有时，你想创建 “模块”，专门用于你产品中的特定类型的用例。
我们引入了内容组–因此，你可以将与同一功能相关的所有资源拉到资源中心内一个易于访问的地方，而不是只拥有单个项目。
受众定位
你想把特定的知识库内容展示给选定的受众（而且只在某些页面）吗？Userpilot让你通过为每个模块（而不是整个小组件）选择不同的受众群体和页面目标，来实现资源中心内容的个性化和目标。
内容本地化
有了Userpilot的人工智能语言定位器，无论用户使用何种语言，都能获得他们需要的帮助。
你甚至可以调整建议的翻译文本，或上传你自己的手动翻译。 在全球市场上，这是一个越来越重要的特征。
加强知识库平台分析
Userpilot提供一系列深入分析，帮助你了解用户与知识库的互动情况，包括：
- 时间分析，查看和比较不同时间段的使用情况。
- 实时变化，看你的用户如何与你的产品进行实时互动。
- 模块层面的统计，以深入了解细节。
- 状态跟踪器，检查你的知识库是否上线。
利用Userpilot建立一个应用内知识库，用于自助服务支持等。 获得一个演示，看看如何。
Zendesk
Zendesk提供的知识库版本被称为 “Web Widget”。
你有一套体面的定制选项（虽然只在企业计划中），虽然拖放界面需要一些时间来适应，但却相当直观。
他们确实提供了很好的上下文帮助，根据用户的应用内导航，向用户显示3篇相关的文章。
格罗夫
Groove是一个客户服务套件，因其对电子邮件支持的关注而最为著名。
他们提供了一系列的知识库软件功能，包括帮助中心小部件、预测性填表技术和客户支持联系表。 你也有一些能力来定制你的帮助中心的外观和感觉。
总结
帮助你的客户从你的产品中获得最大利益是你最重要的工作。
正如我们在本文中所探讨的，建立一个有效的知识库是最好的方法之一。
我们已经介绍了建立知识库时应包括的关键内容，看了整个行业的例子，并探讨了工作的最佳工具。
关键的收获是什么？
你在使你的知识库正确方面投入的时间越多–你越能使你的客户解决他们自己的问题–对你、对你的客户、对你的SaaS就越有利。
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