¿Sabe qué preguntas debe hacer en una encuesta sobre la experiencia del usuario? Los más adecuados pueden proporcionarle datos que revelen información como el sentimiento de los usuarios y similares.

En este artículo se enumeran las diferentes preguntas que se pueden plantear a los usuarios en una encuesta sobre su experiencia con el software. La recopilación de estos valiosos datos le ayudará a ofrecer una experiencia de usuario mucho mejor con su aplicación.

También hablaremos de cómo realizar encuestas UX correctamente para sacar el máximo partido de los comentarios de los usuarios.

¡Comencemos!

TL;DR

• Las encuestas UX le ayudan a recopilar los comentarios de sus clientes sobre su experiencia con su aplicación mediante una encuesta de comentarios dentro de la aplicación.
• Formular preguntas de encuesta UX requiere saber qué se desea conseguir con ellas. Eso determinará a qué segmentos de usuarios debe plantear sus preguntas y qué herramientas pueden ayudarle a crear y lanzar estas encuestas.
• Las mejores prácticas a la hora de lanzar encuestas UX incluyen el uso de microencuestas para generar comentarios contextuales, eliminar el sesgo de las preguntas de la encuesta, cerrar el ciclo de comentarios de los clientes, etc.
• Conocer el tipo de datos que desea recopilar de los comentarios de los clientes en relación con la UX le permite formular las preguntas adecuadas al segmento de usuarios del producto más apropiado.
• Las encuestas de personas usuarias plantean preguntas para ayudarle a obtener más información sobre sus clientes.
• Una encuesta general de UX recopila datos sobre los aspectos de UX de su aplicación.
• Los datos de la encuesta de investigación UX contienen información detallada y práctica sobre su aplicación.
• Las encuestas de satisfacción del cliente miden el grado de satisfacción de los usuarios con la aplicación y su experiencia de usuario.
• Las encuestas UX de atención al cliente son consultas sobre la calidad de la ayuda que presta su equipo de atención al cliente.
• Userpilot te ayuda a poner en marcha tus encuestas de preguntas UX con su creador de encuestas fácil de usar, segmentación de clientes, herramienta NPS y otras.

¿Qué son las encuestas sobre la experiencia de los usuarios?

Las encuestas sobre la experiencia del usuario son cuestionarios que recogen opiniones cuantitativas y cualitativas de los clientes basadas en su interacción con su aplicación o sitio web.

Cómo realizar encuestas UX

Antes de crear encuestas de usuarios, debe definir sus objetivos. ¿Qué tipo de información quieres recabar y qué quieres hacer con ella?

Es posible que desee conocer el sentimiento de los usuarios con puntuaciones netas de promotores o centrarse en recopilar datos sobre la experiencia del cliente para mejorar la experiencia de uso de una parte específica del producto.

Ser específico te ayudará a entender a los usuarios de los que podrías querer recabar opiniones y las preguntas que debes hacerles.

En concreto, puede hacer que su encuesta se dirija a segmentos de clientes que reúnan unas características concretas, lo que les convertirá en las personas ideales para proporcionarle una respuesta.

Las herramientas de opinión de los clientes le ayudan a crear diferentes tipos de encuestas para recopilar datos específicos.

Buenas prácticas en la realización de encuestas UX:

A la hora de recopilar datos cualitativos y cuantitativos sobre las opiniones acerca de las aplicaciones, conviene tener en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:

• Además de recopilar opiniones activas, permita que los clientes dejen sus opiniones pasivas mediante un widget de opiniones siempre activo. El uso de encuestas pasivas y activ as en su estrategia de opiniones de clientes le permite recopilar información más específica de los clientes.
• Recopile opiniones contextuales de los usuarios mediante microencuestas que aparecen en la aplicación para obtener mayores tasas de respuesta que por correo electrónico.
• Cree variantes de sus encuestas y realice pruebas A/B para determinar qué versión produce mayores tasas de finalización.
• Formule las preguntas desde un punto de vista objetivo, evitando los sesgos de las encuestas, ya que podrían dar lugar a datos falsos.
• Cierre el bucle de retroalimentación respondiendo a los usuarios y haciéndoles sentirse reconocidos.
• Las encuestas UX no son sólo para los clientes actuales. Pregunte a los visitantes qué opinan de su aplicación o sitio web. Poner en práctica sus sugerencias puede convencerles para que se conviertan en clientes de pago.

Plantillas de encuestas de experiencia de usuario- Tipos de encuestas UX

A la hora de formular preguntas para su encuesta sobre la experiencia del usuario, debe conocer el tipo de datos que desea recopilar. En este caso, a continuación se indican los tipos de encuesta que puede elegir (cada uno de los cuales recoge opiniones específicas de los usuarios), organizados por categorías:

• Encuestas sobre las personas usuarias
• Encuesta general sobre UX
• Datos de la encuesta de investigación UX
• Satisfacción del cliente Encuestas UX
• Servicio de atención al cliente Encuestas UX

Preguntas de la encuesta a los usuarios

Este tipo de encuesta pretende ayudarle a comprender mejor a sus clientes.

A partir de sus respuestas, puede crear un perfil de usuario al que dirigir sus campañas de marketing y ventas. También puede actualizar su persona de usuario existente con la información que le han proporcionado.

A continuación encontrará preguntas para encuestas en la aplicación que puede plantear a sus clientes:

¿Cómo conoció [Product]?

La respuesta de sus clientes a esta pregunta indica la eficacia de su campaña de marketing anterior.

Puede determinar qué canales han sido los más eficaces a la hora de convertir a su público objetivo en clientes, así como recopilar datos relevantes sobre sus necesidades.

¿Para qué va a utilizar [Product]?

Saber cómo utilizan los clientes su producto le permite ver qué características u opciones les han gustado más o menos. Así podrá desarrollar su aplicación para los casos de uso que más respondan los clientes.

Miro utiliza el marco de los trabajos por hacer en su encuesta, con respuestas bien definidas y organizadas que los clientes pueden elegir para una incorporación más personalizada.

Después de seleccionar cómo piensan utilizar la aplicación, la encuesta hace más preguntas para perfilar a los usuarios, en función de las respuestas que hayan elegido.

Linkgraph permite a los usuarios responder a las mismas preguntas que los objetivos. También pueden elegir más de una respuesta, lo que da a su aplicación una mejor idea de sus casos de uso combinados

Mark pregunta a los usuarios por su objetivo principal dejándoles elegir entre perfiles de usuario bien definidos.

Los usuarios gravitarán hacia la descripción de perfil con la que mejor se identifiquen y que describa su profesión.

Aquí tiene otras preguntas que puede plantearse.

¿Cuál de nuestros competidores tuvo en cuenta antes de elegirnos?

Conocer aplicaciones similares que los clientes tuvieron en cuenta antes de elegir la suya le ayudará en su investigación competitiva.

Puedes comprobar sus puntos fuertes y débiles para ver qué le gusta a la gente. Tenga en cuenta todos los datos que recopiló sobre sus competidores a la hora de actualizar su aplicación.

¿Qué le hizo elegirnos frente a nuestros competidores?

Averigüe por qué los clientes acaban eligiendo su aplicación en lugar de otras, puede ser por una función, por su precio o por otra cosa.

Sea lo que sea, desarrolle su aplicación centrándose en estas razones y mejórelas para convencer a personas similares de que se registren en su aplicación.

¿Cómo describiría [Product] en una palabra o frase?

Permita que los usuarios respondan a esta pregunta con sus propias palabras.

Una pregunta abierta le permite ver qué sentimiento, sensación o afirmación asocia el usuario con su marca. A continuación, puedes comparar sus respuestas con tu declaración de posicionamiento para ver si hay similitudes o discrepancias.

Preguntas generales de la encuesta UX

Formule preguntas generales en sus encuestas de opinión sobre UX si desea conocer las opiniones y sentimientos de sus clientes sobre la aplicación. Sus respuestas te dan una visión general de tu aplicación para la investigación básica de usuarios y el análisis de UX.

A continuación encontrará preguntas que puede plantear:

¿Cuánto te disgustaría que [Product/Feature] ya no existiera?

Utilizar una encuesta de adecuación del producto al mercado (PMF ) le ayuda a conocer el nivel de reacción de sus clientes si su producto o una de sus características dejara de existir.

Si el sentimiento general es de decepción, tu aplicación ha llenado un vacío en el mercado y debes hacer lo que sea necesario para mantenerla disponible.

En cuanto a las características, considere la posibilidad de suprimirlo. A continuación, puede medir el impacto de su eliminación en la experiencia de uso de su aplicación.

¿Qué te parece [Brand]?

Ofrecer a los clientes la posibilidad de compartir sus impresiones sobre la aplicación mediante preguntas de opción múltiple es una forma excelente de obtener comentarios auténticos sobre la experiencia del usuario.

Además de permitir a los clientes elegir entre una amplia gama de sentimientos y emociones, ofrézcales la opción de escribir cualquier otra cosa que deseen compartir libremente.

Pueden dar más detalles sobre sus respuestas o proporcionar más información sobre otras ideas que tengan sobre su aplicación.

¿Qué puntuación sobre 10 daría a [product]?

Haz que los usuarios elijan su grado de satisfacción con tu aplicación en una escala del uno al diez (siendo diez la puntuación más alta).

Funciona de forma similar a la puntuación neta del promotor, ya que le ayuda a mejorar su aplicación utilizando los datos recopilados para mejorar la fidelidad y la satisfacción de los clientes .

Valore su experiencia con [Feature]

Obtener una valoración precisa e inmediata de la experiencia del cliente depende de la rapidez con la que pueda hacer que las encuestas aparezcan en la pantalla.

En este caso, el uso de encuestas a petición le permite pedir su valoración después de utilizar una función específica de su aplicación.

Envíe sus comentarios a [Team/Us]

En lugar de recopilar las opiniones de los clientes mediante encuestas, puede adoptar un enfoque pasivo permitiendo que los clientes compartan sus opiniones sobre su aplicación en cualquier momento.

Slack permite a los usuarios hacerlo escribiendo «/feedback» en el cuadro de chat y pulsando Intro. Así podrán compartir libremente sus opiniones sobre el programa.

Preguntas de la encuesta de investigación UX

Este tipo de encuesta le permite obtener información más detallada de los usuarios existentes que han utilizado su aplicación de forma intensiva.

Utiliza sus comentarios para perfeccionar tu aplicación y sus funciones para mejorar la usabilidad.

¿Es fácil de usar nuestro sitio [product]?

Quieres que tu aplicación sea lo más fácil de usar posible. Para saber qué opinan sus clientes, lance una encuesta de usabilidad pidiéndoles que respondan en una escala de «muy fácil» a «muy difícil» utilizando números o emojis.

Utilice preguntas de seguimiento en las que se les pida que expliquen sus respuestas para recopilar más información procesable.

¿Qué le gustaría que hiciera [Product] que aún no haga?

Si piensas añadir funciones a la aplicación, haz una encuesta preguntándoles cuáles quieren ver.

Basándote en sus respuestas, prioriza las funciones que hayan recibido más votos en tu hoja de ruta del producto. Eso sí, asegúrate de evitar la saturación de funciones y céntrate en aquellas que tengan un impacto positivo en tu aplicación.

Además, considere la posibilidad de añadir una pregunta abierta al final para que los clientes puedan explicar mejor cómo quieren que se construyan las funciones de su aplicación.

¿De qué funcionalidad de [Product] no podría prescindir?

En esta pregunta se pregunta a los clientes cuál es la mejor característica de su aplicación. Conocer esta característica exacta le permite concentrar sus recursos en mantenerla, si no en mejorarla aún más.

Asegúrate de emparejar el resultado con los datos de uso del producto y ver si hay alguna discrepancia.

¿De qué características no podría prescindir?

Es posible que su aplicación tenga funciones que los clientes no utilicen mucho o no les gusten.

Identificar estas características a partir de sus encuestas le permite reducir el gasto de recursos en ellas. Incluso puede plantearse suprimir estas funciones si la respuesta en contra es abrumadora.

¿Qué es lo más difícil de utilizar nuestra aplicación?

Aparte de las características, su aplicación puede tener problemas de UX que causen problemas a los clientes.

Sepa cuáles son y tome medidas para evitar que los problemas empeoren, lo que podría hacer que los usuarios se fueran a la competencia.

Satisfacción del cliente Preguntas de las encuestas UX

Como dice el refrán, clientes contentos, negocios contentos.

En realidad no es así como dice el refrán, pero la cuestión sigue en pie: tener clientes más satisfechos se traduce en una mayor retención y una mejor UX.

A continuación encontrará preguntas que responden al grado de satisfacción de los usuarios de su aplicación:

¿Qué probabilidades hay de que recomiende [Product] a un amigo o familiar?

Esta pregunta recoge su puntuación NPS de los clientes. Cuanto mayor sea la puntuación que proporcionen, mayor será la probabilidad de que recomienden la aplicación a su red de contactos, demostrando así su fidelidad a la marca.

Para ayudarle a entender sus respuestas, puede seguir la pregunta de NPS con una pregunta abierta para recopilar datos cuantitativos y cualitativos.

¿Qué es lo que más le frustra de [Product/Feature/Brand]?

Saber qué molesta a los clientes en relación con su marca en su conjunto y no sólo con su producto o sus características le ayuda a cortar de raíz todos los problemas antes de que empeoren.

¿Qué es lo que más le gusta de [Product]?

Como corolario, averiguar lo que les gusta de su producto y su marca le permite mantenerlos tan buenos como son ahora, o incluso mejorarlos.

¿Qué le haría cancelar su suscripción?

Incluso si no hay motivos para que corten lazos con tu aplicación en un futuro próximo, te interesa saber qué haría falta para que la abandonaran.

Esto le permite planificar y establecer contingencias por adelantado y reducir proactivamente las bajas.

¿Qué es lo más difícil de utilizar nuestra aplicación?

Al igual que conocer la parte más frustrante de su producto, identificar el aspecto más desafiante de su aplicación según los clientes le permite iterar su producto para mejorarlo.

Equipo de atención al cliente Preguntas de las encuestas UX

El servicio de atención al cliente también forma parte de la experiencia del usuario. Por lo tanto, debe conocer la calidad del servicio que su cliente recibe de su equipo para ofrecerle un mejor servicio en el futuro.

A continuación se presentan las preguntas de la encuesta UX que debe formular en relación con el servicio al cliente:

¿Qué amable fue mi respuesta?

No siempre es lo que dices, sino cómo lo dices. Calificar las respuestas de su equipo a los clientes le permite perfeccionar el tono y la voz que utilizan cuando hablan con ellos.

[Brand] me facilitó la solución de mi problema

A veces, lo que cuenta es lo que dices. Un equipo de atención al cliente con buenas habilidades de resolución de problemas les permite ayudar a los clientes con cualquier problema con su aplicación, lo que resulta en clientes más felices.

¿Cómo calificaría su experiencia general con los servicios de apoyo de [Brand]?

La respuesta y el tono de su equipo deben conjugarse para ofrecer la experiencia que desea que tengan sus clientes al tratar con ellos.

Una puntuación alta en las opiniones de los clientes mediante preguntas de respuesta múltiple significa que su equipo funciona a pleno rendimiento.

Apple permite a los clientes elegir entre cinco respuestas, desde «muy satisfecho» a «muy insatisfecho», para recoger sus comentarios sobre el servicio de atención al cliente.

¿Cómo calificaría la fiabilidad de [Brand]?

Los clientes deben confiar en que su equipo de asistencia les ayudará siempre que tengan problemas con su aplicación.

Si su equipo puede proporcionar a sus usuarios toda la ayuda que necesiten, espere que los clientes ofrezcan a su equipo respuestas positivas.

¿Hay algo que cambiaría del funcionamiento de [Product/Feature/Support]?

Dado que los clientes son los que utilizan su aplicación con regularidad, es posible que sepan qué cosas hay que cambiar en ella que usted no sepa.

Si les permites compartirlas contigo en tus encuestas con preguntas abiertas, recibirás comentarios que harán que tu aplicación sea aún mejor.

Herramientas de encuesta UX

Existen herramientas que le ayudarán a crear encuestas de UX para recoger opiniones y puntos de vista. Pero entre los programas de evaluación de clientes disponibles, éste es el mejor.

Userpilot

Userpilot es una herramienta de adopción de productos que te proporciona todo lo que necesitas para tus necesidades de encuestas UX.

Puede crear encuestas personalizadas dentro de la aplicación que reflejen el aspecto de su marca. Puedes hacer todo esto en cuestión de minutos y sin experiencia en codificación.

Si simplemente desea recopilar más datos, puede incluso incrustar una encuesta de Typeform y activarla en la aplicación para aumentar la tasa de participación.

La herramienta le permite mostrar sus encuestas a diferentes segmentos de clientes para que los datos se recojan contextualmente. De este modo, las encuestas sólo aparecen a los clientes que cumplen sus condiciones para ayudarle a generar opiniones más precisas.

Userpilot también cuenta con una herramienta de encuesta NPS integrada que le permite realizar un seguimiento y analizar su puntuación NPS.

También puede etiquetar respuestas cualitativas para ayudarle a identificar las tendencias que conducen a puntuaciones altas o bajas.

Conclusión

La experiencia del usuario es una parte importante de su aplicación y puede determinar si la gente elegirá su aplicación en lugar de otras. Y sólo puedes saber qué y cómo es la UX de tu aplicación preguntando a los clientes existentes.

Y lo que es más importante, obtener las mejores opiniones de los clientes en relación con la UX sólo es posible si se formulan las preguntas adecuadas en el momento oportuno.

Para ello, debes identificar cuáles de las preguntas para encuestas UX de este post deberías plantear en las encuestas que puedes empezar a crear con Userpilot.

¿Quiere crear experiencias de producto sin código? Reserve una demostración con nuestro equipo y empiece.