10 ejemplos de bases de conocimientos SaaS y las mejores herramientas para crear la suya23 min read
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¿Busca ejemplos de bases de conocimiento SaaS?
Ayudar a sus usuarios a sacar el máximo partido de su producto es una tarea importante (y delicada).
En este artículo, vamos a ver diez excelentes ejemplos de bases de conocimiento de SaaS y buscaremos la ingeniería inversa de algunas tácticas valiosas que puede utilizar al crear su base de conocimiento para el soporte de autoservicio.
Las bases de conocimientos pueden convertirse en una de las herramientas más eficaces para responder a las preguntas de los usuarios, reducir la presión sobre el equipo de asistencia y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente.
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TL;DR
- Una base de conocimientos, también conocida como centros de ayuda, describe una colección de recursos que ayudan a responder a las preguntas de sus clientes.
- Son un recurso valioso para las empresas de SaaS y ayudan a los clientes a afrontar muchos retos: cuanto mejor entienda un usuario su producto, más probabilidades tendrá de alcanzar sus objetivos, y las bases de conocimiento ayudan a los usuarios a acortar el camino del aprendizaje.
- Las bases de conocimiento ayudan a combatir la fuga de clientes reduciendo la «fricción» (el coste de aprender a utilizar el producto).
- Cuanto mejor sea su base de conocimientos, menores serán sus costes de asistencia (ya que se pueden responder más consultas de forma independiente).
- Las buenas bases de conocimientos comparten atributos comunes: ayudan a los usuarios a encontrar sus propias respuestas, tienen una potente función de búsqueda, son fáciles de usar y ofrecen múltiples tipos de recursos.
- Las bases de conocimientos suelen contener una serie de recursos: documentación detallada de los productos, guías interactivas y notas de actualización de los productos.
- En el artículo, exploramos 10 ejemplos de bases de conocimiento SaaS y analizamos las tácticas que cada uno de ellos utiliza para sacar el máximo partido de sus bases de conocimiento privadas.
- Existen muchas soluciones de software de base de conocimientos: Userpilot ofrece una gama de características impresionantes que impulsan el valor del cliente (en comparación con ejemplos como Groove o Zendesk).
¿Qué es una base de conocimientos SaaS?
El término » base de conocimientos » suele utilizarse para describir una colección de recursos destinados a ayudar a responder a las preguntas de sus clientes sobre sus productos.
Un cliente puede utilizar una base de conocimientos para aprender a navegar por una interfaz de usuario, consultar especificaciones técnicas u obtener ayuda con una función concreta.
El objetivo principal de cualquier base de conocimientos es permitir a los clientes acceder a la ayuda que necesitan sin tener que ponerse en contacto con su equipo de asistencia.
¿Por qué las empresas SaaS necesitan una base de conocimientos?
Si inviertes tiempo y esfuerzo en crear una base de conocimientos, puede convertirse en un recurso increíblemente útil que permita a tus usuarios resolver fácilmente sus problemas.
En un mercado saturado, es una ventaja competitiva muy útil.
Cuanto más fácil le resulte al usuario navegar por su servicio, menos problemas tendrá y más corto será su«tiempo de aprovechamiento«.
Veamos algunas de las principales razones por las que las empresas de SaaS utilizan bases de conocimiento.
Acortar la ruta de aprendizaje e impulsar el éxito de los clientes
Cuanto mejor entienda el usuario su producto, más probabilidades tendrá de alcanzar sus objetivos. Las bases de conocimientos son una herramienta valiosa para construir esa comprensión.
Proporcionar una base de conocimientos ayuda a los clientes a resolver sus propios problemas a medida que surgen.
Este tipo de experiencia de aprendizaje contextual les permite comprender mucho mejor cómo utilizar su producto, lo que supone una gran ventaja durante la incorporación del cliente.
Reducir la pérdida de clientes por fricción
Uno de los principales factores que provocan la pérdida de clientes es la fricción, es decir, todo aquello que hace que los usuarios se sientan frustrados con el producto.
La mayoría de las veces, esa fricción se debe a una «laguna de conocimientos», es decir, a una falta de comprensión sobre cómo sacar el máximo partido a su producto.
Al proporcionar artículos específicos en la base de conocimientos, puede ayudar directamente a abordar sus retos, garantizar una experiencia de cliente fluida, reducir la fricción y mejorar la rotación.
El autoservicio reduce costes con su asistencia
Los usuarios de SaaS siempre necesitarán asistencia adicional: desde preguntas sobre la funcionalidad hasta el pago.
Eso significa que a medida que su negocio SaaS crece, sus costes de soporte podrían empezar a dispararse.
La creación de una base de conocimientos en línea libera de presión a su equipo de asistencia.
Al hacer mayor hincapié en el autoservicio, se reduce el número de personas que necesitan ponerse en contacto con el servicio de asistencia o llamar a su centro de ayuda.
Así, además de mejorar la satisfacción del cliente, necesitará menos agentes de asistencia. Muchas empresas de SaaS confían en que un gran porcentaje de las consultas de los usuarios se respondan en su base de conocimientos.
¿Qué hace grande a una base de conocimientos?
No basta con poner artículos al azar y esperar que eso aumente el éxito de los clientes: una herramienta de base de conocimientos es algo complejo de hacer bien.
Autoservicio en el que el usuario
Lo primero es lo primero: su base de conocimientos tiene que ser fácil de encontrar.
Si sus clientes no saben dónde está, ¿cómo van a utilizarlo?
Por lo tanto, debe indicar dónde se encuentra su base de conocimientos, ya sea en el sitio web de su empresa SaaS, en la aplicación o en otro lugar.
Cada vez más, la mejor práctica para las aplicaciones SaaS es tener un centro de recursos dedicado dentro de la aplicación.
Esto significa que sus usuarios pueden acceder directamente a los artículos pertinentes, junto con cualquier otro recurso útil (ya sea una base de conocimientos de autoservicio, un servicio de ayuda interno, información de contacto de su centro de ayuda o cualquier otra cosa).
Funciones de búsqueda
No subestime la importancia de garantizar que su base de conocimientos disponga de funciones de búsqueda.
La búsqueda es un mecanismo sencillo y accesible para que sus usuarios encuentren la ayuda que necesitan en su base de conocimientos: asegúrese de tener una barra de búsqueda destacada. Los motores de búsqueda impulsan la capacidad de ayudar a los clientes a encontrar lo que necesitan y el autoservicio de asistencia.
Esto le ayuda a reducir la dependencia de los clientes de interactuar directamente con el personal de asistencia en su centro de ayuda.
Además de permitir a los usuarios introducir información directamente en una barra de búsqueda, también podría explorar una gama más amplia de filtros detallados (una función de búsqueda más avanzada) para ayudar a adaptar los resultados.
Buena UX y navegabilidad
Su base de conocimientos SaaS sólo será un éxito si sus usuarios pueden encontrar sistemáticamente las respuestas que buscan, y un problema común al que se enfrentan los usuarios es no saber qué escribir en la barra de búsqueda en primer lugar.
Teniendo esto en cuenta, debe centrarse sin descanso en ofrecer una buena experiencia de usuario y hacer que su base de conocimientos sea navegable.
Piense en su arquitectura de la información subyacente: asegúrese de nombrar los artículos, documentos y guías de una forma intuitiva que ayude a los clientes a encontrar lo que buscan.
También debería organizar todos sus recursos en categorías y subcategorías de nivel superior: para muchos usuarios, navegar por temas es una interacción mucho más sencilla que utilizar una barra de búsqueda.
No olvide lo básico: su base de conocimientos debe tener una interfaz limpia, visualmente atractiva y fácil de usar.
Múltiples tipos de recursos
Los artículos prácticos son muy útiles.
Pero no siempre son la solución: a veces, hay que considerar otras herramientas de base de conocimientos. Para que su base de conocimientos SaaS sea realmente útil, debe ser fácil de usar y responder a diversas necesidades.
Por ejemplo, los tutoriales en vídeo son una herramienta poderosa que a veces puede ser más sencilla de seguir y generar una mayor comprensión que los artículos.
Si dispones de un centro de recursos dentro de la aplicación, deberías aprovecharlo: es sencillo activar guías dentro de la aplicación que guíen a los usuarios paso a paso en el uso de tu producto y ayuden a crear un conocimiento profundo.
¿Qué debe incluir una base de conocimientos?
Ya hemos hablado de las razones por las que tantas empresas de SaaS utilizan bases de conocimientos para ayudar a sus clientes, y de los elementos que forman parte de una excelente base de conocimientos.
Pero, ¿qué tipo de recursos debe incluir en su base de conocimientos?
Documentación del producto
La documentación actualizada de los productos constituye el fundamento de muchas buenas bases de conocimientos.
Eso podría incluir especificaciones técnicas o artículos en profundidad que expliquen cómo funciona su SaaS (incluidas las características clave y las capacidades menos utilizadas). Cuanto mejor sea la documentación de su producto, más autoridad informativa creará y más confiarán sus usuarios en lo que leen.
Guías y tutoriales
Las guías son otro tipo importante de recurso que suele almacenarse en una base de conocimientos.
Estas guías paso a paso (conocidas como guías interactivas) son especialmente útiles para guiar a los usuarios a través de una funcionalidad específica y pueden adoptar muchas formas diferentes: artículos, vídeos, tutoriales interactivos, etc.
Si utiliza un centro de recursos como parte de su solución de base de conocimientos, puede lanzar vídeos in-app y reproducirlos directamente dentro del panel de control (una forma visualmente atractiva de impartir conocimientos sin interrumpir el flujo de trabajo).
Actualizaciones y notas de la versión
Otro tipo de contenido útil de la base de conocimientos que puede incluir son las actualizaciones de productos.
Muchas bases de conocimiento de SaaS incluyen un registro de todas las actualizaciones de sus productos y notas de la versión para facilitar el acceso.
En conjunto, pueden convertirse en una valiosa herramienta para ayudar a los nuevos clientes a entender qué ha cambiado, descubrir nuevas funciones y, en última instancia, reducir su tiempo de obtención de valor.
10 mejores ejemplos de bases de conocimiento para SaaS
El sector es increíblemente competitivo y rápido, y siempre hay mucho que aprender explorando el funcionamiento de una plataforma SaaS concreta.
Así que en esta sección del artículo, vamos a explorar ejemplos de bases de conocimiento de 10 empresas SaaS diferentes.
1. Userpilot – mejor base de conocimientos in-app
Userpilot ofrece un impresionante software de base de conocimientos con una amplia gama de funciones.
En primer lugar, la base de conocimientos está disponible en todo momento a través de un widget integrado en la aplicación, lo que permite a los usuarios obtener ayuda siempre que la necesiten.
Al agrupar los recursos según «temas» claros en su base de conocimientos, Userpilot facilita a los clientes la navegación hasta el tipo de ayuda que necesitan, entre otras cosas:
- Acceso a ayuda y atención al cliente (chat, envío de ideas o comentarios, enlace a documentación, FAQ, enlace a página de estado)
- Visualización de tutoriales y vídeos (que cubren todas las funciones del producto)
- Seminarios en línea
- Casos prácticos
2. Asana
La base de conocimientos de Asana incluye muchas de las características importantes que analizamos anteriormente en el artículo: una barra de búsqueda destacada, tutoriales en video y enlaces a documentación relevante.
Una característica interesante es la «Academia Asana» interactiva, que anima a los clientes a formarse y perfeccionarse en una interfaz fácil de usar.
3. Holgura
Slack denomina a su base de conocimientos «Biblioteca de recursos», y lo cierto es que es muy amplia, con opciones para visitar el Centro de ayuda, leer una serie de artículos relevantes o inscribirse en un seminario web.
4. Miro
Miro utiliza una base de conocimientos integrada en la aplicación a la que han bautizado como «Centro de aprendizaje» (con lo que dejan de centrarse en la atención al cliente para centrarse en el autoservicio).
La base de conocimientos de Miro incluye varios tutoriales interactivos, que ayudan a los usuarios a acortar la curva de aprendizaje y empezar a obtener valor del producto antes.
5. Surfista
La base de conocimientos de Surfer, con títulos ingeniosos en forma de preguntas, es un buen ejemplo de cómo centrarse en las necesidades del cliente.
Un detalle especialmente interesante es la opción «Pregunte a la comunidad», que permite a los usuarios recurrir a la ayuda de otros usuarios.
6. FigJam
Utilizando bloques distintivos y visualmente atractivos para organizar los contenidos, con iconos sencillos pero descriptivos.
La base de conocimientos de FigJam es un ejemplo fantástico de recurso que ayuda a los usuarios a navegar por los recursos al tiempo que refuerza el posicionamiento de su producto.
7. Jira
La base de conocimientos integrada en la aplicación de Jira es limpia, sutil y relativamente sencilla. Incluye una práctica barra de búsqueda que ayuda a los usuarios a encontrar artículos relevantes.
También han incluido un práctico enlace para saber qué ha cambiado, que permite a los usuarios conocer rápidamente las nuevas funciones y actualizaciones.
8. Telar
Loom ha adoptado un enfoque racionalizado similar para su base de conocimientos.
Incluir un chatbot es una opción sensata: ofrece a los usuarios otra forma de resolver su problema antes de acudir al servicio de asistencia.
9. Zoom
Esta base de conocimientos está muy bien organizada en categorías claras de ayuda. Hay muchos tipos de recursos disponibles, lo que permite al usuario elegir el que mejor se adapte a sus necesidades.
Resaltar los «temas comunes de solución de problemas» debajo de la barra de búsqueda es una forma inteligente de abordar los retos habituales.
10. Historia completa
Fullstory adopta un enfoque ligeramente diferente con su base de conocimientos, manteniéndola sencilla con tres opciones principales: navegar por la base de conocimientos, acceder a la formación o enviar un correo electrónico directamente al servicio de asistencia.
Mejor software de base de conocimientos para SaaS
Existen muchas soluciones basadas en el conocimiento. Pero, ¿cuál es la mejor opción para su SaaS?
Exploremos.
Userpilot: el mejor software para crear una base de conocimientos integrada en la aplicación
Userpilot ofrece un potente software de base de conocimientos con una combinación única de funciones.
Iconos personalizados
Los iconos proporcionan potentes pistas visuales que ayudan a los usuarios a navegar por su base de conocimientos. Userpilot cuenta con una función de iconos personalizados que te permite elegir la iconografía que mejor se adapte a tu marca.
Vídeos en la aplicación
Los vídeos son una herramienta extremadamente eficaz para ayudar a crear conocimiento entre los clientes. Pero no debería tener que llevar a sus usuarios a YouTube: con Userpilot, puede reproducir vídeos in-app.
Agrupación de contenidos
A veces, querrá crear «módulos» dedicados a un tipo específico de caso de uso de su producto.
Hemos introducido grupos de contenido, de modo que en lugar de tener elementos individuales, puede reunir todos los recursos relacionados con la misma funcionalidad en un lugar de fácil acceso dentro del Centro de recursos.
Segmentación de la audiencia
¿Desea mostrar contenidos específicos de la base de conocimientos a un público selecto (y sólo en determinadas páginas)? Userpilot le permite personalizar y orientar el contenido de su Centro de Recursos seleccionando un segmento de público distinto y una página de orientación para cada módulo (en lugar de todo el widget).
Localización de contenidos
Con el localizador de idiomas AI de Userpilot, los usuarios podrán acceder a la ayuda que necesiten independientemente del idioma que utilicen.
Incluso puede modificar el texto de traducción sugerido o cargar sus propias traducciones manuales. En un mercado global, esta característica es cada vez más importante.
Mejora de los análisis de la plataforma de la base de conocimientos
Userpilot ofrece una serie de análisis exhaustivos para ayudarle a comprender cómo interactúan sus usuarios con su base de conocimientos, entre los que se incluyen:
- Análisis temporales para ver y comparar el uso a lo largo de periodos de tiempo.
- Cambios en directo para ver cómo interactúan sus usuarios con su producto en tiempo real.
- Estadísticas a nivel de módulo para profundizar en los detalles.
- Rastreador de estado para comprobar si su base de conocimientos está activa.
Zendesk
La versión de Zendesk de su base de conocimientos se llama «Web Widget».
Dispone de un conjunto decente de opciones de personalización (aunque sólo en el plan Enterprise) y, aunque cuesta un poco acostumbrarse a la interfaz de arrastrar y soltar, es bastante intuitiva.
Ofrecen un excelente nivel de ayuda contextual, mostrando 3 artículos relevantes al usuario dependiendo de su navegación en la aplicación.
Ranura
Groove es una suite de atención al cliente más conocida por su enfoque en la asistencia por correo electrónico.
Proporcionan una gama de funciones de software de base de conocimientos, incluido un widget de centro de ayuda, tecnología de cumplimentación predictiva de formularios y un formulario de contacto de atención al cliente. También tiene la posibilidad de personalizar el aspecto de su centro de ayuda.
Conclusión
Ayudar a sus clientes a sacar el máximo partido de su producto es su trabajo más importante.
Y, como hemos analizado en este artículo, crear una base de conocimientos eficaz es una de las mejores formas de hacerlo.
Hemos analizado los elementos clave que deben incluirse a la hora de crear una base de conocimientos, hemos visto ejemplos de todo el sector y hemos estudiado las mejores herramientas para ello.
¿Cuál es la clave?
Cuanto más tiempo invierta en mejorar su base de conocimientos -y cuanto más capacite a sus clientes para resolver sus propios problemas-, mejor será para usted, para sus clientes y para su SaaS.
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